Distribuzione Automatizzata dei Ticket

Cos’è la distribuzione automatica dei ticket?

La distribuzione automatica dei ticket è una funzionalità dell’help desk che assegna automaticamente i ticket dell’help desk agli agenti di supporto in base a delle regole predefinite. Ogni help desk ha una serie diversa di regole di distribuzione automatica dei ticket come round-robin, ring to all, assegnazione casuale o utilizzo massimo.

Perché è importante la distribuzione automatica dei ticket?

La distribuzione automatica dei ticket può aiutare i team del servizio clienti in molti modi. Può:

• Aumentare l’efficienza e la produttività
• Accorciare i tempi di risposta e di risoluzione
• Lasciare meno spazio all’errore umano
• Far risparmiare tempo e ridurre i costi

Il 77% dei consumatori afferma che esperienze inefficienti dei clienti riducono la qualità della vita.

Quali tipi di metodi di distribuzione automatica dei ticket ci sono in LiveAgent?

Il software di help desk LiveAgent ha diversi metodi di distribuzione automatica dei ticket per i ticket in arrivo, le telefonate e le chat.

Questi metodi automatizzati di distribuzione dei ticket assicurano che i tuoi agenti abbiano sempre un carico di ticket di servizio ottimale, un servizio telefonico a rotazione e tempi di pausa designati per il riposo.

Opzioni di instradamento della chat di LiveAgent

Ring to all

Il metodo “ring to all” notifica a tutti gli agenti online che c’è una nuova chiamata/chat in arrivo e suona fino a quando non viene presa in carico.

Utilizzo massimo

Le nuove chat verranno assegnate a un agente con il maggior numero di chat in esecuzione per mantenerne l’utilizzo al massimo. Quando il rappresentante del cliente non dispone di slot di chat liberi, una nuova chat verrà indirizzata al successivo agente disponibile. Pertanto, puoi massimizzare il volume dei ticket per gli agenti in chat e lasciare che altri agenti lavorino sui ticket offline.

Utilizzo medio

Il metodo di utilizzo medio assegna le nuove chat in arrivo agli agenti con il minor numero di chat in corso per mantenere lo stesso utilizzo per tutti gli agenti online. In sostanza, questo metodo di distribuzione automatica dei ticket bilancia le chat contemporanee tra tutti gli agenti di supporto disponibili.

Assegnazione casuale

Il metodo di distribuzione dei ticket con assegnazione casuale assegna i ticket su base casuale. Questo metodo di distribuzione dei ticket può in media, e nel tempo, aiutarti ad assegnare lo stesso numero di chat a ciascuno dei tuoi agenti.

Priorità della chat

Se vuoi, puoi impostare delle priorità di chat per agenti specifici. Come risultato, le nuove chat saranno indirizzate agli agenti con la priorità più alta (1 – più alta, 100 – più bassa).

Carico massimo della chat

Definisci il volume massimo di carico della chat per ogni agente. Una volta raggiunto il volume massimo, le nuove chat verranno indirizzate ad altri agenti online con alte priorità di chat.

Instradamento telefonico e priorità degli agenti

Ci sono due opzioni per l’instradamento delle chiamate:

• Assegnazione casuale – le chiamate in entrata verranno assegnate a un agente online a caso.

• Assegnazione della priorità – le chiamate in arrivo verranno assegnate a un agente libero con la massima priorità.

Chiamata inoltrata ad un dispositivo personale

Con LiveAgent, gli agenti hanno la possibilità di instradare le chiamate in entrata a un dispositivo personale, come un telefono cellulare. Questo permette agli agenti di fornire assistenza ai clienti anche in movimento.

Come impostare la distribuzione automatica dei ticket in LiveAgent

Distribuzione delle chat

1. Accedi a LiveAgent
2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
3. Clicca su Chat 
4. Clicca su Impostazioni della chat 
5. Trova la sezione Instradamento della chat e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
6. Clicca su Salva

Distribuzione delle chiamate

1. Accedi a LiveAgent
2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
3. Clicca su Chiamate
4. Clicca su Impostazioni
5. Trova la sezione Instradamento delle chiamate e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
6. Clicca su Salva

Distribuzione dei ticket

L’impostazione della distribuzione automatica dei ticket per le e-mail, le query sui social media e i ticket della base di conoscenza può essere fatta in due modi.

Distribuzione dei ticket tramite i reparti

1. Accedi a LiveAgent
2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
3. Clicca su Reparti
4. Modifica un reparto esistente o creane uno nuovo (se stai creando un nuovo reparto, assicurati che l’opzione Da risolvere sia selezionata)
5. Clicca su Agenti e aggiungi gli agenti che saranno responsabili della risoluzione dei ticket di questo reparto
6. Clicca su Salva
7. Ad esempio, puoi cliccare su Twitter e account di Twitter. Clicca su Modifica e nella sezione Reparto, seleziona il reparto che hai appena creato. Questo passo può essere ricreato per Viber, Facebook, Instagram, pulsanti di chiamata, pulsanti di video chat, pulsanti di chat e inviti, moduli di contatto e account di posta.
8. Clicca su Salva. D’ora in poi, tutti i nuovi ticket di Twitter verranno indirizzati al reparto che hai selezionato, e saranno visibili solo agli agenti che hai selezionato. I nuovi ticket di Twitter in arrivo verranno visualizzati nella loro sezione Da Risolvere. Una volta che un agente apre un ticket dal pulsante Da Risolvere, il sistema assegnerà automaticamente quel ticket a lui.

Distribuzione di ticket tramite agenti

1. Accedi a LiveAgent
2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
3. Clicca su Agenti
4. Clicca su Modifica o crea un nuovo agente (se stai creando un nuovo agente, compila le sue informazioni personali e passa al prossimo punto)
5. Clicca su Reparti e aggiungili ai reparti a cui appartengono (fai lo stesso nella sezione Ticket, Chat e Chiamate)
6. Clicca su Salva

Utilizza le regole per creare i tuoi flussi di lavoro

Se vuoi fare un passo avanti, puoi usare le regole di automazione per creare dei flussi di lavoro unici che agiscono come metodi di distribuzione dei ticket. Per farlo, accedi a LiveAgent, clicca su Configurazione, seleziona Automazione, clicca su Regole e clicca su Crea.

Sentiti libero di giocare con diversi scenari. Quando si tratta dell’automazione di LiveAgent, le possibilità sono infinite.

Vantaggi della distribuzione automatizzata dei ticket

Miglioramento dei tempi di risoluzione e della soddisfazione del cliente

Quando un ticket viene assegnato all’agente giusto al momento giusto, può avere un impatto positivo sul suo tempo di risoluzione che, a sua volta, può influenzare direttamente la soddisfazione del cliente. I clienti soddisfatti sono la chiave di volta di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Come tale, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di mantenere i propri clienti soddisfatti con un servizio eccellente, dei tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

La distribuzione automatica dei ticket fa risparmiare tempo e denaro

Puoi immaginare di assegnare manualmente la responsabilità di ogni ticket? Non solo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma sarebbe anche molto costoso. Fortunatamente, un software di help desk come LiveAgent può gestire l’instradamento automatico dei ticket su larga scala. Lascia la logistica a noi, così i tuoi agenti possono concentrarsi su ciò che è davvero importante — coltivare le relazioni con i clienti.

Risorse della base di conoscenza

Per saperne di più sull’instradamento automatico dei ticket, controlla le risorse della nostra base di conoscenza:

• Come assegnare automaticamente un ticket ad un agente che lo ha aperto?
• Creazione di ticket e selezione del reparto quando si usa un account di posta elettronica di inoltro
• Assegna automaticamente un ticket all’agente dopo la risposta
• Creazione dei reparti
• Come funziona il routing della chat

Sei pronto a distribuire automaticamente i ticket di supporto?

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