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Distribuzione Automatizzata dei Ticket

Cos’è la distribuzione automatica dei ticket?

La distribuzione automatica dei ticket è una funzionalità dell’help desk che assegna automaticamente i ticket dell’help desk agli agenti di supporto in base a delle regole predefinite. Ogni help desk ha una serie diversa di regole di distribuzione automatica dei ticket come round-robin, ring to all, assegnazione casuale o utilizzo massimo.

Distribuzione delle chat

Perché è importante la distribuzione automatica dei ticket?

La distribuzione automatica dei ticket può aiutare i team del servizio clienti in molti modi. Può:

Il 77% dei consumatori afferma che esperienze inefficienti dei clienti riducono la qualità della vita.

Peter Komornik

LiveAgent unisce ottima live chat, sistema di ticket e automazioni con cui riusciamo a fornire un supporto eccezionale ai nostri clienti.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Quali tipi di metodi di distribuzione automatica dei ticket ci sono in LiveAgent?

Il software di help desk LiveAgent ha diversi metodi di distribuzione automatica dei ticket per i ticket in arrivo, le telefonate e le chat.

Questi metodi automatizzati di distribuzione dei ticket assicurano che i tuoi agenti abbiano sempre un carico di ticket di servizio ottimale, un servizio telefonico a rotazione e tempi di pausa designati per il riposo.

Opzioni di instradamento della chat di LiveAgent

Ring to all

Il metodo “ring to all” notifica a tutti gli agenti online che c’è una nuova chiamata/chat in arrivo e suona fino a quando non viene presa in carico.

Utilizzo massimo

Le nuove chat verranno assegnate a un agente con il maggior numero di chat in esecuzione per mantenerne l’utilizzo al massimo. Quando il rappresentante del cliente non dispone di slot di chat liberi, una nuova chat verrà indirizzata al successivo agente disponibile. Pertanto, puoi massimizzare il volume dei ticket per gli agenti in chat e lasciare che altri agenti lavorino sui ticket offline.

Utilizzo medio

Il metodo di utilizzo medio assegna le nuove chat in arrivo agli agenti con il minor numero di chat in corso per mantenere lo stesso utilizzo per tutti gli agenti online. In sostanza, questo metodo di distribuzione automatica dei ticket bilancia le chat contemporanee tra tutti gli agenti di supporto disponibili.

Assegnazione casuale

Il metodo di distribuzione dei ticket con assegnazione casuale assegna i ticket su base casuale. Questo metodo di distribuzione dei ticket può in media, e nel tempo, aiutarti ad assegnare lo stesso numero di chat a ciascuno dei tuoi agenti.

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Priorità della chat

Se vuoi, puoi impostare delle priorità di chat per agenti specifici. Come risultato, le nuove chat saranno indirizzate agli agenti con la priorità più alta (1 – più alta, 100 – più bassa).

Automatica-chat-distribuzione-agente-priorità-LiveAgent

Carico massimo della chat

Definisci il volume massimo di carico della chat per ogni agente. Una volta raggiunto il volume massimo, le nuove chat verranno indirizzate ad altri agenti online con alte priorità di chat.

Massimo-ticket-chat-carico-LiveAgent

Instradamento telefonico e priorità degli agenti

Ci sono due opzioni per l’instradamento delle chiamate:

  • Assegnazione casuale – le chiamate in entrata verranno assegnate a un agente online a caso.
  • Assegnazione della priorità – le chiamate in arrivo verranno assegnate a un agente libero con la massima priorità.
Instradamento delle chiamate

Chiamata inoltrata ad un dispositivo personale

Con LiveAgent, gli agenti hanno la possibilità di instradare le chiamate in entrata a un dispositivo personale, come un telefono cellulare. Questo permette agli agenti di fornire assistenza ai clienti anche in movimento.

Chiamate-instradamento-aggiungi-dispositivo-LiveAgent

Come impostare la distribuzione automatica dei ticket in LiveAgent

Distribuzione delle chat

  1. Accedi a LiveAgent
  2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
  3. Clicca su Chat 
  4. Clicca su Impostazioni della chat 
  5. Trova la sezione Instradamento della chat e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
  6. Clicca su Salva
gratuito-clienti-gestione-software-Chat-Instradamento-LiveAgent

Distribuzione delle chiamate

  1. Accedi a LiveAgent
  2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
  3. Clicca su Chiamate
  4. Clicca su Impostazioni
  5. Trova la sezione Instradamento delle chiamate e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
  6. Clicca su Salva
Impostazioni di distribuzione delle chiamate

Distribuzione dei ticket

L’impostazione della distribuzione automatica dei ticket per le e-mail, le query sui social media e i ticket della base di conoscenza può essere fatta in due modi.

Distribuzione dei ticket tramite i reparti

  1. Accedi a LiveAgent
  2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
  3. Clicca su Reparti
  4. Modifica un reparto esistente o creane uno nuovo (se stai creando un nuovo reparto, assicurati che l’opzione Da risolvere sia selezionata)
  5. Clicca su Agenti e aggiungi gli agenti che saranno responsabili della risoluzione dei ticket di questo reparto
  6. Clicca su Salva
  7. Ad esempio, puoi cliccare su Twitter e account di Twitter. Clicca su Modifica e nella sezione Reparto, seleziona il reparto che hai appena creato. Questo passo può essere ricreato per Viber, Facebook, Instagram, pulsanti di chiamata, pulsanti di video chat, pulsanti di chat e inviti, moduli di contatto e account di posta.
  8. Clicca su Salva. D’ora in poi, tutti i nuovi ticket di Twitter verranno indirizzati al reparto che hai selezionato, e saranno visibili solo agli agenti che hai selezionato. I nuovi ticket di Twitter in arrivo verranno visualizzati nella loro sezione Da Risolvere. Una volta che un agente apre un ticket dal pulsante Da Risolvere, il sistema assegnerà automaticamente quel ticket a lui.
Pulsante-Da-risolvere-LiveAgent

Distribuzione di ticket tramite agenti

  1. Accedi a LiveAgent
  2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra)
  3. Clicca su Agenti
  4. Clicca su Modifica o crea un nuovo agente (se stai creando un nuovo agente, compila le sue informazioni personali e passa al prossimo punto)
  5. Clicca su Reparti e aggiungili ai reparti a cui appartengono (fai lo stesso nella sezione Ticket, Chat e Chiamate)
  6. Clicca su Salva
Assegna-agenti-ai-reparti-LiveAgents

Utilizza le regole per creare i tuoi flussi di lavoro

Se vuoi fare un passo avanti, puoi usare le regole di automazione per creare dei flussi di lavoro unici che agiscono come metodi di distribuzione dei ticket. Per farlo, accedi a LiveAgent, clicca su Configurazione, seleziona Automazione, clicca su Regole e clicca su Crea.

Sentiti libero di giocare con diversi scenari. Quando si tratta dell’automazione di LiveAgent, le possibilità sono infinite.

Regole di automazione LA

Vantaggi della distribuzione automatizzata dei ticket

Miglioramento dei tempi di risoluzione e della soddisfazione del cliente

Quando un ticket viene assegnato all’agente giusto al momento giusto, può avere un impatto positivo sul suo tempo di risoluzione che, a sua volta, può influenzare direttamente la soddisfazione del cliente. I clienti soddisfatti sono la chiave di volta di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Come tale, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di mantenere i propri clienti soddisfatti con un servizio eccellente, dei tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    È un piacere avere un ottimo portale che migliora il nostro servizio clienti.

  • christine_preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent consente ai nostri agenti di fornire un supporto migliore, più veloce e più accurato.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent ci ha aiutato a raggiungere 2 importanti obiettivi: aumentare la soddisfazione dei clienti e le vendite.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Usiamo LiveAgent da agosto e ne siamo davvero soddisfatti.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Da quando utilizziamo LiveAgent, il nostro tempo di risposta è aumentato del 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Il nostro tasso di conversione dei clienti a pagamento è aumentato del 325% il primo mese che abbiamo impostato e...

  • user testimonials logo

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Devo dire che non ho mai sperimentato un approccio al cliente così professionale.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Riteniamo che LiveAgent sia di gran lunga la migliore soluzione di live chat.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    Utilizziamo LiveAgent su tutti i nostri siti di e-commerce. Lo strumento è facile da usare e migliora la nostra produttività.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Con LiveAgent siamo in grado di fornire assistenza ai nostri clienti ovunque si trovino.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    Posso consigliare LiveAgent a chiunque sia interessato a rendere il proprio servizio clienti migliore e più efficace.

  • user testimonials logo

    Catana Alexandru

    Websignal

    Sono sicuro che passeremmo il 90% della nostra giornata a smistare le e-mail se non avessimo LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    Con LiveAgent siamo in grado di mantenere felici i nostri giocatori offrendo un supporto più efficiente con conseguenti tassi di...

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent è affidabile, a prezzi ragionevoli e semplicemente un'ottima scelta per qualsiasi attività online frenetica!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Ci piace perché è facile da usare e offre ottime funzionalità, come utili funzioni di reporting.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Amiamo LiveAgent: rende facile supportare i nostri clienti.

  • user testimonials logo

    Aranzazu F

    Factorchic

    Ci piace offrire ai nostri clienti la migliore esperienza di supporto. Ecco perché abbiamo scelto LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Dalla configurazione al supporto continuo e tutto il resto, il team di LiveAgent continua a stupire.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent ci fa risparmiare centinaia di minuti preziosi ogni giorno rendendo il servizio clienti chiaro e in ordine.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Agenti illimitati, e-mail, social media e integrazione del telefono. Tutto questo per meno di quanto stavamo pagando con il nostro...

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    Utilizziamo LiveAgent dal 2013. Non possiamo immaginare di lavorare senza di esso.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    È una soluzione conveniente che può aiutarti con una grande quantità di richieste di supporto tramite diversi canali.

  • user testimonials logo

    Rustem Gimaev

    Centro linguistico di consulenza di Antalya

    Rispondere alle e-mail da Outlook era così difficile da gestire. Con LiveAgent siamo sicuri che ogni email riceva risposta in...

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent è fantastico. Con pochissimo tempo e fatica sono riuscito a farlo funzionare senza problemi in pochi minuti.

  • Timothy_G._Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Consiglio vivamente il prodotto LiveAgent, non solo come alternativa a Kayako ma come una soluzione davvero migliore che porta ad...

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    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    Il team di supporto ha sempre risposto prontamente con soluzioni rapide da implementare.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Ci aiuta a classificare la natura dei ticket e a monitorare statisticamente ciò di cui i nostri clienti hanno più...

  • user testimonials logo

    Alexandra Danišová

    Nay

    Vediamo LiveAgent come un ottimo strumento per comunicare con i clienti.

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    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent ha accelerato la nostra comunicazione con i nostri clienti e ci ha dato la possibilità di chattare anche con...

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    In poche parole: LiveAgent batte tutto là fuori a questo prezzo, o anche più alto.

La distribuzione automatica dei ticket fa risparmiare tempo e denaro

Puoi immaginare di assegnare manualmente la responsabilità di ogni ticket? Non solo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma sarebbe anche molto costoso. Fortunatamente, un software di help desk come LiveAgent può gestire l’instradamento automatico dei ticket su larga scala. Lascia la logistica a noi, così i tuoi agenti possono concentrarsi su ciò che è davvero importante — coltivare le relazioni con i clienti.

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Risorse della base di conoscenza

Per saperne di più sull’instradamento automatico dei ticket, controlla le risorse della nostra base di conoscenza:

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