Woman listening to customer's complaint

Lista di controllo della procedura di gestione dei reclami del cliente

Molte aziende non hanno idea di come gestire i reclami dei clienti. Questo potrebbe essere dovuto al fatto che non conoscono il modo migliore per comunicare con i clienti o che non sanno come risolvere i loro problemi.

Questo è un problema enorme perché i clienti insoddisfatti spesso racconteranno ai loro amici e familiari le loro esperienze negative, il che può portare a una perdita di profitti. Vuoi sapere come sviluppare un piano per gestire i reclami dei clienti? Se sì, continua a leggere.

Il valore di una lista di controllo della procedura di gestione dei reclami dei clienti

I reclami dei clienti sono una conseguenza normale del fare affari. Infatti, è impossibile soddisfare tutti in ogni momento. Tuttavia, le aziende che non hanno un piano per affrontare i reclami dei clienti possono trovarsi rapidamente nei guai. Se non si interviene per risolvere i loro problemi, i clienti si sentiranno insultati o ignorati e potrebbero non tornare più in futuro.

Essere organizzati è la chiave per riuscire ad identificare il tipo di reclamo che qualcuno sta portando avanti. Questo significa che avere un piano solido per affrontare i diversi tipi di reclami dei clienti è essenziale.

Ecco perché è così importante sviluppare una lista di controllo della procedura di gestione dei reclami dei clienti. Questo contribuirà a rendere tutti i reclami trattati in modo appropriato e coerente, portando a clienti più felici.

Chi può beneficiare di una lista di controllo della procedura di gestione dei reclami dei clienti?

  • addetti al servizio di contatto con i clienti
  • team di supporto clienti
  • rappresentanti del servizio clienti
  • leader e manager organizzativi

Le prestazioni del personale di contatto con i clienti sono influenzate da una lista di controllo della procedura di gestione dei reclami dei clienti. Sarà utile per qualsiasi tipo di unità commerciale che ha a che fare con i clienti e che vuole che questi ultimi godano di un’esperienza positiva ogni volta che interagiscono con il marchio.

Quindi, non importa che tipo di azienda hai, se stai cercando di migliorare il tuo servizio e aumentare la soddisfazione dei clienti, allora una lista di controllo della procedura di gestione dei reclami dei clienti è quello che fa per te.

Esplora la lista di controllo della procedura di gestione dei reclami dei clienti

Lista di controllo della procedura di gestione dei reclami del cliente

Non basta risolvere il problema, bisogna anche assicurarsi che i clienti siano soddisfatti di come è stato gestito. Ciò significa ascoltare attentamente, prendere appunti su ciò che è stato detto, seguire tempestivamente i loro reclami e inviare un’e-mail o una lettera una volta ottenute tutte le informazioni necessarie.

Perché è importante ascoltare con attenzione?

È importante ascoltare attentamente perché potrebbero esserci altri problemi sotto la superficie, soprattutto se è la prima volta che hai a che fare con quel cliente. Devi assicurarti di capire dove le cose sono andate male, in modo da evitare che si ripetano in futuro.
Ascoltare i clienti ti aiuterà anche a costruire un rapporto migliore con loro e ad aumentare la loro fedeltà. Quando i clienti si sentono ascoltati e i loro reclami vengono presi sul serio, è più probabile che tornino in futuro e che raccomandino la tua azienda ad altri.

Come puoi ascoltare attentamente?

Si comincia con il prestare attenzione. Questo significa ascoltare con attenzione e non fare nient’altro mentre si parla al telefono con te.

La cosa successiva da fare è prendere appunti su quanto è stato detto. In questo modo, potrai avere tutti i fatti a portata di mano quando sarà il momento di fare delle conversazioni di follow-up più avanti.

LiveAgent - urgent tag on a ticket
Esempio di tag urgente di LiveAgent

Infine, assicurati di rispondere prontamente e di inviare un’e-mail o una lettera per informarli di quanto è stato fatto. Non dimenticarti di aggiungere che la loro soddisfazione è la tua priorità assoluta.

Quali strumenti dovresti utilizzare per ascoltare attentamente?

  • software per call center (ad esempio LiveAgent)
  • sessioni di formazione sull’ascolto attivo (o qualsiasi altra formazione aggiuntiva)
  • monitoraggio dei social media – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
  • la casella di posta elettronica di LiveAgent sarà utile anche in questo caso

La raccolta di informazioni è una parte importante della gestione dei reclami dei clienti. Ciò significa ottenere tutti i dettagli della situazione in modo da poterla valutare e risolvere correttamente.

Perché è importante raccogliere informazioni?

Le informazioni raccolte ti aiuteranno a capire cosa è andato storto e come risolverlo. Inoltre, è necessario disporre di informazioni complete per fornire ai clienti informazioni accurate.

Notes inside of the ticket in LiveAgent
Esempio di note e informazioni in LiveAgent

Come si possono raccogliere informazioni?

Ci sono diversi modi per raccogliere informazioni:

  • parlare con il cliente al telefono o via e-mail
  • prendere appunti durante la conversazione
  • chiedere ulteriori dettagli nelle telefonate o nelle e-mail di follow-up

Quali strumenti dovresti utilizzare per raccogliere informazioni?

  • LiveAgent
  • un sistema CRM come Salesforce ti permetterà di tenere traccia delle interazioni con i clienti e di raccogliere dati sui reclami (il processo semplificato va a vantaggio sia dei clienti che degli agenti)
  • un software per sondaggi come Survey Monkey può aiutarti a raccogliere i feedback dei clienti sulla loro esperienza con la tua azienda
  • Notepad++ o Evernote per annotare i commenti

Quando sei pronto a registrare un reclamo, assicurati di farlo in modo che sia utile per migliorare la qualità del servizio e le caratteristiche delle prestazioni. Limitarsi a registrare ogni singolo dettaglio non è sufficiente, quindi scegli quali punti includere e perché sono importanti.

Perché dovresti registrare i reclami dei clienti?

La registrazione dei reclami dei clienti può aiutarti a migliorare costantemente la qualità del servizio. Ciò avviene raccogliendo informazioni che ti aiuteranno a valutare la situazione in modo da poter risolvere il problema.

Come registrare i reclami dei clienti?

La registrazione dei reclami dei clienti deve essere effettuata in modo utile ed efficiente. È necessario raccogliere tutti i dettagli, ma non è necessario registrarli tutti in una volta. Assicurati di registrare informazioni quali:

  • oggetto/titolo – annotare il tipo di reclamo (qualità del servizio, prezzi o prodotto)
  • informazioni sul cliente, tra cui il suo nome, le informazioni di contatto e il numero di conto corrente
  • data – quando si è verificato il fatto, in modo da avere una linea temporale
  • dettagli del reclamo – cosa hanno detto del problema
  • risoluzione – includere ciò che è stato fatto per risolvere il reclamo e come si è sentito il cliente al riguardo

Assicurati di informare i clienti che le chiamate sono registrate, altrimenti potrebbero esserci spiacevoli conseguenze legali.

SLA log in LiveAgent
Informazioni sull’orario dei ticket in LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per la registrazione dei reclami?

  • software per fogli di calcolo – Excel o Google Sheets
  • SurveyMonkey o Google Forms – per porre ai clienti domande sulla loro esperienza con la tua azienda
  • Software di help desk LiveAgent – consente di registrare ogni interazione con i clienti, di averle tutte in un unico posto e di annotare i dettagli di ciascuna di esse, se necessario.
  • Sistemi CRM come Rayne, basato sul cloud.t

Quando un cliente esprime un reclamo, è importante mostrare che comprendete e ti preoccupi di ciò che sta dicendo. Ciò contribuirà a creare un rapporto di fiducia con il cliente e a fargli sentire che state prendendo sul serio le sue preoccupazioni.

Perché dovresti mostrare empatia ai clienti?

Mostrare empatia può aiutare a migliorare il rapporto con il cliente e a risolvere il reclamo. Può anche aumentare le possibilità di fidelizzare il cliente in futuro, perché dimostra che siete disposti a lavorare con lui e a risolvere i suoi problemi in modo sensato per entrambe le parti.

Bad customer experience illustration
Mostrare empatia può essere una sfida

Come si può mostrare empatia nei confronti dei clienti?

Quando ascolti i tuoi clienti, assicurati di mostrare empatia facendo quanto segue:

  • Ascoltare – assicurarsi di ascoltare ciò che hanno da dire e non interromperli. In questa fase del processo di assistenza clienti è importante capire esattamente il motivo del reclamo.
  • Fare domande – questo può aiutare a chiarire i dettagli su ciò che è accaduto esattamente durante l’interazione. Inoltre, darà al cliente l’opportunità di parlare più approfonditamente del motivo per cui è insoddisfatto e di ciò che vorrebbe vedere come soluzione.
  • Riconoscete i loro sentimenti – fagli capire che capisci come si sentono dicendo cose come “Sembra molto frustrante” o “Mi dispiace che sia successo”.
  • Non discutere – anche se non sei d’accordo con le parole del cliente, puoi dimostrare empatia ascoltando e riconoscendo i suoi suggerimenti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per mostrare empatia?

  • il tono della voce – assicurateti che sia comprensivo e solidale, non difensivo o polemico.
  • linguaggio del corpo – stabilisci un contatto visivo e usa espressioni come cenni e gesti delle mani per mostrare comprensione di persona.
  • risposta via e-mail – l’invio di un messaggio, soprattutto se include scuse o spiegazioni sull’accaduto, può far sentire al cliente che stai prendendo sul serio il suo reclamo e lo stai risolvendo.
  • messaggi personalizzati – per informare il cliente sulla fase del processo di risoluzione del reclamo in cui si trova.

Quando un cliente si lamenta della tua azienda, è importante ringraziarlo per averlo fatto. In questo modo si sentirà come se il cliente apprezzasse il suo feedback e fosse felice di ricevere una segnalazione di un problema, in modo da poterlo affrontare ed evitare che si ripeta.

Perché dovresti ringraziare i clienti?

Inviare ai clienti un’e-mail di ringraziamento per aver segnalato un problema può aiutare a costruire un rapporto e a dimostrare che state lavorando per risolverlo. Ringraziare i clienti può anche farli sentire apprezzati e più propensi a tornare in futuro.

Customer feedback - LiveAgent integration
Integrazione del feedback di LiveAgent

Come si ringraziano i clienti?

Ci sono diversi modi per ringraziare i clienti che si sono lamentati:

  • Ringraziali per il loro feedback – in questo modo dimostrerai che apprezzi il fatto che si siano presi il tempo di raccontarti la loro esperienza.
  • Ringraziali per aver portato il problema alla tua attenzione – in questo modo sapranno che sei grato che ti abbiano contattato e che stai lavorando per risolvere il problema.
  • Ringraziali per la loro pazienza – far sapere ai clienti che capisci che possono essere frustrati può aiutare a calmare la situazione.

Quali strumenti dovresti utilizzare per ringraziare i clienti?

  • modelli di e-mail di ringraziamento – l’invio di un modello può aiutare la tua azienda ad apparire più professionale, a dimostrare che il team prende sul serio le preoccupazioni e a darti un po’ di tempo in più per risolvere i problemi.
  • messaggi personalizzati – ringraziando i clienti per il loro feedback dimostrerai che ti sei preso il tempo di leggere ciò che avevano da dire e che apprezzie il loro contributo.
  • telefonata – dopo aver risolto il reclamo, una conversazione con qualcuno del tuo team può aiutarti a dimostrare che hai a cuore l’esperienza del cliente e che vuoi assicurarti che sia soddisfatto.

Quando un cliente si lamenta, devi ricordarti che il problema potrebbe riguardare lui e non la tua azienda. Ciò non toglie che tu debba scusarti con il cliente anche se ritieni che la tua azienda non abbia fatto nulla di male.

Perché dovresti scusarti con i clienti?

Le scuse possono dimostrare al cliente che prendi sul serio il suo reclamo e che state lavorando per risolvere il problema. In questo modo puoi anche dimostrare la tua comprensione per la loro frustrazione e riconoscere gli eventuali disagi causati dal problema.

Man holding I'm sorry sign
La gentilezza e le scuse possono riconquistare il cliente

Come ci si scusa con i clienti?

Per prendere sul serio i reclami dei clienti, è importante che un rappresentante dell’azienda si scusi direttamente con il cliente. Sii sincero nelle tue scuse e assumiti la responsabilità del problema.

Se non sei la persona che ha gestito il reclamo del cliente, assicurati di trasmettere un messaggio di scuse il prima possibile.

Quali strumenti dovresti utilizzare per scusarti con i clienti?

  • modelli di e-mail di scuse – un modello generico di scuse può essere inviato al cliente dopo aver risolto il suo problema. In questo modo dimostrerai che sei preoccupato per il modo in cui sono stati trattati i clienti e vuoi che sappiano che tieni alla reputazione della tua azienda e che sei proattivo nel risolvere qualsiasi problema con il servizio o i prodotti.
  • telefonata – un buon modo per far sapere al cliente che qualcuno si sta occupando personalmente del suo problema.

Dopo essersi scusati con il cliente, è importante offrire una soluzione. Può trattarsi di uno sconto sul prossimo acquisto o di un rimborso completo.

Perché offrire una soluzione ai clienti?

Offrire una soluzione dimostra che si sta intervenendo per risolvere il problema e che si vuole sistemare le cose per il cliente. Può anche essere un modo per accontentarli e fidelizzarli in futuro.

Come si offre una soluzione ai clienti?

Quando si offre una soluzione, è importante seguire la procedura e non fare promesse che l’azienda non può mantenere. Concentrati invece sul fornire una descrizione accurata di ciò che accadrà in seguito. Questo aiuta a dimostrare al cliente che hai ascoltato il suo reclamo e che stai lavorando per trovare una soluzione.

woman holding gift card
Offri ai tuoi clienti un compenso adeguato

Quali strumenti utilizzare per offrire soluzioni ai clienti?

  • coupon – se la soluzione consiste in uno sconto sul prossimo acquisto, invia al cliente un codice da utilizzare sul tuo sito o in negozio
  • lettera/email di ringraziamento – l’invio di un messaggio di ringraziamento dopo che il problema è stato risolto può aiutare a dimostrare che apprezzate l’attività del cliente e che sei dispiaciuto per gli eventuali disagi causati
  • carte regalo – inviala al cliente per posta o per via elettronica

Dopo aver proposto una soluzione, è importante discutere le opzioni disponibili. Questo può aiutare il cliente a sentirsi ascoltato e valorizzato, oltre a fargli capire che prendete sul serio il suo reclamo e ti impegni a risolverlo.

Perché è importante discutere le possibili soluzioni?

Discutere le possibili soluzioni con il cliente permette di scegliere quella migliore per lui. Inoltre, dimostra che sei disposto a collaborare con il cliente e non cerchi solo di imporgli una soluzione che potrebbe non essere adatta.

Come si discutono le possibili soluzioni?

È meglio far conoscere ai clienti tutte le possibilità di scelta prima di prendere una decisione sul da farsi. In questo modo, sentiranno che i loro suggerimenti vengono presi in considerazione e potranno partecipare al processo decisionale.

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Aggiunta di note con suggerimenti in LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per discutere le possibili soluzioni?

  • sondaggio sulla soddisfazione del cliente – per raccogliere i suggerimenti dei clienti e farli sentire ascoltati
  • modello di e-mail per il follow-up – invia al cliente un messaggio con tutte le opzioni incluse, in modo che sappia cosa succederà dopo aver discusso le soluzioni con lui

Dopo che il reclamo del cliente è stato gestito, è importante mantenere le promesse fatte. Questo dimostra che sei sincero nel risolvere i loro problemi e che vuoi mantenerli soddisfatti della tua attività, proteggendoti dai rischi per la reputazione.

Perché dovresti mantenere le promesse fatte ai clienti?

Mantenere una promessa permette al cliente di sapere che le sue esigenze sono state soddisfatte e può contribuire a creare fiducia tra la tua azienda e il cliente. Inoltre, dimostra che sei un’azienda affidabile, degna di fiducia e su cui i clienti possono contare per portare a termine il lavoro.

Come mantenere le promesse fatte ai clienti?

Stabilisci delle linee guida chiare per gli agenti dell’assistenza in merito a ciò che possono offrire in una determinata situazione. In questo modo, tutti saranno sulla stessa lunghezza d’onda e non si verificheranno malintesi.

Devi fare molta attenzione a non mancare le scadenze e a non fare promesse che la tua azienda non è in grado di mantenere. Questo può danneggiare le relazioni con i clienti e dare l’impressione di essere inaffidabili, cosa che nessuno vuole.

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In LiveAgent è possibile impostare regole di orario e notifiche personalizzate.

Quali strumenti utilizzare per mantenere le promesse fatte ai clienti?

  • guida alla risoluzione dei reclami
  • LiveAgent – per tenere traccia di tutti i reclami dei clienti e di come sono stati risolti in un unico posto.
  • CRM – per annotare tutte le promesse fatte ai clienti, i tempi e gli eventi successivi.
  • note – per registrare come è stato risolto il problema, nel caso in cui sia necessario farvi riferimento in seguito.
  • una politica di reclamo dei clienti ben definita

Dopo aver gestito il reclamo, è importante ringraziare i clienti e chiedere loro un feedback.

Perché è importante chiedere un feedback?

Le informazioni acquisite attraverso un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti evidenziano l’importanza che la tua azienda attribuisce ai suoi clienti, il che può aumentare la fedeltà nei confronti del tuo marchio. Inoltre, aiuta a identificare le aree da migliorare per evitare che problemi simili si ripetano in futuro e migliora la percezione del tuo marchio da parte dei clienti.

Come chiedere un feedback ai clienti?

Devi spiegare ai tuoi clienti perché hai bisogno del loro feedback, così come quali informazioni saranno utilizzate e chi le riceverà. In questo modo, sapranno che la loro opinione è importante e potranno capire quale impatto avrà sulla tua attività.

Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Progetta il suggerimento di feedback con LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per chiedere un feedback ai clienti?

  • sondaggio – crea un questionario e invialo ai tuoi clienti dopo che hanno avuto un’interazione con la tua azienda per conoscere meglio le loro esigenze
  • modulo di feedback – aggiungilo al tuo sito web o al tuo blog in modo che i clienti possano lasciare i loro pensieri sulla loro esperienza in qualsiasi momento
  • modello di e-mail di ringraziamento – invia un messaggio ai tuoi clienti dopo che si sono presi il tempo di fornire un feedback

Una volta risolto il reclamo, è importante assumere un controllo diretto per garantire che la qualità del tuo servizio o prodotto non ne risenta. Ciò significa monitorare il feedback dei clienti e intervenire quando necessario.

Perché i controlli sono importanti?

Affinché ogni fase del processo di gestione sia trasparente, sono necessari controlli interni. In questo modo è possibile monitorare la qualità del servizio aziendale e apportare modifiche quando necessario.

Reports in Help desk software - LiveAgent
LiveAgent offre report e analisi

Come gestire i test di controllo interno?

I programmi di controllo aiutano a identificare i rischi all’interno di un’organizzazione che potrebbero causare reclami da parte dei clienti o danni alla reputazione. Inoltre, forniscono un quadro generale delle prestazioni, in modo da poter elaborare piani di continuità aziendale adeguati.

Per garantire l’efficacia del controllo di qualità, è fondamentale testare regolarmente i controlli interni. La verifica dei controlli interni può essere effettuata con metodi diversi, come audit a tavolino o colloqui con i clienti che hanno presentato reclami.

Quali strumenti possono aiutarmi a controllare la qualità?

  • report di audit – la stesura di report regolari aiuta a individuare più rapidamente eventuali lacune da migliorare. Imposta delle metriche di performance per misurare se stai rispettando la tua strategia aziendale.
  • tracciamento delle prestazioni degli agenti – ti aiuterà ad avere un controllo diretto sulle prestazioni dei tuoi agenti, a tenere traccia degli agenti che gestiscono i reclami dei clienti e ad assicurarti che stiano seguendo le procedure corrette.
  • software per l’assistenza clienti – ti permette di tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti, comprese quelle che portano alla presentazione di un reclamo. Questo può aiutare a identificare le tendenze o le aree in cui l’azienda deve apportare modifiche.
  • sistema di tracciamento dei reclami – disporre di un sistema di tracciamento dei reclami ti aiuterà a tenere traccia del processo di risoluzione e a garantire che tutti i passaggi siano seguiti.

Sintesi della lista di controllo della procedura di gestione dei reclami dei clienti

  • Agisci il prima possibile
  • Ascolta attentamente i tuoi clienti
  • Raccoglie le informazioni di cui ha bisogno per risolvere il problema
  • Registra i reclami
  • Mostra empatia per le preoccupazioni del tuo cliente
  • Ringrazia i tuoi clienti per essersi lamentati
  • Scusati anche se non hai tu causato il problema
  • Offri una soluzione
  • Esamina le possibili soluzioni
  • Mantieni le tue promesse
  • Chiedi un feedback e ringrazia di nuovo il tuo cliente
  • Controlla la qualità del servizio

Frequently asked questions

Quali sono le tre fasi da seguire quando si riceve un reclamo di un cliente?

Il primo passo è l’ascolto, che consiste nel capire quali sono le lamentele e le preoccupazioni del cliente. Il secondo passo consiste nell’entrare in empatia con loro, dimostrando di comprendere le loro frustrazioni riguardo al problema in questione. Il terzo passo è risolvere i problemi in modo efficace, in modo che si sentano soddisfatti di come sono stati gestiti.

Come posso mantenere un rapporto efficace con i miei clienti mentre risolvo i loro problemi?

È importante mantenere un rapporto efficace con i clienti mentre si risolvono i loro problemi, rispondendo alle loro richieste, tenendoli aggiornati sull’andamento dei loro reclami e scusandosi per gli eventuali disagi causati. Inoltre, le aziende devono adottare misure per garantire che questo tipo di problemi non si ripeta in futuro.

Quali sono le capacità di gestione dei clienti?

Le competenze di gestione dei clienti sono le abilità e le tecniche che le aziende utilizzano per gestire i reclami dei clienti. Esse possono comprendere l’ascolto delle preoccupazioni dei clienti, l’empatia nei loro confronti e la risoluzione dei loro problemi in modo soddisfacente.

Quali sono i tipi di reclami più comuni?

I tipi di reclami più comuni possono variare a seconda del settore in cui opera la tua azienda, ma alcuni dei più comuni includono problemi con i prodotti o i servizi, errori di fatturazione o di pagamento e ritardi nella consegna o nella spedizione.

Perché è importante avere una procedura di gestione dei reclami dei clienti?

L’esistenza di una procedura di gestione dei reclami dei clienti è importante perché aiuta l’azienda a identificare i problemi che si verificano e le misure da adottare per risolverli. Inoltre, fornisce ai clienti informazioni su come verranno gestiti i loro reclami, il che può portare a una maggiore fiducia tra loro e l’azienda. La gestione dei reclami è un rischio intrinseco dell’attività commerciale: non si sa mai come reagirà il cliente e come si riuscirà a soddisfare le sue esigenze. Ecco perché avere una procedura chiara è come avere una guida alla gestione del rischio: è essenziale per assicurarsi che la propria attività non ne risenta.

Dove devo collocare un modulo per i reclami dei clienti?

Un modulo per i reclami dei clienti deve essere collocato in un’area in cui i clienti possano accedervi facilmente. Questo può essere la pagina dei contatti del tuo sito web o in un’e-mail che viene inviata dopo che i clienti hanno interagito con la tua azienda.

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