Cosa è la customer experience?
Tutte le interazioni che i clienti hanno con un’azienda e i suoi servizi / prodotti sono chiamate esperienza del cliente o CX (customer experience). Questa comincia quando il cliente inizia a trattare con un’azienda.
L’obiettivo della CX è fornire un’esperienza efficace, utilizzabile e soddisfacente. L’importante è fornirla a ogni cliente, sempre e ovunque. Si tratta di superare le aspettative dei clienti, aiutarli e prendersi cura dei clienti. È come una partnership e ogni esperienza ha un impatto su di essa. Investi nella CX e aumenterai le tue vendite e i tuoi ricavi.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.ú>
Quali sono i vantaggi di una buona Customer Experience?
- clienti fedeli
- nuovi clienti
- maggiori entrate
- coinvolgimento del cliente
- customer retention
Perché la Customer Experience è così importante?
Secondo Harvard Business Reviews, la Customer Experience non è mai stata così importante. Lo studio afferma che è probabile che il cliente che ha avuto una buona CX spenda il 140% in più. Questo in confronto ad un cliente che aveva una cattiva CX. Investire nella tua CX è più economico per la tua attività a lungo termine. Il motivo è che un cliente insoddisfatto richiede di più per risolvere la propria insoddisfazione.
Un altro fattore menzionato nello studio fatto da Harvard Business Review è la fedeltà dei clienti. É dimostrato che una buona CX offre una probabilità del 74% di mantenere un cliente l’anno prossimo. Invece, una cattiva CX, garantisce una probabilità del 43% di mantenere il cliente per l’anno successivo.
Come migliorare la tua CX con il software del servizio clienti?
Un software per il servizio clienti, come LiveAgent, fornisce una comunicazione rapida ed efficiente con i clienti. I rappresentanti dei clienti possono lavorare con un unico software. LiveAgent offre la possibilità di comunicare con i clienti da più canali.
Funzionalità di LiveAgent che migliorano la CX:
- Articoli della Base di Conoscenza (Portale self-service)
- Call center, Email, Social Media, LiveChat
- Risposte predefinite
- Distribuzione automatica dei ticket
- Monitoraggio del tempo
- Dipartimenti
- Panoramica degli Analytics
- Raccolta dati multicanale
- Panoramica mobile delle richieste dei clienti
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Frequently asked questions
Che cosa significa il termine customer experience?
<La Customer Experience (o CX) si riferisce a tutte le interazioni tra un cliente e un'azienda. Include sia l'esperienza legata all'aspetto tecnico, sia, ad esempio, l'esperienza legata al contatto con un rappresentante di un determinato marchio, cioè il servizio clienti.
Quali sono i pilastri della customer experience?
Ci sono sei pilastri principali della customer experience. Il primo è la personalizzazione, cioè l'attenzione al cliente per creare un legame emotivo con lui. Il secondo pilastro è l'onestà, che si basa sulla fiducia reciproca e sulla credibilità. Il terzo pilastro è quello delle aspettative. Consiste nell'essere consapevoli delle aspettative dei clienti e di capire cosa fare per superarle. Un altro fondamento è l'assunzione di responsabilità nel trovare una soluzione al problema. Il punto successivo è la capacità di semplificare il più possibile il servizio al cliente, che deve spendere il minor tempo e sforzo possibile. L'ultimo pilastro è l'empatia, ovvero la creazione di relazioni individuali con i clienti in base al contesto della situazione.
Come migliorare la customer experience?
Per migliorare la customer experience, la prima cosa da fare è capire il cliente, mettersi nei suoi panni e chiedersi: cosa possiamo migliorare per renderla migliore? Un punto altrettanto importante è un eccellente servizio clienti, che ti permetterà di risolvere efficacemente i problemi dei clienti e ti darà anche l'opportunità di ascoltarli in tempo reale. Affidarsi al feedback regolare dei clienti è un modo per migliorare l'esperienza dei clienti.