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Help desk vs Service desk

In effetti, secondo la ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2a definizione, il service desk era solo un altro termine per l’help desk.

However, the ITIL v. 3 that was released in 2007 and finally provided clarity about the difference between the two. Thus, the service desk was defined as a management component in the overall ITSM (IT Service Management) process, while the help desk was described as a component of the service desk that mainly focuses on end-user services. Tuttavia, l’ITIL v. 3 che è stato rilasciato nel 2007  ha finalmente fatto chiarezza sulla differenza tra i due. Pertanto, il service desk è stato definito come una componente di gestione nel processo ITSM (IT Service Management) complessivo, mentre l’help desk è stato descritto come una componente del service desk che si concentra principalmente sui servizi per l’utente finale.

L’adozione diffusa di ITIL da parte delle grandi aziende ha portato a una maggiore divulgazione del termine “service desk” per fare riferimento alle capacità di supporto IT di un’organizzazione. Uno studio condotto da HDI Connect nel 2015 ha rilevato che il 36% delle aziende utilizza il termine “service desk”. D’altra parte, il 23% usa “help desk” quando fa riferimento ai propri centri di supporto.

Cosa è il service desk?

As stated in the 2011 ITIL glossary; the service desk is “the single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests. Moreover, handles communication with the users.”. Basically, the service desk was an evolution of the help desk. It was born out of the ITIL framework, and based on the underlying concept of “managing IT as a service.” Come affermato nel glossario ITIL 2011, il service desk è “l’unico punto di contatto tra il service provider e gli utenti. Un tipico service desk gestisce gli incidenti e le richieste di servizio. Inoltre, gestisce la comunicazione con gli utenti. ”. Fondamentalmente, il service desk era un’evoluzione dell’help desk. È nato dal framework ITIL e basato sul concetto sottostante di “gestione dell’IT come servizio”.

Un service desk di solito include, ma non è limitato a, una serie di funzioni di help desk. Ad esempio: un sistema di ticketing tradizionale e opzioni self-service. Può anche includere una serie di moduli aggiuntivi volti a risolvere altri problemi. Questi non sono direttamente correlati al cliente: gestione degli incidenti, gestione dei problemi, gestione delle modifiche, gestione delle release, gestione della conoscenza, gestione delle risorse/configurazione, gestione dei dipendenti e altro ancora. Questi moduli sono progettati per migliorare le operazioni e la gestione interne dell’organizzazione, nonché per facilitare la crescita dell’azienda.

Help desk vs Service desk: quale è la differenza?

Sebbene i desk di assistenza e gli help desk condividano alcune caratteristiche simili, presentano una serie di differenze distinte:

help desk vs service desk

Gli help desk sono incentrati sull’utente/Gli help desk sono incentrati sul business

La funzione principale di un help desk è gestire gli incidenti e le richieste di servizio. Gli help desk mirano a risolvere i problemi dei clienti il ​​più rapidamente possibile, riducendo al minimo i tempi di attesa degli utenti, idealmente la prima volta che il cliente contatta l’azienda. La gestione efficiente delle richieste è al centro delle attività di help desk per molte organizzazioni. Pertanto, l’help desk si occupa della funzionalità dell’utente finale.

D’altra parte, il service desk si concentra sulle esigenze di un’azienda piuttosto che sulle esigenze/richieste dell’utente. A differenza della semplice risposta agli incidenti e del soddisfacimento delle richieste, un service desk esamina i processi IT e aziendali complessivi all’interno di un’organizzazione con l’obiettivo di un miglioramento continuo. Pertanto, i service desk si concentrano sugli obiettivi aziendali e sui processi di best practice.

Software help deskSoftware service desk
L’help desk generalmente include un sistema di gestione dei ticket e funzionalità self-service.Il service desk include moduli per l’incidente, il problema, il cambiamento, la conoscenza e la gestione delle risorse.
L’help desk è tattico e reattivo.Il service desk è strategico e propositivo.
L’help desk si concentra sulla risoluzione dei problemi degli utenti finali.Il service desk si concentra sulla strategia di servizio a lungo termine.
L’help desk opera con un approccio break-fix.Il service desk opera con un approccio olistico in linea con gli obiettivi aziendali.
L’help desk può spesso essere gestito con un personale minimo.Il service desk di solito richiede più risorse umane.

Gli help desk sono un sottoinsieme dei service desk

La più grande differenza tra l’help desk e il service desk è che l’help desk può essere letteralmente considerato un sottoinsieme del service desk a causa della portata e delle capacità limitate dello strumento.

Il service desk offre una gamma più ampia e servizi più complessi. Ciò si aggiunge alla gestione dei ticket e all’integrazione dei processi aziendali nell’infrastruttura di gestione dei servizi. La maggior parte dei sistemi software di service desk sul mercato può essere utilizzata come help desk. Tuttavia, non si applica al contrario. Molte organizzazioni incorporano l’help desk come parte del loro service desk.

Gli help desk sono soluzioni autonome, i service desk sono integrati

Un help desk è una soluzione autonoma che esegue attività relative alla gestione dei ticket e offre funzionalità self-service. Un service desk è un sistema più complesso con una gamma completa di capacità di gestione IT. È integrato con altri processi di gestione dei servizi IT ed è in grado di fornire servizi avanzati. Ad esempio, gestione delle modifiche, gestione delle release, gestione delle risorse, gestione CMDB e altro ancora.

Gli help desk sono reattivi, i service desk sono più proattivi

Gli help desk mirano a soddisfare le esigenze immediate degli utenti finali. Inoltre, sono prevalentemente configurati come soluzioni di riparazione guasti. Quindi, se qualcosa va storto, un utente registra un ticket per risolvere il problema. Significa che gli help desk sono di natura reattiva. Sebbene i service desk svolgano anche alcune attività reattive, la loro funzione principale è garantire in modo proattivo che le operazioni IT vengano eseguite senza problemi.

Help desk o service desk: quale ti serve?

Se confrontiamo l’help desk con il service desk, vedremo che uno è generalmente per miglioramenti aziendali interni. L’altro è per l’assistenza clienti. In questo modo, il service desk e l’help desk possono coesistere, e molto spesso, in un’unica organizzazione. Anche quando fondamentalmente svolgono funzioni diverse.

L’utilizzo di uno o di entrambi dipende dal tipo e dalle dimensioni dell’azienda, dalla complessità e dalla maturità dei processi interni, nonché dalle esigenze di un’azienda e dei suoi clienti. Se un’azienda non necessita di un servizio IT integrato, può optare per un help desk invece del service desk. Mentre le aziende che cercano di fornire un supporto IT più strutturato in genere necessitano di un service desk.

Definizioni a parte, il giusto strumento di assistenza clienti, che si tratti di un help desk o di un service desk, dovrebbe essere abbastanza flessibile da adattarsi alle tue particolari esigenze aziendali e consentirti di fornire un servizio di alta qualità ai tuoi clienti.

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