Una lista di controllo dettagliata per aiutare a organizzare e avviare un efficiente help desk, con passaggi su come stabilire obiettivi, scegliere il software di help desk, organizzare gli agenti per reparti, definire le ore di lavoro, impostare i canali di comunicazione, creare un modulo di contatto, determinare regole e flussi di lavoro per l'automatizzazione e altro ancora.
Stai organizzando e gestendo il tuo help desk? Ecco un elenco completo delle cose da fare e da non dimenticare.
Un help desk ben organizzato è la base di un buon reparto di assistenza, che migliora la soddisfazione dei clienti e ne aumenta la fedeltà.
Una lista di controllo dell’help desk è un riepilogo di ciò che è necessario fare per mantenere l’help desk in funzione senza intoppi e per assicurarsi di non aver dimenticato attività cruciali come l’importazione massiva di dati o l’implementazione del VoIP. È uno strumento prezioso quando si crea o si gestisce un nuovo help desk per assicurarsi che tutti i compiti importanti siano stati completati.
Un help desk è essenziale per qualsiasi azienda, grande o piccola che sia. Consente a clienti e committenti di contattare facilmente il servizio clienti e di ricevere assistenza in caso di problemi con i clienti.
È uno strumento essenziale per le aziende che:
La prima cosa da chiedersi è cosa si vuole ottenere con l’help desk.
Sarà difficile misurare il successo del tuo help desk senza stabilire obiettivi specifici e verificare se vengono raggiunti.
Gli obiettivi devono essere misurabili, limitati nel tempo e realistici. Più sono dettagliati, meglio è. Ad esempio: “Voglio che il mio team di help desk risolva il 95% delle richieste entro 24 ore”.
Sviluppa gli obiettivi per il reparto di assistenza clienti nel suo insieme e anche per ogni singolo individuo. Inizia con gli obiettivi più grandi e poi cerca di suddividerli in obiettivi più piccoli: in questo modo ti avvicinerai sempre di più ai tuoi scopi.
Stabilendo degli obiettivi specifici, il tuo team lavorerà per raggiungere dei traguardi prefissati, invece di limitarsi a “fare il proprio lavoro” senza uno scopo diretto. Questo motiverà i tuoi dipendenti e li renderà consapevoli di ciò che ci si aspetta da loro.
Gli obiettivi devono essere raggiungibili, quindi è meglio avere obiettivi leggermente più bassi e raggiungerli sempre piuttosto che fallire nel raggiungere obiettivi irrealistici.
Una volta stabiliti gli obiettivi dell’help desk, è il momento di scegliere il software che verrà utilizzato dal team. Esistono diversi tipi di software per l’help desk, quindi è importante trovare quello più adatto alle esigenze della tua azienda.
Il software di help desk è essenziale per la gestione delle domande e dei reclami dei clienti. Permette di tracciare e monitorare le interazioni con i clienti e di archiviare tutte le comunicazioni in un unico luogo. Rende il lavoro più efficiente e mirato.
Il software che hai scelto deve:
Quando ci sono molte persone che lavorano insieme in un team, è essenziale creare un sistema di organizzazione per la comunicazione e la delega dei compiti.
L’organizzazione del team per reparto consente di gestire in modo più efficace le richieste dei clienti. In questo modo i clienti troveranno più facilmente l’agente giusto con cui parlare e la comunicazione sarà più efficace.
Devi organizzare il tuo team di help desk in diversi reparti in base alle loro abilità e competenze. Ad esempio: “Assistenza clienti”, “Vendite”, “Assistenza tecnica”, ecc.
Ogni reparto deve avere un leader, responsabile di delegare i compiti agli altri membri del team e di assicurare che tutte le richieste dei clienti vengano gestite in modo tempestivo.
Gli agenti di uno stesso reparto devono essere organizzati in base al loro livello di competenza (o “anzianità”). È inoltre importante stabilire delle chiare linee di comunicazione tra i reparti, in modo da poter risolvere rapidamente qualsiasi problema.
Per fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti, devi disporre di un sistema efficiente che permetta loro di contattarti in diversi orari.
La definizione degli orari di lavoro consente ai clienti di sapere quando possono aspettarsi una risposta da parte tua. Ciò contribuirà a ridurre il numero di richieste che arrivano di notte o nei fine settimana, quando nessuno è disponibile a rispondere. Inoltre, gli orari di lavoro influiscono sul rispetto degli SLA.
Devi decidere gli orari in cui le domande dei clienti verranno gestite dagli agenti di supporto, quindi considera quando i tuoi clienti ti contattano di solito. Non dimenticarti dei fusi orari se fornisci un servizio di assistenza internazionale. Devi anche assicurarti che questi orari siano chiaramente visibili sul tuo sito web e/o sulla pagina dei contatti.
Suggerimento: se ricevi delle richieste di informazioni al di fuori del tuo orario di lavoro, puoi attivare un sistema di risposta automatica per informare i clienti su quando possono aspettarsi una risposta da parte tua.
Hai già preso una decisione e scelto una soluzione software di help desk che soddisfa le tue esigenze. È ora di configurare tutte le sue funzionalità e di prepararlo per l’assistenza ai clienti.
Un sistema di help desk ben funzionante rende più facile per i membri del team di assistenza gestire le richieste dei clienti e tenere traccia dei loro progressi.
A seconda del software scelto, il processo sarà diverso. Tuttavia, alcune cose che sicuramente dovrai fare sono:
Non possiamo dirti come si configura l’implementazione dell’help desk con ogni fornitore, ma possiamo dirti come farlo con LiveAgent. La configurazione di questo help desk è piuttosto semplice e non richiede molto tempo per iniziare a utilizzarlo.
Il portale di supporto di LiveAgent lo spiega chiaramente: basta aggiungere utenti, impostare la posta elettronica, connettersi alla propria casella di posta, aggiungere un pulsante di live chat al proprio sito web, collegare le proprie pagine social, impostare un portale clienti e un call center e il gioco è fatto.
Questi sono i canali attraverso i quali puoi comunicare con i tuoi clienti.
Più sono i modi in cui i tuoi clienti possono contattarti, migliore sarà la loro esperienza con il tuo marchio o prodotto. Inoltre, i clienti hanno un senso di controllo sul modo in cui vogliono interagire. Se c’è solo un’opzione disponibile, potrebbero non essere così motivati a contattare il cliente quando qualcosa va storto. Un ottimo esempio di comunicazione multicanale è il software di help desk in cloud LiveAgent, che consente ai clienti di contattarti attraverso diversi canali.
Devi decidere su quali canali vuoi che i tuoi clienti ti contattino e configurarli di conseguenza. Alcuni canali che consigliamo sono:
Puoi utilizzare un indirizzo e-mail per ogni canale di comunicazione che offri (ad esempio, support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).
Per implementare una casella di posta elettronica come canale, devi impostare un server di posta e configurarlo per ogni tipo di e-mail. Devi anche assicurarti di avere spazio sufficiente per memorizzare tutti i messaggi in arrivo, in modo che non vadano persi a causa della mancanza di spazio disponibile. Il supporto solo via e-mail ha i suoi svantaggi.
Se vuoi offrire ai tuoi clienti un luogo in cui possano discutere di questioni relative ai prodotti, puoi creare dei forum di community, ad esempio su Facebook. Per farlo, ti basta creare una pagina Facebook per la tua azienda e aggiungere un forum di discussione. Puoi anche utilizzare altre reti di social media (ad es. Twitter, LinkedIn) per creare dei forum di assistenza ai clienti.
La live chat è un ottimo modo per fornire assistenza ai tuoi clienti in tempo reale, e puoi usare LiveAgent per configurarla. Se vuoi fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, puoi pensare di utilizzare i chatbot self-service per parlare con i tuoi clienti e rispondere a domande semplici (ad esempio, “Come faccio a cambiare la mia password?”). Possono essere facilmente scalati verso l’alto o verso il basso a seconda del numero di persone che necessitano di assistenza in un determinato momento.
Se disponi di una base di conoscenza, puoi aggiungere degli articoli che spiegano come utilizzare i tuoi prodotti o come risolvere i problemi più comuni, riducendo così il numero di richieste di informazioni che arrivano via e-mail o telefono. Tuttavia, assicurati che gli articoli della base di conoscenza siano aggiornati, accurati e forniscano un valore aggiunto ai tuoi clienti.
Puoi offrire assistenza telefonica in alcune ore del giorno, ma devi assicurarti di avere un numero sufficiente di agenti del servizio clienti per gestire il numero di chiamate che arrivano. Devi anche configurare un sistema telefonico (ad esempio, VOIP) e un software per call center per gestire le chiamate in modo efficace (ad esempio, LiveAgent).
Puoi anche utilizzare i social media per fornire assistenza ai clienti. Pensa a Facebook messenger: è un modo semplice per i tuoi clienti di contattarti. Assicurati di monitorare tutti i messaggi in arrivo, in modo da poter fornire un’assistenza tempestiva.
Un modulo di contatto consente ai clienti di presentare i loro dubbi attraverso un’interfaccia online. Semplifica il processo di contatto con la tua azienda.
La presenza di un modulo di contatto sul tuo sito web consente ai clienti di contattarti senza dover alzare il telefono o inviare un’e-mail, risparmiando tempo e fatica.
Devi decidere quali campi includere nel modulo di contatto: Nome, indirizzo e-mail (opzionale), telefono, ecc.
Se non hai conoscenze di programmazione, puoi utilizzare uno strumento come Gravity Forms o Contact Form Seven in WordPress. Se il tuo sito web è costruito su un’altra piattaforma, chiedi agli sviluppatori come potrebbero implementare questa funzionalità per te.
Devi anche decidere dove vuoi che il modulo di contatto appaia sul tuo sito web. Può essere inserito in una pagina come “Contatti” o incorporato nella barra laterale o nel piè di pagina.
Assicurati di testare il modulo di contatto prima di pubblicarlo sul tuo sito web. Assicurati anche che l’indirizzo e-mail associato al modulo funzioni correttamente.
Quando costruisci un modulo di contatto, ricorda che:
Prima di iniziare a ricevere le richieste dei clienti attraverso i tuoi canali di comunicazione, devi determinare un processo efficace per gestirle, ad esempio con un sistema di distribuzione automatica dei ticket.
Aiuta i tuoi agenti a rispondere più rapidamente e a lavorare in modo più efficiente.
LiveAgent e le sue funzionalità avanzate di ticketing che semplificano il flusso di lavoro dei servizi di assistenza
Utilizzando i modelli di e-mail, puoi aggiungere rapidamente delle informazioni rilevanti a una bozza già pronta, risparmiando tempo.
Semplifica il processo di creazione di nuove e-mail, facendo risparmiare tempo e rendendo più facile l’invio di più messaggi di seguito. Inoltre, aiuta a garantire un branding coerente in tutte le comunicazioni e-mail dell’azienda.
Il servizio clienti richiede che tu sia in grado di rispondere rapidamente a tutte le richieste e di informare i tuoi clienti in ogni singola fase.
Ti permette di tenere i clienti informati sullo stato di avanzamento delle loro richieste. Inoltre, contribuisce a migliorare la soddisfazione dei clienti, tenendoli aggiornati sullo stato dei loro ticket.
Devi sapere chi ha accesso a quali informazioni. Questo è particolarmente importante quando si tratta di servizio clienti, perché si vuole che i ruoli e le responsabilità dei dipendenti siano chiaramente definiti, in modo che non ci sia confusione su chi fa cosa o su come i membri del team interagiscono tra loro.
Perché aiuta i dipendenti a conoscere i propri limiti e gli impedisce di accedere a informazioni che non sono autorizzati a vedere.
Gli SLA definiscono chiaramente ciò che i clienti possono aspettarsi e ciò di cui i fornitori sono responsabili, in modo che entrambe le parti conoscano le conseguenze del mancato rispetto degli stessi.
Perché è importante stabilire le regole degli SLA: per garantire trasparenza e responsabilità nei confronti dei clienti insoddisfatti di un servizio. Inoltre, aiuta a evitare che gli agenti del servizio clienti facciano promesse che non possono mantenere.
Un accordo sul livello di servizio può coprire e definire molti obiettivi e metriche interne. La chiave è l’equilibrio: un numero eccessivo o insufficiente di regole potrebbe danneggiare le relazioni commerciali, quindi bisogna considerare quanta flessibilità è necessaria affinché tutte le parti coinvolte siano soddisfatte del loro SLA.
Un sistema di gestione dei ticket è una parte fondamentale di qualsiasi help desk, in quanto consente di tenere traccia, gestire e assegnare i ticket agli agenti appropriati. Inoltre, fornisce uno storico di tutte le interazioni avvenute tra la tua azienda e ogni cliente.
Aiuta gli agenti a tenere traccia di tutti i ticket aperti e chiusi e a risolvere i problemi più rapidamente. Inoltre, fornisce uno storico di tutte le interazioni avvenute tra la tua azienda e i suoi clienti, in modo da poter imparare dagli errori del passato e migliorare il tuo servizio.
Credici, con il passare del tempo sarà sempre più difficile gestirli tutti insieme. Ma non preoccuparti, abbiamo la soluzione.
L’opzione migliore è scegliere un software di help desk che offra una casella di posta omnichannel per gestire diversi canali in un unico posto. Grazie a una soluzione di questo tipo, è possibile gestire i ticket provenienti da più canali (ad esempio, e-mail, chat, social media) e integrarli in un’unica casella di posta unificata per una migliore visibilità e tempi di risposta più rapidi.
Questo è esattamente ciò che è disponibile con LiveAgent, che è semplice da configurare e utilizzare. È possibile iniziare in pochi minuti creando un nuovo account e aggiungendo il proprio indirizzo e-mail. La prova gratuita consente di testare il servizio prima di procedere all’acquisto.
Per ottenere il massimo dal tuo help desk, dovresti prendere in considerazione la possibilità di collegarlo con le altre applicazioni che utilizzi.
Permette di gestire tutte le interazioni con i clienti in un unico luogo, in modo da poter tracciare e risolvere più facilmente i problemi. Gestendo tutte le interazioni con i clienti da un’unica interfaccia, sarai più produttivo.
Dipende dalle applicazioni a cui ci si vuole collegare. Alcune applicazioni come LiveAgent e Zendesk dispongono di integrazioni integrate con una serie di altri software. Se non esiste un’integrazione integrata per l’applicazione scelta, di solito sono disponibili dei conncetor che permettono di integrarla.
I filtri consentono di organizzare i ticket in base alla priorità. Ad esempio, se un cliente ha una domanda sullo stato del suo account e un agente deve verificare se è bloccato o meno, può filtrare tutti i ticket aperti con quell’oggetto.
I filtri consentono di organizzare i ticket per priorità, in modo che gli agenti possano trovare e risolvere facilmente i problemi. Di conseguenza, gli agenti non dovranno sfogliare ogni singolo ticket per trovare quello di cui hanno bisogno.
Dipende dal software di help desk in uso. Alcune soluzioni software, come LiveAgent, consentono di creare filtri digitando parole chiave (ad esempio, “stato dell’account”). Puoi anche creare i filtri manualmente, il che è utile se vuoi personalizzarli o usare una serie di criteri diversi da quelli disponibili nel software stesso.
Le regole e il flusso di lavoro consentono di automatizzare alcuni aspetti dell’help desk. Ad esempio, se un cliente richiede l’indirizzo e-mail per la reimpostazione della password, una risposta automatica può fornire automaticamente questa informazione.
Automatizzando alcune attività, puoi risparmiare tempo, migliorare la velocità di risposta e lasciare meno spazio all’errore umano.
Il processo varia a seconda del software in uso, ma di solito è relativamente semplice. Se non sei sicuro di come fare, consulta le esercitazioni su come creare regole e flussi di lavoro per il tuo software di help desk.
Le regole automatiche sono più comunemente utilizzate in LiveAgent per trasferire i ticket a determinati reparti, aggiungere tag, contrassegnare i ticket come spam o risolverli.
Quando i problemi dei clienti diventano più complessi, può essere difficile per gli agenti rimanere al corrente di tutte le informazioni. Una base di conoscenza permette agli agenti di risolvere i problemi in modo indipendente, spesso trovando da soli la risposta, senza dover contattare un altro reparto, un supervisore, ecc.
Una base di conoscenza interna aiuta i team a mantenere una visione unificata dei dati dell’assistenza clienti e a risolvere i problemi più rapidamente. Inoltre, facilita l’apprendimento dei nuovi agenti.
Per soluzioni specifiche, è necessario conoscere le proprie opzioni. Una base di conoscenza interna o pubblica, che contiene tutte le informazioni sui prodotti e sui processi, è un servizio self-service per i tuoi clienti e dipendenti.
Una buona base di conoscenza interna ha alcune funzionalità chiave:
In genere la formazione dovrebbe essere programmata almeno una volta all’anno, ma chi è disposto a farlo dovrebbe avere più opzioni. Tuttavia, se nell’azienda si verificano cambiamenti che hanno un impatto sul lavoro degli agenti dell’help desk, come ad esempio un nuovo aggiornamento del software o una modifica delle politiche, è opportuno prendere in considerazione la possibilità di formarli prima che dopo.
La formazione aiuta i nuovi agenti a familiarizzare con le politiche e le procedure aziendali, oltre che con le competenze di assistenza clienti necessarie per offrire un’esperienza di help desk di successo. Inoltre, riduce il turnover dei dipendenti creando un ambiente in cui le persone si sentono apprezzate perché sanno come svolgere bene il proprio lavoro.
Si può fare in modo che i dipendenti affianchino un agente esperto per uno o due giorni. Potresti anche includere la formazione come parte dell’orientamento quando un nuovo agente entra a far parte del team.
Se hai un gran numero di agenti che hanno bisogno di formazione tutti insieme, considera la possibilità di assumere un consulente esterno specializzato in competenze e procedure del servizio clienti, come le tecniche di gestione dell’help desk o la gestione dei clienti difficili.
Le valutazioni della soddisfazione dei clienti consentono di misurare il grado di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti rispetto alla loro esperienza di assistenza.
È importante per qualsiasi organizzazione di servizi, perché queste valutazioni possono fornire spunti per migliorare l’help desk. Inoltre, i membri del team possono scoprire quali sono i loro punti di forza e di debolezza.
Dovresti disporre di un sistema che consenta ai clienti di lasciare un feedback dopo ogni interazione con i dipendenti del service desk, sia al telefono che via e-mail. Si possono anche utilizzare sondaggi periodici (ad esempio, una volta al trimestre) in cui si chiedono i livelli generali di soddisfazione nel tempo, oltre a domande specifiche relative alle interazioni recenti.
Una volta implementate queste modifiche, è importante verificare se tutto funziona correttamente.
Per capire se tutto funziona bene e cosa può essere migliorato o modificato. Di conseguenza, l’esperienza del servizio clienti continuerà a funzionare senza intoppi, nonostante gli aggiustamenti che dovranno essere apportati lungo il percorso.
Un modo per farlo è quello di lanciare una versione beta che venga utilizzata solo da alcune persone. Una volta che tutto è stato testato e approvato da questi utenti, si può rilasciare pubblicamente. Puoi anche testare il tuo help desk usandolo tu stesso o chiedendo a qualcuno che non è stato coinvolto nella sua creazione di farlo.
Un help desk non è mai veramente “finito”. È necessario essere costantemente alla ricerca di modi per migliorarlo e per migliorare l’esperienza del servizio clienti.
Per garantire che il tuo team lavori sempre al meglio e fornisca un’esperienza eccellente ai clienti. Inoltre, consente di misurare l’efficacia dei cambiamenti, in modo da poter continuare ad apportare miglioramenti.
Esistono diversi modi per implementare un sistema di help desk. Si può utilizzare un modello di software come servizio (SaaS), che è l’opzione più diffusa, oppure si può installare il software sul proprio server. Se vuoi provare una soluzione software per l’help desk, dai un’occhiata a LiveAgent. La prova è gratuita e l’assistenza clienti è la migliore del settore.
Le informazioni di contatto dei clienti, come nomi, indirizzi e-mail e numeri di telefono. Inoltre, informazioni dettagliate sul caso (come la descrizione e gli allegati), un elenco di tag associati a ciascun ticket, il suo stato e il livello di priorità.
Il sistema di gestione dei ticket, i canali di comunicazione, la base di conoscenza interna, l’automazione e l’integrazione. Questi cinque componenti lavorano insieme per fornire un’esperienza ottimale ai clienti.
Forniscigli una documentazione di base dettagliata e video tutorial. Puoi condurre delle sessioni di formazione e offrire ulteriori opzioni di formazione per coloro che sono interessati.
Stabilisci degli obiettivi e imposta la piattaforma di help desk di conseguenza. Organizza gli agenti di supporto per reparto e stabilisci gli orari in cui saranno disponibili. Crea dei canali di comunicazione (come una casella di posta elettronica, il portale della community, la base di conoscenza, gli account dei social media e la live chat) e un modulo di contatto. Integra l’help desk con altre applicazioni di terze parti e attiva la valutazione della soddisfazione dei clienti. Dai un’occhiata alla lista di controllo qui sopra per saperne di più.
Software di help desk che conquisterà i tuoi clienti
Modelli di email sondaggio soddisfazione clienti, strategia marketing incentrata sul referral marketing e sconti. LiveAgent offre supporto clienti e soluzioni commerciali.
Software per helpdesk on Premise
Il software per il service management e l'assistenza ai clienti sono essenziali per ogni tipo di azienda. Il software di servizio offre molte funzioni utili per gestire il lavoro e risolvere i problemi dei clienti tramite diversi strumenti di assistenza clienti come la live chat, i forum e i social media. Il software di help desk omnicanale semplifica tutti i canali di comunicazione e gestiscili da un'unica casella di posta aziendale condivisa. LiveAgent offre una prova gratuita e numerose funzionalità per gestire le comunicazioni con i clienti. Il supporto tecnico è importante per risolvere i problemi tecnici attraverso diversi canali di comunicazione. Gli agenti devono avere conoscenze tecniche e la capacità di ascolto attivo.
Lista di controllo dei requisiti del Call center
Un call center efficace richiede una buona connessione Internet, attrezzature adeguate, tecnologia CRM, supporto interno, formazione adeguata e una lista di controllo dei requisiti completi. Altri aspetti importanti includono sicurezza, accesso alle risorse per gli agenti e una serie di servizi come IVR, registrazione delle chiamate, distribuzione automatica dei ticket, trasferimento delle chiamate e desktop agente omnichannel.
Contatti dell’Help Desk di Plesk
Contatti dell'Help Desk di Plesk per il supporto clienti: email, social media, base di conoscenza, forum.
La ringraziamo per la sua recente sottoscrizione di un LiveAgent.
Subito dopo l'installazione dell'account, le verrà inviato un messaggio al suo indirizzo e-mail contenente i dati di accesso.
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