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Lista di controllo degli standard del servizio clienti

L’assistenza e il servizio clienti sono cruciali per le aziende che hanno a che fare con i clienti quotidianamente, poiché i clienti hanno bisogno di essere trattati bene.

Non importa che tipo di prodotto o servizio stai vendendo: se non è abbastanza buono per i tuoi clienti, troveranno qualcun altro da cui comprarlo.

Ma se mantieni elevati standard di servizio al cliente per fornire ai tuoi clienti il miglior servizio possibile, allora continueranno a tornare.

Consulta la nostra lista di controllo degli standard del servizio clienti per stabilire delle linee guida chiare per i tuoi agenti e mantenere il tuo servizio al massimo livello.

L’importanza delle liste di controllo degli standard del servizio clienti

Quando si tratta di fornire assistenza ai clienti, molte aziende faticano a mantenere la coerenza. La ragione è spesso una mancanza di linee guida specifiche per il personale dell’assistenza clienti.

Questo può portare a discrepanze nella qualità del servizio offerto, che alla fine rifletterà una cattiva esperienza del cliente. Un buon modo per combattere questo problema è quello di implementare una lista di controllo degli standard per il tuo staff di supporto, che ti aiuterà a mantenere un’alta qualità del servizio, e può anche essere utilizzata nel caso in cui sorgano delle incomprensioni con i clienti.

Chi può beneficiare della lista di controllo degli standard del servizio clienti?

  • Rappresentante del servizio clienti

Seguendo queste linee guida, il team del servizio clienti può fornire un servizio di alta qualità ai tuoi clienti. Questo è particolarmente importante per le aziende con più sedi, per mantenere la coerenza nella fornitura di servizi di ogni filiale. Aiuterà anche a migliorare la soddisfazione dei clienti, il che può indurli a tornare in futuro.

  • Team di gestione

Il team di gestione può usare la lista di controllo degli standard di servizio come metodo per verificare la qualità del servizio offerto dal loro personale di supporto. Questo li aiuterà a identificare tutte le aree che necessitano di miglioramento e darà loro un’idea di quanto bene la loro attività stia funzionando.

Esplora la lista di controllo degli standard del servizio clienti

Vediamo quali sono gli standard industriali del servizio clienti che la tua azienda dovrebbe coprire per garantire un servizio di ottima qualità.

Lista di controllo degli standard del servizio clienti

È la spina dorsale degli standard di base del servizio clienti. Deve delineare il modo in cui la tua azienda fornirà assistenza ai clienti. Sii chiaro sulle procedure da seguire per risolvere eventuali reclami o domande.

Perché è importante una politica di assistenza clienti?

Fornisce al personale una serie di linee guida chiare da seguire quando assiste i clienti. In questo modo sarà in grado di fornire un servizio di qualità costante e sarà più facile per il personale risolvere eventuali controversie.

Come impostare una politica di assistenza clienti?

La polizza deve includere i seguenti elementi:

  • Obiettivi di assistenza ai clienti
  • Obiettivi di soddisfazione del cliente
  • Aspettative sui tempi di risposta
  • Informazioni da fornire ai rappresentanti del servizio clienti
customer feedback illustration

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare una politica di assistenza clienti?

Esistono diversi strumenti che possono essere utilizzati per gestire la politica del servizio clienti, tra cui i seguenti:

  • Moduli di feedback per i clienti
  • Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
  • Ticket di assistenza clienti
  • Sessioni di formazione interna
  • Corsi di formazione online
  • E-book e manuali

Una comunicazione trasparente è importante per garantire un servizio eccellente ai clienti. Garantisce che non ci siano errori di comunicazione tra la direzione e il personale di supporto quando si tratta di trattare con i clienti su base giornaliera.

Perché è importante la trasparenza?

La mancanza di trasparenza tra il team di supporto e la direzione può creare sfiducia. Questo può ostacolare la comunicazione, incidendo negativamente sui profitti.

Come mantenere la trasparenza?

Per farlo, è necessario organizzare riunioni periodiche tra la direzione e il personale. Ciò consente a entrambe le parti di condividere apertamente eventuali aggiornamenti o preoccupazioni e di mantenere aperta la comunicazione.

Online meeting illustration
fonte: tanacopenhagen.com

Quali strumenti dovresti utilizzare per mantenere la trasparenza?

  • Google Docs
  • Skype
  • GoToMeeting

Ai clienti che contattano l’azienda deve essere offerto un livello coerente di informazioni.

Perché è importante la coerenza?

Aiuta i clienti a fidarsi di te. I clienti che cercano di accedere all’assistenza possono essere confusi se ogni membro del personale ha una comprensione diversa delle politiche aziendali.

Come si può migliorare la coerenza?

I seguenti passi possono aiutarti a migliorare la coerenza del tuo servizio clienti:

  • stabilisci una politica di assistenza ai clienti che sia chiara e facile da comprendere
  • forma il personale a fornire un’assistenza eccellente
  • assicurati che le informazioni di contatto siano facilmente accessibili
  • monitora la qualità del tuo servizio attraverso moduli di feedback e sondaggi
Survey illustration
fonte: voxco.com/de/

Quali strumenti dovresti utilizzare per essere coerente?

Esiste una serie di strumenti che si possono utilizzare, tra cui:

  • lista di controllo degli standard di assistenza clienti
  • moduli e sondaggi di feedback per i clienti
  • punteggi di soddisfazione del cliente

Una funzionalità molto importante è l’accessibilità alla lista di controllo degli standard del servizio clienti. In questo modo sarà comodo per il personale consultarla ogni volta che ne ha bisogno e sarà più facile per loro seguire le linee guida stabilite nel documento.

Perché è importante la facilità di accesso?

Se gli standard del servizio clienti non sono prontamente disponibili, il personale sarà meno propenso a farvi riferimento, con una possibile diminuzione della qualità del servizio. Può confondere il personale di supporto.

Come deve essere gestito l’accesso facilitato?

Conservali in una posizione comoda, come una cartella condivisa sulla rete aziendale. Puoi anche renderli disponibili online o stamparli, in modo che il personale possa averne una copia fisica a cui fare riferimento.

Google Drive example

Quali strumenti utilizzare per facilitare l’accesso?

  • Microsoft Word
  • Google Drive

Uno degli obiettivi principali degli standard del servizio clienti è garantire che i tempi di risposta siano i più brevi possibili. Questo dimostra che la tua azienda ha a cuore i suoi clienti, che sono apprezzati e stimati.

Perché è importante la velocità di risposta?

Un tempo di risposta medio rapido è essenziale per il livello di soddisfazione dei clienti. Dimostra che la tua azienda rispetta il tempo dei clienti.

Come ridurre la velocità di risposta?

A tal fine è possibile implementare un sistema di ticketing o utilizzare un software di help desk. Questo ti consentirà di tenere traccia dell’andamento di ogni richiesta di assistenza e ti aiuterà a fornire risposte rapide a tutte le richieste.

ticketing software animation

Quali strumenti dovresti utilizzare per ridurre i tempi di risposta?

È fondamentale essere sempre cortesi con i clienti per aiutare l’azienda a stabilire e mantenere una reputazione positiva.

Perché la cortesia è importante?

Se vuoi che i tuoi clienti vedano un’immagine positiva della tua azienda, devi tenere conto delle loro esigenze. Il servizio clienti è spesso la prima impressione che le persone hanno della tua azienda, quindi è importante assicurarsi che sia una buona impressione.

Come essere cortesi?

Puoi stabilire degli standard di comportamento per i dipendenti e offrire corsi di formazione incentrati sulla cortesia e sulle buone maniere. Si possono anche utilizzare degli script per il servizio clienti

Training agents illustration
fonte: kissflow.com

Quali strumenti possono aiutarti a essere cortese?

  • corsi di formazione per dipendenti
  • corso di formazione sulla cortesia
  • script per agenti del servizio clienti

Affinché i tuoi clienti abbiano un’esperienza positiva e diventino clienti abituali, l’accuratezza e l’attenzione ai dettagli sono fattori vitali.

Perché è importante la precisione?

Se i tuoi dipendenti sono gentili e puntuali, è più probabile che i clienti percepiscano positivamente la tua azienda.

Come mantenere la precisione?

È possibile utilizzare strumenti come il software di helpdesk LiveAgent per tenere sotto controllo tutte le interazioni con i clienti. Inoltre, tutte le richieste dei clienti sono accessibili da un’unica casella di posta universale. Con questo sistema, nulla verrà trascurato. Il tuo personale può anche beneficiare di script per il servizio clienti con tutte le informazioni dettagliate di cui ha bisogno.

Customer service script illustration
fonte: site.helprace.com

Quali strumenti dovresti utilizzare per mantenere la precisione?

  • script per il servizio clienti
  • corso di formazione sulla precisione
  • corso di formazione sull’attenzione ai dettagli

I clienti preferiscono essere serviti immediatamente su richiesta. La soluzione migliore sarebbe quella di avere qualcuno accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite la live chat, per rispondere immediatamente alle richieste dei clienti, ma ovviamente non è sempre possibile. Inoltre, una Base di Conoscenza è un buon modo per consentire ai clienti di risolvere i problemi da soli.

Perché è importante la reattività?

Se offri un servizio reattivo, puoi essere certo che qualsiasi domanda o problema si presenti sarà affrontato tempestivamente. Se un cliente non riceve una risposta, può pensare di essere ignorato o di non essere importante per l’azienda.

Come essere reattivi?

Fornisci agli utenti un modo semplice per contattarti (ad esempio un indirizzo e-mail) e assicurati che qualcuno controlli sempre quel canale. La cosa migliore è avere un’assistenza omnichannel, che consente al cliente di interagire con l’help desk attraverso più canali di comunicazione. Molti clienti preferiscono contattare un call center o una live chat per risolvere rapidamente i loro problemi.

Reattività significa anche rispondere a tutti i reclami dei clienti.

Assicurati di avere un sistema di monitoraggio delle domande e dei reclami dei clienti. Puoi tenere traccia di qualsiasi problema o progresso con i singoli clienti. Un software come LiveAgent helpdesk è l’ideale per questo scopo.

LiveAgent live chat window
Live chat di LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per essere reattivi?

  • software di Gestione delle Relazioni con i Clienti (CRM) ben organizzato
  • software di helpdesk per la posta elettronica
  • software di messaggistica
  • software per sondaggi
  • Software di helpdesk LiveAgent
  • software di live chat

Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale è diventata una soluzione popolare.

Perché l’IA è importante?

Offre una serie di vantaggi, tra cui la possibilità di gestire più richieste contemporaneamente e di fornire ai clienti un’esperienza simile a quella umana.

Come utilizzare l’IA?

È possibile implementare l’intelligenza artificiale nel proprio reparto di assistenza clienti utilizzando assistenti virtuali e varie integrazioni con funzionalità di apprendimento automatico. Questo ti permette di fornire un livello eccezionale di assistenza ai clienti e di ridurre il carico di lavoro del tuo personale di supporto.

AI chatbot
fonte: cxtoday.com

Quali strumenti di IA utilizzare?

  • chatbot
  • assistenti virtuali

L’automazione del servizio clienti è parte integrante della fornitura di un’assistenza di alta qualità. Aumenta l’efficacia del lavoro del personale. Le attività ripetitive che possono essere definite da criteri possono essere eseguite automaticamente.

Perché l’automazione del servizio clienti è importante?

L’utilizzo di strumenti di automazione aiuta a gestire in modo più efficiente le interazioni con i clienti. Inoltre, renderà il processo meno dispendioso in termini di tempo sia per te che per i tuoi clienti. L’utilizzo di regole di automazione è vantaggioso per i volumi elevati di ticket. Permette di ridurre il margine di errore umano e migliora i tempi di risposta.

Come automatizzare il servizio clienti?

È possibile utilizzare gli strumenti di automazione per svolgere le seguenti attività:

  • gestione del conto cliente
  • gestione degli ordini
  • assistenza e servizio clienti
LiveAgent Dashboard Animation

Quali strumenti utilizzare per automatizzare il servizio clienti?

  • LiveAgent
  • Zendesk
  • Salesforce

Le aspettative dei clienti sono sempre più alte, ma possono essere tenute sotto controllo con l’aiuto delle pratiche di gestione.

Perché è importante la gestione delle aspettative dei clienti?

Puoi soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti se tieni sotto controllo le loro aspettative. Ogni volta che non soddisfi le aspettative dei tuoi clienti, questi possono diventare insoddisfatti. Cerca sempre di fornire il miglior servizio possibile, ma non promettere ciò che non puoi realizzare.

Come gestire le aspettative dei clienti?

Ascolta le esigenze dei tuoi clienti e poi delinea cosa è e cosa non è incluso nei tuoi standard di servizio. Sii diretto e onesto, piuttosto che esagerare con le tue capacità. Quando è possibile, sii flessibile, ma assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia in grado di gestire la richiesta.

Customer satisfaction survey illustration
fonte: omniconvert.com

Quali strumenti utilizzare per gestire le aspettative dei clienti?

  • modulo di assistenza clienti
  • sondaggio di follow-up

Tieni presente che gli standard di assistenza clienti di un’azienda sono spesso misurati dal comportamento dei dipendenti nei confronti dei clienti.

Perché è importante un approccio professionale?

Aiuta il personale a costruire relazioni solide con i clienti.

La soddisfazione dei clienti può essere migliorata con un programma di formazione dei dipendenti incentrato sulla comunicazione e sul comportamento incentrato sul cliente.

Come adottare un approccio professionale?

Coinvolgi i tuoi dipendenti nella progettazione del processo di definizione degli standard di servizio al cliente e fornisci loro una formazione professionale.

Emloyee training illustration
fonte: praveenthakur.com

Quali strumenti utilizzare per adottare un approccio professionale?

  • standard di servizio al cliente
  • corsi di formazione per i dipendenti

Il mantenimento di un piano di performance periodico per il team di assistenza clienti garantisce il rispetto degli standard stabiliti.

Perché è importante un piano di performance?

I piani di performance comunicano le strategie e gli obiettivi dell’azienda. Contribuiscono inoltre a migliorare la produttività e la motivazione dei dipendenti, oltre a garantire che essi conoscano gli obiettivi dell’azienda.

Come creare un piano di performance?

Stabilisci obiettivi e traguardi legati alle prestazioni lavorative del tuo personale. Puoi usare le scorecard per monitorare i loro progressi e identificare le aree che richiedono miglioramenti.

Performance improvement plan illustration
fonte: cezannehr.com

Quali strumenti utilizzare per creare un piano di performance?

  • Asana
  • scorecard
  • software di gestione dei progetti

È importante avere un piano di formazione per i tuoi agenti di assistenza per tenerli aggiornati con le ultime modifiche.

Perché è importante lo sviluppo degli agenti?

I tuoi agenti devono essere al corrente degli ultimi sviluppi. Un programma di formazione è fondamentale affinché i tuoi agenti possano fornire un servizio affidabile e aggiornato.

Come gestire lo sviluppo degli agenti?

Identifica le aree da migliorare e crea un piano di formazione su di esse. Puoi anche stabilire degli obiettivi e dei traguardi che miglioreranno le prestazioni dei tuoi agenti e li manterranno motivati.

Training agents illustration
fonte: evolveip.net

Quali strumenti utilizzare per lo sviluppo degli agenti?

  • piano di formazione
  • corsi di formazione per agenti di assistenza clienti

L’analisi dei risultati ti aiuterà a capire quali campagne stanno funzionando bene, quali potrebbero essere migliorate e come sta andando ogni campagna di marketing.

Perché è importante il monitoraggio e il controllo dei risultati?

Per prendere decisioni consapevoli, è necessario scoprire quali sono i metodi di marketing più efficaci.

Come monitorare e tracciare i risultati?

Assicurati che tutti i feedback vengano registrati correttamente (il software CRM è ottimo per questo) in modo da poterli analizzare in seguito.

Tieni sotto controllo le analisi del tuo sito web per vedere quante persone lo visitano e quali pagine guardano. Questo ti aiuterà a capire quali sono i contenuti più popolari e quelli da migliorare.

Confronta i tuoi risultati con quelli dei tuoi concorrenti: cosa fanno loro che tu non faai?

Come monitorare e tracciare i risultati?

Quali strumenti utilizzare per il monitoraggio e il controllo dei risultati?

  • Alcuni degli strumenti più diffusi per il monitoraggio e il tracciamento dei risultati sono:
  • Google Analytics
  • software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come HubSpot o Mailchimp
  • LiveAgent

Riassunto della lista di controllo degli standard del servizio clienti

  • Imposta la politica del servizio clienti
  • Mantieni la trasparenza
  • Fornisci un’esperienza coerente
  • Assicura un facile accesso
  • Controlla la velocità di risposta
  • Rispetta i clienti
  • Presta attenzione ai dettagli
  • Sii reattivo
  • Usa l’intelligenza artificiale
  • Automatizza il servizio clienti
  • Gestisci le aspettative dei clienti
  • Adotta un approccio professionale
  • Crea un piano di performance
  • Istruisci i tuoi agenti
  • Monitora e traccia i risultati

Frequently asked questions

Quali sono le 3 qualità importanti del servizio clienti?

Cortesia: essere sempre educati e cortesi con i clienti contribuirà a creare un’immagine positiva della tua attività. 2. Efficienza: l’assistenza clienti è spesso la prima impressione che le persone hanno della tua azienda, quindi è importante assicurarsi che sia una buona impressione. Soddisfazione del cliente: fornire ai clienti un servizio che li renda felici e soddisfatti.

Come posso fornire un servizio clienti migliore?

Fornisci ai tuoi dipendenti una formazione e un’assistenza efficaci e stabilisci standard elevati per il loro comportamento e le loro interazioni con i clienti. Utilizza i piani di performance per motivare il personale e tenerlo aggiornato sugli ultimi cambiamenti e sviluppi. Migliora le conoscenze e le competenze dei tuoi agenti. Assicurati che comprendano gli obiettivi della tua organizzazione.

Quali sono le regole del servizio clienti?

Si tratta di una serie di linee guida che tutti i dipendenti devono seguire quando forniscono assistenza ai clienti. Gli agenti del servizio clienti devono essere sempre cortesi, disponibili e professionali. Devono inoltre impegnarsi al massimo per risolvere eventuali reclami o domande dei clienti.

Quali sono i diversi tipi di servizio al cliente?

Self-service: i clienti risolvono i problemi da soli. Live: le transazioni del servizio clienti sono eseguite da un agente in carne e ossa. Web-based: i clienti interagiscono con l’azienda tramite il sito web o un chatbot. Community: l’assistenza clienti viene fornita, ad esempio, attraverso i canali dei social media.

Quali sono i vantaggi di un buon servizio clienti?

Grazie alla riduzione dei tassi di turnover, aumentano i tassi di fidelizzazione e di conservazione dei clienti, con conseguente riduzione dei costi. Acquisizione di una base di clienti fedeli che potrai utilizzare in seguito in molti modi. Miglioramento della soddisfazione dei clienti, che porterà a maggiori profitti per l’azienda. Un eccellente servizio di assistenza clienti differenzierà la tua azienda dalla concorrenza.

Qual è la formula del servizio clienti CS?

È uno strumento che può essere utilizzato per misurare l’efficacia del tuo servizio clienti. Si compone di tre elementi: soddisfazione del cliente, fedeltà del cliente e fidelizzazione del cliente.

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