Lista di controllo per l’help desk

La prima cosa da chiedersi è cosa si vuole ottenere con l’help desk.

Perché è importante fissare gli obiettivi?

Sarà difficile misurare il successo del tuo help desk senza stabilire obiettivi specifici e verificare se vengono raggiunti.

Come definire gli obiettivi?

Gli obiettivi devono essere misurabili, limitati nel tempo e realistici. Più sono dettagliati, meglio è. Ad esempio: “Voglio che il mio team di help desk risolva il 95% delle richieste entro 24 ore”.
Sviluppa gli obiettivi per il reparto di assistenza clienti nel suo insieme e anche per ogni singolo individuo. Inizia con gli obiettivi più grandi e poi cerca di suddividerli in obiettivi più piccoli: in questo modo ti avvicinerai sempre di più ai tuoi scopi.

Stabilendo degli obiettivi specifici, il tuo team lavorerà per raggiungere dei traguardi prefissati, invece di limitarsi a “fare il proprio lavoro” senza uno scopo diretto. Questo motiverà i tuoi dipendenti e li renderà consapevoli di ciò che ci si aspetta da loro.

Gli obiettivi devono essere raggiungibili, quindi è meglio avere obiettivi leggermente più bassi e raggiungerli sempre piuttosto che fallire nel raggiungere obiettivi irrealistici.

Quali strumenti dovresti utilizzare per definire i tuoi obiettivi?

• Kanban board – offre una panoramica del progetto, mostra i progressi e i relativi punti critici in tempo reale e consente una comunicazione rapida tra i membri del team.
• Asana – uno strumento di gestione dei progetti che aiuta i team a organizzare facilmente le attività
• Trello – uno strumento visivo per la creazione di tabelloni, elenchi e schede che aiutano a organizzare e dare priorità ai progetti in modo divertente e flessibile.

Una volta stabiliti gli obiettivi dell’help desk, è il momento di scegliere il software che verrà utilizzato dal team. Esistono diversi tipi di software per l’help desk, quindi è importante trovare quello più adatto alle esigenze della tua azienda.

Perché è importante avere un software di help desk?

Il software di help desk è essenziale per la gestione delle domande e dei reclami dei clienti. Permette di tracciare e monitorare le interazioni con i clienti e di archiviare tutte le comunicazioni in un unico luogo. Rende il lavoro più efficiente e mirato.

Quali sono i fattori da considerare quando si sceglie un software di help desk?

Il software che hai scelto deve:

• essere facile da usare e da capire
• essere integrabile con i sistemi esistenti, come il CRM o i sistemi di ticketing
• offrire una gamma di funzionalità adatte alle esigenze della tua azienda
• essere conveniente e disporre di un buon sistema di supporto
• offrire una prova gratuita per aiutarti a decidere se è il software giusto per te

Quali strumenti dovresti utilizzare per scegliere un software di help desk?

• G2, Capterra – offrono recensioni e confronti tra diversi tipi di software di help desk
• demo e prove gratuite – per testare più soluzioni software prima di decidere quale sia quella giusta per te
• recensioni dei clienti – utili per scoprire cosa pensano gli altri del software di help desk che stai considerando di utilizzare

Quando ci sono molte persone che lavorano insieme in un team, è essenziale creare un sistema di organizzazione per la comunicazione e la delega dei compiti.

Perché è importante organizzare gli agenti per reparto?

L’organizzazione del team per reparto consente di gestire in modo più efficace le richieste dei clienti. In questo modo i clienti troveranno più facilmente l’agente giusto con cui parlare e la comunicazione sarà più efficace.

Come organizzare gli agenti per reparto?

Devi organizzare il tuo team di help desk in diversi reparti in base alle loro abilità e competenze. Ad esempio: “Assistenza clienti”, “Vendite”, “Assistenza tecnica”, ecc.

Ogni reparto deve avere un leader, responsabile di delegare i compiti agli altri membri del team e di assicurare che tutte le richieste dei clienti vengano gestite in modo tempestivo.

Gli agenti di uno stesso reparto devono essere organizzati in base al loro livello di competenza (o “anzianità”). È inoltre importante stabilire delle chiare linee di comunicazione tra i reparti, in modo da poter risolvere rapidamente qualsiasi problema.

Quali sono gli strumenti migliori per organizzare gli agenti per reparti?

• Slack – consente di creare chat room separate per ogni reparto e di comunicare facilmente con gli altri membri del team
• Asana – consente di creare cartelle diverse per ogni reparto e di assegnare compiti a specifici agenti
• LiveAgent – per assegnare gli agenti ai reparti e garantire una comunicazione e un flusso di lavoro efficaci tra di essi
• Google Drive – per condividere documenti tra i reparti

Per fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti, devi disporre di un sistema efficiente che permetta loro di contattarti in diversi orari.

Perché è importante definire gli orari di lavoro del team di assistenza?

La definizione degli orari di lavoro consente ai clienti di sapere quando possono aspettarsi una risposta da parte tua. Ciò contribuirà a ridurre il numero di richieste che arrivano di notte o nei fine settimana, quando nessuno è disponibile a rispondere. Inoltre, gli orari di lavoro influiscono sul rispetto degli SLA.

Come definire gli orari di lavoro?

Devi decidere gli orari in cui le domande dei clienti verranno gestite dagli agenti di supporto, quindi considera quando i tuoi clienti ti contattano di solito. Non dimenticarti dei fusi orari se fornisci un servizio di assistenza internazionale. Devi anche assicurarti che questi orari siano chiaramente visibili sul tuo sito web e/o sulla pagina dei contatti.

Suggerimento: se ricevi delle richieste di informazioni al di fuori del tuo orario di lavoro, puoi attivare un sistema di risposta automatica per informare i clienti su quando possono aspettarsi una risposta da parte tua.

Quali strumenti dovresti utilizzare per definire gli orari di lavoro?

• Zoho Support – consente di impostare diversi fusi orari e le ore in cui i tuoi agenti di supporto saranno disponibili in ciascuno di essi, e offre una funzionalità di live chat in modo che i clienti possano contattarti in qualsiasi momento della giornata, se necessario.
• Timely – consente di impostare diversi fusi orari per ogni giorno della settimana e di inviare promemoria automatici al team di assistenza per sapere quando devono lavorare.
• Live chat di LiveAgent

Hai già preso una decisione e scelto una soluzione software di help desk che soddisfa le tue esigenze. È ora di configurare tutte le sue funzionalità e di prepararlo per l’assistenza ai clienti.

Perché è importante iniziare a configurare il software di help desk?

Un sistema di help desk ben funzionante rende più facile per i membri del team di assistenza gestire le richieste dei clienti e tenere traccia dei loro progressi.

Come impostare il software di help desk?

A seconda del software scelto, il processo sarà diverso. Tuttavia, alcune cose che sicuramente dovrai fare sono:

• configurare tutte le funzionalità per farle funzionare correttamente (ad esempio, integrazione delle e-mail, base di conoscenza).
• creare i profili degli agenti per il tuo team di assistenza e aggiungere tutte le informazioni di contatto rilevanti per i tuoi clienti.
• se utilizzi un software di chat, devi configurarlo in modo che possa essere collegato al sistema di help desk e al sito web.

Non possiamo dirti come si configura l’implementazione dell’help desk con ogni fornitore, ma possiamo dirti come farlo con LiveAgent. La configurazione di questo help desk è piuttosto semplice e non richiede molto tempo per iniziare a utilizzarlo.

Il portale di supporto di LiveAgent lo spiega chiaramente: basta aggiungere utenti, impostare la posta elettronica, connettersi alla propria casella di posta, aggiungere un pulsante di live chat al proprio sito web, collegare le proprie pagine social, impostare un portale clienti e un call center e il gioco è fatto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare l’help desk?

• il team di supporto del fornitore
• tutorial e risorse didattiche del software di help desk
• base di conoscenza

Questi sono i canali attraverso i quali puoi comunicare con i tuoi clienti.

Perché è importante creare dei canali di comunicazione?

Più sono i modi in cui i tuoi clienti possono contattarti, migliore sarà la loro esperienza con il tuo marchio o prodotto. Inoltre, i clienti hanno un senso di controllo sul modo in cui vogliono interagire. Se c’è solo un’opzione disponibile, potrebbero non essere così motivati a contattare il cliente quando qualcosa va storto. Un ottimo esempio di comunicazione multicanale è il software di help desk in cloud LiveAgent, che consente ai clienti di contattarti attraverso diversi canali.

Come impostare i canali di comunicazione?

Devi decidere su quali canali vuoi che i tuoi clienti ti contattino e configurarli di conseguenza. Alcuni canali che consigliamo sono:

• Casella di posta elettronica

Puoi utilizzare un indirizzo e-mail per ogni canale di comunicazione che offri (ad esempio, support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Per implementare una casella di posta elettronica come canale, devi impostare un server di posta e configurarlo per ogni tipo di e-mail. Devi anche assicurarti di avere spazio sufficiente per memorizzare tutti i messaggi in arrivo, in modo che non vadano persi a causa della mancanza di spazio disponibile. Il supporto solo via e-mail ha i suoi svantaggi.

• Forum della community

Se vuoi offrire ai tuoi clienti un luogo in cui possano discutere di questioni relative ai prodotti, puoi creare dei forum di community, ad esempio su Facebook. Per farlo, ti basta creare una pagina Facebook per la tua azienda e aggiungere un forum di discussione. Puoi anche utilizzare altre reti di social media (ad es. Twitter, LinkedIn) per creare dei forum di assistenza ai clienti.

• Live chat/chatbot

La live chat è un ottimo modo per fornire assistenza ai tuoi clienti in tempo reale, e puoi usare LiveAgent per configurarla. Se vuoi fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, puoi pensare di utilizzare i chatbot self-service per parlare con i tuoi clienti e rispondere a domande semplici (ad esempio, “Come faccio a cambiare la mia password?”). Possono essere facilmente scalati verso l’alto o verso il basso a seconda del numero di persone che necessitano di assistenza in un determinato momento.

• Base di conoscenze

Se disponi di una base di conoscenza, puoi aggiungere degli articoli che spiegano come utilizzare i tuoi prodotti o come risolvere i problemi più comuni, riducendo così il numero di richieste di informazioni che arrivano via e-mail o telefono. Tuttavia, assicurati che gli articoli della base di conoscenza siano aggiornati, accurati e forniscano un valore aggiunto ai tuoi clienti.

• Telefono

Puoi offrire assistenza telefonica in alcune ore del giorno, ma devi assicurarti di avere un numero sufficiente di agenti del servizio clienti per gestire il numero di chiamate che arrivano. Devi anche configurare un sistema telefonico (ad esempio, VOIP) e un software per call center per gestire le chiamate in modo efficace (ad esempio, LiveAgent).

• Social media

Puoi anche utilizzare i social media per fornire assistenza ai clienti. Pensa a Facebook messenger: è un modo semplice per i tuoi clienti di contattarti. Assicurati di monitorare tutti i messaggi in arrivo, in modo da poter fornire un’assistenza tempestiva.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la creazione di canali di comunicazione?

• LiveAgent per impostare la live chat
• Zendesk per impostare una casella di posta elettronica
• Facebook per creare un forum della community
• Google Analytics per tracciare i visitatori del sito web e scoprire la loro provenienza

Un modulo di contatto consente ai clienti di presentare i loro dubbi attraverso un’interfaccia online. Semplifica il processo di contatto con la tua azienda.

Perché è importante avere un modulo di contatto sul tuo sito web?

La presenza di un modulo di contatto sul tuo sito web consente ai clienti di contattarti senza dover alzare il telefono o inviare un’e-mail, risparmiando tempo e fatica.

Come creare un modulo di contatto?

Devi decidere quali campi includere nel modulo di contatto: Nome, indirizzo e-mail (opzionale), telefono, ecc.

Se non hai conoscenze di programmazione, puoi utilizzare uno strumento come Gravity Forms o Contact Form Seven in WordPress. Se il tuo sito web è costruito su un’altra piattaforma, chiedi agli sviluppatori come potrebbero implementare questa funzionalità per te.

Devi anche decidere dove vuoi che il modulo di contatto appaia sul tuo sito web. Può essere inserito in una pagina come “Contatti” o incorporato nella barra laterale o nel piè di pagina.
Assicurati di testare il modulo di contatto prima di pubblicarlo sul tuo sito web. Assicurati anche che l’indirizzo e-mail associato al modulo funzioni correttamente.

Quando costruisci un modulo di contatto, ricorda che:

• deve essere pertinente con le richieste dei clienti
• il testo del pulsante di invio deve essere chiaro e la pagina a cui punta dopo l’invio del modulo deve avere senso
• tutti i campi obbligatori siano chiaramente contrassegnati come obbligatori da un asterisco o da un altro simbolo
• devi fornire un messaggio di conferma dopo l’invio corretto, in modo che i clienti sappiano di aver completato correttamente l’operazione
• se utilizzi un campo CAPTCHA, assicurati che sia facile da leggere e che i caratteri cambino a ogni aggiornamento della pagina
• deve essere conforme agli standard di accessibilità, in modo che tutti possano utilizzarlo indipendentemente dal dispositivo che stanno usando

Quali strumenti dovresti utilizzare per costruire un modulo di contatto?

• Modulo Gravity
• Modulo di Contatto Seven
• Il Builder di Moduli Online Gratuito di HubSpot
• Plugin WordPress di HubSpot
• WPForms

Prima di iniziare a ricevere le richieste dei clienti attraverso i tuoi canali di comunicazione, devi determinare un processo efficace per gestirle, ad esempio con un sistema di distribuzione automatica dei ticket.

Perché è importante stabilire un processo di distribuzione dei ticket?

Aiuta i tuoi agenti a rispondere più rapidamente e a lavorare in modo più efficiente.

Come determinare un processo di distribuzione dei ticket?

• i ticket presenti nel sistema dovrebbero essere assegnati a specifici membri del team e ciascuno di essi dovrebbe avere una serie di linee guida per rispondere
• i membri del team dovrebbero essere in grado di passare ad altri i ticket che non sono in grado di risolvere
• si dovrebbe inoltre disporre di un processo per la chiusura dei ticket risolti

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un sistema di ticketing?

LiveAgent e le sue funzionalità avanzate di ticketing che semplificano il flusso di lavoro dei servizi di assistenza

Utilizzando i modelli di e-mail, puoi aggiungere rapidamente delle informazioni rilevanti a una bozza già pronta, risparmiando tempo.

Perché è importante creare dei modelli di e-mail?

Semplifica il processo di creazione di nuove e-mail, facendo risparmiare tempo e rendendo più facile l’invio di più messaggi di seguito. Inoltre, aiuta a garantire un branding coerente in tutte le comunicazioni e-mail dell’azienda.

Come si crea un modello di e-mail?

• scegli un’impaginazione facile da leggere e con ampi spazi bianchi tra i vari elementi
• includi solo le informazioni più importanti, in modo che i lettori non vengano sopraffatti o distratti da dettagli non necessari
• assicurati che sia facile per i clienti cancellarsi dalle e-mail future se vogliono smettere di riceverle (in alcuni Paesi questo è richiesto dalla legge)
• includi una CTA che incoraggi i lettori a fare il passo successivo
• testa il tuo modello su diversi client di posta elettronica e browser per assicurarti che appaia bene su tutti
• personalizza le email per ogni cliente e controlla due volte prima dell’invio

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare dei modelli di e-mail?

• MailChimp
• Modelli di Email di HubSpot
• usa i modelli di email di LiveAgent

Il servizio clienti richiede che tu sia in grado di rispondere rapidamente a tutte le richieste e di informare i tuoi clienti in ogni singola fase.

Perché è importante impostare le notifiche ai clienti?

Ti permette di tenere i clienti informati sullo stato di avanzamento delle loro richieste. Inoltre, contribuisce a migliorare la soddisfazione dei clienti, tenendoli aggiornati sullo stato dei loro ticket.

Come si impostano le notifiche per i clienti?

• devi creare un sistema per tenere traccia delle richieste dei clienti
• ogni volta che ne ricevi una, devi inviare una notifica al cliente per informarlo che la sua richiesta è stata registrata
• puoi quindi utilizzare questo sistema per inviare notifiche di follow-up quando vengono apportati aggiornamenti al ticket o quando questo viene chiuso se il cliente è soddisfatto della risposta

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare le notifiche ai clienti?

• LiveAgent

Devi sapere chi ha accesso a quali informazioni. Questo è particolarmente importante quando si tratta di servizio clienti, perché si vuole che i ruoli e le responsabilità dei dipendenti siano chiaramente definiti, in modo che non ci sia confusione su chi fa cosa o su come i membri del team interagiscono tra loro.

Perché è importante determinare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti?

Perché aiuta i dipendenti a conoscere i propri limiti e gli impedisce di accedere a informazioni che non sono autorizzati a vedere.

Come si possono determinare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti?

• devi creare un elenco dei ruoli e delle responsabilità di tutti gli utenti
• i membri del team dovrebbero essere in grado di accedere solo alle informazioni rilevanti per la loro funzione lavorativa, non a tutto ciò che è presente nel database
• le persone che non hanno i permessi non dovrebbero vedere nulla quando cercano di accedere al sistema (o se riescono a farlo in qualche modo)

Quali strumenti dovresti utilizzare per determinare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Gli SLA definiscono chiaramente ciò che i clienti possono aspettarsi e ciò di cui i fornitori sono responsabili, in modo che entrambe le parti conoscano le conseguenze del mancato rispetto degli stessi.

Perché è importante stabilire le regole degli SLA?

Perché è importante stabilire le regole degli SLA: per garantire trasparenza e responsabilità nei confronti dei clienti insoddisfatti di un servizio. Inoltre, aiuta a evitare che gli agenti del servizio clienti facciano promesse che non possono mantenere.

Come determinare le regole degli SLA?

Un accordo sul livello di servizio può coprire e definire molti obiettivi e metriche interne. La chiave è l’equilibrio: un numero eccessivo o insufficiente di regole potrebbe danneggiare le relazioni commerciali, quindi bisogna considerare quanta flessibilità è necessaria affinché tutte le parti coinvolte siano soddisfatte del loro SLA.

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare le regole SLA?

• Le regole SLA possono essere impostate in qualsiasi strumento di gestione dei progetti o sistema CRM a cui si ha accesso, come Trello o Salesforce.
• SLA di LiveAgent

Un sistema di gestione dei ticket è una parte fondamentale di qualsiasi help desk, in quanto consente di tenere traccia, gestire e assegnare i ticket agli agenti appropriati. Inoltre, fornisce uno storico di tutte le interazioni avvenute tra la tua azienda e ogni cliente.

Perché è importante creare un sistema di gestione dei ticket?

Aiuta gli agenti a tenere traccia di tutti i ticket aperti e chiusi e a risolvere i problemi più rapidamente. Inoltre, fornisce uno storico di tutte le interazioni avvenute tra la tua azienda e i suoi clienti, in modo da poter imparare dagli errori del passato e migliorare il tuo servizio.

Credici, con il passare del tempo sarà sempre più difficile gestirli tutti insieme. Ma non preoccuparti, abbiamo la soluzione.

Qual è il modo migliore per impostare un sistema di gestione dei ticket?

L’opzione migliore è scegliere un software di help desk che offra una casella di posta omnichannel per gestire diversi canali in un unico posto. Grazie a una soluzione di questo tipo, è possibile gestire i ticket provenienti da più canali (ad esempio, e-mail, chat, social media) e integrarli in un’unica casella di posta unificata per una migliore visibilità e tempi di risposta più rapidi.

Questo è esattamente ciò che è disponibile con LiveAgent, che è semplice da configurare e utilizzare. È possibile iniziare in pochi minuti creando un nuovo account e aggiungendo il proprio indirizzo e-mail. La prova gratuita consente di testare il servizio prima di procedere all’acquisto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare un sistema di gestione dei ticket?

• LiveAgent e la sua casella di posta omnichannel

Per ottenere il massimo dal tuo help desk, dovresti prendere in considerazione la possibilità di collegarlo con le altre applicazioni che utilizzi.

Perché integrare il software di help desk con altre applicazioni?

Permette di gestire tutte le interazioni con i clienti in un unico luogo, in modo da poter tracciare e risolvere più facilmente i problemi. Gestendo tutte le interazioni con i clienti da un’unica interfaccia, sarai più produttivo.

Come integrare il software di help desk con altre applicazioni?

Dipende dalle applicazioni a cui ci si vuole collegare. Alcune applicazioni come LiveAgent e Zendesk dispongono di integrazioni integrate con una serie di altri software. Se non esiste un’integrazione integrata per l’applicazione scelta, di solito sono disponibili dei conncetor che permettono di integrarla.

Quali strumenti dovresti utilizzare per integrare il software di help desk con altre applicazioni?

• tutorial
• base di conoscenza
• sito web del software di help desk

I filtri consentono di organizzare i ticket in base alla priorità. Ad esempio, se un cliente ha una domanda sullo stato del suo account e un agente deve verificare se è bloccato o meno, può filtrare tutti i ticket aperti con quell’oggetto.

Perché i filtri sono importanti?

I filtri consentono di organizzare i ticket per priorità, in modo che gli agenti possano trovare e risolvere facilmente i problemi. Di conseguenza, gli agenti non dovranno sfogliare ogni singolo ticket per trovare quello di cui hanno bisogno.

Come creare filtri per l’help desk?

Dipende dal software di help desk in uso. Alcune soluzioni software, come LiveAgent, consentono di creare filtri digitando parole chiave (ad esempio, “stato dell’account”). Puoi anche creare i filtri manualmente, il che è utile se vuoi personalizzarli o usare una serie di criteri diversi da quelli disponibili nel software stesso.

Quale strumento potresti utilizzare per creare i filtri?

• LiveAgent e i suoi campi personalizzati

Le regole e il flusso di lavoro consentono di automatizzare alcuni aspetti dell’help desk. Ad esempio, se un cliente richiede l’indirizzo e-mail per la reimpostazione della password, una risposta automatica può fornire automaticamente questa informazione.

Perché le regole e il flusso di lavoro sono importanti?

Automatizzando alcune attività, puoi risparmiare tempo, migliorare la velocità di risposta e lasciare meno spazio all’errore umano.

Come creare regole e flussi di lavoro per il software di help desk?

Il processo varia a seconda del software in uso, ma di solito è relativamente semplice. Se non sei sicuro di come fare, consulta le esercitazioni su come creare regole e flussi di lavoro per il tuo software di help desk.

Le regole automatiche sono più comunemente utilizzate in LiveAgent per trasferire i ticket a determinati reparti, aggiungere tag, contrassegnare i ticket come spam o risolverli.

Quali strumenti dovresti utilizzare per stabilire regole e flussi di lavoro?

• regole di automazione di LiveAgent

Quando i problemi dei clienti diventano più complessi, può essere difficile per gli agenti rimanere al corrente di tutte le informazioni. Una base di conoscenza permette agli agenti di risolvere i problemi in modo indipendente, spesso trovando da soli la risposta, senza dover contattare un altro reparto, un supervisore, ecc.

Perché è importante avere una base di conoscenza interna?

Una base di conoscenza interna aiuta i team a mantenere una visione unificata dei dati dell’assistenza clienti e a risolvere i problemi più rapidamente. Inoltre, facilita l’apprendimento dei nuovi agenti.

Per soluzioni specifiche, è necessario conoscere le proprie opzioni. Una base di conoscenza interna o pubblica, che contiene tutte le informazioni sui prodotti e sui processi, è un servizio self-service per i tuoi clienti e dipendenti.

Come creare una base di conoscenza interna?

Una buona base di conoscenza interna ha alcune funzionalità chiave:

• è facile da consultare
• offre una guida per ogni situazione e/o problema del cliente, in modo che gli agenti sappiano esattamente quali sono i passi successivi da compiere
• viene aggiornata regolarmente con nuove informazioni in base alle esigenze del servizio clienti che cambiano nel tempo

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare una base di conoscenza interna?

• Google docs ed Evernote sono due opzioni comuni perché la documentazione creata è facile da condividere
• base di conoscenza di LiveAgent

In genere la formazione dovrebbe essere programmata almeno una volta all’anno, ma chi è disposto a farlo dovrebbe avere più opzioni. Tuttavia, se nell’azienda si verificano cambiamenti che hanno un impatto sul lavoro degli agenti dell’help desk, come ad esempio un nuovo aggiornamento del software o una modifica delle politiche, è opportuno prendere in considerazione la possibilità di formarli prima che dopo.

Perché è importante formare il team?

La formazione aiuta i nuovi agenti a familiarizzare con le politiche e le procedure aziendali, oltre che con le competenze di assistenza clienti necessarie per offrire un’esperienza di help desk di successo. Inoltre, riduce il turnover dei dipendenti creando un ambiente in cui le persone si sentono apprezzate perché sanno come svolgere bene il proprio lavoro.

Come formare il tuo team?

Si può fare in modo che i dipendenti affianchino un agente esperto per uno o due giorni. Potresti anche includere la formazione come parte dell’orientamento quando un nuovo agente entra a far parte del team.
Se hai un gran numero di agenti che hanno bisogno di formazione tutti insieme, considera la possibilità di assumere un consulente esterno specializzato in competenze e procedure del servizio clienti, come le tecniche di gestione dell’help desk o la gestione dei clienti difficili.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la formazione del team?

• accesso a corsi e video
• webinar
• consulente esterno specializzato nelle competenze del servizio clienti

Le valutazioni della soddisfazione dei clienti consentono di misurare il grado di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti rispetto alla loro esperienza di assistenza.

Perché è importante abilitare le valutazioni della soddisfazione dei clienti?

È importante per qualsiasi organizzazione di servizi, perché queste valutazioni possono fornire spunti per migliorare l’help desk. Inoltre, i membri del team possono scoprire quali sono i loro punti di forza e di debolezza.

Come misurare la soddisfazione dei clienti?

Dovresti disporre di un sistema che consenta ai clienti di lasciare un feedback dopo ogni interazione con i dipendenti del service desk, sia al telefono che via e-mail. Si possono anche utilizzare sondaggi periodici (ad esempio, una volta al trimestre) in cui si chiedono i livelli generali di soddisfazione nel tempo, oltre a domande specifiche relative alle interazioni recenti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per misurare la soddisfazione dei clienti?

• indagini di feedback dei clienti, ad esempio SurveyMonkey

Una volta implementate queste modifiche, è importante verificare se tutto funziona correttamente.

Perché è importante testare l’help desk?

Per capire se tutto funziona bene e cosa può essere migliorato o modificato. Di conseguenza, l’esperienza del servizio clienti continuerà a funzionare senza intoppi, nonostante gli aggiustamenti che dovranno essere apportati lungo il percorso.

Come testare l’help desk?

Un modo per farlo è quello di lanciare una versione beta che venga utilizzata solo da alcune persone. Una volta che tutto è stato testato e approvato da questi utenti, si può rilasciare pubblicamente. Puoi anche testare il tuo help desk usandolo tu stesso o chiedendo a qualcuno che non è stato coinvolto nella sua creazione di farlo.

Quali strumenti dovresti utilizzare per testare il nuovo help desk?

• versione beta

Un help desk non è mai veramente “finito”. È necessario essere costantemente alla ricerca di modi per migliorarlo e per migliorare l’esperienza del servizio clienti.

Perché è importante continuare a ottimizzare?

Per garantire che il tuo team lavori sempre al meglio e fornisca un’esperienza eccellente ai clienti. Inoltre, consente di misurare l’efficacia dei cambiamenti, in modo da poter continuare ad apportare miglioramenti.

Come ottimizzare?

• misura il tuo successo e apporta le modifiche necessarie
• stabilisci dei KPI per il tuo help desk e seguili nel tempo per vedere come si evolvono
• valuta continuamente i sondaggi di feedback dei clienti per vedere cosa può essere migliorato
• utilizza dei test A/B su diversi aspetti dell’attività di help desk per determinare ciò che è più efficace

Quali strumenti dovresti utilizzare per l’ottimizzazione?

• report
• analytics
• feedback dei clienti
• software di test A/B, ad esempio Optimizely (Mozilla), VWO
• strumenti di tracciamento dei KPI, ad esempio Google Analytics, Kissmetrics