Cos’è la distribuzione automatica dei ticket?
La distribuzione automatica dei ticket è una funzionalità dell’help desk che assegna automaticamente i ticket dell’help desk agli agenti di supporto in base a delle regole predefinite. Ogni help desk ha una serie diversa di regole di distribuzione automatica dei ticket come round-robin, ring to all, assegnazione casuale o utilizzo massimo.
Perché è importante la distribuzione automatica dei ticket?
La distribuzione automatica dei ticket può aiutare i team del servizio clienti in molti modi. Può:
- Aumentare l’efficienza e la produttività
- Lasciare meno spazio all’errore umano
- Risparmiare tempo e ridurre i costi
Il 77% dei consumatori afferma che un’esperienza inefficiente da parte dei clienti pregiudica la loro qualità di vita.
LiveAgent unisce ottima live chat, sistema di ticket e automazioni con cui riusciamo a fornire un supporto eccezionale ai nostri clienti.
Quali tipi di metodi di distribuzione automatica dei ticket ci sono in LiveAgent?
Il software di help desk LiveAgent ha diversi metodi di distribuzione automatica dei ticket per i ticket in arrivo, le telefonate e le chat.
Questi metodi automatizzati di distribuzione dei ticket assicurano che i tuoi agenti abbiano sempre un carico di ticket di servizio ottimale, un servizio telefonico a rotazione e tempi di pausa designati per il riposo. Insieme alle sue numerose altre funzionalità, Il sistema di ticket di supporto di LiveAgent aumenta la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, diventando la migliore soluzione di ticketing in circolazione.
Opzioni di instradamento della chat di LiveAgent
Ring to all
Il metodo “ring to all” notifica a tutti gli agenti online che c’è una nuova chiamata/chat in arrivo e suona fino a quando non viene presa in carico.
Utilizzo massimo
Il metodo di utilizzo massimo assegna le nuove chat all’agente con il maggior numero di chat in corso per mantenere l’utilizzo al livello massimo. Una volta che il rappresentante dei clienti non ha più slot di chat liberi, le nuove chat verranno indirizzate al successivo agente disponibile. Con questo metodo, è possibile massimizzare il volume dei ticket per gli agenti che chattano e lasciare che gli altri agenti lavorino sui ticket offline.
Utilizzo medio
Il metodo di utilizzo medio assegna le nuove chat in arrivo agli agenti con il minor numero di chat in corso per mantenere lo stesso utilizzo per tutti gli agenti online. In sostanza, questo metodo di distribuzione automatica dei ticket bilancia le chat contemporanee tra tutti gli agenti di supporto disponibili.
Assegnazione casuale
Il metodo di distribuzione dei ticket con assegnazione casuale assegna i ticket su base casuale. Questo metodo di distribuzione dei ticket può in media, e nel tempo, aiutarti ad assegnare lo stesso numero di chat a ciascuno dei tuoi agenti.
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Priorità della chat
Se vuoi, puoi impostare delle priorità di chat per agenti specifici. Come risultato, le nuove chat saranno indirizzate agli agenti con la priorità più alta (1 – più alta, 100 – più bassa).
Carico massimo della chat
Definisci il volume massimo di carico della chat per ogni agente. Una volta raggiunto il volume massimo, le nuove chat verranno indirizzate ad altri agenti online con alte priorità di chat.
Instradamento telefonico e priorità degli agenti
Ci sono due opzioni per l’instradamento delle chiamate:
Assegnazione casuale – le chiamate in arrivo saranno assegnate a un agente online in modo casuale.
Assegnazione di priorità – le chiamate in arrivo saranno assegnate a un agente libero con la priorità più alta.
Chiamata inoltrata ad un dispositivo personale
Con LiveAgent, gli agenti hanno la possibilità di instradare le chiamate in entrata a un dispositivo personale, come un telefono cellulare. Questo permette agli agenti di fornire assistenza ai clienti anche in movimento.
Come impostare la distribuzione automatica dei ticket in LiveAgent
Distribuzione delle chat
- Accedi a LiveAgent
Clicca su Configurazione (icona a forma di ingranaggio nella barra dei menu a sinistra).
Clicca su Chat
Clicca su Impostazioni chat
Individua la sezione Chat routing e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
Clicca su Salva
Distribuzione delle chiamate
- Accedi a LiveAgent
Clicca su Configurazione (icona a forma di ingranaggio nella barra dei menu a sinistra).
Clicca su Chiamata
Clicca su Impostazioni
Trova la sezione Call routing e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
Clicca su Salva
Distribuzione dei ticket
L’impostazione della distribuzione automatica dei ticket per le e-mail, le query sui social media e i ticket della base di conoscenza può essere fatta in due modi.
Distribuzione dei ticket tramite i reparti
- Accedi a LiveAgent
Clicca su Configurazione (icona a forma di ingranaggio nella barra dei menu a sinistra).
Clicca su Reparti
Modifica un reparto esistente o creane uno nuovo (se crei un nuovo reparto, assicurati che l’opzione Da risolvere abilitata sia selezionata)
Clicca su Agenti e aggiungi gli agenti che saranno responsabili della risoluzione dei ticket di questo reparto.
Clicca su Salva
Ad esempio, puoi cliccare su Twitter e su Account Twitter. Clicca su Modifica e nella sezione Reparto seleziona il reparto appena creato. Questo passaggio può essere ripetuto per gli account Viber, Facebook, Instagram, i pulsanti di chiamata, i pulsanti di video chat, i pulsanti e gli inviti alla chat, i moduli di contatto e gli account di posta elettronica.
Clicca su Salva. D’ora in poi, tutti i nuovi ticket Twitter saranno indirizzati al reparto selezionato e saranno visibili solo agli agenti selezionati. I nuovi ticket Twitter in arrivo verranno visualizzati nella sezione Da risolvere. Quando un agente apre un ticket dal pulsante Da risolvere, il sistema glielo assegna automaticamente.
Distribuzione di ticket tramite agenti
- Accedi a LiveAgent
Clicca su Configurazione (icona a forma di ingranaggio nella barra dei menu a sinistra).
Clicca su Agenti
Clicca su Modifica o su crea un nuovo agente (se stai creando un nuovo agente, compila i suoi dati personali e procedi al passo successivo).
Clicca su Reparti e aggiungili ai reparti a cui appartengono (fai lo stesso nella sezione Ticket, Chat e Chiamate).
Clicca su Salva
Utilizza le regole per creare i tuoi flussi di lavoro
Se vuoi fare un passo avanti, puoi usare le regole di automazione per creare dei flussi di lavoro unici che agiscono come metodi di distribuzione dei ticket. Per farlo, accedi a LiveAgent, clicca su Configurazione, seleziona Automazione, clicca su Regole e clicca su Crea.
Sentiti libero di giocare con diversi scenari. Quando si tratta dell’automazione di LiveAgent, le possibilità sono infinite.
Vantaggi della distribuzione automatizzata dei ticket
Miglioramento dei tempi di risoluzione e della soddisfazione del cliente
Quando un ticket viene assegnato all’agente giusto al momento giusto, può avere un impatto positivo sul suo tempo di risoluzione che, a sua volta, può influenzare direttamente la soddisfazione del cliente. I clienti soddisfatti sono la chiave di volta di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Come tale, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di mantenere i propri clienti soddisfatti con un servizio eccellente, dei tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.
La distribuzione automatica dei ticket fa risparmiare tempo e denaro
Puoi immaginare di assegnare manualmente la responsabilità di ogni ticket? Non solo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma sarebbe anche molto costoso. Fortunatamente, un software di help desk come LiveAgent può gestire l’instradamento automatico dei ticket su larga scala. Lascia la logistica a noi, così i tuoi agenti possono concentrarsi su ciò che è davvero importante — coltivare le relazioni con i clienti.
Risorse della base di conoscenza
Per saperne di più sull’instradamento automatico dei ticket, controlla le risorse della nostra base di conoscenza:
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Frequently asked questions
Che cos'è la distribuzione automatica dei ticket?
La distribuzione automatica dei ticket è una funzionalità dell’help desk che assegna automaticamente i ticket agli agenti di supporto in base a regole predefinite.
Quali sono i metodi di distribuzione automatizzata dei ticket?
Ogni help desk ha una serie diversa di regole di distribuzione automatica dei ticket, come round-robin, ring to all, assegnazione casuale o utilizzo massimo.
Perché è importante la distribuzione automatizzata dei ticket?
La distribuzione automatizzata dei ticket può aiutare i team del servizio clienti in molti modi. Può:
- Aumentare l’efficienza e la produttività
- Ridurre i tempi di risposta e di risoluzione
- Lascia meno spazio all’errore umano
- Risparmio di tempo e riduzione dei costi
Il testo presenta informazioni sulla piattaforma LiveAgent, offrendo una demo gratuita e descrivendo le sue funzionalità, integrazioni e soluzioni per il settore commerciale. Vengono forniti anche contatti e informazioni riguardanti il supporto e la società, oltre al disclaimer sull'utilizzo dei cookie. Inoltre, il sito web utilizza i cookie e richiede il consenso dell'utente. Infine, il testo riporta lo stato dell'installazione della dashboard LiveAgent.
Cosa è un sistema di ticketing?
Un buon sistema di gestione dei ticket deve consentire agli agenti di assegnare priorità ai ticket e di fornire risposte tempestive ai clienti. La creazione di categorie, l'applicazione di filtri e l'aggiunta di tag ai ticket IT è fondamentale per la gestione efficace dei ticket e la personalizzazione dei flussi di lavoro di supporto. L'automazione del flusso di lavoro è essenziale per una distribuzione ottimale dei ticket tra gli agenti. Le funzionalità di reporting forniscono ai leader del team informazioni preziose per il monitoraggio delle prestazioni. Le risposte predefinite possono essere utilizzate dagli agenti per le domande dei clienti frequenti.
Il testo discute dell'importanza dei software di ticketing di supporto per assistere le imprese nella gestione delle richieste dei clienti e presenta LiveAgent come una soluzione efficace che offre un sistema di ticketing gratuito integrato nella sua soluzione di help desk. Vengono fornite 12 best practice per il sistema di ticketing che possono migliorare l'esperienza clienti e le prestazioni del team di supporto. Viene presentata anche la funzione "Classifica" di LiveAgent, che permette ai clienti di valutare le risposte dei rappresentanti del servizio clienti. Il testo offre inoltre informazioni sulla società LiveAgent e i suoi servizi, inclusi strumenti di supporto e una demo.
È possibile garantire un efficiente supporto clienti seguendo 12 best practice, tra cui l'utilizzo di funzionalità di automazione e la personalizzazione dei modelli di risposta. LiveAgent è un software di gestione delle comunicazioni con i clienti che offre una funzionalità di report di reparto, una vasta gamma di soluzioni settoriali e supporto clienti. Il software aiuta a gestire facilmente le responsabilità dei ticket, permettendo di assegnarli a uno specifico reparto o agente. È fondamentale coinvolgere l'intera organizzazione nella creazione dei modelli per garantire un feedback costruttivo. L'utilizzo di un sistema software di ticketing può migliorare l'esperienza del cliente, aumentando le entrate dell'azienda.
