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Lista di controllo per la verifica della qualità del servizio clienti

La qualità del servizio clienti è uno degli aspetti più importanti per determinare se un cliente tornerà o meno alla tua azienda per altri servizi. Se non sei sicuro di come mantenerlo, potresti aver bisogno di una lista di controllo di tutti i passaggi che la tua azienda dovrebbe seguire.

Abbiamo raccolto alcuni dei punti più importanti nella nostra lista di controllo sulla garanzia di qualità del servizio clienti. Dacci un’occhiata e usali a tuo vantaggio.

L’importanza di una lista di controllo per la verifica della qualità del servizio clienti

Mantenere un alto livello di servizio clienti non è facile e richiede tempo, quindi avere una lista di controllo può essere davvero utile. Non solo questo ti farà risparmiare molto sforzo, ma ti aiuterà anche a rilevare delle eventuali lacune per il miglioramento e lo sviluppo, inoltre può anche aiutarti a comunicare più efficacemente.

Ci sono così tanti aspetti nel fornire un buon servizio clienti che può essere difficile ricordarli tutti. Non c’è da stupirsi che tu stia cercando una lista che ti mostri ogni requisito per condurre una buona sessione di QA.

Usa i seguenti elementi della lista di controllo come modello di base per assicurarti di non dimenticare nulla che potrebbe avere un impatto sulle prestazioni del tuo servizio clienti.

Chi può beneficiare della lista di controllo per la garanzia della qualità del servizio clienti?

  • agenti del contact center
  • team del servizio clienti
  • responsabili del centro clienti
  • proprietari di aziende
  • alta dirigenza

Qualsiasi azienda che interagisce con i clienti può trarre grande beneficio dall’uso di questa lista di controllo. Non importa cosa stai vendendo o il tipo di servizi che fornisci, questa lista può aiutarti ad ottenere dei risultati migliori.

È solo un buon punto di partenza, quindi non aspettare oltre – cominciamo a migliorare il tuo servizio.

Esplora la lista di controllo per la verifica della qualità del servizio clienti

Lista di controllo per la verifica della qualità del servizio clienti

Dovresti iniziare preparando una scheda di valutazione, che è un ottimo strumento per vedere come sta andando il tuo servizio clienti. Ti dà una visione d’insieme dei tuoi sforzi e ti mostra le aree che hanno bisogno di maggiore attenzione.

Perché è importante una scheda di valutazione della qualità?

Le scorecard sono uno strumento di gestione delle prestazioni per confrontare gli obiettivi strategici con i risultati. Sapere che il tuo servizio clienti è costantemente monitorato non solo può aiutarti a migliorarlo, ma motiva anche il team di assistenza clienti a migliorare le prestazioni generali degli agenti.

Come preparare una scheda di valutazione della qualità?

    Per costruire una scorecard è necessario raccogliere tutte le informazioni importanti sul servizio clienti. Queste possono includere:    

  • report sulla soddisfazione dei clienti
  • feedback dei clienti
  • sondaggi sulla soddisfazione dopo ogni interazione con il cliente

L’obiettivo è scoprire quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza per quanto riguarda la fornitura di un’ottima esperienza al cliente. Hai bisogno di questi dati per fissare degli obiettivi e misurare i tuoi progressi, quindi non dimenticare di analizzare sia le recensioni positive che quelle negative.   

Sta a te decidere su quali fattori vuoi concentrarti prima o se sono stati fatti dei cambiamenti. Tuttavia, dovresti sempre tenere traccia di come la scorecard sta influenzando il tuo servizio clienti.

Quali strumenti dovresti usare per preparare una scheda di valutazione della qualità?

  • Excel o Google Sheets per raccogliere i dati necessari per la tua scorecard
  • Survey Monkey o youengage per ottenere un feedback dai clienti

Una volta che hai i dati e qualche feedback dai tuoi clienti, è il momento di creare una scheda di valutazione. Le categorie dovrebbero essere rilevanti per i tuoi obiettivi e standard di qualità, ma anche mostrare come si influenzano a vicenda.

Questo ti darà una migliore visione d’insieme delle tue prestazioni e di ciò che deve essere migliorato.

Perché le categorie della scorecard sono importanti?

Quando si tratta di scorecard, le categorie sono utili per organizzare i contenuti e vedere il quadro generale. Avendo diverse categorie, è possibile confrontare facilmente i dati e vedere quali aree necessitano di maggiore attenzione.

Come gestire le categorie della scorecard?

Gli elementi che coincidono con le tue priorità sono le categorie più importanti. Per esempio, se il tuo obiettivo è quello di migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti, allora questa categoria dovrebbe essere in cima alla lista.

Per esempio, puoi usare le seguenti categorie per la tua scorecard:

  • reattività
  • conoscenza
  • atteggiamento
  • allineamento con la cultura aziendale
  • risoluzione dei problemi
  • servizio di follow-up

Quali strumenti dovresti usare per classificare le scorecard?

  • fogli di calcolo come Excel o Google Sheet

Il passo successivo è classificare le categorie. Devi sapere quali aree hanno più peso quando si tratta di costruire una strategia CS di successo.

Queste informazioni ti aiuteranno a dare la priorità a ciò che ha bisogno di attenzione immediata e dove puoi fare dei cambiamenti in seguito.

Perché è importante classificare le categorie?

La valutazione è importante perché ti dà un modo per misurare i tuoi progressi. Puoi tracciare i risultati e vedere se migliorano nel tempo o no. Avere questi dati ti aiuterà a rimanere in pista con i tuoi obiettivi.

Come gestire le categorie di classificazione?

Il modo più semplice per valutare le categorie della tua scorecard è quello di usare numeri tra uno e cinque, dove uno è il punteggio più basso possibile e cinque significa prestazioni eccellenti in questa categoria. Più alto è il punteggio, meglio è per la tua azienda. Tuttavia, il modo in cui decidi di valutare le categorie dipende da te, quindi scegli il metodo che più ti si addice.

Quali strumenti dovresti usare per classificare le categorie?

  • Usa lo stesso strumento che usi per sviluppare una scorecard, cioè un foglio di calcolo su Microsoft Excel o Google Sheets

Ora è il momento di usare la tua scorecard per iniziare a rivedere i tuoi dati. Questo è un processo passo dopo passo che inizia con la valutazione di ogni categoria individualmente, poi confrontandole tutte insieme, e infine vedendo come influenzano le altre categorie della lista. Ricordati che questo non è un processo immediato, quindi prenditi tutto il tempo che ti serve per fare ogni passo.

Perché è importante rivedere la performance con la tua scorecard?

Rivedere la scorecard è importante perché ti dà una visione chiara dei tuoi progressi. Senza rivedere le prestazioni della tua scorecard, semplicemente non puoi giudicare se fornisci la migliore esperienza cliente possibile. Ecco perché è fondamentale dedicare più attenzione a questo strumento e usarlo per il tuo business.

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Come gestire la revisione delle performance con la tua scorecard?

Ci sono due modi per rivedere le prestazioni con una scorecard:

  • confronto di ogni categoria rispetto all’obiettivo analisi di come ogni categoria influenza l’altra

Le schede di valutazione dovrebbero essere riviste su base periodica, almeno trimestralmente. Questo ti aiuterà a monitorare i progressi e ad apportare le modifiche necessarie per raggiungere i risultati desiderati.

Quali strumenti dovresti usare per rivedere le prestazioni con la tua scorecard?

  • fogli di calcolo come Excel o Google Sheets
  • Asana o un altro strumento di gestione delle attività di base per rimanere in cima ai lavori

Durante ogni analisi, è necessario esaminare tutti i canali di assistenza. Ciò significa che non bisogna limitarsi a considerare le telefonate, ma anche le chat, le e-mail e i messaggi sui social media per vedere come si influenzano a vicenda.

Perché è importante analizzare tutti i canali di assistenza?

L’esame di tutti i canali di assistenza ti fornirà una panoramica ancora migliore delle prestazioni del tuo servizio clienti. Questo perché ti permette di vedere come i diversi canali lavorano insieme e da dove proviene il maggior numero di reclami. Grazie a questi dati, potrai concentrarti su queste aree e apportare le modifiche necessarie.

Come gestire l’analisi di tutti i canali di assistenza?

Il primo passo consiste nel raccogliere tutti i dati necessari e analizzarli per capire quali sono le aree da migliorare. Dopodiché, è necessario creare un piano per migliorare questi aspetti del servizio clienti.

Potrebbe essere estremamente dispendioso in termini di tempo esaminare tutti i canali di assistenza, uno per uno.

Suggerimento: LiveAgent si occupa di questo e ti permette di gestire tutti i canali di assistenza in un unico posto: e-mail, messaggi su Slack, forum, feedback, social media e molto altro. Grazie a tutto ciò, raccogliere tutti i dati necessari è semplice e veloce.

LiveAgent - multichannel help desk

Quali strumenti utilizzare per esaminare tutti i canali di supporto?

  • social media
  • LiveAgent
  • software di tracciamento delle e-mail

Una volta terminato l’esame di tutti i canali di supporto, è il momento di raggruppare i risultati. Ciò significa che dovrai mettere insieme alcune aree con punteggi simili e confrontare i loro punti di forza relativi.

Perché è importante raggruppare i risultati?

Il raggruppamento può rivelare alcuni dati interessanti, perché se alcuni aspetti del servizio clienti hanno valutazioni inferiori ad altri, potrebbe essere il momento di concentrarsi su di essi. Inoltre, il raggruppamento può anche mostrare quali aree stanno andando bene e quindi non hanno bisogno di miglioramenti.

Come raggruppare i risultati?

I risultati possono essere raggruppati in vari modi:

  • reclami
  • valutazioni
  • tempo medio di risoluzione
  • canale utilizzato

Una volta raggruppati i risultati, è il momento di iniziare ad analizzarli. Il passo successivo consiste nel prendere tutti questi dati e creare un report, che includa tutte le informazioni raccolte dall’analisi dei canali di supporto e ciò che si è scoperto dal raggruppamento dei risultati. Grazie a questi dati, è possibile prendere decisioni sul da farsi.

Seamless solution illustration

Quali strumenti utilizzare per raggruppare i risultati?

  • strumenti di visualizzazione dei dati per raggruppare i risultati in base a diversi criteri
  • software per fogli di calcolo per creare report di gestione basati sui dati
  • programmi di statistica per ulteriori analisi

Questo dipenderà dai risultati della revisione e da quanto è necessario fare per migliorare il servizio clienti e la comunicazione tra i dipendenti.

Perché è importante pianificare le sessioni di AQ?

Stabilire la frequenza delle sessioni di controllo qualità è importante perché consente di essere proattivi. Ciò significa che ti aiuta a mantenere la rotta e a condurre tali sessioni con regolarità.

Come condurre una sessione di controllo qualità?

Ci sono molti modi diversi per condurre le sessioni di AQ:

  • ingaggiare una terza persona che venga a condurre le sessioni per te
  • organizzare sessioni con i membri del tuo team in modo che possano aiutarsi a vicenda

Prova diversi metodi e vedi quale ti dà i risultati migliori per sapere quale metodo funzionerà meglio per te a lungo termine.

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

Per garantire che le sessioni di AQ siano produttive, definisci gli obiettivi della riunione e crea un ordine del giorno. Assicurati che tutti i partecipanti siano a conoscenza dell’ordine del giorno prima della riunione e prepara i report in anticipo.

Quali strumenti utilizzare per condurre le sessioni di controllo qualità?

  • software per teleconferenze
  • software di gestione dei progetti come Asana
  • software di videoconferenza

Suggerimento: se non sei sicuro di quali strumenti utilizzare, chiedi ai membri del tuo team di darti il loro contributo. Potrebbero avere ottimi suggerimenti per rendere le sessioni più produttive.

Questo è qualcosa che dovrebbe essere fatto per assicurarsi che tutti siano consapevoli degli standard e delle procedure che devono essere seguite quando si tratta del servizio clienti.

Perché è importante creare una politica di AQ?

Le politiche aziendali chiariscono a tutti cosa ci si aspetta da loro e come comportarsi in certe situazioni.

Come creare una politica di garanzia della qualità del servizio clienti?

  • Crea un piano d’azione per tutti gli aspetti che devono essere migliorati.
  • Stabilisci come si misurerà la qualità del servizio clienti.
  • Determina la frequenza e la durata delle sessioni di AQ.

Una volta creata una politica di garanzia della qualità del servizio clienti, è importante assicurarsi che tutti la seguano. Questo può essere fatto utilizzando un software di monitoraggio per controllare le prestazioni dei dipendenti e vedere se stanno seguendo correttamente i protocolli.

Quali strumenti dovresti usare per creare una politica di QA?

  • software di monitoraggio della conformità come ComplyAssistant, ecc.
  • modello di politica di garanzia della qualità del servizio clienti
  • software di gestione dei progetti come Asana

Un responsabile della qualità assicurerà che tutti gli standard vengano rispettati e che il processo di assicurazione della qualità si svolga senza intoppi attraverso delle sessioni regolari di AQ.

Perché è importante assumere qualcuno responsabile del controllo della qualità?

Assumere qualcuno specificamente per la gestione della qualità assicurerà che tutti gli aspetti del servizio clienti vengano esaminati e che qualsiasi problema venga affrontato rapidamente.

Head of operations

Come gestire l’assunzione di un responsabile del controllo qualità?

Chiediti prima quali sono le soft skills che il candidato deve possedere. Potresti voler guardare internamente e vedere se c’è qualcuno che sarebbe adatto al ruolo. Se non hai nessuno all’interno, dovresti iniziare a cercare tra le agenzie esterne o i freelance.

Quali strumenti dovresti usare per assumere un responsabile del controllo della qualità?

  • piattaforme di annunci di lavoro
  • mercati di freelance come Upwork, ecc.

Dopo aver creato una politica di garanzia della qualità del servizio clienti e aver assunto una persona che la controlli, utilizza gli strumenti per semplificare l’intero processo.

Perché è importante utilizzare gli strumenti per snellire il processo?

Gli strumenti ti aiuteranno ad automatizzare le attività quotidiane e a rendere il processo più semplice per tutti i soggetti coinvolti.

Come gestire l’utilizzo di strumenti per snellire il processo?

Esistono molti strumenti che possono aiutarti a garantire la qualità del servizio clienti. Devi trovare quelli che funzionano meglio per la tua organizzazione e assicurarti che siano compatibili con gli altri software che stai già utilizzando.

Utilizzando gli strumenti, sarai in grado di migliorare la comunicazione tra i diversi team, di garantire che il servizio clienti soddisfi gli standard richiesti e di identificare le aree che presentano carenze qualitative molto più rapidamente di quanto faresti senza gli strumenti.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per snellire il processo?

  • tutti gli strumenti sopra citati
  • software per il dashboard di controllo qualità
  • strumento di indagine
  • modulo di controllo qualità del center

Suggerimento: se vuoi ottimizzare il flusso di lavoro dei rappresentanti dell’assistenza clienti, prendi in considerazione l’utilizzo di un software di help desk e di sistemi di ticketing come LiveAgent. In questo modo, i rappresentanti dell’assistenza clienti saranno in grado di migliorare la qualità dei servizi e di risolvere i problemi dei clienti in modo molto più rapido ed efficiente.

Una delle prime cose che devi fare è determinare cosa significa per te il successo. Quali sono i tuoi obiettivi e come saprai quando il tuo servizio clienti soddisfa le esigenze dei tuoi clienti?

Ci sono molti fattori che contribuiscono alla qualità del servizio clienti. Potresti concentrarti su aree come:

  • soddisfazione del cliente
  • rispetto del tempo di risposta richiesto
  • tasso di risoluzione

Anticipare i problemi e sviluppare un piano per superarli prima che si trasformino in problemi maggiori. Se hai qualche difficoltà, prendi in considerazione l’assunzione di qualcuno che abbia più esperienza in questo settore o la nomina di un manager QA per il tuo staff.

La capacità di comunicazione dovrebbe essere una qualità di base del call center. Il feedback è il modo migliore per scoprire se il servizio fornito ai clienti soddisfa le loro aspettative. È necessario scoprire esattamente cosa pensano i clienti e chiedere loro direttamente il livello di soddisfazione.

Definition of the word feedback
L’uomo che legge la Definizione di Feedback

Questo ti aiuterà a capire quali aspetti delle interazioni con i clienti devono essere migliorati e a prevenire problemi imprevisti in futuro. Pertanto, è fondamentale che i tuoi clienti ti diano un feedback su base regolare.

Questo ti aiuterà a tenere traccia di tutte le aree che necessitano di miglioramenti e ad assicurarti che il tuo servizio clienti soddisfi gli standard richiesti. Un dashboard di controllo qualità è uno strumento che aiuta a tenere traccia di diversi aspetti del servizio clienti, quali:

  • tassi di risposta
  • livelli di soddisfazione dei clienti
  • numero di problemi che devono essere risolti o migliorati in un determinato periodo di tempo

Tenere traccia della qualità del servizio clienti è essenziale per garantire una migliore comunicazione tra i reparti. In questo modo si garantisce che il team sia sempre sulla stessa lunghezza d’onda quando si tratta di fornire servizi eccellenti.

LiveAgent dashboard

LiveAgent è un esempio di soluzione software per il dashboard di controllo qualità. Permette di tenere traccia di tutti gli aspetti importanti del servizio clienti e di assicurarsi che tutto sia conforme agli standard richiesti.

L’aspetto migliore di LiveAgent è la facilità di utilizzo da parte dei dipendenti, poiché non sono richiesti programmi di formazione o conoscenze particolari. Questo aiuterà tutti a partecipare al processo e a sentirsi più coinvolti nel proprio lavoro.

I tuoi agenti di vendita sono in prima linea e sanno meglio di chiunque altro cosa cercano i clienti. Possono aiutarti a identificare i problemi e a sviluppare soluzioni che migliorino il tuo servizio clienti.

Incoraggiarli a esprimere le loro idee e i loro suggerimenti è un ottimo modo per ottenere nuove prospettive e migliorare la qualità del servizio.

Inoltre, presta attenzione al processo di formazione degli agenti e all’ampia gamma delle loro soft skills. Assicurati che gli agenti più esperti condividano le loro conoscenze di base sui prodotti con quelli meno esperti. Ciò contribuirà a migliorare le prestazioni complessive del tuo team e a evitare futuri problemi di assistenza ai clienti.

Agents in Help desk software - LiveAgent

È anche l’occasione per un singolo agente di farsi un’idea più chiara di come funziona l’intero concetto di assicurazione della qualità, in modo da poter migliorare i processi quotidiani.

Uno dei modi migliori per assicurarsi che il tuo servizio clienti stia fornendo una garanzia di qualità è quello di raccogliere feedback da diverse aree. Questo può aiutarti a identificare eventuali lacune nel tuo servizio e garantire che tutti gli aspetti siano coperti.

L’intelligenza artificiale, l’analitica e le metriche del centro di monitoraggio possono aiutarti a portare il tuo servizio clienti al livello successivo. Tracciando le interazioni con i clienti, è possibile identificare tendenze e modelli che ti aiuteranno a migliorare il tuo servizio.

E utilizzando l’AI e le funzionalità avanzate, è possibile automatizzare alcuni dei compiti più noiosi in modo che il tuo team abbia più tempo per concentrarsi sulla fornitura di pratiche di garanzia della qualità, o su altri compiti aggiuntivi così da soddisfare i criteri di qualità. Abbiamo già detto che LiveAgent può aiutarti anche in questo?

Sintesi della lista di controllo della qualità del servizio clienti

  • Prepara una scheda di valutazione
  • Utilizza le categorie della scheda di valutazione che supportano i tuoi obiettivi e i tuoi standard
  • Classifica le categorie della scheda di valutazione
  • Inizia a rivedere le prestazioni con la tua scheda di valutazione
  • Gestisci tutti i tuoi canali di supporto
  • Raggruppa i risultati
  • Pianifica come condurre le sessioni di controllo della qualità
  • Crea una politica di garanzia della qualità del servizio clienti
  • Assumi qualcuno responsabile del controllo della qualità
  • Utilizza degli strumenti per snellire il processo

Come superare gli ostacoli del QA?

  • Definisci il successo
  • Chiedi ai tuoi clienti un feedback
  • Utilizza un software per il cruscotto della qualità
  • Coinvolgi i tuoi agenti nel processo di garanzia della qualità
  • Non accontentarti di una sola prospettiva
  • Usa l’AI e gli analytics

Frequently asked questions

Che cos'è una lista di controllo per l'assicurazione della qualità?

Una lista di controllo per l’assicurazione della qualità è un elenco di cose da fare o di domande a cui rispondere per fornire il miglior servizio possibile. Le liste di controllo per l’assicurazione della qualità possono essere utilizzate in diversi settori e sono fondamentali per fornire costantemente un servizio clienti di alta qualità. Puoi usare il nostro modello di lista di controllo per l’assicurazione della qualità del centro come punto di partenza e adattarlo alle tue esigenze e aspettative specifiche per aumentare la qualità del tuo servizio e il numero di clienti soddisfatti.

Come misurare la garanzia di qualità con il punteggio interno?

Puoi usare lo scoring interno per misurare i diversi aspetti del tuo servizio e identificare le sfide più importanti. Questo ti aiuterà a migliorare la qualità del servizio clienti in tutte le aree, affrontando i problemi nel momento in cui si presentano. Imposta delle metriche di qualità come il tempo medio di risposta, il tempo medio di risoluzione, i punteggi di soddisfazione dei clienti o i tempi medi di gestione per consentire una gestione efficace dei processi aziendali. Una buona idea è anche quella di preparare dei modelli di audit e di condurre regolarmente delle sessioni di revisione. Gli audit di garanzia della qualità del servizio aiutano a individuare più rapidamente eventuali processi non funzionanti e a risparmiare denaro (poiché le azioni correttive possono essere costose).

Che cos'è la qualità del servizio clienti?

La qualità del servizio clienti si riferisce alla qualità dei prodotti o dei servizi e al modo in cui soddisfano le esigenze dei clienti. Si può anche definire in termini di soddisfazione o superamento delle aspettative dei clienti, in base alle loro specifiche richieste. Questo aspetto sarà unico per ogni azienda, a seconda delle dimensioni dell’azienda, dei responsabili del contact center, del programma di garanzia della qualità del servizio dell’organizzazione e delle procedure di controllo della qualità.

Quali sono i vantaggi del controllo qualità?

I vantaggi della garanzia di qualità sono molteplici: il più importante è che ti aiuterà a fornire un servizio clienti di livello superiore. Questo migliorerà l’immagine del tuo marchio, che a sua volta può portare a un aumento delle vendite e dei ricavi. Inoltre, rende molto più facile l’implementazione di processi corretti. Di conseguenza, la garanzia di qualità ti aiuterà a mantenere i clienti esistenti e a fidelizzarli.

Quanto tempo occorre per condurre l'QA?

Questo varia a seconda delle dimensioni dell’azienda e del numero di aree da coprire. Tuttavia, è meglio dedicare del tempo ogni settimana (o mese) per rivedere il servizio e assicurarsi che tutto funzioni correttamente e che tutti gli aspetti siano stati coperti. Più spesso si preparano tali punteggi di revisione, più breve sarà il tempo di ispezione.

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