Lista di controllo degli standard del servizio clienti

È la spina dorsale dei tuoi standard di base del servizio clienti. Dovrebbe descrivere come la tua azienda fornirà il supporto ai suoi clienti. Essere chiari sulle procedure che devono essere seguite per risolvere qualsiasi reclamo o domanda.

Perché è importante una politica di servizio al cliente?

Fornisce al tuo staff una chiara serie di linee guida da seguire quando assistono i clienti. Di conseguenza, i tuoi dipendenti saranno in grado di fornire un servizio di qualità, inoltre questa politica renderà più facile per il personale risolvere le eventuali controversie che possono sorgere.

Come impostare una politica di servizio al cliente?

La tua polizza dovrebbe includere i seguenti elementi:

• Obiettivi di supporto al cliente
• Obiettivi di soddisfazione del cliente
• Aspettative sui tempi di risposta
• Informazioni che devono essere fornite dai rappresentanti del servizio clienti

Quali strumenti dovresti usare per impostare una politica di servizio al cliente?

Ci sono una varietà di strumenti che puoi utilizzare per gestire la politica del servizio clienti, tra cui i seguenti:

• Moduli di feedback dei clienti
• Sondaggi sulla soddisfazione del cliente
• Ticket di supporto al cliente
• Sessioni di formazione interna
• Corsi di formazione online
• E-book e manuali

La comunicazione trasparente è importante per offrire un ottimo servizio ai tuoi clienti. Assicura che non ci siano errori di comunicazione tra la direzione e il personale di supporto quando si deve trattare con i clienti su base giornaliera.

Perché è importante la trasparenza?

La mancanza di trasparenza tra il tuo team di supporto e la gestione può creare sfiducia. Questo può ostacolare la comunicazione, influenzando negativamente la tua linea di fondo.

Come mantenere la trasparenza?

Lo si può fare tenendo delle riunioni regolari tra la direzione e il personale. Queste riunioni permetteno ad entrambe le parti di condividere apertamente qualsiasi aggiornamento o preoccupazione che possono avere, così da mantenere la comunicazione aperta.

Quali strumenti dovresti usare per mantenere la trasparenza?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Un livello coerente di informazioni dovrebbe essere offerto ai clienti quando contattano l’azienda.

Perché è importante la coerenza?

Aiuta i tuoi clienti a fidarsi di te. Ci può essere confusione tra i clienti che cercano di accedere al supporto se ogni membro del personale ha una visione diversa delle politiche dell’azienda.

Come si può migliorare la coerenza?

I seguenti passi possono aiutarti a migliorare la coerenza del tuo servizio clienti:

• stabilisci una politica di servizio al cliente che sia chiara e facile da comprendere
• istruisci il personale a fornire un’assistenza eccellente
• assicurati che le informazioni di contatto siano facilmente accessibili
• monitora la qualità del tuo servizio attraverso dei moduli di feedback e dei sondaggi

Quali strumenti dovresti usare per essere coerenti?

Ci sono una serie di strumenti che si possono usare, tra cui:

• la lista di controllo degli standard di assistenza clienti
• i moduli e i sondaggi di feedback dei clienti
• i punteggi di soddisfazione del cliente

Una funzionalità molto importante è l’accessibilità alla lista di controllo degli standard del servizio clienti. Questa funzionalità sarà molto utile per il tuo staff che potrà utilizzarla ogni volta che ne ha bisogno, inoltre renderà più facile per i tuoi dipendenti seguire le linee guida stabilite nel documento.

Perché è importante garantire un accesso facile?

Se gli standard del servizio clienti non sono facilmente disponibili, allora il personale sarà meno propenso a farvi riferimento, portando a una possibile diminuzione della qualità del servizio. Può confondere il personale di supporto.

Come dovrebbe essere gestito l’accesso facile?

Conservali in un luogo accessibile, come una cartella condivisa sulla rete dell’azienda. Puoi anche renderli disponibili online, o anche stamparli in modo che il personale possa avere una copia fisica a cui fare riferimento.

Quali strumenti dovresti usare per garantire un accesso facile?

• Microsoft Word
• Google Drive

Uno degli obiettivi principali degli standard del servizio clienti è garantire che i tempi di risposta siano i più brevi possibili. Dimostra che la tua azienda si preoccupa dei suoi clienti, che sono apprezzati e stimati.

Perché è importante la velocità di risposta?

Un tempo medio di risposta rapido è essenziale per i livelli di soddisfazione dei clienti. Dimostra che la tua azienda rispetta il tempo dei suoi clienti.

Come ridurre la velocità di risposta?

Puoi farlo implementando un sistema di ticketing o usando un software di help desk. Questo ti permetterà di tracciare il progresso di ogni richiesta di supporto e ti aiuterà a fornire delle risposte rapide a tutte le richieste.

Quali strumenti dovresti utilizzare per ridurre la velocità di risposta?

• software di help desk 
• sistema di ticketing 
• software di help desk di LiveAgent

È indispensabile essere sempre cortesi con i clienti per aiutare la tua azienda a stabilire e mantenere una reputazione positiva.

Perché la cortesia è importante?

Devi considerare le esigenze dei tuoi clienti se vuoi che abbiano un’immagine positiva della tua azienda. Il servizio clienti è spesso la prima impressione che le persone hanno della tua azienda, quindi è importante assicurarsi di dare una buona impressione.

Come essere cortesi?

Si possono stabilire degli standard per il comportamento dei dipendenti e fornire dei corsi di formazione che si concentrano sulla cortesia e le buone maniere. Si possono anche usare degli script per il servizio clienti.

Quali strumenti possono aiutarti a essere cortese?

• corsi di formazione per dipendenti
• corso di formazione di cortesia
• script per agenti del servizio clienti

Affinché i tuoi clienti abbiano un’esperienza positiva e diventino dei clienti abituali, la precisione e l’attenzione ai dettagli sono dei fattori fondamentali.

Perché la precisione è importante?

Quando i tuoi dipendenti sono gentili e mostrano puntualità, è più probabile che i clienti percepiscano positivamente la tua attività.

Come mantenere la precisione?

È possibile utilizzare degli strumenti come il software helpdesk di LiveAgent per tenere sotto controllo tutte le interazioni con i clienti. Inoltre, tutte le richieste dei clienti sono accessibili da una singola casella di posta universale. Con questo sistema, nulla verrà trascurato. I membri del tuo staff possono anche beneficiare degli script per il servizio clienti che contengono tutte le informazioni dettagliate di cui hanno bisogno.

Quali strumenti dovresti usare per mantenere la precisione?

• script per il servizio clienti
• corso di formazione sulla precisione
• corso di formazione sull’attenzione al dettaglio

I clienti preferiscono essere seguiti immediatamente dopo la loro richiesta. La soluzione migliore sarebbe quella di avere qualcuno accessibile 24/7 attraverso la live chat per rispondere immediatamente alle richieste dei clienti, ma naturalmente non è sempre possibile. Inoltre, la Base di Conoscenza è un buon modo per consentire ai clienti di risolvere i problemi da soli.

Perché la reattività è importante?

Se si fornisce un servizio reattivo, si può essere sicuri che qualsiasi domanda o problema venga affrontato immediatamente. Se un cliente non riceve una risposta, questo può portarlo a pensare che viene ignorato o che non è abbastanza importante per l’azienda.

Come essere reattivo?

Fornisci agli utenti un modo semplice per raggiungerti (come un indirizzo e-mail) e assicurati che qualcuno stia sempre monitorando quel canale. Avere un supporto omnicanale è la cosa migliore, in quanto permette al cliente di interagire con l’help desk attraverso più canali di comunicazione. Molti clienti preferiscono contattare un call center o una live chat per risolvere più rapidamente i loro problemi. Reattività significa anche rispondere a tutti i reclami dei clienti. Assicurati di avere un sistema in atto per tracciare le richieste e i reclami dei clienti. Puoi tenere traccia di qualsiasi problema o progresso con i singoli clienti. Un software come l’helpdesk di LiveAgent è ottimo per questo.

Quali strumenti dovresti usare per essere reattivo?

• software di Gestione delle Relazioni con i Clienti (CRM) ben organizzato
• software di helpdesk e-mail
• software di messaggistica
• software per i sondaggi
• software helpdesk di LiveAgent
• software di live chat

Negli ultimi anni, l’AI è diventata una soluzione molto popolare.

Perché l’IA è importante?

Offre una serie di vantaggi, tra cui la capacità di gestire più richieste contemporaneamente e la possibilità di fornire un’esperienza simile a quella umana per i clienti.

Come usare l’AI?

È possibile implementare l’intelligenza artificiale nel tuo reparto di assistenza clienti utilizzando degli assistenti virtuali e varie integrazioni con capacità di apprendimento automatico. Questo ti permette di fornire un livello eccezionale di assistenza clienti, e ti aiuterà anche a ridurre il carico di lavoro per il tuo staff di supporto.

Quali strumenti AI dovresti usare?

• chatbot
• assistenti virtuali

L’automazione del servizio clienti è parte integrante di un supporto di alta qualità. Aumenta l’efficacia del lavoro del tuo staff. I compiti ripetitivi, definiti precedentemente da dei criteri, possono essere eseguiti automaticamente.

Perché è importante l’automazione del servizio clienti?

Gli strumenti di automazione possono aiutarti a gestire l’interazione con i clienti in modo più efficiente. L’automazione renderà anche il processo meno dispendioso in termini di tempo sia per te che per i tuoi clienti. L’utilizzo di regole di automazione è vantaggioso anche per gli alti volumi di ticket. Lascia meno spazio all’errore umano e migliora i tempi di risposta.

Come automatizzare il servizio clienti?

Puoi usare gli strumenti di automazione per semplificare i seguenti compiti:

• gestione del conto cliente
• gestione degli ordini
• supporto e servizio clienti

Quali strumenti dovresti usare per automatizzare il servizio clienti?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Le aspettative dei clienti sono ai massimi storici, ma possono essere tenute sotto controllo con l’aiuto della pratica di gestione.

Perché è importante la gestione delle aspettative dei clienti?

Puoi soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti se tieni sotto controllo le loro aspettative. Ogni volta che non soddisfi le aspettative dei tuoi clienti, questi potrebbero rimanere insoddisfatti. Cerca sempre di fornire il miglior servizio possibile, ma non promettere ciò che non puoi realizzare.

Come gestire le aspettative dei clienti?

Presta attenzione ai bisogni dei tuoi clienti e poi delinea ciò che è e ciò che non è incluso nei tuoi standard di servizio. Sii diretto e onesto piuttosto che esagerare le tue capacità. Quando possibile, sii flessibile, ma assicurati che il tuo team di assistenza clienti possa gestire la richiesta.

Quali strumenti dovresti usare per gestire le aspettative dei clienti?

• modulo del servizio clienti
• sondaggio di follow-up

Tieni presente che gli standard di assistenza clienti di un’azienda sono spesso misurati dal comportamento degli impiegati nei confronti dei clienti.

Perché è importante un approccio professionale?

Aiuta il tuo staff a costruire delle relazioni forti con i clienti. La soddisfazione del cliente può essere migliorata con un programma di formazione dei dipendenti che si concentra sulla comunicazione e sul comportamento da adottare con i clienti.

Come adottare un approccio professionale?

Coinvolgi i tuoi dipendenti nella progettazione del tuo processo standard di servizio clienti e fornisci loro una formazione professionale.

Quali strumenti dovresti usare per avere un approccio professionale?

• standard del servizio clienti
• corsi di formazione per dipendenti

Mantenere un piano di performance periodico per il tuo team di assistenza clienti assicura il rispetto degli standard che hai stabilito.

Perché è importante un piano di performance?

I piani di performance comunicano le strategie e gli obiettivi dell’azienda. Aiutano anche a migliorare la produttività e la motivazione dei dipendenti, oltre a garantire che abbiano familiarità con gli obiettivi dell’azienda.

Come creare un piano di performance?

Stabilisci degli scopi e degli obiettivi che sono collegati alle prestazioni lavorative del tuo staff. Puoi usare le scorecard per tracciare i loro progressi e identificare le aree che richiedono un miglioramento.

Quali strumenti dovresti usare per creare un piano di performance?

• Asana
• scorecard
• software di gestione dei progetti

È importante avere un piano di formazione per i tuoi agenti di servizio per tenerli sempre aggiornati sugli ultimi cambiamenti.

Perché è importante lo sviluppo degli agenti?

I tuoi agenti devono conoscere gli ultimi sviluppi. Un programma di formazione è vitale per i tuoi agenti così che possano fornire un servizio affidabile e aggiornato.

Come puoi gestire lo sviluppo degli agenti?

Individua le aree da migliorare e crea un piano di formazione intorno ad esse. Puoi anche stabilire dei traguardi e degli obiettivi che miglioreranno le prestazioni dei tuoi agenti e li manterranno motivati.

Quali strumenti dovresti usare per lo sviluppo degli agenti?

• programma di formazione
• corsi di formazione per agenti di supporto clienti

Analizzare i tuoi risultati ti aiuterà a vedere quali campagne stanno funzionando bene, quali potrebbero essere migliorate e in generale come sta andando ogni campagna di marketing.

Perché è importante monitorare e tracciare i risultati?

Per prendere delle decisioni informate, è necessario scoprire quali metodi di marketing sono efficaci.

Come monitorare e tracciare i risultati?

Assicurati che tutti i feedback siano registrati correttamente (il software CRM è ottimo per questo) in modo da poterli analizzare in seguito. Tieni d’occhio gli analytics del tuo sito web per vedere quante persone stanno visitando e quali pagine stanno guardando. Questo ti aiuterà a capire quali contenuti sono popolari e quali devono essere migliorati. Confronta i tuoi risultati con quelli dei tuoi concorrenti – cosa stanno facendo loro che tu non stai facendo?

Quali strumenti dovresti usare per monitorare e tracciare i risultati?

• Alcuni degli strumenti più popolari per monitorare e tracciare i risultati sono:
• Google Analytics
• software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come HubSpot o Mailchimp
• LiveAgent