I sistemi di ticketing svolgono un ruolo fondamentale nell’aiutare le aziende. Ad esempio, gestiscono in modo efficace volumi elevati di richieste di assistenza clienti da una varietà di canali di comunicazione. Tuttavia, un numero enorme di organizzazioni sta ancora ignorando questo strumento di servizio clienti. Ciò è dovuto principalmente alla mancanza di comprensione di cosa sia effettivamente un sistema di ticketing e di come possa aiutare un’azienda. Il seguente articolo evidenzia alcuni importanti vantaggi dell’help desk che puoi aspettarti di ottenere dall’implementazione di un software di sistema di ticketing.
Principali vantaggi dell’adozione di un sistema di ticketing
Le operazioni di assistenza potrebbero essere in grado di funzionare a livello base utilizzando la posta elettronica o altre soluzioni software. Tuttavia, non si avvicinano alle funzionalità e alle capacità di un sistema di ticketing professionale. Ecco i motivi principali per adottare subito un sistema di gestione dei ticket nella tua azienda:
Organizza grandi volumi di richieste in un sistema centralizzato
Uno dei vantaggi più evidenti è la capacità di organizzare e catalogare tutte le richieste di supporto in arrivo. Ciò è particolarmente importante per le aziende che devono gestire elevati volumi di richieste. Non solo consente agli agenti di gestire facilmente i casi di supporto, ma rende anche molto meno probabile che alcune richieste dei clienti rimangano senza risposta/non risolte. Inoltre, poiché è possibile assegnare la priorità ai ticket, gli agenti possono determinare a quali richieste rispondere per prime. Pertanto, non devono preoccuparsi di risolvere tutte le query allo stesso tempo.
Consolida le interazioni in un thread
I sistemi di ticketing sono progettati per funzionare perfettamente nell’ambiente multicanale di oggi. Se offri supporto ai tuoi clienti attraverso diversi canali, il software di ticketing può aiutare il tuo team a consolidare tutte le comunicazioni con i clienti in un thread unificato. Ciò significa che i tuoi clienti possono utilizzare un canale preferito o persino cambiare canale nel corso della risoluzione di un problema. Inoltre, le interazioni verranno sempre registrate nello stesso luogo. Anche se il cliente finisce per lavorare con un agente diverso, tutte le comunicazioni verranno memorizzate nel ticket originale.
Mantenere gli standard del servizio clienti
Molti sistemi di ticketing sono dotati della capacità di incorporare accordi sul livello di servizio. Gli SLA aiutano a stabilire aspettative chiare per i clienti fornendo chiarezza su quando possono aspettarsi di ricevere una risposta. Inoltre, gli SLA aiutano il tuo team di supporto, fornendo loro obiettivi su cui lavorare. Pertanto, questi garantiscono che i rappresentanti dell’assistenza soddisfino sempre gli obiettivi di servizio concordati e mantengano standard di servizio elevati.
Contesto delle precedenti comunicazioni con i clienti
Un sondaggio di Microsoft ha rilevato che oltre il 75% dei consumatori si aspetta che i rappresentanti del servizio abbiano visibilità sulle interazioni e sugli acquisti precedenti. Tuttavia, quasi la metà degli intervistati hanno dichiarato che gli agenti non hanno quasi mai, o solo occasionalmente, il contesto per risolvere in modo efficace ed efficiente il loro problema. Utilizzando un sistema di ticketing, gli agenti hanno accesso ai record delle interazioni passate con ogni cliente. Pertanto, hanno sempre tutte le informazioni di cui hanno bisogno per fornire un’esperienza di servizio senza interruzioni. Non c’è bisogno di porre ai clienti le stesse domande più volte.
Comunicazione migliorata con i clienti
Con tutte le interazioni limitate a una posizione condivisa, i sistemi di gestione dei ticket semplificano la comunicazione tra clienti e addetti all’assistenza. I clienti possono accedere al ticket tramite la loro casella di posta elettronica e continuare l’interazione con l’agente responsabile della gestione della loro richiesta. Nei casi in cui la conversazione debba essere continuata da un altro rappresentante, gli agenti avranno a portata di mano tutta la cronologia delle interazioni precedenti. Pertanto, saranno in grado di fornire un’esperienza coerente e personalizzata a quel cliente.
Collaborazione di squadra facile ed efficiente
I sistemi di ticketing promuovono una maggiore cooperazione tra i membri del team di assistenza clienti utilizzando una serie di funzionalità di collaborazione come il trasferimento e il passaggio di ticket ai membri senior del team, funzionalità di messaggistica interna, aggiunta di note private ai ticket visibili solo agli agenti e altro ancora. La visibilità condivisa fornita dai sistemi di gestione dei ticket consente a più agenti di lavorare senza problemi sullo stesso caso o di scambiare informazioni critiche che possono aiutare a risolvere i problemi più velocemente.
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LiveAgent – Note private (esempio)
Processi automatizzati e gestione del carico di lavoro
Le opportunità di automazione fornite dai sistemi di ticketing sono enormi. In primo luogo, il software raccoglie le richieste di supporto da più fonti e automatizza la creazione di ticket. Un ticket viene creato automaticamente ogni volta che un cliente solleva una richiesta utilizzando un canale di supporto di sua scelta. I ticket vengono quindi distribuiti e assegnati ai reparti e agli agenti appropriati in base al carico di lavoro dell’agente, alle competenze o ad altri parametri predefiniti. L’automazione semplifica inoltre l’assegnazione delle priorità ai ticket in base a determinate regole prestabilite e la definizione dell’ordine di indirizzamento dei ticket per garantire una risoluzione tempestiva ed efficiente.
Maggiore efficienza e produttività degli agenti
A causa del livello di organizzazione e automazione dei sistemi di ticketing, gli agenti possono lavorare sui casi corrispondenti al loro livello di esperienza e sapere sempre quali richieste devono essere risolte per prime in base alle priorità dei ticket. Ciò significa in ultima analisi, un miglioramento dell’efficienza/produttività degli agenti, meno spazio per l’errore umano e tempi di risposta ai ticket più rapidi. In caso di problemi complicati, gli agenti possono collaborare efficacemente, il che porta anche a una risoluzione più rapida dei ticket.
Tieni traccia delle metriche di servizio e dei KPI importanti
I sistemi di ticketing online in genere sono dotati delle possibilità di reporting integrate che consentono di monitorare una varietà di metriche/KPI del servizio clienti. Questi potrebbero includere utilizzo del canale, volume di ticket, tempo di risoluzione del ticket, tempo di prima risposta, conformità SLA, attività degli agenti e produttività e molto altro. Queste metriche costituiscono la base per misurare le prestazioni e l’efficienza complessive del servizio clienti, oltre a fornire informazioni preziose su dove è necessario ottimizzare le operazioni di servizio.
Maggior soddisfazione dei clienti
Il miglioramento della soddisfazione del cliente è un altro vantaggio del sistema di ticketing. Quando il numero di ticket accumulati è ridotto, gli agenti sono in grado di stabilire le priorità in modo efficace, collaborare e risolvere le richieste più velocemente e quando le interazioni sono professionali e personalizzate, consenti ai clienti di godere di una migliore esperienza di servizio, e alla fine la soddisfazione complessiva del cliente aumenterà.
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Cosa è un sistema di ticketing?
Un buon sistema di gestione dei ticket deve consentire agli agenti di assegnare priorità ai ticket e di fornire risposte tempestive ai clienti. La creazione di categorie, l'applicazione di filtri e l'aggiunta di tag ai ticket IT è fondamentale per la gestione efficace dei ticket e la personalizzazione dei flussi di lavoro di supporto. L'automazione del flusso di lavoro è essenziale per una distribuzione ottimale dei ticket tra gli agenti. Le funzionalità di reporting forniscono ai leader del team informazioni preziose per il monitoraggio delle prestazioni. Le risposte predefinite possono essere utilizzate dagli agenti per le domande dei clienti frequenti.
Software di ticketing di supporto gratuito
Il software di ticketing di supporto gratuito offre molte funzioni per personalizzare campi e funzioni principali, mantenere informazioni aggiornate, generare programmi per i ticket interni ed esterni, definire le priorità dei casi e assegnare le responsabilità in base a categorie predefinite. Le organizzazioni possono accedere e gestire un numero illimitato di ticket e valutare la priorità dei problemi. Il software di supporto aiuta a identificare più facilmente le cause degli incidenti ricorrenti e la loro correlazione con altri problemi, definisce criteri personalizzati per l'attribuzione di ogni ticket al membro giusto della tua organizzazione e migliora la comunicazione interna ed esterna.
Il ticketing è un'importante funzionalità del software di assistenza clienti e l'utilizzo di modelli predefiniti può aiutare a ridurre i tempi di risposta e fornire un'esperienza di servizio coerente. L'utilizzo delle risposte predefinite richiede tempo e impegno, ma è importante coinvolgere l'intera organizzazione per ottenere un feedback costruttivo. Qui sono riportati 12 esempi di modelli di ticketing per situazioni comuni, che possono essere utilizzati come punto di partenza e adattati al proprio pubblico.
