Distribuzione Automatizzata dei Ticket

Un carico di lavoro inefficace del servizio clienti può essere dannoso per la soddisfazione complessiva del cliente. Non c’è niente di peggio che perdere denaro perché il tuo servizio clienti ha un carico di lavoro inefficiente. Perché è così importante?

Ebbene, il 77% dei consumatori afferma che esperienze inefficienti dei clienti riducono la qualità della vita.

LiveAgent è una soluzione di help desk che può automatizzare in modo efficace la distribuzione dei ticket per i rappresentanti dei clienti in base alle tue preferenze.

Cosa è la distribuzione automatizzata dei ticket?

È una delle tante funzionalità di LiveAgent che consente alla tua azienda di definire quanti ticket, chat e telefonate devono gestire i tuoi agenti. Alcuni possono gestire di più, altri meno. Il sistema di distribuzione automatizzata dei ticket assicura che i tuoi agenti abbiano sempre il loro carico ottimale di ticket di servizio.

Inoltre, puoi ruotare automaticamente il servizio del telefono, impostare i tempi di pausa per i tuoi agenti e lasciarli riposare quando necessario.

Vantaggi aziendali:

• Carico di lavoro e flusso di lavoro efficaci
• Soddisfazione del cliente
• Soddisfazione del cliente
• Efficienza nel tempo

Funzioni di distribuzione automatica dei ticket:

Instradamento delle chat

Per garantire una comunicazione rapida e accurata, LiveAgent assegna le chat agli agenti che hanno avuto precedenti comunicazioni con i clienti in chat.

Diversi tipi di distribuzione automatica dei ticket:

• Assegnazione casuale

Questo tipo è abbastanza autoesplicativo. Gli agenti disponibili ricevono nuove chat in modo casuale. Questa strategia ti aiuta ad assegnare, in media nel tempo, la stessa quantità di chat a ciascuno dei tuoi agenti.

• Utilizzo medio

Gli agenti con il minor numero di chat in esecuzione ricevono nuove chat in arrivo per mantenere lo stesso utilizzo di tutti gli agenti disponibili. Di conseguenza, ti aiuta a caricare un volume di ticket di help desk bilanciato con chat simultanee tra tutti gli agenti disponibili.

• Suona-a-tutti

Le nuove chat squilleranno per tutti gli agenti disponibili per la chat finché uno di loro non risponde.

• Utilizzo massimo

Le nuove chat verranno assegnate a un agente con il maggior numero di chat in esecuzione per mantenerne l’utilizzo al massimo. Quando il rappresentante del cliente non dispone di slot di chat liberi, una nuova chat verrà indirizzata al successivo agente disponibile. Pertanto, puoi massimizzare il volume dei ticket per gli agenti in chat e lasciare che altri agenti lavorino sui ticket offline.

Priorità di chat dell’agente

Imposta una priorità di chat maggiore o minore per un Agente specifico. Le nuove chat verranno indirizzate agli Agenti con la priorità più alta (1 – la più alta, 100 – la più bassa).

Volume Massimo della Chat

Definire il volume dei ticket dell’help desk che ogni agente può gestire, in particolare le chat.

Assegnazione degli Agenti ai Reparti

In LiveAgent, gli Amministratori possono consentire agli agenti di lavorare solo in reparti specifici. Possono anche definire se gli agenti avranno la possibilità di modificare autonomamente lo stato del proprio reparto (Ticket, Chat, Chiamate – On/Off).

Risolvi i ticket dell’help desk con il pulsante “Risolvi”

L’amministratore o l’agente (se consentito) può attivare/disattivare la risoluzione/ricezione di:

• Ticket
• Chat
• Chiamate

Se la risoluzione dei ticket è attiva, il pulsante “Risolvi” (accanto al nome del tuo profilo e all’immagine) verrà automaticamente mostrato con il numero di ticket che attendono una risposta dall’agente.

Inoltre, l’amministratore può decidere che il pulsante “Risolvi” debba mostrare i ticket più importanti che devono essere risolti il ​​prima possibile. Pertanto, è possibile ordinarli specificando le priorità, l’ora e gli SLA del ticket.

Routing Telefonico e Priorità degli Agenti

Sono disponibili 2 opzioni per il routing telefonico:

• Assegnazione casuale

Le nuove chiamate verranno assegnate casualmente a uno degli agenti disponibili per la chiamata.

• Assegnazione priorità

Le nuove chiamate verranno assegnate all’agente gratuito con la priorità più alta.

Chiamata inoltrata ad un dispositivo personale

Gli agenti hanno la possibilità di instradare le chiamate in arrivo a un dispositivo personale, come un telefono cellulare. Pertanto, consente agli agenti di continuare a fornire assistenza ai clienti in movimento.

Risorse della base di conoscenza:

Se hai già LiveAgent e desideri saperne di più, ecco alcuni articoli utili:

Come assegnare automaticamente un ticket ad un agente che lo ha aperto?

Assegna automaticamente un ticket all’agente dopo la risposta

Come funziona il routing della chat?