Lista di controllo per l’ audit del servizio clienti

Le aziende possono scoprire rapidamente se è necessario apportare delle modifiche esaminando la qualità del loro servizio clienti.

Perché è importante verificare la qualità del servizio clienti?

Le aziende possono imparare dai propri errori. Esaminando la qualità del servizio clienti, possono capire dove è necessario apportare delle modifiche e risolvere i problemi di conseguenza.

Come verificare la qualità del servizio clienti?

Il modo più semplice è chiedere ai clienti: fare un sondaggio sulle loro esperienze e incoraggiarli a fornire un feedback.

Monitora sia i reclami che i complimenti, nonché le metriche del servizio clienti. Alcuni fattori da tenere in considerazione quando si esamina la qualità del servizio clienti sono:

• velocità del servizioù
• accuratezza del servizioù
• professionalità del personale

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare la qualità del servizio clienti?

• messaggi di follow-up
• indagini sulla soddisfazione dei clienti
• registri del servizio clienti e reclami
• confronti con le prestazioni dei concorrenti
• programmi di mystery shopping

La gestione di un’azienda richiede la definizione di obiettivi da raggiungere. Quando si effettua un audit, uno dei punti principali è quello di confrontare la qualità attuale con gli obiettivi prefissati.

Perché è importante confrontare la qualità del servizio clienti con gli obiettivi precedentemente stabiliti?

Analizzando questi dati, le aziende possono comprendere meglio le proprie prestazioni e ottenere una visione di insieme.

Come confrontare la qualità del servizio clienti con gli obiettivi precedentemente stabiliti?

Un buon punto di partenza è l’analisi degli obiettivi di altre aziende dello stesso settore e dei benchmark del servizio clienti. Affinché l’analisi si svolga senza intoppi, stabilisci degli obiettivi che siano tangibili e misurabili, in modo da poterne determinare il successo. Traccia i progressi giornalieri, settimanali e mensili per avere una panoramica completa delle prestazioni del tuo team.

Quali strumenti dovresti utilizzare per confrontare la qualità del servizio clienti con gli obiettivi precedentemente stabiliti?

• Asana per monitorare i progressi degli obiettivi
• Trello per gestire e monitorare gli obiettivi
• Google Sheets per creare dei grafici e delle tabelle che confrontano i progressi compiuti
• Tableau per rappresentare visivamente i dati relativi al confronto della qualità del servizio clienti

Una lacuna nel business è un luogo o un’area che attualmente non viene trattata. È la tua occasione di sviluppo.

Perché è importante identificare le lacune?

L’identificazione delle lacune consente di concentrarsi sulle aree che richiedono maggiore attenzione. Questo, a sua volta, ti aiuterà a migliorare la soddisfazione dei clienti e ad aumentare i profitti.

Come identificare le lacune da migliorare?

Crea un piano di misurazione dei progressi dell’azienda. Misura la diffusione del mercato, i guadagni e/o le statistiche sui nuovi clienti.

Scopri dove si trovano le cose oggi e dove si troveranno in futuro. Determina le differenze tra questi stati.

Quali strumenti dovresti utilizzare per identificare le lacune?

• indagini interne
• precedenti audit del servizio clienti

In base agli obiettivi stabiliti in precedenza, questa fase comprende la definizione di strategie e obiettivi e la determinazione di ciò che deve essere fatto per raggiungerli.

Perché è importante trovare dei nuovi modi per migliorare?

Perché aiuta a risparmiare tempo e denaro, in modo che supervisori e agenti possano concentrarsi esclusivamente sui loro compiti. Di conseguenza, il tuo team saprà esattamente su cosa lavorare.

Come trovare dei nuovi modi per migliorare il servizio clienti?

Inizia con il definire gli obiettivi che vuoi migliorare. Questi possono riguardare la soddisfazione dei clienti, la soddisfazione dei dipendenti o la crescita dei ricavi.

Dopo aver stabilito gli obiettivi, crea un piano su come attuarli. Assicurati che il piano è realizzabile e misurabile.

Ricordati che nulla accade da un giorno all’altro. Probabilmente ci vorranno tempo e sforzi per migliorare il servizio clienti, ma definendo i modi per farlo si compie il primo passo verso la realizzazione.

Quali strumenti dovresti utilizzare per trovare dei nuovi modi per migliorare il servizio clienti?

• matrici (e.g. Eisenhower Box)
• report del servizio clienti di LiveAgent
• piani d’azione
• documenti informativi per i team

Un audit del servizio clienti non è completo senza dati. Per comprendere lo stato attuale della tua azienda, devi raccogliere le informazioni pertinenti.

Perché è importante raccogliere tutti i dati necessari?

La raccolta dei dati è essenziale per comprendere lo stato del servizio clienti e apportare miglioramenti. I dati giusti ti aiuteranno a identificare le aree problematiche, a monitorare i progressi e a prendere le decisioni giuste per il futuro.

Come raccogliere i dati necessari?

L’analisi dei dati forniti dal software di help desk è il modo più rapido per farlo. In pochi minuti puoi generare un report dettagliato e vedere i dati fondamentali per migliorare il servizio.

LiveAgent offre 11 funzionalità di reporting, quali:

• panoramica degli analytics per visualizzare le statistiche di utilizzo, i report sulle prestazioni e le valutazioni sulla soddisfazione dei clienti
• report sulle prestazioni degli agenti
• report su agenti, reparti, orari e canali

Questi sono solo alcuni esempi di ciò che LiveAgent può fare per te. Provalo e scopri come migliora il servizio clienti nella tua azienda.

Quali strumenti dovresti utilizzare per raccogliere tutti i dati necessari?

• dashboard di dati
• registri e registrazioni
• report dettagliati di LiveAgent

Verifica se la tua azienda fornisce lo stesso servizio su tutti i canali. Tra questi, telefono, e-mail, social media, WhatsApp, live chat, ecc. Ogni canale dovrebbe avere un team di rappresentanti del servizio clienti dedicati, formati a gestire i problemi e le preoccupazioni dei clienti.

Perché è importante controllare le attività omnichannel?

Perché garantisce un livello di esperienza coerente e i clienti ricevono l’aiuto di cui hanno bisogno, indipendentemente dal canale utilizzato.

Come verificare le attività omnichannel?

Identifica i canali che utilizzi per comunicare con i clienti. Verifica se questi canali funzionano bene e quali sono da migliorare. A tal fine, è necessario esaminare i tempi di risposta, i tassi di soddisfazione dei clienti e i tipi di reclami presentati.

Suggerimento: per migliorare la capacità di gestire le richieste da tutti i canali e averle tutte sotto lo stesso tetto, prendi in considerazione la casella di posta omnichannel di LiveAgent.

Quali strumenti dovresti utilizzare per controllare le attività omnichannel?

• sondaggi e moduli di feedback
• analytics dei chatbot
• casella di posta universale di LiveAgent

I tuoi dipendenti sono la spina dorsale del tuo servizio clienti. Sono in prima linea e hanno un’esperienza diretta con i clienti. Scopri cosa ne pensano.

Perché è importante ottenere un feedback dai rappresentanti del servizio clienti?

Ascoltare i dipendenti è essenziale se si vuole migliorare il servizio clienti. Possono fornire degli spunti preziosi.

Come ottenere un feedback dai rappresentanti del servizio clienti?

Chiedi il parere degli agenti del servizio clienti in merito a quanto segue:

• il comportamento del management
• il livello di difficoltà del lavoro
• equilibrio tra lavoro e vita privata
• aree problematiche che vorrebbero migliorare
• le relazioni con i colleghi
• le esigenze e le aspettative dei clienti
• modi per migliorare l’azienda

Quali strumenti dovresti utilizzare per ottenere un feedback dai rappresentanti del servizio clienti?

• strumento di feedback per i dipendenti, ad esempio Spidergap
• app per il coinvolgimento dei dipendenti, ad esempio Connecteam
• sondaggi, ad esempio SurveyMonkey
• interviste individuali
• gruppi di discussione

Le opinioni dei clienti sono fondamentali per le operazioni e le strategie aziendali. Ogni azienda ha bisogno del feedback dei clienti per capire come viene percepito e interagito il proprio marchio.

Perché è importante chiedere ai clienti un feedback?

Capendo cosa piace e cosa non piace ai clienti, le aziende possono apportare modifiche che miglioreranno l’esperienza del cliente.

Come chiedere un feedback ai clienti?

Fai delle domande tenendo conto di obiettivi specifici. Stabilisci quale metodo funziona meglio per la tua azienda e poi inizia.

Costruire un rapporto con i clienti è essenziale per far sì che si sentano obbligati a lasciare un feedback. Rivolgiti ai clienti chiamandoli per nome e poni delle domande aperte. Prendi in considerazione la possibilità di offrire degli sconti ai clienti che forniscono le loro opinioni.

Quale strumento dovresti utilizzare per chiedere un feedback ai clienti?

• sondaggi pop-up
• forum e schede di discussione
• sondaggi sui social media
• e-mail e messaggi di follow-up

Quando i clienti non sono soddisfatti, spesso contattano il servizio clienti. Ascoltando/leggendo e analizzando questi reclami, è possibile individuare le aree problematiche.

Perché è importante condurre un audit dei reclami registrati?

L’ascolto dei reclami consente alle aziende di individuarne le cause principali. Comprendendo le cause dei reclami dei clienti, le aziende possono prendere provvedimenti per risolvere i problemi.

Come condurre un audit dei reclami registrati?

Utilizza un software per call center di qualità che includa la funzionalità di registrazione delle chiamate, come LiveAgent. Quindi, esamina una selezione di reclami per analizzarli.

Cerca degli schemi nei tipi di reclami presentati. Forse c’è un problema particolare che continua ad emergere? Indaga su ciò che spinge i clienti a contattare il servizio clienti e cerca di risolvere questi problemi.

Quali strumenti dovresti utilizzare per condurre un audit dei reclami registrati?

• registrazioni delle chiamate
• messaggi e cronologia dei commenti
• strumenti per l’ascolto dei social media, ad esempio Mediatoolkit

Offrire un servizio clienti in diverse lingue può essere un grande vantaggio per le aziende.

Perché è importante offrire delle variazioni linguistiche?

Permette di comunicare con un maggior numero di clienti e aumenta le possibilità di fidelizzarli.

Come fornire delle variazioni linguistiche?

I rappresentanti del servizio clienti sono spesso in grado di parlare più lingue e potrebbero instradare le chiamate in base alle loro competenze linguistiche. Tuttavia, si tratta di un’opzione costosa, per cui le aziende si limitano a tradurre in altre lingue il proprio sito web e il materiale di marketing.

Quali strumenti dovresti utilizzare per fornire delle variazioni linguistiche?

• software di traduzione, ad esempio Google Translate

L’onboarding del servizio clienti è il processo con cui i nuovi dipendenti vengono introdotti alla tua azienda, alle sue politiche e alle sue procedure.

Perché è importante stabilire un processo di onboarding?

Uno degli aspetti più importanti per fornire un buon servizio clienti è garantire che i nuovi dipendenti siano introdotti correttamente nella tua azienda. Con il giusto processo di onboarding, i nuovi assunti saranno in grado di lavorare sodo e di fornire il miglior servizio clienti possibile fin dal primo giorno.

Come stabilire un processo di onboarding?

Parla con i nuovi dipendenti delle loro esperienze. Chiedigli come hanno familiarizzato con le procedure aziendali e se si sono sentiti pronti a fornire un servizio clienti di qualità. Puoi anche esaminare i manuali di formazione, sottoporre i nuovi dipendenti a test di conoscenza dei prodotti e osservare le loro interazioni con i clienti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per stabilire un processo di onboarding?

• manuali di formazione adeguati
• procedure di inserimento
• test e quiz

Gli agenti del servizio clienti devono possedere le qualifiche necessarie per fornire un servizio di qualità. Ciò include le giuste competenze, conoscenze ed esperienze.

Perché è importante verificare le qualifiche degli agenti del servizio clienti?

Con la giusta gamma di competenze, i tuoi agenti saranno in grado di fornire il miglior servizio clienti possibile. Sapranno come trattare con diversi tipi di clienti, gestire efficacemente i reclami e risolvere rapidamente i problemi.

Come verificare le qualifiche degli agenti del servizio clienti?

Naturalmente puoi esaminare i curriculum degli agenti per farti un’idea delle loro competenze. Ma puoi fare di più: verificarli nella pratica.

Chiedigli di completare dei test di abilità, fai loro dei quiz sulle politiche e le procedure aziendali e falli partecipare a degli esercizi di ruolo. In questo modo potrai stabilire se sono qualificati per fornire ai tuoi clienti la migliore esperienza di assistenza.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare le qualifiche?

• test sulle competenze
• interviste

Tutti gli agenti del servizio clienti devono sapere cosa ci si aspetta che facciano e come possono aiutare i clienti.

Perché è importante che gli agenti conoscano le loro responsabilità?

Se gli agenti del servizio clienti non conoscono le loro responsabilità, potrebbero non essere in grado di aiutare i clienti. Questo può portare a clienti delusi e a una cattiva reputazione della tua azienda, oltre che ad agenti insoddisfatti che potrebbero non sfruttare appieno il loro potenziale.

Come rendere gli agenti consapevoli delle loro responsabilità?

Verifica se tutti gli agenti del servizio clienti hanno familiarità con le loro mansioni. Questa dovrebbe includere un elenco delle loro responsabilità. Puoi anche fornirgli dei manuali, delle linee guida e altre risorse per aiutarli a svolgere il loro lavoro.

Comunica in modo chiaro e conciso e fornisci dei feedback periodici, in modo che i tuoi agenti siano sempre consapevoli delle loro mansioni.

Suggerimento: I ticket e le note interne di LiveAgent possono essere utili in questo caso. Utilizzali come promemoria, per la creazione di attività o per prendere appunti per i tuoi colleghi. In questo modo, tutti sapranno cosa devono fare.

Quali strumenti dovresti utilizzare per rendere gli agenti consapevoli delle loro responsabilità?

• piattaforma di gestione delle attività, ad esempio Asana, Basecamp
• piattaforma di comunicazione, ad esempio Slack
• linee guida ed elenchi
• note e ticket interni

Verificare gli standard del servizio clienti in termini di assistenza e comunicazione ti aiuta a stabilire se il tuo team è all’altezza del compito.

Perché è importante verificare gli standard del CS?

Se il tuo servizio clienti non soddisfa determinati standard, la tua attività ne risentirà. Potresti perdere clienti, danneggiare la tua reputazione e il morale del tuo team.

Come verificare gli standard di CS?

Verifica le tue politiche e procedure per gli standard del servizio clienti utilizzando la nostra lista di controllo. In questo modo, sarai in grado di vedere cosa devi fare per fornire un servizio coerente ai tuoi clienti.

Suggerimento: ecco una lista di controllo degli standard del servizio clienti fornita da LiveAgent.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare gli standard di CS?

• La lista di controllo degli standard CS di LiveAgent

È impegnativo trattare con clienti difficili, quindi tutti gli addetti al servizio clienti devono essere formati in tal senso.

Perché è importante formare gli addetti al servizio clienti?

Se i tuoi dipendenti non sono adeguatamente formati, potrebbero non essere in grado di assistere i clienti. Quando un reclamo viene gestito male, può portare a un passaparola negativo e persino alla perdita di clienti.

Come formare i rappresentanti del servizio clienti?

Prepara un programma di formazione che copra tutti i diversi aspetti delle interazioni con i clienti. In questo modo i rappresentanti del servizio clienti saranno in grado di gestire qualsiasi situazione si presenti.

Aggiorna regolarmente la formazione e affronta nuovi argomenti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la formazione dei rappresentanti del servizio clienti?

• corsi di formazione online
• video
• tutorial
• workshop
• materiali stampati

Per garantire un servizio di assistenza clienti 24/7 fluido e senza interruzioni, verificalo regolarmente.

Perché è importante controllare il tuo servizio clienti 24/7?

Se il tuo servizio di assistenza clienti non funziona correttamente, potresti perdere dei clienti. La tua reputazione e i tuoi profitti possono risentirne.

Come verificare il funzionamento del tuo servizio clienti 24/7?

Testa il servizio chiamando o inviando e-mail a diverse ore del giorno e della notte. Verifica quanto tempo ci vuole perché qualcuno risponda alla tua chiamata o alla tua e-mail.

Guarda i registri per vedere quante chat sono state gestite e qual è stato il tempo di risposta. Accertati di avere un chatbot disponibile anche fuori dall’orario di lavoro.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare il funzionamento del tuo servizio clienti 24/7?

• registri dell’assistenza clienti
• report dei call center
• report sui chatbot

Un altro aspetto importante da verificare è la qualità del trasferimento delle chiamate. Ogni chiamata raggiunge l’agente appropriato?

Perché è importante trasferire le chiamate in modo efficace?

Se le chiamate non vengono trasferite correttamente, i clienti potrebbero sentirsi frustrati e rinunciare a contattare la tua azienda.

Come trasferire le chiamate in modo efficace?

Utilizza una funzionalità come la distribuzione automatica delle chiamate e l’instradamento intelligente delle chiamate. Queste funzionalità hanno un impatto sul modo in cui il tuo servizio clienti gestisce le chiamate, contribuiscono a ridurre i tempi di attesa e offrono una migliore esperienza al cliente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per trasferire le chiamate in modo efficace?

• software di distribuzione automatica delle chiamate
• software di instradamento intelligente delle chiamate
• software di call center

La valutazione è la chiave del successo, quindi assicurati di farlo regolarmente. Dopo tutto, è necessario sapere se i cambiamenti apportati funzionano.

Perché è importante valutare i risultati dopo qualsiasi cambiamento?

Per determinare se le modifiche apportate sono efficaci o se sono necessarie ulteriori azioni correttive.

Come valutare i risultati dopo le modifiche?

Esamina i dati quantitativi – tempo medio di risoluzione, numero di reclami ricevuti o altre statistiche che possono aiutarti a misurare l’efficacia delle modifiche.

Esamina i dati qualitativi – feedback dei clienti, risposte ai sondaggi o altre informazioni che possono aiutarti a capire come le persone percepiscono questi cambiamenti.

Analizza le metriche aziendali – profitti, costi e altre misure che indicano il successo dei cambiamenti dal punto di vista aziendale.

Tutti questi metodi possono fornire delle indicazioni preziose per capire se i cambiamenti stanno avendo o meno l’effetto desiderato.

Quali strumenti dovresti utilizzare per valutare i risultati dopo le modifiche?

• Excel o Google Sheets per i calcoli
• sondaggi
• feedback dei clienti
• report per il servizio clienti su LiveAgent

Analizzare le prestazioni del servizio clienti dei tuoi concorrenti può darti un’idea della tua posizione.

Perché è importante monitorare i servizi della concorrenza?

Capendo come si comportano i tuoi concorrenti, puoi essere all’avanguardia. Questa conoscenza può aiutarti a conquistare nuovi clienti e a fidelizzarli.

Come monitorare le prestazioni dei servizi della concorrenza?

Guarda i loro siti web: forniscono una comprensione generale delle loro prestazioni.

Guarda i social media: possono fornirti maggiori dettagli, come ad esempio i tipi di reclami che ricevono e il modo in cui rispondono.

Iscriviti al loro servizio clienti: in questo modo potrai vedere di prima mano come trattano i loro clienti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per monitorare le prestazioni dei concorrenti?

• strumenti di ascolto dei social media come Mediatoolkit
• forum e siti web di recensioni, ad esempio G2
• contattarli direttamente

I KPI del servizio clienti, come la soddisfazione dei clienti o il tasso di risoluzione del primo contatto, sono buoni parametri per misurare le prestazioni del tuo team.

Perché è importante monitorare i KPI del servizio clienti?

Il servizio clienti è spesso il primo punto di contatto tra un’azienda e i suoi clienti. Può essere il fattore determinante per decidere se un cliente fa affari con te o meno.

Come monitorare i KPI del servizio clienti?

Stila un elenco di KPI che vuoi monitorare. Questi variano a seconda degli obiettivi aziendali, ma alcuni comuni sono il tasso di soddisfazione dei clienti, il tasso di risoluzione del primo contatto e il tempo medio di gestione. Per saperne di più, consulta gli “esempi di KPI per il servizio clienti” qui di seguito.

Una volta ottenuto l’elenco dei KPI, devi trovare gli strumenti giusti per tracciarli. Esistono molte opzioni diverse, da semplici sondaggi a software più sofisticati in grado di monitorare le interazioni con i clienti in tempo reale e di fornire report già pronti.

Metti in atto un processo per monitorare regolarmente i tuoi KPI. Può trattarsi di qualcosa di semplice, come la creazione di report regolari e la loro revisione con il team.

Quali strumenti dovresti utilizzare per monitorare i KPI del servizio clienti?

• Report e analytics di LiveAgent
• Fogli di Google ed Excel
• Modello di KPI per il servizio clienti

I clienti odiano le attese, quindi è importante fare tutto il possibile per ridurre al minimo il tempo di attesa dell’assistenza.

Perché è importante ridurre al minimo i tempi di attesa?

Le persone sono più propense a fare affari con le aziende che offrono un servizio clienti rapido ed efficiente. Uno studio di HubSpot ha rilevato che quasi il 60% dei clienti ritiene che i lunghi tempi di attesa siano la parte più frustrante di un’esperienza di servizio.

Come ridurre al minimo i tempi di attesa?

• formare ed equipaggiare i tuoi dipendenti per gestire le domande dei clienti
• utilizzare un sistema di ticketing per accodare i clienti e funzionalità avanzate di automazione come ACD o IVR
• tenersi aggiornati sulle tendenze attuali del servizio clienti e adottare le migliori pratiche

Quali strumenti dovresti utilizzare per ridurre al minimo i tempi di attesa?

• software di assistenza clienti LiveAgent
• posta in arrivo universale LiveAgent
• automazione

Il servizio clienti deve essere un lavoro di squadra e tutti i membri dell’azienda devono essere consapevoli di quanto bene (o male) si stia facendo.

Perché è importante condividere i report?

Condividendo i risultati con l’intero team e con il resto dell’azienda, tutti saranno sulla stessa lunghezza d’onda e lavoreranno per lo stesso obiettivo.

Come condividere i report?

Per condividere i report, puoi:

• inviarli via e-mail
• condividerli durante le riunioni aziendali
• fare copie cartacee e distribuirle ai dipendenti

Quali strumenti dovresti utilizzare per condividere i report?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox