Live chat e help desk conformi al GDPR

GDPR in breve

Le 36 ore, i 10 giorni e i 5 giorni lavorativi sono impegni previsti dal nostro DPA, non solo promesse su questa pagina.

Firma il DPA

Il GDPR (articolo 28) richiede un accordo scritto con ogni responsabile del trattamento dei dati dei tuoi clienti, e LiveAgent lo è. In Italia è spesso chiamato atto di nomina a responsabile del trattamento; in Germania AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). Firmare il nostro richiede tre passaggi:

1. Scarica il modello per la regione in cui è ospitato il tuo account:
   • DPA per gli account Europa e Africa (EU) (DOCX), ospitati in Germania e Irlanda
   • DPA per gli account Americhe (US) (DOCX), ospitati in Virginia settentrionale e California settentrionale
   • DPA per gli account Asia e Pacifico (SG) (DOCX), ospitati a Singapore
2. Inserisci il nome e l’indirizzo della tua azienda e firmalo.
3. Invialo via email a gdpr@qualityunit.com. Lo controfirmiamo e te lo rimandiamo.

Se la tua azienda usa un proprio modello di DPA, inviaci quello e lo esamineremo. Per l’elenco aggiornato dei sub-responsabili, il DPA rimanda alla nostra pagina dei sub-responsabili. Il DPA descrive cosa trattiamo (nomi, indirizzi email, indirizzi IP, cookie, log e tutto ciò che il tuo team e i tuoi clienti scrivono nei ticket e nelle chat), le misure di sicurezza che applichiamo e i sub-responsabili che utilizziamo, ed è regolato dalla legge slovacca.

Dove sono archiviati i tuoi dati

LiveAgent funziona su Amazon Web Services (AWS). La regione del tuo account la scegli al momento della registrazione, di solito quella in cui si trova la tua azienda, e i suoi dati restano in quella regione. All’interno di una regione, i dati possono spostarsi tra i data center AWS di quella regione per mantenere il servizio veloce e disponibile, quindi i dati degli account UE restano in Germania e Irlanda.

I clienti del Regno Unito scelgono Europa e Africa (EU) o Americhe (US). I dati meno recenti degli account di alcuni clienti del Regno Unito sono ancora archiviati su AWS a Londra (Regno Unito); nessun nuovo account è ospitato lì. L’UE riconosce che il Regno Unito protegge adeguatamente i dati personali (la sua decisione di adeguatezza è valida fino a dicembre 2031) e il Regno Unito riconosce l’UE, quindi non serve alcuna ulteriore garanzia per il trasferimento. Per le condizioni di trasferimento che si applicano ai dati dei clienti del Regno Unito, scrivi a gdpr@qualityunit.com.

Nel modulo della prova gratuita, scegli la regione nel campo Regione: Americhe (US), Europa e Africa (EU) o Asia e Pacifico (SG). Viene preselezionata in base al tuo paese. In seguito non puoi cambiare la regione in autonomia; per spostare un account in un’altra regione serve un accordo con noi. L’elenco completo delle aziende che ospitano i tuoi dati o possono accedervi è nella nostra pagina dei sub-responsabili.

Chi può accedere ai tuoi dati

Il nostro team accede al tuo account solo quando chiedi aiuto o dai la tua approvazione, ad esempio quando il tuo amministratore chiede al nostro supporto di controllare un’impostazione. Le persone che possono farlo lavorano per Quality Unit e per i suoi subappaltatori elencati nella pagina dei sub-responsabili, con contratti che le vincolano alla riservatezza e alle nostre regole di sicurezza. L’accesso è limitato a chi ne ha bisogno, con un login personale e la verifica in 2 passaggi.

Prima di aggiungere o sostituire un sub-responsabile, te lo comunichiamo per iscritto. Se entro 10 giorni ti opponi per motivi ragionevoli, cerchiamo un modo per fornire il servizio senza di esso; se entro 30 giorni non c’è alternativa, puoi interrompere il servizio interessato.

GDPR e live chat: cosa devi fare

Quando un visitatore chatta con il tuo team, la tua azienda è il titolare del trattamento di ciò che scrive e LiveAgent lo tratta per te. Per usare la live chat in linea con il GDPR:

• Firma il DPA con noi (sopra).
• Informa i visitatori nella tua informativa sulla privacy che usi LiveAgent per rispondere a chat ed email, e inserisci un link all’informativa nella finestra della chat.
• Chiedi il consenso dove serve. Aggiungi una casella di consenso al modulo pre-chat, ad esempio per l’invio della trascrizione della chat o per il marketing.
• Raccogli solo ciò che ti serve. I campi del modulo pre-chat li scegli tu; non sei obbligato a chiedere un numero di telefono o un indirizzo.
• Tieni i numeri di carta fuori dalla tua posta in arrivo. Imposta le regole di ricerca e sostituzione e LiveAgent maschera i numeri di carta e le altre stringhe sensibili nei messaggi in arrivo prima che vengano archiviati.

Cosa memorizza il widget della chat nei browser dei tuoi visitatori. Quando si carica una pagina con il pulsante della chat di LiveAgent, il widget imposta tre cookie di prima parte sul tuo dominio:

Il widget non memorizza nulla nel local storage del tuo sito e non carica nulla da Google o da altre aziende, ma solo dai server di LiveAgent. LiveAgent non ha un interruttore di consenso integrato: se il tuo banner dei cookie deve coprire questi cookie, carica il codice di LiveAgent solo dopo che il visitatore ha dato il consenso, ad esempio tramite il tuo strumento di gestione del consenso o il tag manager.

Gestire le richieste GDPR dei tuoi clienti

Quando un cliente ti chiede quali dati hai su di lui, o di cancellarli, i tuoi agenti possono rispondere direttamente da LiveAgent:

Anche le persone che hanno contattato la tua azienda tramite Facebook, Messenger, Instagram o WhatsApp possono rivolgersi direttamente a noi; la nostra informativa sulla privacy spiega come ti inoltriamo tali richieste.

Le funzioni di IA e i tuoi dati

Le funzioni di IA di LiveAgent, come Answer Assistant, usano il provider di IA che la tua azienda collega con la propria chiave API: OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) o FlowHunt. Quindi:

• Per impostazione predefinita, nulla va a un provider di IA. Il testo di ticket o chat arriva a un provider solo dopo che il tuo amministratore lo collega e attiva una funzione.
• Scegli tu il provider e le sue condizioni. Il provider tratta il testo in base all’accordo che la tua azienda ha stipulato con esso, compreso se lo conserva o lo usa per l’addestramento. Per questo i provider di IA non sono nel nostro elenco dei sub-responsabili.
• Puoi disattivarle in qualsiasi momento scollegando il provider.
• FlowHunt è sviluppato anch’esso da Quality Unit, ma è un servizio separato: la tua azienda vi si iscrive alle sue condizioni e riceve dati solo se colleghi il tuo account FlowHunt.

Cosa invia e cosa conserva l’assistente è descritto nella pagina di Answer Assistant.

Per quanto tempo conserviamo i tuoi dati

Conserviamo i tuoi dati finché usi LiveAgent, o finché non ci chiedi di eliminarli. Il nostro DPA ci impegna a eliminarli, o a restituirteli se preferisci, entro 5 giorni lavorativi dalla tua richiesta scritta. Gli account che non vengono più usati vengono rimossi automaticamente:

In totale, di un account inutilizzato non resta nulla al più tardi 120 giorni dopo la sua sospensione.

I periodi di conservazione degli altri dati, ad esempio quelli dei visitatori del nostro sito web, sono indicati nella nostra informativa sulla privacy.

Come proteggiamo i tuoi dati

• Crittografia dei dati archiviati: tutti i dati del tuo account sono crittografati dove vengono archiviati, backup compresi.
• Crittografia in transito: ogni account funziona tramite HTTPS, chat ed email comprese.
• Accessi: le password sono archiviate come hash con salt. Ogni agente può attivare la verifica in 2 passaggi.
• Accesso limitato: puoi limitare gli accessi agli indirizzi IP della tua azienda, e l’API accetta solo utenti con una chiave API valida.
• Test: eseguiamo scansioni delle vulnerabilità esterne e interne, penetration test condotti da tester professionisti e audit di sicurezza da parte di aziende specializzate.
• Data center: strutture AWS con personale di sicurezza attivo 24 ore su 24, videosorveglianza, controllo degli accessi multifattore e alimentazione di riserva.
• Certificazioni: i data center AWS sono certificati ISO 27001 e sottoposti ad audit SOC 1 e SOC 2; LiveAgent in sé non ha ancora una certificazione SOC 2 o ISO 27001. Quality Unit sta sostenendo un audit SOC 2 Type II che copre tutti i suoi servizi, LiveAgent compreso. Per conoscerne lo stato, ricevere un questionario di sicurezza o un riepilogo del nostro ultimo penetration test, scrivi a gdpr@qualityunit.com.

Maggiori informazioni nella nostra pagina sulla sicurezza e nella panoramica sulla sicurezza dell’help desk.

Cookie e tracciamento sul nostro sito web

Come raccogliamo e trattiamo i dati su liveagent.com tramite tracciamento lato server, cookie e tecnologie pubblicitarie, inclusi Google Consent Mode v2 e le conversioni avanzate, è descritto nei nostri Termini e condizioni e nella nostra informativa sulla privacy.

Documenti

• Sub-responsabili e subappaltatori
• Politica di sicurezza
• Informativa sulla privacy
• Termini e condizioni
• Modelli di DPA: Europa e Africa (EU), Americhe (US), Asia e Pacifico (SG) (DOCX)

Domande sul GDPR o sul tuo DPA: gdpr@qualityunit.com. Per vedere in pratica come LiveAgent gestisce i dati dei tuoi clienti, provalo gratis per 30 giorni, senza carta di credito.