Cos’è la distribuzione automatica dei ticket?
La distribuzione automatica dei ticket è una funzionalità dell’help desk che assegna automaticamente i ticket dell’help desk agli agenti di supporto in base a delle regole predefinite. Ogni help desk ha una serie diversa di regole di distribuzione automatica dei ticket come round-robin, ring to all, assegnazione casuale o utilizzo massimo.

Perché è importante la distribuzione automatica dei ticket?
La distribuzione automatica dei ticket può aiutare i team del servizio clienti in molti modi. Può:
- Aumentare l’efficienza e la produttività
- Lasciare meno spazio all’errore umano
- Far risparmiare tempo e ridurre i costi
Il 77% dei consumatori afferma che esperienze inefficienti dei clienti riducono la qualità della vita.
Quali tipi di metodi di distribuzione automatica dei ticket ci sono in LiveAgent?
Il software di help desk LiveAgent ha diversi metodi di distribuzione automatica dei ticket per i ticket in arrivo, le telefonate e le chat.
Questi metodi automatizzati di distribuzione dei ticket assicurano che i tuoi agenti abbiano sempre un carico di ticket di servizio ottimale, un servizio telefonico a rotazione e tempi di pausa designati per il riposo. Insieme alle sue numerose altre funzionalità, LiveAgent aumenta la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, diventando la migliore soluzione di ticketing in circolazione.
Opzioni di instradamento della chat di LiveAgent
Ring to all
Il metodo “ring to all” notifica a tutti gli agenti online che c’è una nuova chiamata/chat in arrivo e suona fino a quando non viene presa in carico.
Utilizzo massimo
Il metodo di utilizzo massimo assegna le nuove chat all’agente con il maggior numero di chat in corso per mantenere l’utilizzo al livello massimo. Una volta che il rappresentante dei clienti non ha più slot di chat liberi, le nuove chat verranno indirizzate al successivo agente disponibile. Con questo metodo, è possibile massimizzare il volume dei ticket per gli agenti che chattano e lasciare che gli altri agenti lavorino sui ticket offline.
Utilizzo medio
Il metodo di utilizzo medio assegna le nuove chat in arrivo agli agenti con il minor numero di chat in corso per mantenere lo stesso utilizzo per tutti gli agenti online. In sostanza, questo metodo di distribuzione automatica dei ticket bilancia le chat contemporanee tra tutti gli agenti di supporto disponibili.
Assegnazione casuale
Il metodo di distribuzione dei ticket con assegnazione casuale assegna i ticket su base casuale. Questo metodo di distribuzione dei ticket può in media, e nel tempo, aiutarti ad assegnare lo stesso numero di chat a ciascuno dei tuoi agenti.
Ready to improve customer service workload?
Test our subscriptions with our 14-day free trials. Don't waste any more time and get on board with an all-in-one help desk solution right away.
Priorità della chat
Se vuoi, puoi impostare delle priorità di chat per agenti specifici. Come risultato, le nuove chat saranno indirizzate agli agenti con la priorità più alta (1 – più alta, 100 – più bassa).

Carico massimo della chat
Definisci il volume massimo di carico della chat per ogni agente. Una volta raggiunto il volume massimo, le nuove chat verranno indirizzate ad altri agenti online con alte priorità di chat.

Instradamento telefonico e priorità degli agenti
Ci sono due opzioni per l’instradamento delle chiamate:
Assegnazione casuale – le chiamate in entrata verranno assegnate a un agente online a caso.
Assegnazione della priorità – le chiamate in arrivo verranno assegnate a un agente libero con la massima priorità.

Chiamata inoltrata ad un dispositivo personale
Con LiveAgent, gli agenti hanno la possibilità di instradare le chiamate in entrata a un dispositivo personale, come un telefono cellulare. Questo permette agli agenti di fornire assistenza ai clienti anche in movimento.

Come impostare la distribuzione automatica dei ticket in LiveAgent
Distribuzione delle chat
- Accedi a LiveAgent
Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
Clicca su Chat
Clicca su Impostazioni della chat
Trova la sezione Instradamento della chat e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
Clicca su Salva

Distribuzione delle chiamate
- Accedi a LiveAgent
Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
Clicca su Chiamate
Clicca su Impostazioni
Trova la sezione Instradamento delle chiamate e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
Clicca su Salva

Distribuzione dei ticket
L’impostazione della distribuzione automatica dei ticket per le e-mail, le query sui social media e i ticket della base di conoscenza può essere fatta in due modi.
Distribuzione dei ticket tramite i reparti
- Accedi a LiveAgent
Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
Clicca su Reparti
Modifica un reparto esistente o creane uno nuovo (se stai creando un nuovo reparto, assicurati che l’opzione Da risolvere sia selezionata)
Clicca su Agenti e aggiungi gli agenti che saranno responsabili della risoluzione dei ticket di questo reparto
Clicca su Salva
Ad esempio, puoi cliccare su Twitter e account di Twitter. Clicca su Modifica e nella sezione Reparto, seleziona il reparto che hai appena creato. Questo passo può essere ricreato per Viber, Facebook, Instagram, pulsanti di chiamata, pulsanti di video chat, pulsanti di chat e inviti, moduli di contatto e account di posta.
Clicca su Salva. D’ora in poi, tutti i nuovi ticket di Twitter verranno indirizzati al reparto che hai selezionato, e saranno visibili solo agli agenti che hai selezionato. I nuovi ticket di Twitter in arrivo verranno visualizzati nella loro sezione Da Risolvere. Una volta che un agente apre un ticket dal pulsante Da Risolvere, il sistema assegnerà automaticamente quel ticket a lui.

Distribuzione di ticket tramite agenti
- Accedi a LiveAgent
Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
Clicca su Agenti
Clicca su Modifica o crea un nuovo agente (se stai creando un nuovo agente, compila le sue informazioni personali e passa al prossimo punto)
Clicca su Reparti e aggiungili ai reparti a cui appartengono (fai lo stesso nella sezione Ticket, Chat e Chiamate)
Clicca su Salva

Utilizza le regole per creare i tuoi flussi di lavoro
Se vuoi fare un passo avanti, puoi usare le regole di automazione per creare dei flussi di lavoro unici che agiscono come metodi di distribuzione dei ticket. Per farlo, accedi a LiveAgent, clicca su Configurazione, seleziona Automazione, clicca su Regole e clicca su Crea.
Sentiti libero di giocare con diversi scenari. Quando si tratta dell’automazione di LiveAgent, le possibilità sono infinite.

Vantaggi della distribuzione automatizzata dei ticket
Miglioramento dei tempi di risoluzione e della soddisfazione del cliente
Quando un ticket viene assegnato all’agente giusto al momento giusto, può avere un impatto positivo sul suo tempo di risoluzione che, a sua volta, può influenzare direttamente la soddisfazione del cliente. I clienti soddisfatti sono la chiave di volta di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Come tale, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di mantenere i propri clienti soddisfatti con un servizio eccellente, dei tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.
La distribuzione automatica dei ticket fa risparmiare tempo e denaro
Puoi immaginare di assegnare manualmente la responsabilità di ogni ticket? Non solo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma sarebbe anche molto costoso. Fortunatamente, un software di help desk come LiveAgent può gestire l’instradamento automatico dei ticket su larga scala. Lascia la logistica a noi, così i tuoi agenti possono concentrarsi su ciò che è davvero importante — coltivare le relazioni con i clienti.
Risorse della base di conoscenza
Per saperne di più sull’instradamento automatico dei ticket, controlla le risorse della nostra base di conoscenza:
Come assegnare automaticamente un ticket ad un agente che lo ha aperto?
Creazione di ticket e selezione del reparto quando si usa un account di posta elettronica di inoltro
Assegna automaticamente un ticket all’agente dopo la risposta
Come funziona il routing della chat
Sei pronto a distribuire automaticamente i ticket di supporto?
Scopri quanto è facile fornire un supporto personalizzato, tempestivo e competente con LiveAgent. Inizia la tua prova gratuita di 14 giorni oggi. Nessuna carta di credito richiesta.
Frequently asked questions
Che cos'è la distribuzione automatica dei ticket?
La distribuzione automatica dei ticket è una funzionalità dell’help desk che assegna automaticamente i ticket agli agenti di supporto in base a regole predefinite.
Quali sono i metodi di distribuzione automatizzata dei ticket?
Ogni help desk ha una serie diversa di regole di distribuzione automatica dei ticket, come round-robin, ring to all, assegnazione casuale o utilizzo massimo.
Perché è importante la distribuzione automatizzata dei ticket?
La distribuzione automatizzata dei ticket può aiutare i team del servizio clienti in molti modi. Può:
- Aumentare l’efficienza e la produttività
- Ridurre i tempi di risposta e di risoluzione
- Lascia meno spazio all’errore umano
- Risparmio di tempo e riduzione dei costi
- L'importanza del ticketing - LiveAgent
- Gestione dei ticket [Spiegato]
- Software di ticketing Gratuito - LiveAgent
- Deviazione del ticket [Spiegato]
- Best practice e suggerimenti per il sistema di ticketing [Elenco di controllo]
- Assegnazione Ticket (Spiegazione)
- Diminuire carico ticket - LiveAgent
- Software di ticketing di supporto gratuito per tutte le aziende