Cosa sono i messaggi predefiniti?
I messaggi predefiniti, noti anche come macro, sono delle risposte di testo predeterminate. Sono scritti in anticipo e possono essere distribuiti con un solo clic o premendo un tasto. Vengono tipicamente utilizzati per rispondere alle domande più frequenti.

In che modo i messaggi predefiniti sono diversi dalle risposte preimpostate?
Nonostante i loro scopi simili, i messaggi predefiniti e le risposte predefinite sono due funzionalità separate.
Le risposte predefinite differiscono dai messaggi predefiniti in tre modi:
- I messaggi predefiniti possono memorizzare solo una breve sequenza di testo
Quando si crea una risposta predefinita, è possibile definire l’oggetto di un’email
- Le risposte predefinite possono contenere degli allegati
Chi usa i messaggi predefiniti?
I messaggi predefiniti vengono generalmente utilizzati dagli agenti del servizio clienti e dai rappresentanti del supporto tecnico. Anche gli addetti alle vendite e al marketing li utilizzano. Tuttavia, chiunque comunichi frequentemente online e sia alla ricerca di un modo più rapido per rispondere alle domande può beneficiare dell’incorporazione di questi messaggi nel proprio flusso di lavoro.

LiveAgent supporta le risposte predefinite su tutti i canali?
Gli utenti di LiveAgent possono rispondere alle domande con delle risposte predefinite sui seguenti canali:
- Live chat
Ticket inviati tramite il portale clienti
- Forum
- Feedback e suggerimenti
- Facebook Messenger
- Facebook post
- Viber
Come creare delle risposte predefinite
- Accedi a LiveAgent.
Clicca su Configurazione (icona dell’ingranaggio).
Clicca su Automazione.
Clicca su Messaggi predefiniti.
Clicca su Crea messaggio.

6. Rendi riconoscibile il tuo messaggio predefinito definendo una parola chiave. Quando hai bisogno del messaggio, la parola chiave lo renderà più facile da trovare. Per esempio, se il tuo messaggio predefinito riguarda la tua politica di spedizione, la tua parola chiave potrebbe essere “spedizione”.
7. Scrivi il tuo messaggio predefinito. 8. Seleziona quali reparti e quali agenti potranno utilizzare il messaggio predefinito. 9. Clicca su Crea.

Come modificare le risposte predefinite
- Accedi a LiveAgent.
Clicca su Configurazione (icona dell’ingranaggio).
Clicca su Automazione.
Clicca su Messaggi predefiniti.
Clicca su un messaggio esistente.
Modifica il messaggio a seconda dei tuoi gusti.
Clicca su Salva.
Elimina i messaggi predefiniti
- Accedi a LiveAgent.
Clicca su Configurazione (icona dell’ingranaggio).
Clicca su Automazione.
Clicca su Messaggi predefiniti.
Trova il messaggio che vuoi eliminare,
Clicca sull’icona del Cestino a destra del messaggio.

7. Apparirà una finestra di dialogo di conferma. Conferma la tua scelta cliccando su Sì.
Esempi di risposte predefinite
LiveAgent consente di creare un numero illimitato di messaggi predefiniti, ottimizzando le comunicazioni e diventando la migliore piattaforma di ticketing per la tua azienda.
I messaggi di sistema standard includono:
- Posso aiutarla con qualcos’altro?
- Potrebbe darmi il suo indirizzo e-mail di contatto?
- Ha altre domande per le quali posso aiutarla?
- Non esitare a contattarci per ulteriori informazioni o per richiedere assistenza
- Salve, il mio collega sta finendo il suo turno, quindi subentro io in questa conversazione. Per favore, datemi un momento per aggiornarmi.
- Buona giornata.
- Come posso aiutarla?
- Mi dispiace per le mie risposte tardive, ma ho più clienti online.
- Farò del mio meglio per aiutarvi.
- Sto per chiudere questa chat; per favore contattaci di nuovo se hai altre domande. Grazie.
- Se avete altre domande, fateci sapere.
- Grazie per la comprensione.
- Prego.
Tuttavia, questo è solo il punto di partenza (soprattutto per le conversazioni in live chat). È possibile creare un numero illimitato di messaggi personalizzati, più adatti a e-mail, social media, app di messaggistica o risposte per la base di conoscenze.
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Quali tipi di messaggi predefiniti dovrei creare?
I messaggi predefiniti sono lì per aiutarti. Dovrebbero essere uno strumento che semplifica la comunicazione. Pertanto, per determinare quali tipi di messaggi dovresti creare, pensa ai tipi di domande e alle richieste a cui rispondi quotidianamente.
Se non riesci a pensare alle domande più comuni, consulta il tuo software di help desk. Controlla le precedenti live chat, le e-mail, i social media e i ticket della base di conoscenza per determinare quali frasi saranno le più utili da aggiungere al tuo elenco di messaggi predefiniti.
Quando crei i tuoi messaggi, assicurati di dare ad ogni risposta una parola chiave pertinente, in modo che sia più facile da trovare quando la tua lista diventa troppo lunga per visualizzare tutti i messaggi disponibili.
Come puoi beneficiare dell’implementazione di messaggi predefiniti nel tuo flusso di lavoro?
Le risposte predefinite sono vantaggiose sia per i clienti che per gli agenti. Possono aumentare la soddisfazione, la redditività e la produttività.
Tempi di risposta più rapidi e maggiore soddisfazione del cliente
Grazie alle risposte automatiche, i clienti possono ricevere risposte alle loro domande in pochi secondi. Fornire un servizio rapido ed efficiente distinguerà la tua azienda e manterrà i tuoi clienti fedeli e soddisfatti.
Migliore efficienza dell’agente
Le risposte predefinite permettono agli agenti di supporto di risolvere più richieste in meno tempo. Per esempio, diciamo che un agente medio può rispondere a dieci ticket all’ora. Con le risposte predefinite aggiunte al mix, dovrebbero rispondere a un numero ancora maggiore di richieste, poiché la quantità di battitura che devono fare si riduce significativamente.

Gli agenti hanno meno probabilità di avere un burnout
Rispondere alle domande dei clienti su base individuale è sempre apprezzato, ma non molto efficiente. Scrivere la stessa risposta ripetutamente non solo è noioso, ma può anche causare l’affaticamento dell’agente.
La maggior parte degli agenti dell’assistenza clienti vuole sentire che il loro lavoro è importante e sta facendo la differenza. Digitando la stessa risposta più e più volte, possono diventare annoiati, frustrati e prestare meno attenzione ai dettagli.
Tuttavia, implementando le risposte predefinite, possono risolvere rapidamente le FAQ (domande frequenti) e passare ad altre domande più impegnative che richiedono un pensiero critico. Come tale, l’uso di messaggi predefiniti è il modo migliore per prevenire il burnout degli agenti e garantire che i tuoi agenti rimangano impegnati e soddisfatti del loro lavoro.
Risorse della base di conoscenza
Scopri come i messaggi predefiniti possono migliorare il tuo supporto. Impara tutto su di esso controllando i nostri articoli della base di conoscenza, i post del blog, l’academy e le pagine del glossario.
Perché i messaggi predefiniti sono importanti e come utilizzarli
Come creare e utilizzare i messaggi predefiniti in LiveAgent
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Frequently asked questions
Cosa sono i messaggi predefiniti?
I messaggi predefiniti, noti anche come macro, sono delle risposte testuali predeterminate. Vengono scritti in anticipo e possono essere distribuiti con un solo clic o con la pressione di un tasto. In genere vengono utilizzati per rispondere alle domande più frequenti.
In che modo i messaggi predefiniti sono diversi dalle risposte predefinite?
Le risposte predefinite differiscono dai messaggi predefiniti in due modi: i messaggi predefiniti possono memorizzare solo una breve sequenza di testo e quando si crea una risposta predefinita, è possibile definire l’oggetto di un messaggio di posta elettronica.
Chi usa i messaggi predefiniti?
I messaggi predefiniti sono generalmente utilizzati dagli agenti del servizio clienti e dai rappresentanti dell’assistenza tecnica. Anche i venditori e gli esperti di marketing li utilizzano. Tuttavia, chiunque comunichi spesso online e sia alla ricerca di un modo più rapido per rispondere alle domande può trarre beneficio dall’integrazione di questi messaggi nel proprio flusso di lavoro.
LiveAgent fornisce le macro, che sono un modello di messaggio da inviare quando un cliente riceve un ticket di supporto corrispondente. Grazie alle macro, è possibile automatizzare il lavoro e velocizzare le risposte alle richieste comuni. Invece di scrivere una risposta ogni volta, si utilizza un messaggio predefinito già pronto per risolvere il problema del cliente. L'uso delle macro è necessario per facilitare il lavoro e risparmiare tempo. Si consiglia di integrare LiveAgent con il miglior software CRM per raggiungere l'eccellenza nel servizio clienti.
Il call center è un importante strumento di marketing, poiché può influire sulla percezione del marchio da parte dei clienti. La gestione del call center richiede abilità, processi e strategie efficaci. È inoltre importante utilizzare un tono professionale e personalizzare la comunicazione con il chiamante. L'audit periodico del call center è essenziale per garantirne l'efficienza ed efficacia, valutando metriche come il costo per chiamata, la velocità di risposta e la qualità del servizio. Inoltre, è fondamentale investire nella formazione e nell'impegno dei dipendenti per il successo del call center.
LiveAgent è un software di assistenza VoIP lodato dagli utenti per la sua efficacia e la rapida assistenza fornita. Offre anche soluzioni personalizzate, una prova gratuita di 14 giorni e un portale clienti. La mappatura del viaggio è un processo analitico che esamina i punti di contatto del cliente, come self-service, chat online, FAQ o e-mail. La creazione di mappe di viaggio facili ed efficaci aiuta a ridurre le richieste inutili dei clienti e migliorare il percorso del cliente. LiveAgent può aiutare nella mappatura del percorso del cliente e fornisce altri vantaggi come maggiore fidelizzazione dei clienti e migliori comunicazioni con chat, chiamate ed e-mail.
Il testo parla di LiveAgent, un software di assistenza clienti, e delle sue funzionalità e integrazioni. Inoltre, viene evidenziato come le testimonianze dei clienti possano essere utilizzate come strumento di marketing efficace. Si discute anche dell'importanza di rispondere alle domande dei clienti sui prezzi sui social media, e di fornire informazioni tempestive e precise. LiveAgent offre anche supporto tecnico e la possibilità di diventare partner o affiliato. Viene fornita anche la lista delle soluzioni offerte, compresi i contatti per la prenotazione di una demo.