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Il ruolo del servizio clienti nell’esperienza del cliente

La differenza tra il servizio clienti e l’esperienza del cliente

Sebbene il servizio clienti sia spesso erroneamente considerato sinonimo di esperienza del cliente, questi non sono la stessa cosa. Entrambi si riferiscono al processo di interazione con il cliente ma c’è una differenza fondamentale tra i due:

  • Il servizio clienti rappresenta gli sforzi che un’azienda compie per assistere i clienti quando riscontrano problemi relativi ai propri prodotti o servizi.
  • L’esperienza del cliente o CX consiste in tutte le interazioni e il coinvolgimento tra un’azienda e un cliente, in ogni punto di contatto durante l’intero percorso del cliente e visualizzati interamente dal punto di vista del cliente.

La crescente importanza del servizio clienti

Le aspettative dei consumatori riguardo al servizio clienti crescono di anno in anno. Secondo il sondaggio sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft 2018, il 59% dei consumatori ha aspettative maggiori per il servizio clienti rispetto a solo un anno fa. Il 61% ha persino cambiato marca a causa del servizio clienti scadente. E uno schiacciante 95% degli intervistati ha citato il servizio clienti come importante nella scelta e nella fedeltà a un marchio.

Non solo i consumatori si aspettano che i marchi forniscano un servizio eccellente, ma sono anche pronti a pagare per questo. La ricerca Genesys State of Customer Experience del 2018 ha rivelato che un consumatore su tre è disposto a pagare di più per ricevere un livello di servizio più elevato.

6 suggerimenti per il servizio clienti per migliorare l’esperienza del cliente

Poiché il servizio clienti è parte integrante dell’esperienza del cliente (CX), migliorarlo significa fondamentalmente migliorare l’esperienza per i tuoi clienti. Questa è la chiave per aumentare la soddisfazione, la fidelizzazione e le entrate. Ecco 6 modi essenziali per migliorare l’esperienza del cliente fornendo un servizio clienti migliore:

1. Adatta le tue opzioni di supporto per soddisfare le esigenze dei clienti

Offrire canali di supporto tradizionali non è più sufficiente. Il report Global State of Multichannel Customer Service di Microsoft ha rilevato che oltre il 90% di tutti i consumatori si aspetta che i brand offrano un portale di supporto self-service o una pagina delle domande frequenti. Secondo il sondaggio Sprout Social, oltre un terzo dei consumatori preferisce i social media all’assistenza telefonica e via e-mail. Mentre lo studio sui consigli sul software ha mostrato che il 63% dei millennial preferisce ricevere risposte alle domande di base sull’assistenza clienti tramite live chat sui canali tradizionali. Poiché le preferenze del canale possono variare notevolmente, è essenziale sapere come i tuoi clienti preferiscono interagire con la tua attività.

2. Non ignorare mai le richieste di assistenza clienti

Ignorare le richieste del servizio clienti si traduce inevitabilmente in una cattiva esperienza del cliente. Può anche portare a un abbandono dei clienti a lungo termine. Il report di benchmark del servizio clienti 2018 di SuperOffice ha rivelato che il 62% delle aziende non ha risposto a una richiesta del servizio clienti. E il 90% non ha riconosciuto la ricezione di un’e-mail. Un altro studio ha rilevato che oltre il 70% dei marchi ignora i reclami dei clienti su Twitter. Gartner ha riferito che le aziende che ignorano le richieste di supporto su SoMe registrano un tasso di abbandono superiore del 15% rispetto a quelle che non lo fanno.

3. Improve your first contact resolution

Quando i clienti si rivolgono al supporto, sono già frustrati e desiderano una risoluzione immediata senza dover contattare più volte un’azienda per lo stesso problema. Fornire la risoluzione al primo contatto riduce lo sforzo del cliente, aumenta la soddisfazione del cliente e migliora l’esperienza del servizio. In effetti, gli intervistati di Microsoft hanno classificato il dover ripetersi come uno dei due aspetti più frustranti di una scarsa esperienza di servizio. D’altra parte, la risoluzione delle richieste durante una singola interazione è stata classificata come l’aspetto più importante di una buona esperienza di servizio.

4. Fornire un’esperienza di servizio omnicanale

I consumatori molto spesso passano da un canale all’altro, anche durante una singola richiesta. Vogliono una transizione fluida e senza sforzo tra i canali e le interazioni. Il sondaggio di Microsoft ha riportato che il 66% dei consumatori globali utilizza attivamente 3 o più canali. E oltre il 75% si aspetta che i rappresentanti del servizio clienti abbiano visibilità sulle interazioni e sugli acquisti precedenti. La mancanza di integrazione si traduce in una comunicazione disgiunta e nella frustrazione del cliente. I marchi devono fornire un’esperienza di servizio coerente, uniforme e unificata su ogni punto di contatto. Questo vale per i vari canali o dispositivi che i clienti scelgono di utilizzare.

5. Passaggio da un supporto clienti reattivo a uno proattivo

Uno studio condotto da Harris Interactive, per conto di inContact, ha rilevato che l’87% dei consumatori statunitensi desidera essere contattato in modo proattivo da un’organizzazione o da una azienda. Inoltre, il 73% di coloro che hanno avuto una piacevole sorpresa o un’esperienza positiva con una chiamata in arrivo da un’azienda/fornitore di servizi riferisce di aver avuto un cambiamento positivo nella percezione dell’organizzazione che li chiama. La ricerca di BT ha anche mostrato che al 78% dei consumatori apprezza quando le organizzazioni si accorgono di avere qualche difficoltà. Ad esempio, con un problema sul sito web o nel completamento di un ordine puoi contattarli direttamente per offrire assistenza. Raggiungere in modo proattivo i clienti e offrire aiuto prima ancora che lo chiedano garantisce quasi sempre un’esperienza positiva del servizio clienti.

6. Investi nel tuo team di assistenza clienti

Secondo il sondaggio sull’esperienza dei clienti di PwC, quasi l’80% dei consumatori americani afferma che insieme a velocità e convenienza, un aiuto competente e un servizio clienti amichevole sono gli elementi più importanti di una CX positiva. Fornire ai vostri agenti di servizio gli strumenti e le risorse giusti e fornire la formazione continua garantisce la loro competenza e capacità di fornire una migliore qualità del servizio e un’ottima esperienza del cliente. Anche investire nel coinvolgimento dei dipendenti del servizio è di fondamentale importanza. Lo studio di benchmark sul coinvolgimento dei dipendenti del Tempkin Group ha riportato che le aziende che superano i loro concorrenti in termini di esperienza del cliente hanno lavoratori più coinvolti.

Il servizio clienti non si limita a rendere facile per i clienti risolvere problemi specifici che hanno con i tuoi prodotti. Ha un impatto significativo sull’esperienza del cliente. Perché la qualità del servizio che i clienti ricevono dai marchi influisce in modo fondamentale sulla loro percezione di quei marchi. Pertanto, fornire costantemente un servizio eccellente si traduce in ultima analisi in una migliore esperienza del cliente, fedeltà a lungo termine e crescita aziendale sostenibile.

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