Lista di controllo degli standard del servizio clienti

È la spina dorsale degli standard di base del servizio clienti. Deve delineare il modo in cui la tua azienda fornirà assistenza ai clienti. Deve essere chiara sulle procedure da seguire per risolvere eventuali reclami o richieste.

Perché è importante una politica del servizio clienti?

Fornisce al tuo personale una serie di linee guida chiare da seguire quando assistono i clienti. In questo modo sarà in grado di fornire un servizio di qualità costante e sarà più facile per il personale risolvere eventuali controversie.

Come definire una politica di assistenza ai clienti?

La tua politica dovrebbe includere i seguenti elementi:

• Obiettivi di assistenza ai clienti
  Obiettivi di soddisfazione del cliente
• Aspettative sui tempi di risposta
• Informazioni da fornire ai rappresentanti del servizio clienti

Quali strumenti utilizzare per impostare una politica di assistenza clienti?

Esiste una serie di strumenti che possono essere utilizzati per gestire la politica di assistenza clienti, tra cui i seguenti:

• Moduli di feedback per i clienti
• Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
• Ticket di assistenza clienti
• Sessioni di formazione interna
• Corsi di formazione online
• E-book e manuali

Una comunicazione trasparente è importante per garantire un servizio eccellente ai clienti. Garantisce che non ci siano errori di comunicazione tra la direzione e il personale di supporto quando si tratta di trattare con i clienti su base giornaliera.

Perché è importante la trasparenza?

La mancanza di trasparenza tra il team di supporto e la direzione può creare sfiducia. Questo può ostacolare la comunicazione, incidendo negativamente sui profitti.

Come mantenere la trasparenza?

Per farlo, è necessario organizzare riunioni periodiche tra la direzione e il personale. Ciò consente a entrambe le parti di condividere apertamente eventuali aggiornamenti o preoccupazioni e di mantenere aperta la comunicazione.

Quali strumenti dovresti utilizzare per mantenere la trasparenza?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Ai clienti che contattano l’azienda deve essere offerto un livello coerente di informazioni.

Perché è importante la coerenza?

Aiuta i clienti a fidarsi di te. I clienti che cercano di accedere all’assistenza possono essere confusi se ogni membro del personale ha una comprensione diversa delle politiche aziendali.

Come si può migliorare la coerenza?

I seguenti passi possono aiutarti a migliorare la coerenza del tuo servizio clienti:

• stabilisci una politica di assistenza ai clienti che sia chiara e facile da comprendere
• forma il personale a fornire un’assistenza eccellente
• assicurati che le informazioni di contatto siano facilmente accessibili
• monitora la qualità del tuo servizio attraverso moduli di feedback e sondaggi

Quali strumenti dovresti utilizzare per essere coerente?

Esiste una serie di strumenti che si possono utilizzare, tra cui:

• lista di controllo degli standard di assistenza clienti
• moduli e sondaggi di feedback per i clienti
• punteggi di soddisfazione del cliente

Una caratteristica molto importante è l’accessibilità alla lista di controllo degli standard del servizio clienti. In questo modo il personale potrà consultarla comodamente ogni volta che ne avrà bisogno e sarà più facile per loro seguire le linee guida stabilite nel documento.

Perché è importante la facilità di accesso?

Se gli standard del servizio clienti non sono facilmente reperibili, il personale sarà meno propenso a farvi riferimento, con una possibile diminuzione della qualità del servizio. Può confondere il personale di supporto.

Come si deve gestire la facilità di accesso?

Conservali in un luogo comodo, come una cartella condivisa sulla rete aziendale. Puoi anche renderli disponibili online o stamparli, in modo che il personale abbia una copia fisica a cui fare riferimento.

Quali strumenti utilizzare per facilitare l’accesso?

• Microsoft Word
• Google Drive

Uno degli obiettivi principali degli standard del servizio clienti è garantire che i tempi di risposta siano i più brevi possibili. Questo dimostra che la tua azienda ha a cuore i suoi clienti, che sono apprezzati e stimati.

Perché è importante la velocità di risposta?

Un tempo di risposta medio rapido è essenziale per i livelli di soddisfazione dei clienti. Dimostra che la tua azienda rispetta il tempo dei clienti.

Come ridurre la velocità di risposta?

A tal fine è possibile implementare un sistema di ticketing o utilizzare un software di help desk. Questo ti consentirà di tenere traccia dell’andamento di ogni richiesta di assistenza e ti aiuterà a fornire risposte rapide a tutte le richieste. 

Quali strumenti utilizzare per ridurre i tempi di risposta?

• software di help desk
  sistema di ticketing
• software di helpdesk di LiveAgent

È fondamentale essere sempre cortesi con i clienti per aiutare l’azienda a stabilire e mantenere una reputazione positiva.

Perché la cortesia è importante?

Se vuoi che i tuoi clienti vedano un’immagine positiva della tua azienda, devi tenere conto delle loro esigenze. Il servizio clienti è spesso la prima impressione che le persone hanno della tua azienda, quindi è importante assicurarsi che sia una buona impressione.

Come essere cortesi?

Puoi stabilire degli standard di comportamento per i dipendenti e offrire corsi di formazione incentrati sulla cortesia e sulle buone maniere. Si possono anche utilizzare degli script per il servizio clienti. 

Quali strumenti possono aiutarti a essere cortese?

• corsi di formazione per dipendenti
• corso di formazione sulla cortesia
• script per agenti del servizio clienti

Affinché i tuoi clienti abbiano un’esperienza positiva e diventino clienti abituali, l’accuratezza e l’attenzione ai dettagli sono fattori vitali.

Perché è importante la precisione?

Se i tuoi dipendenti sono gentili e puntuali, è più probabile che i clienti percepiscano positivamente la tua azienda.

Come mantenere la precisione?

È possibile utilizzare strumenti come il software di helpdesk LiveAgent per tenere sotto controllo tutte le interazioni con i clienti. Inoltre, tutte le richieste dei clienti sono accessibili da un’unica casella di posta universale. Con questo sistema, nulla verrà trascurato. Il tuo personale può anche beneficiare di script per il servizio clienti con tutte le informazioni dettagliate di cui ha bisogno.

Quali strumenti dovresti utilizzare per mantenere la precisione?

• script per il servizio clienti
• corso di formazione sulla precisione
• corso di formazione sull’attenzione ai dettagli

I clienti preferiscono essere serviti immediatamente su richiesta. La soluzione migliore sarebbe quella di avere qualcuno accessibile 24/7, tramite la live chat, per rispondere immediatamente alle richieste dei clienti, ma ovviamente non è sempre possibile. Inoltre, una Base di Conoscenza è un buon modo per consentire ai clienti di risolvere i problemi da soli.

Perché è importante la reattività?

Se offri un servizio reattivo, puoi essere certo che qualsiasi domanda o problema si presenti sarà affrontato tempestivamente. Se un cliente non riceve una risposta, può pensare di essere ignorato o di non essere importante per l’azienda.

Come essere reattivi?

Fornisci agli utenti un modo semplice per contattarti (ad esempio un indirizzo e-mail) e assicurati che qualcuno controlli sempre quel canale. Il supporto omnicanale è la soluzione migliore, in quanto consente al cliente di interagire con l’help desk attraverso più canali di comunicazione. Molti clienti preferiscono contattare un call center o una live chat per risolvere rapidamente i loro problemi.

Reattività significa anche rispondere a tutti i reclami dei clienti.

Assicuratevi di avere un sistema di monitoraggio delle domande e dei reclami dei clienti. Potete tenere traccia di qualsiasi problema o progresso con i singoli clienti. Un software come LiveAgent helpdesk è l’ideale per questo scopo.

Quali strumenti utilizzare per essere reattivi?

• software ben organizzato di Customer Relationship Management (CRM)
• software di helpdesk per la posta elettronica
• software di messaggistica
• software per sondaggi
• Software di helpdesk LiveAgent
• software di live chat

Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale è diventata una soluzione popolare.

Perché l’IA è importante?

Offre una serie di vantaggi, tra cui la possibilità di gestire più richieste contemporaneamente e di fornire ai clienti un’esperienza simile a quella umana.

Come utilizzare l’IA?

È possibile implementare l’intelligenza artificiale nel proprio reparto di assistenza clienti utilizzando assistenti virtuali e varie integrazioni con funzionalità di apprendimento automatico. Questo ti permette di fornire un livello eccezionale di assistenza ai clienti e di ridurre il carico di lavoro del tuo personale di supporto.

Quali strumenti di IA utilizzare?

• chatbot
• assistenti virtuali

L’automazione del servizio clienti è parte integrante della fornitura di un’assistenza di alta qualità. Aumenta l’efficacia del lavoro del personale. Le attività ripetitive che possono essere definite da criteri possono essere eseguite automaticamente.

Perché l’automazione del servizio clienti è importante?

L’utilizzo di strumenti di automazione aiuta a gestire in modo più efficiente le interazioni con i clienti. Inoltre, renderà il processo meno dispendioso in termini di tempo sia per te che per i tuoi clienti. L’utilizzo di regole di automazione è vantaggioso per i volumi elevati di ticket. Permette di ridurre il margine di errore umano e migliora i tempi di risposta.

Come automatizzare il servizio clienti?

È possibile utilizzare gli strumenti di automazione per svolgere le seguenti attività:

• gestione del conto cliente
• gestione degli ordini
• assistenza e servizio clienti

Quali strumenti utilizzare per automatizzare il servizio clienti?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Le aspettative dei clienti sono sempre più alte, ma possono essere tenute sotto controllo con l’aiuto delle pratiche di gestione.

Perché è importante la gestione delle aspettative dei clienti?

Puoi soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti se tieni sotto controllo le loro aspettative. Ogni volta che non soddisfi le aspettative dei tuoi clienti, questi possono diventare insoddisfatti. Cerca sempre di fornire il miglior servizio possibile, ma non promettere ciò che non puoi realizzare.

Come gestire le aspettative dei clienti?

Ascolta le esigenze dei tuoi clienti e poi delinea cosa è e cosa non è incluso nei tuoi standard di servizio. Sii diretto e onesto, piuttosto che esagerare con le tue capacità. Quando è possibile, sii flessibile, ma assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia in grado di gestire la richiesta.

Quali strumenti utilizzare per gestire le aspettative dei clienti?

• modulo di assistenza clienti
• sondaggio di follow-up

Tieni presente che gli standard di assistenza clienti di un’azienda sono spesso misurati dal comportamento dei dipendenti nei confronti dei clienti.

Perché è importante un approccio professionale?

Aiuta il personale a costruire relazioni solide con i clienti.

La soddisfazione dei clienti può essere migliorata con un programma di formazione dei dipendenti incentrato sulla comunicazione e sul comportamento incentrato sul cliente.

Come adottare un approccio professionale?

Coinvolgi i tuoi dipendenti nella progettazione del processo di definizione degli standard di servizio al cliente e fornisci loro una formazione professionale.

Quali strumenti utilizzare per adottare un approccio professionale?

• standard di servizio al cliente
• corsi di formazione per i dipendenti

Il mantenimento di un piano di performance periodico per il team di assistenza clienti garantisce il rispetto degli standard stabiliti.

Perché è importante un piano di performance?

I piani di performance comunicano le strategie e gli obiettivi dell’azienda. Contribuiscono inoltre a migliorare la produttività e la motivazione dei dipendenti, oltre a garantire che essi conoscano gli obiettivi dell’azienda.

Come creare un piano di performance?

Stabilisci obiettivi e traguardi legati alle prestazioni lavorative del tuo personale. Puoi usare le scorecard per monitorare i loro progressi e identificare le aree che richiedono miglioramenti.

Quali strumenti utilizzare per creare un piano di performance?

• Asana
• scorecard
• software di gestione dei progetti

È importante avere un piano di formazione per i tuoi agenti di assistenza per tenerli aggiornati con le ultime modifiche.

Perché è importante lo sviluppo degli agenti?

I tuoi agenti devono essere al corrente degli ultimi sviluppi. Un programma di formazione è fondamentale affinché i tuoi agenti possano fornire un servizio affidabile e aggiornato.

Come gestire lo sviluppo degli agenti?

Identifica le aree da migliorare e crea un piano di formazione su di esse. Puoi anche stabilire degli obiettivi e dei traguardi che miglioreranno le prestazioni dei tuoi agenti e li manterranno motivati.

Quali strumenti utilizzare per lo sviluppo degli agenti?

• piano di formazione
• corsi di formazione per agenti di assistenza clienti

L’analisi dei risultati ti aiuterà a capire quali campagne stanno funzionando bene, quali potrebbero essere migliorate e come sta andando ogni campagna di marketing. 

Perché è importante monitorare e tracciare i risultati?

Per prendere decisioni consapevoli, è necessario scoprire quali metodi di marketing sono efficaci.

Come monitorare e tracciare i risultati?

Assicurati che tutti i feedback siano registrati correttamente (il software CRM è ottimo per questo) in modo da poterli analizzare in seguito.

Tieni sotto controllo le analisi del tuo sito web per vedere quante persone lo visitano e quali pagine guardano. Questo ti aiuterà a capire quali sono i contenuti più apprezzati e quelli che devono essere migliorati.

Confronta i tuoi risultati con quelli dei tuoi concorrenti: cosa fanno loro che tu non fai?

Quali strumenti utilizzare per il monitoraggio e il controllo dei risultati?

• Alcuni degli strumenti più diffusi per il monitoraggio e il tracciamento dei risultati sono:
• Google Analytics
• software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come HubSpot o Mailchimp
• LiveAgent