Software per l'esperienza del cliente

Il software per l’esperienza del cliente gioca un ruolo chiave nella raccolta, organizzazione e monitoraggio del feedback dei clienti in un’azienda moderna.

L’utilizzo di un software per l’esperienza del cliente può migliorare notevolmente il rapporto che hai con i tuoi clienti perché ti consente di rispondere loro in modo rapido ed efficace. Analizzando i dati raccolti tramite questo software, è possibile anche influire sulle strategie di marketing e sviluppo aziendale in corso.

LiveAgent è un software completo per l’esperienza del cliente che ti aiuta a personalizzare le interazioni con i tuoi clienti. Combina tutti i tuoi canali di comunicazione – e-mail, chat dal vivo, chiamate e social media – in una casella di posta aziendale condivisa e fornisce una  soluzione di help desk all-in-one.

 
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Cos'è il software per l'esperienza del cliente?

L’esperienza del cliente (chiamata anche CX) è definita come la somma totale delle esperienze che i tuoi clienti hanno quando interagiscono con la tua azienda o il tuo marchio. L’esperienza del cliente è una parte incredibilmente importante delle aziende di successo perché la maggior parte dei clienti si aspetta di avere una relazione personale con i marchi con cui interagisce.

Rispondere rapidamente ed efficacemente alle domande, ai suggerimenti e ai reclami dei clienti è quindi fondamentale. Purtroppo, la maggior parte delle aziende deve gestire un numero sempre maggiore di canali di comunicazione. Per questo motivo, un software per l’esperienza del cliente è una necessità per la maggior parte dei marchi. Tuttavia, è ancora sottovalutato e le aziende utilizzano ancora Outlook per gestire le proprie cassette postali condivise.

Software avanzato per l'esperienza del cliente

Il software per l’esperienza del cliente come LiveAgent offre un modo per combinare tutte le interazioni con i clienti in un sistema integrato e senza interruzioni. Migliora l’esperienza del cliente in tutte le fasi del percorso di acquisto, perché consente una comunicazione diretta tra i tuoi clienti e il tuo personale.

In genere, il software per l’esperienza del cliente utilizza un sistema di ticketing in cui vengono registrate le query dei singoli utenti e quindi messe in coda per una risposta. Sistemi avanzati come LiveAgent possono combinare molti canali di comunicazione diversi in un unico sistema di ticketing, ottimizzando tutte le interazioni con i clienti.

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Quali sono le parti chiave del miglior software di gestione dell'esperienza dei clienti?

Quando si sceglie un software per l’esperienza del cliente, è importante prendere nota delle funzionalità chiave che offre. Ecco cosa dovresti aspettarti:

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Sistema CRM integrato

Il miglior software per l’esperienza del cliente viene fornito con un CRM integrato. LiveAgent utilizza un sistema CRM  per integrare tutte le informazioni che hai su un particolare cliente.

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Rapporti e analisi

Per aiutarti, il miglior software per l’esperienza del cliente ti fornisce gli strumenti per monitorare il tuo successo nel rispondere alle domande dei clienti. LiveAgent fornisce un pacchetto di analisi  completo.

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Ticket Stream ibrido

I migliori sistemi di customer experience combinano tutti i canali di comunicazione in un’unica casella di posta unificata. LiveAgent lo fa utilizzando un flusso di ticket ibrido. 

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Caratteristiche di gamification

Il software per l’esperienza del cliente non riguarda solo i tuoi clienti. Ecco perché LiveAgent è dotato di  funzionalità di gamification che puoi utilizzare per riconoscere e mostrare apprezzamento per il tuo staff.

Vantaggi di concentrarsi sull'esperienza del cliente

Ci sono molte ragioni per cui è importante concentrarsi sull’esperienza del cliente, ma queste sono le più importanti:

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Personalizza le esperienze

Il motivo fondamentale per concentrarsi sull’esperienza del cliente è che oggi più che mai, i clienti si aspettano una grande esperienza con i marchi con cui interagiscono. Invece di cercare solo ottimi prodotti, i tuoi clienti vogliono un rapporto personale con te.

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Aumenta la redditività

Concentrarsi sull’esperienza del cliente può migliorare la redditività fino al 32%. Rispondere ai clienti in modo rapido ed educato può spesso fare la differenza tra un cliente che effettua un acquisto o che sceglie di acquistare un prodotto simile altrove.

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Vedi Aree di miglioramento

L’utilizzo di un software per l’esperienza del cliente per gestire le interazioni con i clienti può fornire dati che influiscono direttamente sulla pianificazione aziendale. Utilizzando un software come LiveAgent, puoi facilmente vedere le tendenze nelle tue interazioni con i tuoi clienti ed evidenziare tutte le aree che devi migliorare.

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Pensa al tuo personale laborioso. Il servizio clienti può essere un lavoro difficile e complesso e un software che lo semplifica offre un enorme valore alla tua attività.

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Valutare l'esperienza del cliente

Uno dei principali vantaggi di un software di gestione dell’esperienza del cliente è la capacità di misurare quanto bene stai comunicando con i tuoi clienti. Sebbene esistano parti autonome di software di misurazione dell’esperienza del cliente, l’approccio migliore per la maggior parte delle aziende è utilizzare un sistema integrato come LiveAgent.

Utilizzando LiveAgent, puoi compilare rapidamente una serie di parametri che ti danno una panoramica dell’efficacia del tuo servizio clienti. Ecco i più importanti:

Maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti

Punteggio della raccomandazione

Il più basilare è il tuo punteggio di raccomandazione. Chiedendo ai clienti se consiglierebbero la tua attività a un amico, puoi ottenere un’istantanea di quanto bene li stai servendo.

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Indice di gradimento

Un approccio più complesso consiste nel compilare i dati sull’indice di gradimento del cliente (CSAT) tramite un sondaggio automatico che chiede ai clienti feedback in diverse aree.

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Tasso di abbandono del cliente

Il tasso di abbandono dei clienti è un’altra misura importante che può darti informazioni sul numero di clienti che hanno smesso di acquistare i tuoi prodotti in un determinato periodo di tempo.

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Tempo di risoluzione; FCR

Assicurati di misurare il tempo medio necessario per la risoluzione dei ticket. La risoluzione del primo contatto (FCR) è un sottoinsieme del tempo di risoluzione, ma con questo parametro stai osservando quanti clienti hanno risolto la loro query al primo tentativo.

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Scelta del software per l'esperienza del cliente

Ci sono molti fattori da considerare per determinare quale software per l’esperienza del cliente è giusto per te. Con così tante soluzioni software per l’esperienza del cliente sul mercato, è facile sentirsi sopraffatti.

Quali sono i tuoi requisiti?

Come per qualsiasi decisione aziendale, dovresti iniziare pensando esattamente a ciò di cui hai bisogno dal tuo software. Sebbene la soddisfazione del cliente debba essere il tuo obiettivo, diverse soluzioni software ti offriranno modi diversi per raggiungere questo obiettivo.

Se le tue esigenze includono pacchetti analitici, un sistema di ticketing integrato e un CRM integrato, LiveAgent è la scelta giusta per te. Ha tutte le funzionalità menzionate per impostazione predefinita.

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Hai fatto la tua ricerca?

Nuovi software per la gestione dell’esperienza del cliente stanno emergendo costantemente sul mercato. Per questo motivo, è importante investire in un software che si adatti alle tue esigenze aziendali, non solo le dimensioni della tua azienda, ma anche le esigenze particolari del tuo settore.

La ricerca è fondamentale qui. Dai un’occhiata ad alcune delle nostre guide che delineano i  settori aziendali  e industriali  per scoprire se LiveAgent è adatto al tuo tipo di attività o settore.

Hai confrontato le alternative?

Sulla base del tuo elenco di requisiti e della tua ricerca nel mercato del software per l’esperienza del cliente, dovresti essere in una buona posizione per confrontare diverse soluzioni per le tue esigenze. Ci sono molti siti di recensioni (CapterraG2CrowdGetAppTrustpilot) che ti daranno un confronto dettagliato del software di gestione dell’esperienza del cliente. Prenditi il tuo tempo per confrontare le caratteristiche chiave dei vari software disponibili.

Quando lo farai, noterai che diversi pezzi di software hanno caratteristiche molto diverse.

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Uomo e donna ricevono riconoscimenti

Hai bisogno di un software di gestione CX migliore?

Se stai cercando il miglior software di gestione dell’esperienza del cliente disponibile al momento, prova LiveAgent.

LiveAgent è il software di help desk per PMI più recensito e classificato al primo posto nel 2020. Resta vicino ai tuoi clienti e aiutali più velocemente con LiveAgent.

Peter Komornik

LiveAgent combina eccellenti live chat, ticketing e automazione che ci consentono di fornire un supporto eccezionale ai nostri clienti.

Peter Komornik, CEO
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Sarai in buone mani!

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