Una lista di controllo degli standard del servizio clienti per migliorare la qualità del servizio offerto dal personale dell’assistenza clienti. Include indicazioni su politiche, cortesia, efficienza, automazione e gestione delle aspettative dei clienti. Utile per rappresentanti del servizio clienti e team di gestione.
L’assistenza e il servizio clienti sono cruciali per le aziende che hanno a che fare con i clienti quotidianamente, poiché i clienti hanno bisogno di essere trattati bene.
Non importa che tipo di prodotto o servizio stai vendendo: se non è abbastanza buono per i tuoi clienti, troveranno qualcun altro da cui comprarlo.
Ma se mantieni elevati standard di servizio al cliente per fornire ai tuoi clienti il miglior servizio possibile, allora continueranno a tornare.
Consulta la nostra lista di controllo degli standard del servizio clienti per stabilire delle linee guida chiare per i tuoi agenti e mantenere il tuo servizio al massimo livello.
Quando si tratta di fornire assistenza ai clienti, molte aziende faticano a mantenere la coerenza. La ragione è spesso una mancanza di linee guida specifiche per il personale dell’assistenza clienti.
Questo può portare a discrepanze nella qualità del servizio offerto, che alla fine rifletterà una cattiva esperienza del cliente. Un buon modo per combattere questo problema è quello di implementare una lista di controllo degli standard per il tuo staff di supporto, che ti aiuterà a mantenere un’alta qualità del servizio, e può anche essere utilizzata nel caso in cui sorgano delle incomprensioni con i clienti.
Rappresentanti del servizio clienti
Seguendo queste linee guida, il team del servizio clienti può fornire un servizio di alta qualità ai tuoi clienti. Questo è particolarmente importante per le aziende con più sedi, per mantenere la coerenza nella fornitura di servizi di ogni filiale. Aiuterà anche a migliorare la soddisfazione dei clienti, il che può indurli a tornare in futuro.
Team di gestione
Il team di gestione può usare la lista di controllo degli standard di servizio come metodo per verificare la qualità del servizio offerto dal loro personale di supporto. Questo li aiuterà a identificare tutte le aree che necessitano di miglioramento e darà loro un’idea di quanto bene la loro attività stia funzionando.
Vediamo quali sono gli standard industriali del servizio clienti che la tua azienda dovrebbe coprire per garantire un servizio di ottima qualità.
È la spina dorsale degli standard di base del servizio clienti. Deve delineare il modo in cui la tua azienda fornirà assistenza ai clienti. Deve essere chiara sulle procedure da seguire per risolvere eventuali reclami o richieste.
Fornisce al tuo personale una serie di linee guida chiare da seguire quando assistono i clienti. In questo modo sarà in grado di fornire un servizio di qualità costante e sarà più facile per il personale risolvere eventuali controversie.
La tua politica dovrebbe includere i seguenti elementi:
Esiste una serie di strumenti che possono essere utilizzati per gestire la politica di assistenza clienti, tra cui i seguenti:
Una comunicazione trasparente è importante per garantire un servizio eccellente ai clienti. Garantisce che non ci siano errori di comunicazione tra la direzione e il personale di supporto quando si tratta di trattare con i clienti su base giornaliera.
La mancanza di trasparenza tra il team di supporto e la direzione può creare sfiducia. Questo può ostacolare la comunicazione, incidendo negativamente sui profitti.
Per farlo, è necessario organizzare riunioni periodiche tra la direzione e il personale. Ciò consente a entrambe le parti di condividere apertamente eventuali aggiornamenti o preoccupazioni e di mantenere aperta la comunicazione.
Ai clienti che contattano l’azienda deve essere offerto un livello coerente di informazioni.
Aiuta i clienti a fidarsi di te. I clienti che cercano di accedere all’assistenza possono essere confusi se ogni membro del personale ha una comprensione diversa delle politiche aziendali.
I seguenti passi possono aiutarti a migliorare la coerenza del tuo servizio clienti:
Esiste una serie di strumenti che si possono utilizzare, tra cui:
Una caratteristica molto importante è l’accessibilità alla lista di controllo degli standard del servizio clienti. In questo modo il personale potrà consultarla comodamente ogni volta che ne avrà bisogno e sarà più facile per loro seguire le linee guida stabilite nel documento.
Se gli standard del servizio clienti non sono facilmente reperibili, il personale sarà meno propenso a farvi riferimento, con una possibile diminuzione della qualità del servizio. Può confondere il personale di supporto.
Conservali in un luogo comodo, come una cartella condivisa sulla rete aziendale. Puoi anche renderli disponibili online o stamparli, in modo che il personale abbia una copia fisica a cui fare riferimento.
Uno degli obiettivi principali degli standard del servizio clienti è garantire che i tempi di risposta siano i più brevi possibili. Questo dimostra che la tua azienda ha a cuore i suoi clienti, che sono apprezzati e stimati.
Un tempo di risposta medio rapido è essenziale per i livelli di soddisfazione dei clienti. Dimostra che la tua azienda rispetta il tempo dei clienti.
A tal fine è possibile implementare un sistema di ticketing o utilizzare un software di help desk. Questo ti consentirà di tenere traccia dell’andamento di ogni richiesta di assistenza e ti aiuterà a fornire risposte rapide a tutte le richieste.
È fondamentale essere sempre cortesi con i clienti per aiutare l’azienda a stabilire e mantenere una reputazione positiva.
Se vuoi che i tuoi clienti vedano un’immagine positiva della tua azienda, devi tenere conto delle loro esigenze. Il servizio clienti è spesso la prima impressione che le persone hanno della tua azienda, quindi è importante assicurarsi che sia una buona impressione.
Puoi stabilire degli standard di comportamento per i dipendenti e offrire corsi di formazione incentrati sulla cortesia e sulle buone maniere. Si possono anche utilizzare degli script per il servizio clienti.
Affinché i tuoi clienti abbiano un’esperienza positiva e diventino clienti abituali, l’accuratezza e l’attenzione ai dettagli sono fattori vitali.
Se i tuoi dipendenti sono gentili e puntuali, è più probabile che i clienti percepiscano positivamente la tua azienda.
È possibile utilizzare strumenti come il software di helpdesk LiveAgent per tenere sotto controllo tutte le interazioni con i clienti. Inoltre, tutte le richieste dei clienti sono accessibili da un’unica casella di posta universale. Con questo sistema, nulla verrà trascurato. Il tuo personale può anche beneficiare di script per il servizio clienti con tutte le informazioni dettagliate di cui ha bisogno.
I clienti preferiscono essere serviti immediatamente su richiesta. La soluzione migliore sarebbe quella di avere qualcuno accessibile 24/7, tramite la live chat, per rispondere immediatamente alle richieste dei clienti, ma ovviamente non è sempre possibile. Inoltre, una Base di Conoscenza è un buon modo per consentire ai clienti di risolvere i problemi da soli.
Se offri un servizio reattivo, puoi essere certo che qualsiasi domanda o problema si presenti sarà affrontato tempestivamente. Se un cliente non riceve una risposta, può pensare di essere ignorato o di non essere importante per l’azienda.
Fornisci agli utenti un modo semplice per contattarti (ad esempio un indirizzo e-mail) e assicurati che qualcuno controlli sempre quel canale. Il supporto omnicanale è la soluzione migliore, in quanto consente al cliente di interagire con l’help desk attraverso più canali di comunicazione. Molti clienti preferiscono contattare un call center o una live chat per risolvere rapidamente i loro problemi.
Reattività significa anche rispondere a tutti i reclami dei clienti.
Assicuratevi di avere un sistema di monitoraggio delle domande e dei reclami dei clienti. Potete tenere traccia di qualsiasi problema o progresso con i singoli clienti. Un software come LiveAgent helpdesk è l’ideale per questo scopo.
Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale è diventata una soluzione popolare.
Offre una serie di vantaggi, tra cui la possibilità di gestire più richieste contemporaneamente e di fornire ai clienti un’esperienza simile a quella umana.
È possibile implementare l’intelligenza artificiale nel proprio reparto di assistenza clienti utilizzando assistenti virtuali e varie integrazioni con funzionalità di apprendimento automatico. Questo ti permette di fornire un livello eccezionale di assistenza ai clienti e di ridurre il carico di lavoro del tuo personale di supporto.
L’automazione del servizio clienti è parte integrante della fornitura di un’assistenza di alta qualità. Aumenta l’efficacia del lavoro del personale. Le attività ripetitive che possono essere definite da criteri possono essere eseguite automaticamente.
L’utilizzo di strumenti di automazione aiuta a gestire in modo più efficiente le interazioni con i clienti. Inoltre, renderà il processo meno dispendioso in termini di tempo sia per te che per i tuoi clienti. L’utilizzo di regole di automazione è vantaggioso per i volumi elevati di ticket. Permette di ridurre il margine di errore umano e migliora i tempi di risposta.
È possibile utilizzare gli strumenti di automazione per svolgere le seguenti attività:
Le aspettative dei clienti sono sempre più alte, ma possono essere tenute sotto controllo con l’aiuto delle pratiche di gestione.
Puoi soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti se tieni sotto controllo le loro aspettative. Ogni volta che non soddisfi le aspettative dei tuoi clienti, questi possono diventare insoddisfatti. Cerca sempre di fornire il miglior servizio possibile, ma non promettere ciò che non puoi realizzare.
Ascolta le esigenze dei tuoi clienti e poi delinea cosa è e cosa non è incluso nei tuoi standard di servizio. Sii diretto e onesto, piuttosto che esagerare con le tue capacità. Quando è possibile, sii flessibile, ma assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia in grado di gestire la richiesta.
Tieni presente che gli standard di assistenza clienti di un’azienda sono spesso misurati dal comportamento dei dipendenti nei confronti dei clienti.
Aiuta il personale a costruire relazioni solide con i clienti.
La soddisfazione dei clienti può essere migliorata con un programma di formazione dei dipendenti incentrato sulla comunicazione e sul comportamento incentrato sul cliente.
Coinvolgi i tuoi dipendenti nella progettazione del processo di definizione degli standard di servizio al cliente e fornisci loro una formazione professionale.
Il mantenimento di un piano di performance periodico per il team di assistenza clienti garantisce il rispetto degli standard stabiliti.
I piani di performance comunicano le strategie e gli obiettivi dell’azienda. Contribuiscono inoltre a migliorare la produttività e la motivazione dei dipendenti, oltre a garantire che essi conoscano gli obiettivi dell’azienda.
Stabilisci obiettivi e traguardi legati alle prestazioni lavorative del tuo personale. Puoi usare le scorecard per monitorare i loro progressi e identificare le aree che richiedono miglioramenti.
È importante avere un piano di formazione per i tuoi agenti di assistenza per tenerli aggiornati con le ultime modifiche.
I tuoi agenti devono essere al corrente degli ultimi sviluppi. Un programma di formazione è fondamentale affinché i tuoi agenti possano fornire un servizio affidabile e aggiornato.
Identifica le aree da migliorare e crea un piano di formazione su di esse. Puoi anche stabilire degli obiettivi e dei traguardi che miglioreranno le prestazioni dei tuoi agenti e li manterranno motivati.
L’analisi dei risultati ti aiuterà a capire quali campagne stanno funzionando bene, quali potrebbero essere migliorate e come sta andando ogni campagna di marketing.
Per prendere decisioni consapevoli, è necessario scoprire quali metodi di marketing sono efficaci.
Assicurati che tutti i feedback siano registrati correttamente (il software CRM è ottimo per questo) in modo da poterli analizzare in seguito.
Tieni sotto controllo le analisi del tuo sito web per vedere quante persone lo visitano e quali pagine guardano. Questo ti aiuterà a capire quali sono i contenuti più apprezzati e quelli che devono essere migliorati.
Confronta i tuoi risultati con quelli dei tuoi concorrenti: cosa fanno loro che tu non fai?
Cortesia: essere sempre educati e cortesi con i clienti contribuirà a creare un’immagine positiva della tua attività. 2. Efficienza: l’assistenza clienti è spesso la prima impressione che le persone hanno della tua azienda, quindi è importante assicurarsi che sia una buona impressione. Soddisfazione del cliente: fornire ai clienti un servizio che li renda felici e soddisfatti.
Fornisci ai tuoi dipendenti una formazione e un’assistenza efficaci e stabilisci standard elevati per il loro comportamento e le loro interazioni con i clienti. Utilizza i piani di performance per motivare il personale e tenerlo aggiornato sugli ultimi cambiamenti e sviluppi. Migliora le conoscenze e le competenze dei tuoi agenti. Assicurati che comprendano gli obiettivi della tua organizzazione.
Si tratta di una serie di linee guida che tutti i dipendenti devono seguire quando forniscono assistenza ai clienti. Gli agenti del servizio clienti devono essere sempre cortesi, disponibili e professionali. Devono inoltre impegnarsi al massimo per risolvere eventuali reclami o domande dei clienti.
Self-service: i clienti risolvono i problemi da soli. Live: le transazioni del servizio clienti sono eseguite da un agente in carne e ossa. Web-based: i clienti interagiscono con l’azienda tramite il sito web o un chatbot. Community: l’assistenza clienti viene fornita, ad esempio, attraverso i canali dei social media.
Grazie alla riduzione dei tassi di turnover, aumentano i tassi di fidelizzazione e di conservazione dei clienti, con conseguente riduzione dei costi. Acquisizione di una base di clienti fedeli che potrai utilizzare in seguito in molti modi. Miglioramento della soddisfazione dei clienti, che porterà a maggiori profitti per l’azienda. Un eccellente servizio di assistenza clienti differenzierà la tua azienda dalla concorrenza.
È uno strumento che può essere utilizzato per misurare l’efficacia del tuo servizio clienti. Si compone di tre elementi: soddisfazione del cliente, fedeltà del cliente e fidelizzazione del cliente.
Funzionalità del portale clienti
Scopri come il portale dell'assistenza clienti può aiutare la tua azienda implementando alcune delle sue funzionalità. Scopri di più all'interno.
Lista di controllo per il Servizio clienti
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Offrire un servizio clienti personalizzato e di alta qualità è essenziale per le aziende. LiveAgent fornisce soluzioni settoriali e supporto per gestire efficacemente le richieste dei clienti. Le responsabilità del servizio clienti includono rispondere alle domande, elaborare ordini, risolvere problemi e raccogliere feedback. I dipendenti del servizio clienti devono anche monitorare le metriche di soddisfazione del cliente.
Il testo esamina l'importanza del servizio clienti e fornisce suggerimenti per migliorare la comunicazione aziendale. Viene presentato il processo di colloquio per il servizio clienti e le citazioni dimostrano l'importanza di prendersi cura dei clienti. La personalizzazione dell'esperienza del cliente attraverso modelli di servizio e l'utilizzo di una comunicazione semplice e naturale sono inoltre consigliati. Infine, l'offerta di opzioni di auto-servizio può migliorare l'esperienza del cliente.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team