Software di live chat

Che cos’è il software di live chat?

Si tratta di un software di chat online che ti permette di connetterti con i tuoi clienti in tempo reale da qualsiasi luogo. Il software di live chat non solo consente ai clienti di contattarti rapidamente e senza sforzo, ma ti dà anche un vantaggio competitivo e ti permette di creare impressioni durature sui tuoi clienti.

Tipi di software di live chat

Il software di live chat di gran lunga più popolare e diffuso è quello di solo testo. Questo tipo di chat live con i clienti offre un’esperienza di chat casuale, simile a quella delle app di messaggistica come Facebook Messenger.

Altri tipi di software di live chat includono soluzioni video e vocali. Di solito non sono il modo preferito dai clienti per contattare la tua azienda, ma possono essere utili quando si tratta di questioni più complesse che richiedono spiegazioni approfondite o dimostrazioni video.

È importante notare che molte applicazioni di live chat di solo testo consentono agli utenti di chattare vocalmente o di videochiamare.

Funzionalità del software di live chat

Quali sono le caratteristiche e le funzionalità principali di una soluzione di chat di questo tipo? Diamo una rapida occhiata ad alcune delle funzionalità che potreste trovare più utili.

• Messaggio proattivo – È una piccola finestra pop-up che avvia l’interazione con i visitatori del tuo sito web. È uno strumento potente per creare un’esperienza coinvolgente per il cliente fin dall’inizio.
• Risposte predefinite – L’invio di una risposta preconfigurata fa risparmiare tempo sia all’agente di chat che al cliente.
• Tracciamento dei visitatori – Questa funzionalità della chat consente di ottenere informazioni più approfondite sul comportamento dei clienti nel corso dell’imbuto di vendita.
• Instradamento delle chat – Le chat online possono essere inoltrate agli agenti liberi non appena arrivano, oppure possono essere inoltrate in base al reparto, alle competenze, ecc. In questo modo si garantisce che il team di assistenza clienti non sia sovraccarico anche nei giorni di maggior afflusso.
• Visualizzazione della digitazione in tempo reale – La possibilità di avere un’anteprima del messaggio prima che il cliente prema l’invio consente di aumentare la precisione e la velocità di risposta.
• Modulo di pre-chat – Crea un modulo personalizzato che ti permetta di raccogliere le informazioni dei visitatori in anticipo.
• Ottimizzazione per i dispositivi mobili – Al giorno d’oggi i dispositivi mobili vanno per la maggiore, e la possibilità di fornire un’assistenza rapida e accessibile aumenta la fedeltà dei clienti.
• Opzioni di personalizzazione – Puoi adattare il widget della chat live al design del tuo sito web, in modo che rappresenti meglio il tuo marchio.
• Reporting e analytics – È possibile studiare una grande quantità di dati come la cronologia delle chat, le prestazioni degli agenti, i dettagli dei visitatori, il tempo medio trascorso in chat, ecc.
• Chatbot – Si tratta di un tipo di software che simula le interazioni umane e risponde a semplici domande dei clienti. È anche possibile implementare un chatbot dotato di intelligenza artificiale, in grado di assistere meglio i clienti grazie all’elaborazione del linguaggio naturale.

Vantaggi del software di live chat

L’utilizzo di un’app di live chat può migliorare notevolmente le prestazioni della tua azienda, mantenendo i tuoi clienti felici e impegnati.

Perché non vediamo i vantaggi più significativi che il servizio di live chat può apportare alla tua azienda?

1. Customer experience – I visitatori del tuo sito web possono avere un’esperienza altamente personalizzata mentre messaggiano avanti e indietro con un agente di supporto. Le aziende sembrano più autentiche e avvicinabili quando parlano con i clienti in tempo reale tramite un sistema di live chat.

2. Supporto clienti 24/7 – I visitatori del sito possono inviare un messaggio di chat anche se nessuno degli agenti è online. È possibile configurare la live chat in modo da reindirizzarli a una base di conoscenza o al self-service.

3. Aumento delle conversioni web – Il team di vendita può proporre i propri prodotti e servizi ai potenziali clienti in quel momento, mantenendo una conversazione rilassata ma professionale in tempo reale.

4. Accessibilità e coinvolgimento – I clienti non devono perdere tempo a cercare le tue informazioni di contatto. Possono semplicemente digitare le loro domande in una live chat e ricevere immediatamente aiuto. Inoltre, è possibile disporre di un widget di chat multilingue che consente ai clienti di comunicare nella loro lingua madre.

5. Costruisce relazioni – Gli agenti possono osservare il tono di voce dei clienti e adattarsi alla situazione. Possono mostrare maggiormente la loro personalità e costruire relazioni di fiducia e di aiuto.

6. Aumenta la produttività – Mentre un agente può gestire una sola telefonata alla volta, può facilmente chattare con più visitatori del sito web. In combinazione con funzionalità avanzate come i messaggi in scatola o l’automazione della chat, è possibile snellire ulteriormente il flusso di lavoro del contact center.

7. Maggiore risoluzione del primo contatto – Il rappresentante del servizio clienti può rispondere rapidamente alle domande degli utenti, sia nuovi che abituali. Non c’è bisogno di lunghe discussioni via e-mail quando i clienti possono ricevere subito una risposta alle loro domande.

8. Raccolta di dati – La raccolta di un’enorme quantità di dati ti permette di prendere decisioni più informate sui tuoi prodotti e servizi, nonché sulle tue strategie di vendita e di marketing.

9. Costi contenuti – L’implementazione di un servizio di live chat affidabile è molto più conveniente rispetto alla creazione di un call center.

10. È il preferito dai clienti – Oltre l’81% dei clienti è soddisfatto della soluzione di live chat. 

Costo del software di live chat per il sito web

È difficile determinare il prezzo medio di un software di live chat in generale. Dipende molto da diversi fattori, come il fatto che si tratti di un servizio in abbonamento, il modello di prezzo di quella particolare soluzione, il numero di funzioni che comprende, ecc.
Tuttavia, possiamo concludere che, in generale, si può pagare qualsiasi cifra compresa tra 16$ e 150$ per agente al mese.

Modelli di prezzo dei software di live chat

Ecco alcuni esempi di vari modelli di prezzo che possono essere applicati al software di chat per siti web.

• Per ticket – si paga per ogni incidente (ticket) che viene generato quando un cliente vi contatta via live chat
• Per licenza – questo modello prevede il pagamento di un abbonamento per ogni utente del software.
• Per dispositivo – si paga in base ai dispositivi collegati.
• Per agente – si paga per ogni agente che utilizza il servizio.
• Per modulo – l’addebito avviene in base al particolare modulo utilizzato.

Come scegliere il miglior software di live chat

Innanzitutto, scrivete per cosa vuoi usare il software di live chat. Sarà il tuo modo principale di comunicare con i clienti? Sarà la forza trainante per la chiusura degli affari? Assicurati che sia chiaro quale sarà il caso d’uso principale della soluzione software di live chat che adotterai. Poi dovrai decidere quale opzione si adatta meglio alle dimensioni della tua azienda e se può essere integrata nelle altre applicazioni aziendali. Inoltre, non dimenticarti di verificare eventuali limitazioni o funzionalità che il software di live chat non supporterà.

Ecco alcune strategie per aiutarti a decidere quale opzione di chat online si adatta meglio alle tue esigenze. c

Supporto

Viene in mente una domanda comune. Sarai in grado di chiedere aiuto quando ne avrai bisogno? Avere un canale di assistenza affidabile è fondamentale per rendere positiva la tua esperienza di live chat. Con la tecnologia, le cose possono andare a rotoli molto velocemente ed è importante che tu abbia una mano quando ne hai bisogno.

Capacità di scalare su/giù

Con la crescita della tua azienda, il volume di chat crescerà inevitabilmente con essa. È necessario utilizzare una soluzione software di live chat che possa essere scalata o ridotta in base alle esigenze del tuo contact center.

Limitazioni del software

Alcune opzioni software non consentono una grande personalizzazione, altre non permettono di avere funzionalità avanzate come la cronologia illimitata delle chat, i tag delle chat o la condivisione dei file. Sta a te decidere se sei disposto a sopportare qualche inconveniente.

Opzioni di collaborazione

Qual è l’esperienza collaborativa del tuo team? Possono trasferire le chat online tra loro, condividere file, aggiungere tag visibili ai colleghi e comunicare tra loro senza problemi? Queste sono domande importanti che devi porti quando scegli il software di live chat per te e il tuo team.

Integrazioni

Non potremo mai sottolineare abbastanza quanto sia importante che la soluzione che deciderai di adottare abbia una quantità sostanziale di integrazioni. Questo non solo massimizza il valore del tuo acquisto, ma assicura anche che i tuoi clienti abbiano un’esperienza unificata su più piattaforme.

I 15 principali fornitori di software di live chat

1. LiveAgent

Il miglior software di live chat per le piccole e medie imprese di eCommerce, Saas, ecc. che prendono sul serio la centralità del cliente.

LiveAgent è una soluzione basata sul web che fornisce un widget di live chat rapido e affidabile con molteplici funzionalità avanzate. Inoltre, è possibile personalizzarla per adattarla perfettamente al proprio branding. Questa soluzione consente di trasformare facilmente i visitatori del sito web in clienti paganti e di fornire loro un eccellente servizio clienti.

Funzionalità principali:

• Chat proattiva
• Instradamento della chat
• Cronologia illimitata
• Widget di chat personalizzabile
• Opzioni di automazione
• Visualizzazione della digitazione in tempo reale
• Reporting e analytics
• Portale self-service e base di conoscenza