Distribuzione Automatizzata dei Ticket

Definisci quanti Ticket, Chats e telefonate gestiscono i tuoi Agenti. Alcuni possono gestirne di più, altri meno. Il sistema automatizzato di distribuzione dei biglietti assicura che i tuoi agenti abbiano sempre il loro volume ottimale.

Organizza automaticamente la rotazione dei servizi telefonici, imposta le pause per i tuoi agenti e lasciali riposare quando necessario. La distribuzione automatica dei biglietti di LiveAgent è unica nel suo genere.

Stato reparto e pulsante Da risolvere

In LiveAgent, gli amministratori possono consentire agli agenti di lavorare solo in reparti specifici. Possono anche definire se gli agenti avranno la possibilità di modificare lo stato del proprio reparto (Ticket, Chat, Chiamate – On / Off) da soli.

Distribuzione Automatizzata dei Ticket

C’è anche l’opzione per scegliere se gli Agenti potranno rispondere ai ticket presenti nell’elenco “Tutti i ticket” o se potranno rispondere ai ticket solo attraverso il pulsante “Da risolvere”.

Il pulsante Da risolvere si assicura che nessun ticket venga ignorato e che gli agenti rispondano ai ticket ordinati per priorità o SLA.

Distribuzione Automatizzata dei Ticket
Agente nei reparti

Risolvere ticket, ricevere chat, chiamate

L’amministratore o l’agente (se consentito) può attivare / disattivare la risoluzione / ricezione di:

  • Ticket
  • Chat
  • Chiamate

Se la risoluzione dei ticket è attiva, il pulsante “Da risolvere” (accanto al nome del tuo profilo e all’immagine) verrà automaticamente mostrato con il numero di ticket che attendono una risposta dall’agente.

Distribuzione Automatizzata dei Ticket
Pulsante Da risolvere

Inoltre, l’amministratore può decidere che il pulsante “Da risolvere” debba mostrare i ticket più importanti che devono essere risolti il prima possibile. Possono essere ordinati specificando le priorità del ticket, l’ora, gli SLA.

Indirizzamento della Chat e Priorità degli Agenti

Per garantire una comunicazione rapida e accurata, LiveAgent assegna le Chat agli agenti che hanno avuto precedenti comunicazioni con i clienti in chat. Oltre all’assegnazione casuale, ci sono anche altre 4 opzioni per il routing avanzato della chat.

Distribuzione Automatizzata dei Ticket
Impostazioni chat
  • Assegnazione casuale: le nuove chat verranno assegnate casualmente a uno degli agenti disponibili per la chat. Questa strategia ti aiuta, ad assegnare, in media nel tempo, la stessa quantità di chat a ciascuno dei tuoi agenti.
  • Utilizzo medio: le nuove chat verranno assegnate all’agente con il numero più basso di chat in esecuzione per mantenere lo stesso utilizzo di tutti gli agenti disponibili. Questa strategia consente di bilanciare il volume di chat simultanee tra tutti gli agenti disponibili.
  • Utilizzo massimo: le nuove chat verranno assegnate all’agente con il numero più alto di chat in esecuzione per mantenere l’utilizzo al massimo. Quando l’agente non ha slot di chat liberi, una nuova chat verrà indirizzata al successivo agente disponibile. Questa strategia ti aiuta a massimizzare il volume per gli agenti in chat e consente ad altri agenti di lavorare sui ticket offline.
  • Squilla a tutti: le nuove chat squilleranno a tutti gli agenti disponibili per la chat fino a quando uno di loro non risponde.
  • Priorità: le chat in arrivo verranno assegnate ad un agente online con slot di chat liberi e con la priorità più alta (numero più basso).

Volume Massimo della Chat

Definisci il numero di Chat che ogni Agente può gestire.

Priorità di Chatting dell’Agente

Imposta una priorità di chat maggiore o minore per un Agente specifico. Le nuove chat verranno indirizzate agli Agenti con la priorità più alta (1 – la più alta, 100 – la più bassa).

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Impostazioni degli Agenti

Assegnazione degli Agenti ai Reparti

Aggiungi o rimuovi un Agente a/dai Reparti. È inoltre possibile definire il tipo di servizio che l’Agente fornirà in quel reparto.

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Agente nei reparti

Routing Telefonico e Priorità degli Agenti

Sono disponibili 2 opzioni per il routing telefonico:

  • Assegnazione casuale: le Nuove Chiamate verranno assegnate casualmente a uno degli Agenti disponibili per la telefonata.
  • Assegnazione prioritaria: le nuove chiamate verranno assegnate all’Agente con la maggiore priorità.
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Assegnazione prioritaria

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