Lista di controllo per il ^Servizio clienti^

Lista di controllo per il Servizio clienti

Un servizio clienti di qualità superiore è una componente fondamentale del successo aziendale. Un cliente soddisfatto tornerà ancora e ancora, ma una cattiva esperienza potrebbe allontanarlo per sempre.

Ecco perché è importante avere un piano in atto per risolvere i problemi dei clienti nel modo più efficiente possibile. In questa lista di controllo, discuteremo tutti i passaggi necessari per fornire un’esperienza di assistenza clienti impeccabile dall’inizio alla fine.

Cos’è una lista di controllo del servizio clienti?

Le liste di controllo del servizio clienti possono variare da un’azienda all’altra, ma in genere includono degli elementi che ti aiutano ad affrontare i reclami, a fornire assistenza e informazioni e a ringraziare i clienti.

Altri elementi che possono essere inclusi sono l’upselling o il cross-selling di prodotti o servizi, la conferma degli ordini e la risoluzione di qualsiasi discrepanza.

L’importanza di una lista di controllo per il servizio clienti

Una lista di controllo per il servizio clienti può aiutarti a garantire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti in un tempo prezioso. Può anche aiutarti a garantire che nessun passaggio venga tralasciato quando ti occupi di una richiesta o di un problema del cliente.

È importante avere in atto un solido protocollo di servizio clienti in modo che tutti i dipendenti siano consapevoli dei passaggi che devono fare per fornire un servizio clienti eccellente.

Indipendentemente dalla persona con cui un cliente interagisce in azienda, bisogna garantire un’esperienza coerente al cliente. Una lista di controllo per il servizio clienti aiuta anche a identificare le aree di miglioramento in modo che il livello di servizio venga mantenuto per la soddisfazione dei clienti.

Chi può beneficiare di una lista di controllo per il servizio clienti

  • Agenti del servizio clienti

Una lista di controllo per il servizio clienti può essere estremamente utile per gli agenti che gestiscono le richieste o i reclami in entrata. Devono prestare attenzione ai dettagli e seguire un processo specifico di servizio al cliente mentre comunicano con il cliente esistente e potenziale.

La tua azienda rimarrà coerente quando hai a che fare con più dipendenti diversi se hai una solida serie di linee guida. Inoltre, aiuta i nuovi assunti a prendere velocità ed evitare di fare errori e di sovraccaricare lo sforzo del servizio clienti.

  • Leader aziendali

I proprietari e i dirigenti d’azienda possono usare una strategia per il servizio clienti per tracciare i progressi del reparto del servizio clienti della loro azienda. Possono rivedere come vengono gestiti i reclami e identificare così le aree in cui sono necessari dei miglioramenti.

Possono anche usarlo come strumento di servizio ai clienti per misurare i livelli di soddisfazione dei clienti e tracciare i cambiamenti. Questo può aiutare il business leader a prendere delle decisioni su dove allocare le risorse per migliorare il servizio clienti.

  • Responsabili e supervisori del servizio clienti

Un esempio di lista di controllo per il servizio clienti può essere estremamente utile per i responsabili e i supervisori del servizio clienti, perché sono responsabili della supervisione delle azioni dei dipendenti. Hanno bisogno di assicurarsi che i dipendenti seguano il protocollo aziendale quando trattano con i clienti.

Una lista di controllo permette loro di tracciare le metriche del servizio clienti e di ricevere dei report dettagliati su come il loro intero team di assistenza clienti si sta comportando.

Esplora la lista di controllo per il servizio clienti

It is a critical tool for any business to make sure customers are happy and satisfied. By following these simple steps, you can solve your customers’ problems like a pro!

Lista di controllo per il Servizio clienti

Una delle prime cose che il tuo team di assistenza deve fare è assicurarsi che i clienti possano contattarli facilmente. I clienti non devono cercare tra le pagine di FAQ o inviare più e-mail prima di ottenere una risposta.

Perché è importante un team di assistenza facilmente accessibile?

Se i clienti non riescono a contattare il team di assistenza, sarà difficile per loro risolvere i problemi. Se non ricevono assistenza quando ne hanno più bisogno, possono sentirsi frustrati e rivolgersi altrove.

LiveAgent's support portal - online help
Portale di assistenza Live Agent

Come garantire che il team di assistenza sia facilmente accessibile?

Questo varia a seconda del settore di appartenenza. Alcune aziende offrono assistenza telefonica 24 ore su 24, mentre altre offrono funzionalità di chat.

Alcune aziende scelgono di non offrire il servizio clienti al telefono, ma di utilizzare forme di comunicazione diverse, come l’e-mail o i social media. La cosa più importante è che i clienti siano in grado di mettersi in contatto con il tuo team in modo facile e veloce ogni volta che hanno bisogno di assistenza.

Non dimenticarti che diversi tipi di richieste possono richiedere più tempo di altri, quindi è importante essere trasparenti con i clienti su quanto tempo possono aspettare per una risposta.

Quali strumenti utilizzare per rendere facilmente accessibile il team di assistenza?

  • applicazioni per il monitoraggio del tempo
  • software di gestione dei dipendenti
  • strumenti CRM
  • software di assistenza clienti
  • software di call center di LiveAgent 
  • Software di live chat LiveAgent

I tuoi clienti devono sapere che tipo di esperienza si aspettano quando si rivolgono all’assistenza.

Perché è importante definire chiaramente le aspettative del servizio clienti?

Le aspettative chiare guidano i clienti. Le incomprensioni possono essere evitate prima ancora che inizi l’interazione tra il cliente e il vostro team.

Come definire le aspettative di un servizio clienti chiaro?

Il servizio clienti deve essere corretto, rapido e piacevole. Ci sono molti modi per definire le aspettative, ma il più importante è essere coerenti.

Vuoi che tutti i tuoi clienti abbiano un’esperienza personalizzata simile quando si rivolgono a te per chiedere aiuto. Una chiara comprensione di ciò che ci si può aspettare dalla tua azienda ti aiuterà a evitare molti problemi in futuro.

Come definire le aspettative di un servizio clienti chiaro?
Definisci le aspettative del servizio clienti

Quali strumenti utilizzare per definire chiaramente le aspettative del servizio clienti?

  • sistema di ticketing via e-mail
  • software di ticketing di LiveAgent 
  • software di gestione dei dipendenti
  • software per il servizio clienti
  • una serie di fogli di calcolo e grafici
  • app per la pianificazione della forza lavoro

È importante informare i clienti dei tuoi orari di lavoro. Sapranno quando sei disponibile e quale fuso orario considerare per richiedere assistenza.

LiveAgent Business hours example
Impostazione degli orari di lavoro con Live Agent

Perché è importante specificare gli orari di lavoro?

Specificando gli orari di lavoro del team di assistenza si spiegano le limitazioni o i ritardi.

Se non sei in grado di offrire il servizio clienti in determinati orari, è meglio che tu lo faccia sapere ai clienti. I clienti devono essere in grado di sapere facilmente quando l’azienda sarà aperta per loro, prima di rivolgersi per una domanda o un problema.

Come specificare gli orari di lavoro?

La scelta dell’orario in cui sei disponibile per l’assistenza è una tua scelta. Tuttavia, devi considerare l’impatto che questa scelta può avere sui clienti con fusi orari diversi o su quelli che si affidano ad altri servizi in orari specifici.

Se possibile, cerca di essere il più accomodante possibile, in modo da fornire la migliore esperienza di assistenza clienti.

Quali strumenti utilizzare per specificare l’orario di lavoro?

Un modo per garantire la qualità del team di assistenza è quello di utilizzare i chatbot, programmi informatici in grado di imitare le conversazioni umane e di aiutare i clienti a risolvere i loro problemi.

Perché è importante sfruttare un chatbot 24/7?

I chatbot sono disponibili in qualsiasi momento e possono gestire più conversazioni contemporaneamente. In questo modo è possibile aiutare più clienti in qualsiasi momento ed evitare lunghi tempi di attesa.

I chatbot sono programmati per rispondere alle domande più frequenti, liberando così il tempo del team di assistenza per le richieste più complesse.

Esistono molti chatbot diversi tra cui scegliere, ma è importante che siano in linea con il tipo di servizio clienti che vuoi fornire e che si adattino ai tuoi obiettivi aziendali.

LiveAgent's chat section
Impostazione della sezione chat di LiveAgent

Come sfruttare un chatbot 24/7?

Puoi utilizzare un chatbot sul tuo sito web, sulle piattaforme dei social media o nelle tue campagne di email marketing. Devi assicurarti che il tuo team capisca come utilizzare il chatbot, in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda e sappiano come sfruttarlo al meglio.

Assicurati di sapere come utilizzare il chatbot e di coinvolgere il tuo team in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda e sappiano come utilizzare al meglio questa preziosa risorsa.

Quali strumenti utilizzare per sfruttare un chatbot 24 ore su 24?

  • software chatbotù
  • chatbot per il servizio clienti

Conoscere i propri prodotti e servizi aiuta a fornire un servizio migliore ai clienti. Puoi offrire soluzioni ai clienti una volta comprese le loro esigenze.

Perché è importante conoscere i tuoi prodotti e servizi?

I clienti si rivolgono all’assistenza perché hanno una domanda o un problema da risolvere. Se conosci bene i tuoi prodotti e servizi, sarà facile rispondere alle domande o aiutare a risolvere i problemi.

Inoltre, sarai in grado di fornire soluzioni su misura per i tuoi prodotti e servizi, migliorando così l’esperienza del cliente.

Approfondisci le tue conoscenze sulle soluzioni di prodotto e sulle diverse funzionalità che offrono. Questa conoscenza può essere trasmessa ai clienti che richiedono assistenza.

LiveAgent’s product tab
Scheda prodotto di LiveAgent

Come familiarizzare con i tuoi prodotti?

Puoi migliorare facilmente la tua conoscenza dei prodotti leggendo la documentazione e imparando a conoscere i dettagli di ogni servizio. Se non conosci qualcosa, chiedi a un compagno di team o a un collega più anziano.

È anche importante testare i prodotti e i servizi in modo da acquisire familiarità con essi. Inoltre, partecipa ai webinar e alle sessioni di formazione sui prodotti per saperne di più sulle offerte della tua azienda.

Quali strumenti utilizzare per familiarizzare con i vostri prodotti?

Quando si parla di servizio clienti, mettere il cliente al primo posto deve essere sempre la priorità assoluta. Ciò significa risolvere i loro problemi e rispondere alle loro domande in modo tempestivo ed efficiente.

Perché è importante mettere il cliente al primo posto?

È fondamentale per creare un’esperienza positiva per il cliente. Favorisce la reputazione della tua azienda e migliora la percezione generale del tuo marchio. Inoltre, ti aiuterà a creare clienti fedeli.

LiveAgent's inbox all tickets preview
Comunicazione rapida e semplice con l’agente in diretta

Come si fa a mettere il cliente al primo posto?

Fornisci un servizio clienti di qualità, risolvendo i problemi in modo accurato attraverso un sistema di assistenza clienti efficiente.

Ascolta le esigenze dei tuoi clienti e aggiungi funzionalità al tuo prodotto o servizio in base a ciò che i tuoi clienti desiderano. Assicuragli un servizio affidabile.

Utilizza un metodo di gestione degli obiettivi come gli OKR (obiettivi e risultati chiave). Si tratta di una strategia efficace che può aiutarti a raggiungere gli obiettivi quotidiani e, allo stesso tempo, a mantenere gli obiettivi a lungo termine.

Quali strumenti utilizzare per mettere il cliente al primo posto?

  • software chatbot
  • LiveAgent livechat e call center
  • widget di contatto per il servizio clienti

Quando si parla di servizio clienti, è essenziale rispondere rapidamente. Ciò significa risolvere le richieste e rispondere alle domande nel più breve tempo possibile.

Perché è importante rispondere rapidamente?

I clienti possono sentirsi frustrati se non rispondi subito e potrebbero rivolgersi altrove. In alcuni casi, potrebbero lasciare recensioni negative che possono danneggiare la tua reputazione.

Inoltre, se il problema è sensibile al tempo, non rispondere rapidamente può peggiorare il problema.

Come rispondere rapidamente?

Devi sempre avere un piano per rispondere alle richieste dei clienti. Questo include la definizione di un processo per affrontare i diversi tipi di domande e risolvere i problemi.

LiveAgent live chat window
Interfaccia di live chat di LiveAgent

Inoltre, assicurati di disporre delle risorse necessarie per gestire rapidamente le richieste dei clienti. Stabilisci un tempo di risposta per i tuoi agenti, in modo che possano fornire il livello di servizio al cliente che ti aspetti.

Quali strumenti utilizzare per rispondere rapidamente?

  • software di live chat
  • software di assistenza via e-mail
  • software di assistenza telefonica/call center
  • software di helpdesk
  • monitoraggio dei social media
  • strumento di gestione della comunicazione con i clienti (CCM)

Quando si parla di assistenza ai clienti, una delle abilità più importanti (oltre all’ascolto attivo) è la capacità di far coincidere le esigenze dei clienti con le soluzioni dei prodotti. Ciò significa capire cosa vuole e di cosa ha bisogno ogni cliente, per poi fornirgli la migliore soluzione possibile.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent
Scopri le esigenze dei clienti grazie agli analytics di LiveAgent

Perché è importante far coincidere le esigenze dei clienti con le soluzioni di prodotto?

Può essere difficile fornire il miglior servizio clienti se non si è in grado di far coincidere le esigenze dei clienti con le soluzioni di prodotto. Ciò può comportare una perdita di vendite, clienti insoddisfatti e un impatto negativo sulla reputazione dell’azienda.

Come far coincidere le esigenze dei clienti con le soluzioni di prodotto?

Formando adeguatamente i dipendenti su come porre domande durante le conversazioni con i clienti, è possibile ottenere informazioni preziose sulle soluzioni di prodotto desiderate dai clienti. Verifica se sei in grado di fornire queste soluzioni in futuro, se non le hai ancora offerte. Sii sincero con i tuoi clienti su quali soluzioni di prodotto hai a disposizione.

Quali strumenti utilizzare per abbinare le esigenze dei clienti alle soluzioni di prodotto?

  • matrici di buyer persona
  • mappatura del percorso del cliente
  • matrici di caratteristiche/funzionalità
  • matrici problema-soluzione
  • software per la roadmap di prodotto
  • software di analisi di mercato

È essenziale tenere informato il cliente in ogni fase del processo di risoluzione. Ciò significa far sapere al cliente cosa si sta facendo, quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema e quando potrà aspettarsi una risposta.

Perché è importante tenere informato il cliente?

Se non lo tieni informato, il cliente potrebbe pensare che il suo problema non venga preso sul serio o che lo stia ignorando.

Questo può portare a frustrazione e a recensioni negative, che danneggeranno le vendite future. In un mondo in cui l’esperienza del cliente ha un potere enorme, questa è l’ultima cosa che vuoi.

Come mantenere il cliente informato?

Assicurati di avere un piano del processo di risoluzione e di come lo comunicherete ai tuoi clienti. Spiega come pensi di risolvere i loro problemi, una stima di quando possono aspettarsi la risoluzione e cosa farai se non è possibile risolverli subito.

Shared customer information - LiveAgent
La comunicazione con i clienti è fondamentale

Devi assicurarti che i tuoi dipendenti capiscano l’importanza di tenere i clienti al corrente.

Quali strumenti utilizzare per tenere informati i clienti?

  • database di indirizzi e-mail
  • soluzioni per l’inoltro delle e-mail
  • CRM
  • applicazioni di monitoraggio

Uno dei modi migliori per fornire un servizio clienti rapido e semplice è avere risposte pronte alle domande più frequenti.

LiveAgent’s FAQ support
Supporto FAQ di LiveAgent

Perché è importante preparare le risposte?

Avere delle risposte pronte per le domande più frequenti riduce il numero di e-mail e chat con i clienti. Di conseguenza, i tuoi dipendenti possono dedicare il loro tempo a compiti più importanti, come la risoluzione dei problemi dei nuovi clienti o la ricerca di modi per migliorare i prodotti e i servizi.

Come preparare le risposte?

Crea un elenco delle domande più frequenti poste dai clienti, in modo da poterle classificare in base alla frequenza con cui si presentano.

Scrivi delle risposte dettagliate che includano possibili soluzioni o passi successivi. Puoi quindi preparare le tue risposte pronte per garantire che i clienti siano serviti in modo rapido ed efficiente.

Quali strumenti utilizzare per preparare le risposte pronte?

  • software FAQ
  • software di gestione dei social media
  • autoresponder per e-mail
  • modelli di email
  • chatbot
  • software di riconoscimento vocale

Se vuoi fornire un servizio clienti rapido ed efficiente, è importante determinare una tempistica fissa entro la quale i clienti possono aspettarsi risposte o soluzioni alle loro richieste.

Perché è importante determinare i tempi medi di risposta e risoluzione?

Permette di stabilire le aspettative dei clienti e di assicurarsi che vengano soddisfatte. Inoltre, consente di monitorare le prestazioni e di capire dove è possibile apportare miglioramenti.

Inoltre, riduce al minimo i momenti di inattività del team e rispetta il tempo dei clienti.

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Impostazioni dei tempi SLA di risposta e risoluzione di LiveAgent

Come si determinano i tempi medi di risposta e risoluzione?

Inizia misurando quanto tempo impieghi a rispondere a una richiesta di informazioni, dall’inizio alla fine.

Considera quanto tempo il cliente attende una risposta e quanto tempo occorre per risolvere il problema.

Quali strumenti utilizzare per determinare i tempi medi di risposta e risoluzione?

  • CRM
  • applicazioni per la gestione del tempo
  • applicazioni per il monitoraggio
  • software di help desk

Una delle sfide più grandi che si possono affrontare quando si fornisce assistenza ai clienti è la gestione delle loro reazioni emotive. È necessario sapere cosa fare quando i clienti sono frustrati.

Perché è importante gestire la frustrazione dei clienti?

Non lasciare che la frustrazione dei clienti impedisca di risolvere efficacemente i problemi.
È importante assicurarsi di gestire le emozioni negative dei clienti con empatia, ma senza lasciare che prendano completamente il sopravvento. Ciò consentirà di risolvere meglio il problema e di migliorare il rapporto con il cliente.

Turning unhappy customer into happy customer

Come gestire la frustrazione dei clienti?

Il primo passo è riconoscere come si sente il cliente. Devi poi cercare di capire il motivo e se c’è qualcosa che puoi fare per aiutarlo a risolvere il problema.

È importante non ignorare i loro sentimenti di rabbia, ma lavorare con loro in modo che possano superare le loro frustrazioni. Inoltre, bisogna sempre scusarsi per gli eventuali disagi causati e assicurarsi che il cliente sia soddisfatto della soluzione.

Quali strumenti utilizzare per gestire la frustrazione dei clienti?

  • Sondaggi NPS
  • sondaggi sulla soddisfazione del cliente
  • formazione sull’empatia
  • formazione sulle capacità di ascolto
  • formazione sulla gestione della rabbia
  • manuali per il servizio clienti
  • procedure di gestione dei reclami

Dopo aver dedicato del tempo a comprendere la frustrazione del cliente, cerca di aiutarlo a risolvere i suoi problemi il più rapidamente possibile.

Che si tratti di risolvere un problema di fatturazione o di confermare un ordine. L’importante è che tu ti occupi del loro problema.

LiveAgent -  customer page
Risolvere i problemi porta a clienti soddisfatti

Perché è importante risolvere il problema?

Devi assicurarti che le domande dei tuoi clienti trovino una risposta che li soddisfi appieno. L’atto di fare il passo più lungo della gamba dimostra al cliente che ti preoccupi per lui. Si spera che questo li porti a fare affari con te in futuro.

Come risolvere il problema?

Ci sono alcune cose di cui devi essere consapevoli. Il primo è che non tutti i problemi dei clienti possono essere risolti allo stesso modo e di tanto in tanto potrebbe essere necessario essere creativi.

In secondo luogo, è importante disporre di tutte le informazioni necessarie per poter diagnosticare e risolvere correttamente il problema. Infine, ma non meno importante, assicurati che il cliente sia soddisfatto della soluzione prima di chiudere il caso.

Quali strumenti utilizzare per risolvere i problemi?

  • capacità di problem solving
  • manuali di servizio al cliente
  • procedure di gestione dei reclami
  • Corso di formazione sulla risoluzione dei reclami dei clienti

Anche quando il cliente è insoddisfatto o arrabbiato, è fondamentale mantenere un atteggiamento piacevole e ottimista. Non bisogna mai incolpare il cliente per il problema, ma cercare di reindirizzare la conversazione verso la ricerca di una soluzione che vada bene per tutti.

Customer communication illustration
Comunicazione positiva e cortese con i clienti

Perché è importante essere educati e usare un linguaggio positivo?

Quando si cerca di risolvere un problema con qualcuno che potrebbe sentirsi a disagio o arrabbiato, è importante mantenere la conversazione il più possibile positiva ed educata.

Questo può aiutare a distendere la situazione e a rendere il cliente più ricettivo ad ascoltare ciò che hai da dire. Inoltre, dimostra che sei disposto a collaborare con loro per risolvere il problema.

Come rimanere educati e usare un linguaggio positivo?

Può essere impegnativo, ma bisogna sempre essere rispettosi. Anche se il cliente non si comporta in modo educato.

Usare un linguaggio negativo non ti porterà da nessuna parte. Assicurati di mantenere un tono positivo e ottimista, che contribuirà a creare l’atmosfera della conversazione.

customer communication live chat button placement
Guida alla comunicazione con i clienti di LiveAgent

Quali strumenti per rimanere educati e usare un linguaggio positivo?

  • competenze linguistiche educate
  • manuali e modelli di servizio al cliente
  • procedure di gestione dei reclami
  • corso di formazione sull’atteggiamento positivo

È perfettamente normale arrabbiarsi o sentirsi frustrati quando si ha una controversia con un cliente, ma è importante tenere sotto controllo le emozioni.

Perché è importante non farsi prendere dalle emozioni?

Quando si ha a che fare con i reclami dei clienti e con altri problemi, ci sono molti punti in cui la conversazione può diventare accesa. È indispensabile mantenere la calma e la compostezza. Le emozioni non fanno che peggiorare la situazione.

Ultimate omni-channel help desk software experience
Gestione delle emozioni e assistenza ai clienti con LiveAgent

Come non farsi prendere dall’emozione?

Ci sono alcuni consigli che ti aiutano a mantenere la calma quando affronti i reclami dei clienti al lavoro. Ad esempio, prenditi del tempo per te stesso. Respira, fai una breve passeggiata o bevi un sorso d’acqua.

Questo ti aiuterà ad affrontare la situazione con la mente sgombra e ad essere più ricettivo nei confronti di ciò che il cliente ti sta dicendo. Puoi anche provare ad ascoltare attivamente. Cerca di capire il loro punto di vista.

Quali strumenti utilizzare per non farsi prendere dalle emozioni?

  • corso di formazione sull’intelligenza emotiva
  • approccio e competenze pratiche
  • politiche e linee guida interne
  • manuali e modelli di servizio al cliente
  • procedure di gestione dei reclami

Ciò contribuisce a creare un rapporto a lungo termine con il cliente.

Improve customer happiness illustration
Superare le aspettative per migliorare le relazioni

Perché è importante superare le aspettative?

Far sentire i tuoi clienti veramente apprezzati potrebbe incoraggiarli a rivolgersi ad amici e familiari per fare affari con te. Inoltre, può essere un ottimo modo per distinguersi dalla concorrenza.

Come superare le aspettative?

Ci sono molti modi per andare oltre le aspettative dei clienti. Ad esempio, inviando loro un biglietto scritto a mano per ringraziarli della loro attività o facendo loro un piccolo regalo in segno di apprezzamento.

Se hanno avuto un’esperienza negativa, potresti fare il passo più lungo della gamba e offrire loro uno sconto sul prossimo acquisto. Assicurati di offrire loro qualcosa che non si aspettano.

Quali strumenti utilizzare per superare le aspettative?

  • mappatura dell’audience
  • report di monitoraggio dei social media
  • feedback dei clienti
  • sondaggi
  • straordinarie capacità di servizio al cliente

Una cosa su cui siamo d’accordo è che il cliente ha sempre ragione. La prossima volta che parli con un cliente, assicurati di chiedere il suo feedback e i suoi suggerimenti.

In questo modo capirai meglio cosa si aspettano dalla tua azienda e ti sentirai più coinvolto nella tua organizzazione.

customer feedback illustration
Un ottimo feedback è la migliore pubblicità

Perché chiedere un feedback è importante?

Quando chiedi un feedback, dimostri ai tuoi clienti che ti interessano le loro opinioni e che vuoi apportare modifiche in base a ciò che hanno da dire.

Dà loro voce, il che può essere davvero potente quando si tratta di apportare cambiamenti all’azienda. Va da sé che questo può influire positivamente sull’esperienza e sulla fedeltà dei clienti.

Come chiedere un feedback?

Esistono molti metodi diversi per raccogliere i feedback e le recensioni dei clienti, ma uno dei migliori è semplicemente chiedere direttamente ai clienti.

Invia un sondaggio via e-mail o utilizza il tuo canale di assistenza clienti sui social media per avviare una discussione. Se ti trovi faccia a faccia con un cliente, non aver paura di chiedere il suo parere sui tuoi servizi.

Quali strumenti utilizzare per chiedere un feedback?

  • sondaggi tra i clienti
  • gruppi di discussione
  • moduli online
  • monitoraggio dei social media

Un audit del tuo team di assistenza clienti può rivelare margini di miglioramento. È possibile utilizzare le metriche per valutare le proprie prestazioni, comprese le opportunità di formazione sui prodotti e le opportunità per le competenze dei rappresentanti del servizio clienti.

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Migliora i servizi con gli strumenti analitici di LiveAgent

Perché è importante rivedere le prestazioni del servizio clienti?

Rivedi periodicamente le prestazioni del tuo servizio clienti. Mantieni la tua azienda al top assicurandoti di fornire sempre la migliore esperienza ai tuoi clienti.

Come verificare le prestazioni del servizio clienti?

Tieni presente che l’aspetto più importante delle revisioni delle prestazioni è assicurarsi di effettuarle con regolarità.

Potresti organizzare una revisione annuale e vedere dove il tuo team sta eccellendo e quali sono le aree da migliorare. L’altra opzione è quella di condurre delle revisioni trimestrali, il che significa adottare un approccio più proattivo nel fornire feedback.

Quali strumenti utilizzare per la revisione delle prestazioni del servizio clienti?

  • LiveAgent
  • registrazioni delle chiamate
  • sondaggi sul servizio clienti
  • Sondaggi NPS
  • dashboard analitico del servizio clienti

Riassunto della lista di controllo del servizio clienti

  • Rendi il tuo team di supporto facilmente accessibile
  • Definisci chiaramente le aspettative del servizio clienti
  • Specifica il tuo orario di lavoro
  • Approfitta di un chatbot 24/7
  • Acquista familiarità con i tuoi prodotti e servizi
  • Metti il cliente al primo posto
  • Rispondi il più velocemente possibile
  • Impara a far combaciare le esigenze dei clienti con le soluzioni dei prodotti
  • Tieni informato il cliente in ogni fase
  • Prepara le risposte alle domande più frequenti
  • Determina il tuo tempo medio di risposta e di risoluzione
  • Gestisti la frustrazione del cliente
  • Risolvi il problema
  • Sii educato e usa un linguaggio appropriato
  • Non diventare emotivo
  • Supera le aspettative
  • Chiedi un feedback
  • Esamina le prestazioni del tuo servizio clienti

Frequently asked questions

Come utilizzare le liste di controllo per migliorare l'assistenza ai clienti?

Crea una lista di controllo dei problemi più comuni che i clienti incontrano e assicurati che il tuo team sappia come affrontarli. Le liste di controllo possono essere utilizzate anche per monitorare l’andamento dei ticket di assistenza clienti, in modo da assicurarsi che vengano gestiti il prima possibile. Infine, le liste di controllo possono essere utilizzate come strumento di formazione per i nuovi addetti all’assistenza clienti, per acquisire familiarità con i processi e le procedure.

Come si verifica una lista di controllo del servizio clienti?

Verifica che tutte le voci necessarie siano incluse e descritte con precisione. Ad esempio, se la lista di controllo dice “salutare il cliente”, assicurati che specifichi come farlo (ad esempio “ciao”, “benvenuto” o “buongiorno/sera”). Infine, assicurati di verificare regolarmente la lista di controllo per mantenerla aggiornata. Le liste di controllo possono diventare rapidamente obsolete, quindi è importante rivederle e aggiornarle periodicamente. Adatta il modello di lista di controllo del servizio clienti alle esigenze specifiche del tuo marchio.

Quali sono le 3 cose più importanti nel servizio clienti?

La definiremmo in questi tre termini: centralità del cliente, empatia e qualità del servizio. Perché? La prima è il fulcro di un ottimo servizio clienti e può essere ottenuta progettando processi che rendano facile per i clienti fare affari con te (cioè dirti cosa vogliono). L’empatia è un altro aspetto cruciale di un ottimo servizio clienti, perché è attraverso questa emozione che i tuoi dipendenti possono sapere come aiutare ogni cliente a risolvere i suoi problemi senza allontanarlo. Quest’ultimo aspetto offre alle persone qualcosa che ricorderanno e di cui parleranno, il che gioca un ruolo importante nella probabilità che qualcuno faccia affari con te e persino che riferisca ad altri.

Quali sono le competenze che devi dimostrare per fornire un buon servizio ai clienti?

Devi essere in grado di comunicare in modo efficace, avere una forte etica del lavoro e possedere eccellenti capacità di risoluzione dei problemi. La comunicazione è fondamentale nel servizio clienti. Per poter comunicare efficacemente con i clienti, è necessario essere in grado di trasmettere le informazioni in modo chiaro e accurato. Una forte etica del lavoro è importante per garantire che si faccia sempre del proprio meglio per risolvere i problemi dei clienti. Anche la capacità di identificare e risolvere rapidamente i problemi che possono sorgere è fondamentale per il successo.

Perché le soft skills sono importanti nel servizio clienti?

Permettono ai rappresentanti del servizio clienti di entrare in contatto con i clienti a livello personale. Questo aiuta a costruire la fiducia e la fedeltà dei clienti, con conseguente aumento delle vendite e dei tassi di fidelizzazione. Inoltre, le soft skills aiutano a disinnescare le situazioni difficili e a risolvere i reclami in modo positivo.

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