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Lista di controllo per la verifica della qualità del servizio clienti

La qualità del servizio clienti è uno degli aspetti più importanti per determinare se un cliente tornerà o meno alla tua azienda per altri servizi. Se non sei sicuro di come mantenerlo, potresti aver bisogno di una lista di controllo di tutti i passaggi che la tua azienda dovrebbe seguire.

Abbiamo raccolto alcuni dei punti più importanti nella nostra lista di controllo sulla garanzia di qualità del servizio clienti. Dacci un’occhiata e usali a tuo vantaggio.

L’importanza di una lista di controllo per la verifica della qualità del servizio clienti

Mantenere un alto livello di servizio clienti non è facile e richiede tempo, quindi avere una lista di controllo può essere davvero utile. Non solo questo ti farà risparmiare molto sforzo, ma ti aiuterà anche a rilevare delle eventuali lacune per il miglioramento e lo sviluppo, inoltre può anche aiutarti a comunicare più efficacemente.

Ci sono così tanti aspetti nel fornire un buon servizio clienti che può essere difficile ricordarli tutti. Non c’è da stupirsi che tu stia cercando una lista che ti mostri ogni requisito per condurre una buona sessione di QA.

Usa i seguenti elementi della lista di controllo come modello di base per assicurarti di non dimenticare nulla che potrebbe avere un impatto sulle prestazioni del tuo servizio clienti.

Chi può beneficiare della lista di controllo per la garanzia della qualità del servizio clienti?

  • agenti del contact center
  • team del servizio clienti
  • responsabili del centro clienti
  • proprietari di aziende
  • alta dirigenza

Qualsiasi azienda che interagisce con i clienti può trarre grande beneficio dall’uso di questa lista di controllo. Non importa cosa stai vendendo o il tipo di servizi che fornisci, questa lista può aiutarti ad ottenere dei risultati migliori.

È solo un buon punto di partenza, quindi non aspettare oltre – cominciamo a migliorare il tuo servizio.

Esplora la lista di controllo per la verifica della qualità del servizio clienti

Lista di controllo per la verifica della qualità del servizio clienti

Dovresti iniziare preparando una scheda di valutazione, che è un ottimo strumento per vedere come sta andando il tuo servizio clienti. Ti dà una visione d’insieme dei tuoi sforzi e ti mostra le aree che hanno bisogno di maggiore attenzione.

Perché è importante una scheda di valutazione della qualità?

Le scorecard sono uno strumento di gestione delle prestazioni per confrontare gli obiettivi strategici con i risultati. Sapere che il tuo servizio clienti è costantemente monitorato non solo può aiutarti a migliorarlo, ma motiva anche il team di assistenza clienti a migliorare le prestazioni generali degli agenti.

How to handle preparing a quality assurance scorecard?

    To build a scorecard you should gather all of the important information about your customer service. This can include aspects such as:    

  • customer satisfaction reports
  • feedback from clients
  • satisfaction surveys after every client interaction

    The goal is to find out where your strengths and weaknesses are in terms of providing a great customer experience. You need this data in order to set goals and measure your progress – so don’t forget to analyze both a positive and bad review.    

Customer satisfaction survey illustration
fonte: omniconvert.com

Sta a te decidere su quali fattori vuoi concentrarti prima o se sono stati fatti dei cambiamenti. Tuttavia, dovresti sempre tenere traccia di come la scorecard sta influenzando il tuo servizio clienti.

Quali strumenti dovresti usare per preparare una scheda di valutazione della qualità?

  • Excel o Google Sheets per raccogliere i dati necessari per la tua scorecard
  • Survey Monkey o youengage per ottenere un feedback dai clienti

Una volta che hai i dati e qualche feedback dai tuoi clienti, è il momento di creare una scheda di valutazione. Le categorie dovrebbero essere rilevanti per i tuoi obiettivi e standard di qualità, ma anche mostrare come si influenzano a vicenda.

Questo ti darà una migliore visione d’insieme delle tue prestazioni e di ciò che deve essere migliorato.

Perché le categorie della scorecard sono importanti?

Quando si tratta di scorecard, le categorie sono utili per organizzare i contenuti e vedere il quadro generale. Avendo diverse categorie, è possibile confrontare facilmente i dati e vedere quali aree necessitano di maggiore attenzione.

Come gestire le categorie della scorecard?

Gli elementi che coincidono con le tue priorità sono le categorie più importanti. Per esempio, se il tuo obiettivo è quello di migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti, allora questa categoria dovrebbe essere in cima alla lista.

Problem - solution illustration
fonte: nairametrics.com

Per esempio, puoi usare le seguenti categorie per la tua scorecard:

  • reattività
  • conoscenza
  • atteggiamento
  • allineamento con la cultura aziendale
  • risoluzione dei problemi
  • servizio di follow-up

Quali strumenti dovresti usare per classificare le scorecard?

  • fogli di calcolo come Excel o Google Sheet

Il passo successivo è classificare le categorie. Devi sapere quali aree hanno più peso quando si tratta di costruire una strategia CS di successo.

Queste informazioni ti aiuteranno a dare la priorità a ciò che ha bisogno di attenzione immediata e dove puoi fare dei cambiamenti in seguito.

Perché è importante classificare le categorie?

La valutazione è importante perché ti dà un modo per misurare i tuoi progressi. Puoi tracciare i risultati e vedere se migliorano nel tempo o no. Avere questi dati ti aiuterà a rimanere in pista con i tuoi obiettivi.

Come gestire le categorie di classificazione?

Il modo più semplice per valutare le categorie della tua scorecard è quello di usare numeri tra uno e cinque, dove uno è il punteggio più basso possibile e cinque significa prestazioni eccellenti in questa categoria. Più alto è il punteggio, meglio è per la tua azienda. Tuttavia, il modo in cui decidi di valutare le categorie dipende da te, quindi scegli il metodo che più ti si addice.

Rank analysis
fonte: seo-hacker.com

Quali strumenti dovresti usare per classificare le categorie?

  • Usa lo stesso strumento che usi per sviluppare una scorecard, cioè un foglio di calcolo su Microsoft Excel o Google Sheets

Ora è il momento di usare la tua scorecard per iniziare a rivedere i tuoi dati. Questo è un processo passo dopo passo che inizia con la valutazione di ogni categoria individualmente, poi confrontandole tutte insieme, e infine vedendo come influenzano le altre categorie della lista. Ricordati che questo non è un processo immediato, quindi prenditi tutto il tempo che ti serve per fare ogni passo.

Perché è importante rivedere la performance con la tua scorecard?

Rivedere la scorecard è importante perché ti dà una visione chiara dei tuoi progressi. Senza rivedere le prestazioni della tua scorecard, semplicemente non puoi giudicare se fornisci la migliore esperienza cliente possibile. Ecco perché è fondamentale dedicare più attenzione a questo strumento e usarlo per il tuo business.

Come gestire la revisione delle performance con la tua scorecard?

Ci sono due modi per rivedere le prestazioni con una scorecard:

  • confronto di ogni categoria rispetto all’obiettivo analisi di come ogni categoria influenza l’altra

Le schede di valutazione dovrebbero essere riviste su base periodica, almeno trimestralmente. Questo ti aiuterà a monitorare i progressi e ad apportare le modifiche necessarie per raggiungere i risultati desiderati.

fonte: shrm.org

Quali strumenti dovresti usare per rivedere le prestazioni con la tua scorecard?

  • fogli di calcolo come Excel o Google Sheets
  • Asana o un altro strumento di gestione delle attività di base per rimanere in cima ai lavori

Durante ogni analisi, dovresti guardare tutti i tuoi canali di supporto. Questo significa non solo guardare le telefonate, ma anche le chat, le e-mail e i messaggi sui social media per vedere come si influenzano a vicenda.

Perché è importante guardare tutti i tuoi canali di supporto?

Esaminare tutti i canali di supporto ti darà una visione ancora migliore delle prestazioni del tuo servizio clienti. Questo perché ti permette di vedere come i diversi canali lavorano insieme e da dove provengono i maggiori reclami. Con questi dati, puoi concentrarti su quelle aree e fare i cambiamenti necessari.

Come gestire il controllo di tutti i tuoi canali di supporto?

Il primo passo è quello di raccogliere tutti i dati necessari e poi analizzarli in modo da poter vedere quali aree hanno bisogno di miglioramento. Dopo di che, è necessario creare un piano su come migliorare questi aspetti del servizio clienti. Potrebbe essere estremamente dispendioso in termini di tempo rivedere tutti i tuoi canali di supporto, uno per uno.

Suggerimento: LiveAgent si occupa di questo e ti permette di gestire tutti i tuoi canali di supporto in un unico posto: mail, messaggi su Slack, forum, feedback, social media e molti altri. Grazie a questo, raccogliere tutti i dati necessari è veloce e semplice.

Customer portal software - LiveAgent

Quali strumenti dovresti usare per guardare tutti i tuoi canali di supporto?

  • social media
  • LiveAgent
  • software di tracciamento delle e-mail

Quando hai finito di esaminare tutti i tuoi canali di supporto, è il momento di raggruppare i risultati. Questo significa che dovrai mettere insieme alcune aree con punteggi simili e confrontare i loro punti di forza relativi.

Perché è importante raggruppare i risultati?

Il raggruppamento può rivelare alcuni dati interessanti perché se alcuni aspetti del servizio clienti hanno valutazioni più basse di altri, potrebbe essere il momento di concentrarsi su di essi. Inoltre, il raggruppamento può anche mostrarti quali aree stanno andando bene e quindi non hanno bisogno di miglioramenti attualmente.

Come raggruppare i risultati?

Ci sono alcuni modi per raggruppare i risultati:

  • reclami
  • valutazioni
  • risoluzione tempo medio
  • canale utilizzato

Una volta che hai raggruppato i risultati, è il momento di iniziare ad analizzarli. Il passo successivo è quello di prendere tutti questi dati e creare un rapporto, che dovrebbe includere tutte le informazioni che hai raccolto dalla revisione dei tuoi canali di supporto, e ciò che hai scoperto dal raggruppamento dei risultati. Con questi dati, è possibile prendere decisioni su cosa fare dopo.

Seamless solution illustration

Quali strumenti dovresti usare per raggruppare i risultati?

  • strumenti di visualizzazione dei dati per raggruppare i risultati secondo diversi criteri
  • software per fogli di calcolo per creare dei report di gestione basati sui tuoi dati
  • programmi di statistica per ulteriori analisi

Questo dipenderà dai risultati della tua revisione e da quanto deve essere fatto per migliorare il tuo servizio clienti e la comunicazione tra i dipendenti.

Perché è importante pianificare come condurre le sessioni di AQ?

Determinare quanto spesso si terranno le sessioni di controllo della qualità è importante perché permette di essere proattivi. Significa che ti aiuta a tenerti in carreggiata e a condurre tali sessioni regolarmente.

Come condurre una sessione di controllo della qualità?

Ci sono molti modi diversi in cui si possono condurre sessioni di QA:

  • assumi una terza parte che venga a condurre le sessioni per te
  • tieni delle sessioni con i membri del tuo team in modo che possano aiutarsi a vicenda

Prova diversi metodi e vedi quale ti dà i migliori risultati per sapere quale metodo funzionerà meglio per te a lungo termine.

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

Per assicurarti che le tue sessioni di AQ siano produttive, definisci gli obiettivi della riunione e crea un’agenda. Assicurati che tutti i partecipanti siano a conoscenza dell’ordine del giorno prima della riunione e prepara le relazioni in anticipo.

Quali strumenti dovresti usare per condurre delle sessioni di controllo della qualità?

  • software per chiamate in conferenza
  • software di gestione dei progetti come Asana
  • software per videoconferenze

Suggerimento: se non sei sicuro di quali strumenti utilizzare, chiedi ai membri del tuo team il loro contributo. Potrebbero avere degli ottimi suggerimenti per rendere le tue sessioni più produttive.

Questo è qualcosa che dovrebbe essere fatto per assicurarsi che tutti siano consapevoli degli standard e delle procedure che devono essere seguite quando si tratta del servizio clienti.

Perché è importante creare una politica di AQ?

Le politiche aziendali chiariscono a tutti cosa ci si aspetta da loro e come comportarsi in certe situazioni.

Come creare una politica di garanzia della qualità del servizio clienti?

  • Crea un piano d’azione per tutti gli aspetti che devono essere migliorati.
  • Stabilisci come si misurerà la qualità del servizio clienti.
  • Determina la frequenza e la durata delle sessioni di AQ.

Una volta creata una politica di garanzia della qualità del servizio clienti, è importante assicurarsi che tutti la seguano. Questo può essere fatto utilizzando un software di monitoraggio per controllare le prestazioni dei dipendenti e vedere se stanno seguendo correttamente i protocolli.

Policies illustration
fonte: barnard.edu

Quali strumenti dovresti usare per creare una politica di QA?

  • software di monitoraggio della conformità come ComplyAssistant, ecc.
  • modello di politica di garanzia della qualità del servizio clienti
  • software di gestione dei progetti come Asana

Un responsabile della qualità assicurerà che tutti gli standard vengano rispettati e che il processo di assicurazione della qualità si svolga senza intoppi attraverso delle sessioni regolari di AQ.

Perché è importante assumere qualcuno responsabile del controllo della qualità?

Assumere qualcuno specificamente per la gestione della qualità assicurerà che tutti gli aspetti del servizio clienti vengano esaminati e che qualsiasi problema venga affrontato rapidamente.

Come gestire l’assunzione di un responsabile del controllo qualità?

Chiediti prima quali sono le soft skills che il candidato deve possedere. Potresti voler guardare internamente e vedere se c’è qualcuno che sarebbe adatto al ruolo. Se non hai nessuno all’interno, dovresti iniziare a cercare tra le agenzie esterne o i freelance.

Job hiring illustration
fonte: paychex.com

Quali strumenti dovresti usare per assumere un responsabile del controllo della qualità?

  • piattaforme di annunci di lavoro
  • mercati di freelance come Upwork, ecc.

Una volta che hai creato una politica di garanzia della qualità del servizio clienti e hai assunto qualcuno per controllarla, usa degli strumenti per semplificare l’intero processo.

Perché è importante usare degli strumenti per snellire il processo?

Gli strumenti ti aiuteranno ad automatizzare i compiti quotidiani e a rendere il processo più facile per tutte le persone coinvolte.

Come gestire l’uso di strumenti per snellire il processo?

Ci sono molti strumenti là fuori che possono aiutarti a garantire la qualità del servizio clienti. Devi trovare quelli che funzionano meglio per la tua organizzazione e assicurarti che siano compatibili con gli altri software che stai già usando.

Utilizzando gli strumenti, sarai in grado di migliorare la comunicazione tra i diversi team, di garantire che il servizio clienti soddisfi gli standard richiesti e di identificare le aree che mancano di qualità molto più velocemente di quanto faresti senza strumenti.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Quali strumenti dovresti usare per snellire il processo?

  • tutti gli strumenti di cui sopra
  • software per il cruscotto di garanzia della qualità
  • strumento di sondaggio
  • modulo di garanzia della qualità del centro

Suggerimento: Se vuoi snellire il flusso di lavoro dei tuoi rappresentanti dell’assistenza clienti, considera l’utilizzo di software di help desk e sistemi di ticketing come LiveAgent. Come risultato, i tuoi rappresentanti del servizio clienti saranno in grado di migliorare la qualità dei tuoi servizi e affrontare i problemi dei tuoi clienti in modo molto più rapido ed efficiente.

Una delle prime cose che devi fare è determinare cosa significa per te il successo. Quali sono i tuoi obiettivi e come saprai quando il tuo servizio clienti soddisfa le esigenze dei tuoi clienti?

Customer satisfaction relevant words
fonte: beyondphilosophy.com

Ci sono molti fattori che contribuiscono alla qualità del servizio clienti. Potresti concentrarti su aree come:

  • soddisfazione del cliente
  • rispetto del tempo di risposta richiesto
  • tasso di risoluzione

Anticipare i problemi e sviluppare un piano per superarli prima che si trasformino in problemi maggiori. Se hai qualche difficoltà, prendi in considerazione l’assunzione di qualcuno che abbia più esperienza in questo settore o la nomina di un manager QA per il tuo staff.

Le capacità di comunicazione dovrebbero essere una qualità di base del call center. Il feedback è il modo migliore per scoprire se il servizio che fornisci ai tuoi clienti soddisfa le loro aspettative. Devi scoprire esattamente cosa pensano i clienti e chiedere loro direttamente i loro livelli di soddisfazione.

Definition of the word feedback
L’uomo che legge la definizione di feedback

Questo ti aiuterà a capire quali aspetti delle interazioni con i clienti hanno sicuramente bisogno di miglioramenti, oltre a prevenire problemi inaspettati in futuro. Pertanto, è fondamentale che i tuoi clienti ti diano un feedback su base regolare.

Questo ti aiuterà a tenere traccia di tutte le aree che necessitano di miglioramento e ad assicurarti che il tuo servizio clienti soddisfi gli standard richiesti. Un cruscotto di garanzia della qualità è uno strumento che ti aiuta a tenere traccia di diversi aspetti del servizio clienti, come ad esempio:

  • tassi di risposta
  • livelli di soddisfazione dei clienti
  • numero di problemi che devono essere risolti o migliorati in un determinato periodo di tempo

Tenere traccia della qualità del servizio clienti è essenziale per garantire una migliore comunicazione tra i reparti. Questo ti assicurerà che il tuo team sia sulla stessa pagina quando si tratta di fornire degli ottimi servizi in ogni momento.

LiveAgent dashboard

LiveAgent è un esempio di soluzione software per il cruscotto di assicurazione della qualità. Consente di monitorare tutti gli aspetti importanti del servizio clienti e assicurarsi che tutto sia conforme agli standard richiesti. La cosa migliore di LiveAgent è che è facile da usare per i tuoi dipendenti in quanto non sono richiesti programmi di formazione o conoscenze speciali. Questo aiuterà tutti a partecipare al processo e a sentirsi più coinvolti nel loro lavoro.

I tuoi agenti di vendita sono in prima linea e sanno meglio di chiunque altro cosa cercano i clienti. Possono aiutarti a identificare i problemi e a sviluppare soluzioni che renderanno migliore il tuo servizio clienti.

Incoraggiarli ad essere aperti sulle loro idee e suggerimenti è un ottimo modo per ottenere nuove prospettive e migliorare la qualità del tuo servizio. Inoltre, presta attenzione al tuo processo di formazione degli agenti e all’ampia gamma delle loro soft skills. Assicurati che gli agenti esperti condividano la loro conoscenza di base del prodotto con gli agenti inesperti. Questo ti aiuterà a migliorare le prestazioni complessive del tuo team e ad evitare futuri problemi di servizio al cliente.

Agents in Help desk software - LiveAgent

Questa è anche un’occasione per un singolo agente di avere un’immagine più chiara di come funziona l’intero concetto di assicurazione della qualità, in modo da poter essere migliore nei processi quotidiani.

Uno dei modi migliori per assicurarsi che il tuo servizio clienti stia fornendo una garanzia di qualità è quello di raccogliere feedback da diverse aree. Questo può aiutarti a identificare eventuali lacune nel tuo servizio e garantire che tutti gli aspetti siano coperti.

L’intelligenza artificiale, l’analitica e le metriche del centro di monitoraggio possono aiutarti a portare il tuo servizio clienti al livello successivo. Tracciando le interazioni con i clienti, è possibile identificare tendenze e modelli che ti aiuteranno a migliorare il tuo servizio.

Usare l’AI e l’analytics
fonte: cxtoday.com

E utilizzando l’AI e le funzionalità avanzate, è possibile automatizzare alcuni dei compiti più noiosi in modo che il tuo team abbia più tempo per concentrarsi sulla fornitura di pratiche di garanzia della qualità, o su altri compiti aggiuntivi così da soddisfare i criteri di qualità. Abbiamo già detto che LiveAgent può aiutarti anche in questo?

Sintesi della lista di controllo della qualità del servizio clienti

  • Prepara una scheda di valutazione
  • Utilizza le categorie della scheda di valutazione che supportano i tuoi obiettivi e i tuoi standard
  • Classifica le categorie della scheda di valutazione
  • Inizia a rivedere le prestazioni con la tua scheda di valutazione
  • Gestisci tutti i tuoi canali di supporto
  • Raggruppa i risultati
  • Pianifica come condurre le sessioni di controllo della qualità
  • Crea una politica di garanzia della qualità del servizio clienti
  • Assumi qualcuno responsabile del controllo della qualità
  • Utilizza degli strumenti per snellire il processo

Come superare gli ostacoli del QA?

  • Definisci il successo
  • Chiedi ai tuoi clienti un feedback
  • Utilizza un software per il cruscotto della qualità
  • Coinvolgi i tuoi agenti nel processo di garanzia della qualità
  • Non accontentarti di una sola prospettiva
  • Usa l’AI e gli analytics

Frequently asked questions

Che cos'è una lista di controllo per l'assicurazione della qualità?

Una lista di controllo per l’assicurazione della qualità è un elenco di cose da fare o di domande a cui rispondere per fornire il miglior servizio possibile. Le liste di controllo per l’assicurazione della qualità possono essere utilizzate in diversi settori e sono fondamentali per fornire costantemente un servizio clienti di alta qualità. Puoi usare il nostro modello di lista di controllo per l’assicurazione della qualità del centro come punto di partenza e adattarlo alle tue esigenze e aspettative specifiche per aumentare la qualità del tuo servizio e il numero di clienti soddisfatti.

Come misurare la garanzia di qualità con il punteggio interno?

Puoi usare lo scoring interno per misurare i diversi aspetti del tuo servizio e identificare le sfide più importanti. Questo ti aiuterà a migliorare la qualità del servizio clienti in tutte le aree, affrontando i problemi nel momento in cui si presentano. Imposta delle metriche di qualità come il tempo medio di risposta, il tempo medio di risoluzione, i punteggi di soddisfazione dei clienti o i tempi medi di gestione per consentire una gestione efficace dei processi aziendali. Una buona idea è anche quella di preparare dei modelli di audit e di condurre regolarmente delle sessioni di revisione. Gli audit di garanzia della qualità del servizio aiutano a individuare più rapidamente eventuali processi non funzionanti e a risparmiare denaro (poiché le azioni correttive possono essere costose).

Che cos'è la qualità del servizio clienti?

La qualità del servizio clienti si riferisce alla qualità dei prodotti o dei servizi e al modo in cui soddisfano le esigenze dei clienti. Si può anche definire in termini di soddisfazione o superamento delle aspettative dei clienti, in base alle loro specifiche richieste. Questo aspetto sarà unico per ogni azienda, a seconda delle dimensioni dell’azienda, dei responsabili del contact center, del programma di garanzia della qualità del servizio dell’organizzazione e delle procedure di controllo della qualità.

Quali sono i vantaggi del controllo qualità?

I vantaggi della garanzia di qualità sono molteplici: il più importante è che ti aiuterà a fornire un servizio clienti di livello superiore. Questo migliorerà l’immagine del tuo marchio, che a sua volta può portare a un aumento delle vendite e dei ricavi. Inoltre, rende molto più facile l’implementazione di processi corretti. Di conseguenza, la garanzia di qualità ti aiuterà a mantenere i clienti esistenti e a fidelizzarli.

Quanto tempo occorre per condurre l'QA?

Questo varia a seconda delle dimensioni dell’azienda e del numero di aree da coprire. Tuttavia, è meglio dedicare del tempo ogni settimana (o mese) per rivedere il servizio e assicurarsi che tutto funzioni correttamente e che tutti gli aspetti siano stati coperti. Più spesso si preparano tali punteggi di revisione, più breve sarà il tempo di ispezione.

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