Sistema di ticketing per help desk

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Software helpdesk

Un’eccellente assistenza clienti è una di quelle cose oggi che tutti si aspettano da un’azienda. Se lo fai bene, può creare un rapporto di fedeltà con un cliente e con il tuo marchio. Tuttavia, se lo fai male, può essere un disastro, e con così tante opzioni disponibili per i consumatori, è improbabile che tornino se li deludi. Quindi, questo porta alla domanda: come mi assicuro di dare ai miei clienti i migliori servizi di supporto possibili per soddisfarli?

Il modo per iniziare a rispondere a questa domanda è pensare a ciò che è importante per un cliente. Questi sono beni intangibili, come il tempo e la soddisfazione. Il modo migliore per aumentare questi aspetti del servizio clienti per i tuoi clienti è quello di implementare un sistema di ticketing per l’help desk così da risolvere i problemi in modo più efficiente ed efficace.

Cos’è un sistema di ticketing per l’help desk?

Un sistema di ticketing per l’help desk è un sistema centralizzato che registra le domande, le richieste e le interazioni dei clienti come i ticket per il personale di supporto che dovrà poi organizzare, rispondere e risolvere. Questo tipo di software di helpdesk ti aiuta a semplificare il processo di risoluzione delle richieste dei clienti. In casi specifici, assegna il ticket a un agente meglio attrezzato per gestirlo attraverso una distribuzione automatica dei ticket. Questo esempio tocca uno degli aspetti più importanti di un sistema di ticketing per l’help desk: l’automazione.

Come funziona il sistema di ticketing per l’help desk?

Questo sistema si basa sulla creazione di ticket, che sono documenti e registri delle interazioni con i clienti. Per esempio, un rappresentante del servizio clienti crea un ticket durante una chiamata dal vivo o attraverso una e-mail. I ticket di supporto vengono memorizzati in una casella di posta unificata, accessibile a tutti i membri dello staff. Una volta che il ticket è stato generato, il sistema notifica gli agenti con un suono o una notifica via e-mail.

L’help desk centralizzato rende più facile la creazione di report personalizzati per tracciare le metriche aziendali chiave e i KPI. Per esempio, migliorare l’assistenza clienti è importante perché è parte della base con cui l’azienda nel suo complesso verrà giudicata da alcuni clienti.

Inoltre, l’impostazione di regole di automazione può migliorare il flusso di lavoro complessivo del team di supporto e ridurre il tempo di risposta. Prendersi cura dei clienti e sostenerli aggiunge valore alla tua azienda; come riporta Dimension Data, “l’84% delle organizzazioni che lavorano per migliorare la CX riportano un aumento delle entrate”.

Componenti del software del sistema di ticketing per l’help desk

Un efficace sistema di ticketing per l’help desk contiene delle componenti che determinano l’efficienza della piattaforma e forniscono varie opzioni per i clienti che si impegnano con le aziende. Mentre le aziende possono utilizzare degli strumenti come un bot AI in alcuni casi, Microsoft ha scoperto che “l’efficacia dei bot nella risoluzione dei problemi è scesa al 28%”. Inoltre, i consumatori americani non trovano i bot efficaci, con il 40% che si affida ad altri canali per raggiungere i team di assistenza”.

La maggior parte dei consumatori preferisce contattare il supporto o un marchio per telefono perché cercano una risposta rapida o una persona reale con cui parlare. Quindi, mentre si valutano gli elementi principali di un sistema di ticketing per l’help desk, si dovrebbe tenere a mente che il miglior software è progettato per rendere i processi più efficienti e consentire ai consumatori di risolvere i loro roblemi più rapidamente.

I sistemi di ticketing dell’help desk permettono una comunicazione snella su tutte le piattaforme standard. Potrai rispondere attraverso i canali preferiti dai clienti per costruire la fedeltà al marchio e la fidelizzazione dei clienti. Dopo una singola esperienza negativa nel servizio clienti, i consumatori passeranno ad altro. La generazione dei millennial è ancora più propensa a cambiare marchio, con più di tre quarti che hanno riferito di averlo fatto.

Email

La forma più comune di comunicazione online è l’e-mail. Per creare un account su qualsiasi sito o servizio, è necessario un indirizzo e-mail. Quindi, è vitale avere un sistema in atto per gestire le e-mail in arrivo.

Il sistema di ticketing per l’help desk genera degli ID di ticket per ogni e-mail e li assegna agli utenti appropriati o a un team secondo le regole di automazione. Il proprietario del ticket può quindi trasferire, aggiungere tag, filtrare e fare molte altre cose.

Inoltra le e-mail al tuo account LiveAgent

Live chat

Come una telefonata, ma con una maggiore enfasi sul multitasking, la live chat permette a un cliente di connettersi con un operatore di chat in tempo reale. Di conseguenza, è considerato uno dei modi più soddisfacenti per comunicare. I consumatori apprezzano sapere che qualcuno sta aspettando dall’altra parte dello schermo per rispondere alle loro domande. Li fa sentire importanti e apprezzati. Secondo 99firms; “Circa il 69% degli acquirenti negli Stati Uniti richiede funzionalità di live chat”.

La live chat è un software basato sul browser, il che significa che il cliente non deve fare quasi nessuno sforzo perché il pulsante della chat è incorporato in un sito web o in una pagina web specifica. Attraverso le live chat, i clienti si connettono immediatamente con qualcuno che può aiutare a risolvere i loro problemi. Il processo è ulteriormente aiutato dal contesto di monitoraggio del comportamento del cliente sul sito web. Questo livello di coinvolgimento immediato porta a un’esperienza positiva del cliente.

Funzionalità di chat in tempo reale nel sistema di ticketing dell'Help desk - LiveAgent

Call center

Quando il tuo cliente ha una domanda che non riesce a spiegarsi bene in una chat o con un’e-mail, molto probabilmente chiamerà. Un call center è un ufficio centralizzato istituito per ricevere delle chiamate in entrata e gestire il supporto per telefono. Il software del call center è una soluzione virtuale che si può integrare con un provider VoIP. Le funzionalità più comuni sono la risposta vocale interattiva (IVR), la richiamata automatica, i trasferimenti di chiamata e la registrazione illimitata delle chiamate.

Uno studio ha scoperto che “più di tre quarti dei consumatori preferiscono contattare il servizio clienti per telefono”. È molto più veloce spiegare un problema al telefono che digitarlo. Anche se è essenziale avere altri punti di contatto, avere un posto da chiamare è fondamentale.

Connetti il tuo provider VoIP con il software di help desk - LiveAgent

Gestione dei social media

I social media sono un’altra via del supporto clienti a cui bisogna prestare attenzione. I social media forniscono una piattaforma ai clienti che possono utilizzare per inviare dei messaggi alle aziende al di fuori delle loro opzioni standard di contatto diretto. Per questo motivo, il monitoraggio delle reti di social media è parte integrante della soddisfazione del cliente. Secondo uno studio di Social Habit, “il 42% dei consumatori si aspetta una risposta sui social media entro 60 minuti”. Per quanto riguarda i canali selezionati come Facebook, l’85% dei consumatori si aspetta una risposta alle loro domande entro sei ore, mentre il 64% degli utenti di Twitter si aspetta una risposta entro un’ora”.

Questo è il motivo per cui i fornitori di sistemi di ticketing per l’help desk, come LiveAgent, offrono l’integrazione con le principali piattaforme di social media per aiutare ad ampliare la rete delle tue capacità di assistenza clienti. Per apprezzare l’importanza di SoMe nel servizio clienti, devi sapere che circa un miliardo di messaggi vengono scambiati attraverso Facebook messenger ogni mese tra gli utenti e le aziende.

Connetti Facebook con il software di Help desk - LiveAgent

Portale clienti

I portali clienti sono un modo per i clienti di accedere alle risorse 24/7. I clienti possono registrarsi per visualizzare i dettagli dei loro ordini, chattare con i membri del team di supporto e accedere alle opzioni di aiuto self-service per trovare delle informazioni rapidamente. Questa è una grande opzione da fornire ai clienti perché permette loro di risolvere i loro problemi in modo indipendente senza rivolgersi al servizio clienti.

Le funzionalità standard includono basi di conoscenza, forum, feedback e suggerimenti, invio di ticket e widget di ricerca. Queste funzionalità assicurano che il portale clienti abbia tutte le informazioni di cui un cliente ha bisogno e rende facile trovare quello che sta cercando. Questo riduce il numero di richieste che i tuoi agenti del servizio clienti devono affrontare quotidianamente e migliora la soddisfazione generale che un cliente avrà alla fine della sua interazione con la tua azienda. È uno scenario vantaggioso sia per te che per i tuoi dipendenti e i tuoi clienti.

Personalizzazione della base di conoscenze nel software del Portale clienti - LiveAgent

Base di conoscenza

Le basi di conoscenza sono una delle funzionalità chiave all’interno di un portale clienti. Forniscono delle risorse e degli articoli per i clienti per cercare le soluzioni alle domande più comuni. Offrire questo servizio ha il vantaggio di aiutare i clienti dopo l’orario di lavoro e allo stesso tempo di ridurre le richieste di informazioni e aumentare il traffico verso il tuo sito web.

Una base di conoscenza interna dà ai team di supporto un accesso rapido alle informazioni per accelerare le interazioni con i clienti e snellire le comunicazioni. Gli agenti avranno un deposito di informazioni per affrontare un problema senza bisogno di un altro agente, accorciando così il loro tempo per assistere un cliente. Poiché la base di conoscenza viene resa incredibilmente accessibile grazie a una funzione di ricerca, gli agenti possono cercare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere il problema di un cliente mentre sono al telefono o in una chat. Quando si imposta una base di conoscenza, i membri di tutti i dipartimenti dovrebbero collaborare per creare una risorsa che soddisfi le complesse esigenze delle richieste del servizio clienti.

Fedeltà e conservazione dei clienti - Base di conoscenza - LiveAgent

Funzionalità chiave di un efficace sistema di ticketing per l’help desk

I componenti sono una parte fondamentale per un efficiente sistema di ticketing per l’help desk. Ma anche le diverse funzionalità sono indispensabili per avere un sistema efficace, Dovrebbe sempre esserci un incrocio tra le due.

È anche cruciale per uno strumento di soluzione di servizio al cliente come un efficace sistema di ticketing per l’help desk per scalare con il tuo business mentre cresci. Niente rallenta la crescita come l’implementazione di un nuovo processo, poiché ci vorranno tempo, denaro e sforzi per riqualificare i dipendenti ad usare un nuovo sistema. Quindi, la scalabilità è una funzionalità comune in questi sistemi. Le funzionalità più avanzate che dovresti guardare quando cerchi di trovare questo tipo di soluzione sono l’automazione, il reporting, e l’integrazione.

Un vantaggio significativo dell’automazione è che si prende la responsabilità di qualsiasi compito ripetitivo o semplice e lo completa. L’automazione viene implementata nella distribuzione automatica dei ticket di LiveAgent, che etichetta e assegna i ticket senza interazione umana. Anche i messaggi predefikniti fanno parte di questo sistema.

I messaggi predefiniti sono come dei messaggi preregistrati che si sentono in un menu del telefono; solo che l’agente seleziona rapidamente il messaggio precostituito per aumentare il tempo di risposta. A seconda del messaggio del cliente, i messaggi in scatola possono essere semplici come fargli sapere che hai bisogno di qualche minuto per controllare i dettagli del loro conto. Quindi, sanno che state lavorando alla loro richiesta, ma che non necessariamente otterranno una risposta subito. Una risposta più veloce è sempre meglio, anche se è solo per dire che capite la frustrazione del cliente e che state lavorando a una soluzione.

Funzionalità dei messaggi in scatola nel software di Live chat - LiveAgent

Anche il reporting gioca un ruolo significativo in qualsiasi organizzazione e può convalidare l’efficacia delle interazioni del servizio clienti. Un eccellente reporting del servizio clienti può dare alla tua organizzazione delle importanti analytics che possono aiutare a definire lo SLA che puoi usare per commercializzare il tuo marchio.

Utilizzando il software giusto, è possibile integrare anche altre app per semplificare i flussi di lavoro dei dipendenti e migliorare ulteriormente l’efficienza. Per esempio, LiveAgent permette l’integrazione con altri software di produttività come Slack, quindi meno tempo viene speso per passare tra le app di comunicazione interna e il software di produttività per completare i compiti quotidiani. Come un sistema di ticketing per l’help desk omnichannel, LiveAgent serve come luogo centrale di un’organizzazione per il servizio clienti con potenti funzionalità per migliorare l’efficienza e il servizio clienti.

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Come scegliere il miglior sistema di ticketing per l’help desk

Scegliere il miglior sistema di ticketing per l’help desk può essere impegnativo, poiché ognuno ha dei punti di forza e di debolezza. I criteri che seguono possono aiutarti a decidere quale sia il migliore per te. Tuttavia, è importante tenere a mente che anche se alcuni sistemi sembrano essere i migliori in generale, potrebbero non essere i più appropriati per la tua particolare situazione.

Impegni

Quando si guarda una particolare soluzione di servizio al cliente, è fondamentale guardare il tempo in cui si sarà contrattualmente obbligati a pagare per il loro sistema. Alcuni fornitori di soluzioni, come LiveAgent, fatturano mese per mese senza contratto, quindi si può cancellare in qualsiasi momento. Altri, al contrario, possono avere contratti che richiedono di continuare a usare il servizio. Questo fattore è fondamentale da considerare prima di decidere e rimanere bloccati con qualcosa che non è la giusta misura in poche settimane in un contratto.

Prezzi

In superficie, i prezzi sono semplici, poiché è possibile determinare il costo al mese con qualsiasi fornitore che offre questi servizi. Ma dovresti considerare tutti i costi coinvolti con un sistema di ticketing per l’help desk perché vanno oltre il prezzo del software. È necessario considerare il costo della formazione, degli aggiornamenti e del supporto continuo.

Le aziende dovrebbero anche soppesare questo costo rispetto al costo attuale per ticket rispetto al costo stimato per ticket con la nuova soluzione. Secondo BMCblogs, “il costo medio del ticket (negli Stati Uniti) era di €15,56, con un minimo di €2,93 e un massimo di €46,69”. Più efficiente è il tuo sistema che permette ai tuoi agenti di essere con un particolare ticket, più conveniente è il sistema. Se ci sono risparmi sui costi per ticket, l’ammortamento dell’acquisto della tua soluzione può aiutarti a prendere una decisione informata.

Opzioni di contatto previste

È anche importante considerare il servizio clienti del provider e come si può entrare in contatto con loro. Le aziende possono contattare il team di supporto di LiveAgent attraverso una base di conoscenza, una live chat, un’ email o un telefono. Il fallimento del tuo sistema può farti perdere tempo per rispondere ai tuoi clienti, che è denaro perso. Pertanto, la possibilità di poter contattare il tuo fornitore di sistema di ticketing per l’help desk è indispensabile.

Facilità di scalare verso l’alto o verso il basso

Organizzazioni diverse hanno priorità diverse a seconda di dove si trova il loro business. Lavorare con un fornitore di soluzioni per il servizio clienti che ti dia la flessibilità di scalare su e giù è un must. Man mano che si cresce, la capacità di aggiungere più agenti nel tempo o di scalare il numero di capacità che si ha è un serio cambio di gioco tra i sistemi di ticketing per l’help desk. È sempre importante controllare fino a che punto si può arrivare con un sistema prima di impegnarsi. Mantenere lo stesso sistema il più a lungo possibile è il percorso più conveniente.

Limitazioni del software

Alcune soluzioni software possono avere tutto ciò di cui hai bisogno mentre non hanno tutte le funzionalità di un sistema di ticketing help desk. Questo va bene, ma dovresti considerare le limitazioni del software per quanto riguarda il futuro piuttosto che una decisione al momento. Certo, potresti non aver bisogno di tutte le funzionalità offerte dal software, ma dovresti considerare i tuoi bisogni in futuro.

L’integrazione è una parte significativa di qualsiasi software, in quanto consente di combinare i processi in un’unica interfaccia intuitiva e risparmiare molto tempo. Se la soluzione all-in-one che stai guardando non ha tutte le capacità che stai cercando, controlla per vedere con quali programmi si integrano, in quanto potrebbero prendere le distanze in modo conveniente. Allo stesso tempo, il software basato sul cloud dovrebbe essere in grado di gestire le interruzioni impreviste di Internet. Infine, la mancanza di una prova gratuita o di una versione gratuita può anche rendere difficile determinare se il software funzionerà per soddisfare le tue esigenze.

Limitazioni del software - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png

Opzioni di collaborazione

Il personale di supporto è stato finora discusso come un singolo agente, ma in molte operazioni, questo non è il caso. I sistemi di help desk dovrebbero supportare i team e permettere loro di collaborare sui problemi. Il successo e il fallimento di un’organizzazione sono raramente sulle spalle di una sola persona. Nessun business può prosperare in questo modo. Dare al tuo team la possibilità di lavorare insieme attraverso la chat interna, la base di conoscenza interna, gli allegati o le note nel ticket aggiunge valore ed efficienza.

Note del software di live chat in chat - LiveAgent

Versione demo di un semplice sistema di ticketing IT

Essere in grado di guardare qualcosa da soli è sempre il modo migliore per valutare qualcosa. Per esempio, considera la differenza tra qualcuno che ti descrive un quadro e tu che sei in grado di vederlo da solo.

I due scenari avranno esiti molto diversi per la tua comprensione del quadro. La stessa cosa funziona per la versione demo di qualsiasi software. Puoi capire l’idea delle sue applicazioni guardando una dimostrazione di come funziona, invece di limitarti a leggere. La versione demo ti permette di familiarizzare con il layout e vedere se il prodotto funziona per te.

Versione demo di un semplice sistema di ticketing IT - App - Uploads - 2021 - 12 - LiveAgent Demo.png
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Qual è il miglior sistema di ticketing per l’help desk?

Il miglior sistema di ticketing per l’help desk è quello che rende la tua operazione più efficiente e consente opzioni di self-service per i clienti per ridurre il carico di lavoro dei tuoi dipendenti. Soluzioni come LiveAgent hanno robuste opzioni di personalizzazione per creare flussi di lavoro che sono specifici per il vostro business. Il miglior sistema è quello più adatto alle tue esigenze uniche.

Il miglior sistema di ticketing help desk per le piccole imprese

Quando sei una piccola impresa, l’obiettivo della tua scelta dovrebbe essere ROI, valore e scalabilità. Pertanto, trovare un sistema che soddisfi le tue esigenze a un prezzo ragionevole è lo scenario ideale.

I semplici fornitori di sistemi di ticketing offrono una versione gratuita del loro software con capacità limitate. LiveAgent offre un piano gratuito che ti dà le basi di tutto ciò di cui avrai bisogno per iniziare, come un pulsante di chat, un reporting di base e il portale clienti. Un’altra opzione a prezzi ragionevoli è Zoho Desk, che offre anche una versione gratuita. Da lì, si può scegliere di passare a un piano a pagamento.

Il miglior sistema di ticketing help desk per le imprese di medie dimensioni

Mentre la tua azienda continua a crescere, ci sono più opzioni nel mercato di medio livello dei sistemi di ticketing per l’help desk, poiché più soldi significano più funzionalità. A questo punto, probabilmente hai un team di agenti in crescita, e dovresti concentrarti sul metterli insieme con sistemi che favoriscano la collaborazione e possano integrarsi con le varie applicazioni che hai già e con quelle che hai intenzione di far crescere. Tuttavia, ci dovrebbe essere ancora un focus sul valore, in quanto probabilmente non si vuole rompere il budget per troppe funzionalità.

LiveAgent può integrare oltre 190 programmi a questo livello, compresi i social media. I social media sono preziosi per le tue campagne di marketing, specialmente se sei un marchio emergente. Rispondere a domande e dubbi sui social media aiuterà a espandere il tuo marchio e a creare interazioni memorabili con i clienti. Come altri sistemi di ticketing per l’help desk, si integra anche con Slack per aiutare a mantenere i membri del team connessi. Un’altra grande opzione è Jira Service Desk perché vanta anche un enorme assortimento di opzioni di integrazione.

Il miglior sistema di ticketing help desk per le imprese di grandi dimensioni

Le grandi aziende possono fare di tutto. Ora che puoi permetterti tutte le campane e i fischietti, è il momento di guardare tutte le funzionalità che vuoi e di cui hai bisogno. Ma, cercare il valore è sempre la migliore linea d’azione, non importa quanti soldi avete a disposizione.

I grandi protagonisti del settore, Zendesk e Jira Service Desk, offrono alcune qualità che altri non hanno, come il single sign-on. Il single sign-on permette agli utenti di accedere al software utilizzando le credenziali esistenti, come l’accesso con un account Google.

Questo non significa che siano le uniche opzioni. A seconda di ciò di cui hai bisogno come una grande azienda sotto forma di supporto clienti, potresti essere meglio andare con un’opzione più conveniente che ha ciò di cui hai bisogno. Per esempio, LiveAgent ha una pletora di funzionalità, mentre il suo livello più alto di servizio ha un prezzo ragionevole, con un valore simile ad alcuni sistemi di help desk che costano molto di più.

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Vantaggi dell’utilizzo di un sistema di ticketing per l’help desk

Anche se è possibile gestire l’assistenza clienti senza un help desk, il tempo e lo sforzo richiesti costeranno di più in costi di lavoro rispetto all’utilizzo di un sistema di ticketing per l’help desk. L’efficienza è uno dei vantaggi di un tale sistema.

Questo tipo di servizio non solo creerà un ambiente di lavoro efficace per evitare che i dipendenti debbano scegliere tra diverse piattaforme per affrontare manualmente i vari problemi, ma li unirà anche consentendo loro di collaborare sui problemi. Inoltre, ridurrà il loro carico di lavoro creando opzioni self-service per migliorare la customer experience. È possibile dei creare flussi di lavoro per ottimizzare il tempo necessario a risolvere un problema, aumentando così il volume di ticket che è possibile risolvere, in modo da mantenere i clienti soddisfatti.

Permettono anche il consolidamento di più vie di interazione con i clienti in un unico posto e lo catalogano in uno spazio funzionale e facile da usare. La possibilità di avere le e-mail, la live chat, le telefonate e le richieste sui social media tutte compilate in un unico posto non è qualcosa su cui scherzare. Questo è un uso efficace dei costi operativi. Tutti questi dati, registrati e pronti con approfondimenti sui problemi dei clienti, possono poi essere utilizzati per aiutare a informare altre decisioni al di fuori del servizio clienti.

Esempio di sistema di ticketing sk - LiveAgent

Per il costo di un sistema di ticketing help desk, è possibile aumentare la soddisfazione dei clienti, aumentare l’efficienza dei dipendenti, e aggiungere al valore del tuo marchio creando un’esperienza positiva del servizio clienti che costruirà la fedeltà dei clienti. La fidelizzazione dei clienti è più economica dell’acquisizione dei clienti, e le persone sono disposte a pagare di più per un migliore servizio clienti. Secondo Hubspot, “il 68% dei consumatori sono disposti a pagare di più per prodotti e servizi di un marchio di cui si fidano per un servizio eccellente”.

Una buona esperienza di servizio al cliente è tutto nel mondo di oggi, e un sistema di ticketing per l’help desk ti aiuterà a fornirla.

Implementazione del sistema di ticketing per l’help desk

L’implementazione di un sistema di ticketing per l’help desk è semplice, dato che molti sono basati sul web. Generalmente, si sceglie uno dei piani disponibili dal fornitore del software, si crea un account, si installa il software, si personalizza la dashboard e il portale clienti, si aggiungono plugin e altro. Nel caso di LiveAgent, cose come la funzionalità di live chat sono semplici come copiare e incollare il codice nel tuo sito web.

Costo del sistema di ticketing per l’help desk

Il costo di un sistema di ticketing per l’help desk dipende dal fornitore, ma generalmente rientra in una fatturazione mensile per il numero di agenti che hanno accesso al sistema. Nel complesso, si ottengono le caratteristiche del sistema, ma si paga per più accesso. Alcuni hanno una tariffa mensile che permette un certo numero di agenti o la possibilità di averne di più, mentre altri offrono una tariffa annuale per abbassare i costi.

La cosa importante da ricordare quando si considerano i costi di un sistema di ticketing per l’help desk è il valore che si ottiene per quel canone mensile. Il prezzo di un sistema deve essere soppesato rispetto ai risparmi che riceverai dalla sua implementazione, che dovrebbe ripagare rapidamente se stesso. Questo accade perché il costo per ticket diminuisce in base al costo del lavoro, dato che un sistema di ticketing per l’help desk dovrebbe rendere le tue operazioni più efficienti.

Modelli di prezzo del sistema di ticketing per l’help desk

Guardando le strutture dei prezzi dei fornitori di sistemi di ticketing per help desk, troverai spesso che le tariffe mensili sono calcolate per agente. Ogni persona del team connesso al sistema si aggiungerà al pagamento mensile. LiveAgent segue questo modello di prezzi. SolarWinds aggiunge anche dei costi aggiuntivi per dispositivo al mese.

L’altro modello di prezzo prevalente che vedrai nel mercato dei sistemi di ticketing per l’help desk è un piano per licenza, che permette un certo numero di agenti. JitBit è uno di questi tipi di fornitori, e permettono anche un pagamento annuale per ridurre i costi.

Our employees have easily gotten used to LiveAgent. Working with LiveAgent is easy and intuitive.

Atomer

Che cosa pensano i clienti del sistema di ticketing all-in-one ITper l’ help desk di LiveAgent?

Sli.do è un’applicazione basata sul web che permette ai presentatori di coinvolgere il pubblico con sondaggi e conversare con loro direttamente mentre fanno domande. Ecco cosa hanno da dire su LiveAgent:

“Gli eventi e le riunioni sono un ambiente molto dinamico. Tutto cambia continuamente, ecco perché la live chat e le telefonate ci aiutano a stare vicini ai nostri clienti, e le email, d’altra parte, ci aiutano a dare priorità alle conversazioni chiave che abbiamo con loro. Quindi, stiamo flaggando le email, creando tag per email specifiche e assegnando diverse priorità. La cosa più bella di LiveAgent è che può gestire tutto da un unico posto, sia che si tratti di una telefonata, chat o e-mail. Di conseguenza, è molto facile parlare con i nostri clienti anche durante il periodo più impegnativo. LiveAgent, quindi, ci permette di raggiungere più velocemente e assicurare al nostro cliente un evento fluido e di successo”.

Un’altra recensione viene da Atomer, un’azienda che permette ai clienti di affittare un sistema completamente basato sul web per creare facilmente negozi online o siti web. Questa impresa ha richiesto un robusto sistema di ticket per l’help desk, e dopo averne provati diversi, hanno scelto LiveAgent perché è il più adatto a loro. Hanno detto:

“I nostri dipendenti si sono abituati facilmente a LiveAgent. Lavorare con LiveAgent è facile e intuitivo. LiveAgent è lo strumento che usiamo per assistere i clienti ogni giorno, e ne siamo molto contenti. Fornisce il perfetto livello di trasparenza tra noi e i nostri clienti”.

Lista dei 20 migliori fornitori di sistemi di ticketing per help desk

1. LiveAgent

Homepage di LiveAgent

Nel 2006, LiveAgent è nato perché i fondatori non riuscivano a trovare un grande strumento di supporto clienti che avesse la live chat, così l’hanno creato. Nel 2011, hanno ampliato le funzionalità del software per includere un sistema di ticketing help desk. Ora LiveAgent ha più di 45 funzionalità di ticketing e oltre 190 integrazioni, ma anche il supporto di integrazioni di terze parti, ed è facile da usare e impostare. Le sue funzionalità di ticketing per l’help desk migliorano la produttività mentre aumentano la fidelizzazione dei clienti e le conversioni. Un’applicazione mobile opzionale è inclusa in qualsiasi piano.

LiveAgent è un’opzione altamente scalabile con un robusto livello di personalizzazione e opzioni di integrazione in una singola piattaforma. Con la sua vasta gamma di funzionalità e integrazioni, è personalizzabile per soddisfare le esigenze di piccole e grandi aziende che si estendono in tutti i settori.

Funzionalità principali

  • Messaggi Predefiniti
  • Distribuzione automatica dei ticket
  • Centinaia di integrazioni
  • Portale e forum self-service

Pro e contro

LiveAgent è un’ ottima scelta per coloro che non hanno un budget particolarmente elevato, in quanto ha un prezzo ragionevole, anche al suo livello più alto. Tuttavia, non supporta SAML single sign-on per le imprese con centinaia di dipendenti, come altri sistemi aziendali.

Prezzo

Gratis Ticket – €15/agente/mese Ticket + Chat – €29/agente/mese Tutto Incluso – €49/agente/mese

2. Zoho Desk

2. Zoho Desk - App - Uploads - 2021 - 12 - Zoho Desk Homepage.png

Hanno lanciato un sistema di ticketing help desk nel 2016 che si integra perfettamente con molte app sviluppate da Zoho. In totale, tra la sua moltitudine di app per ogni livello di business, che ancora scende ogni pochi mesi, hanno raggiunto oltre 60 milioni di utenti. Inoltre, hanno un software completo basato su cloud a un prezzo ragionevole.

Zoho Desk è un sistema adattabile a partire da un dipendente fino a centinaia. Gli utenti di Zoho hanno anche la libreria aggiunta di prodotti Zoho che si integrano con Zoho Desk.

Funzionalità principali

  • Omnicanale
  • Automazione del Flusso di Lavoro
  • Integrazione della piattaforma
  • Base di conoscenza self-service
  • Intelligenza artificiale

Pro e contro

Mentre il prezzo è ragionevole, con la possibilità di aggiungere un agente leggero per €6 al mese (e 50 agenti leggeri gratuiti al livello più alto). Gli agenti leggeri hanno dei privilegi limitati di help desk in quanto non fanno parte del team di supporto clienti, ma possono supportare le interazioni del servizio clienti. Manca anche un single sign-on SAML, e la sua integrazione CRM è con un prodotto diverso da Zoho. Una delle caratteristiche principali che lo distingue è la sua AI Zia, che è una potente aggiunta al personale di supporto, ma che è disponibile solo per il livello più alto. Inoltre, hanno il vantaggio aggiunto di un prezzo ridotto se fatturato annualmente.

Prezzo

Gratis Standard – €20/agente/mese (€14/agente/anno) Professional – €20/agente/mese (€14/agente/anno) Enterprise – €20/agente/mese (€14/agente/anno)

3. HappyFox

Home Page di HappyFox

Un help desk basato sul web, veloce da configurare, HappyFox offre immense opzioni di personalizzazione, di gestione dell’ amministrazione e delle funzionalità di sicurezza che beneficeranno una grande azienda. Inoltre, è facile da usare e offre molte funzionalità che permettono al self-service dei clienti di alleggerire il carico di lavoro dei vostri agenti.

Poiché non c’è un’opzione gratuita e i loro prezzi partono da €29 per agente al mese, non è una soluzione ideale per chi ha un budget limitato. Il lato positivo è che offrono un servizio illimitato di agenti, ma limitano i ticket all’anno per operazioni più estese. L’azienda fornisce dei single sign-on e degli strumenti per garantire la gestione e la sicurezza per le grandi aziende.

Funzionalità principali

  • Omnicanale
  • Semplice da usare
  • Base di conoscenza interna ed esterna
  • Personalizzazione
  • Funzioni di amministrazione e sicurezza

Pro e contro

C’è un requisito di 5 agenti per tutti i piani, ma è difficile valutare se questa è una cosa buona o cattiva senza conoscere la struttura dei prezzi.

Prezzo

I prezzi non sono prontamente disponibili, ma offrono quattro livelli di prezzi basati sugli agenti a partire da €29/agente/mese. Ci sono anche quattro livelli di agenti illimitati con limiti di ticket e campi personalizzati. I limiti iniziano a 10.000 ticket all’anno e dieci campi personalizzati, e il livello più alto ha 250.000 ticket all’anno e 200 campi personalizzati.

4. Help Scout

4. Help Scout - App - Uploads - 2021 - 12 - Help Scout Homepage.png

Riconosciuto da più di 12.000 aziende in 140 paesi, Help Scout è una piattaforma di supporto clienti costruita pensando alle aziende in crescita. Come risultato del focus di Help Scout sui clienti, facilita anche la collaborazione tra i membri del team, qualcosa che si è stato stabilito grazie a dieci anni di esperienza.

Help Scout è progettato per crescere con il tuo business e supporta aziende di tutte le dimensioni. I livelli più bassi iniziano con una vasta gamma di funzionalità. Il servizio include una sicurezza più avanzata, come le funzionailtà conformi all’HIPAA e le capacità di single sign-on con i piani medi e più alti.

Funzionalità principali

  • Casella di posta condivisa
  • Base di conoscenza
  • Gestione dei clienti
  • Conformità
  • SSO/SAML
  • Sicurezza

Pro e contro

Offrono una prova di 15 giorni dei loro due livelli inferiori, ma il livello più alto, pur mostrando delle ottime funzionalità per le quali qualsiasi azienda starebbe cercando, non ha un prezzo indicato. Help Scout è un’opzione che permette alle aziende di aggiornare il loro piano man mano che la loro azienda cresce. Non offre una versione gratuita.

Prezzo

Standard – €25/agente/mese (€20/agente/anno) Plus – €40/agente/mese (€20/agente/anno) Enterprise – Bisogna contattarli

5. KB Support

 Home Page di KB Support

Anche se non è così comune come altri sistemi di ticketing per l’help desk in questa lista, KB Support si concentra sull’essere il miglior plugin di strumenti di supporto per WordPress e per i siti di eCommerce.

Questo prodotto è pensato per l’avvio di attività sul web, con plugin specifici per WordPress e l’integrazione di eCommerce.

Funzionalità principali

  • Moduli di presentazione
  • Ticket d’ingresso
  • Base di conoscenza con la possibilità di limitare gli articoli
  • Autorizzazioni dell’agente
  • Auto-assegnazione
  • Rilevatore di SLA

Pro e contro

Anche se il supporto KB ha un basso costo di fatturazione annuale, richiede un impegno annuale dopo aver pagato. Hanno la possibilità di acquistare dei plugin specifici inclusi in ogni livello del piano, così puoi decidere ciò di cui hai bisogno e non hai bisogno, anche se i bundle hanno uno sconto significativo. Il suo problema è che non ha una tecnologia di assegnazione intelligente al lavoro; assegna solo in modo casuale o in base ai ticket attivi per utente.

Prezzo

Per un singolo sito, fatturato annualmente (il prezzo aumenta per sito in un piano illimitato): Starter – €74 Professional – €102 Enterprise – €150

6. Zendesk

Homepage di Zendesk

È uno dei più noti sistemi di ticketing help desk, Zendesk ha molte opzioni a partire da €19 per agente al mese con le basi e il loro piano enterprise-ready a partire da €215 per agente al mese. Questo servizio di fascia alta è affidabile per aziende come Uber e Netflix, più oltre 160.000 aziende globali.

Zendesk offre dei piani per aziende di ogni dimensione e una prova gratuita per ogni livello.

Funzionalità principali

  • Live chat
  • Forum della community
  • Risposta ai bot
  • Base di conoscenza
  • Integrazione dei social media
  • Test sandbox
  • Licenze di accesso light

Pro e contro

Le funzionalità di Zendesk sono molto estese, con piani che vanno dalle piccole imprese ai livelli aziendali. La fatturazione è annuale o mensile, non c’è nessun impegno con Zendesk al di fuori di questi termini (non c’è nessun rimborso per la cancellazione o il downgrading).

Prezzo

Support Team – €19 per agente/mese fatturato annualmente Support Professional – €49 per agente/mese fatturato annualmente Support enterprise – €99 per agente/mese fatturato annualmente Suite Team – €49 per agente/mese fatturato annualmente Suite growth – €79 per agente/mese fatturato annualmente Suite Professional– €99 per agente/mese fatturato annualmente Suite Enterprise – €150 per agente/mese fatturato annualmente Highest tier – €215 per agente/mese fatturato annualmente

7. Vision Helpdesk

Home Page di Vision Helpdesk

Pur offrendo molte opzioni di help desk, dal servizio clienti al supporto IT, Vision Helpdesk è un sistema di ticketing per l’help desk che si concentra sui tuoi dipendenti con opzioni di gamification e funzionalità di collaborazione che incoraggiano un ambiente di lavoro positivo. Tuttavia, questo non significa che perdono di vista il cliente, che offre un approccio multicanale per i clienti di interagire con il supporto.

Questo sistema creerà un help desk centralizzato per la tua azienda con dei flussi di lavoro personalizzabili. Anche se ha un prezzo ragionevole, non ha la quantità di funzionalità di cui hanno bisogno alcune grandi imprese.

Funzionalità principali

  • Automazione
  • Gamificazione
  • Fatturazione
  • Multi-canale

Pro e contro

Sebbene sia disponibile in entrambe le licenze SaaS cloud e scaricabile, la licenza SaaS cloud è disponibile solo negli Stati Uniti, Regno Unito, UE e India. Tuttavia, hanno una prova gratuita del software per 30 giorni, senza impegno.

Questo sistema è orientato più alle ore di servizio clienti fatturabili che al servizio clienti generale, e la funzionealità di live chat è un acquisto separato.

Prezzo

Starter – € 12 per agente al mese, fatturato annualmente / € 15 per agente fatturato mese per mese Pro – € 20 per agente al mese, fatturato annualmente / € 25 per agente fatturato mese per mese

8. HubSpot

8. HubSpot - App - Uploads - 2021 - 12 - Hubspot Homepage.png

Come altri in questa lista, HubSpot è impostato per crescere con te ed è un nome riconoscibile, dato che hanno molti altri prodotti usati spesso. Puoi iniziare con un piano gratuito da un nome affidabile su internet, e puoi usare il supporto flessibile e il facile onboarding per capire meglio i tuoi clienti.

Il sistema HubSpot è un’opzione che scalerà con il tuo business con entrambe le versioni gratuite e a pagamento a seconda delle esigenze della tua azienda. I livelli più alti offrono delle funzionalità essenziali per un grande business in crescita.

Funzionalità principali

  • Instradamento dei ticket
  • Sondaggi NPS
  • Accesso singolo
  • Integrazione con Slack
  • Autorizzazioni a livelli

Pro e contro

Offrono una versione gratuita con molte delle funzionalità essenziali di cui avete bisogno per iniziare. Tuttavia, l’automazione dei ticket non inizia fino al piano da €50 al mese, che include due agenti e la possibilità di aggiungerne altri per €25 ciascuno al livello iniziale. Al livello più alto, è un impegno annuale.

Prezzo

Starter – A partire da €50/mese con fatturazione mensile (A partire da due utenti pagati) Professional – A partire da €400/mese con fatturazione mensile (A partire da cinque utenti pagati) Enterprise – A partire da €1,200/mese con fatturazione mensile (A partire da 10 utenti pagati)

9. Front

9. Front - App - Uploads - 2021 - 12 - Front Homepage.png

Commercializzato come una soluzione di help desk che crea un’esperienza più personalizzata per i clienti, Front rimuove i numeri dei ticket per dare al cliente una risposta personale. È facile e intuitivo, e l’automazione tiene traccia dell’assegnazione delle richieste al giusto membro del team di supporto.

Front è un sistema altamente scalabile con fino a dieci compagni di team al livello inferiore, 50 al secondo e illimitato al livello superiore.

Funzionalità principali

  • Caselle di posta elettronica del team
  • Analytics
  • Modelli di messaggi
  • Regole
  • Incarichi

Pro e contro

Non c’è un sistema di ticketing, ma funziona organizzando il supporto attraverso delle caselle di posta condivise e assegnandole attraverso un bilanciamento automatico del carico. Mentre il sistema di ticketing non automatizza le assegnazioni, è possibile costruire delle regole che lo faranno (le regole personalizzate sono disponibili solo al livello €49).

C’è anche un impegno di un anno.

Prezzo

Starter – €19 a persona, al mese, fatturato annualmente Prime -€49 a persona, al mese, fatturato annualmente

10. AzureDesk

Home Page di AzureDesk

Questo sistema è un’opzione conveniente per le piccole e medie imprese, che cerca di semplificare l’esperienza di utilizzo di un sistema di help desk. Offre delle opzioni di personalizzazione e l’integrazione di app di terze parti.

Mentre la quantità di valore per il costo è alta con Azure desk, il fatto che hanno solo un piano che manca di funzionalità specificifiche per le aziende limita la sua usabilità alle piccole e medie imprese.

Funzionalità principali

  • Gestione dei ticket
  • Casella di posta elettronica illimitata
  • Integrazioni con le app
  • Reporting
  • Collaborazione
  • Base di conoscenza

Pro e contro

È disponibile una prova gratuita di 14 giorni; tuttavia, esiste una sola opzione di piano. Il piano ha molte funzionalità, ma la portata della scalabilità è limitata. Non ci sono funzionalità avanzate per le imprese, come la sicurezza o la capacità di governance.

Prezzo

Un piano – €33 per utente al mese fatturati annualmente e €50 per utente al mese fatturati mensilmente.

11. SupportBee

 Home Page di SupportBee

SupportBee è un sistema di ticketing per help desk che mira a costruire un ambiente di lavoro collaborativo in modo che i membri del team di supporto clienti possano aiutarsi a vicenda per risolvere i problemi dei clienti. Attraverso una casella di posta condivisa che è facile da configurare ed è ottimizzata per i dispositivi mobili, SupportBee è un sistema flessibile basato sul team.

Questo sistema offre tutte le basi di cui avresti bisogno per iniziare un team di assistenza clienti. Tuttavia, non fornisce il supporto di cui le aziende più grandi potrebbero aver bisogno.

Funzionalità principali

  • Casella di posta condivisa
  • Base di Conoscenza
  • Portale clienti
  • Integrazione di app

Pro e contro

Anche se molto conveniente, le caratteristiche e le funzionalità di SupportBee non sono così ampie o complete come quelle offerte da altre aziende allo stesso prezzo. Inoltre, il software del portale clienti è disponibile solo al livello più alto. Ma, nel complesso, è un sistema di ticketing semplificato che funzionerà bene per le piccole aziende.

Prezzo

Startup – €15 /utente/mese o €13 /utente/mese fatturati annualmente Enterprise – €20 /utente/mese o €17 /utente/mese fatturati annualmente

12. Freshdesk

Homepage di Freshdesk

Riconosciuto da oltre 40.000 aziende, tra cui HP, Pearson e American Express, Freshdesk è una piattaforma di assistenza clienti all-in-one. Con la piattaforma scalabile di Freshdesk, il supporto omnichannel nativo e le funzionalità di collaborazione, la tua azienda può ottimizzare il lavoro e soddisfare i tuoi clienti.

Questo sistema è costruito per scalare con opzioni convenienti per diverse circostanze aziendali.

Funzionalità principali

  • Integrazione del servizio di messaggistica
  • Self-service con bot e AI
  • Automazione
  • Collaborativo
  • Funzionalità di gestione e sicurezza
  • Gestione dell’identità e dell’accesso

Pro e contro

C’è una versione gratuita con le basi di cui un’azienda ha bisogno per iniziare, più agenti illimitati. Dopo di che, ogni livello progredisce per includere le funzionalità di cui avrai bisogno man mano che cresci. Tuttavia, il routing basato sulle competenze non inizia fino al livello più alto.

Prezzo

Blossom– €15 /agente/mese, fatturato annualmente – €19 /agente/mese, fatturato mensilmente Garden – $€35 /agente/mese, fatturato annualmente – €45 /agente/mese, fatturato mensilmente Estate – €49 /agente/mese, fatturato annualmente – €69 /agente/mese, fatturato mensilmente Forest – €99 /agente/mese, fatturato annualmente – €125 /agente/mese, fatturato mensilmente

13. Awesome Support

Home Page di Awesome Support

Come plugin di supporto per WordPress, Awesome Support è semplice e facile da configurare e ha molti componenti aggiuntivi inclusi in ogni livello di bundle. Essi offrono il “più impressionante” help desk e plugin di supporto per WordPress, con oltre 10.000 installazioni attive.

Mentre ci sono dei grandi siti basati su WordPress, come Microsoft news e BBC America, questo è meglio per una piccola azienda poiché dovrebbe prevedere più funzioni di sicurezza e di gestione per essere più utile alle grandi aziende. Tuttavia, anche se queste sono inutili per una grande azienda, gli agenti illimitati sono un enorme punto di vendita.

Funzionalità principali

  • Nessuna tassa per agente
  • Personalizzabile
  • Cronologia dei ticket
  • Monitoraggio del tempo
  • Assegnazione automatica dei ticket

Pro e contro

Anche se offrono agenti illimitati e ticket illimitati, dovrai impegnarti a usare il prodotto per un anno. Il lato positivo è che ogni livello è molto conveniente per qualsiasi livello di business, ma non hanno le opzioni di cui una grande azienda avrebbe bisogno.

Prezzo

Standard – €149 all’anno Pro – €229 all’anno Enterprise – €289 all’anno Agency – €409 all’anno

14. TeamSupport

Homepage di TeamSupport

Apprezzato da Fujifilm, Comcast e l’NBA, TeamSupport è un sistema di assistenza clienti business-to-business basato sul web con supporto omnichannel che facilita la collaborazione e ottimizza i problemi di assistenza clienti integrandosi con il software già presente nel tuo pacchetto tecnologico.

Il servizio di supporto di questo sistema ha molto da offrire, ma il costo iniziale per agente al mese è alto, il che significa che può essere fuori portata per alcune piccole aziende.

Funzionalità principali

  • Costruito appositamente per il B2B
  • Gestione dei Ticket
  • Gestione dei Clienti
  • Integrazioni
  • Portale Self Service per i Clienti

Pro e contro

Molte funzionalità si concentrano sul servizio clienti B2B e sul supporto IT. Il contro è che il livello più basso costa €50 per agente al mese, relativamente costoso rispetto ad alcuni altri sistemi di ticketing per l’help desk con funzionalità simili e un prezzo inferiore.

Prezzo

I prezzi riflettono gli sconti per la fatturazione annuale. Support Desk – e50 per agente al mese Enterprise– €69 per agente al mese

15. Freshservice

Home Page di Freshservice

Freshservice è una soluzione di gestione dei servizi IT basata sul cloud. Come la sua controparte help desk, è un sistema facile da usare e onnicomprensivo con una serie di funzionalità.

La scalabilità di questa piattaforma le dà la possibilità di lavorare per aziende di qualsiasi dimensione mentre crescono.

Funzionalità principali

  • Automazione
  • Chatbot AI
  • Integrazioni
  • Implementazione rapida
  • Piattaforma senza codice

Pro e contro

Offrono un periodo di prova gratuito di 21 giorni con tutte le funzionalità attivate. Incoraggiano la collaborazione all’interno delle loro funzionalità. Forniscono dei servizi di sicurezza che proteggono i dati nel cloud con la gestione degli accessi e la crittografia dei dati in transito. Sfortunatamente, non esiste una versione gratuita.

Prezzo

Ogni livello ha un’opzione mese per mese che costa e10 in più per Starter e Growth e €20 in più per Pro ed Enterprise.

Starter: €19 per agente al mese fatturati annualmente. Growth: €49 per agente al mese fatturati annualmente. Pro: €89 per agente al mese fatturati annualmente. Enterprise: €109 per agente al mese fatturati annualmente.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Home Page di ManageEngine Service Desk Plus

Oltre 100.000 organizzazioni, come Disney e Honda, si affidano a ManageEngine per gestire il loro IT. Il loro sistema Service desk Plus è una soluzione IT basata sul cloud che ha reso felici clienti e professionisti IT per oltre dieci anni.

Anche se ManageEngine Service Desk Plus ha una moltitudine di funzionalità, senza conoscere i dettagli dei costi è difficile raccomandarlo a imprese di dimensioni specifiche. I piani tariffari sembrano scalare bene con ogni livello di business. Stanno anche lavorando con Zoho per utilizzare il loro assistente Zia AI come potenziale punto di primo contatto per i clienti.

Funzionalità principali

  • Flussi di lavoro ITSM di ottima qualità
  • Automazione intelligente
  • Integrazione
  • Personalizzazione senza codice
  • Reporting

Pro e contro

Non c’è una versione gratuita. C’è un periodo di prova, ma la durata è sconosciuta. C’è anche una demo disponibile. I prezzi sono indeterminati, ma c’è un’opzione per ottenere un preventivo.

Si tratta di un servizio IT all-inclusive con potenti funzionalità per migliorare il servizio della tua organizzazione, compresa la gestione delle risorse e dei problemi.

Prezzo

Hanno tre piani di prezzi, Standard, Professional ed Enterprise, ma questi costi non sono indicati sul sito web. Dovrai contattarli per avere delle informazioni sui prezzi.

17. Kayako

Home Page di Kayako

Oltre 131.000 agenti forniscono assistenza utilizzando Kayako, da Sega a MTV a Acer. Il sistema è costruito per essere personale e diretto. È veloce da implementare e facile da usare e ha delle funzionalità uniche come ad esempio SingleView, che viene implementata per personalizzare il percorso del cliente.

Questo è un sistema che può essere utilizzato da tutti i livelli di business, in quanto le sue funzionalità consentono di ottenere una migliore comprensione dei tuoi clienti, che è unico per Kayako. È anche molto conveniente per qualsiasi livello di business, a partire da €15 per agente al mese.

Funzionalità principali

  • SingleView
  • Live chat
  • Self-service
  • Collaborazione
  • integrazioni

Pro e contro

Il sistema SingleView, che traccia il percorso di un cliente attraverso il tuo sito, permette al tuo agente di fornire un servizio clienti con il contesto dell’esperienza del cliente. L’omnichannel inbox e SingleView sono disponibili nel livello più basso dei piani tariffari.

Non c’è una versione gratuita, ma c’è una prova gratuita di 14 giorni e una demo. Sfortunatamente, manca la funzionalità di accesso singolo.

Prezzo

Inbox – €15 per agente al mese Growth – €30 per agente al mese Scale – €60 per agente al mese

18. SolarWinds

Home Page di SolarWinds

SolarWinds è una moderna soluzione di gestione dei servizi IT (ITSM) che include tutte le funzionalità di un servizio di ticketing per l’help desk, che è unico per questo sistema.

Questo sistema ha delle strutture di prezzo per ogni livello di business ed è facile da scalare man mano che si cresce.

Funzionalità principali

  • Gestione degli incidenti
  • Gestione delle risorse IT
  • Portale di servizio per i dipendenti
  • Base di conoscenza
  • Gestione del cambiamento
  • Autenticazione a più fattori

Pro e contro

30 giorni di prova gratuita completa. Demo su richiesta. Prezzi ragionevoli. Questo sistema ha strumenti di automazione che aiutano a mettere il ticket giusto nelle mani del membro giusto del team. Tuttavia, non esiste una versione gratuita.

Prezzo

Quando viene fatturata annualmente:

Team – €19 per agente al mese, ulteriori €0,10 per ogni dispositivo al mese Business – €39 per agente al mese, ulteriori €0,30 per ogni dispositivo al mese Professional – €69 per agente al mese, ulteriori €0,50 per ogni dispositivo al mese Enterprise – €89 per agente al mese, ulteriori €0,70 per ogni dispositivo al mese

19. JitBit

Home Page di JitBit

Con il loro software utilizzato da Adobe e Microsoft, JitBit è un servizio SaaS basato su cloud con un single sign-on e conformità GDPR e HIPAA. Con le regole di automazione, JitBit aiuta a organizzare i tuoi ticket e a risparmiare tempo al tuo team.

Con la scalabilità e la sicurezza di questo sistema, è possibile espandersi e ottenere i servizi necessari man mano che la tua azienda cresce.

Funzionalità principali

  • Accesso singolo
  • HIPAA compliance
  • Griglia dei ticket
  • Base di conoscenza
  • Risposte predefinite

Pro e contro

La prova gratuita di 21 giorni è estendibile se necessario. Ci vogliono pochi secondi per creare un sito con cui lavorare e testare. Ha un prezzo consistente al mese ma limita il numero di agenti su ogni livello tranne il più alto.

“Realizzato da Jitbit” non è nascosto fino al livello più alto. Nessuna versione gratuita.

Prezzo

Freelancer: costa €29 e ha 1 solo agente. Startup: costa €69 per un massimo di 4 agenti. Company: costa €129 per un massimo di 7 agenti. Enterprise: costa €249 per un massimo di 9 agenti, con €29 per ogni agente extra.

20. Jira Service Desk

Homepage di JIRA Service Management

Come Zoho, Jira fa parte di una rete di applicazioni, il che significa che può integrarsi con tutte le applicazioni presenti. Il prodotto Jira in questo settore è costruito per la velocità per aiutarvi a rispondere alle domande più velocemente e aumentare la soddisfazione del cliente. Il loro servizio è utilizzato da Domino, Square e Twitter, per citarne alcuni.

Questo sistema funziona bene per tutti i livelli di business, e offre un’opzione gratuita e livelli accessibili che scalano fino all’impresa. Ogni livello fornisce la crittografia a riposo e in transito.

Funzionalità principali

  • Gestione del cambiamento
  • Gestione della configurazione
  • Gestione dei problemi
  • Gestione delle risorse
  • Gestione della conoscenza
  • Sicurezza e conformità

Pro e contro

C’è una versione gratuita con molte funzionalità, e le aziende interessate possono prenotare una demo dal vivo.

Tuttavia, i costi aziendali sono bloccati dietro un modulo di contatto.

Prezzo

Standard – € 20 per agente (media) € 60 al mese Premium – € 40 per agente (media) € 120 al mese

Strumenti di ticketing a confronto

Quando si Confrontano i sistemi di ticketing per help desk, è essenziale guardare le funzionalità specifiche della piattaforma e le loro recensioni. Confronta le cinque soluzioni principali, LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front e Zoho Desk,  per vedere come si comportano.

LiveAgent

LiveAgent è conveniente e offre una versione gratuita del software, oltre a robuste funzionalità. Ci sono centinaia di funzionalità e integrazioni che si possono personalizzare per soddisfare le esigenze di qualsiasi azienda. Le funzionalità chiave includono i messaggi in scatola, la distribuzione automatica dei ticket, il portale clienti e il forum. LiveAgent si colloca costantemente in cima alle soluzioni di help desk altamente valutate, con una valutazione media degli utenti di 4,7 su 5.

Zendesk

Molte grandi aziende usano questo software. Offre molte funzionalità che le aziende troveranno utili come la livechat, la sicurezza, i forum della community, il bot di risposta, la base di conoscenza, l’integrazione dei social media, il test sandbox e le licenze di accesso leggero. In media, gli utenti valutano il software con 4,3 stelle su 5.

Freshdesk

Migliaia di aziende si affidano a Freshdesk per gestire le interazioni con i clienti. Offrono molte funzionalità come l’integrazione dei servizi di messaggistica, il self-service con bot e AI, la manutenzione e la sicurezza e la gestione delle identità e degli accessi. Freshdesk ha una valutazione media di 4,4 stelle.

Front

Front offre un approccio unico al software di help desk, eliminando il ticket tradizionale. Invece, hanno progettato il loro software in modo che gli agenti del servizio clienti possano fornire delle risposte più personalizzate ai loro clienti. Le sue funzionalità principali includono una caselle di posta per il team, le analytics, i modelli di messaggi, le regole e le assegnazioni. Front ha ricevuto 4,6 stelle in media dai suoi utenti.

Zoho Desk

Zoho Desk è un software di help desk omnichannel che ha un prezzo ragionevole e che può scalare con le aziende mentre crescono. Ha molte funzionalità come l’automazione del flusso di lavoro, l’integrazione della piattaforma, una base di conoscenza self-service e l’intelligenza artificiale. Il software ha una media di 4,4 stelle dai clienti.

Software Help Desk Valutazione di CapterraBasato sul webVersione gratuitaProva gratuitaPrezzo iniziale
LiveAgent4.7/5 (circa 1K recensioni)YESYESYES€15 per agentw/mese
Zendesk4.3/5 (circa 2.7K recensioni) YESNOYES€19 per agente/mese
Freshdesk4.4/5 (circa 2.3K recensioni)YESYESYES€18 per agente/mese
Front4.6/5 (circa 210 recensioni) YESNOYES€19 per agente/mese
Zoho Desk4.4/5 (circa 1.6K recensioni) YESYESYES€14 per agente/mese

È utile una versione di prova del sistema di ticketing dell’help desk?

Una versione di prova è sempre utile quando si decide tra i sistemi di ticketing dell’help desk. Prima di impegnarsi in un servizio, si dovrebbe sperimentare come sarà usarlo ogni giorno. Il servizio potrebbe avere tutte le funzionalità che stai cercando e ancora non essere adatto a te. A volte la sensazione di un sistema non è giusta, e bisogna provarlo per vedere. È come una camicia: può essere bella sul manichino ma non essere adatta a te.

Lo stesso vale per tutti i tuoi clienti. Hanno scelto il tuo marchio perché funziona per loro. Pertanto, dovresti provarlo prima di comprarlo.

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Conclusione

Abbiamo discusso i molti vantaggi di un sistema di ticketing per help desk e come questo si applica alla tua azienda. Con una quantità crescente di utenti online, tutti si aspettano un servizio clienti e un supporto di alta qualità. Questo aspetto è la differenza tra mantenere o perdere un cliente. Un sistema di ticketing per help desk supporta te e la tua azienda a creare la migliore esperienza di servizio al cliente migliorando i tuoi flussi di lavoro con l’automazione. Crea anche dei dati utilizzabili da ogni transazione del cliente registrata e riduce il tuo tempo per ogni ticket, mettendoli nelle mani più adatte per il lavoro.

Ci sono diversi modi in cui un sistema di ticketing per help desk può avvantaggiare i tuoi team di assistenza clienti, mettendo tutto ciò di cui hanno bisogno in un unico posto facile da usare. Ci sono molte opzioni tra cui scegliere, ma solo tu sai qual è la migliore per te.

FAQ

What is a help desk ticketing system?

A help desk ticketing system is a centralized system that logs customer queries, customer requests, and customer interactions for cost-effective and speedy access for support staff to sort and resolve. This type of helpdesk software helps streamline the process performed by support staff through automated workflows.

How does the help desk ticketing system work?

This system works by creating tickets, which are logs of customer service interactions with a customer. The system creates a ticket once communication from any platform is sent. Tickets are assigned to customer service agents manually or automatically. For the best customer service experience, a help desk ticket system organizes and catalogs tickets based on the pre-set rules.

What are the key features of an effective help desk ticketing system?

Standard features include a hybrid ticketing system, mass actions, filters, tags, contact fields, and more. These features work together to simplify the tasks of customer service agents to make them more efficient, which increases customer satisfaction.

How to choose a help desk ticketing system?

Choosing the right help desk software can be challenging because many have similar features but distinct strengths or weaknesses. The criteria to help you decide which is best for you as you access each system you consider are commitments, pricing, support, provided contact options, ability to scale up or down, software limitations, collaboration options. While some may be the best overall, they may not be the best for whatever your particular circumstances may be, so consider these aspects of each provider alongside the features they offer that you may need.

What are the top providers of ticketing tools?

These options have been chosen as the top ticketing tools options because of their robust features, scalability, and cost-effectiveness for businesses of all sizes: 1. LiveAgent; 2. Zendesk; 3. Freshdesk; 4. Zoho desk

What is the best help desk ticketing system?

The best help desk ticketing system is one that makes your operation more efficient. Whether it helps by empowering self-serve options for customers to reduce your employee's workload daily, like LiveAgent, or it has robust customization options that allow you to create workflows specific to your business, like HappyFox, choosing depends on what you need. The best system is the one that you see working best for your unique circumstances.

What are the benefits of using a help desk ticketing system?

This service creates an effective work environment that will keep your employees from manually sorting through several platforms to address different issues and facilitate collaboration. It will reduce their workload by self-service options that will enhance the user experience. It will help you develop workflows that will optimize the time it takes to solve an issue, which will increase the volume of tickets you can resolve, organize them into groups, and ultimately keep the customers happy.

How to implement a help desk ticketing system?

Implementing a help desk ticketing solution is often relatively straightforward. You create an account with the software provider, choose an appropriate plan, and configure the system to your needs. In the case of LiveAgent, integrating things like the live chat function are as simple as copying and pasting code into your website to include that functionality.

What is the cost of the help desk ticketing system?

The cost of a help desk ticketing system depends on the provider, but it generally falls under a monthly billing by the number of agents you have accessing the system. Overall, you get the features, but you are paying for more access. Some have a monthly fee that allows a certain number of agents or the ability to have more, while others offer an annual fee to lower costs.

Is a trial version of the help desk ticketing system useful?

A trial version is always helpful when deciding between help desk ticketing systems, as it gives you the power to experience what it will be like to use it every day. This is important before committing to a service because it could have all the features you are looking for and still not be suitable for you. Sometimes the feel of a system is not right, and you need to try it on to see. It is like a shirt; it can look good on the mannequin and be objectively nice but still not feel right for you.

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