Cos’è l’unione dei ticket?
Unire i ticket significa unire due o più ticket in uno solo. L’unione dei ticket è più comunemente usata quando si ricevono due richieste di assistenza all’help desk da parte dello stesso utente finale per lo stesso problema. In molti casi, i ticket duplicati vengono uniti per evitare confusione e garantire l’efficienza degli agenti.
Cosa succede quando si uniscono due ticket in uno?
Unendo due ticket, si unisce l’intero contenuto, comprese le note private e i tag associati a ciascun ticket. Inoltre, un ticket unito mantiene l’ID del ticket in cui è stato unito, mentre il ticket originale viene eliminato. Evita che il sistema di ticketing dell’assistenza clienti diventi ingombrante.
Come posso unire i ticket in LiveAgent?
- Accedi a LiveAgent.
Clicca su Ticket.
- Seleziona un ticket.
Clicca su Altro (icona dei tre puntini) nell’angolo in basso a destra.
Fare clic su Unisci in.
6. Fai clic su Cerca e seleziona il ticket con cui vuoi unirlo o, in alternativa, inserisci l’ID del ticket che vuoi unire. 7. Clicca su Seleziona.
Facoltativo: Seleziona la casella di controllo Unisci tag e destinatari.
Fare clic su Unisci in.
Posso invertire un’unione?
L’unione dei ticket è irreversibile, quindi assicurati di unire i ticket solo quando è necessario. Tecnicamente, se fosse necessario dividere un ticket unito in due, si potrebbe usare la funzionalità di divisione dei ticket. Tuttavia, questo non consente di ottenere il risultato desiderato, poiché non riporta i ticket al loro stato originale. Di conseguenza, gli ID dei ticket cambierebbero e i ticket non verrebbero divisi nello stesso modo in cui erano prima della fusione.
Posso unire tutti i ticket che voglio?
Il software di help desk LiveAgent ti consente di unire i ticket provenienti dalle seguenti fonti:
Tuttavia, non è possibile unire i ticket dalla base di conoscenza o dai social media. Non ci sono altre restrizioni per l’unione dei ticket. È possibile unire anche ticket di utenti finali diversi.
Posso unire un ticket aperto con un ticket chiuso?
Sì, puoi unire i ticket contrassegnati come aperti, risolti, rinviati e chiusi. Gli unici ticket che non possono essere uniti sono quelli che sono stati cancellati.
Quali proprietà e valori dei ticket vengono uniti?
Quando unisci due o più ticket in uno solo, l’intero contenuto del ticket viene unito. Ciò comprende l’intero thread del ticket e le note del ticket. Puoi anche unire tutti i destinatari e i tag associati ai due ticket.
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Come si presenta in pratica l’unione dei ticket?
Una volta fatto clic sul pulsante “Unisci a”, il sistema di ticketing di LiveAgent unisce i ticket selezionati. A questo punto si apre il thread del ticket unito. Noterai che il sistema crea un messaggio che ti informa che i ticket sono stati uniti con successo. Il sistema fornisce anche l’ID del ticket originale (ora cancellato), cliccabile.
Puoi rivedere il ticket originale in qualsiasi momento facendo clic sul suo ID, nonostante sia stato cancellato. Tuttavia, il ticket è bloccato da qualsiasi azione e non può essere “cancellato” o eliminato dal sistema (nemmeno con la funzionalità “elimina i ticket cancellati dopo x giorni”). Il ticket originale viene eliminato solo se si elimina il ticket appena unito.
Come posso beneficiare dell’unione dei ticket?
Unire due o più ticket con contenuti simili in uno solo può essere molto vantaggioso sia per i clienti che per gli agenti.
Elimina le duplicazioni di lavoro
Supponiamo che un cliente invii due ticket identici ma da fonti diverse. Ad esempio, invia un’e-mail ma non riceve una risposta rapida, quindi avvia una live chat. Combinando i due ticket si garantisce che nessun agente perda tempo a risolvere sia il ticket dell’e-mail che quello della live chat.
In questo caso, l’unione dei ticket eliminerà le attività duplicate, ridurrà il carico di lavoro dell’agente e gli farà così risparmiare del tempo prezioso.
Meno confusione e più trasparenza
L’unione di ticket che riguardano lo stesso problema può ridurre la confusione sia per gli agenti che per i clienti. Ad esempio, immaginiamo di ricevere nuovamente due ticket sullo stesso problema. Supponiamo che nessuno si accorga del duplicato del ticket e quindi che non vengano uniti. Si risponde a un ticket e il cliente è soddisfatto. Tuttavia, qualche giorno dopo, un tuo collega risponde al secondo ticket, confondendo il cliente. O ancora peggio, annullano il tuo lavoro senza saperlo.
Come si può notare, ciò può causare incomprensioni e frustrazione da parte dei clienti.
Tempi di risoluzione più rapidi
L’ultimo esempio di unione dei ticket mostra come questa funzionalità possa ridurre i tempi di attesa dei clienti e migliorare i tempi di risoluzione. Supponiamo che un singolo utente invii tre ticket relativi a un unico problema. Unendo i tre ticket in uno solo, sarà più facile per tutti gli agenti risolvere il problema. Anziché entrare e uscire dai diversi ticket, tutte le informazioni e i contenuti rilevanti saranno disponibili in un unico thread di ticket. Pertanto, l’unione dei ticket consentirà di risolvere i problemi molto più rapidamente.
Risorse della base di conoscenza
Per saperne di più sull’unione dei ticket e su altre funzioni simili, consulta gli articoli della nostra base di conoscenza, i post del blog, i post dell’academy, i glossari e molto altro ancora.
Come rispondere ai ticket con lo stesso problema (alternativa all’unione dei ticket)
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Frequently asked questions
Che cos'è l'unione dei ticket?
Unire i ticket significa unire due o più ticket in uno solo. L’unione dei ticket è più comunemente utilizzata quando si ricevono due richieste di assistenza dallo stesso utente finale per lo stesso problema. Per evitare duplicazioni e confusione, i ticket vengono uniti in uno solo.
Cosa succede quando si uniscono due ticket?
Unendo due ticket, si unisce il loro intero contenuto, comprese le note e i tag assegnati a ciascun ticket. Inoltre, un ticket unito mantiene l’ID del ticket in cui è stato unito, mentre il ticket originale viene eliminato.
Quali vantaggi offre la funzionalità di unione dei ticket?
La funzionalità di combinazione dei ticket facilita innanzitutto il lavoro dell’agente. L’agente non deve eseguire più volte le stesse operazioni. Può svolgere il suo lavoro in modo più efficiente.
Posso annullare un'unione?
L’unione dei ticket è irreversibile, quindi assicurati di unire i ticket solo quando è necessario.