Una lista di controllo completa per avviare un help desk efficiente: stabilisci obiettivi, scegli il software giusto, organizza gli agenti, definisci orari e canali, crea moduli di contatto, automatizza flussi di lavoro e integra applicazioni.
Stai organizzando e gestendo il tuo help desk? Ecco un elenco completo delle cose da fare e da non dimenticare.
Un help desk ben organizzato è la base di un buon reparto di assistenza, che migliora la soddisfazione dei clienti e ne aumenta la fedeltà.
Una lista di controllo dell’help desk è un riepilogo di ciò che è necessario fare per mantenere l’help desk in funzione senza intoppi e per assicurarsi di non aver dimenticato attività cruciali come l’importazione massiva di dati o l’implementazione del VoIP. È uno strumento prezioso quando si crea o si gestisce un nuovo help desk per assicurarsi che tutti i compiti importanti siano stati completati.
Un help desk è essenziale per qualsiasi azienda, grande o piccola che sia. Consente a clienti e committenti di contattare facilmente il servizio clienti e di ricevere assistenza in caso di problemi con i clienti.
È uno strumento essenziale per le aziende che:
La prima cosa da chiedersi è cosa si vuole ottenere con l’help desk.
È difficile misurare il successo dell’help desk senza fissare obiettivi specifici e verificare se vengono raggiunti.
Gli obiettivi devono essere misurabili, limitati nel tempo e realistici. Più sono dettagliati, meglio è. Ad esempio: “Voglio che il mio team di help desk risolva il 95% delle richieste entro 24 ore”.
Sviluppa obiettivi per il servizio clienti nel suo complesso e anche per ogni singolo individuo. Inizia con gli obiettivi più grandi e poi cerca di suddividerli in obiettivi più piccoli: in questo modo ti avvicinerai sempre di più ai tuoi scopi.
Stabilendo obiettivi specifici, il tuo team lavorerà per obiettivi prefissati, invece di limitarsi a “fare il proprio lavoro” senza uno scopo diretto. Questo motiverà i tuoi dipendenti e li manterrà consapevoli di ciò che ci si aspetta da loro.
Gli obiettivi devono essere raggiungibili, quindi è meglio avere obiettivi leggermente più bassi e raggiungerli sempre piuttosto che fallire nel raggiungere obiettivi irrealistici.
Una volta stabiliti gli obiettivi dell’help desk, è il momento di scegliere il software che verrà utilizzato dal team. Esistono diversi tipi di software per l’help desk, quindi è importante trovare quello più adatto alle esigenze della tua azienda.
Il software di help desk è essenziale per la gestione delle domande e dei reclami dei clienti. Permette di tracciare e monitorare le interazioni con i clienti e di archiviare tutte le comunicazioni in un unico luogo. Rende il lavoro più efficiente e mirato.
Il software scelto deve:
Quali strumenti dovresti scegliere per il tuo software di help desk?
L’organizzazione del team per reparto consente di gestire in modo più efficace le richieste dei clienti. In questo modo i clienti troveranno più facilmente l’agente giusto con cui parlare e la comunicazione sarà più efficace.
È necessario organizzare il team dell’help desk in diversi reparti, in base alle loro capacità e competenze. Ad esempio: “Assistenza clienti”, “Vendite”, “Assistenza tecnica”, ecc.
Ogni reparto deve avere un leader, responsabile di delegare i compiti agli altri membri del team e di assicurare che tutte le richieste dei clienti siano gestite in modo tempestivo.
Gli agenti di uno stesso reparto devono essere organizzati in base al loro livello di competenza (o “anzianità”). È inoltre importante stabilire chiare linee di comunicazione tra i reparti, in modo da poter risolvere rapidamente qualsiasi problema.
Per fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti, devi disporre di un sistema efficiente che permetta loro di contattarti in diversi orari.
La definizione degli orari di lavoro consente ai clienti di sapere quando possono aspettarsi una risposta da parte tua. Ciò contribuirà a ridurre il numero di richieste che arrivano di notte o nei fine settimana, quando nessuno è disponibile a rispondere. Inoltre, gli orari di lavoro influiscono sul rispetto degli SLA.
Devi decidere gli orari in cui le domande dei clienti saranno gestite dagli agenti di supporto, quindi considera quando i tuoi clienti ti contattano di solito. Non dimenticarti dei fusi orari se fornisci un servizio di assistenza internazionale. Devi anche assicurarti che questi orari siano chiaramente visibili sul tuo sito web e/o sulla pagina dei contatti.
Suggerimento: se ricevi richieste di informazioni al di fuori dell’orario di lavoro, puoi attivare un sistema di risposta automatica per informare i clienti su quando possono aspettarsi una risposta da parte tua.
Hai già preso una decisione e scelto una soluzione software di help desk che soddisfa le tue esigenze. È ora di configurare tutte le sue funzionalità e di prepararlo per l’assistenza ai clienti.
Un sistema di help desk ben funzionante rende più facile per i membri del team di assistenza gestire le richieste dei clienti e tenere traccia dei loro progressi.
A seconda del software scelto, il processo sarà diverso. Tuttavia, alcune cose che sicuramente dovrete fare sono:
Non possiamo dirti come si configura l’implementazione dell’help desk con ogni provider, ma possiamo dirti come farlo con LiveAgent. La configurazione di questo help desk è piuttosto semplice e non richiede molto tempo per iniziare a utilizzarlo.
Il portale di supporto di LiveAgent lo spiega chiaramente: basta aggiungere utenti, impostare la posta elettronica, collegarsi alla propria casella di posta, aggiungere un pulsante di chat dal vivo al proprio sito web, collegare le proprie pagine social, impostare un portale clienti e un call center e il gioco è fatto.
Questi sono i canali attraverso i quali puoi comunicare con i tuoi clienti.
Più sono i modi in cui i tuoi clienti possono contattarti, migliore sarà la loro esperienza con il tuo marchio o prodotto. Inoltre, i clienti hanno un senso di controllo sul modo in cui vogliono interagire. Se c’è solo un’opzione disponibile, potrebbero non essere così motivati a contattare il cliente quando qualcosa va storto. Un ottimo esempio di comunicazione multicanale è il software di help desk in cloud LiveAgent, che consente ai clienti di contattarti attraverso vari canali.
Devi decidere su quali canali vuoi che i tuoi clienti ti contattino e configurarli di conseguenza. Alcuni canali che consigliamo sono:
Puoi utilizzare un indirizzo e-mail per ogni canale di comunicazione che offri (ad esempio, support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).
Per implementare una casella di posta elettronica come canale, è necessario impostare un server di posta e configurarlo per ogni tipo di e-mail. È inoltre necessario assicurarsi di avere spazio sufficiente per memorizzare tutti i messaggi in arrivo, in modo che non vadano persi a causa della mancanza di spazio disponibile. L’assistenza per la sola posta elettronica ha i suoi svantaggi.
Se vuoi offrire ai tuoi clienti un luogo in cui possano discutere di questioni relative ai prodotti, puoi creare dei forum di community, ad esempio su Facebook. Per farlo, basta creare una pagina Facebook per la tua azienda e aggiungere un forum di discussione. Puoi anche utilizzare altre reti di social media (ad es. Twitter, LinkedIn) per creare forum di assistenza ai clienti.
La live chat è un ottimo modo per fornire assistenza ai tuoi clienti in tempo reale, e puoi usare LiveAgent per configurarla. Se vuoi fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, puoi pensare di utilizzare i chatbot self-service per parlare con i tuoi clienti e rispondere a domande semplici (ad esempio, “Come faccio a cambiare la mia password?”). Possono essere facilmente scalati verso l’alto o verso il basso a seconda del numero di persone che necessitano di assistenza in un determinato momento.
Se disponi di una base di conoscenze, puoi aggiungere articoli che spiegano come utilizzare i tuoi prodotti o come risolvere i problemi più comuni, contribuendo così a ridurre il numero di richieste che arrivano via e-mail o telefono. Tuttavia, assicurati che gli articoli della base di conoscenza siano aggiornati, accurati e forniscano valore ai tuoi clienti.
Puoi offrire assistenza telefonica in alcune ore del giorno, ma devi assicurarti di avere un numero sufficiente di agenti del servizio clienti per gestire il numero di chiamate che arrivano. Devi anche impostare un sistema telefonico (ad esempio, VOIP) e un software per call center per gestire le chiamate in modo efficace (ad esempio, LiveAgent).
È inoltre possibile utilizzare i social media per fornire un servizio clienti. Pensa a Facebook Messenger – fornisce un modo semplice per i tuoi clienti per raggiungerti. Assicurati solo di monitorare tutti i messaggi in arrivo in modo da poter fornire assistenza tempestiva.
Un modulo di contatto consente ai clienti di presentare le loro preoccupazioni attraverso un’interfaccia online. Semplifica il processo di entrare in contatto con la tua azienda.
Avere un modulo di contatto sul tuo sito Web consente ai clienti di contattarti senza dover prendere il telefono o inviare un’e-mail, risparmiando loro tempo e problemi.
Devi decidere quali campi includere nel modulo di contatto: nome, indirizzo email (facoltativo), messaggio, ecc.
Puoi utilizzare uno strumento come Gravity Form o Contact Form Seven in WordPress se non disponi di conoscenze di programmazione. Se il tuo sito web è costruito su un’altra piattaforma, chiedi agli sviluppatori come implementerebbero questa funzionalità per te.
Devi anche decidere dove vuoi che il modulo di contatto appaia sul tuo sito web. Può essere posizionato su una pagina come “Contattaci” o incorporato nella barra laterale o piè di pagina.
Assicurati di testare il modulo di contatto prima di pubblicarlo sul tuo sito web. Dovresti anche assicurarti che l’indirizzo email associato al modulo funzioni correttamente.
Quando crei un modulo di contatto, ricordati che:
Prima di iniziare a ricevere le richieste dei clienti attraverso i canali di comunicazione, devi determinare un processo efficace per trattare con loro, ad esempio con un sistema di distribuzione automatica dei ticket.
Aiuta i tuoi agenti a rispondere più velocemente e a lavorare in modo più efficiente.
LiveAgent e le sue funzionalità avanzate di ticketing che semplificano il flusso di lavoro del servizio di assistenza
Utilizzando i modelli di posta elettronica, puoi aggiungere rapidamente informazioni pertinenti a una bozza già preparata, risparmiando tempo.
Semplifica il processo di creazione di nuove e-mail, che consente di risparmiare tempo e rende più facile inviare più messaggi di fila. Aiuta anche a fornire un branding coerente in tutte le comunicazioni e-mail della tua azienda.
Il servizio clienti richiede che tu sia in grado di rispondere rapidamente a tutte le richieste e di informare i tuoi clienti in ogni singola fase.
Ti permette di tenere i clienti informati sullo stato di avanzamento delle loro richieste. Inoltre, contribuisce a migliorare la soddisfazione dei clienti, tenendoli aggiornati sullo stato dei loro ticket.
Devi sapere chi ha accesso a quali informazioni. Questo è particolarmente importante quando si tratta di servizio clienti, perché si vuole che i ruoli e le responsabilità dei dipendenti siano chiaramente definiti, in modo che non ci sia confusione su chi fa cosa o su come i membri del team interagiscono tra loro.
Perché aiuta i dipendenti a conoscere i propri limiti e gli impedisce di accedere a informazioni che non sono autorizzati a vedere.
Gli SLA definiscono chiaramente ciò che i clienti possono aspettarsi e di quali fornitori sono responsabili in modo che entrambe le parti conoscano le conseguenze del mancato rispetto di tali requisiti.
In questo modo fornisce trasparenza e responsabilità quando si tratta di clienti insoddisfatti di un servizio. Aiuta anche a impedire agli agenti del servizio clienti di fare promesse che non possono mantenere.
Un accordo a livello di servizio può coprire e definire molti obiettivi interni e metriche. La chiave è l’equilibrio – troppe o troppo poche regole potrebbero danneggiare i rapporti commerciali, in modo da considerare quanta flessibilità ci deve essere in modo che tutti i soggetti coinvolti per essere soddisfatti con il loro SLA.
Un sistema di gestione dei ticket è una parte critica di qualsiasi help desk, in quanto consente di monitorare, gestire e assegnare i ticket agli agenti appropriati. Esso fornisce anche una storia di tutte le interazioni che hanno avuto luogo tra la tua azienda e ogni cliente.
Aiuta gli agenti a tenere traccia di tutti i biglietti aperti e chiusi e risolvere i problemi più rapidamente. Esso fornisce anche una storia di tutte le interazioni che hanno avuto luogo tra la tua azienda ei suoi clienti, in modo da poter imparare dagli errori passati e migliorare il tuo servizio.
Credieci – col passare del tempo, diventerà sempre più difficile gestirli tutti insieme. Ma non preoccuparti, abbiamo la soluzione.
L’opzione migliore è quella di scegliere un software di help desk che offre una casella di posta omnicanale per gestire diversi canali in un unico luogo. Grazie a tale soluzione, è possibile gestire i ticket da più canali (ad es. e-mail, chat, social media) e integrarli in una casella di posta unificata per una migliore visibilità e tempi di risposta più rapidi.
Questo è esattamente ciò che è disponibile tramite LiveAgent, ed è semplice da configurare e utilizzare. Puoi iniziare in pochi minuti creando un nuovo account e aggiungendo il tuo indirizzo email. La prova gratuita ti consente di testarlo prima di effettuare un acquisto.
Per ottenere il massimo dal tuo help desk, dovresti considerare di collegarlo a qualsiasi altra applicazione che utilizzi.
Esso consente di gestire tutte le interazioni con i clienti in un unico luogo in modo che si può più facilmente monitorare e risolvere i problemi. Gestendo tutte le interazioni con i clienti da un’unica interfaccia, sarai più produttivo.
Dipende dalle applicazioni a cui vuoi connetterti. Alcune applicazioni come LiveAgent e Zendesk sono integrate con una varietà di altri software. Se non c’è integrazione integrata per l’applicazione scelta, di solito ci sono connettori disponibili che ti permetterà di farlo.
I filtri consentono di organizzare i biglietti per priorità. Ad esempio, se un cliente ha una domanda sullo stato del proprio account e un agente deve verificare se è bloccato o meno, può filtrare tutti i ticket aperti con l’oggetto.
I filtri consentono di organizzare i ticket per priorità in modo che gli agenti possano facilmente trovare e risolvere i problemi. Di conseguenza, gli agenti non dovranno guardare attraverso ogni singolo ticket per trovare quello di cui hanno bisogno.
Dipende dal software di help desk che stai utilizzando. Alcune soluzioni software come LiveAgent consentono di creare filtri digitando parole chiave (ad es. “status dell’account”). Devi anche creare dei filtri manualmente, se vuoi personalizzarli o utilizzare un insieme diverso di criteri rispetto a ciò che è disponibile nel software stesso.
Le regole e il flusso di lavoro consentono di automatizzare alcuni aspetti dell’help desk. Ad esempio, se un cliente richiede il suo indirizzo e-mail di reimpostazione della password, una risposta automatica può fornire automaticamente queste informazioni.
Automatizzando determinate attività, è possibile risparmiare tempo, migliorare la velocità di risposta e lasciare meno spazio agli errori umani.
Il processo varia a seconda del software che si sta utilizzando, ma di solito è relativamente facile da fare. Dai un’occhiata ai tutorial su come creare regole e flussi di lavoro per il tuo software di help desk se non sei sicuro di come farlo.
Le regole automatizzate sono più comunemente usate in LiveAgent per trasferire i ticket a determinati reparti, aggiungere tag, contrassegnare i ticket come spam o risolverli.
Man mano che i problemi dei clienti diventano più complessi, può essere difficile per gli agenti rimanere in cima a tutte le informazioni. Una base di conoscenze consente ai tuoi agenti di risolvere i problemi in modo indipendente, spesso trovando la risposta da soli, senza dover contattare un altro reparto, supervisore, ecc.
Una base di conoscenze interna aiuta i team a mantenere una visione unificata dei dati dell’assistenza clienti e a risolvere i problemi più rapidamente. Rende anche più facile per i nuovi agenti di mettersi al passo.
Per soluzioni specifiche, è necessario conoscere le proprie opzioni. Una base di conoscenza interna o pubblica, che contiene tutte le informazioni di prodotto e di processo è self-service per i tuoi clienti e dipendenti.
Una buona base di conoscenza interna ha alcune funzionalità principali:
In genere la formazione dovrebbe essere programmata almeno una volta all’anno, ma chi è disposto a farlo dovrebbe avere più opzioni. Tuttavia, se nell’azienda si verificano cambiamenti che hanno un impatto sul lavoro degli agenti dell’help desk, come ad esempio un nuovo aggiornamento del software o una modifica delle politiche, è opportuno prendere in considerazione la possibilità di formarli prima che dopo.
La formazione aiuta i nuovi agenti a familiarizzare con le politiche e le procedure aziendali, oltre che con le competenze di assistenza clienti necessarie per offrire un’esperienza di help desk di successo. Inoltre, riduce il turnover dei dipendenti creando un ambiente in cui le persone si sentono apprezzate perché sanno come svolgere bene il proprio lavoro.
Si può fare in modo che i dipendenti affianchino un agente esperto per uno o due giorni. Potresti anche includere la formazione come parte dell’orientamento quando un nuovo agente entra a far parte del team.
Se hai un gran numero di agenti che hanno bisogno di formazione tutti insieme, considera la possibilità di assumere un consulente esterno specializzato in competenze e procedure del servizio clienti, come le tecniche di gestione dell’help desk o la gestione dei clienti difficili.
Valutazioni di soddisfazione del cliente consentono di misurare quanto soddisfatto o insoddisfatto i tuoi clienti sono con la loro esperienza di supporto.
È importante per qualsiasi organizzazione di servizio perché queste valutazioni possono aiutarti a migliorare. Inoltre, i membri del tuo team possono scoprire quali sono i loro punti di forza e di debolezza.
Si dovrebbe avere un sistema in atto che permette ai clienti di lasciare un feedback dopo ogni interazione con i dipendenti del service desk, sia al telefono o via e-mail. È inoltre possibile utilizzare indagini periodiche (ad es. una volta per trimestre) chiedendo sui livelli di soddisfazione generale nel tempo, così come domande specifiche relative alle interazioni recenti.
Una volta implementate queste modifiche, è importante verificare se tutto funziona correttamente.
Per capire se tutto funziona bene e cosa può essere migliorato o modificato. Di conseguenza, l’esperienza del servizio clienti continuerà a funzionare senza intoppi, nonostante gli aggiustamenti che dovranno essere apportati lungo il percorso.
Un modo per farlo è quello di lanciare una versione beta che venga utilizzata solo da alcune persone. Una volta che tutto è stato testato e approvato da questi utenti, si può rilasciare pubblicamente. Puoi anche testare il tuo help desk usandolo tu stesso o chiedendo a qualcuno che non è stato coinvolto nella sua creazione di farlo.
Un help desk non è mai veramente “finito”. È necessario essere costantemente alla ricerca di modi per migliorarlo e per migliorare l’esperienza del servizio clienti.
Per garantire che il tuo team lavori sempre al meglio e fornisca un’esperienza eccellente ai clienti. Inoltre, consente di misurare l’efficacia dei cambiamenti, in modo da poter continuare ad apportare miglioramenti.
Esistono diversi modi per implementare un sistema di help desk. Si può utilizzare un modello di software come servizio (SaaS), che è l’opzione più diffusa, oppure si può installare il software sul proprio server. Se vuoi provare una soluzione software per l’help desk, dai un’occhiata a LiveAgent. La prova è gratuita e l’assistenza clienti è la migliore del settore.
Le informazioni di contatto dei clienti, come nomi, indirizzi e-mail e numeri di telefono. Inoltre, informazioni dettagliate sul caso (come la descrizione e gli allegati), un elenco di tag associati a ciascun ticket, il suo stato e il livello di priorità.
Il sistema di gestione dei ticket, i canali di comunicazione, la base di conoscenza interna, l’automazione e l’integrazione. Questi cinque componenti lavorano insieme per fornire un’esperienza ottimale ai clienti.
Forniscigli una documentazione di base dettagliata e video tutorial. Puoi condurre delle sessioni di formazione e offrire ulteriori opzioni di formazione per coloro che sono interessati.
Stabilisci degli obiettivi e imposta la piattaforma di help desk di conseguenza. Organizza gli agenti di supporto per reparto e stabilisci gli orari in cui saranno disponibili. Crea dei canali di comunicazione (come una casella di posta elettronica, il portale della community, la base di conoscenza, gli account dei social media e la live chat) e un modulo di contatto. Integra l’help desk con altre applicazioni di terze parti e attiva la valutazione della soddisfazione dei clienti. Dai un’occhiata alla lista di controllo qui sopra per saperne di più.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team