Ruoli del servizio clienti

Cosa comportano i lavori nel servizio clienti?

In generale, i dipendenti del servizio clienti interagiscono con i clienti per conto di un’organizzazione. Alcuni lo fanno faccia a faccia, mentre altri sono specializzati in un particolare canale di servizio come telefono, e-mail, live chat, ecc. Più spesso, i loro compiti implicano la comunicazione con i clienti attraverso più di un canale. Le funzioni lavorative e le attività dei dipendenti del servizio clienti possono differire in modo significativo. Ad esempio, dal semplice rispondere alle domande dei clienti e fornire supporto tecnico per garantire la felicità e la fidelizzazione dei clienti.

Ruoli del servizio clienti più comuni

Alcuni ruoli del servizio clienti sono gli stessi ma possono avere diversi titoli. Ad esempio: rappresentante del servizio clienti, rappresentante del servizio clienti, agente dell’assistenza clienti. Considera che alcune posizioni possono avere gli stessi titoli ma includono responsabilità diverse in società diverse. Ecco alcuni dei ruoli del servizio clienti più popolari e come dovrebbero essere differenziati:

1. Rappresentante del Servizio Clienti

I rappresentanti del servizio clienti rispondono alle domande dei clienti riguardanti i prodotti/servizi, le politiche e le procedure di un’azienda. Inoltre, risolvono problemi, accettano ordini, gestiscono i resi, rispondono ai reclami e forniscono in modo proattivo informazioni sulle offerte di un’azienda. In genere hanno un certo numero di e-mail o chiamate che devono eseguire quotidianamente.

2. Agente del call center

Gli agenti del call center possono lavorare internamente o da remoto in un call center virtuale. I loro compiti includono rispondere alle chiamate in entrata, gestire e risolvere reclami, elaborare transazioni. O semplicemente, generando l’interesse dei clienti nei servizi o prodotti offerti dall’azienda. Gli agenti del call center sono generalmente tenuti a gestire un volume elevato di chiamate.

3. Supervisore Servizio Clienti

I supervisori del servizio clienti supervisionano i rappresentanti del servizio clienti junior o una parte del team di assistenza. Possono anche prendere parte attiva al processo di assunzione. Per esempio aiutando a selezionare e intervistare potenziali candidati al servizio clienti. Successivamente, partecipano anche alla formazione e al coaching dei nuovi membri del team.

4. Responsabile Servizio Clienti

I responsabili del servizio clienti supervisionano i team del servizio clienti. Sono responsabili dell’inserimento e della formazione di nuovi agenti di servizio e tengono traccia dei progressi e delle prestazioni complessive. Gestiscono anche eventuali conflitti che coinvolgono clienti o rappresentanti del servizio.

5. Rappresentante dell’assistenza clienti

I rappresentanti dell’assistenza clienti sono spesso presenti in SaaS e aziende tecnologiche che offrono prodotti o servizi che richiedono assistenza tecnica continua. Rispondono alle domande dei clienti e risolvono problemi di prodotti o servizi. Ciò potrebbe includere assistenza per l’installazione, la risoluzione dei problemi, la manutenzione e l’aggiornamento del prodotto.

6. Ingegnere dell’assistenza clienti

Gli ingegneri dell’assistenza clienti (o specialisti dell’assistenza tecnica) sono specializzati nella risoluzione dei problemi tecnici dei clienti con i prodotti o i servizi di un’azienda. In particolare, ricercano, diagnosticano e identificano soluzioni per risolvere problemi tecnici. Inoltre, preparano rapporti e inoltrano le questioni irrisolte ai team interni appropriati.

7. Responsabile dell’assistenza clienti

I responsabili dell’assistenza clienti supervisionano le operazioni quotidiane del reparto dell’assistenza clienti e addestrano nuovi rappresentanti dell’assistenza. Sono anche responsabili della fornitura di best practice, contenuti della base di conoscenza e metodologie. Questi garantiscono la qualità complessiva dell’assistenza clienti fornita da un’azienda.

8. Responsabile della soddisfazione del cliente

I responsabili della soddisfazione dei clienti si concentrano sulla soddisfazione a lungo termine dei clienti. Pertanto, costruire relazioni con loro e aiutarli a realizzare il pieno potenziale dei prodotti o dei servizi di un’azienda. Il loro obiettivo è garantire che i clienti utilizzino al meglio il prodotto quindi è una figura importante da inserire con successo in azienda.

9. Responsabile dell’esperienza del cliente

I responsabili dell’esperienza del cliente si concentrano sull’analisi delle esigenze dei clienti. Di conseguenza, creano e implementano strategie che migliorano l’esperienza dei clienti e aumentano la fedeltà dei clienti. In sostanza, il loro compito è garantire che ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente sia coinvolgente ed efficiente per i clienti.

10. Avvocato del cliente

I sostenitori dei clienti rappresentano gli interessi dei clienti nell’azienda e si assicurano che rimanga orientato al cliente. Fondamentalmente funzionano come l’anello mancante tra i clienti di un’azienda e il suo team di marketing. Essere responsabili di spingere i cambiamenti interni all’interno di un’organizzazione al fine di soddisfare costantemente le aspettative dei clienti.

11. Chief customer officer (CCO)

Il ruolo del Chief Customer Officer (CCO) è relativamente nuovo ma sta crescendo rapidamente in popolarità. I compiti possono variare da azienda a azienda. Tuttavia, il ruolo generale del CCO implica lavorare a fianco del consiglio di amministrazione. Pertanto, progettare nuove strategie per migliorare le esperienze dei clienti.

Bonus: titoli di ruolo professionale nel servizio clienti creativo

Quando si tratta di selezionare i titoli per il team del servizio clienti, le opzioni possono essere versatili. La parola “clienti” si riferisce a come vedi le relazioni tra la tua azienda e i tuoi clienti. Potrebbero anche essere “clienti”, “utenti” o “comunità”. La parola “Servizio” si riferisce a ciò che il team fa effettivamente. Le alternative potrebbero includere “aiuto”, “sostegno”, “assistenza” o “soddisfazione”. Infine, la parola “Team” indica chi sta effettivamente facendo il lavoro. Puoi chiamarli “specialisti”, “consulenti”, “sostenitori”, “eroi”, “squadra” o anche “guru”. Ecco alcuni esempi di come queste parole possono essere combinate:

• Difensori dell’assistenza clienti
• Eroi del supporto clienti
• Guru dell’assistenza agli utenti
• Specialisti dell’aiuto della comunità
• Specialista dell’assistenza clienti
• Squadra per la soddisfazione del cliente
• Specialista Servizio Clienti

Per quanto riguarda i titoli di lavoro per il ruolo del servizio clienti, dipende dalle sfumature di significato che intendi trasmettere. Per i dipendenti del supporto tecnico, i titoli possono includere: specialista del servizio clienti, esperto, tecnico, professionista, guru o mago. Questi possono inoltre implicare il livello della loro competenza e competenza tecnica. Le parole possono anche enfatizzare la gerarchia interna (assistente, collaboratore o leader) o ridurla (agente o consulente). Qualunque sia il titolo di ruolo selezionato, questi dovrebbero fare chiare distinzioni su chi è responsabile di cosa. Queste regole valgono sia per i dipendenti che per i clienti.

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