Sistema per la gestione dei reclami dei clienti

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Software helpdesk

La gestione dei reclami dei clienti è parte integrante della strategia commerciale di qualsiasi azienda. I sistemi di gestione dei reclami dei clienti (CCMS) sono processi formali per ricevere, registrare e risolvere i reclami dei clienti. Il CCMS prevede tre fasi principali: acquisizione del reclamo, analisi del problema e implementazione della soluzione.

Questo articolo esamina i principali software per la gestione dei reclami dei clienti del settore e ciò che li contraddistingue.

Cos’è un sistema per la gestione dei reclami dei clienti?

  • Fornisce agli imprenditori e ai manager gli strumenti necessari per tracciare tutti i reclami e le risoluzioni dei clienti.
  • Aiuta le aziende a comunicare più efficacemente con i clienti attraverso vari canali di comunicazione.
  • Permette ai proprietari di aziende di assicurarsi che tutti i reclami siano trattati rapidamente con delle risposte predefinite.
  • Fornisce un metodo per tracciare i reclami in tempo reale, controllando al contempo quale dipartimento si occupa dei ticket.
  • Cattura i reclami in un sistema centrale che le aziende possono impiegare per l’analisi e il miglioramento continuo utilizzando il service cloud.
  • Controlla efficacemente le prestazioni del personale quando si occupa dei reclami dei clienti.

Come funzionano i sistemi per la gestione dei reclami dei clienti?

I sistemi di gestione dei reclami dei clienti consentono alle organizzazioni di ottenere un feedback. Le aziende possono utilizzarli per risolvere i problemi e ridurre i reclami in futuro. Inoltre, gli utenti possono cercare nei database di conoscenza per rispondere immediatamente alle loro domande prima di parlare con un agente.

Funzionalità di Feedback e Suggerimenti nel software di help desk - LiveAgent
Funzionalità di Feedback e Suggerimenti di LiveAgent

Ogni software utilizza strumenti diversi per raccogliere feedback e comunicare con i clienti su vari social media e canali online. Un’organizzazione può gestire meglio i reclami con una serie di metriche e report come:

  • Punteggio di soddisfazione del cliente
  • Accordo sul livello di servizio
  • Obiettivi per il livello di servizio

I dati raccolti vengono inseriti nel sistema CRM per essere analizzati in futuro, al fine di migliorare le future interazioni con i clienti.

Quindi, come fanno esattamente i sistemi per la gestione dei reclami a fornire una migliore assistenza ai clienti?

  • I clienti si lamentano direttamente o tramite delle piattaforme di social media come Facebook o Twitter.
  • I sistemi CMS rispondono con delle possibili soluzioni e richieste di ulteriori informazioni.
  • Se necessario, gli agenti possono lavorare con i clienti per risolvere rapidamente il reclamo.

Componenti dei sistemi per la gestione dei reclami dei clienti

Quando si valutano i sistemi per la gestione dei reclami dei clienti, il tuo team dovrebbe essere ben informato sui componenti di base che beneficeranno la tua organizzazione.

Ticketing

Il ticketing consente agli agenti del servizio clienti di utilizzare in modo efficiente un’unica interfaccia per rispondere alle richieste. Quando un agente del servizio clienti riceve un reclamo attraverso qualsiasi canale, questa interazione si trasforma in un ticket. Gli agenti possono trovare questi ticket in una casella di posta universale, consentendo risposte rapide ed efficienti ai clienti. Agli agenti possono poi essere assegnati dei ticket e gestirli all’interno di più reparti. Il ticketing offre una grande esperienza all’utente, organizzando tutte le comunicazioni e migliorando la gestione delle attività.

Funzionalità di ticketing nel software di Help desk - LiveAgent

Live Chat

Il software di live chat ti permette di chattare rapidamente con i clienti quando hanno un problema. Puoi aiutare i tuoi clienti a risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente grazie alle funzioni di automazione, oppure metterli in contatto con l’agente di supporto giusto. Inoltre, i migliori sistemi di gestione dei reclami dei clienti vi permetteranno di assisterli tramite chat testuale, video e audio in diretta. La live chat è uno dei canali più frequenti per il monitoraggio dei reclami dei clienti, la gestione dei feedback e la gestione del controllo qualità.

Call Center

Il software di gestione dei reclami dei clienti consente al vostro team di assistere i clienti nel momento del bisogno tramite un call center. Le chiamate vengono distribuite agli agenti disponibili man mano che arrivano. Se non hai un call center, non sarai in grado di ricevere le chiamate in arrivo o di distribuire il personale in modo appropriato.

Il call center di LiveAgent

Gestione dei social media

La componente di gestione dei social media dei sistemi di gestione dei reclami raccoglie i reclami dei clienti sui diversi canali dei social media. I responsabili marketing e i team di assistenza possono utilizzare queste informazioni per migliorare la gestione dei reclami e gestire ulteriormente la presenza digitale.

Portale clienti

I portali per i clienti ti permettono di creare un portale strutturato e informativo per i tuoi clienti. Questi portali ti permettono di condividere le informazioni con i tuoi clienti e di rispondere ai reclami. Creando forum della community, un database informativo o una sezione di domande frequenti, i clienti passano meno tempo a parlare con gli agenti.

Funzionalità della base di conoscenza multipla nel software del portale clienti - LiveAgent

Base di conoscenza

La tua base di conoscenze è una parte integrante del tuo portale clienti, che fornisce ai clienti un facile accesso alle informazioni in qualsiasi momento. Il miglior software per call center inbound consente di mantenere basi di conoscenza multiple per la migliore gestione dei reclami dei clienti.

Funzionalità chiave di un efficace sistema per la gestione dei reclami dei clienti

Le funzionalità principali di un sistema efficace di gestione dei reclami dei clienti sono le seguenti:

  • Avvisi e-mail (quando viene inviata una risposta automatica).
  • La capacità di tracciare i reclami precedenti ricevuti dallo stesso cliente.
  • Gli agenti possono tracciare i reclami per permettere una comunicazione più accessibile tra azienda e cliente.
  • I clienti possono trovare delle risposte in qualsiasi momento.
  • L’analisi dei reclami dei clienti può migliorare le interazioni future.
  • Le quattro categorie principali di reclami dei clienti sono: comuni, frequenti, critici ed emergenti.

Implementando un efficace sistema per la gestione dei reclami, è possibile trarre vantaggio dai reclami dei clienti nel modo più veloce. Il software per la gestione dei reclami dei clienti dovrebbe includere le seguenti funzionalità:

Timestamping

Il timestamping è l’aggiunta di un timestamp alle interazioni e può registrare quando il denunciante contatta l’organizzazione e quando riceve la risposta. Può anche essere utile in casi legali. Ci sono due tipi principali di timestamp: digitale e analogico.

  • Le marche temporali digitali implicano l’uso di tecnologie come computer, sistemi GPS o satelliti per la registrazione delle timestamps.
  • Le marche temporali analogiche utilizzano dei segni creati manualmente da qualcuno in un determinato momento.

Escalation dei compiti

L’escalation dei compiti in un sistema di gestione dei reclami dei clienti fornisce un modo per aumentare la priorità dei reclami. L’escalation può avvenire in un ambiente basato su un team in cui diverse persone risolvono la maggior parte o tutti i problemi. Un esempio semplice è l’assegnazione di una priorità più alta a una chiamata telefonica se si tratta di supportare diversi utenti in abbonamento invece di un utente senza piano.

Crea-regole-in-LiveAgent

Reclami dei clienti e informazioni di contatto

Il software per i reclami dei clienti chiede ai clienti di fornire determinate informazioni quando presentano un reclamo. Queste informazioni possono includere il nome, il numero di telefono, l’indirizzo e-mail e la descrizione del problema, consentendo alle aziende di contattare il cliente e di risolvere rapidamente i reclami, ottenendo al contempo dati rilevanti. In questo modo, l’esperienza del cliente sarà fluida, i clienti saranno soddisfatti e la gestione della qualità del servizio sarà migliore.

Notifiche per tutte le parti coinvolte nel processo di gestione dei reclami

Un sistema efficiente notificherà a tutti gli impiegati e dirigenti interessati un nuovo reclamo non appena il sistema lo registra. Queste notifiche includeranno:

  • L’agente che è responsabile dello svolgimento delle indagini sul reclamo.
  • L’agente che ha il compito di risolverlo.
  • L’agente che doveva approvare qualsiasi azione intrapresa.

Queste notifiche assicurano che gli agenti appropriati siano coinvolti e che le parti responsabili non possano trascurare i loro doveri.

Notifiche automatiche delle attività via e-mail per i manager e le parti interessate

Le notifiche automatiche di attività via e-mail fanno risparmiare tempo e garantiscono una rapida risoluzione dei reclami. Ad esempio, una notifica automatica di attività può scattare quando si riceve un reclamo di un cliente, in modo che qualcuno possa esaminarlo immediatamente.

Email-notifiche-LiveAgent

Portale self-service

È possibile aggiungere delle funzionalità automatiche al portale self-service. Ad esempio, il tuo portale di assistenza ti permette di rispondere tempestivamente a tutti i reclami dei clienti, facendoli sentire ascoltati. Inoltre, gli strumenti di customer satisfaction che consentono alle aziende di tracciare e gestire i reclami possono portare a vantaggi come una maggiore fedeltà dei clienti.

Sistema di ticket ibrido

I ticket ibridi contengono tutti gli ID dei ticket tradizionali, compresi il reclamo del cliente e le informazioni essenziali. Questo sistema consente di salvare le comunicazioni dei clienti sotto un ID ticket. Un agente è a conoscenza del problema indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.

Approfondimenti sui clienti

L’utilizzo di sistemi di gestione dei reclami dei clienti nella vostra azienda consente ai tuoi agenti di vedere immediatamente i dettagli del cliente sul reclamo che stanno gestendo. Le informazioni sui clienti ti forniscono il contesto per fornire assistenza e servizi per risolvere rapidamente i reclami.

CRM-LiveAgent

Come scegliere il miglior sistema per la gestione dei reclami dei clienti

Devi fare una ricerca sui sistemi di gestione dei reclami utilizzati dalle altre aziende del tuo settore. Dopo aver compreso il processo dei tuoi concorrenti, è il momento di considerare ciò di cui hai bisogno. Ti serve qualcosa che sia flessibile, che offra un’ottima esperienza all’utente e che possa essere modificato in base ai tipi di reclami che ricevi.

Impegni

Quando si sceglie un sistema di gestione dei reclami dei clienti, bisogna essere consapevoli degli impegni del software. L’utente si impegna a sottoscrivere un piano di pagamento che prevede una tariffa mensile per agente, con vari livelli di servizio in base alle dimensioni dell’azienda. Alcuni sistemi, come LiveAgent, consentono di impegnarsi in un piano annuale.

Prezzo

Le aziende devono considerare i modelli di prezzo quando scelgono un sistema di gestione dei reclami dei clienti. La maggior parte dei sistemi di gestione dei reclami dei clienti offre numerosi livelli di servizio che consentono di scegliere la funzionalità più adatta alle proprie esigenze e al proprio budget. Il prezzo è determinato dai servizi scelti e dal numero di agenti previsti dal piano.

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Supporto

Quando si sceglie un sistema per la gestione dei reclami dei clienti, vuoi assicurarti che il tuo team possa aiutare rapidamente i clienti attraverso degli strumenti comunicativi. Un sistema per la gestione dei reclami dei clienti con supporto 24/7 e chat è utile, specialmente se hai un team grande o da remoto che lavora in diversi fusi orari.

Fornisci delle opzioni di contatto

Assicurati che il tuo sistema di gestione dei reclami dei clienti e della qualità del servizio offra ai tuoi clienti diversi modi per contattarti. Che si tratti di e-mail, live chat, telefono o altro ancora. Il sistema di gestione dei reclami dei clienti deve consentire ai clienti scontenti di contattarti rapidamente.

Capacità di scalare su/giù

Dovresti essere in grado di gestire un team per la gestione dei reclami dei clienti di qualsiasi dimensione da qualsiasi parte del mondo. Indipendentemente dalle dimensioni attuali del tuo business, vuoi scegliere un software che soddisfi le esigenze attuali e future della tua azienda. Selezionando un sistema che ti permette di scalare il tuo abbonamento mensile verso l’alto o verso il basso, sarai in grado di adattare il tuo business a tempi lenti o occupati.

Opzioni di collaborazione

Che si tratti di un provider VoIP o di una chat con i clienti, è necessario scegliere un sistema di gestione dei reclami dei clienti che preveda la collaborazione. Utilizzando un software omnichannel, è possibile aumentare ulteriormente l’efficacia della collaborazione tra dipendenti e clienti.

panoramica omnichannel di LiveAgent
Panoramica Omnichannel di LiveAgent

Limitazioni del Software

Per scegliere il miglior sistema di gestione dei reclami dei clienti per la vostra azienda, devi conoscere i limiti del tuo software. Ad esempio, considera le dimensioni del personale esistente e scegli un software che serva al meglio i tuoi clienti, sia che si tratti di canali di contatto, chiamate in entrata, assistenza video o chat di testo. Inoltre, assicurati che il software per call center non limiti le tue pratiche commerciali o la gestione della qualità delle chiamate.

Versione demo dei sistemi per la gestione dei reclami dei clienti

Quando si sceglie un sistema di gestione dei reclami dei clienti, è essenziale familiarizzare con il software prima di sceglierne uno. È meglio farlo con una demo, che ti mostrerà come funziona il software e ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi. Il tuo team potrà fare qualsiasi domanda sul software in questo momento, il che ti dà il vantaggio di familiarizzare con il tuo sistema di gestione dei reclami dei clienti prima di acquistarlo. Assicurati che sia adatto alle tue esigenze di servizio clienti prima di effettuare l’acquisto.

Tenere il passo con il tuo servizio clienti non è un compito facile. Tuttavia, utilizzando la versione demo di LiveAgent, è possibile sperimentare in prima persona la vasta gamma di funzionalità avanzate e provarlo da soli prima di intraprendere qualsiasi azione. È fondamentale notare che le demo sono solo una dimostrazione di come funziona il sistema e niente di più. Tuttavia, le demo forniscono un modo per vedere il funzionamento interno del software.

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Qual è il miglior sistema per la gestione dei reclami dei clienti?

LiveAgent è il miglior sistema per la gestione dei reclami dei clienti e la soluzione più affidabile per il feedback degli utenti grazie a:

  • La sua interfaccia intuitiva
  • Eccellente rapporto qualità-prezzo per gli imprenditori
  • Potenti strumenti di reporting che misurano le tendenze dei prodotti

Altri concorrenti come Zendesk offrono agli utenti delle funzionalità simili con diversi piani di pagamento. Inoltre, l’interfaccia mobile-friendly di Apptivo si sincronizza con altre applicazioni sul tuo telefono, così non hai bisogno di reinserire le password.

Il processo per la gestione delle recensioni degli utenti in Apptivo è molto simile a quello di LiveAgent, ma non è così concentrato sul feedback degli utenti. Inoltre, Apptivo non include delle funzionalità user-friendly come l’integrazione della chat o le notifiche push come LiveAgent. Un altro concorrente, TeamSupport, fornisce un servizio completo di supporto per team e aziende. Questa azienda implementa oltre 200 processi per la gestione delle revisioni. Tuttavia, il sistema non è così facile da usare come le altre opzioni.

Vantaggi dell’utilizzo di un sistema per la gestione dei reclami dei clienti

La priorità numero uno della maggior parte delle aziende è quella di fornire un eccellente servizio clienti. Questo è stato dimostrato più volte. Una gestione eccezionale dei reclami dei clienti porta a un aumento della qualità dei processi di vendita, della fedeltà al marchio e del passaparola positivo. Per gestire al meglio i reclami dei clienti, è necessario il miglior sistema di reclamo clienti.

Un sistema di gestione dei reclami dei clienti utilizza strumenti analitici per analizzare e raccogliere dati dai reclami. Le recensioni positive e negative forniscono indicazioni sul comportamento dei clienti per migliorare le interazioni future.

Funzionalità di panoramica analitica nel software del servizio Clienti - LiveAgent

Implementazione dei sistemi per la gestione dei reclami dei clienti

L’implementazione di un sistema di gestione dei reclami dei clienti è facile e veloce e può migliorare drasticamente la risposta del tuo servizio clienti. La creazione di un sistema di questo tipo non richiede molto tempo o denaro, poiché può essere progettato in base ai sistemi e alle risorse attuali. Una volta implementato un sistema di gestione dei reclami dei clienti, la gestione dell’apprendimento è fondamentale. È necessario istruire il tuo team a trarre il massimo da questo sistema per garantire la migliore gestione della qualità del servizio. Potresti dover aggiornare alcuni software e pagare tariffe d’uso mensili per ogni agente, quindi preparati a un certo investimento.

Costo dei sistemi per la gestione dei reclami dei clienti

La gamma di prezzi dei sistemi di gestione dei reclami dei clienti varia. Alcuni sistemi di gestione offrono delle versioni gratuite o delle prove gratuite e hanno vari piani di pagamento. I costi variano a seconda del software, ma in genere, più agenti si hanno, migliore è l’accordo che si può ottenere sul costo per agente.

I 20 migliori fornitori di sistemi per la gestione dei reclami dei clienti

Per permettere alla tua piccola, media o grande impresa di gestire al meglio i reclami dei clienti, abbiamo compilato un elenco dei 20 migliori sistemi per la gestione dei reclami dei clienti. Ci sarà sicuramente un’opzione disponibile per soddisfare le tue esigenze di gestione dei reclami dei clienti con varie funzionalità, vantaggi, svantaggi e opzioni di prezzo.

1. LiveAgent

LiveAgent è un eccellente sistema per la gestione dei reclami dei clienti che puoi utilizzare anche per molte altre cose, offre al tuo team gli strumenti necessari per connettersi con i clienti e migliorare le interazioni con i clienti.

Homepage di LiveAgent

Raccomandato per le piccole e grandi imprese dell’e-commerce

Il software LiveAgent è in grado di assistere piccole, medie e grandi imprese in tutte le esigenze di reclamo dei clienti. Questo grazie alla capacità di interagire rapidamente con i clienti utilizzando l’assistenza omnicanale e valutando i progressi del team con gli analytics. Inoltre, LiveAgent si integra con molti fornitori di Voice over Internet Protocol. Ha anche il miglior widget di chat sul mercato.

Funzionalità chiave

  • I reclami vengono registrati direttamente in un registro accessibile dal pannello di controllo LiveAgent per una migliore gestione della qualità del servizio.
  • La soluzione di gestione dei reclami permette ai clienti di allegare delle fatture, delle informazioni sugli ordini e degli screenshot.
  • I modelli di risposta ai reclami dei clienti permettono agli agenti di risparmiare tempo rispondendo automaticamente con frasi e contenuti usati frequentemente.
  • I manager possono assegnare i reclami a specifici agenti per una rapida gestione del reclamo.
  • Gli agenti possono seguire i cambiamenti di stato dei reclami nel pannello di controllo con gli stati dei reclami, le notifiche di cambiamento e gli elenchi di attività.
  • I clienti sono automaticamente avvisati di qualsiasi aggiornamento dei loro reclami via e-mail.

Pro

  • LiveAgent facilita la comunicazione online con i clienti.
  • Facile da implementare nelle pratiche commerciali quotidiane.
  • Permette di gestire tutti i canali di comunicazione con un solo strumento.

Contro

  • Alcune opzioni di incorporazione possono essere per software specifici.
  • Richiede un’impostazione per personalizzare le funzionalità.
  • Mentre la versione gratuita potrebbe essere sufficiente per le piccole imprese, il ridimensionamento potrebbe richiedere un aggiornamento alla versione a pagamento.

Prezzo

LiveAgent è uno dei pochi software ad offrire una versione gratuita con funzionalità limitate in aggiunta alla loro versione di prova gratuita. LiveAgent offre diversi livelli di servizio e prezzi, tra cui €15, €29 e €39 al mese. Non è richiesta alcuna carta di credito per la prova gratuita di LiveAgent.

2. Apptivo

Secondo Apptivo, il loro software aumenta la soddisfazione del cliente attraverso la gestione dei reclami. Inoltre, si differenzia da altri software basati su cloud per il suo strumento di cattura dei lead e il modulo web-to-lead.

Homepage di Apptivo

Consigliato per le piccole imprese che cercano di personalizzare

Apptivo è diverso dagli altri sistemi perché è molto personalizzabile e permette di selezionare le funzionalità che soddisfano il tuo business a livelli di piano inferiori. Inoltre, Apptivo è compatibile con Google, il che rende Apptivo una scelta conveniente per le piccole imprese che cercano di gestire i reclami dei clienti con la personalizzazione.

Funzionalità chiave

  • Gestisci i contatti dei clienti da un’unica posizione.
  • Traccia la cronologia delle interazioni con i clienti.
  • Assegna i reclami dei clienti ad agenti e rappresentanti per il follow-up.
  • Traccia le interazioni con i clienti, compresa la data, l’ora e l’agente coinvolto.
  • Segui lo stato dei reclami dei clienti.
  • Aggiungi le note di reclamo dei clienti agli allegati e ai documenti.
  • Ricevi i reclami dei clienti via e-mail o imposta i moduli di feedback dei clienti per raccogliere i reclami dei clienti sul tuo sito web.

Pro

  • Layout informativo e facile da leggere.
  • Un servizio di onboarding e di assistenza clienti molto utile.
  • Possibilità di personalizzare le azioni di reclamo dei clienti.

Contro

  • L’integrazione del software può essere complessa a seconda del tuo sistema.
  • La creazione di modelli di e-mail può confondere.
  • Mancano alcune funzionalità standard del settore.

Prezzo

Apptivo offre una versione gratuita del loro software con delle funzionalità limitate. I piani tariffari di Apptivo partono da €10 per utente al mese per accedere alle funzionalità del loro prodotto. Apptivo ha una versione di prova gratuita del software se vuoi provare tutte le loro funzionalità di gestione dei reclami dei clienti prima dell’acquisto.

3. TeamSupport

TeamSupport è un software che aiuta le aziende e altre organizzazioni a gestire e risolvere i reclami dei clienti con una suite di prodotti per l’accessibilità, la gestione dei feedback e la gestione dei reclami.

Homepage di TeamSupport

Consigliato per le aziende di tecnologia B2B

Il software di gestione dei reclami TeamSupport è raccomandato per le aziende di servizio clienti B2B. La loro grande selezione di report sui reclami li distingue dagli altri sistemi. Con TeamSupport, i clienti possono facilmente inviare un feedback direttamente nel sistema o utilizzare degli strumenti di terze parti.

Funzionalità chiave

  • Gli utenti possono inviare un ticket in modo anonimo o registrarsi per inviarlo con il loro indirizzo e-mail.
  • I team ricevono degli avvisi quando dei nuovi ticket vengono inviati e assegnati per il follow-up.
  • I ticket vengono riassegnati a un altro membro del team se necessario.
  • I team possono visualizzare i dati storici dei reclami come il volume dei clienti, i problemi comuni per linea di prodotto e per reparto.
  • Gli utenti possono inserire delle note specifiche dell’azienda per tutti i ticket.
  • Gli utenti possono pubblicare degli annunci all’interno del portale del servizio clienti che saranno visibili a tutti i clienti.
  • I clienti ricevono delle notifiche quando gli agenti aggiornano i loro ticket, e possono visualizzare le conversazioni passate come riferimento.

Pro

  • Si integra perfettamente con Outlook ed è offerto ad un prezzo accessibile.
  • Permette sia i ticket in entrata che quelli in uscita.
  • Facile da implementare e distribuire.

Contro

  • Configurazione complessa e non intuitiva.
  • Funzionalità e caratteristiche un po’ limitate.
  • Possono verificarsi delle interruzioni nella chat.

Prezzo

TeamSupport offre un’opzione da €50 e €69 al mese per utente con diverse funzionalità. Purtroppo, TeamSupport non ha una versione gratuita del suo sistema, ma ha una versione di prova gratuita.

4. Freshservice

Le aziende usano il software di gestione dei reclami di Freshservice per analizzare, segnalare e risolvere i reclami dei clienti in modo efficiente. C’è anche un’applicazione mobile che gli agenti possono usare per gestire i reclami quando sono in movimento.

Homepage di Freshservice

Raccomandato per le esigenze dell’helpdesk IT

Freshservice si distingue per la sua attenzione alla gestione delle esigenze dell’helpdesk IT di varie organizzazioni per gestire efficacemente i reclami. Con varie funzionalità di gestione IT, Freshservice può integrarsi con aziende di qualsiasi dimensione.

Funzionalità Chiave

  • Capacità di comunicare con i clienti attraverso un sistema telefonico ospitato.
  • Registrazione delle chiamate.
  • Follow-up dei reclami e monitoraggio dall’inizio alla fine.
  • Cronologia dei reclami.
  • Monitoraggio delle attività e flusso di lavoro di approvazione.
  • Gestione del call center.

Pro

  • Team di supporto utile con aggiornamenti costanti.
  • Automazione del flusso di lavoro per esigenze specifiche.
  • Interfaccia semplice da usare.

Contro

  • È difficile utilizzare alcuni componenti.
  • Mancano alcune funzionalità standard del settore.
  • I servizi di traduzione possono essere incoerenti.

Prezzo

Freshservice offre una prova gratuita di 21 giorni. C’è un’opzione mensile di €19, €49, €79 e €99 con la possibilità di acquistare un piano annuale. È necessario ottenere un piano più costoso per accedere a tutte le funzionalità disponibili. Tuttavia, Freshservice offre la possibilità di aggiungere degli agenti extra per €.20 per agente al mese. Freshservice non offre una versione gratuita.

5. Zendesk

Zendesk è un sistema di gestione dei reclami dei clienti che permette alle aziende di monitorare e rispondere ai reclami dei clienti e sostiene di essere una delle opzioni leader in questo mercato.

Homepage di Zendesk

Raccomandato per la flessibilità aziendale

Il sistema di gestione dei reclami di Zendesk è progettato per aiutare le aziende a rimanere flessibili durante la loro crescita. Zendesk permette alle organizzazioni di connettersi facilmente con i clienti, di identificare i problemi e di risolverli il più rapidamente possibile. Inoltre, Zendesk si integra con altri servizi chiave all’interno dell’azienda del cliente, come ad esempio con i servizi di automazione del marketing, per una maggiore flessibilità aziendale.

Funzionalità chiave

  • Il software assegna automaticamente i casi aggiungendo tag e commenti.
  • Indirizza i reclami dei clienti all’agente del servizio clienti più appropriato.
  • Supportato in più di 40 lingue.
  • Centri di assistenza unici, canali di supporto e regole di business per i marchi.
  • Supporto clienti omnicanale.
  • I cicli di feedback permettono agli agenti di tracciare il progresso dei loro casi su più canali di supporto.

Pro

  • Strumenti robusti di reporting e analytics.
  • Ricca di funzioni.
  • Funzionalità video, chat e telefono.

Contro

  • A volte il sistema ha dei problemi a caricare i dati.
  • Può essere difficile comunicare con gli agenti Zendesk.
  • Non ha le funzionalità necessarie a tutti i livelli di prezzo.

Prezzo

Zendesk offre una varietà di funzionalità del software e livelli di servizio. C’è un servizio da €19, €49, €79 e €99. Zendesk offre una versione di prova gratuita del suo sistema di gestione dei reclami dei clienti. Tuttavia, non c’è una versione gratuita di Zendesk, ed è necessario contattarli per un preventivo per soddisfare le tue esigenze specifiche.

6. Avochato

Il software di gestione dei reclami dei clienti Avochato permette di registrare, analizzare e agire sui reclami dei clienti. Questo software è progettato intorno alla ricerca degli utenti, sottolineando come i clienti usano i loro programmi.

Homepage di Avochato

Raccomandato per le aziende che utilizzano messaggi SMS

Avochato non ha dei requisiti di programmazione e può essere utilizzato da team di diverse dimensioni. Avochato è raccomandato per coloro che vogliono raggiungere i clienti utilizzando dei messaggi di testo. Avochato può essere utilizzato da diverse aziende che utilizzano il testo come agenti immobiliari, e-commerce, agenti assicurativi e concessionarie auto.

Funzionalità chiave

  • Gli agenti possono gestire molte conversazioni contemporaneamente.
  • Comunicazioni automatiche via SMS e chat
  • Invia testi automatici basati su fattori come i trigger.
  • Si integra con sistemi come Slack, Salesforce e Microsoft Teams
  • La sicurezza di prima classe e le robuste integrazioni supportano grandi team globali.

Pro

  • Supporto pratico e facile invio di messaggi.
  • Campi personalizzati per la trasmissione di massa.
  • Analytics fornito per i messaggi.

Contro

  • I numeri di testo possono essere chiamati, il che può essere un problema.
  • Non si integra con i sistemi di gestione della reputazione dei clienti.
  • Può contattare i clienti solo su base individuale.

Prezzo

Avochato ha vari livelli di prezzo che offrono diverse funzionalità. Non c’è una versione gratuita del software, ma c’è una versione di prova gratuita di 14 giorni del sistema. Inoltre, c’è una versione da €19 e da €35. Per un account con più di dieci utenti, è necessario contattare direttamente Avochato per un preventivo.

7. HappyFox

Happyfox è un sistema di gestione dei reclami che migliora il servizio clienti delle organizzazioni che lo utilizzano.

Homepage di HappyFox

Raccomandato per una ticketing facile da usare

Rispetto ai concorrenti, le funzionalità di ticketing integrate e facili da usare di Happyfox rendono facile la gestione multipiattaforma.

Funzionalità chiave

  • Incorpora vari canali per ricevere i reclami dei clienti come telefono, email e chat.
  • Il software di gestione dei reclami aiuta a categorizzare il reclamo in base al tipo di prodotto o servizio.
  • Happyfox fornisce un’opzione per controllare la cronologia dei reclami.
  • I clienti possono visualizzare i dettagli dei reclami presentati da loro stessi o da altri clienti.
  • Ogni reclamo assegnato a un dipendente viene copiato nel software di gestione dei reclami di quel particolare dipendente con il suo stato e tutti i dettagli rilevanti.
  • Le funzionalità di gestione dei reclami in HappyFox forniscono un tempo di risposta ai reclami.

Pro

  • È possibile impostare delle risposte automatiche.
  • I moduli dei ticket sono personalizzabili.
  • Capacità di tracciare le richieste di servizio e di manutenzione.

Contro

  • Richiede che il personale sia formato sul sistema, il che può essere un investimento di tempo significativo,
  • È difficile impostare il sistema.
  • Opzioni della base di conoscenza poco efficaci.

Prezzo

Happyfox offre diversi livelli di servizio e opzioni. Anche se Happyfox offre una versione di prova gratuita del suo software, non fornisce una versione gratuita da utilizzare. Per ottenere un preventivo per tutti i servizi, è necessario contattare direttamente Happyfox.

8. Freshdesk

Freshdesk è un sistema di gestione dei reclami che permette alle aziende di monitorare, rispondere e risolvere i problemi dei clienti. Inoltre, il portale clienti di Freshdesk ha una serie di strumenti di collegamento con i social media che permettono una transizione perfetta dal problema al reclamo.

Homepage di Freshdesk

Raccomandato per l’utilizzo di AI

Aziende di tutte le dimensioni possono usare Freshdesk. Le sue funzionalità robuste e i vari piani tariffari hanno diverse opzioni per ogni azienda. Freshdesk si distingue per il suo prezzo accessibile, per l’intelligenza artificiale e per le sue capacità di chatbot. Inoltre, poiché Freshdesk funziona su tutti i dispositivi mobili, i team del servizio clienti possono accedervi ovunque e in qualsiasi momento.

Funzionalità chiave

  • Permette agli utenti di dare priorità ai reclami e tracciare i reclami creati in Freshdesk.
  • Sistema di supporto omnicanale.
  • Il portale di supporto self-service permette agli agenti e ai clienti di ottenere un aiuto immediato.
  • Integra Freshdesk con Freshrelease per abilitare le funzionalità di gestione dei progetti.
  • Integrare Freshdesk con PagerDuty per gestire meglio le escalation e gli incidenti.
  • Crea automaticamente uno scenario per risolvere i ticket più velocemente.

Pro

  • Permetti a più persone di lavorare su questioni diverse da un’ unica e-mail.
  • La formazione online rende conveniente l’apprendimento.
  • Facile sincronizzazione con software di terzi.

Contro

  • Non sempre visualizza i nomi dei team nella conversazione.
  • Le funzionalità chiave mancano o sono accessibili solo a livelli superiori.
  • Velocità del software più lenta.

Prezzo

Il prezzo per Freshdesk è per agente al mese, e ci sono quattro piani tra cui scegliere: un piano gratuito, uno da €18, uno da €47 e un altro da €83. I piani hanno delle funzionalità limitate a meno che non si scelga il migliore. Tuttavia, se si paga per un anno intero in una volta sola, si risparmia molto di più. Freshdesk offre una versione di prova gratuita che mostra tutte le funzionalità del sistema.

9. Front

Front è un sistema di gestione dei reclami che aiuta le aziende a tenere traccia dei reclami dei loro clienti. Front utilizza gli strumenti di analytics per trovare aree problematiche comuni e rendere facile per i clienti richiedere aiuto per problemi specifici.

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Raccomandato per un approccio in stile “help desk”.

Front offre un’interfaccia in stile help desk che è facile da usare per i clienti, il che lo distingue da altre opzioni. Front è consigliato per la gestione dei reclami nelle piccole e medie imprese. Anche se Front funziona benissimo per la gestione dei reclami in aziende di qualsiasi dimensione, è più complicato da usare nelle aziende più grandi.

Funzionalità Chiave

  • Instradamento automatico delle chiamate.
  • L’hub di comunicazione permette alle aziende di offrire dei servizi su misura e su scala.
  • È possibile mappare un percorso di escalation del reclamo e creare dei modelli di reclami per comunicazioni conformi al front-end.
  • Permette agli utenti di condividere le conversazioni sui reclami con un team.
  • Si integra perfettamente con le piattaforme di helpdesk esistenti per rendere accessibile la gestione dei reclami.
  • Un database ricercabile e un archivio per la storia dei reclami.

Pro

  • Facile comunicazione con i team interni ed esterni.
  • La capacità di condividere, assegnare, commentare, snocciolare e far riemergere i problemi.
  • Strumento di posta elettronica condivisa, quindi tutto è documentato per un facile accesso.

Contro

  • Limitazioni di nicchia.
  • È facile perdere cartelle e documenti nel sistema.
  • Nessun database di conoscenza.

Prezzo

Front offre tre piani tariffari, ognuno con delle funzionalità diverse: €19 e €49 al mese, per agente. È possibile pagare annualmente per un account, e se sei interessato al piano superiore, devi contattarli direttamente per un preventivo.

10. Zoho Desk

Zoho Desk consente a qualsiasi azienda o marchio di gestire i reclami dei clienti in modo efficace utilizzando delle applicazioni di chat, delle registrazioni di call center, dei ticket di help desk e molto altro ancora tramite un’unica piattaforma.

10. Zoho Desk - App - Uploads - 2021 - 12 - Zoho Desk Homepage.png

Raccomandato per richieste ad alto volume

Zoho Desk è consigliato per le piccole e medie imprese. Le sue funzionalità di gestione dei reclami sono utili nelle industrie che hanno a che fare con un alto volume di richieste di assistenza clienti, come la vendita al dettaglio o l’ospitalità. Zoho Desk si distingue dagli altri per il suo software di monitoraggio dei problemi.

Funzionalità chiave

  • Collaborare tra i vari team e tracciare le statistiche dei reclami con il supporto omni-channel.
  • Capacità di collaborare attraverso i team.
  • Le analisi forniscono approfondimenti e risultati.
  • Un cruscotto con informazioni per agenti e manager
  • Costruisci le tue comunicazioni con ZIA, una AI contestuale.
  • Automazione dei compiti facili e ripetitivi

Pro

  • Capacità di assegnare facilmente i ticket e di monitorare il supporto dei clienti.
  • Possibilità di ricevere tutti i passi e la cronologia per ogni ticket.
  • Gestire la comunicazione da più canali su un unico sistema.

Contro

  • I ticket non possono essere ordinati per account.
  • Nessun avviso quando un ticket passa da un agente all’altro.
  • Personalizzazione limitata per i moduli web.

Prezzo

Zoho Desk ha quattro livelli di servizio, una versione gratuita con funzionalità limitate, un’opzione da €14, €23 e €40 al mese per agente. C’è anche un software di prova gratuito di 15 giorni.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews è lo strumento migliore per generare delle recensioni autentiche online utilizzando un sistema di gestione dei reclami dei clienti. Inoltre, ha delle funzionalità che assistono gli agenti nel gestire i reclami.

Homepage di GetMoreReviews

Raccomandato per le aziende che cercano di accumulare recensioni

GetMoreReviews può aiutare qualsiasi piccola o grande azienda a ottenere delle recensioni, quindi è consigliato alle aziende che cercano di sviluppare delle recensioni a 5 stelle. Incorpora anche delle funzionalità di gestione dei reclami dei clienti.

Funzionalità chiave

  • Capacità di generare delle recensioni online per la sua attività.
  • Il processo di reclamo avviene all’interno di una casella di posta centralizzata che serve come unico punto di accesso.
  • Una matrice di escalation del reclamo permette di assegnare la gravità del reclamo, la categoria del reclamo e il tipo di reclamo.
  • Cattivo gestore di feeadback e funzionalità di promemoria delle revisioni.

Pro

  • È facile per i clienti lasciare un feedback in un forum pubblico.
  • Personale di supporto competente e disponibile.
  • È facile inviare delle richieste di revisione.

Contro

  • Può essere complicato e difficile da capire.
  • Impossibile rimuovere un gran numero di contatti in una volta sola.
  • I messaggi per la revisione possono essere posticipati.

Prezzo

Dopo 14 giorni di prova gratuita, GetMoreReviews fa pagare €99 al mese. Come parte di questo piano tariffario, c’è anche l’impostazione e la personalizzazione gratuita. Poiché non c’è un contratto, si può cancellare in qualsiasi momento.

12. Qualtrics CustomerXM

Qualtrics CustomerXM è un software di gestione dei reclami che dà ai consumatori una voce nei processi di risoluzione dei reclami. La tecnologia di gestione dei reclami fornisce un modo semplice per i clienti di presentare dei reclami in una grande varietà di formati, compresi i canali dei social media e i canali di reclamo tradizionali come il telefono e l’e-mail.

Homepage di Qualtrics

Raccomandato per gli strumenti di supporto clienti esperti

Qualtrics CustomerXM offre delle ottime piattaforme di servizio clienti alle industrie che cercano di gestire i reclami con un software robusto. Qualsiasi azienda di qualsiasi dimensione può utilizzare Qualtrics CustomerXM, ma è maggiormente consigliato per le aziende di medie e grandi dimensioni. A causa del suo prezzo e delle sue funzionalità, le aziende più piccole potrebbero trovare delle opzioni migliori.

Funzionalità chiave

Un cruscotto intuitivo che semplifica la raccolta dei reclami in modo che i clienti possano fornire senza problemi un feedback attraverso qualsiasi canale I dati acquisiti vengono utilizzati per semplificare la raccolta dei reclami in modo che i clienti possano fornire un feedback attraverso qualsiasi canale. Un portale self-service per i reclami permette ai clienti di risolvere i problemi da soli. Cattura senza soluzione di continuità i reclami da qualsiasi canale – chat, social media, e-mail o telefono. Misurare la soddisfazione dei reclami utilizzando un punteggio promotore netto, indagini, i sondaggi e i questionari.

Pro

  • Capacità di inviare sondaggi ai clienti.
  • Funzionalità avanzate che sono specifiche della piattaforma.
  • Monitora facilmente l’esperienza dei clienti e dei dipendenti.

Contro

  • Il cruscotto riscontra errori quando si scarica manualmente.
  • Non è permesso trasferire la proprietà dei sondaggi.
  • Difficile da usare e richiede un periodo di formazione del team per ottenere i migliori risultati.

Prezzo

Qualtrics CustomerXM non è per tutte le imprese, poiché il software è disponibile attraverso un piano annuale che parte da €1.500 all’anno. Inoltre, Qualtrics CustomerXM ha una versione gratuita con delle funzionalità molto limitate e una versione di prova gratuita.

13. Issuetrak

Issuetrak è un software per la gestione dei reclami che traccia e monitora i dati dei reclami dei clienti per aiutare le aziende a migliorare il loro prodotto o servizio. Il sistema per la gestione dei reclami di Issuetrak fornisce alle aziende un portale per i reclami e degli strumenti di condivisione dei reclami, permettendo loro di tracciare e risolvere i reclami in modo rapido ed efficiente.

Raccomandato per il monitoraggio dei problemi e la gestione dei processi

Issuetrak è raccomandato per le aziende di qualsiasi dimensione, ma è specificamente adattato ai team agili. Issuetrak può assistere con molte soluzioni di reclami dei clienti, ma la loro specialità è l’analytics. I manager possono tracciare i reclami su più mercati e assegnarli al reparto più appropriato.

Funzionalità chiave

  • Un sistema di gestione dei reclami on-premise che aiuta le aziende a gestire i reclami dei clienti.
  • Le aziende possono registrare, tracciare e capire di cosa si lamentano i clienti.
  • Informazioni sull’andamento dei reclami.
  • I modelli di reclamo sono dei codici di reclamo unici creati per adattarsi alle esigenze di gestione dei reclami di ogni azienda.
  • I reclami possono essere classificati automaticamente, risparmiando tempo e riducendo gli errori manuali.
  • Rappresenta visivamente i reclami usando una mappatura dei reclami.

Pro

  • In grado di dare accesso ai clienti e permettere loro di vedere quello che vuoi che vedano.
  • Può assegnare qualcuno a lavorare su un ticket dopo di te.
  • Capacità di estrarre una serie di dati grezzi su qualsiasi argomento che sia necessario.

Contro

  • Invia richieste di ticket mentre gli agenti stanno lavorando con altri clienti.
  • Mancanza di personalizzazione illimitata dei campi.
  • Installazione complicata.

Prezzo

C’è un account gratuito che può avere un numero illimitato di utenti. Inoltre, il sistema offre una prova gratuita e i piani partono da €59 al mese. Tuttavia, è necessario contattare il supporto clienti per un avere preventivo dettagliato.

14. Desk360

Il sistema di gestione dei reclami Desk360 automatizza il processo di registrazione dei reclami. La sua funzionalità di generazione dei report è progettata per generare dei report sullo stato dei reclami per le aziende e i loro clienti in tempo reale. Le aziende possono accedere ai dettagli dei reclami, alla cronologia e alle azioni relative ai reclami con un solo clic.

Homepage di Desk360

Raccomandato per la generazione di report sui reclami

Desk360 offre un supporto omni-channel in dieci canali diversi. Desk360 è raccomandato per le aziende che vogliono utilizzare la generazione automatica di report di reclamo, che permette di controllare lo stato dei reclami dei clienti in tempo reale. Questo rende Desk360 una misura solida per le piccole e medie imprese che cercano di ottimizzare i reclami dei clienti.

Funzionalità chiave

  • Approvazione del flusso di lavoro dei reclami e controllo dell’instradamento
  • Registrazione e categorizzazione dei reclami.
  • Regole di escalation del reclamo basate su priorità, prodotto, regione, ecc.
  • Notifica di avvisi sullo stato del reclamo.
  • Una soluzione scalabile per le aziende di tutte le dimensioni
  • I clienti possono fornire un prezioso feedback sui prodotti e sui servizi offerti.

Pro

  • Team di supporto flessibile e facile da contattare.
  • Utile, funzionale e semplice da usare.
  • Facile da integrare con altre piattaforme come la comunicazione AI.

Contro

  • Le chiamate non si trasformano automaticamente in ticket.
  • Supporto limitato della piattaforma con modulo di gestione dei clienti in-app.
  • Mancano delle funzionalità fondamentali e altre funzionalità devono ancora essere sviluppate.

Prezzo

Il prezzo di Desk360 varia, ma offre una versione gratuita con delle funzionalità limitate, una versione da €24 con la maggior parte delle parti, e il loro piano top. È necessario contattare Desk360 direttamente per conoscere il loro obiettivo finale.

15. HelpDesk

Il sistema di gestione dei reclami dei clienti Helpdesk è un programma per computer che permette ai tecnici di gestire e segnalare i reclami dei clienti. Inoltre, l’applicazione Helpdesk si coordina con altri metodi come i server telefonici o di posta per garantire che tutte le informazioni su ogni reclamo vengano memorizzate correttamente.

Homepage di Helpdesk

Raccomandato per un lavoro di team proattivo

HelpDesk funziona bene come un sistema di gestione dei reclami dei clienti che permette ai team di lavorare insieme. Le grandi organizzazioni usano questo software per tracciare e monitorare le richieste dei clienti, i reclami e i feedback. Risolvere i problemi dei clienti in-house riduce i costi e aumenta la soddisfazione del cliente.

Funzionalità chiave

Base di Conoscenza/FAQ ricercabili che possono essere indicizzati e ricercati per parole chiave o frasi. Moduli di ticket Help Desk predefiniti e personalizzabili che raccolgono e memorizzano le informazioni vitali per il cliente. Flussi di lavoro efficienti per gestire il processo di comunicazione con i clienti. Moduli di ticket Help Desk predefiniti e personalizzabili per catturare importanti dettagli sui clienti come informazioni di contatto, ID cliente e descrizione del problema.

Pro

  • Facile da capire per gli agenti e accessibile online.
  • Accesso al team di supporto.
  • Funzionalità automatizzate.

Contro

  • Nessun campo di inserimento per una data di scadenza.
  • Le email non di spam vengono catturate nella cartella dello spam.
  • Nessun supporto omnichannel.

Prezzo

Devi contattare direttamente Helpdesk per un preventivo, e loro offrono una versione di prova gratuita del software.

16. Bitrix24

Bitrix24 è un sistema per la gestione dei reclami dei clienti basato sul cloud che offre dei modi organizzati ed efficienti per gestire i reclami dei clienti. L’helpdesk permette agli utenti di registrare i reclami dei clienti o le domande per creare campi di ticket personalizzati, delle categorie, delle visualizzazioni, e permette il monitoraggio a livello aziendale attraverso un unico portale.

Homepage di Bitrix24

Raccomandato per un approccio organizzato

Bitrix24 è più adatto per le piccole e medie imprese che richiedono un sistema di gestione dei reclami dei clienti che permette al tuo team di essere più efficiente nel gestire i reclami rapidamente con un approccio organizzato.

Funzionalità chiave

  • Traccia le interazioni con i clienti in un unico luogo, mentre i clienti possono lasciare un feedback e ricevere degli aggiornamenti.
  • Include una ricerca user-friendly, i filtri e le notifiche degli eventi.
  • Bitrix24 fornisce capacità di reporting per misurare le prestazioni, permettendo lo sviluppo e l’espansione dei processi.
  • Il sistema di ticketing include una base di conoscenza completa in cui gli utenti possono cercare le domande più frequenti.

Pro

  • Automatizza il processo di vendita
  • Può gestire lead da diverse fonti sulla piattaforma.
  • Pianificazione del carico di lavoro.

Contro

  • Diversi bug nel sistema.
  • Interfaccia difficile da utilizzare.
  • Nessuna struttura di reporting.

Prezzo

C’è una prova gratuita di 30 giorni e un piano gratuito. Inoltre, ci sono opzioni da €49, €99 e €199, così come €2990 e €24990 per le aziende on-premise.

17. i-Sight

i-Sight aiuta le aziende a identificare le cause principali dei problemi che bloccano le loro operazioni. Il software può essere utilizzato per indagare i principali problemi di servizio al cliente, come i guasti alle attrezzature, le sfide di lavoro, le controversie di fatturazione e molto altro ancora.

Homepage di iSight

Raccomandato per identificare le tendenze nelle richieste

i-Sight è progettato per instradare i dati da diverse fonti in un database centrale per l’analisi. A causa di questa forte attenzione all’analisi dei dati, questo software è ottimo per le piccole imprese che cercano di crescere e identificare le tendenze di interazione con i clienti.

Funzionalità chiave

  • Monitoraggio dei reclami dei clienti per garantire la soddisfazione dei clienti in tutti i reparti
  • Corrective and preventive actions (CAPA)
  • Conformità HIPAA e FDA.
  • Archiviazione e conservazione delle interazioni con i clienti
  • Avvisi e funzionalità di escalation dei reclami
  • La gestione dei dati ti permette di seguire meglio i reclami dei clienti.

Pro

  • Un servizio clienti utile.
  • Capacità di mantenere un registro di tracciamento.
  • Supporto live 24/7.

Contro

  • La ricerca di reclami precedenti può essere difficile.
  • Quando i sistemi sono fuori uso, il software va fuori uso.
  • Mancano diverse funzionalità standard del settore.

Prezzo

È necessario contattare i-sight per ricevere delle informazioni sul preventivo di questo prodotto.

18. Wowdesk

Wowdesk è un software per la gestione del servizio clienti che aiuta le aziende a migliorare le relazioni con i clienti aiutandoli in modo efficiente ed efficace.

18. Wowdesk - App - Uploads - 2021 - 12 - Wowdesk Homepage.png

Raccomandato per le imprese in crescita

Wowdesk è raccomandato per le aziende in crescita che gestiscono relazioni complesse con i clienti su più canali di contatto come telefono, email, chat o social media. Wowdesk è utilizzato in tutti i settori, dalla vendita al dettaglio alla sanità.

Funzionalità chiave

Il monitoraggio dei reclami dei clienti permette al tuo team di monitorare i reclami in più reparti. Branding personalizzabile per il tuo business. Soluzioni di auditing e gestione dei moduli. Routing automatico delle chiamate per ottimizzare il tuo call center. Gestione del call center per gestire facilmente team remoti e interni.

Pro

  • Potente strumento di reporting.
  • Supporto via e-mail, chat, Facebook e Twitter.
  • Servizio clienti reattivo.

Contro

  • Richiede una formazione per abituarsi.
  • È necessario definire le regole del flusso di lavoro.
  • L’applicazione mobile non ha tutte le funzionalità del browser web.

Prezzo

Wowdesk ha una versione gratuita così come una versione di prova gratuita. C’è un’opzione da €6, €30 e €60 per agente al mese.

19. JIRA Service Management

JIRA Service Desk è una soluzione eccellente per tracciare i problemi dei clienti, i problemi e le richieste in un unico posto. Con potenti funzionalità come flussi di lavoro personalizzati, i report flessibili, gli articoli della base di conoscenza integrati e capacità di monitoraggio del tempo.

Homepage di JIRA Service Management

Raccomandato per il completamento dei compiti

JIRA Service Management è stato sviluppato per offrire il tracciamento dei problemi, dei report e dei casi di supporto per i service desk per completare rapidamente i compiti. È raccomandato per le piccole e medie imprese.

Funzionalità chiave

  • Risorse di help desk e di gestione dei problemi per il tuo team.
  • Gestione delle risorse IT, gestione dei cambiamenti e gestione delle licenze.
  • Gestione della base di conoscenze in modo che i clienti possano ottenere rapidamente delle risposte.
  • Il monitoraggio della conformità ti permette di assicurare che gli standard di supporto vengano rispettati.

Pro

  • Notifiche quando i compiti vengono assegnati o completati.
  • Flusso di lavoro semplice e organizzato.
  • Personalizzabile.

Contro

  • Funzionalità standard mancanti in altri software.
  • Mancanza di integrazione nelle tue app.
  • Gestire i ticket può essere complicato.

Prezzo

C’è una versione di prova gratuita e un software gratuito con funzionalità limitate per un massimo di tre agenti. Un’opzione di €20 al mese permette fino a 4-15 agenti e una versione di €40 per 16+ agenti.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud è una piattaforma software per il servizio clienti basata sul cloud. Consente alle aziende di fornire un servizio clienti differenziato e 1 a 1 su telefono, e-mail, chat, web e canali sociali.

Homepage di Salesforce

Raccomandato per le migliori interazioni con dati in tempo reale

Salesforce sostiene che le organizzazioni sono le prime a utilizzare l’acquisizione dei dati e gli analytics in tempo reale per le interazioni con i clienti. Inoltre, ti consente di fornire un servizio clienti personalizzato in tempo reale.

Funzionalità chiave

  • Strumenti di gestione del call center.
  • Scripting delle chiamate, registrazione e registrazione delle chiamate.
  • Risposte in scatola che ti permettono di rispondere automaticamente ai reclami.
  • Branding personalizzabile per il tuo business.
  • Call center inbound con funzionalità di geo-targeting.

Pro

  • Ideale per i flussi di lavoro rivolti al cliente.
  • Tiene facilmente traccia delle vendite aziendali.
  • Capacità di registrare tutte le esigenze dei clienti.

Contro

  • Formattazione limitata.
  • L’interfaccia può confondere.
  • Problemi di stabilità incoerenti.

Prezzo

C’è una versione di prova gratuita di Salesforce Service Cloud, ma bisogna contattarli direttamente per avere un preventivo.

Software di gestione dei reclami dei clienti a confronto

Mentre valuti il software per la gestione dei reclami dei clienti per le esigenze della tua azienda, vorrai scoprire quali funzionalità ti aiuteranno a risolvere i reclami dei clienti. Le seguenti sono le nostre scelte per il miglior software di gestione dei reclami dei clienti sul mercato e ciò che potrebbe renderli perfetti per il tuo business.

LiveAgent

La potenza di LiveAgent deriva da un robusto portale di assistenza clienti che utilizza diversi strumenti. Include un widget di chat reattivo che permette ai clienti di chattare rapidamente con il personale di supporto. LiveAgent offre una completa funzionalità di call center, che consente ai tuoi team di assistenza clienti di utilizzare il voice over internet protocol (VoIP). Inoltre, LiveAgent è l’unico software che include le registrazioni illimitate delle chiamate. La funzionalità di ticketing di LiveAgent ordina automaticamente le interazioni del servizio clienti in ticket pieni di dettagli. I ticket possono essere rapidamente ordinati e inviati ai reparti corretti. Con un sistema di ticket ibrido che utilizza il supporto omni-channel, il tuo team può comunicare con i clienti attraverso vari canali utilizzando un unico software.

Avochato

Avochato è un software per la gestione dei reclami dei clienti progettato per gestire i problemi del servizio clienti online. Utilizzando Avochato, puoi affrontare i reclami dei clienti dalla ricezione alla risoluzione in un unico sistema. Avochato si integra con i più popolari sistemi per la gestione delle relazioni con i clienti e fornisce delle funzionalità che ti aiutano a mantenere i tuoi clienti soddisfatti gestendo le loro preoccupazioni in modo rapido ed efficiente. Inoltre, Avochato si distingue da altri software sul mercato grazie ai suoi messaggi personalizzabili su larga scala per l’invio di SMS.

Zendesk

Zendesk può essere installato sui server di un cliente, eliminando la necessità di un rappresentante del servizio clienti a tempo pieno. Zendesk richiede pochissimo hardware o competenze tecniche da gestire, distinguendosi così dai suoi concorrenti. Zendesk può aiutare le aziende di tutte le dimensioni, specialmente quelle che stanno attivamente crescendo.

Zoho Desk

Zoho Desk è un software per la gestione dei reclami dei clienti che è stato progettato con il servizio clienti in mente. Fornisce un modo semplice per gli agenti del servizio clienti di accedere alle informazioni dei clienti, visualizzare la cronologia dei clienti, le conversazioni precedenti e molto altro ancora. ZohoDesk consente ai team del servizio clienti di fornire un supporto migliore, ottimizzando l’intera esperienza del cliente dal momento in cui un ticket viene inviato fino a quando è risolto.

Freshdesk

Il software per la gestione dei reclami dei clienti di Freshdesk è una scelta intelligente per le aziende che vogliono espandere le loro opzioni di assistenza clienti. È un modo efficace per fornire un servizio clienti superiore senza avere un team di assistenza clienti dedicato a disposizione 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò significa che il compito di rispondere ai reclami dei clienti non ricade sui dipendenti esistenti, distinguendo Freshdesk dagli altri concorrenti.

È utile una versione di prova del sistema di gestione dei reclami dei clienti?

Sì! Una versione di prova di un sistema per la gestione dei reclami dei clienti ti permette di utilizzare tutte le caratteristiche e funzionalità. Tuttavia, limita il tuo lavoro dopo la scadenza del periodo definito, a meno che tu non acquisti il prodotto. Le versioni di prova gratuite ti aiutano a capire il software e tutte le sue funzionalità. Inoltre, ti permette di vedere come il sistema di gestione dei reclami dei clienti funziona con il tuo team.

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customer service culture​

Conclusione

Il miglior sistema per la gestione dei reclami all-in-one per i clienti

Ci sono innumerevoli sistemi per la gestione dei reclami dei clienti sul mercato, ma le funzionalità di LiveAgent sono superiori. LiveAgent offre un software all-in-one per il servizio clienti per le aziende online per gestire meglio gli agenti e i clienti utilizzando gli analytics, permettendo così al tuo team di gestire i contatti della tua azienda, i compiti, le chat e i reclami in un unico posto. Inoltre, LiveAgent può essere utilizzato con qualsiasi provider di chat come Google Talk o Facebook Messenger ed è ottimizzato per i dispositivi mobili in modo che gli agenti possano rispondere o gestire i reclami dei clienti da dispositivi mobili.

doveri del servizio clienti - creare degli articoli della base di conoscenza

Il miglior sistema di gestione dei reclami dei clienti per il prezzo

LiveAgent offre il miglior rapporto qualità-prezzo per fornire ai team di supporto le funzionalità di cui hanno bisogno per gestire con successo la comunicazione con i clienti. L’architettura aperta e flessibile di LiveAgent fornisce un’esperienza utente stellare e lo rende adatto ad aziende di qualsiasi dimensione – dalle start-up con un agente ai grandi uffici con più di 200 agenti. LiveAgent ha diversi livelli di servizio, compresa una versione gratuita e una versione di prova gratuita.

Il sistema di gestione dei reclami dei clienti con la valutazione più alta

Il supporto clienti è una necessità per molte aziende, e LiveAgent è il sistema di gestione dei reclami dei clienti con la valutazione più alta sul mercato, con una media di 5/5 stelle.

Recensioni di Capterra di LiveAgent Dicembre 2021
Recensioni di Capterra di LiveAgent Dicembre 2021

Il sistema di gestione dei reclami dei clienti più semplice da configurare e utilizzare, e da integrare

Il software per la gestione dei reclami dei clienti è efficace quando è facile da integrare con le tue operazioni correnti, facile da impostare e semplice da usare per il tuo team. Il software di call center inbound di LiveAgent è facile da usare, richiede solo una formazione minima ed è molto veloce da configurare. Con il facile design di LiveAgent, puoi avere degli agenti che rispondono ai reclami dei clienti già dal primo giorno. Maggiore accessibilità, facilità d’uso, configurazione e prezzo rendono LiveAgent il software di call center più accessibile.

FAQ

What is the complaint management process?

The complaint management support process is designed to help investigate and resolve complaints within an organization and should have a defined scope to include all issues presented. Complaint management systems involve all levels of the business to investigate and resolve complaints. Additionally, data collected can improve your service in the future.

Why is a complaint management system important?

A complaint management system is essential to a business for several reasons. Firstly, having a documented process can help you improve your products and services by identifying which areas are not meeting customer needs. A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members. In addition, understanding how customers feel about your products and services may help you make changes before they complain.

What is a complaints management policy?

A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members.

What are the five key factors of complaints handling?

There are five key factors relevant to the efficient management of customer complaints; set up clear guidelines, understand how different customers behave, develop complaint handling procedures, ensure company staff receive practical training, learn from mismanaged cases and take steps to prevent them from recurring.

How do you create a complaint management system?

Define what kinds of complaints exist and how agents should handle them. Write the complaint management policies, procedures, and forms (how to ask for feedback and how it will be responded to). Enforce these policies consistently and fairly through all levels of the organization. Analyze the data gathered from both employees and customers to identify trends, strengths, weaknesses, etc. Implement changes as needed by updating your documentation and employee training materials over time as you discover areas that need improvement.

What to do if you are unhappy with your customer complaint management system after purchasing?

You should always try a free trial version of customer complaint management software to make sure it fits your needs. If you are not happy with your customer complaint software, you should immediately contact their customer support team. The policies of each company may differ.

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LiveAgent can help you manage customer complaints with its wide range of tools, and therefore making it great choice for businesses of all sizes. Curious about all the opportunities?

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