Software per l’esperienza del cliente

Con tutta la comodità e l’accessibilità che offre Internet, il servizio clienti sembra essere passato in secondo piano. Così spesso, noi come utenti vogliamo solo trovare una semplice risposta al nostro problema o parlare con una persona reale. Sfortunatamente, molte aziende non sono in grado di permetterlo, e i loro clienti (o potenziali clienti) ne soffrono.

Fortunatamente, un intero settore è emerso per aiutare. Qui, discuteremo brevemente cosa significa e esamineremo la lista dei 20 migliori software di customer experience nel 2024.

Il software di esperienza del cliente si riferisce a piattaforme SaaS che aiutano i clienti a trovare online la stessa esperienza di servizio al cliente che si aspettano nei negozi. Così, anche se non possono avvicinarsi fisicamente a un collaboratore, possono comunque trovare l’aiuto di cui hanno bisogno utilizzando vari strumenti.

I migliori programmi di customer experience permetteranno ai visitatori di trovare aiuto attraverso i seguenti metodi:

• Ticket di supporto: questo permette ai clienti di presentare i problemi all’help desk. I dipendenti possono assegnare manualmente o automaticamente i ticket e tenere traccia dei loro progressi.

• Live chat: offre accesso immediato a un agente (o dipendente), di solito attraverso un widget di chat incorporato in un sito web.

• Call center: ottimizza tutte le chiamate, dai telefoni fissi al VOIP.

• Messaggistica dei social media: controlla i messaggi inviati da tutte le piattaforme dei social da un unico posto.

• Base di conoscenza: fornisce un’abbondanza di informazioni riguardanti il tuo business, i processi e i prodotti. Inoltre, è un ottimo posto per i tutorial.

• Portale clienti: consente ai clienti di accedere per funzionalità aggiuntive, inclusi altri modi per contattarti e tieni traccia delle loro domande.

I programmi di esperienza del cliente permettono alle aziende di scegliere gli strumenti migliori per adattarsi al loro flusso di lavoro e sostenere il loro pubblico unico. Si integrano anche con facilità e includono una base di conoscenza che guida i nuovi utenti attraverso il processo di configurazione.

Esistono come piattaforme basate su cloud, quindi non c’è bisogno di acquistare un hardware aggiuntivo. Alcune piattaforme offrono un client desktop e mobile, ma sono accessibili tramite un sito web nel browser.

Dovresti anche avere accesso a degli strumenti di misurazione. Questi potrebbero essere degli analytics per tracciare come i clienti interagiscono con le tue risorse digitali o degli strumenti che aiutano a misurare le prestazioni di ogni agente. In definitiva, questo è ciò che determina il ROI e misura quali sono le risorse più efficaci. 

Perché è importante il software per l’esperienza del cliente?

I marchi che hanno successo sono quelli che si distinguono. Le aziende possono farlo facilmente offrendo un facile accesso a una persona reale in un’epoca in cui i siti web si basano molto su basi di conoscenza, articoli di aiuto e forum.

È semplice: la soddisfazione del cliente e il successo si ottengono quando i clienti sono soddisfatti. Se i potenziali clienti non possono trovare aiuto quando acquistano o usano il tuo prodotto, probabilmente non compreranno. Ma se dai loro l’assistenza di cui hanno bisogno e un’esperienza cliente positiva che nessun altro farà, è più probabile che diventino dei clienti fedeli.

Ma le piattaforme di esperienza del cliente non si fermano qui. Come abbiamo detto prima, spesso forniscono ulteriori approfondimenti sul comportamento dei clienti. Per esempio, è possibile determinare quali parti dei tuoi sforzi di marketing stanno funzionando, quali stanno lasciando i clienti confusi, e quali aree potrebbero essere sottoperformanti.

Questi approfondimenti sono preziosi per trovare dei clienti fedeli. I clienti apprezzano di essere ascoltati e si avvicinano alle interazioni digitali sul web. La CX digitale è al centro di queste interazioni con i clienti. È così che forniamo un’eccellente esperienza al cliente.

Naturalmente, non tutti i clienti pensano allo stesso modo o condividono le stesse esigenze. Pertanto, è possibile creare dei segmenti di clienti per raggiungere i clienti in base ai dati demografici e ai modelli di comportamento. Questi segmenti permettono alle aziende di raggiungere i singoli clienti con un’esperienza più personalizzata. 

Il software per l’esperienza del cliente può anche migliorare l’impegno dei dipendenti. Un flusso di lavoro centralizzato ottimizza la capacità dei dipendenti di impegnarsi con i clienti e collaborare. Li aiuta anche a condividere e modificare i file insieme in modo più efficiente.

Quando le aspettative dei clienti vengono soddisfatte e superate, si ha una migliorare percezione del tuo settore in generale. Le aziende che operano in settori che non sono tipicamente considerati esperti di tecnologia possono mostrare che sono pronti e disposti a fare il miglior uso delle piattaforme digitali.

Come funziona il software di esperienza del cliente?

Nell’era dei siti web, dei social media e delle app mobili, la capacità di scalare le comunicazioni con i clienti su molti canali digitali non è mai stata così importante. Dopo tutto, è fondamentale incontrare i tuoi clienti ovunque siano, non necessariamente dove vorresti che fossero.

Di solito, i pacchetti software per l’esperienza del cliente includono degli snippet di codice inseriti nel backend dei siti web. Una volta installato, apparirà un widget che permette ai visitatori di chiamare o chattare. 

Puoi anche installare un plugin se il tuo sito web utilizza una piattaforma CMS come WordPress o Drupal. Fare questo ti assicura che la tua integrazione fluisca nel modo più scorrevole possibile. Inoltre, evita la necessità di inserire il codice manualmente o fare altre modifiche tecniche.

I plugin possono anche aiutare a facilitare il supporto quando ne hai bisogno. Per esempio, a seconda del programma di esperienza del cliente che scegli, gli agenti di supporto possono accedere attraverso il plugin e fare tutte le modifiche necessarie al tuo sito web.

Plugin ed estensioni simili esistono per le piattaforme di e-commerce, tra cui Shopify e Bigcommerce (tra gli altri), e offrono una nuova gamma di funzionalità che supportano specificamente i rivenditori online.

Una pagina web dedicata potrebbe essere richiesta per le basi di conoscenza, i portali dei clienti e i ticket di supporto. Queste pagine web saranno anche caratterizzate da script che si integrano con la piattaforma di esperienza del cliente scelta.

I proprietari del sito web possono quindi accedere a un dashboard fornito dal software di gestione dell’esperienza del cliente per visualizzare i problemi e gli impegni dei clienti. Possono vedere quando le richieste sono state inviate e, spesso, da dove provengono sul sito web. Possono anche indirizzare le richieste al membro del team più appropriato.

Inoltre, queste informazioni possono essere utilizzate per determinare quali parti del loro sito web, la presenza sui social media o altri aspetti del coinvolgimento dei clienti sono carenti. Per esempio, se i clienti continuano a fare le stesse domande sugli stessi prodotti, forse le descrizioni dovrebbero essere più precise.

Queste piattaforme basate sul cloud rendono la gestione dell’esperienza del cliente più facile che mai. E la cosa migliore è che possono fare tutto da un solo posto – o da diversi! Le piattaforme di esperienza sono tipicamente accessibili attraverso dei siti web e delle applicazioni mobili. Tuttavia, possono anche funzionare attraverso delle applicazioni desktop.

Alcune piattaforme funzionano oltre il sito web. Per esempio, l’integrazione dei canali dei social media è una componente comune dei programmi di customer experience. Così se un nuovo follower trova un prodotto o una vendita in un vecchio post, può inviare un messaggio per sapere se è ancora disponibile.

Con tutti questi canali moderni per raggiungere i clienti, è essenziale considerare le dashboard che portano tutto in un unico posto. Piuttosto che cercare di tenere il passo con tutti i tuoi canali sociali attivamente, integrarli con una piattaforma di customer experience e controllare tutti i tuoi canali digitali da un unico posto.

Puoi anche ricevere degli avvisi attraverso il tuo indirizzo email aziendale o personale. A parte questo, è improbabile che tu abbia sempre la tua dashboard aperta, ma c’è una buona probabilità che tu abbia la tua email con te quando hai un telefono a portata di mano. Se offri dei servizi di email marketing, verifica se potrebbe essere vantaggioso integrarli nella tua implementazione di CES. La nostra piattaforma è compatibile con le principali piattaforme di email marketing, tra cui MailChimp.

Componenti del software di esperienza del cliente

Ogni piattaforma offre una varietà di strumenti e risorse. Naturalmente, saranno diversi tra i fornitori, ma questi sono alcuni dei più comuni.

Alcuni di questi componenti possono richiedere tempo per impostare inizialmente e formare i dipendenti. Questo processo può sembrare frustrante, ma a lungo andare farà risparmiare tempo.

Ticketing

Alcuni problemi dei clienti richiedono più tempo per essere risolti. Il software di ticketing permette agli agenti di supporto di tracciare i problemi che non possono essere risolti immediatamente per molte ragioni. Servono anche come promemoria per assicurarsi che nessuna richiesta di supporto cada nel dimenticatoio.

I ticket possono essere archiviati dopo essere stati chiusi per riferimenti futuri, spesso servono come strumenti di formazione popolare per i nuovi dipendenti. Possono mostrare come rispondere al meglio a certi clienti e analizzare quali soluzioni sembrano funzionare meglio.

Live chat

Il software di live chat permette ai clienti di comunicare con un agente di supporto in tempo reale da qualsiasi pagina del tuo sito web. Di solito, le live chat appaiono come un widget che galleggia ordinatamente nell’angolo di una pagina web.

Se tutti gli agenti sono attualmente occupati, queste “bolle di chat” mostreranno anche un numero di coda, che corrisponde al tempo di attesa senza la musica fastidiosa.

Le live chat possono essere integrate in siti web, applicazioni mobili e cataloghi di prodotti. L’interfaccia può essere tipicamente personalizzata per adattarsi al tuo marchio. Tuttavia, questa funzionalità non sarà sempre disponibile, o potrebbe essere inclusa in alcuni pacchetti.

Le live chat possono anche includere delle funzionalità utili di per sé. Per esempio, alcune implementazioni permettono agli agenti di vedere in anteprima le risposte del cliente mentre stanno digitando, permettendo all’agente di considerare e anticipare le loro esigenze prima che il messaggio venga inviato. 

Anche così, la live chat non sempre dà ai clienti una risposta immediata, quindi gli agenti possono considerare le loro opzioni in dettaglio prima di andare avanti. Ancora meglio, il tempo di risposta del cliente fornisce ulteriore tempo per riflettere.

Call center

Immagina il potere di avere un call center completo senza il costo dell’hardware. Questo è ciò che offrono le piattaforme di esperienza del cliente con i programmi di call center. Possono integrarsi con i computer già installati nel tuo ufficio e offrire un’interfaccia utente ricca di funzionalità.

Combinando i canali in un unico posto, il software di call center permette alle aziende di migliorare le relazioni con i clienti riducendo l’abbandono. Inoltre, si integra con il resto della piattaforma per fornire un supporto clienti senza interruzioni.

Gestione dei social media

Al giorno d’oggi, i clienti non usano i social media solo per seguire i loro marchi preferiti, ma anche per contattarli. Sfortunatamente, le notifiche possono accumularsi rapidamente quando provengono da diversi canali sociali contemporaneamente.

Puoi usare un software di esperienza del cliente per trasformare ogni notifica in un ticket. Come abbiamo già detto, i ticket possono essere tracciati e assegnati da un’unica posizione.

Alcune piattaforme permettono anche alle aziende di programmare i post sui social media. Queste si integrano con le più grandi piattaforme e permettono una pianificazione avanzata su diversi siti da una sola posizione.

Portale Clienti

Mentre i canali digitali continuano a snellire il flusso di informazioni, le aspettative dei clienti sono cambiate. Se alcuni problemi non vengono risolti subito, vogliono avere degli aggiornamenti sui progressi fatti. I portali per i clienti mostrano questi dati in tempo reale.

Offrono anchedelle informazioni aggiuntive per i clienti esistenti che hanno creato degli account. In genere, possono creare dei nuovi ticket di supporto, cercare una base di conoscenza e visualizzare i ticket di assistenza precedenti.

I portali per i clienti permettono anche ai clienti di aiutarsi a vicenda. Per esempio, i forum della community permettono ai visitatori di cercare le domande poste da altri e di rispondere a quelli con problemi simili. I dipendenti possono anche guidare le conversazioni e rispondere alle domande lungo il percorso.

Mentre i forum possono aiutare a ridurre i costi del servizio clienti, monitorare regolarmente le conversazioni è essenziale. In definitiva, le domande e gli argomenti dovrebbero sostenere il tuo business, non ostacolarlo. Dovresti anche applicare delle regole che mantengano le conversazioni amichevoli, focalizzate e utili.

Base di Conoscenza

A volte, è meglio permettere ai clienti di trovare le informazioni di cui hanno bisogno per conto loro. Le basi di conoscenza possono permettere di liberare le risorse del personale e allo stesso tempo dare ai clienti un accesso rapido alle informazioni più pertinenti.

Come bonus, le implementazioni di basi di conoscenza ben strutturate possono talvolta aiutare a migliorare il posizionamento nei motori di ricerca. Questo offre l’opportunità ai nuovi clienti di trovarti sulla base dei tuoi contenuti, anche se non hanno mai sentito parlare della tua azienda.

Puoi anche usare i ticket e le interazioni dei clienti per espandere la tua base di conoscenza. Costruisci dei casi di studio e presentali come esempi di risoluzione di problemi comuni (o non così comuni). Naturalmente, è importante ottenere il permesso dei clienti prima di usare i loro nomi.

Funzionalità chiave di un software efficace per la customer experience

Ci sono molti programmi di customer experience tra cui scegliere, ma non tutti sono adatti a soddisfare ogni esigenza aziendale. Qui, discuteremo le funzionalità chiave da considerare prima di prendere una decisione.

Journey mapping

Il Journey mapping mostra il percorso del cliente che ha portato i visitatori a convertire o ad abbandonare. Fornisce anche maggiori informazioni sulle visite di ritorno.

Vista a 360 gradi

È probabile che i visitatori arrivino sul tuo sito web da ambienti diversi e per vari motivi. Una visione a 360 gradi ti aiuta a capire la percezione, l’opinione, gli obiettivi e le motivazioni di un cliente in base a come interagiscono con il tuo sito web e il tuo business.

Analytics per i social media

Uno dei modi migliori per costruire un seguito è avere una presenza attiva sui canali dei social media pertinenti. Gli analytics dei social media ti aiutano a capire come i clienti interagiscono con i tuoi post e quali post guidano il traffico.

Feedback dei clienti

Le fonti di informazione più preziose sui tuoi clienti sono, infatti, i tuoi clienti. Il software per l’esperienza del cliente dovrebbe rendere facile per i tuoi clienti contattarti e fornirti un feedback.

Come scegliere il miglior software per la customer experience

Ci sono molti fattori da considerare quando si sceglie un software di customer experience. Poiché ci sono così tante soluzioni software di gestione dell’esperienza del cliente sul mercato, è facile essere sopraffatti. I seguenti sette fattori devono essere presi in considerazione quando si sceglie un software di gestione dell’esperienza del cliente:

Impegni

Cosa si aspetta la piattaforma di esperienza del cliente da te? Molte piattaforme offrono una prova gratuita prima di aspettarsi qualsiasi impegno da parte tua; alcune non chiedono nemmeno i dati della tua carta di credito!

Molte piattaforme ti permetteranno anche di cancellare in qualsiasi momento senza una penale. Se si annulla entro un certo periodo di tempo (in genere da 30 a 60 giorni), si potrebbe anche avere diritto a un rimborso.

Determinare il livello di impegno di una piattaforma prima di iscriversi. Questo include sia la piattaforma che l’impegno della tua azienda. Dovrai spendere tempo e risorse per formare i dipendenti e integrare gli strumenti della piattaforma.

Prezzi

I prezzi non sono sempre così semplici come sembrano. Certo, di solito hanno una lista di prezzi, ma se si guarda da vicino, si potrebbe vedere un testo che dice qualcosa come “per utente”. Inoltre, potrebbe mostrare un costo mensile, e poi dire che è fatturato annualmente sotto.

Poiché le esperienze dei clienti sono preziose, i prezzi delle migliori piattaforme non saranno sempre bassi. Ma non dovrebbero nemmeno essere complicati. Basta assicurarsi che il prezzo indicato sia quello che si pagherà realmente. 

Non dimenticarti di considerare i costi di avvio. Alcune piattaforme fanno pagare una tassa per creare un account. Mentre questa non è necessariamente una cosa negativa, se hai intenzione di spendere di più in anticipo, assicurati di migliorare le interazioni con i clienti.

Supporto

Le piattaforme per la customer experience esistono per servire i tuoi clienti, ma il business dovrebbe anche supportarti. Dopo tutto, la maggior parte di queste piattaforme offre una serie di funzionalità, report, integrazioni e automazione.

Il supporto può presentarsi in molte forme. In genere, sono inclusi tutorial che insegnano come si usano gli strumenti e le strategie per ottenere il massimo da essi.

Naturalmente, dovresti anche essere in grado di raggiungere una persona quando necessario. Dopo tutto, questo è essenzialmente lo scopo dell’intero settore. Quindi la piattaforma che sceglierai dovrebbe offrirti diversi metodi per contattare i tuoi clienti.

A proposito di assistenza, la piattaforma che hai scelto ti tiene informato? Nel mondo digitale le cose cambiano continuamente, mentre i computer diventano sempre più potenti e le aziende imparano nuovi modi per servire i clienti. Le newsletter via e-mail sono un ottimo modo per rimanere informati sulle ultime funzionalità e sui miglioramenti di un software di customer experience.

Man mano che gli aggiornamenti vengono implementati, si verificheranno delle interruzioni di servizio. Si verificano anche per altre ragioni che sono spesso imprevedibili. Prova a scoprire se il tuo software di customer experience offre uno strumento che monitora lo stato del sistema.

Se si verifica un’interruzione, scopri se il tuo software client desktop fornirà ancora alcune funzionalità limitate. In caso contrario, dovresti avere un piano di backup per continuare le interazioni con i clienti fino al ripristino del servizio. Fortunatamente, le interruzioni sono rare e in genere richiedono poco tempo per essere risolte.

Opzioni di Contatto Previste

La soddisfazione del cliente assume molte forme online. Per esempio, un cliente potrebbe avere delle domande su un prodotto sul tuo sito web, o potrebbe chiedersi se uno sconto che ha trovato sui social media è ancora valido. 

Una grande interazione con i clienti soddisfa i clienti ovunque essi siano. Sfortunatamente, i tempi di attenzione online sono brevi; se i clienti non possono raggiungerti quando e come vogliono, è probabile che vadano da qualche altra parte. Ecco perché la maggior parte dei programmi di customer experience sono progettati per integrarsi con le live chat, le e-mail, le linee telefoniche e i social media.

Capacità di scalare su/giù

La maggior parte dei software per l’esperienza del cliente offre una varietà di pacchetti a diversi punti di prezzo. Essi tendono ad essere basati sulle funzionalità, altri sul numero di utenti o interazioni, e altri ancora considerano un mix di funzionalità e utenti.

Dovresti scegliere un software che ti aiuterà a far crescere il tuo business (altrimenti, non varrà l’investimento). Poi, con la crescita, dovresti essere in grado di aggiornare il tuo account per soddisfare le esigenze di una migliore esperienza del cliente.

A volte, potresti migliorare l’efficienza delle tue interazioni con i clienti così tanto che puoi effettivamente ridimensionare i tuoi sforzi. Le piattaforme di customer experience dovrebbero scalare senza problemi per soddisfare le tue esigenze.

Le piattaforme CES dovrebbero adattarsi alle tue mutevoli esigenze aziendali. Nell’ultimo anno, abbiamo visto un drastico aumento del numero di dipendenti che lavorano da casa. Anche se il mondo è cambiato, le aspettative dei clienti rimangono le stesse. La tua implementazione CES dovrebbe supportare questi cambiamenti.

Limitazioni del Software

Le piattaforme SaaS sono diventate estremamente potenti, ma hanno dei limiti. Ecco perché spesso vedrai un numero massimo di campagne, utenti, clienti o interazioni su diverse piattaforme. Considera attentamente questi limiti e confrontali con il traffico del tuo attuale sito web.

Potrebbe essere allettante scegliere il piano illimitato, ma non è ciò di cui la tua attività ha bisogno. In realtà, in molti casi, quei piani sono pensati per grandi imprese su larga scala, non per una catena di ristoranti locali. Ricorda, se scegli la piattaforma giusta, puoi scalare il supporto clienti come necessario.

Opzioni di Collaborazione

Ci vuole un team per avere successo negli affari. Tuttavia, non tutti i dipendenti sono in grado di rispondere a tutte le domande. Ecco perché gli strumenti di collaborazione sono essenziali per le piattaforme di customer experience.

I sistemi di ticketing sono tra gli strumenti di collaborazione più comuni. I problemi dei clienti possono essere assegnati rapidamente a un team o a un membro pertinente. Permettono anche agli agenti di lasciare delle note rilevanti lungo il percorso.

Naturalmente, alcune richieste hanno un maggiore senso di urgenza e hanno bisogno di un tempo di risposta più veloce. Le caselle di posta condivise sono un altro strumento comune di collaborazione. Diversi membri del team possono leggere le stesse e-mail e rispondere in modo appropriato.

La condivisione dei file è un altro importante strumento di collaborazione. A volte, i membri del team possono avere bisogno di modificare e condividere gli stessi documenti o record per assistere i clienti in modo efficace. Il processo di condivisione e archiviazione di questi documenti in un unico luogo dovrebbe essere senza soluzione di continuità.

A seconda di come la piattaforma è implementata, gli agenti non devono necessariamente lavorare direttamente con i clienti. Per esempio, i ticket riguardanti problemi di contabilità possono essere condivisi con i contabili. Una volta che il problema è risolto, l’agente del servizio clienti può contattare il cliente.

Versione demo del software di customer experience

Ogni piattaforma di customer experience è diversa, e alcune soddisferanno le tue esigenze meglio di altre. Pertanto, dovresti testarla prima di investirci.

Le versioni demo forniscono l’opportunità di vedere se una particolare piattaforma si integrerà perfettamente con la tua azienda e i tuoi clienti. Ancora più importante, il periodo di prova dovrebbe durare abbastanza a lungo per determinare se migliorerà l’efficienza o si rivelerà più ingombrante.

Le versioni demo sono limitate, quindi concentrati prima sulle caratteristiche più importanti. Sfrutta le guide della base di conoscenza della piattaforma per imparare rapidamente queste funzionalità e vedere come si comportano con un piccolo numero di clienti.

Dovresti anche provare qualche demo prima di prendere la tua decisione finale. Questo è gratuito (a parte il tuo impegno di tempo), e puoi trarre le tue conclusioni basate sull’esperienza di prima mano.

Qual è il miglior software per la customer experience?

Quale opzione è la migliore? Ogni azienda avrà una risposta diversa. Per esempio, alcune piattaforme (come SurveyLegend) offrono indagini; altre (come LiveAgent) no. A meno che la tua azienda non preveda di eseguire dei sondaggi, potresti inavvertitamente pagare per qualcosa di cui non hai bisogno.

Dovrai determinare la soluzione migliore in base ai tuoi obiettivi aziendali. Quali strumenti renderanno più facile la connessione con i tuoi clienti? Investi solo negli strumenti di cui hai bisogno per raggiungere i tuoi clienti dove sono. Questo può anche essere più importante delle valutazioni complessive degli utenti.

Assicurati di leggere anche le recensioni degli utenti. Una rapida ricerca su internet per qualsiasi piattaforma rivelerà decine di recensioni di utenti reali. Vedi come si misurano. Per esempio, secondo una rapida ricerca su Google, LiveAgent generalmente si classifica più in alto nelle pubblicazioni di settore rispetto a Zendesk.

Oltre alle recensioni, quali riconoscimenti del settore hanno ricevuto? Ci sono molte piattaforme di settore e cani da guardia che recensiscono e premiano i fornitori. Questi includono premi e certificati per software di gestione dei social media, piattaforme di help desk e software di live chat, tra gli altri.

Puoi trovare diversi esempi sulla nostra pagina dei premi. Alcuni di essi si concentrano su funzionalità specifiche della nostra piattaforma, mentre altri considerano la piattaforma nel suo complesso. Questi riconoscimenti servono come utili approvazioni.

Se la tua azienda è più recente, potrebbe beneficiare di un semplice software di gestione dell’esperienza del cliente open-source. Questi sono spesso ricchi di funzionalità e sostenuti da una comunità di sviluppatori. Tuttavia, di solito hanno fondi limitati per il supporto.

Ci sono momenti in cui potresti considerare più di una piattaforma, anche se solo temporaneamente. Per esempio, le piattaforme basate su sondaggi come SurveyLegend si concentrano in gran parte su questionari. Queste piattaforme mancano della funzionalità della maggior parte degli altri software di customer experience.

Potresti voler utilizzare temporaneamente le funzionalità di SurveyLegend se stai testando un nuovo prodotto o un aggiornamento del sito web. Raccogliere le opinioni dirette dei clienti reali può aiutarti a prendere decisioni più informate.

Se hai solo bisogno di implementare uno strumento, la migliore piattaforma di esperienza del cliente potrebbe essere quella che offre quello strumento come prodotto indipendente. Per esempio, LiveAgent offre un software di ticketing per soli $15 al mese per agente. D’altra parte, Salesforce richiede ai clienti di raggruppare diversi prodotti per ogni piano.

Fortunatamente, la maggior parte delle piattaforme per l’esperienza del cliente offre una certa guida quando si sceglie il programma migliore per il proprio business. Tuttavia, se stai cercando una soluzione come individuo (come gli affiliati o i freelance), i piani gratuiti dovrebbero essere sufficienti per iniziare. 

Puoi anche beneficiare di più piani gratuiti. Ad esempio, puoi usare il pacchetto gratuito di LiveAgent per i report di base, un pulsante di chat, un portale clienti e altri strumenti utili. Puoi anche usare SurveyLegend per creare dei sondaggi per il feedback dei clienti.

Le piccole imprese locali possono anche beneficiare di un servizio gratuito e di un altro pacchetto a basso livello. Probabilmente avete già un seguito, ma la sua portata è limitata. Le piccole imprese di solito hanno un volume minore di richieste di assistenza clienti e non hanno bisogno di strumenti più avanzati.

I pacchetti di livello medio servono meglio alle aziende di medie dimensioni. Le versioni gratuite potrebbero non essere sufficienti, ma i pacchetti più adatti saranno comunque budget-friendly. Ancora meglio, aiuteranno le aziende di questa fascia a scalare il loro raggio d’azione senza sforzo.

Le imprese e le società internazionali hanno spesso bisogno di coordinare i loro flussi di lavoro tra più uffici, a volte attraverso diversi fusi orari. Di conseguenza, queste organizzazioni hanno bisogno di un software di esperienza del cliente di alto livello per servire un pubblico di clienti più grande e facilitare la collaborazione tra team grandi e geograficamente diversi.

Vantaggi dell’utilizzo di un software per la customer experience

Interazioni migliori significano una maggiore fedeltà del cliente, e l’unico scopo del software per la customer experience è quello di migliorare queste interazioni.

Tuttavia, i programmi di customer experience non aiutano solo i clienti. Se implementati correttamente, migliorano anche l’esperienza dei dipendenti. La collaborazione permette ai dipendenti di lavorare insieme senza soluzione di continuità, anche se non sono nello stesso ufficio. Permette loro anche di risolvere i problemi dei clienti più velocemente.

Puoi anche usare gli strumenti di analytics per tracciare gli utenti attivi mentre interagiscono con il tuo sito web, app o contenuto. Come abbiamo discusso, questo offre più intuizioni su cosa funziona e cosa no. Una volta che si sa cosa rende felici i clienti, si può migliorare l’esperienza complessiva.

Le interazioni aziendali – sia interne che esterne – sono ottimizzate dal software di esperienza del cliente. I clienti possono contattare la tua azienda attraverso più canali, ma tutti sono accessibili da un unico cruscotto. Come abbiamo già detto, i dipendenti possono collaborare meglio. 

La collaborazione è particolarmente importante se i dipendenti o i team lavorano in luoghi diversi. Hanno bisogno di accedere agli stessi file, registri e strumenti in tempo reale. Hanno anche bisogno di accedere agli aggiornamenti dal vivo in modo che i clienti possano essere assistiti nel modo più rapido ed efficiente possibile.

Le piattaforme per l’esperienza del cliente rendono anche le aziende più scalabili. Man mano che il tuo business cresce, puoi passare a piani migliori con più caratteristiche e limiti d’uso. I piani aggiornati spesso estendono la funzionalità abbastanza da evitare o ridurre l’aumento dei costi del lavoro.

Per le organizzazioni internazionali, il supporto multilingue è vitale. Questa unica funzionalità può fornire l’accesso a interi mercati in nuovi paesi e offre impareggiabili opportunità di espansione anche tra le aziende che non hanno ancora costruito una presenza all’estero.

Quando usi degli strumenti multilingue, scopri quali lingue vengono supportate e quali nazioni offrono le maggiori opportunità di espansione. Se consideri attentamente le tue opzioni, espandersi all’estero con una piattaforma di customer experience può essere molto più facile di quanto pensi.

Implementazione del software di esperienza del cliente

Anche con le piattaforme più efficienti, l’implementazione richiederà necessariamente del tempo. Questo è particolarmente vero per i clienti aziendali, ma anche i singoli utenti dovranno adattare i loro programmi.

Prima di implementare un software di customer experience, dai un’occhiata da vicino alle loro funzionalità di sicurezza. A volte, gli script incorporati nel tuo sito web si collegano a risorse esterne. Se lo fanno, queste risorse dovrebbero essere su servizi sicuri. Altrimenti, possono creare dei problemi di sicurezza, anche se il tuo sito web è sicuro.

Sfortunatamente, controllare le connessioni sicure di solito richiede conoscenze tecniche e la capacità di leggere un po’ di codice. Questo è uno dei tanti motivi per cui è importante discutere la tua implementazione prima di scegliere una piattaforma specifica.

Fortunatamente, i leader del settore comprendono l’importanza della sicurezza. Lavorano duramente per garantire che le connessioni siano sicure e trovare opportunità per aggiornare le loro piattaforme. Ognuna delle 20 piattaforme di customer experience che esaminiamo qui offre implementazioni software sicure.

Quando si crea un account, le aziende devono fornire dei dettagli approfonditi riguardo al loro branding, alle operazioni, alle risorse digitali e ai team. Hanno anche bisogno di fornire il tempo per la formazione dei membri del team per utilizzare la piattaforma. 

Nonostante le dashboard robuste, alcune funzionalità dovranno esistere al di fuori della piattaforma. Per esempio, i widget live dovranno essere inseriti nei siti web. Questo è tipicamente fatto aggiungendo del codice ad ogni pagina web del sito fornito dalla società di software.

Per le integrazioni e-mail, telefono e social, le aziende dovranno sincronizzare questi account con la piattaforma che hanno scelto. Di solito, questo processo è per lo più automatizzato. Per esempio, la piattaforma ti invierà a Facebook con una richiesta per gestire la tua pagina. Basta fare il login, approvare la richiesta, e si sincronizzerà la timeline della tua pagina Facebook.

Anche quando il programma è completamente integrato e i dipendenti sono stati adeguatamente formati, il processo non è ancora finito. Il software per l’esperienza del cliente è un investimento. È importante assicurarsi che fornisca un ritorno sull’investimento. 

Costo del software di esperienza del cliente di aiuto

Un robusto software per l’esperienza del cliente può costare ovunque tra i 30 e i 1200 euro al mese. Dipende da una serie di fattori, tra cui il numero di interazioni, clienti e dipendenti.

Le piattaforme CES spesso fanno pagare per agente al mese. Ciò significa che la tariffa si applica a ogni dipendente che utilizza la suite di strumenti del software. Il livello di agente è facile da scalare sia alla dimensione attuale del team che alla sua crescita potenziale.

Possono anche offrire pacchetti a prezzi diversi, quindi impostare ogni prezzo sul numero di agenti. Per esempio, un software per ticket può far pagare $40 al mese per 10.000 ticket e $80 per 20.000 ticket, ma far pagare altri 40 o 80 per ogni agente extra.

Le tariffe mensili sono generalmente migliori per le organizzazioni più piccole. Questo è vero soprattutto per quelle con 11-50 dipendenti, ma può funzionare anche per organizzazioni più grandi con 51-200 dipendenti. Se solo alcuni membri del team hanno bisogno di accesso, le dimensioni del team potrebbero non essere importanti.  

Per le organizzazioni con 201-500 dipendenti, potrebbe avere più senso considerare altri modelli di prezzo (più su questo in un momento). Per 501-1000 dipendenti, considerate le piattaforme che offrono piani illimitati.

Anche i componenti aggiuntivi sono spesso disponibili a pagamento. Potresti aver bisogno di più supporto dal tuo fornitore di customer experience, o potresti richiedere l’integrazione con le tue piattaforme clienti. Diversi fornitori offrono diversi componenti aggiuntivi, quindi valuta quali potrebbero essere utili anche per il tuo business.

Modelli di prezzo del software di esperienza del cliente

• Per ticket: alcune piattaforme includono degli strumenti di ticketing e hanno un prezzo in base al volume dei ticket. Di solito, potrai pagare un certo prezzo, “fino a” un certo numero di ticket. Per esempio, potresti pagare $19 al mese per “fino a 1000 ticket”.

• Per licenza: Un modello di prezzo di licenza copre tipicamente l’uso da parte di un’organizzazione. Questo può includere o meno le filiali. Tipicamente, i modelli di licenza offrono un accesso illimitato agli utenti, ma questo non avviene sempre.

• Per dispositivo: Alcuni modelli di prezzo coprono i singoli dispositivi. Questo modello è simile al pagamento per agente, ma questo potrebbe significare un prezzo separato per lo stesso utente che accede alla piattaforma tramite un dispositivo desktop o mobile. I dispositivi condivisi possono aiutarti a risparmiare di più su questi piani.

• Per agente: Molti software per la customer experience addebitano una tariffa mensile fissa per ogni agente (o dipendente) che accede alla piattaforma. Questo può includere ogni dispositivo che l’agente utilizza, o può anche implementare una politica per dispositivo.

I 20 migliori fornitori di software per la customer experience

1. LiveAgent

Le aziende usano una varietà di canali digitali per connettersi con i loro clienti al giorno d’oggi. App, social media e live chat sono solo alcuni dei molti canali utilizzati dalle aziende di successo.

LiveAgent è progettato per soddisfare le esigenze delle aziende che richiedono versatilità per i loro clienti. Quelli che usano una varietà di canali online risparmieranno tempo con dashboard dettagliati. Troveranno anche più facile monitorare le azioni e le interazioni dei clienti da un unico posto.

Raccomandato per

LiveAgent funziona meglio per le aziende di medie dimensioni e le grandi imprese che hanno bisogno di incanalare le comunicazioni da molti canali in un unico posto.

LiveAgent fornisce anche dei pacchetti individuali per le piccole imprese che sono pronte a scalare. L’opzione di aggiornare ed espandere il loro programma di esperienza del cliente è sempre disponibile quando necessario.

Funzionalità prinicpali

• Ticketing – permette ai clienti di creare dei ticket di supporto da qualsiasi luogo.
• Integrazione – LiveAgent dispone di strumenti che si integrano con siti web, social media, e-mail, piattaforme di e-commerce e applicazioni mobili (tra gli altri).
• Live chat – questi popup integrati permettono agli utenti di inviare comodamente messaggi ai team di assistenza clienti direttamente dal tuo sito web.
• Call center – è possibile gestire un call center da un unico pacchetto software. Non è necessario alcun hardware.
• Social media – LiveAgent si integra con i social media e trasforma le notifiche in ticket.
• Base di conoscenza – aiuta i clienti ad aiutarsi da soli con articoli dettagliati che rispondono alle domande più comuni (e alcune non così comuni).
• Nessun contratto – LiveAgent offre una politica di cancellazione in qualsiasi momento.
• Portale clienti – mantiene i clienti aggiornati sull’andamento dei loro ticket.
• Risorse – LiveAgent dedica una libreria completa di risorse per aiutare gli utenti a ottenere il massimo dalla loro vasta piattaforma di esperienza del cliente.

Prezzo

I prezzi di LiveAgent sono abbastanza standard per l’industria. C’è un account gratuito con permessi di utilizzo limitati che si rivelerà utile per alcune piccole imprese.

LiveAgent offre anche una prova gratuita di 30 giorni dei suoi numerosi servizi e del suo pacchetto all-inclusive. Nessuna carta di credito è necessaria.

Oltre a questo, offrono vari pacchetti e prodotti singoli per abbonamenti mensili a partire da $9. Il pacchetto Medium è di $29, e l’Large è di $49. Ulteriori tasse possono essere applicate per funzionalità aggiuntive e canali sui social.

2. SurveyLegend

Come suggerisce il nome, SurveyLegend si concentra su sondaggi e questionari. Permettono di integrarli in siti web, app, social media e newsletter via e-mail con relativa facilità.

Raccomandato per

SurveyLegend è ideale per i marchi, le aziende e le organizzazioni con un seguito abbastanza grande da misurare campioni accurati. Se le piccole imprese sono interessate ad ottenere un feedback in modo efficiente dai loro clienti abituali, possono anche loro beneficiare di questo servizio.

Funzionalità prinicpali

• Pacchetti flessibili
• Varietà di tipi di sondaggi
• Funzionalità multipiattaforma
• Builder drag & drop
• Collaborazione in team
• Annunci
• Dati di analytics
• Integrazioni API (per i loro pacchetti top-tier)
• Condivisione sui social

Prezzo

Il piano più basilare è gratuito ma è limitato (solo tre sondaggi al mese). Il pacchetto “Pro” costa $19 al mese o $170 all’anno. Il piano “Business” offre un numero illimitato di sondaggi e domande mentre include più funzionalità a $39 al mese o $300 all’anno. Infine, il pacchetto “Legendary” ha un prezzo di $89 al mese o $780 all’anno.

Mentre SurveyLegend offre un piano gratuito, non include una prova gratuita per nessuno dei suoi pacchetti a pagamento.

3. Hubspot Service Hub

HubSpot si basa sulla sua solida reputazione di strumenti di marketing digitale di qualità con Service Hub. Offre degli strumenti di conversazione con i clienti e sondaggi. È anche integrato in un gestore di risorse per i clienti.

Raccomandato per

Hubspot Service Hub è progettato per le aziende e le organizzazioni di tutte le dimensioni che hanno bisogno di semplificare la loro comunicazione digitale. È anche una scelta popolare per i freelance che vogliono organizzare meglio i messaggi dei clienti.

Funzionalità prinicpali

• Collaborazione in team
• Live chat
• Video messaggi
• Gestione del team
• Caselle di posta elettronica condivise
• Servizi di ticketing
• Sondaggi sui clienti
• Analytics (Impresa)

Prezzo

Il pacchetto gratuito offre strumenti robusti e non è richiesta alcuna carta di credito. Il pacchetto Starter parte da $45 al mese. I prezzi aumentano rapidamente da lì, con il servizio Professional che parte da $360 al mese e Enterprise che parte da $1.200.

Mentre il software di marketing firmato Hubspot include una prova gratuita di 14 giorni, Hubspot Service Hub non lo ha.

4. Pipedrive

Pipedrive introduce le piattaforme di customer experience nel mondo delle vendite. Si concentra sulle attività e sui processi che fanno guadagnare le vendite. Aiuta anche a generare lead e aiuta i venditori a concentrare la loro attenzione sui migliori lead.

Raccomandato per

I team di vendita e le imprese (di qualsiasi dimensione) fanno molto affidamento sui lead.

Funzionalità prinicpali

Incluso nel piano di base

• Gestisce i calendari, i lead, gli affari e le pipeline
• Supporto 24/7
• Importazione e personalizzazione dei dati

Incluso nel Piano Avanzato

• Tutto dal piano precedente
• Sincronizzazione delle e-mail, modelli e pianificazione
• Email di gruppo
• Monitoraggio dei clic
• Builder di flussi di lavoro

Incluso nel piano professionale

• Tutto dal piano precedente
• Cruscotti e rapporti aggiornati
• Previsione delle entrate
• Vinci i progetti
• Gestione dei contratti e dei documenti

Incluso nel Piano Enterprise

• Tutto dal piano precedente
• Permessi e dimensioni del team illimitati
• Impostazioni di sicurezza personalizzate
• Programma e supporto telefonico
• Nessun limite per quanto riguarda le funzionalità

Prezzo

Pipedrive offre una prova gratuita di 14 giorni con accesso completo. Non è necessaria alcuna carta di credito, ma dovrai inviare il tuo indirizzo e-mail e seguire il link per iniziare la prova.

Il piano Essential parte da $12,50 al mese, mentre il piano Advanced costa $24,90 al mese. I prezzi essenzialmente raddoppiano per ogni pacchetto, con il Professional che parte da $49,90 e l’Enterprise che costa $99. Tutti i piani vengono fatturati annualmente.

Stai cercando una soluzione di assistenza clienti che integri Pipedrive? Non cercare oltre, LiveAgent offre un’integrazione gratuita con Pipedrive. 

5. Survio

Survio sviluppa le esperienze dei clienti intorno ai sondaggi. Tiene traccia delle risposte e offre dei solidi report di analytics.

Raccomandato per

Survio è scalabile e adatto all’uso personale, alle piccole imprese e alle grandi aziende. Inoltre, il suo piano gratuito ricco di funzionalità lo rende un’ottima scelta per coloro che hanno dei budget limitati.

Funzionalità Chiave

Incluso in tutti i piani

• 100 risposte mensili
• Sondaggi illimitati
• Domande illimitate
• Sondaggi mobili
• Sondaggi SSL
• Funzionalità robuste della struttura
• 70 temi
• Integrazione con Slack
• Raccolta di dati
• Integrazione con i Social
• Analytics

Prezzo

La versione gratuita è una delle più versatili che abbiamo visto, ma la maggior parte delle aziende avrà comunque bisogno di un aggiornamento. Il piano Personal (ottimo per studenti e freelance) costa $25 al mese (o $198,96 all’anno). Il piano Business costa $55 al mese, o $399 se prepagato per un anno. Gli utenti aziendali avranno probabilmente bisogno del piano Elite, che costa $95 al mese o $798,96 all’anno.

6. NiceReply

NiceReply offre una grande varietà di sondaggi e report in tempo reale. Hanno diversi sondaggi per misurare ogni passaggio del percorso dell’acquirente e l’esperienza complessiva del cliente.

Raccomandato per

NiceReply è ottimo per le aziende di medie e grandi dimensioni alla ricerca di lacune nel loro percorso di esperienza del cliente.

Funzionalità prinicpali

• Sondaggi
• Personalizzazione
• Analytics
• Punteggio del feedback del cliente
• Personalizzazione
• Impostazione
• Sicurezza (conforme al GDPR)
• Misurazione delle prestazioni dell’agente

Prezzo

Il prezzo di NiceReply si basa sul numero di utenti e sui ticket previsti.

Piano	Agenti	Risposte	Prezzo (annuale)
Mini	3	100	$468
Start	10	250	$948
Grow	25	1 000	$1 908
Business	50	2 500	$2 868

Stai cercando una soluzione di assistenza clienti che integri NiceReply? Non cercare oltre, LiveAgent offre un’integrazione gratuita con NiceReply.

7. Zendesk

Zendesk è una piattaforma di esperienza del cliente progettata per aiutare a semplificare la comunicazione e guidare i lead di vendita. Funziona anche come una potente piattaforma di ticketing.

Raccomandato per

Zendesk è una buona opzione per le imprese i cui clienti sono in gran parte (o interamente) online. Aiuta a semplificare e organizzare le comunicazioni che provengono da varie fonti online.

Funzionalità Chiave

• Sistema di ticket
• Messaggistica su più piattaforme
• Live chat
• Si integra con e-mail e SMS
• Centro di assistenza
• Automazione
• Cruscotto per agenti online
• Analytics e report
• Archiviazione dei file
• Integrazione
• API

Prezzo

Zendesk offre una prova gratuita e invierà un link per iniziare. I prezzi sono elencati per agente e partono da $240 all’anno per il loro piano Team. Si sale a $600 per il servizio Professional e si arriva fino a $1200 per il piano Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook traccia l’attività degli utenti sui siti web per determinare come interagiscono con i vari elementi della pagina e dove potrebbero bloccarsi. Utilizza delle mappe di calore per identificare il contenuto più e meno popolare di una pagina.

Raccomandato per

Smartlook è ottimo per le startup e per le imprese che vogliono ricavare delle informazioni sul comportamento dei clienti sul loro sito web.

Funzionalità prinicpali

• Cronologia dei dati
• Mappe di calore
• Funnel
• Integrazioni
• Strumenti di sviluppo
• Percorsi dei visitatori
• Analytics
• Report
• Live chat
• Documentazione personalizzata

Prezzo

Include una versione gratuita che è utile per le startup e le piccole imprese locali. Il piano Startup parte da $39 al mese, e il piano Business parte da $95 al mese. Gli utenti con esigenze maggiori dovranno discutere i prezzi.

9. Intercom

Intercom è una piattaforma di esperienza del cliente che pone un’attenzione speciale sulla comunicazione. Si possono integrare in vari modi i messaggi personalizzati, le app, i bot e le e-mail.

Raccomandato per

Intercom è consigliato per le aziende e i siti di e-commerce che operano su una vasta gamma di piattaforme, tra cui siti web, social media, e-mail e applicazioni mobili.

Funzionalità prinicpali

• Bot
• Live chat
• Caselle di posta condivise
• App
• Tour dei prodotti
• Generatori di campagne
• Piattaforma di dati dei clienti
• Strumenti per la gestione

Prezzo

I prezzi non vengono mostrati per le imprese di medie e grandi dimensioni; si basano su una serie di fattori. Per le piccole imprese, il pacchetto iniziale costa $79 al mese. I tour dei prodotti partono da $200 al mese.

10. Freshdesk

Il servizio omnichannel è il cuore della piattaforma Freshdesk.

Raccomandato per

Le aziende che utilizzano una varietà di canali per comunicare con un gran numero di clienti, o quelle che intendono aumentare i loro sforzi, possono trarre vantaggio dall’ utilizzo di Freshdesk.

Funzionalità Chiave

Piano gratuito

• Ticketing via e-mail e social
• Consegna dei ticket
• Base di conoscenza
• Report sulle tendenze dei ticket
• Centro dati
• Collaborazione

Piano growth

• Automazione
• Rilevamento delle collisioni
• App
• Report dell’helpdesk
• Server di posta elettronica
• Visualizzazioni e stati dei ticket
• Campi dei ticket
• Campi per i clienti
• SSL personalizzato

Piano Pro

• Routing round-robin
• Ruoli personalizzati
• Report e cruscotti
• Segmenti di clienti
• Versioni nella base di conoscenza
• Fino a 5 prodotti
• Fino a 5000 collaboratori
• Limiti dell’API estendibili
• Sondaggio CSAT e report
• Promemoria ed escalation degli SLA
• Base di Conoscenza Multilingue

Piano Enterprise

• Routing basato sulle competenze
• Sandbox
• Audit log
• Flusso di lavoro per l’approvazione della base di conoscenza
• Turni degli agenti
• Restrizione dell’intervallo IP
• Bot di posta elettronica
• 5000 sessioni mensili di bot
• Assistenza Bot
• Auto-triage
• Suggeritore di articoli
• Suggeritore di risposte predefinite
• Prodotti illimitati
• Segnali sui social

Prezzo

Freshdesk offre un piano gratuito con degli agenti illimitati. Ogni piano a pagamento viene addebitato per agente.

Piano	Prezzo mensile – Fatturazione mensile	Prezzo mensile – Fatturazione annuale
Growth	$18 per agente	$15 per agente
Pro	$59 per agente	$49 per agente
Enterprise	$95 per agente	$79 per agente

11. Sprinklr

Questa piattaforma si integra con oltre 30 canali online per aiutare le aziende a connettersi con i clienti alle loro condizioni. La loro AI analizza le interazioni degli utenti e costruisce delle strategie per garantire un maggior coinvolgimento.

Raccomandato per

Va a vantaggio delle grandi aziende e delle imprese che si occupano della promozione su varie piattaforme e canali.

Funzionalità Chiave

• Attenzione per i social network
• Community online (forum)
• Annunci sui social media
• Automazione
• Help desk
• Pianificazione della campagna e marketing
• Servizi di supervisione
• Analytics

Prezzo

Sprinklr richiede ai potenziali clienti di iscriversi per una demo prima di considerare le opzioni di prezzo. Sfortunatamente, non è disponibile alcuna prova gratuita.

12. Zoho Desk

Zoho Desk supporta i team di assistenza clienti e i venditori essendo un software per l’esperienza del cliente. Offre anche una piattaforma di prenotazione per aiutare i clienti a fissare degli appuntamenti.

Raccomandato per

Va a vantaggio delle imprese i cui prodotti e servizi implicano una frequente comunicazione diretta con i clienti.

Funzionalità Chiave

Piano gratuito

• Ticketing via E-mail
• Gestione dei Clienti
• Centro di Assistenza
• Base di Conoscenza Privata
• SLA Predefiniti
• Macros
• Help Desk Multilingue
• Applicazioni per Cellulari
• Supporto via Email 24×5

Standard

• Tutte le funzionalità precedenti
• Canali sui Social & Community
• Gestione dei Ticket basata sul Prodotto
• Centro di Assistenza Galleria dei Temi
• Base di Conoscenza Pubblica
• SLAs & Escalations
• Flusso di lavoro, Assegnazione e Supervisione delle Norme
• Valutazioni della Soddisfazione del Cliente
• Report & Cruscotti
• Modalità di Lavoro per i Ticket
• Estensioni e Integrazioni del Mercato
• ASAP – Self-service Incorporabile
• Add-On ($6/Agente Leggero/Mese)

Professional

• Tutte le funzionalità precedenti
• Ticketing Multi-Dipartimento
• Gestione del Team
• Telefonia
• Time Tracking Automatico
• Blueprint – Gestione dei Processi di Base
• Assegnazione dei Ticket Round Robin
• Collisione degli Agenti
• Compiti, Eventi e Attività di chiamata
• Modelli di Ticket
• Estensioni del Mercato Privato
• Cruscotti SLA
• Condivisione dei Ticket
• SDK per Cellulari

Enterprise

• Tutte le funzionalità precedenti
• Live Chat
• Zia – Intelligenza Artificiale
• Personalizzazione del Centro Assistenza
• Centro Assistenza Multimarca
• Gestione Avanzata dei Processi
• Funzionalità Personalizzate
• IVR Multilivello
• Report e Cruscotti Internazionali
• Report Programmati
• Gestione dei Contratti
• Regole di Convalida
• Regole per il Layout
• Osservazione sul Campo
• Orari di Lavoro multipli e Ferie
• Condivisione dei Dati basata sui Ruoli
• 50 Agenti Leggeri

Prezzo

Zoho Desk include un’opzione gratuita che supporta 3 agenti. I programmi rimanenti sono fatturati mensilmente o annualmente per agente.

Piano	Mensilmente	Annualmente
Standard	20	168
Professional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

Questo software combina comunicazioni, progetti, relazioni con i clienti e marketing digitale in un’unica piattaforma. Si integra anche con una grande varietà di app di marketing.

Raccomandato per

Va a vantaggio delle imprese che investono molto nel marketing e nella comunicazione digitale e che cercano una piattaforma per ottimizzare i loro sforzi.

Funzionalità prinicpali

Piano gratuito

• Collaborazione
• Chat
• Videochiamate in HD
• Calendario
• Spazio di lavoro aziendale
• Feed
• Base di conoscenza
• Compiti & progetti
• CRM
• Drive
• Contact center
• Builder di siti web

Basic

Tutte le funzionalità precedenti più un negozio online e il supporto clienti

Standard

• Tutte le funzionalità precedenti
• Marketing
• Documenti online
• Supporto clienti
• Amministrazione

Professional

• Tutte le funzionalità precedenti
• Informazioni sulle vendite
• Automazione dei processi aziendali
• HR

Prezzo

Bitrix24 offre una versione gratuita con delle funzionalità limitate. Il piano Basic supporta 5 utenti a $49 al mese, mentre il piano Standard supporta 50 utenti a $99 al mese. Le organizzazioni più grandi possono supportare un numero illimitato di utenti con il piano Professional a $199 al mese.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX si è recentemente unito a GetFeedback per migliorare ancora più rapidamente le esperienze dei clienti. Il loro programma è adattabile al cambiamento delle esigenze e delle preferenze dei clienti.

Raccomandato per

Lo consigliamo alle organizzazioni che lavorano per costruire rapidamente un programma di esperienza del cliente che possa adattarsi al cambiamento delle tendenze e delle esigenze dei clienti.

Funzionalità Chiave

• Sondaggi
• Manager delle automazioni
• Builder del programma CX
• Analisi del sentimento
• Integrazione con Pardot
• Webhook
• Integrazione con Salesforce
• Marchio personalizzato

Prezzo

È disponibile in tre pacchetti, ma i clienti devono contattare il loro team di vendita per i prezzi.

15. Startquestion

Startquestion ottimizza la creazione di moduli e sondaggi basati sul web. I loro sondaggi sono progettati per clienti, impiegati e connessioni dei network.

Raccomandato per

Questo servizio è raccomandato per le medie e grandi imprese che desiderano impegnarsi meglio con i loro dipendenti e clienti.

Funzionalità prinicpali

Start

• Oltre 50 modelli di sondaggi
• Interfaccia intuitiva
• 18 tipi di domande
• Puoi personalizzare l’aspetto del sondaggio
• Logica avanzata delle domande del sondaggio
• Condivisione via e-mail / social media / link / codice QR
• Tabelle incrociate & filtraggio facile
• Esportazione dei risultati in Excel e SPSS
• Widget per la ricerca sui siti web
• Supporto tecnico via e-mail
• Piena conformità con il GDPR

Business

• Tutto ciò che c’è in Start più:
• Modulo di ricerca NPS (inviti ciclici e tendenze)
• Puoi inviare degli inviti ai sondaggi dall’indirizzo e-mail dell’azienda
• Puoi condurre valutazioni e test di conoscenza dei dipendenti
• Procedura guidata per i report e per l’esportazione in Word e PowerPoint
• Cruscotti con risultati
• Avvisi immediati sul riempimento del sondaggio a un indirizzo e-mail predefinito
• Supporto tecnico via e-mail, chat e telefono

Team

• Tutto ciò che c’è in Business più:
• Account per più utenti
• Condivisione dei sondaggi e e dei report tra utenti
• Automazione dei report periodici via e-mail
• Puoi collocare il sondaggio sul suo dominio aziendale
• Accesso all’API e integrazione con sistemi esterni
• Modulo di analisi quantitativa a domanda aperta

Enterprise

• Tutto ciò che c’è in Team più:
• Integrazioni con il tuo sistema IT
• Sicurezza di livello aziendale
• Accesso limitato al gruppo IP
• Account di sola lettura dedicati alla navigazione dei risultati
• Customer Success Manager dedicato
• Puoi nascondere l’identità di Startquestion.com (etichetta bianca)
• Accordo di garanzia e SLA dedicato
• Contratto dedicato
• Accordo GDPR dedicato
• Certificato SSL per il tuo dominio

Prezzo

Startquestion offre una prova gratuita dopo che gli utenti inviano alcune informazioni demografiche. Costa $49 al mese, mentre l’aggiornamento Business costa $99 al mese. Team è l’ultimo pacchetto con prezzi disponibili a $299 al mese. Il prezzo Enterprise richiede una configurazione personalizzata.

16. Userlike

Questa piattaforma si integra con altre app di messaggistica e implementa la propria per coinvolgere maggiormente i clienti attraverso una varietà di canali.

Raccomandato per

Lo consigliamo per le medie e grandi imprese che vogliono estendere la loro capacità di connettersi con i clienti attraverso vari canali digitali.

Funzionalità prinicpali

Free

• Live chat integrate
• Messaggi personalizzabili
• Supporto internazionale
• Feedback dei clienti
• Analytics dei clienti

Team

• Tutte le funzionalità precedenti
• Conversazioni illimitate
• Contatti illimitati
• Sito web di Messenger
• Componenti aggiuntivi
• Canale WhatsApp
• Accesso al canale

Corporate

• Tutte le funzionalità precedenti
• Traduzione Live
• Video chiamate
• Condivisione dello schermo

Business

• Tutte le funzionalità precedenti
• Condivisione dello schermo
• White label
• Accesso completo all’API
• Routing avanzato
• Chatbot

Prezzo

Userlike offre una chat box semplice e gratuita per l’integrazione del sito web. Non è necessaria alcuna carta di credito, e non vengono mai addebitate spese di installazione. Gli utenti possono anche godere di una prova gratuita di 14 giorni.

Gli abbonamenti a pagamento di Userlike sono disponibili in tre livelli: Team a $100 al mese, Corporate a $320 al mese, e Business a $800 al mese.

17. Monday.com

Una piattaforma SaaS all-in-one che rende l’inizio di ogni settimana un po’ più semplice. Aiuta le aziende a fornire delle migliori esperienze per i clienti, offre delle soluzioni IT e la gestione dei progetti.

Raccomandato per

Lo consigliamo alle aziende che vogliono ampliare i loro dipartimenti di marketing digitale, delle risorse umane e dell’IT senza incorrere in spese massicce per l’hardware e il personale.

Funzionalità prinicpali

Individual

• Schede illimitate
• Documenti illimitati
• 200+ modelli
• Più di 20 tipi di colonna
• Fino a 2 membri del team
• App iOS e Android

Basic

• Tutto ciò che include il piano Individual
• Visitatori gratuiti illimitati
• Articoli illimitati
• 5 GB di archiviazione dei file
• Assistenza clienti prioritaria
• Crea un cruscotto basato su 1 scheda

Standard

• Tutto ciò che include il piano Basic
• Visualizzazioni Timeline & Gantt
• Visualizzazione del calendario
• Accesso per gli ospiti
• Automazioni
• (250 azioni al mese)
• Integrazioni
• Crea una dashboard che combini fino a 5 schede

Pro

• Tutto ciò che include il piano Standard
• Schede e documenti privati
• Visualizzazione del grafico
• Time tracking
• Colonna della formula
• Colonna della dependency
• (25.000 azioni al mese)
• Integrazioni
• Crea una dashboard che combini fino a 10 schede

Enterprise

• Tutto ciò che include il piano Pro
• Su scala aziendale
• Automazioni & Integrazioni
• Sicurezza & governance di livello enterprise
• Report avanzati & analytics
• Permessi multilivello
• Onboarding personalizzato
• Supporto premium
• Crea una dashboard che combina fino a 50 schede

Prezzo

Monday.com include una versione gratuita per gli individui che vogliono organizzare i loro compiti. Con la fatturazione annuale, i loro prezzi sono i seguenti:

Basic – $24 al mese Standard – $30 al mese Pro – $48 al mese Enterprise: richiede una soluzione personalizzata

18. Canny

Canny accumula le recensioni e i feedback dei clienti in un unico posto per una facile analisi. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare le descrizioni dei prodotti e gli sforzi di marketing.

Raccomandato per

È raccomandato per le imprese di eCommerce che hanno delle lacune nelle loro prestazioni che non riescono ad individuare.

Funzionalità prinicpali

Starter

• Aggiornamenti sullo stato
• Profili utente
• Accesso unico
• Report amministrativi
• Report degli utenti
• Vota a metà
• Tag
• Personalizzazione
• Badge dell’amministratore
• Sottodomini
• Widget

Growth

• Tutte le funzionalità precedenti
• Schede private
• Segmentazione degli utenti
• Priorità della Roadmap
• Commenti interni
• Categorie dei post
• ETA dei post
• Proprietari dei post

Business

• Tutte le funzionalità precedenti
• Ruoli amministrativi
• Rimuovi il marchio
• White labeling delle e-mail
• Cruscotto di reporting

Prezzo

Canny offre una prova di 14 giorni, senza carta di credito richiesta. Il suo piano Starter costa $50 al mese, e il piano Growth costa $200 al mese. Il piano Business deve essere personalizzato, quindi gli utenti devono contattare Canny per i prezzi.

19. Salesforce Service Cloud

Questa piattaforma di esperienza del cliente offre agli agenti un cruscotto da remoto che presenta una visione completa di ogni cliente. Utilizza anche l’automazione per semplificare la gestione dei casi.

Raccomandato per

È raccomandato per le imprese con un team di agenti per gestire grandi casi di clienti. È anche perfetto per le aziende che servono come subappaltatori del servizio clienti.

Funzionalità prinicpali

• Spazio di Lavoro per l’Agente
• Automazione & Flusso di Lavoro
• Gestione dei Casi
• Gestione della Conoscenza
• Gestione degli Incidenti
• Routing omni-canale
• Reporting & Analytics
• Servizio Cloud Voice
• Video Assistant
• Impegno della forza lavoro
• Self-service
• Canali digitali
• Servizio sul campo
• Servizio per i dipendenti

Prezzo

Salesforce Service Cloud offre una prova gratuita che include la formazione. Da lì, i prezzi partono da $25 al mese per il piano Essentials e aumentano a $75 per il piano Professional. Per le grandi aziende e organizzazioni, il pacchetto Enterprise parte da $150 al mese, mentre il pacchetto Unlimited costa $300 al mese. Ogni prezzo viene fissato per utente.

Stai cercando una soluzione di assistenza clienti che integri Salesforce? Non cercate oltre, LiveAgent offre un’integrazione gratuita con Salesforce.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign è progettato per automatizzare il processo di esperienza del cliente. Include funzionalità di marketing e campagne e-mail.

Raccomandato per

Qualsiasi azienda che ha bisogno di ottimizzare le campagne di marketing e misurare il coinvolgimento dei clienti dovrebbe utilizzare questo strumento.

• Funzionalità principali
• Automazione del marketing
• Automazione delle vendite e CRM
• Apprendimento automatico
• Integrazione omnicanale
• Segmentazione del cliente
• Monitoraggio del sito
• Segmentazione
• Automazione del marketing via e-mail
• Report avanzati

Prezzo

ActiveCampaign non offre una prova gratuita. Di seguito, delineiamo rapidamente il prezzo mensile per ogni pacchetto.

Lite – $15 Plus – $70 Professional – $159 Enterprise – $279

Software per l’esperienza del cliente a confronto

Abbiamo coperto un bel po’ di scelte di software per l’esperienza del cliente. Ma come si confrontano? Di seguito, daremo un’occhiata ai primi 5 e a come gli utenti reali hanno valutato ciascuno.

Software di Esperienza	Valutazione di Capterra	Basato sul web	Versione gratuita	Prova gratuita	Prezzo di partenza
LiveAgent	4.7	SÌ	SÌ	SÌ	$9
SurveyLegend	4.6	SÌ	SÌ	SÌ	$19
Freshdesk	4.5	SÌ	SÌ	SÌ	$18
Nicereply	4.7	SÌ	NO	SÌ	$49
Smartlook	4.7	SÌ	SÌ	SÌ	$31

È utile una prova gratuita di un software di per l’esperienza del cliente?

Alcune piattaforme di customer experience offrono delle prove gratuite. Queste sono utili per scoprire gli strumenti disponibili e testarli con le esigenze della tua azienda. In questo modo, è possibile fare un po’ di test prima di pagare davvero.

Alcune piattaforme offrono anche delle versioni gratuite del loro software. La funzionalità è tipicamente limitata e notevolmente ridimensionata. Sono spesso più utili alle startup e alle piccole imprese. Queste sono spesso destinate a servire come versioni di prova che sono pronte a scalare man mano che il business cresce.

Conclusione

Abbiamo trattato molte informazioni su cos’è il software di esperienza del cliente, come funziona, i vantaggi e le diverse piattaforme leader del settore.

Abbiamo anche discusso come possono migliorare il tuo approccio di marketing, insieme alle strategie per ottenere il massimo dal software di customer experience.

Quindi come si misura LiveAgent? Ecco un rapido riassunto di come riempiamo ogni necessità elencata in questo post.

• Il miglior software all-in-one per l’esperienza del cliente

LiveAgent offre una robusta suite di strumenti e funzionalità che offrono il pieno controllo dell’esperienza del cliente. Ci integriamo anche con una varietà di piattaforme e canali, dai social media alle app e ai siti web. Il nostro sito web include un’intera libreria di guide utili e informazioni.

• Il miglior software per l’esperienza del cliente con ticketing integrato, live chat e call center

Gli strumenti offerti da LiveAgent incontrano i clienti dove sono. Questo implica che vi sia una live chat sui siti web, strumenti di ticketing che semplificano la collaborazione e persino un call center integrato. Ottimizza anche il flusso di lavoro della tua organizzazione.

• Il miglior software di customer experience ricco di funzionalità

LiveAgent offre una varietà di funzionalità per aiutare le aziende a connettersi con i clienti. Offre anche una vasta libreria di risorse per i suoi clienti. Queste risorse includono post di blog, modelli, glossari, test di dattilografia, plugin per WordPress, directory, webinar, un’accademia e molto altro ancora.

• Il miglior rapporto qualità-prezzo per il software di esperienza del cliente

Per i vasti strumenti, le risorse, le integrazioni e il supporto offerti da LiveAgent, il nostro pacchetto di livello più alto è di soli $39 al mese per agente. Una prova gratuita aiuta a garantire che LiveAgent si integri perfettamente prima di spendere qualsiasi cifra.

• Il software per l’esperienza del cliente con la valutazione più alta

La nostra robusta piattaforma continua a guadagnare recensioni migliori dei leader del settore come Zendesk e Freshdesk. Queste recensioni provengono sia dagli utenti che dalle pubblicazioni del settore. Il software per l’esperienza del cliente con la valutazione più alta avrà anche clienti di grande fama, come Forbes, Airbus e NASCAR.

• Il software per l’esperienza del cliente più facile da configurare e utilizzare, e da integrare

La nostra suite completa di risorse è progettata per guidarti attraverso ogni fase del processo, dall’impostazione del tuo business sulla nostra piattaforma all’integrazione dei nostri strumenti con le tue risorse digitali. Ti mostreremo anche come massimizzare il potenziale di ogni strumento che hai deciso di implementare.