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Lista di controllo Valutazione del servizio clienti

Vuoi migliorare il tuo servizio clienti e andare oltre? Sai quali sono le aree da migliorare?

La nostra lista di controllo per la valutazione del servizio clienti è lo strumento perfetto per qualsiasi azienda che voglia migliorare. Si tratta di una lista di diversi modi in cui un’azienda può creare una strategia efficace per migliorare il suo servizio clienti e aumentare le entrate.

L’importanza di una lista di controllo per la valutazione del servizio clienti

Il servizio clienti è uno degli aspetti più importanti di qualsiasi attività. Può creare o distruggere la tua azienda o il tuo marchio, quindi è vitale vedere sempre ogni interazione con un cliente come un’opportunità per aiutarlo, deliziarlo e creare un rapporto duraturo con lui.

Una lista di controllo per la valutazione del servizio clienti ti fornirà tutte le informazioni di cui hai bisogno per migliorare il tuo servizio clienti. Ti permetterà di identificare le aree che necessitano di miglioramento e quali sono le migliori pratiche per ogni area di business. Fornisce anche dei consigli utili su come raggiungere il successo in quei particolari ambiti.

Domande della lista di controllo per la valutazione del servizio clienti:

  • Qual è la più grande sfida che il mio business deve affrontare attualmente?
  • Come gestiamo i clienti che non richiedono assistenza?
  • C’è un modo per ridurre il numero di reclami e rimborsi?
  • Quali clienti vale la pena mantenere, curare o con quali dovresti impegnarti attivamente?

Una volta che hai identificato qual è la più grande sfida che il tuo business sta affrontando attualmente, sarai in grado di creare un piano per riuscire a risolvere questo problema e migliorare il tuo servizio clienti in generale.

Chi può beneficiare della lista di controllo per la valutazione del servizio clienti?

  • dirigenti dell’azienda
  • imprenditori
  • manager
  • team di sviluppo dei prodotti
  • team del servizio clienti

Come possono beneficiare dell’uso di una lista di controllo per la valutazione del servizio clienti?

  • Fornisce un quadro di riferimento per migliorare il servizio clienti delineando i passi specifici e gli obiettivi che dovrebbero essere soddisfatti durante ogni fase di contatto con i clienti.
  • Aiuta a identificare le aree in cui è necessario un miglioramento in modo che le risorse possano essere assegnate di conseguenza.
  • Incoraggia un approccio al servizio clienti basato sul team che può migliorare la comunicazione e la collaborazione.
  • Facilita la condivisione delle migliori pratiche all’interno e tra i team.

Esplora la lista di controllo per la valutazione del servizio clienti

Lista di controllo Valutazione del servizio clienti

Una valutazione del servizio clienti deve essere adattata alle tue esigenze specifiche. Assicurati di aver compreso gli obiettivi aziendali della valutazione e cosa speri di ottenere dalla sua conduzione.

Perché è importante definire le aspettative?

La definizione delle aspettative assicura che tutti i soggetti coinvolti siano sulla stessa lunghezza d’onda e capiscano cosa aspettarsi dalla valutazione.

Come gestire la definizione delle aspettative?

Organizza una riunione con i rappresentanti del servizio clienti e discuti di ciò che vorrebbero vedere dalla valutazione. Stabilisci come ciascuna delle loro richieste si inserisce negli obiettivi aziendali.

Meeting illustration

Quali strumenti utilizzare per definire le aspettative?

  • riunioni (è il modo migliore per definire le aspettative)
  • email
  • questionarii

Uno dei modi migliori per valutare il servizio clienti è esaminare tutta la corrispondenza, che si tratti di e-mail, lettere o registri di chat. In questo modo si ottiene una buona panoramica di come i clienti interagiscono con l’azienda.

Perché è importante esaminare la corrispondenza?

Esaminando tutta la corrispondenza, è possibile determinare l’efficacia con cui i rappresentanti del servizio clienti gestiscono casi specifici e se possiedono o meno le competenze necessarie per aiutare i clienti.

Come esaminare le e-mail e altre forme di comunicazione?

Devi esaminare più volte ogni singolo documento di corrispondenza, prendendo appunti se necessario. Esamina il tipo di linguaggio utilizzato per comunicare con il cliente, come è stata gestita l’interazione e che tipo di risoluzione è stata fornita.

Cerca i feedback positivi e negativi dei clienti, nonché i suggerimenti su come migliorare i rapporti con loro.

Social network illustration
rete di comunicazione nei social media

Quali strumenti utilizzare per esaminare le e-mail e altre forme di comunicazione?

  • registri di chat
  • conversazioni telefoniche
  • mailing list
  • fogli di calcolo (utili per tenere traccia di ciò che si trova durante il processo di valutazione)

Le telefonate sono una parte importante della tua attività, che può far saltare un affare. Monitorando le conversazioni telefoniche tra dipendenti e clienti, potrai vedere esattamente come il servizio clienti gestisce i problemi con i tuoi prodotti e servizi.

Perché è importante monitorare le telefonate?

Il monitoraggio delle telefonate ti darà un’idea delle interazioni tra i clienti e i rappresentanti del servizio clienti, oltre che del tipo di conoscenze che i tuoi dipendenti possiedono.

Come monitorare le telefonate?

È possibile farlo ingaggiando una società di terze parti (come LiveAgent) o semplicemente chiedendo a un dipendente di registrare le conversazioni telefoniche e di inviarle per la revisione (non dimenticarti di informare i clienti che le chiamate vengono registrate).

Quali strumenti utilizzare per monitorare le telefonate?

  • Registrazione delle chiamate LiveAgent

Degno di nota! LiveAgent offre un numero illimitato di registrazioni e molte potenti funzionalità che possono contribuire a migliorare il servizio clienti. È possibile archiviare e gestire tutte le registrazioni in un unico posto all’interno di questa soluzione software di help desk multicanale.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Il tempo minimo di risoluzione è il tempo concesso ai rappresentanti del servizio clienti per risolvere un problema. È importante che i clienti abbiano la sensazione che i loro problemi vengano risolti in modo tempestivo. Per questo motivo, prima di iniziare il processo di valutazione, è opportuno verificare quali sono le mansioni assegnate ai dipendenti.

Perché è importante verificare il tempo minimo di risoluzione?

Per garantire che i dipendenti rispettino gli standard stabiliti e che i clienti ricevano puntualmente il servizio di cui hanno bisogno.

Come verificare il tempo minimo di risoluzione?

Contattando il servizio clienti e chiedendo informazioni sul tempo medio di risposta per ogni tipo di problema. In questo modo potrai farti un’idea del livello di efficienza del tuo team.

Cosa puoi fare per ridurre al minimo questo tempo? Crea dei team di risposta con ruoli e responsabilità chiare che collaborino in tempo reale, e utilizza un software che ti aiuti a gestire in modo più efficace tutte le e-mail, le chat e le chiamate.

Da notare: Considera la possibilità di integrare tutti i tuoi canali di comunicazione per gestirli in un’unica interfaccia con un solo software.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per verificare il tempo minimo di risoluzione?

  • Anche in questo caso può essere utile lo strumento di assistenza clienti LiveAgent, che fornisce un software di ticketing per l’help desk grazie al quale tutte le chiamate, le chat, i messaggi Slack, le e-mail, i moduli di contatto, le menzioni sui social media e altro ancora vengono consegnati a un’unica casella di posta universale.

È importante monitorare ciò che i clienti dicono della tua azienda online: sia le recensioni positive che quelle negative possono fornire indicazioni sulla gestione del servizio clienti e sull’eventuale presenza di ulteriori problemi da affrontare.

Perché è importante valutare le recensioni positive e negative?

Perché può aiutarti a identificare le aree di forza e di debolezza del tuo servizio clienti. Inoltre, ti darà un’idea di come i clienti percepiscono la tua azienda.

Come valutare le recensioni positive e negative?

Puoi farlo leggendo le recensioni online, annotando man mano i punti positivi e negativi menzionati in ciascuna di esse. Se emergono degli schemi, puoi utilizzare queste informazioni per migliorare il tuo servizio clienti in futuro.

Non dimenticarti che una recensione negativa è importante quanto una a 5 stelle, quindi rispondi a tutte, se possibile, sia a quelle positive che a quelle negative.

happy and sad customer review

Quali strumenti utilizzare per valutare le recensioni positive e negative?

  • Google Alerts è un buon modo per monitorare ciò che le persone dicono della tua azienda online.
  • Anche SocialMention o Mediatoolkit possono essere utili se c’è un numero eccessivo di risposte da monitorare.
  • Contatta direttamente i siti di recensioni per chiedere copia delle opinioni lasciate sulla tua azienda.
  • Utilizza un software di help desk come LiveAgent per valutare le interazioni del servizio clienti avvenute sulle piattaforme dei social media.

Rispondere alle domande più comuni è un’area in cui i rappresentanti del servizio clienti possono incontrare problemi. Se ci sono problemi con le loro risposte, vale la pena di esaminare cosa deve essere cambiato per far sì che i clienti si sentano pienamente soddisfatti del modo in cui vengono trattati.

Perché è importante analizzare le domande dei clienti?

Ti permetterà di scoprire se ci sono problemi nel modo in cui gli agenti del servizio clienti rispondono alle domande, il che può aiutare a migliorare il servizio clienti in futuro.

Come analizzare le domande dei clienti?

Esaminando le domande dei clienti ricevute e leggendole una per una, annotando le aree che necessitano di miglioramenti. Se si riscontrano problemi ricorrenti nelle risposte fornite, potrebbe essere il momento di modificare le politiche o i processi di formazione.

Customer forum ticket in LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per analizzare le domande dei clienti?

  • un elenco delle principali domande poste dai clienti
  • un foglio di calcolo come Google Sheets o Excel

I mystery shopper sono un ottimo modo per ottenere il punto di vista di un esterno sul servizio clienti che viene fornito. Chiedendo a qualcuno di entrare e di fingersi un cliente, puoi raccogliere dati preziosi che ti aiuteranno a migliorare la qualità complessiva del lavoro del tuo team.

Perché impiegare i mystery shopper?

I mystery shopper possono fornire un feedback oggettivo sul livello di servizio offerto e identificare eventuali aree di miglioramento.

Come impiegare i mystery shopper?

Contatta una società terza che ti fornisca dei mystery shopper, oppure utilizza i tuoi stessi dipendenti in questo ruolo. È importante assicurarsi che le domande poste siano pertinenti alla tua azienda e che i mystery shopper siano consapevoli di ciò che devono cercare durante la loro visita.

Mystery shopping illustration
fonte: adset.sk

Quali strumenti utilizzare per impiegare i mystery shopper?

  • Società di Mystery Shopper come Service Sense, Call Center Quotations o Customer Perspectives.
  • Survey Monkey è una buona opzione per progettare i questionari d’indagine che verranno utilizzati dai mystery shopper.

Il feedback dei clienti è un ottimo modo per farsi un’idea della loro esperienza con la tua azienda. Se chiedete di fornire informazioni in vari formati, puoi raccogliere dati che ti aiuteranno a migliorare il servizio clienti in futuro e ad acquisire ulteriori conoscenze sui prodotti.

Perché chiedere ai clienti un feedback?

Per dare loro voce e dimostrare che sei interessato ad ascoltare ciò che hanno da dire sulla tua azienda.

Come chiedere un feedback ai clienti?

Oltre a ricevere un feedback scritto, puoi inviare sondaggi online tramite e-mail o piattaforme di social media, oppure condurre interviste telefoniche con i rappresentanti del servizio clienti.

Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per chiedere ai clienti un feedback?

  • Survey Monkey
  • Moduli di Google
  • LiveAgent

L’analisi dei dati sulle prestazioni è un ottimo modo per farsi un’idea di quanto il tuo team stia facendo bene. È possibile identificare le aree da migliorare e lavorare per correggerle.

Qual è l’importanza dell’analisi dei dati sulle prestazioni?

Fornisce informazioni oggettive sul rendimento dei dipendenti rispetto agli obiettivi o ai parametri di riferimento stabiliti.

Come si analizzano i dati sulle prestazioni?

Esaminando i dati raccolti attraverso il software del servizio clienti o utilizzando i report forniti da un’azienda terza.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per analizzare i dati sulle prestazioni?

  • LiveAgent è una piattaforma automatizzata che consente di monitorare e analizzare tutti gli aspetti del lavoro del team.
  • KPI Wiz è una soluzione software che ti aiuta a monitorare le prestazioni del tuo team e a creare dei report basati su questi dati.
  • Microsoft Excel

Dovresti condividere i risultati della valutazione del servizio clienti con i tuoi dipendenti. In questo modo, si sentiranno parte del processo di valutazione e capiranno come concentrare i loro sforzi per aiutare l’azienda a raggiungere i suoi obiettivi.

Perché è importante discutere i risultati?

Offre a te e ai membri del tuo team l’opportunità di riunirvi, identificare le aree da migliorare e lavorare per risolverle.

Come discutere i risultati?

Si possono utilizzare diversi metodi, tra cui riunioni individuali con i membri del team o discussioni di gruppo per discutere apertamente di come si sentono sul loro lavoro e di quali aree potrebbero causare loro difficoltà.

Team discussing work

Quali strumenti utilizzare per discutere i risultati?

  • Google Docs o un’altra piattaforma che ti aiuti a condividere i documenti con tutto il team e a collaborare in tempo reale.
  • Vizzlo per creare grafici o diagrammi che illustrino chiaramente i risultati della valutazione del servizio clienti.

Nella maggior parte dei casi, non puoi aspettarti che il tuo team sappia come si sta comportando senza prima parlarne e ascoltare attivamente. Riconoscendo i loro punti deboli e aiutandoli a trovare il modo di migliorare questi aspetti, sarai in grado di incoraggiare i tuoi dipendenti. Questo creerà un ambiente di lavoro più positivo per tutte le persone coinvolte.

Perché è importante riconoscere i punti deboli?

Riconoscere le aree di miglioramento aiuta i dipendenti a sentirsi tranquilli con il proprio manager.

Strengths and Weaknesses

Come riconoscere i punti deboli?

Il modo più efficace per aiutare il tuo team ad affrontare i punti deboli è l’incoraggiamento. Rimani positivo e incoraggia i dipendenti a lavorare per raggiungere un obiettivo prefissato. Identifica le aree deboli e i modi specifici per migliorare tutti insieme. Motiva i tuoi collaboratori a compiere uno sforzo continuo per migliorare.

Quali strumenti utilizzare per riconoscere i punti deboli?

Un modello di valutazione del servizio clienti per aiutarti a monitorare i progressi del tuo team.

Dopo aver parlato delle aree di miglioramento, dovresti decidere gli obiettivi aziendali su cui il tuo team lavorerà regolarmente. La definizione di questo tipo di obiettivi può aiutare i dipendenti a concentrare i loro sforzi, a lavorare verso un obiettivo comune e a sentirsi più soddisfatti sul posto di lavoro.

Perché è importante fissare nuovi obiettivi?

Stabilendo degli obiettivi di squadra chiari e specifici, il tuo team sarà in grado di capire come si inserisce nel quadro generale e cosa può fare per contribuire positivamente al successo dell’azienda.

Come stabilire nuovi obiettivi?

Stabilire gli obiettivi richiede molto tempo e pratica, ma così facendo sarai in grado di incoraggiare i tuoi dipendenti a raggiungere gli obiettivi. La priorità va sempre data agli obiettivi più importanti che richiedono un’attenzione immediata per migliorare la qualità del servizio clienti.

Ricordati che gli obiettivi devono essere SMART (Specifici, Misurabili, Attuabili, Rilevanti e Temporanei). Stabilendo nuovi obiettivi raggiungibili con strategie di miglioramento, fornirai ai tuoi dipendenti una tabella di marcia verso il successo.

Come stabilire nuovi obiettivi?
fonte: tlnt.com

Quali strumenti utilizzare per fissare nuovi obiettivi?

  • Un calendario per tenere traccia dei progressi e degli obiettivi, come Asana.
  • Basecamp

Gli ultimi passi consistono nell’attuare regolarmente il piano di valutazione del servizio clienti, nel monitorare i progressi e nell’apportare i miglioramenti necessari. Questo richiede impegno da parte tua come manager e dei membri del tuo team, ma è fondamentale per far sì che la tua azienda raggiunga il suo pieno potenziale.

Perché è importante avviare, monitorare e migliorare?

L’avvio del piano di valutazione del servizio clienti consente di mettere in pratica le nuove conoscenze del team e di vedere come si comporta quotidianamente sotto pressione. Tenere traccia delle prestazioni e migliorare il servizio clienti a ogni valutazione è essenziale per fare progressi.

Perché è importante avviare, monitorare e migliorare?

Come avviare, monitorare e migliorare?

Queste tre attività devono essere svolte regolarmente, preferibilmente con cadenza mensile o trimestrale, per continuare a cambiare e migliorare i tuoi servizi.

Quali strumenti si usano per avviare, monitorare e migliorare?

Il nostro modello di lista di controllo per il servizio clienti ti permette di tenere sotto controllo il processo di valutazione e di rimanere in carreggiata.

Riassunto della lista di controllo per la valutazione del servizio clienti

  • Stabilisci delle chiare aspettative in base alla valutazione
  • Ho esaminato le mie forme di comunicazione
  • Monitora le telefonate
  • Controlla il tempo minimo di risoluzione
  • Valuta le recensioni (sia positive che negative)
  • Analizza le domande dei clienti
  • Utilizza i mystery shopper
  • Chiedi ai clienti un feedback
  • Analizza i dati sulle prestazioni
  • Discuti i risultati con i dipendenti
  • Riconosci le debolezze
  • Fissa i tuoi obiettivi per il futuro
  • Lancia, traccia e migliora

Frequently asked questions

Che cos'è la valutazione del servizio clienti?

La valutazione del servizio clienti è una parte fondamentale di qualsiasi azienda. Aiuta i manager a identificare le aree di miglioramento e a favorire la crescita dell’azienda. È importante ricordare che la valutazione del servizio clienti non è un evento unico, ma piuttosto un processo continuo che deve essere rivisto regolarmente.

Che cos'è un modulo di valutazione dei clienti?

Un modulo di valutazione dei clienti è un documento che puoi utilizzare per raccogliere dati dai tuoi clienti sulla loro esperienza con l’azienda. Questo include, ma non solo, i livelli di soddisfazione, le aree da migliorare e il feedback su prodotti o servizi specifici. Ogni azienda dovrebbe avere il proprio modulo di valutazione dei clienti, adattato alle sue esigenze specifiche.

Cosa si deve includere in un modulo di valutazione?

Quando si crea un modulo di valutazione, è importante assicurarsi di coprire tutte le aree necessarie. Un esempio di modulo di valutazione dovrebbe includere le seguenti informazioni: nome dell’azienda e informazioni di contatto; data di acquisto; valutazione (su una scala da 1 a 10) della soddisfazione complessiva del prodotto o del servizio; cosa è piaciuto del prodotto o del servizio; cosa non è piaciuto del prodotto o del servizio; dettagli su come sarebbe stato possibile migliorarlo; eventuali suggerimenti per prodotti o servizi futuri.

Quali sono i vantaggi della valutazione dei clienti?

I vantaggi di una regolare valutazione dei clienti sono numerosi. I principali includono: Miglioramento delle prestazioni dell’azienda, in quanto consente di comprendere meglio le aree su cui è necessario lavorare. Maggiore soddisfazione dei clienti, che sanno che il loro feedback viene preso sul serio. Miglioramento delle relazioni con i clienti, grazie a una migliore comunicazione e comprensione delle loro esigenze. Aumento dei profitti, poiché i clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a raccomandare i tuoi prodotti o servizi ad altri.

Perché è importante la valutazione dei clienti?

La valutazione dei clienti è importante perché consente alle aziende di monitorare e migliorare le prestazioni del servizio clienti. Conducendo valutazioni regolari, le aziende sono in grado di identificare le aree di miglioramento e di apportare le modifiche necessarie per migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti e aumentare i profitti.

Chi deve condurre le valutazioni dei clienti?

Ogni responsabile di reparto deve effettuare una valutazione dei clienti. Questo include i team di vendita, assistenza clienti e sviluppo prodotti, oltre a quelli che lavorano nell’amministrazione. Tutti loro svolgono un ruolo cruciale nella costruzione e nel mantenimento dei rapporti con i clienti, quindi il loro feedback è importante.

Con quale frequenza devono essere condotte le valutazioni dei clienti?

Dipende dalle esigenze dell’azienda. La maggior parte delle aziende effettua valutazioni due volte l’anno per verificare l’andamento del servizio clienti rispetto agli obiettivi prefissati. Tuttavia, i livelli di soddisfazione dei clienti vengono controllati più spesso, mentre il feedback su particolari prodotti o servizi viene raccolto meno frequentemente.

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