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Cultura incentrata sul cliente

Poiché il mercato è fortemente saturo e competitivo, è fondamentale creare un’attività che metta i clienti al primo posto. Il potere dei consumatori non deve essere sottovalutato, poiché i clienti non esiteranno a smettere di supportare la tua attività se non si sentono apprezzati. Pertanto, è estremamente prezioso creare una cultura incentrata sul cliente nella tua azienda. Ma cos’è esattamente la cultura incentrata sul cliente, perché è importante e puoi crearne una nella tua azienda?

Cosa è l’orientamento al cliente?

L’orientamento al cliente si riferisce a una strategia aziendale che privilegia i clienti sopra ogni altra cosa. Si tratta di aiutare i clienti a soddisfare i loro bisogni e desideri.

Piuttosto che concentrarsi sui concorrenti o su altri fattori estranei, l’orientamento al cliente dà la priorità alla soddisfazione del cliente, sia durante una transazione che oltre.

Perché una cultura incentrata sul cliente è importante

Per le aziende che vogliono andare avanti, la creazione di una cultura incentrata sul cliente è fondamentale. In effetti, una ricerca di Deloitte e Touche ha rilevato che le attività orientate al cliente erano il 60% più redditizie di quelle senza una strategia di orientamento al cliente in atto.

L’orientamento al cliente crea una fedele comunità di clienti, che, a lungo termine, porterà maggiori entrate per la tua azienda. Secondo Temkin Group, i clienti fedeli hanno cinque volte più probabilità di acquistare ripetutamente, sette volte più probabilità di acquistare un nuovo prodotto e quattro volte più probabilità di consigliare la tua azienda ad un amico o un familiare.

Una cultura incentrata sul cliente non è solo un vantaggio per il ROI. Inoltre, avvantaggia anche i tuoi dipendenti. Uno studio di SurveyMonkey ha rilevato che i dipendenti che lavorano in un’azienda incentrata sul cliente si sentono apprezzati. Il personale che ritiene che il proprio datore di lavoro apprezzi i propri clienti ha il doppio delle probabilità di voler lavorare per lo stesso datore di lavoro in due anni.

Gli studi sopra evidenziano l’importanza di una cultura incentrata sul cliente per le imprese. L’implementazione di una strategia di orientamento al cliente ha risultati significativi e tangibili per le aziende. Il suo successo è misurabile e offre vantaggi reali alle aziende che si confrontano con i clienti.

Strategie di marketing orientate al cliente

Soddisfa le esigenze dei clienti, indipendentemente dal fatto che si tratti di un’attività B2C o B2B

L’orientamento al cliente consiste nel soddisfare le esigenze del cliente. Consulta i membri del tuo pubblico di destinazione e utilizza i loro commenti e feedback per concentrarti sull’aggiunta di funzionalità desiderabili come la consegna gratuita o resi facili. In questo modo migliorerai l’esperienza del tuo cliente.

Se operi nel settore B2B, considera l’ABM o il marketing basato sull’account. In sostanza, ABM si concentra sulla creazione di una nuova strategia per ogni potenziale cliente, resa possibile attraverso vetrine personalizzate specifiche e un sacco di ricerca.

Il B2B non è meno orientato al cliente dei mercati B2C. In alcuni casi, potrebbe persino essere necessario un approccio migliorato incentrato sul cliente per i mercati B2B. Ciò è particolarmente vero quando, ad esempio, parli con leader aziendali difficili da impressionare.

Inoltre, tutto, dalle vendite di e-commerce alla vetrina del negozio e al marchio del sito web, deve attirare i tuoi segmenti di clienti.

Raccogli il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è fondamentale per sviluppare una cultura aziendale incentrata sul cliente. Usa il feedback dei tuoi clienti per mettere a punto la tua strategia e adattarla alle esigenze dei consumatori.

Questo è l’ideale per raccogliere informazioni autentiche e oneste su come stai attualmente eseguendo, piuttosto che fare affidamento su supposizioni. Utilizza i sondaggi per ricevere feedback. E fai sapere ai tuoi clienti che stai utilizzando attivamente il loro contributo per migliorare la tua attività mettendoli quindi, al primo posto.

Incoraggia i referral dei clienti

I referral sono un ottimo mezzo per creare una cultura guidata dal cliente. Incoraggia i tuoi attuali clienti a parlare ai loro amici e familiari della tua attività attraverso il passaparola.

I programmi di referral sono un ottimo strumento per aiutarti con i referral dei clienti. Oltre a fornire ai tuoi clienti esistenti un incentivo per consigliare il tuo marchio (come uno sconto o un campione gratuito), i programmi di referral ti consentono anche di quantificare la tua strategia di orientamento al cliente.

Coltiva la lealtà attraverso le ricompense

Una cultura incentrata sul cliente si basa sulla lealtà del consumatore. Questo genera vendite e raccomandazioni ripetitive e crea una forte comunità di clienti.

Un programma di ricompensa è un ottimo modo per promuovere le relazioni con i tuoi clienti. Dai loro punti per ogni acquisto che effettuano. In questo modo potranno avere uno sconto su un acquisto in futuro. Integrare i programmi di ricompensa con campioni gratuiti, codici di sconto e marketing personalizzato farà sentire i tuoi clienti apprezzati.

Usa un linguaggio che rassicuri i tuoi clienti

Il modo in cui i marchi interagiscono con i loro clienti gioca un ruolo importante nella creazione di una cultura incentrata sul cliente. Se i clienti vengono trattati come un cliente stimato piuttosto che semplicemente come “un altro cliente”, si sentiranno più coinvolti e inclini a continuare a supportare la tua attività.

Usa un linguaggio che mostri ai clienti che sono apprezzati – ringraziali per il loro contributo e riconoscendo i loro problemi. Il linguaggio contribuisce notevolmente a mostrare ai clienti che il loro benessere è la tua preoccupazione principale.

Esempi di attenzione al cliente

  • Il gigante tecnologico Microsoft ha apportato un cambiamento consapevole per mettere i clienti al centro della sua cultura. Piuttosto che accontentare gli azionisti, il marchio cerca di migliorare la soddisfazione dei clienti creando prodotti che i consumatori adoreranno.
  • Il marchio di videogiochi Electronic Arts (EA) ha implementato una serie di modifiche che mettono la soddisfazione dei clienti prima dei profitti. EA ha rimosso la tariffa online aggiunta ai giochi di seconda mano. Inoltre, offriva una garanzia di rimborso per i suoi giochi per PC (spesso soggetti a problemi tecnici).
  • Il gigante del fast food McDonald’s ha scoperto che i suoi clienti cercavano pratiche etiche e biologiche quando si trattava di ciò che mangiavano. Dal pollo senza antibiotici al latte senza ormoni artificiali. Pertanto, McDonald’s ora mette al primo posto le preferenze dei clienti come parte della sua strategia aziendale.

Citazioni riguardanti l’attenzione al cliente per ispirarti

“Un marchio per un’azienda è come la reputazione di una persona. Ti guadagni la reputazione cercando di fare bene le cose difficili. “

Jeff Bezos – CEO of Amazon

“Più sostenitori hai, meno annunci devi acquistare.”

Dharmesh Shah – Co-fondatore e CTO di HubSpot

“Invece di concentrarti sulla concorrenza, concentrati sul cliente”.

Scott Cook – Co-fondatore di Intuit

“Le risorse più importanti di ogni azienda sono i suoi clienti, perché senza clienti non c’è azienda”.

Michael LeBoeuf – Autore business ed ex professore di management presso l’Università di New Orleans

“Siamo entrati nell’era del cliente. Oggi, fornire ai clienti un servizio clienti eccezionale è essenziale per costruire clienti fedeli e un marchio duraturo “.

Jerry Gregoire – Fondatore e presidente di Redbird Flight Simulations

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