Sistema di ticketing per i team di assistenza clienti

Domande frequenti

Cos'è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing trasforma ogni richiesta dei clienti (un'email, una chat, una chiamata, un messaggio sui social media o un modulo) in un ticket: un'unica scheda con uno stato, un agente assegnato e l'intera conversazione. Il tuo team lavora da una coda condivisa, nulla si perde nelle caselle di posta personali e puoi vedere da quanto aspettano i clienti e quali richieste si ripetono. Nell'assistenza clienti, un sistema di ticketing viene spesso chiamato help desk, sistema di ticketing per il servizio clienti o sistema di ticket di supporto.

Qual è il miglior sistema di ticketing per una piccola azienda?

Quello che riunisce tutti i canali usati dai tuoi clienti in un'unica coda, ha un prezzo per agente senza costi per ogni risposta dell'IA e si può provare prima su ticket reali. In LiveAgent, Starter include email, live chat e moduli di contatto, Team aggiunge telefono e social media, e ogni piano si può provare gratis per 30 giorni senza carta di credito. Per dieci strumenti a confronto, consulta il nostro confronto degli strumenti di ticketing.

Qual è la differenza tra un sistema di ticketing e un software help desk?

Il sistema di ticketing è il cuore del software help desk: la coda, gli stati, l'instradamento e la cronologia di ogni richiesta. Il software help desk aggiunge i canali attorno al ticketing, come live chat, call center, social media e knowledge base. In LiveAgent i due sono un unico prodotto: i ticket di ogni canale arrivano nella stessa coda, quindi l'help desk e il sistema di ticketing sono lo stesso strumento.

Posso mantenere il mio indirizzo support@?

Sì. Collega la casella di posta accedendo con Google (Gmail, Google Workspace) o Microsoft (Outlook, Microsoft 365), collegala tramite IMAP oppure inoltrala a LiveAgent. I clienti continuano a scrivere allo stesso indirizzo e le tue risposte partono da lì. LiveAgent funziona come sistema di ticketing via email: ogni nuova email apre un ticket; la risposta di un cliente torna nello stesso ticket, e un ticket di chat o di chiamata può proseguire via email nello stesso thread.

Come vengono assegnati i ticket agli agenti?

Regole e agenti IA trasferiscono ogni ticket al dipartimento o all'agente giusto, ad esempio in base all'indirizzo a cui è arrivato, alle parole che contiene o ai suoi tag. Gli agenti poi premono il pulsante Da risolvere per prendere il ticket successivo: il più vecchio per primo, con i ticket più vicini alla scadenza SLA spostati in alto. Un ticket torna nella coda se l'agente non risponde entro il tempo che hai impostato. Chat e chiamate vengono offerte direttamente agli agenti, in modo casuale, all'agente meno occupato o facendo squillare tutti.

Posso usare LiveAgent come sistema di ticketing IT?

Sì, per le richieste interne. Dai al team IT un dipartimento e un indirizzo propri (ad esempio it@tuaazienda.com) oppure lascia che i dipendenti usino il portale clienti, e le richieste IT restano nella loro coda con regole, livelli SLA e report propri. LiveAgent è pensato per l'assistenza, non per la gestione dei servizi IT: non ha inventario degli asset, gestione delle modifiche né database di configurazione, quindi i team che hanno bisogno dei processi ITIL usano uno strumento di gestione dei servizi IT.

Cosa fanno gli agenti IA sui ticket?

Gli agenti IA leggono un ticket e agiscono con gli strumenti che consenti: aggiungono tag e valori dei campi, segnalano lo spam, trasferiscono il ticket a un dipartimento o a un agente, scrivono una nota, preparano o inviano una risposta, lo risolvono e scrivono articoli della knowledge base. Li avvia una regola, oppure una regola di smistamento permette a un agente IA di smaltire la coda di un dipartimento. Funzionano con il tuo account OpenAI, Anthropic, Google Gemini o FlowHunt, quindi paghi quel fornitore per quello che usi e LiveAgent non addebita costi per l'IA.

Quale piano include regole SLA e report?

Starter (fino a 5 agenti) comprende ticket via email, moduli di contatto, live chat, una knowledge base, regole basate su eventi e IA. Le regole SLA, le regole temporali, i report, il telefono e i social media sono disponibili dal piano Team (fino a 15 agenti); il registro di audit e i ruoli dei dipartimenti arrivano con Business (team di qualsiasi dimensione). Consulta la pagina dei prezzi per il prezzo di ogni piano.

Come sposto i miei ticket da Zendesk o Freshdesk?

Gratis, con un piano a pagamento. Avvia una prova e chiedi la migrazione al supporto: il team di LiveAgent importa i tuoi ticket con la loro cronologia, contatti, aziende, agenti, gruppi (come dipartimenti), tag, campi personalizzati e articoli della knowledge base. Il tuo team continua a rispondere nel vecchio strumento mentre i dati vengono importati; per gli account con meno di 10.000 ticket il passaggio richiede di solito uno o due giorni. Poi reindirizzi l'email di supporto e la chat verso LiveAgent. Trigger, automazioni e macro non vengono importati: li imposti di nuovo come regole e messaggi pronti di LiveAgent. Vedi il passaggio da Zendesk e la migrazione gratuita dei dati.

LiveAgent offre una prova gratuita?

Sì. Ogni piano si può provare gratis per 30 giorni, senza carta di credito e senza costi di configurazione.

Dove conserva LiveAgent i dati dei ticket?

Nella regione che scegli al momento dell'iscrizione: l'UE (Francoforte, Germania), gli Stati Uniti (Virginia del Nord) o Singapore. Su richiesta, LiveAgent sottoscrive un accordo sul trattamento dei dati (DPA).