Perché utilizzare un software di gestione dei reclami?
I reclami dei clienti sono una delle principali sfide del servizio clienti che ogni azienda deve affrontare. Poiché le interazioni con i clienti implicano la segnalazione di problemi e altri punti deboli, sapere come gestirli è la chiave del successo.
Le aziende possono (e dovrebbero) rispondere ai reclami dei clienti utilizzando un processo strutturato di problem solving. Se riesci a gestire correttamente i reclami, possono trasformarsi in un’opportunità di business. Gestendo i reclami in modo eccezionale, puoi riconquistare la fiducia dei tuoi clienti e continuare a vendergli. Inoltre, con il giusto set di strumenti puoi trasformare i punti deboli dei clienti in un vantaggio. Ad esempio, puoi iniziare a tracciare i problemi alla loro “causa principale” e sviluppare passaggi per eliminarli in futuro.
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importanza dei reclami
Se un reclamo del cliente viene gestito correttamente, il risultato positivo crea una forte connessione emotiva con un’azienda o un marchio e fa sì che il cliente torni. Una statistica interessante che conferma questa affermazione è che le persone hanno quasi il doppio delle probabilità di parlare agli altri di una brutta esperienza rispetto a una buona. Inoltre, ulteriori ricerche rivelano che sono necessarie 12 esperienze positive per compensare un’unica brutta esperienza.
Essere in grado di trasformare una situazione potenzialmente frustrante in un’interazione positiva con il cliente è una parte fondamentale del servizio clienti. Pertanto, è importante dotare il tuo personale di tutti gli strumenti di cui ha bisogno per eccellere nel servizio clienti.
Utilizza un sistema di gestione dei reclami
Il software di gestione dei reclami viene utilizzato per gestire facilmente i problemi dei clienti. Consente al personale del servizio clienti di conservare i registri dei reclami dei clienti e consente loro di classificare e tenere traccia dei reclami dall’inizio alla fine.
Il software utilizza una varietà di criteri per dare la priorità ai reclami, avvisare i membri del team e allocare le risorse per la risoluzione dei problemi. Aiuta anche a conservare i record per indagini future e ulteriori analisi.
Caratteristiche principali in sintesi
Scegliere un software di gestione dei reclami che si adatti alle esigenze della vostra azienda può essere un compito che richiede tempo. Diversi fornitori di servizi potrebbero offrire set di caratteristiche totalmente differenti e modelli di servizio diversi che si nascondono dietro messaggi simili. Come si fa a trovare rapidamente la soluzione giusta?
Ci sono alcune cose importanti da ricercare sul sistema di gestione dei reclami prima di prendere una decisione. Per vostra comodità, abbiamo compilato una lista delle principali caratteristiche del sistema di gestione dei reclami online che un buon software dovrebbe avere.
Soluzione multicanale
Soluzione multicanale La giusta soluzione di gestione dei reclami dovrebbe darti la possibilità di fornire un supporto continuo e coerente su tutti i canali (telefono, chat dal vivo, e-mail e social media)
Classificare; Dai la priorità
Per garantire che gli agenti di supporto possano elaborare efficacemente un grande volume di richieste dei clienti senza compromettere la qualità e la velocità della risoluzione, i sistemi moderni avanzati utilizzano la distribuzione automatizzata e l’assegnazione delle priorità in base a una varietà di parametri (fonte, soggetto, categoria e altro)
Gestione centralizzata
Per offrire un’esperienza di servizio clienti senza interruzioni è importante avere tutti i record dei clienti in un unico posto, con la possibilità di visualizzare e gestire tutti i dati e le comunicazioni dei clienti
Tracker e aggiornamenti
Il supporto gestisce facilmente i reclami con un software che consente al personale di distinguere tra problemi con priorità alta e bassa, tenere traccia dell’avanzamento della risoluzione dei problemi e ricevere notifiche di eventuali aggiornamenti o modifiche coinvolti (inclusi avvisi intelligenti, promemoria, ecc.).
Benefici addizionali
L’utilizzo della giusta soluzione per la gestione dei reclami può portare ulteriori vantaggi. Alcuni di essi, come l’aumento del tasso di risoluzione, possono avere un impatto significativo quasi immediato sul flusso di lavoro e sulla produttività dei dipendenti. Altri, come approfondimenti fruibili e un’immagine positiva del marchio, possono essere considerati vantaggi a lungo termine per affrontare le preoccupazioni strategiche di un’azienda.
Aumentare la velocità di risoluzione
Se i clienti devono ripetere le informazioni sui loro problemi mentre vengono spostati tra i canali di comunicazione, potrebbero essere frustrati. Tuttavia, se il tuo reparto di supporto ha tutti i dati e le comunicazioni dei clienti consolidati in un unico posto, sono ben attrezzati per affrontare i problemi del cliente.
Con il software di gestione dei reclami, i rappresentanti del servizio clienti ottengono una comprensione molto più ampia del reclamo del cliente e affrontano il problema dalla giusta angolazione. Avere tutte le informazioni a portata di mano consente loro di conoscere la causa esatta del problema e di verificarne prontamente l’avanzamento / stato prima che il cliente condivida i dettagli.
Collaborazione efficace
Fornire l’accesso a un record di risoluzione dei reclami a tutte le persone coinvolte rende più facile per le persone di diversi team collaborare tra loro. Mantenendo tutti sulla stessa pagina e consentendo al personale di lavorare insieme per la risoluzione del problema, il software di gestione dei reclami garantisce che la comunicazione sia centralizzata e le informazioni siano accessibili in modo rapido e semplice.
Funzionale; Approfondimenti fruibili
Insieme all’aumento della produttività derivante dall’utilizzo di un sistema di gestione dei reclami, la soluzione dovrebbe fornire un pacchetto completo di reportistica e analisi. Con queste funzionalità ottieni una panoramica delle prestazioni dell’assistenza clienti e conosci anche i punti deboli della tua azienda. Sarai in grado di mappare i processi per il miglioramento e identificare i modelli chiave di utilizzo del servizio.
Immagine aziendale più forte
Immagine aziendale più forte: una corretta risoluzione dei reclami dei clienti porta alla fedeltà al marchio e agli affari ripetuti. Ma ancora più importante, una comunicazione efficace con i clienti crea connessioni emotive che durano e promuovono un’immagine positiva dell’azienda, dei suoi marchi e prodotti. In questo senso, investire in un sistema di gestione dei reclami si traduce in una reputazione più credibile, una maggiore fidelizzazione dei clienti e più passaparola, elementi essenziali per il successo a lungo termine di un’azienda.
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Online Complaint System FAQ
Cosa è il sistema di gestione dei reclami?
Un sistema di gestione dei reclami è un software di help desk che aiuta i vostri rappresentanti dei clienti a gestire in modo efficiente i problemi legati alle richieste dei clienti. Inoltre, il software consente ai vostri agenti di rispondere alle richieste dei clienti su più canali da un'unica interfaccia, riducendo così il tempo di risposta.
Come si tiene traccia dei reclami dei clienti?
Il software di help desk combina e collega più piattaforme. Così si può tenere traccia può facilmente dei reclami dei clienti. Per esempio, collegando Twitter con la vostra soluzione di help desk, potete ottenere un ticket ogni volta che la vostra azienda viene menzionata in un nuovo tweet.
Quali sono i tre passi per gestire un reclamo?
Il primo e più importante passo è ascoltare. Non interrompere il cliente e assicurati che venga ascoltato. Il passo successivo è scusarsi per l'inconveniente e concordare se il cliente ha ragione. Non cercare di mentire. La trasparenza è la chiave nella gestione dei reclami. Il terzo passo è fargli sapere che lo aiuterai. Anche se pensate di non poterli aiutare, potete comunque fornire loro le informazioni necessarie, trasferirli al dipartimento corretto o trovare una soluzione alternativa. Tutte queste opzioni sono utili
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