Messaggi predefiniti (Macro)

Cosa sono i messaggi predefiniti?

I messaggi predefiniti, noti anche come macro, sono delle risposte di testo predeterminate. Sono scritti in anticipo e possono essere distribuiti con un solo clic o premendo un tasto. Vengono tipicamente utilizzati per rispondere alle domande più frequenti.

Messaggi predefiniti
Esempi di messaggi predefiniti

In che modo i messaggi predefiniti sono diversi dalle risposte preimpostate?

Nonostante i loro scopi simili, i messaggi predefiniti e le risposte predefinite sono due funzionalità separate.

Le risposte predefinite differiscono dai messaggi predefiniti in tre modi:

  • I messaggi predefiniti possono memorizzare solo una breve sequenza di testo
  • Quando si crea una risposta predefinita, è possibile definire l’oggetto di un’email

  • Le risposte predefinite possono contenere degli allegati

Chi usa i messaggi predefiniti?

I messaggi predefiniti vengono generalmente utilizzati dagli agenti del servizio clienti e dai rappresentanti del supporto tecnico. Anche gli addetti alle vendite e al marketing li utilizzano. Tuttavia, chiunque comunichi frequentemente online e sia alla ricerca di un modo più rapido per rispondere alle domande può beneficiare dell’incorporazione di questi messaggi nel proprio flusso di lavoro.

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LiveAgent supporta le risposte predefinite su tutti i canali?

Gli utenti di LiveAgent possono rispondere alle domande con delle risposte predefinite sui seguenti canali:

  • Email
  • Live chat
  • Ticket inviati tramite il portale clienti

  • Forum
  • Feedback e suggerimenti
  • Facebook Messenger
  • Facebook post
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Come creare delle risposte predefinite

  1. Accedi a LiveAgent.
  2. Clicca su Configurazione (icona dell’ingranaggio).

  3. Clicca su Automazione.

  4. Clicca su Messaggi predefiniti.

  5. Clicca su Crea messaggio.

messaggi predefiniti6. Rendi riconoscibile il tuo messaggio predefinito definendo una parola chiave. Quando hai bisogno del messaggio, la parola chiave lo renderà più facile da trovare. Per esempio, se il tuo messaggio predefinito riguarda la tua politica di spedizione, la tua parola chiave potrebbe essere "spedizione".

6. Rendi riconoscibile il tuo messaggio predefinito definendo una parola chiave. Quando hai bisogno del messaggio, la parola chiave lo renderà più facile da trovare. Per esempio, se il tuo messaggio predefinito riguarda la tua politica di spedizione, la tua parola chiave potrebbe essere “spedizione”.

7. Scrivi il tuo messaggio predefinito. 8. Seleziona quali reparti e quali agenti potranno utilizzare il messaggio predefinito. 9. Clicca su Crea.

crea un messaggio predefinito

Come modificare le risposte predefinite

  1. Accedi a LiveAgent.
  2. Clicca su Configurazione (icona dell’ingranaggio).

  3. Clicca su Automazione.

  4. Clicca su Messaggi predefiniti.

  5. Clicca su un messaggio esistente.

  6. Modifica il messaggio a seconda dei tuoi gusti.

  7. Clicca su Salva.

Elimina i messaggi predefiniti

  1. Accedi a LiveAgent.
  2. Clicca su Configurazione (icona dell’ingranaggio).

  3. Clicca su Automazione.

  4. Clicca su Messaggi predefiniti.

  5. Trova il messaggio che vuoi eliminare,

  6. Clicca sull’icona del Cestino a destra del messaggio.

elimina i messaggi predefiniti

7. Apparirà una finestra di dialogo di conferma. Conferma la tua scelta cliccando su .

Esempi di risposte predefinite

LiveAgent ti permette di creare un numero illimitato di messaggi predefiniti.

I messaggi di sistema standard includono:

  • Posso aiutarla con qualcos’altro?
  • Potrebbe darmi il suo indirizzo e-mail di contatto?
  • Ha altre domande per le quali posso aiutarla?
  • Non esitare a contattarci per ulteriori informazioni o per richiedere assistenza
  • Salve, il mio collega sta finendo il suo turno, quindi subentro io in questa conversazione. Per favore, datemi un momento per aggiornarmi.
  • Buona giornata.
  • Come posso aiutarla?
  • Mi dispiace per le mie risposte tardive, ma ho più clienti online.
  • Farò del mio meglio per aiutarvi.
  • Sto per chiudere questa chat; per favore contattateci di nuovo se avete altre domande. Grazie.
  • Se avete altre domande, fateci sapere.
  • Grazie per la comprensione.
  • Prego.

Tuttavia, questo è solo il punto di partenza (soprattutto per le conversazioni in live chat). È possibile creare un numero illimitato di messaggi personalizzati, più adatti a e-mail, social media, app di messaggistica o risposte per la base di conoscenze.

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Quali tipi di messaggi predefiniti dovrei creare?

I messaggi predefiniti sono lì per aiutarti. Dovrebbero essere uno strumento che semplifica la comunicazione. Pertanto, per determinare quali tipi di messaggi dovresti creare, pensa ai tipi di domande e alle richieste a cui rispondi quotidianamente.

Se non riesci a pensare alle domande più comuni, consulta il tuo software di help desk. Controlla le precedenti live chat, le e-mail, i social media e i ticket della base di conoscenza per determinare quali frasi saranno le più utili da aggiungere al tuo elenco di messaggi predefiniti.

Quando crei i tuoi messaggi, assicurati di dare ad ogni risposta una parola chiave pertinente, in modo che sia più facile da trovare quando la tua lista diventa troppo lunga per visualizzare tutti i messaggi disponibili.

Come puoi beneficiare dell’implementazione di messaggi predefiniti nel tuo flusso di lavoro?

Le risposte predefinite sono vantaggiose sia per i clienti che per gli agenti. Possono aumentare la soddisfazione, la redditività e la produttività.

Tempi di risposta più rapidi e maggiore soddisfazione del cliente

Grazie alle risposte automatiche, i clienti possono ricevere risposte alle loro domande in pochi secondi. Fornire un servizio rapido ed efficiente distinguerà la vostra azienda e manterrà i tuoi clienti fedeli e soddisfatti.

Migliore efficienza dell’agente

Le risposte predefinite permettono agli agenti di supporto di risolvere più richieste in meno tempo. Per esempio, diciamo che un agente medio può rispondere a dieci ticket all’ora. Con le risposte predefinite aggiunte al mix, dovrebbero rispondere a un numero ancora maggiore di richieste, poiché la quantità di battitura che devono fare si riduce significativamente.

Report degli agenti nel software di Help desk - LiveAgent

Gli agenti hanno meno probabilità di avere un burnout

Rispondere alle domande dei clienti su base individuale è sempre apprezzato, ma non molto efficiente. Scrivere la stessa risposta ripetutamente non solo è noioso, ma può anche causare l’affaticamento dell’agente.

La maggior parte degli agenti dell’assistenza clienti vuole sentire che il loro lavoro è importante e sta facendo la differenza. Digitando la stessa risposta più e più volte, possono diventare annoiati, frustrati e prestare meno attenzione ai dettagli.

Tuttavia, implementando le risposte predefinite, possono risolvere rapidamente le FAQ (domande frequenti) e passare ad altre domande più impegnative che richiedono un pensiero critico. Come tale, l’uso di messaggi predefiniti è il modo migliore per prevenire il burnout degli agenti e garantire che i tuoi agenti rimangano impegnati e soddisfatti del loro lavoro.

  • Partly

    Roman Bosch

    Partly

    È un piacere avere un ottimo portale che migliora il nostro servizio clienti.

  • HostingAdvice.com

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent consente ai nostri agenti di fornire un supporto migliore, più veloce e più accurato.

  • covomo

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent ci ha aiutato a raggiungere 2 importanti obiettivi: aumentare la soddisfazione dei clienti e le vendite.

  • HEWO

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Usiamo LiveAgent da agosto e ne siamo davvero soddisfatti.

  • WebMaster Deals

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Da quando utilizziamo LiveAgent, il nostro tempo di risposta è aumentato del 60%.

  • XperienceHR

    Taras Baca

    XperienceHR

    Il nostro tasso di conversione dei clienti a pagamento è aumentato del 325% il primo mese che abbiamo impostato e...

  • TAZAR Group

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Devo dire che non ho mai sperimentato un approccio al cliente così professionale.

  • The Workplace Depot

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Riteniamo che LiveAgent sia di gran lunga la migliore soluzione di live chat.

  • CSI Products

    Viviane Carter

    CSI Products

    Utilizziamo LiveAgent su tutti i nostri siti di e-commerce. Lo strumento è facile da usare e migliora la nostra produttività.

  • Lucky Bike

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Con LiveAgent siamo in grado di fornire assistenza ai nostri clienti ovunque si trovino.

  • Projure

    Jens Malmqvist

    Projure

    Posso consigliare LiveAgent a chiunque sia interessato a rendere il proprio servizio clienti migliore e più efficace.

  • Websignal

    Catana Alexandru

    Websignal

    Sono sicuro che passeremmo il 90% della nostra giornata a smistare le e-mail se non avessimo LiveAgent.

  • All British Casino

    Jan Wienk

    All British Casino

    Con LiveAgent siamo in grado di mantenere felici i nostri giocatori offrendo un supporto più efficiente con conseguenti tassi di...

  • Norske Automaten

    Allan Bjerkan

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  • Study Portals

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Ci piace perché è facile da usare e offre ottime funzionalità, come utili funzioni di reporting.

  • TypoAssassin

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Amiamo LiveAgent: rende facile supportare i nostri clienti.

  • Factorchic

    Aranzazu F

    Factorchic

    Ci piace offrire ai nostri clienti la migliore esperienza di supporto. Ecco perché abbiamo scelto LiveAgent.

  • MyFutureBusiness

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Dalla configurazione al supporto continuo e tutto il resto, il team di LiveAgent continua a stupire.

  • 123 Nakup

    Vojtech Kelecsenyi

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    LiveAgent ci fa risparmiare centinaia di minuti preziosi ogni giorno rendendo il servizio clienti chiaro e in ordine.

  • Betconstruct

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Agenti illimitati, e-mail, social media e integrazione del telefono. Tutto questo per meno di quanto stavamo pagando con il nostro...

  • Atomer

    Martin Drugaj

    Atomer

    Utilizziamo LiveAgent dal 2013. Non possiamo immaginare di lavorare senza di esso.

  • AVMarket

    Ivan Golubović

    AVMarket

    È una soluzione conveniente che può aiutarti con una grande quantità di richieste di supporto tramite diversi canali.

  • Centro linguistico di consulenza di Antalya

    Rustem Gimaev

    Centro linguistico di consulenza di Antalya

    Rispondere alle e-mail da Outlook era così difficile da gestire. Con LiveAgent siamo sicuri che ogni email riceva risposta in...

  • tekRESCUE

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent è fantastico. Con pochissimo tempo e fatica sono riuscito a farlo funzionare senza problemi in pochi minuti.

  • Marietta Corporation

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Consiglio vivamente il prodotto LiveAgent, non solo come alternativa a Kayako ma come una soluzione davvero migliore che porta ad...

  • eFortuna

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    Il team di supporto ha sempre risposto prontamente con soluzioni rapide da implementare.

  • TrustPay

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Ci aiuta a classificare la natura dei ticket e a monitorare statisticamente ciò di cui i nostri clienti hanno più...

  • Nay

    Alexandra Danišová

    Nay

    Vediamo LiveAgent come un ottimo strumento per comunicare con i clienti.

  • m:zone

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent ha accelerato la nostra comunicazione con i nostri clienti e ci ha dato la possibilità di chattare anche con...

  • Volterman

    David Chandler

    Volterman

    In poche parole: LiveAgent batte tutto là fuori a questo prezzo, o anche più alto.

Risorse della base di conoscenza

Scopri come i messaggi predefiniti possono migliorare il tuo supporto. Impara tutto su di esso controllando i nostri articoli della base di conoscenza, i post del blog, l’academy e le pagine del glossario.

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Frequently asked questions

Cosa sono i messaggi predefiniti?

I messaggi predefiniti, noti anche come macro, sono delle risposte testuali predeterminate. Vengono scritti in anticipo e possono essere distribuiti con un solo clic o con la pressione di un tasto. In genere vengono utilizzati per rispondere alle domande più frequenti.

In che modo i messaggi predefiniti sono diversi dalle risposte predefinite?

Le risposte predefinite differiscono dai messaggi predefiniti in due modi: i messaggi predefiniti possono memorizzare solo una breve sequenza di testo e quando si crea una risposta predefinita, è possibile definire l’oggetto di un messaggio di posta elettronica.

Chi usa i messaggi predefiniti?

I messaggi predefiniti sono generalmente utilizzati dagli agenti del servizio clienti e dai rappresentanti dell’assistenza tecnica. Anche i venditori e gli esperti di marketing li utilizzano. Tuttavia, chiunque comunichi spesso online e sia alla ricerca di un modo più rapido per rispondere alle domande può trarre beneficio dall’integrazione di questi messaggi nel proprio flusso di lavoro.

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