Cos'è la cultura incentrata sul cliente? (Strategie ed esempi)

Poiché il mercato è fortemente saturo e competitivo, è fondamentale creare un’ organizzazione orientata al cliente. Il potere dei consumatori non deve essere sottovalutato, poiché i clienti non esiteranno a smettere di supportare la tua attività se non si sentono apprezzati. Pertanto, è estremamente prezioso creare una cultura incentrata-sul-cliente nella tua azienda. Ma cos’è esattamente la cultura incentrata-sul-cliente, perché è importante e puoi crearne una nella tua azienda?

Cosa è l’orientamento al cliente?

L’orientamento al cliente si riferisce a una strategia aziendale che privilegia i clienti sopra ogni altra cosa. Si tratta di aiutare i clienti a soddisfare i loro bisogni e desideri.

Piuttosto che concentrarsi sui concorrenti o su altri fattori estranei, l’orientamento al cliente dà la priorità alla soddisfazione del cliente (o dei clienti) e alla creazione di valore per il cliente sia durante una transazione che oltre.

Perché una cultura incentrata sul cliente è importante

Per le aziende che vogliono andare avanti, la creazione di una cultura incentrata sul cliente è fondamentale. In effetti, una ricerca di Deloitte e Touche ha rilevato che le attività orientate al cliente erano il 60% più redditizie di quelle senza una strategia di orientamento al cliente in atto.

L’orientamento al cliente crea una fedele comunità di clienti, che, a lungo termine, porterà maggiori entrate per la tua azienda. Secondo Temkin Group, i clienti fedeli hanno cinque volte più probabilità di acquistare ripetutamente, sette volte più probabilità di acquistare un nuovo prodotto e quattro volte più probabilità di consigliare la tua azienda ad un amico o un familiare.

Una cultura incentrata-sul-cliente non è solo un vantaggio per il ROI. Inoltre, avvantaggia anche i tuoi dipendenti. Uno studio di SurveyMonkey ha rilevato che i dipendenti che lavorano in un’azienda incentrata sul cliente si sentono apprezzati. Il personale che ritiene che il proprio datore di lavoro apprezzi i propri clienti ha il doppio delle probabilità di voler lavorare per lo stesso datore di lavoro in due anni.

Gli studi sopra evidenziano l’importanza di una cultura incentrata sul cliente per le imprese. L’implementazione di una strategia di orientamento al cliente ha risultati significativi e tangibili per le aziende. Il suo successo è misurabile e offre vantaggi reali alle aziende che si confrontano con i clienti.

Vuoi saperne di più? Allora dai un’occhiata al nostro articolo di approfondimento sulla teoria del servizio clienti.

Strategie di marketing orientate al cliente

Soddisfa le esigenze dei clienti, indipendentemente dal fatto che si tratti di un’attività B2C o B2B

L’orientamento al cliente consiste nel soddisfare le esigenze del cliente. Consulta i membri del tuo pubblico di destinazione e utilizza i loro commenti e feedback per concentrarti sull’aggiunta di funzionalità desiderabili come la consegna gratuita o resi facili. In questo modo migliorerai l’esperienza del tuo cliente.

Se operi nel settore B2B, considera l’ABM o il marketing basato sull’account. In sostanza, ABM si concentra sulla creazione di una nuova strategia per ogni potenziale cliente, resa possibile attraverso vetrine personalizzate specifiche e un sacco di ricerca.

Il B2B non è meno orientato al cliente dei mercati B2C. In alcuni casi, potrebbe persino essere necessario un approccio migliorato incentrato-sul-cliente per i mercati B2B. Ciò è particolarmente vero quando, ad esempio, parli con leader aziendali difficili da impressionare.

Inoltre, tutto, dalle vendite di e-commerce al marchio del negozio e del sito web, deve essere attraente per i tuoi segmenti di clientela. Ciò rende la segmentazione dei clienti una parte importante della cultura incentrata sul cliente.

Raccogli il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è fondamentale per sviluppare una cultura aziendale incentrata-sul-cliente. Utilizza il feedback dei tuoi clienti per mettere a punto la tua strategia e orientarla alle esigenze dei consumatori.

Questo è l’ideale per raccogliere informazioni autentiche e oneste su come stai attualmente eseguendo, piuttosto che fare affidamento su supposizioni. Utilizza i sondaggi per ricevere feedback. E fai sapere ai tuoi clienti che stai utilizzando attivamente il loro contributo per migliorare la tua attività mettendoli quindi, al primo posto.

Incoraggia i referral dei clienti

I referral sono un ottimo mezzo per creare una cultura incentrata-sul-cliente. Incoraggia i tuoi attuali clienti a parlare ai loro amici e familiari della tua attività attraverso il passaparola.

I programmi di referral sono un ottimo strumento per aiutarti con i referral dei clienti. Oltre a creare un incentivo per i clienti a raccomandare il tuo marchio (come uno sconto o un campione gratuito), i programmi di referral ti consentono anche di quantificare la tua strategia di orientamento al cliente.

Coltiva la lealtà attraverso le ricompense

Una cultura incentrata-sul-cliente si basa sulla lealtà del consumatore. Questo genera vendite e raccomandazioni ripetitive e crea una forte comunità di clienti.

Un programma di ricompensa è un ottimo modo per promuovere le relazioni con i tuoi clienti. Dai loro punti per ogni acquisto che effettuano. In questo modo potranno avere uno sconto su un acquisto in futuro. Integrare i programmi di ricompensa con campioni gratuiti, codici di sconto e marketing personalizzato farà sentire i tuoi clienti apprezzati.

Usa un linguaggio che rassicuri i tuoi clienti

Il modo in cui i marchi interagiscono con i loro clienti gioca un ruolo importante nella creazione di una cultura incentrata-sul-cliente. Se i clienti vengono trattati come un cliente stimato piuttosto che semplicemente come “un altro cliente”, si sentiranno più coinvolti e inclini a continuare a supportare la tua attività.

Usa un linguaggio che mostri ai clienti che sono apprezzati — ringraziarli per il loro contributo e riconoscere i loro problemi. Il linguaggio è molto utile per dimostrare ai clienti che il loro benessere è la tua principale preoccupazione.

Esempi di attenzione al cliente

Il gigante tecnologico Microsoft ha fatto un cambiamento radicale per mettere i clienti al centro della sua cultura. Piuttosto che compiacere gli azionisti, il marchio sta cercando di migliorare la soddisfazione dei clienti creando prodotti che i consumatori ameranno.
Il marchio di videogiochi Electronic Arts (EA) ha implementato una serie di cambiamenti che mettono la soddisfazione del cliente al di sopra dei profitti. EA ha rimosso la tassa online aggiunta ai giochi di seconda mano. Inoltre, ha offerto una garanzia di rimborso per i suoi giochi per PC (spesso soggetti a glitch).
Il gigante dei fast-food McDonald’s ha scoperto che i suoi clienti cercano pratiche etiche e biologiche quando si tratta di mangiare. Dal pollo senza antibiotici, ai prodotti senza latte, agli ormoni artificiali. Pertanto, McDonald’s ora mette le preferenze dei clienti al primo posto nella sua strategia commerciale.

Citazioni riguardanti l’attenzione al cliente per ispirarti

“Un marchio per un’azienda è come una reputazione per una persona. La reputazione si guadagna cercando di fare bene cose difficili”.

Jeff Bezos – CEO di Amazon

“Più sostenitori avete, meno pubblicità dovete acquistare”.

Dharmesh Shah – Cofondatore e CTO di HubSpot

“Invece di concentrarsi sulla concorrenza, concentratevi sul cliente”.

Scott Cook – Cofondatore di Intuit

“Il più grande patrimonio di ogni azienda sono i suoi clienti, perché senza clienti non c’è azienda”.

Michael LeBoeuf – Autore commerciale ed ex professore di management all’Università di New Orleans

“Siamo entrati nell’era del cliente. Oggi, fornire ai clienti un servizio di assistenza eccellente è essenziale per avere clienti fedeli e un marchio duraturo”.

Jerry Gregoire – Fondatore e presidente di Redbird Flight Simulations

Scoprilo da solo

La conoscenza è importante, ma solo quando viene messa in pratica. Prova tutto ciò delineato nella nostra accademia direttamente all’interno di LiveAgent.

Clienti-orientamento-LiveAgent-Cruscotto — LiveAgent- Esempio di dashboard

Cliente-incentrata-cultura-LiveAgent-Tutti-ticket — LiveAgent- Esempio di dashboard

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Prenota una demo

Frequently Asked Questions

Che cos'è l'orientamento al cliente?
L’orientamento al cliente si riferisce a una strategia aziendale che privilegia i clienti prima di ogni altra cosa. Si tratta di aiutare i clienti a soddisfare le loro esigenze e i loro desideri.
Perché è importante una cultura incentrata sul cliente?
L’orientamento al cliente crea una community di clienti fedeli, che a lungo termine porta maggiori entrate alla tua azienda. Secondo Temkin Group, i clienti fedeli hanno cinque volte più probabilità di acquistare ripetutamente, sette volte più probabilità di acquistare un nuovo prodotto e quattro volte più probabilità di raccomandare la tua azienda a un amico o a un familiare.
Come posso diventare più incentrato sul cliente?
Per diventare un’azienda più centrata sul cliente, è opportuno concentrarsi sul feedback dei clienti, alimentare la fedeltà attraverso i premi, utilizzare un linguaggio che rassicuri i clienti, incoraggiare le segnalazioni e, infine, soddisfare le esigenze dei clienti, indipendentemente dal fatto che siano B2B o B2C.
Qual'è un esempio di attenzione al cliente?
Un esempio di attenzione al cliente è rappresentato dal gigante dei fast-food McDonald. L’azienda ha scoperto che i suoi clienti cercavano pratiche etiche e biologiche quando si trattava di mangiare. Dal pollo senza antibiotici, ai prodotti senza latte, agli ormoni artificiali. Pertanto, McDonald’s ora mette le preferenze dei clienti al primo posto nella sua strategia commerciale.