Software di gestione della posta elettronica

Cos’è il software di gestione delle e-mail?

Il software di gestione delle e-mail è uno strumento che viene utilizzato per gestire grandi volumi di e-mail in entrata. Il software gestisce le e-mail attraverso un sistema di ticketing che crea un identificatore unico per ogni e-mail noto come un ID del ticket. Il software quindi assegna ogni email a un agente specifico o a un dipartimento in base a regole predefinite di flusso di lavoro automatico.

Qual è la differenza tra un client di posta elettronica/webmail e un software di gestione della posta elettronica?

Le webmail e i client di posta elettronica sono meno avanzati e offrono meno funzionalità chiave. Sostanzialmente, la webmail e i client di posta elettronica sono stati creati per uso personale, mentre il software di gestione della posta elettronica è stato creato per i liberi professionisti, le aziende e le organizzazioni che ricevono migliaia di e-mail al giorno e hanno bisogno di aiuto per gestirle.

Webmail/Clienti di posta elettronica	Software di gestione della posta elettronica
Opzioni di automazione molto limitate o assenti	Innumerevoli opzioni di automazione
Intasato da annunci/email indesiderate	Nessuna pubblicità/email indesiderata
Nessuna opzione di collaborazione	Costruito per la collaborazione (casella di posta condivisa che supporta la gestione delle e-mail del team)
Mancanza di filtraggio avanzato	Tag e id dei ticket per un filtraggio più semplice
Nessuna risposta predefinita	Risposte predefinite illimitate
Archiviazione limitata	Archiviazione illimitata
Modelli di e-mail limitati o assenti	Offre modelli di e-mail personalizzabili
Campi di contatto limitati	Campi di contatto + un CRM integrato
Nessuna nota privata/interna	Offre note private/interne
Nessuna opzione per unire/condividere le email	Offre la fusione/splittamento di email
Nessun rilevamento delle collisioni tra agenti	Offre il rilevamento delle collisioni tra agenti
Alcuni offrono più schede di posta elettronica	Offre più schede di posta elettronica
Nessuna integrazione di terze parti	Centinaia di integrazioni di terze parti
Nessuna capacità omnichannel	Capacità omnichannel
Offrire app per e-mail mobili	Offrire app per e-mail mobili

Quanti indirizzi e-mail/account di posta elettronica puoi integrare con uno strumento di gestione delle e-mail?

Strumenti avanzati di gestione della posta elettronica come LiveAgent non impongono alcun limite al numero di indirizzi e-mail che è possibile collegare attraverso il software.

È sicuro usare strumenti di gestione delle e-mail?

Probabilmente, il software di gestione della posta elettronica è spesso più sicuro della posta elettronica tradizionale. Immagina questo scenario:

• Stai usando Gmail o Outlook per rispondere alle email dei clienti.
• Hai più dipendenti che fanno turni diversi.

Naturalmente, dovrai condividere le tue credenziali di accesso all’e-mail con più persone, il che può essere una minaccia alla sicurezza – specialmente se usano computer pubblici o condividono i loro dispositivi con altri.

Con un sistema di gestione delle e-mail, ogni dipendente ha le sue credenziali di accesso uniche, quindi è molto più sicuro per te e per tutto il tuo team.

Chi può beneficiare dell’uso di un software di gestione delle e-mail?

Il software di gestione delle e-mail può essere un vantaggio per chiunque risponda a tonnellate di e-mail di servizio clienti ogni giorno, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda. Che tu sia un team di un uomo solo o una grande azienda, una soluzione di gestione e-mail è d’obbligo. Un sacco di studi hanno confermato che l’utilizzo di un software di supporto e-mail aumenta la produttività, diminuisce i livelli di stress e, infine, fa risparmiare tempo e denaro.

Come puoi beneficiare di un software di gestione delle e-mail?

Avrai un miglioramento del tempo di risposta alle e-mail e un aumento della soddisfazione dei clienti

L’utilizzo di un software di gestione della posta elettronica può migliorare il tempo di risposta che, a loro volta, migliorano le esperienze dei clienti e la loro soddisfazione. Con le regole del flusso di lavoro automatizzato in atto, il software distribuirà automaticamente la posta in arrivo tra i vostri dipendenti. Sono finiti i giorni delle assegnazioni manuali e del monitoraggio dell’attività e-mail.

Il software di gestione delle e-mail non ti fa perdere tempo e ti assicura che tutti abbiano una chiara comprensione delle loro responsabilità. Come accennato in precedenza, questo migliora il tempo di risposta, in quanto elimina la confusione, il monitoraggio delle e-mail, il bighellonare e la gestione manuale dei compiti. Con il software di gestione delle e-mail in atto, tutti gli agenti di supporto possono semplicemente accedere al software e iniziare a rispondere alle e-mail del servizio clienti.

Aumenta la produttività e abbassa i livelli di stress

La bellezza di un sistema di gestione delle e-mail è che può assumere molti compiti e risolverli da solo. Ad esempio, il software può utilizzare le regole del flusso di lavoro automatizzato per risolvere i ticket che non hanno ricevuto alcuna risposta in un determinato periodo di tempo. In alternativa, il software può inviare delle email automatiche di follow-up ai clienti che non hanno risposto ai tuoi messaggi. Questa è solo la punta dell’iceberg.

Avere questo tipo di software sul posto di lavoro toglie ulteriori responsabilità dalle vostre spalle. Elimina i compiti ripetitivi e banali, e quindi abbassa i livelli di stress e migliora la produttività. In sostanza, crea il flusso di lavoro perfetto.

Risparmia denaro e aumenta il profitto dell’investimento

Ecco un altro motivo per cui ti innamorerai del software di gestione delle e-mail. Ti farà risparmiare denaro. Quando i tuoi agenti non perdono tempo in compiti banali, e quando il loro unico obiettivo è quello di risolvere le richieste dei clienti, stai risparmiando denaro.

Inoltre, secondo Financesonline, per ogni $1 che si investe nell’esperienza del cliente attraverso help desk e piattaforme simili [come il software di gestione delle e-mail], si può raccogliere un ritorno sull’investimento di $3.

Elimina il monitoraggio dei dispositivi e degli account

Se vuoi fare un passo avanti, collega il tuo software di gestione delle e-mail con altri canali di comunicazione come la live chat, il telefono o i social media, e migliora ulteriormente la tua produttività. Puoi porre fine al monitoraggio infinito del dispositivo e dell’account che è sia fonte di distrazione che improduttivo.

Avere tutti i messaggi in un unico posto, sia che si tratti di e-mail, commenti Instagram o chat dal vivo in tempo reale, rende ancora più facile massimizzare tutti i vantaggi che derivano dal sistema di gestione delle e-mail.

Quali caratteristiche dovrebbe avere un software di gestione delle e-mail?

Una casella di posta elettronica universale condivisa

Una casella di posta universale condivisa è la funzionalità principale del software di gestione della posta elettronica. La casella di posta di team può snellire tutti i messaggi da più indirizzi e-mail, account di social media, webchat e persino telefoni.

Se non avete mai lavorato con una piattaforma di collaborazione come la casella di posta universale, questo può essere difficile da immaginare, ma onestamente, è la caratteristica più importante che migliorerà di gran lunga le esperienze dei vostri clienti e agenti. La ciliegina sulla torta è che tutti i vostri agenti avranno il loro login unico al sistema, permettendo loro di lavorare su questioni separate allo stesso tempo.

Per saperne di più sulla cassetta postale condivisa.

Dipartimenti e responsabilità (trasferimenti)

Le altre due funzionalità principali del software di gestione della posta elettronica sono i reparti e le responsabilità. Creando diversi reparti per il marketing, il supporto IT o i team di vendita, sarai in grado di organizzare meglio la tua casella di posta. Il filtraggio sarà più semplice, e l’assegnazione di responsabilità tramite delle regole di automazione sarà un gioco da ragazzi.

Ad esempio, puoi impostare una regola di flusso di lavoro automatico che instrada automaticamente tutte le e-mail contenenti le parole “reset” e “password” al reparto IT, o anche un rappresentante del supporto IT dedicato.

Scopri di più sui reparti o sulle responsabilità.

Gestione del flusso di lavoro e regole di automazione dell’email marketing

Abbiamo accennato brevemente ai poteri dell’automazione dell’email marketing. Ci sono innumerevoli cose che si possono fare con il software di gestione delle email — dall’aggiunta automatica di tag alle email, all’assegnazione delle email ai dipartimenti e agli agenti, alla programmazione delle email che invia automaticamente delle email di follow-up pre-formattate dopo un certo periodo di tempo rispetto al tuo ultimo contatto.

Scopri di più sulle regole.

Potenti strumenti di analisi e funzioni di reporting

Con l’email tradizionale, è difficile determinare quanto bene si sta facendo in termini di prestazioni e qualità. Stai rispettando i parametri di riferimento del settore, come il tasso medio di risposta alle email? I tuoi clienti sono soddisfatti del servizio che stanno ricevendo?

È interessante notare che, secondo un sondaggio di Bain & Company, l’80% dei CEO crede che la loro azienda fornisca un servizio clienti di qualità superiore. Tuttavia, solo l’8% dei loro clienti è d’accordo.

Con l’analisi del software di gestione delle e-mail e le funzioni di reporting, sarete in grado di identificare le aree di miglioramento grazie a dei dati reali.

Scopri di più su analytics e reporting.

Funzioni di collaborazione di squadra e rilevamento delle collisioni

Alcune webmail (in particolare Gmail) offrono un servizio di chat integrato. Tuttavia, la maggior parte dei client di posta/webmail non lo fanno, rendendoli inadeguati quando si tratta di collaborazione. Secondo noi, usare strumenti di chat esterni è controproducente, perché dover passare da uno strumento all’altro può farvi perdere il filo del discorso, e farvi anche perdere del tempo prezioso.

Un software di gestione della posta elettronica come LiveAgent offre opzioni integrate di chat interna e di chiamata, rendendo facile come contare fino a 3, mettersi in contatto con i tuoi colleghi quando sei in difficoltà.

Inoltre, strumenti come LiveAgent hanno funzionalità di rilevamento delle sovrapposizioni tra agenti. Queste caratteristiche assicurano che nessuna e-mail riceva due risposte. Avvertono ogni agente che sta visualizzando un’email su cui si sta lavorando, assicurando che non ci siano duplicazioni o cancellazioni accidentali del lavoro.

  Scopri di più sul rilevamento delle collisioni tra agenti, sulle chat interne o sulle chiamate interne.

Modelli di posta elettronica personalizzabili

Un’altra funzionalità che manca nell’arsenale dei tradizionali client email/webmail sono i modelli di email personalizzabili che possono essere utilizzati per inviare diverse email di marketing come le newsletter, le email di servizio clienti come le email di reset della password, o le mail transazionali che confermano un ordine. Naturalmente, i modelli di email personalizzabili sono disponibili nella piattaforma di gestione email di LiveAgent.

Scopri di più sui modelli delle email.

CRM e campi CRM personalizzati

To make it even better, email management software has stellar customer relationship management (CRM) features. Apart from a built-in CRM that’s always on hand, you can record custom information about your clients that can help you provide more knowledgeable and personalized customer service.

Scopri di più sul CRM.

Schede multiple di ticket/email

Hai paura di perdere più schede di posta elettronica? Non devi averne. Il software di gestione della posta elettronica offre anche questa funzione. Ti permette di rispondere a diverse e-mail contemporaneamente, semplicemente passando da una scheda all’altra. Questa funzione è particolarmente utile in combinazione con le risposte in scatola/risposte predefinite.

Scopri di più sulle schede dei ticket multiple.

Tag delle e-mail

Un’altra caratteristica che manca ai tradizionali client di posta elettronica, ma che è molto importante nel software di gestione della posta elettronica, sono i tag. I tag sono utilizzati per rendere vibile a colpo d’oocchio il filtraggio, l’organizzazione e la visualizzazione del contenuto di un’e-mail.

Scopri di più sui tag.

Task managers e funzionalità di monitoraggio SLA

Il software avanzato di gestione della posta elettronica contiene delle funzionalità che fungono da task manager e notificano agli agenti le e-mail ad alta priorità/critiche che devono essere risolte. Generalmente, le email (ticket) che appaiono nel task manager sono quelle rimaste senza risposta per molto tempo o che sono legate al SLA (service level agreements).

Per saperne di più sul Pulsante To Solve.

Note private

Le note private nel software di gestione delle e-mail ti permettono di rivelare informazioni extra su una determinata e-mail, su un cliente o su un processo di risoluzione. I tuoi colleghi possono visualizzare queste note in qualsiasi momento mentre risolvono una particolare mail/domanda. Se vuoi, puoi anche usare le note private come promemoria.

Scopri di più sulle note.

Messaggi predefiniti e risposte preimpostate

Le risposte predefinite sono un’altra grande funzionalità che fa parte del software di gestione delle e-mail. Ti permettono di creare delle risposte predefinite alle domande più frequenti dei tuoi clienti. Quando si riceve un’e-mail che richiede una risposta generica a una domanda di questo tipo, è possibile risparmiare tempo semplicemente cliccando sul pulsante di risposta predefinita e selezionando la risposta che si desidera.

Scopri di più sulle risposte predefinite.

Divisione/fusione dei ticket

Gli strumenti di gestione delle e-mail come LiveAgent offrono la suddivisione e l’unione dei ticket. La funzionalità è unica e può migliorare i tempi di risoluzione e l’efficienza dell’agente. Per esempio, se un’email in arrivo solleva più problemi e deve essere risolta da più dipartimenti (come le vendite e l’IT) la mail può essere divisa in due per garantire una risoluzione più rapida del problema.

In alternativa, se un cliente ti manda più email sullo stesso problema, le email possono essere unite in un unico file.

Scopri di più sulla divisione dei ticket e sull’unione dei ticket.

Integrazioni per Terze Parti

La maggior parte dei software di gestione e-mail offre integrazioni di terze parti per garantire un flusso di lavoro perfetto. Le integrazioni possono essere fatte con processori di pagamento, sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, app per i social media e altro ancora.

Avere queste integrazioni sul posto assicura che gli agenti non debbano accedere ad app di terzi e inserire i dati in due sistemi.

Vedi tutte le integrazioni.

Base di conoscenza interna e spazio di archiviazione illimitato

L’archiviazione limitata delle e-mail è qualcosa che tutti noi combattiamo quotidianamente, giusto?Questo però non accade se si utilizza un software di gestione della posta elettronica! Strumenti come LiveAgent offrono una cronologia illimitata delle e-mail. Non dovrai più cancellare nessuna email se non vuoi, e non ci saranno limiti imposti all’archiviazione dei documenti. È possibile memorizzare una quantità illimitata di documenti interni, guide e best practice nel software stesso.

Scopri di più sulla gestione della conoscenza interna.

Come trovare il giusto software di gestione delle e-mail

Sei convinto che il software di gestione della posta elettronica sia la soluzione giusta per te e la tua azienda? Bene, continua a leggere per scoprire come scegliere il giusto strumento di gestione della posta elettronica.

Scrivi le tue esigenze e fai qualche ricerca

Il primo passo per trovare il giusto software di monitoraggio delle e-mail è quello di scrivere le tue esigenze e considerare il tuo budget, in quanto ogni fornitore di servizi e-mail offre una diversa gamma di funzionalità. Vuoi uno strumento che sia semplicemente usato per gestire le email? Vuoi uno strumento che sia anche in grado di integrare altri messaggi nella tua casella di posta? Di quali funzionalità aggiuntive hai bisogno? È un servizio di posta elettronica scalabile?

Una volta che hai buttato giù una lista delle tue esigenze, è il momento di fare qualche ricerca. Raccomandiamo di dare un’occhiata a quella di ogni fornitore di servizi:

• Portali di recensioni di prodotti (come G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp)
• Recensioni su YouTube

• Social media
• Sito web
• Articoli di confronto

Una volta che hai esaminato ogni software, e sai quali vuoi testare, è il momento di creare un account per la prova gratuita.

Crea degli account di prova gratuiti e testa le diverse funzionalità

Dopo aver selezionato le tue scelte principali, è il momento di creare una prova gratuita. Ti raccomandiamo di testare tutte le funzionalità e di familiarizzare il più possibile con esse. Prova a:

• Collega più indirizzi e-mail con la tua casella di posta elettronica del team
• Imposta le integrazioni
• Invita gli agenti/utenti di posta elettronica nel tuo software
• Crea dipartimenti per i tuoi team IT, marketing e vendite
• Impostare regole di automazione per trovare il flusso di lavoro perfetto
• Imposta modelli di e-mail per le e-mail più importanti

Mentre stai testando tutto, prendi nota di ciò che ti piace e ciò che non ti piace. Vedrai rapidamente quale piattaforma e-mail è più in accordo con le tue esigenze. Se la tua prova gratuita scade troppo presto e vuoi più tempo per testare tutte le funzionalità, non esitare a contattare il supporto clienti.

La maggior parte dei fornitori di software di gestione della posta elettronica saranno più che felici di estendere la vostra prova per qualche settimana.

Prenota una demo/parla con un responsabile delle vendite

Se non riesci a decidere tra due software di gestione della posta elettronica, prenotate una demo e parla con il team di vendita. Presenta una lista di ciò che vorresti ottenere, fai domande e prendi nota del servizio che stai ricevendo.

In generale, il comportamento del tuo responsabile delle vendite può essere un buon indicatore di come sarai trattato dai team del servizio clienti del venditore quando sarai un cliente pagante. Se ti sembra che siano competenti sul prodotto e pronti ad aiutarti in qualsiasi momento, puoi essere sicuro che stai prendendo la decisione giusta.

Tuttavia, se ti sembra che non siano in grado di rispondere alle tue domande e non siano veramente interessati al tuo successo, dovresti scegliere un altro software di gestione della posta elettronica.

Qual è un buon prezzo per un software di gestione delle e-mail?

Questa è una domanda difficile a cui rispondere. La maggior parte dei software di gestione e-mail sono basati su abbonamento, quindi ci si può aspettare di pagare in rate mensili. Tuttavia, ogni software di gestione della posta elettronica è diverso in ciò che offre in termini di funzionalità, integrazioni e posti per agenti.

Guardando i siti di recensioni di software affidabili possiamo dire che un range di prezzo normale va da $15 a $39 per agente al mese.

Se questa fascia di prezzo è troppo alta per te, considera un strumento di gestione delle e-mail gratuito.

Qual è un buon software gratuito di gestione della posta elettronica?

Anche se gli strumenti gratuiti di gestione della posta elettronica sono molto diffusi, sono più limitati in termini di caratteristiche.

Non per vantarci, ma LiveAgent offre un piano di gestione della posta elettronica gratuito abbastanza buono che offre ancora un grande arsenale di funzionalità gratuite. Per esempio LiveAgent offre gratuitamente:

• 1 integrazione dell’indirizzo e-mail
• Reportistica di base
• Gestione della base di conoscenza
• Una cronologia dei ticket di 7 giorni
• 1 pulsante di chat e 1 integrazione del numero di telefono
• Fusione e suddivisione delle e-mail
• Campi ticket CRM personalizzati
• Gestione delle attività
• Tag
• Note private
• Trasferimenti via e-mail
• Schede multiple per le e-mail
• Assistenza clienti 24/7

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