Female call center agent on call

Lista di controllo per la qualità delle chiamate del servizio clienti

Se sei responsabile dell’esperienza del servizio clienti nella tua azienda, sai che la qualità delle chiamate è essenziale. Un servizio clienti scadente può causare recensioni negative, perdita di clienti e persino una diminuzione dei ricavi.

Per questo motivo è fondamentale assicurarsi che le chiamate fornite dal tuo team siano della massima qualità. Abbiamo creato una lista di controllo in modo che il tuo team possa seguirla e offrire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti.

L’importanza di una lista di controllo della qualità delle chiamate per il servizio clienti

È innegabile che fornire un servizio clienti eccellente sia fondamentale per qualsiasi azienda. Dopo tutto, è più probabile che i clienti soddisfatti rimangano fedeli e continuino a fare affari con te. Inoltre, è più probabile che ti raccomandino ad altri.

Detto questo, assicurarsi che il team di assistenza clienti fornisca un servizio di qualità può essere una sfida. Se hai a disposizione una serie di linee guida per il tuo team, puoi assicurarti che ogni chiamata venga gestita in modo professionale ed efficace.

Puoi usare una lista di controllo della qualità delle chiamate per il servizio clienti per determinare se i tuoi rappresentanti del servizio clienti stanno fornendo un servizio di alta qualità. Può identificare le opportunità di formazione per i dipendenti. Può anche aiutarti a confrontare il tuo contact center con altri del tuo settore.

Chi può beneficiare di una lista di controllo della qualità delle chiamate per il servizio clienti?

  • Agenti del servizio clienti

Se sei un agente del servizio clienti, seguire una lista di controllo della qualità delle chiamate può aiutarti a fornire un servizio migliore e a evitare potenziali errori. Con una lista di controllo, saprai esattamente cosa fare per ogni chiamata.

Inoltre, l’utilizzo di una lista di controllo aiuta a risolvere i problemi tempestivamente. Non dovresti continuamente chiedere aiuto al tuo supervisore, per questo motivo una lista di controllo della qualità può fornirti le indicazioni necessarie per risolvere i problemi da solo.

  • Manager del call center

Se sei responsabile dell’assunzione di rappresentanti del servizio clienti, una lista di controllo della qualità delle chiamate può aiutarti a identificare i candidati migliori.

Questa lista di controllo può essere utilizzata anche per formare i nuovi addetti al servizio clienti. Con una serie di linee guida da seguire, puoi aiutarli ad apprendere meglio e ad acquisire velocità.

  • Supervisori dei team

Se supervisioni un team di assistenza clienti, una lista di controllo della qualità può aiutarti a gestire e identificare le aree di miglioramento. Monitorando regolarmente le chiamate e fornendo dei feedback, puoi aiutare il tuo team a fornire un’assistenza migliore e a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.

Inoltre, una lista di controllo della qualità può aiutarti a sviluppare processi per la gestione dei problemi più comuni dei clienti. Stabilisci delle procedure adeguate per aiutare il tuo team a risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.

  • Revisori della qualità

Nel caso in cui tu sia responsabile dell’audit delle chiamate al servizio clienti, una lista di controllo della qualità delle chiamate può aiutarti a individuare il potenziale di cambiamento. Ti permetterà di assicurarti che tutte le chiamate vengano gestite secondo gli standard dell’azienda.

Scopri la nostra lista di controllo sulla qualità delle chiamate al servizio clienti

Lista di controllo per la qualità delle chiamate del servizio clienti

Una delle cose più importanti da fare per migliorare la qualità delle chiamate è ridurre i rumori di fondo. Questo comprende sia il rumore esterno (ad esempio, traffico, costruzioni) che quello interno (ad esempio, chiacchiere, eco).

Perché è importante ridurre il rumore di fondo?

Se i tuoi clienti non ti sentono o viceversa, la telefonata sarà frustrante per tutte le parti coinvolte. Per avere conversazioni proficue e indisturbate, il cliente e l’agente del call center devono essere in grado di sentirsi reciprocamente.

Come ridurre il rumore di fondo?

Effettua sempre le chiamate in luoghi tranquilli per ridurre al minimo il rumore esterno. Fornisci ai tuoi rappresentanti delle istruzioni chiare su come ridurre il rumore di fondo, in modo che possano applicarle.

Puoi anche investire in cuffie anti-rumore per il tuo team di call center. Queste cuffie contribuiscono a ridurre il rumore interno e a migliorare la qualità delle chiamate.

Customer support agents taking notes from calls

Quali strumenti dovresti utilizzare per ridurre il rumore di fondo?

Assicurati che gli agenti del centro di assistenza impostino il volume giusto quando parlano.

Perché è importante controllare il volume dell’audio?

Se il volume è troppo basso, i clienti potrebbero non sentirti. Se è troppo alto, può essere difficile per loro capire quello che stai dicendo. Trova una giusta via di mezzo per quanto riguarda il volume della voce: non devi gridare, ma nemmeno sussurrare.

Come controllare il volume dell’audio?

Assicurati di parlare chiaramente e a un volume moderato. Se non riesci a farti sentire, prova a mettere una mano a coppa intorno alla bocca per aumentare il volume.

Puoi anche provare a usare un amplificatore vocale, un dispositivo da portare al collo o da agganciare ai vestiti. In questo modo si rafforza la voce e si facilita l’ascolto da parte del cliente.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Quali strumenti dovresti utilizzare per controllare il volume del parlato?

Devi verificare le informazioni di contatto del cliente prima di iniziare una telefonata con lui. Tra queste, le più importanti sono il nome, il numero di telefono e l’indirizzo e-mail.

Perché è importante verificare il cliente?

Se le informazioni di contatto di un cliente sono sbagliate, può essere difficile risolvere il suo problema o addirittura contattarlo. Inoltre, se è necessario trasferire la chiamata a un altro reparto, è utile avere a portata di mano le informazioni di contatto corrette.

Come verificare il cliente?

Cerca le informazioni del cliente nel database della tua azienda. Questo è utile se il cliente ha difficoltà a fornire le sue informazioni di contatto o se hai bisogno di verificarle rapidamente prima della prossima chiamata.

Edit support agent or customer profile image in Help desk software - LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per la verifica del cliente?

  • sistema di customer relationship management (CRM)
  • database aziendale
  • software di lead nurturing

È fondamentale essere un ascoltatore attivo durante le chiamate al servizio clienti. Ciò significa che non solo si ascolta ciò che dice il cliente, ma si risponde anche alle sue esigenze.

Perché è importante ascoltare attivamente i clienti?

L’ascolto attivo è una parte fondamentale per fornire un servizio clienti su misura. Dimostra al cliente che sei coinvolto nella conversazione. L’ascolto attivo può anche aiutare a prevenire errori di comunicazione e malintesi.

Customer communication illustration

Come ascoltare attivamente i clienti?

Dedica al cliente tutta la tua attenzione, quindi niente multitasking. Cerca di concentrarti sulla conversazione ed evita le distrazioni.

Inoltre, prendi appunti in modo da poter sempre tornare sulle parole dei tuoi clienti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per ascoltare attivamente i clienti?

  • registratore di chiamate
  • software di trascrizione
  • software di gestione delle relazioni con i clienti
  • software per prendere appunti

Comprendere le esigenze e le preoccupazioni dell’interlocutore prima di iniziare può aiutare a gestire la conversazione in modo più efficace.

Perché è importante capire le esigenze e le preoccupazioni dell’interlocutore?

Se non comprendi le esigenze dell’interlocutore, può essere difficile risolvere il suo problema. Se non sei consapevole delle preoccupazioni del cliente, potresti dire per sbaglio qualcosa che potrebbe peggiorare la situazione.

call over internet

Come capire le esigenze e le preoccupazioni del chiamante?

Chiedilo direttamente a loro: di solito è il modo più rapido per capire di cosa hanno bisogno. Puoi anche inviare loro indagini, moduli o sondaggi da compilare. In questo modo, potrai raccogliere le informazioni necessarie per la tua telefonata di vendita.

Quali strumenti dovresti utilizzare per comprendere le esigenze e le preoccupazioni del chiamante?

Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie dal cliente, è il momento di aprire un ticket in LiveAgent. Questo ti assicurerà che il problema venga risolto il più rapidamente possibile.

Perché è importante aprire un ticket in LiveAgent?

LiveAgent è solo una delle opzione, ma può snellire il processo di gestione di tutti i ticket e aiutare il tuo servizio clienti a mettersi in regola. Tutti gli agenti potranno risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente grazie ai ticket.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Come aprire un ticket in LiveAgent?

Per aprire un ticket in LiveAgent, devi raccogliere le seguenti informazioni dal cliente:

  • nome
  • dati di contatto
  • una descrizione del problema

Una volta ottenuti tutti questi dati, puoi accedere a LiveAgent e creare un nuovo ticket. Inserisci tutte le informazioni richieste in modo che l’agente che se ne occuperà possa risolvere rapidamente il problema.

Un sistema di gestione dei ticket raccoglie tutte le comunicazioni con i clienti in un unico luogo. Le interazioni possono essere raccolte da più canali (e-mail, social media, telefonate e forum) e poi trasferite ai ticket.

In questo modo, ogni volta che un cliente ti contatterà attraverso il suo canale preferito, vedrai la cronologia dei tuoi contatti con lui.

Quali strumenti dovresti utilizzare per aprire un ticket?

  • software avanzato di ticketing di LiveAgent
  • sistema di customer relationship management (CRM)
  • software di help desk

Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie e creato un ticket, devi compilarlo in modo appropriato.

Perché è importante compilare un ticket?

I ticket tengono traccia dell’avanzamento di un problema e possono essere utilizzati anche per comunicare con gli altri membri del team.

Come si compila un ticket?

Quando si compila un ticket, è necessario includere tutte le informazioni rilevanti sul problema, i dettagli necessari sul cliente e gli appunti presi durante la chiamata.

Create a ticket in Help desk software - LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per compilare un ticket?

Se necessario, controlla la base di conoscenza interna dell’azienda per trovare informazioni sul problema. Questo può essere utile se non si è sicuri di come risolverlo.

Perché è importante consultare la base di conoscenza interna?

Una base di conoscenza interna può essere una risorsa preziosa per risolvere i problemi dei clienti e può aiutarti a evitare di commettere errori.

Come consultare la base di conoscenza interna?

Utilizza la funzionalità di ricerca per trovare delle informazioni specifiche. Questo è di solito il modo più rapido per trovare ciò che si sta cercando e consente di restringere i risultati alle sole informazioni pertinenti.

Puoi anche sfogliare la base di conoscenza per categoria. Questo può essere utile se non si è sicuri delle parole chiave da cercare nella funzione di ricerca.

LiveAgent knowledge base

Quali strumenti dovresti utilizzare per fare riferimento alla base di conoscenza interna?

Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie sotto forma di ticket, è il momento di identificare le opzioni per risolvere la situazione.

Perché è importante indicare chiaramente le opzioni per risolvere il problema?

Un cliente che non comprende la soluzione proposta potrebbe non essere in grado di prendere una decisione informata. Questo può portare alla frustrazione del cliente. Per te, invece, potrebbe comportare un allungamento dei tempi della telefonata mentre cerchi di spiegare le opzioni.

Come indicare chiaramente le opzioni per risolvere il problema?

Devi presentare le soluzioni in modo chiaro e conciso. Assicurati di fornire tutte le informazioni pertinenti sulle diverse opzioni, compresi i pro e i contro di ciascuna. Devi anche consigliare all’interlocutore quale opzione scegliere nel suo caso specifico.

Quali strumenti dovresti utilizzare per illustrare chiaramente le opzioni di risoluzione del problema?

  • script per call center
  • procedure scritte
  • base di conoscenza
  • linee guida per il reindirizzamento della chiamata

Oltre alle domande sulle opzioni per risolvere il problema, il cliente potrebbe voler chiedere qualcos’altro sul problema stesso.

Perché è importante rispondere a tutte le domande?

È fondamentale rispondere a tutte le domande che il cliente può avere, in modo che si senta pienamente compreso. Se non rispondi alle domande del cliente, questi potrebbe essere confuso su ciò che sta accadendo. Inoltre, potrebbero avere l’impressione che tu non sia interessato ad aiutarli a risolvere il loro problema. Di conseguenza, il punteggio di soddisfazione dei clienti potrebbe risentirne.

Come rispondere alle domande?

Devi anticipare le domande dei tuoi clienti e rispondere prontamente. Se hai bisogno di più tempo per trovare una risposta, chiedi al cliente di avere pazienza. Utilizza degli script e dei modelli per le domande più comuni.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Quali strumenti dovresti utilizzare per rispondere alle domande?

Al termine della telefonata, riassumi gli accordi presi. Questo dovrebbe includere una tabella di marcia che indichi i tempi e le modalità di risoluzione del problema.

Perché è importante riassumere gli accordi?

Il cliente saprà cosa aspettarsi e non dovrà richiamare. Avrai tutti i dettagli in un unico posto, cda utilizzare per rendere conto del tuo operato.

Come riassumere gli accordi?

Quando riassumi gli accordi, non devi limitarti a leggere uno script. Personalizza le tue parole per ogni cliente e assicurati di fornire tutte le informazioni pertinenti. Sii specifico su ciò che verrà fatto e quando.

Call Center Templates

Quali strumenti dovresti utilizzare per riassumere gli accordi?

  • script
  • procedure scritte
  • modelli di riepilogo

È utile inviare un messaggio di follow-up dopo la telefonata. Può trattarsi di un’e-mail, di un messaggio di testo o anche di un biglietto scritto a mano.

Perché è importante inviare un messaggio di follow-up?

L’invio di un messaggio, anche breve, dimostra al cliente che si vuole costruire un rapporto con lui. Inoltre, ti permette di aggiungere altre informazioni che potrebbero essere utili.

Come inviare un messaggio di follow-up?

I messaggi di follow-up devono essere sempre personali e pertinenti. Puoi anche includere un link alla trascrizione o alla registrazione della telefonata. Ricorda al cliente gli accordi presi e quando può aspettarsi una soluzione.

First followup

Quali strumenti dovresti utilizzare per inviare un messaggio di follow-up?

  • modelli di email
  • modello di messaggio di testo
  • software di automazione del marketing
  • allegati

Una volta risolto il problema, dovrai inviare un’e-mail di ringraziamento.

Perché è importante inviare un’e-mail di ringraziamento?

Un biglietto di ringraziamento dimostra al cliente che ci tieni alla sua soddisfazione. È comunque opportuno ringraziarli per l’interazione, anche se il problema non è stato completamente risolto.

Come inviare un’e-mail di ringraziamento?

Concentrati su ciò per cui vuoi ringraziare il cliente. Ad esempio, puoi ringraziarlo per il tempo, la pazienza e/o la comprensione. Se lo si fa bene, questo può essere un ottimo modo per costruire un rapporto con il cliente. Potresti inviare questo messaggio anche se intendi offrire ulteriori sconti o coupon.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per inviare un’e-mail di ringraziamento?

  • modelli di email
  • allegati
  • sconti

Quando tutto è stato detto e fatto, è fondamentale chiedere un feedback. Puoi farlo tramite un sondaggio, un’e-mail o anche per telefono.

Perché è importante chiedere un feedback?

Il feedback dei clienti ti permette di migliorare il tuo lavoro. Il feedback può aiutarti a risolvere i problemi e a evitare di commettere gli stessi errori in futuro.

Come chiedere un feedback?

Sii chiaro su ciò che stai cercando, ma rendi anche facile per il cliente fornire un feedback. Ad esempio, puoi chiedere al cliente di valutare la sua soddisfazione per la chiamata su una scala da uno a cinque.

Implement customer feedback survey - LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per ottenere un feedback?

Se il problema è stato risolto durante la telefonata, è necessario chiudere il ticket.

Perché è importante chiudere il ticket?

La chiusura del ticket assicura che il problema del cliente sia contrassegnato come risolto e impedisce che venga ricontattato. Questo aiuta a tenere traccia di quali problemi sono stati risolti e quali sono ancora aperti.

Come chiudere un ticket?

Quando chiudi un ticket, assicurati che tutte le informazioni pertinenti siano state inserite nel sistema. Tra queste, la risoluzione, la data della chiamata e il nome del cliente. Includi anche qualsiasi feedback costruttivo ricevuto dal cliente.

LiveAgent resolved status of ticket

Quali strumenti dovresti utilizzare per chiudere un ticket?

  • sistema di ticketing
  • software di help desk
  • Software CRM

I componenti di un eccellente servizio clienti

Ci sono alcune qualità che un agente del servizio clienti di successo deve possedere.

Un agente dovrebbe:

  • Avere un atteggiamento positivo

Avere un atteggiamento positivo può cambiare l’intera dinamica di una chiamata. Se un agente non si sente bene, la sua voce e il suo atteggiamento lo faranno trasparire. Il cliente lo percepisce e questo non fa che peggiorare la situazione.

  • Essere sincero

La sincerità è importante nel servizio clienti perché i clienti possono capire quando un agente è falso. Questo può trasformare una potenziale interazione positiva con il cliente in una negativa. Con la sincerità, i clienti possono capire che un agente è interessato ad aiutarli.

  • Dimostrare competenza e professionalità

Per fornire un servizio clienti eccellente, un agente deve sapere di cosa sta parlando. Ciò include l’aggiornamento sulle informazioni relative ai prodotti e la comprensione delle politiche aziendali.

  • Mantenere la conversazione semplice e precisa

Le chiamate al servizio clienti possono essere complesse, quindi è utile che gli agenti mantengano la conversazione semplice e precisa. Ciò implica l’utilizzo di un linguaggio chiaro e conciso. Inoltre, l’agente non dovrebbe proporre subito un upselling al cliente o fornire troppe informazioni.

  • Parlare chiaramente

Gli agenti devono parlare con chiarezza in modo che il cliente possa capirli. Ciò significa scandire bene le parole e parlare a un ritmo moderato. Inoltre, bisogna evitare il gergo e utilizzare un linguaggio semplice.

  • Usare il nome del chiamante

Utilizzare il nome dell’interlocutore permette all’agente di creare un rapporto e di dimostrare che si interessa al cliente. Inoltre, rende la conversazione più personale, il che può contribuire a creare un senso di fiducia.

  • Lasciare il cliente soddisfatto

L’obiettivo di ogni chiamata al servizio clienti è lasciare il cliente soddisfatto. Ciò significa che il problema deve essere risolto e le aspettative del cliente soddisfatte. È anche importante che gli agenti ringrazino il cliente per il suo tempo e la sua pazienza.

Sintesi della lista di controllo della qualità delle chiamate al servizio clienti

  • Ridurre i rumori di fondo
  • Controllare il volume dell’audio
  • Verificare il cliente
  • Ascoltare attivamente
  • Comprendere le esigenze e le preoccupazioni dell’interlocutore.
  • Aprire un ticket in LiveAgent
  • Compilare il ticket
  • Consultare la base di conoscenza interna (se necessario)
  • Indicare chiaramente le opzioni per risolvere il problema
  • Rispondere alle domande
  • Riassumere gli accordi
  • Inviare dei messaggi di follow-up
  • Scrivere un email di ringraziamento
  • Chiedere dei feedback
  • Chiudere il ticket se è stato risolto

Un agente dovrebbe:

  • Avere un atteggiamento positivo
  • Essere sincero
  • Dimostrare competenza e professionalità
  • Mantenere la conversazione semplice e precisa
  • Parlare chiaramente
  • Usare il nome del chiamante
  • Lasciare il cliente soddisfatto

Frequently asked questions

Come si misura la qualità delle chiamate?

La qualità del servizio può essere misurata in diversi modi, tra cui l’analisi della chiarezza delle chiamate, del tasso di abbandono delle chiamate e dell’eco. La misurazione della qualità delle chiamate può essere utilizzata per risolvere i problemi relativi a singole chiamate o per monitorare le tendenze nel tempo. Identificando e risolvendo i problemi di qualità delle chiamate, le aziende possono migliorare il tasso di soddisfazione dei clienti e ridurre i costi associati a chiamate di scarsa qualità.

Che cos'è il monitoraggio della qualità delle chiamate?

Il monitoraggio della qualità delle chiamate è il processo di valutazione della qualità di una telefonata. Questo può essere fatto ascoltando le registrazioni delle chiamate o utilizzando un software speciale per monitorare la qualità delle chiamate in tempo reale. Il monitoraggio della qualità delle chiamate può essere utilizzato per identificare i problemi di un sistema telefonico o per valutare le prestazioni degli agenti.

Quali sono i parametri di qualità delle chiamate?

Esistono diversi parametri di qualità delle chiamate, ma i più importanti sono solitamente la chiarezza e il volume dell’audio. La chiarezza dell’audio corrisponde alla capacità della persona all’altro capo della chiamata di sentirti. Questo parametro è solitamente determinato dalla qualità della connessione Internet e dalla distanza dal telefono. Se la distanza è eccessiva o la connessione Internet è scarsa, la chiamata potrebbe essere confusa e difficile da sentire. Il volume dell’audio è l’intensità della voce dell’interlocutore. Di solito è determinato dalle impostazioni del microfono e dell’altoparlante del telefono. Se il telefono è impostato su un volume troppo basso o se c’è molto rumore di fondo, l’interlocutore avrà difficoltà a sentirti.

Qual è lo standard del settore per i tempi di risposta alle chiamate?

Lo standard del settore per il tempo medio di risposta alle chiamate è il più breve possibile. Nel mondo frenetico di oggi, i clienti si aspettano che le aziende siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Spesso i clienti si rivolgono altrove se ritengono di non ricevere l’attenzione che meritano. Detto questo, è fondamentale assicurarsi che il team sia preparato a gestire un volume elevato di chiamate e che i rappresentanti del servizio clienti siano formati per trattare i chiamanti in modo rapido ed efficiente.

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