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Lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti

Lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti

Una lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti può aiutare a snellire il processo e ad assicurarsi di fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti. Scopri i passaggi chiave per il successo, dalla convalida del contratto alla definizione degli obiettivi, fino alla catalogazione dei problemi e alla verifica periodica delle aspettative dei clienti.

Contenuti

Nominare un addetto alle vendita

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Sei un imprenditore alla ricerca di nuovi modi per migliorare il processo di onboarding dei tuoi clienti? Se è così, sei nel posto giusto: questo post ti fornirà un modello di lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti che ti aiuterà a rendere il processo più fluido e meno stressante sia per te che per i tuoi clienti. Continua a leggere per avere maggiori informazioni.

L’importanza di una lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti

In qualità di imprenditori, è importante disporre di una lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti, per garantire che i clienti abbiano la migliore customer experience possibile con la tua azienda. Disponendo di una lista di controllo da seguire, puoi accelerare il processo di onboarding dei clienti e renderlo più efficiente.

Chi può beneficiare di una lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti?

Proprietari di aziende

Una lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti può aiutarti a snellire il processo e ad assicurarti di fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti. Seguendo una lista di controllo, puoi essere certo che tutte le fasi necessarie vengano eseguite in modo che i tuoi clienti siano soddisfatti della loro esperienza.

Manager

I manager sono spesso responsabili dell’esperienza di onboarding dei clienti, per questo motivo è opportuno fornirgli una lista di controllo. Questa lista li aiuta a evitare di trascurare qualcosa di importante, ad assicurarsi che tutti i passi necessari siano stati compiuti e a migliorare l’efficienza evitando duplicazioni.

Rappresentati del servizio clienti

Una lista di controllo per l’onboarding di un nuovo cliente consente agli operatori del servizio clienti di familiarizzare in modo rapido e veloce con la tua azienda e i suoi prodotti o servizi. Può anche aiutare a evitare errori e a offrire un’esperienza positiva al cliente fin dall’inizio.

Clienti

Anche i clienti traggono vantaggio da una lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti. Avendo tutte le informazioni e i documenti necessari in un unico posto, sapranno cosa aspettarsi e quindi eviteranno eventuali frustrazioni. Una buona esperienza di onboarding può portare i clienti a ripetere l’attività con la tua azienda e a lasciare recensioni positive online.

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Questa persona sarà responsabile di mantenere i contatti con il cliente e di fornirgli informazioni sulla tua azienda e sui suoi prodotti o servizi.

Perché è importante nominare un addetto alle vendite?

L’addetto alle vendite è il contatto chiave tra il cliente e l’azienda con cui fa affari. La persona designata sarà responsabile della costruzione di relazioni e di garantire che il cliente abbia un’esperienza positiva. L’addetto alle vendite del cliente deve quindi essere una persona su cui si possa fare affidamento per rispondere a qualsiasi domanda o dubbio.

Come nominare un addetto alle vendite?

Il manager responsabile del processo di onboarding del cliente deve nominare un addetto alle vendite. Il manager terrà conto delle esigenze e dei requisiti del cliente, nonché dei prodotti o servizi dell’azienda, per decidere quale sia la persona migliore da assegnare a ciascun cliente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per nominare un addetto alle vendita?

sistema di customer relationship management (CRM) – per tenere traccia delle interazioni e dello stato degli account
directory aziendale – per trovare le informazioni di contatto dei dipendenti
client di posta elettronica – per comunicare con il rappresentante commerciale assegnato al cliente

In questo caso, l’assegnatario avrà il compito di assistere il cliente e di rispondere alle sue domande.

Perché è importante nominare un rappresentante dell’assistenza clienti?

Ogni volta che il cliente ha una domanda o incontra un problema, deve poter contare su qualcuno che possa fornirgli le risposte e risolvere il problema in tempo.

Come nominare un rappresentante dell’assistenza clienti?

Un addetto all’assistenza clienti può essere nominato nello stesso modo di un addetto alle vendite, dal manager responsabile del processo di onboarding del cliente. Seguiranno quindi un processo simile a quello della fase precedente per assegnare la persona che ritengono più adatta a un determinato cliente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per nominare un rappresentante dell’assistenza clienti?

sistema di customer relationship management (CRM) – per tenere traccia delle interazioni e dello stato degli account
directory aziendale – per trovare le informazioni di contatto dei dipendenti
client di posta elettronica – per comunicare con il rappresentante dell’assistenza clienti assegnato al cliente

Il contratto è un documento fondamentale che delinea i termini dell’accordo tra la tua azienda e il cliente.

Perché è importante convalidare il contratto?

Un contratto è un documento legalmente vincolante che delinea i termini di un accordo tra due o più parti. È importante convalidare il contratto per assicurarsi che i termini siano equi e ragionevoli, che tutti i dettagli siano corretti e che entrambe le parti siano soddisfatte dell’accordo sul processo di vendita prima di procedere.

Come convalidare il contratto?

Il manager responsabile del processo di onboarding del cliente esaminerà il contratto e si assicurerà che tutti i termini siano chiari e concisi. Verificherà inoltre che tutti i dettagli siano accurati e che entrambe le parti siano soddisfatte dell’accordo.

Business Email Templates

Quali strumenti dovresti utilizzare per convalidare un contratto?

directory aziendale – per trovare informazioni di contatto per il cliente
client di posta elettronica – per comunicare con il cliente in merito al contratto
modello di contratto – per creare una bozza dell’accordo

Salutare un nuovo cliente è un ottimo modo per iniziare il processo di onboarding.

Perché è importante inviare un’e-mail di benvenuto?

Un’e-mail di benvenuto è un gesto di cortesia che contribuisce a creare una buona prima impressione. Offre inoltre l’opportunità di presentare l’azienda e i suoi prodotti o servizi, nonché di spiegare cosa il cliente può aspettarsi dal processo di onboarding.

Come scrivere un’e-mail di benvenuto?

Uno dei compiti del rappresentante commerciale precedentemente assegnato, che si presenterà nel corso del processo, è quello di inviare un’e-mail di benvenuto al cliente. Questo messaggio dovrebbe includere una panoramica di ciò che il cliente può aspettarsi durante il processo di onboarding, i dettagli di contatto (ad esempio, l’indirizzo e-mail) per il rappresentante dell’assistenza clienti, una copia allegata del contratto e qualsiasi altra informazione rilevante.

Quali strumenti dovresti utilizzare per inviare un’e-mail di benvenuto?

client di posta elettronica – per comporre e inviare l’e-mail di benvenuto
directory aziendale – per trovare i dettagli dei clienti, comprese le informazioni di contatto
modello di contratto – per allegare una copia del contratto all’e-mail

Per procedere con il processo di onboarding del cliente, è necessario organizzare un incontro di persona o online.

Perché è importante programmare una riunione con il cliente?

È l’occasione migliore per esaminare tutti i dettagli del contratto, rispondere a eventuali domande e assicurarsi che il cliente abbia compreso l’accordo. Questo incontro ti dà anche la possibilità di spiegare cosa il cliente può aspettarsi dal resto del processo di onboarding.

Come programmare una riunione con il cliente?

Il rappresentante commerciale responsabile del cliente concorderà un orario e una data che vadano bene per entrambe le parti e sceglierà anche il formato migliore per l’incontro (di persona o online). Si noti che questo potrebbe essere avviato come parte dell’e-mail di benvenuto nella fase precedente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per fissare una riunione con il cliente?

programmatore di riunioni – per trovare un orario che vada bene per entrambe le parti
software di videoconferenza – per organizzare una riunione online (se necessario)

Durante l’incontro, il cliente avrà probabilmente delle domande e dei dubbi sul processo di onboarding, sul contratto e/o sul vostro futuro rapporto.

Perché è importante elencare tutte le domande e i dubbi del cliente?

In questo modo potrai affrontarle tutte durante l’incontro. Ciò contribuirà a garantire che il cliente si senta ascoltato e che le sue preoccupazioni vengano prese sul serio, oltre a identificare eventuali aree in cui il cliente potrebbe aver bisogno di ulteriori chiarimenti.

Come elencare tutte le domande e i dubbi del cliente?

L’addetto alle vendite deve prendere nota di tutte le questioni sollevate dal cliente durante l’incontro. In alternativa, può chiedere al cliente se gli va bene registrare la conversazione, in modo da poterla rivedere in un secondo momento.

Quali strumenti utilizzare per elencare tutte le domande e i dubbi del cliente?

block notes (fisico o software) – per annotare tutte le domande e i dubbi.
registratore vocale – per registrare la riunione (se necessario)
software di videoconferenza – per registrare la riunione online (se necessario)

Mentre esamini le domande e le preoccupazioni sollevate dal cliente, potresti identificare alcuni potenziali ostacoli.

Perché è importante catalogare tutti i segnali di allarme o i problemi del cliente?

È un’opportunità per affrontarli direttamente e far sì che il cliente si senta a proprio agio nel procedere con il processo di onboarding. In questo modo, inoltre, il cliente potrà indicare le aree in cui l’azienda potrebbe dover apportare delle modifiche.

Come catalogare eventuali segnali di allarme o problemi del cliente?

Prendi nota di tutti i segnali di allarme o dei problemi sollevati dal cliente. L’addetto alle vendite responsabile del cliente può scriverli o registrarli.

Quali strumenti utilizzare per catalogare i segnali di allarme o i problemi del cliente?

elaboratore di testi – per annotare i segnali di allarme o i possibili problemi
foglio di calcolo – per catalogare le segnalazioni o i problemi e il loro stato di avanzamento

Dopo aver affrontato tutte le domande e le preoccupazioni, è il momento di scoprire esattamente cosa il cliente spera di ottenere facendo affari con la tua azienda.

Perché è importante definire le aspettative del cliente?

Significa che entrambe le parti saranno sulla stessa lunghezza d’onda e che non ci saranno sorprese in futuro. È anche un’opportunità per stabilire degli obiettivi realistici su ciò che l’azienda può o non può fornire.

Come identificare le aspettative del cliente?

Durante l’incontro, dovresti chiedere direttamente al cliente quali sono le sue aspettative. Puoi anche informarti sui loro obiettivi e sulle loro finalità per capire meglio cosa stanno cercando.

Quali strumenti dovresti utilizzare per identificare le aspettative del cliente?

block notes (fisico o software)
elaboratore di testi
software per videoconferenze

Ora che sai cosa vuole il cliente, è il momento di iniziare a fissare degli obiettivi.

Perché è importante fissare degli obiettivi a breve e a lungo termine?

Perché ti fornisce una tabella di marcia per il tuo futuro rapporto con il cliente. Inoltre, ti permette di monitorare i progressi e di misurare il successo nel tempo.

Come stabilire gli obiettivi a breve e a lungo termine?

Gli obiettivi devono essere specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e limitati nel tempo. Devono inoltre essere allineati alle aspettative dei clienti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per definire gli obiettivi a breve e a lungo termine?

foglio di lavoro per la definizione degli obiettivi SMART – per elencare gli obiettivi
strumento di gestione dei progetti – per monitorare i progressi degli obiettivi nel tempo
software CRM – per tenere traccia del rapporto con i clienti

Ora che hai un nuovo cliente, è importante memorizzare le sue informazioni e tenerle aggiornate.

Perché è importante tenere traccia dei dati del cliente?

Queste informazioni verranno utilizzate per comunicare con il cliente, capire le sue esigenze e fornirgli il miglior servizio possibile. Inoltre, ti aiuteranno a tenere traccia delle tue interazioni con il cliente e a misurare la sua soddisfazione nel tempo.

Come tenere traccia dei dati del cliente?

Puoi utilizzare i contatti dell’help desk di LiveAgent per memorizzare il nome del cliente, l’e-mail, il numero di telefono e altre informazioni personali. Un software di help desk come LiveAgent consente anche di creare dei campi di contatto personalizzati per memorizzare informazioni uniche sui clienti, per una comunicazione più personalizzata.

Contacts in Ticketing system - LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per tenere traccia dei dati del cliente?

LiveAgent – per memorizzare le informazioni sui clienti con la funzionalità Contatti dell’help desk

Una volta che il nuovo cliente ha iniziato a lavorare con la tua azienda, è il momento di determinare come utilizza i tuoi servizi o strumenti.

Perché è importante valutare l’utilizzo dei servizi/strumenti da parte dei clienti?

Ti aiuterà a capire come il cliente utilizza i tuoi prodotti o servizi e se ne trae il massimo beneficio. Può anche aiutarti a identificare le aree in cui il cliente potrebbe aver bisogno di maggiore assistenza.

Come valutare l’utilizzo dei servizi/strumenti da parte dei clienti?

Chiedendo direttamente al cliente, osservando il suo comportamento, esaminando dati e analisi e/o conducendo test sugli utenti. Poi si possono confrontare queste informazioni con gli obiettivi e i traguardi prefissati, per verificare il grado di utilizzo del cliente.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per valutare l’utilizzo dei servizi/strumenti da parte dei clienti?

software di user testing – per osservare come il cliente utilizza il tuo prodotto o servizio
software di analytics – per esaminare i dati di utilizzo del cliente
questionario di onboarding del cliente – per chiedere direttamente ai clienti la loro esperienza

Dopo aver valutato l’utilizzo dei tuoi servizi da parte del cliente, annota eventuali cambiamenti nel suo comportamento.

Perché è importante annotare qualsiasi aumento o diminuzione dell’utilizzo?

Questo ti permette di capire in che misura il cliente sta utilizzando i tuoi prodotti o servizi. In base a queste informazioni, puoi suggerire ulteriori servizi o assistenza.

Customer service analysis - illustration

Come notare un aumento o una diminuzione dell’utilizzo?

Tracciando i dati e gli analytics nel tempo, è possibile vedere come cambia l’utilizzo del cliente. Se noti una diminuzione dell’utilizzo, puoi contattare il cliente per vedere se ha bisogno di aiuto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per notare un aumento o una diminuzione dell’utilizzo?

software di analytics
customer success software – raggiungi il cliente e offrigli supporto
questionario per i clienti

Suggerimenti per seguire i nuovi clienti

Invia una comunicazione di ringraziamento personalizzata entro 24 ore dall’incontro con il cliente

È sempre una buona idea inviare una comunicazione di ringraziamento dopo l’incontro con un nuovo potenziale cliente. Questa e-mail di follow-up, o un altro tipo di messaggio, dimostra che sei interessato a costruire il rapporto e che sei grato per la loro attività.

Aggiungi il nuovo cliente alla tua mailing list e inviagli occasionalmente aggiornamenti sulla tua attività.

Potrai tenerli aggiornati sulla tua attività e costruire con loro un forte rapporto nel tempo. Di conseguenza, saranno più propensi a utilizzare i tuoi prodotti o servizi in futuro.

Connettiti con il cliente sui social media e tieni d’occhio i suoi aggiornamenti

I social media sono un ottimo modo per rimanere in contatto con i tuoi clienti: seguendo i loro aggiornamenti, potrai conoscere meglio loro e i loro interessi. Di conseguenza, sarai in grado di fornirgli un servizio migliore e di ridurre il churn dei clienti.

Invita il cliente a eventi o incontri di networking rilevanti per il suo settore

In questo modo, potrai dimostrare loro che sei interessato alla loro attività e che vuoi aiutarli a crescere. Questo ti permetterà anche di conoscere meglio il loro settore e di costruire la tua rete di contatti.

Offri delle risorse gratuite o servizi di consulenza che possano essere utili al cliente.

In questo modo dimostrerai al cliente che sei interessato al suo successo e potrai fornirgli informazioni o servizi preziosi. Un piccolo gesto come questo può contribuire a costruire un rapporto solido con il cliente.

Verifica periodicamente con il cliente come si sta comportando

Contattandoli regolarmente, anche solo con una telefonata o un’e-mail, puoi essere certo che siano soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi. In questo modo potrai anche offrire loro un ulteriore supporto, se necessario.

Riepilogo della lista di controllo per l’onboarding dei nuovi clienti

Nominare un addetto alle vendita
Nominare un rappresentante dell’assistenza clienti
Convalidare il contratto
Inviare un’email di benvenuto
Programmare una riunione con il cliente
Elencare tutte le domande e le preoccupazioni del cliente
Catalogare eventuali segnali di allarme o problemi che il cliente presenta
Identificare le aspettative del cliente
Stabilire degli obiettivi a breve e a lungo termine
Tenere traccia dei dati del cliente con LiveAgent
Valutare l’utilizzo dei servizi/strumenti da parte dei clienti
Notare eventuali aumenti o diminuzioni dell’utilizzo

Frequently Asked Questions

Con quale frequenza devo aggiornare la lista di controllo per l'inserimento dei nuovi clienti?
Dipende dalla tua attività e dalla frequenza con cui i processi cambiano, ma idealmente dovresti aggiornarla ogni volta che ci sono cambiamenti nelle procedure, nei prodotti o nella base di clienti della tua azienda. Può anche essere utile rivedere periodicamente la lista di controllo per vedere se ci sono aree in cui si può migliorare l’efficienza.
Posso automatizzare parti del mio processo di onboarding dei nuovi clienti utilizzando degli strumenti?
Sì, con software come CRM, piattaforme di email marketing e strumenti di gestione dei progetti. L’uso della tecnologia per automatizzare il processo di inserimento dei nuovi clienti può farti risparmiare tempo ed energia, oltre ad aiutarti a tenere traccia dei tuoi nuovi clienti più facilmente.
Come posso rendere più semplice il processo di inserimento dei nuovi clienti per loro e per me?
Pianifica in anticipo i passi da compiere, ad esempio seguendo una lista di controllo come quella qui riportata, e assicurati che tutto ciò di cui il tuo nuovo cliente ha bisogno sia pronto ad attenderlo al suo arrivo. Più è facile per i nuovi clienti iniziare, più è probabile che siano soddisfatti dei tuoi servizi e che rimangano con te a lungo. Questo, a sua volta, aumenterà la durata media del percorso cliente e il tasso di fidelizzazione.
Quali sono gli errori più comuni che le aziende commettono durante il processo di onboarding dei nuovi clienti?
Ci sono molti fattori da considerare quando si avvia un nuovo cliente, ma ecco alcuni degli errori più comuni: non comunicare al cliente le aspettative e gli obiettivi del progetto, spiegare o dimostrare in modo inadeguato il funzionamento del prodotto o del servizio, non creare una tabella di marcia o fissare delle scadenze per il completamento e non seguire i clienti al termine del lavoro.
Posso affidare il processo di onboarding dei nuovi clienti a un fornitore terzo?
Al momento di decidere, chiedeti: “Saranno in grado di fornire un livello di servizio che soddisfi o superi le mie aspettative?”, “Sono in grado di tenere il passo con la crescita della mia azienda?”, “Ci si può fidare di loro per la gestione dei dati sensibili dei clienti?” e “La loro soluzione sarà conveniente?”. Se rispondi “sì” a tutte queste domande, allora l’esternalizzazione del processo di onboarding dei nuovi clienti potrebbe essere la soluzione migliore per la tua azienda. Se invece la risposta è “no”, è meglio mantenere il processo di onboarding all’interno dell’azienda.