Servizio clienti vs assistenza clienti

Qual è la differenza tra questi due?

Poiché i termini servizio clienti e assistenza clienti sono spesso usati in modo intercambiabile, distinguere tra i due può essere spesso difficile.

In poche parole, l’assistenza clienti consiste principalmente nel fornire assistenza tecnica ai clienti aiutandoli a risolvere eventuali problemi con i tuoi prodotti o servizi.

Il servizio clienti invece, consiste nel fornire valore aiutando i clienti a ottenere il massimo dai tuoi prodotti o servizi.

Entriamo nei dettagli per una migliore comprensione.

Assistenza clienti vs. servizio clienti

La selezione del termine assistenza clienti o servizio clienti quando si nomina un reparto rivolto al cliente dipende da due fattori.

In primo luogo, quali prodotti o servizi vende un’azienda.

In secondo luogo, se tali prodotti/servizi richiedono un’assistenza tecnica continua al cliente.

Il nome dovrebbe in ultima analisi riflettere le attività degli agenti che lo rappresentano.

Per riassumere, di seguito sono riportate alcune cose di base da ricordare sull’assistenza clienti e sul servizio clienti e su come distinguerli:

Servizio Clienti	Assistenza clienti
Comporta un’assistenza diretta per la risoluzione dei problemi tecnici e la risoluzione dei problemi.	Aiuta i clienti a ottenere più valore dal prodotto o servizio che hanno acquistato.
Implica una risposta reattiva alle domande di un cliente ogni volta che questi ha un problema con il prodotto/servizio.	Implica un’interazione proattiva e consiste in un’azienda che guida il cliente durante l’intero viaggio.
Incentrato sul business (preoccupato per il corretto funzionamento del prodotto).	Incentrato sul cliente (preoccupato per la soddisfazione del cliente con il prodotto).
Gli agenti impiegano sia hard skills (competenze tecniche) che soft skills.	Gli agenti impiegano principalmente soft skills, senza necessità di competenze tecnologiche avanzate.
Le posizioni sono per lo più disponibili in società SaaS, tecnologiche ed e-commerce.	Le posizioni sono disponibili in qualsiasi settore che serve i clienti.

Il ruolo dell’assistenza clienti

I servizi di assistenza clienti vanno dall’assistenza ai clienti nella pianificazione, installazione, risoluzione dei problemi, manutenzione, aggiornamento e smaltimento del prodotto.

Il termine “assistenza clienti” è principalmente correlato ai team in SaaS e alle società tecnologiche dedicate ad assistere i clienti per quanto riguarda prodotti e servizi che richiedono supporto tecnico continuo.

Gli agenti dell’assistenza clienti dovrebbero avere una profonda conoscenza dei prodotti e dei servizi offerti dalla loro azienda. Il loro ruolo può includere anche la creazione di articoli del centro di assistenza clienti.

Il tuo centro/portale di assistenza clienti online può includere:

• Guide alla risoluzione dei problemi
• Manuali di aiuto
• Domande Frequenti
• Casi d’uso
• Feedback sul prodotto

I team di supporto spesso collaborano con i team di sviluppo prodotto per garantire il miglioramento e l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente end-to-end.

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Oltre ad essere esperti di prodotto e avere competenze complesse, i rappresentanti dell’assistenza clienti dovrebbero anche possedere alcune competenze trasversali e capacità delle persone per essere in grado di comunicare con i clienti in modo efficace.

Alcuni dei KPI (indicatori chiave di prestazione) più importanti che un’azienda dovrebbe considerare per valutare il proprio supporto clienti sono:

• Customer satisfaction score (CSAT)
• Net promoter score (NPS)
• Customer effort score (CES)
• Tasso di abbandono del cliente

Per ulteriori informazioni su come l’utilizzo di NPS e CSAT può migliorare la soddisfazione del cliente, leggi questo articolo.

Il ruolo del servizio clienti

Il servizio clienti può essere definito come prendersi cura delle esigenze di un cliente fornendo un’assistenza utile prima, durante e dopo la vendita di un prodotto.

A differenza dell’assistenza clienti, il servizio clienti consiste nel supportare le preoccupazioni più ampie e non tecniche dei clienti.

Coinvolge tutte le interazioni tra un’azienda e un cliente che mirano a migliorare l’esperienza del cliente e migliorare le relazioni con l’azienda e i suoi prodotti, mentre l’assistenza clienti è solo una parte di queste interazioni.

Gli agenti del servizio clienti si concentrano sul coinvolgimento dei clienti e sulla fornitura di assistenza reattiva e proattiva. Inoltre, istruiscono, consigliano e offrono consulenza strategica al fine di massimizzare il valore dell’investimento di un cliente nell’azienda. Potrebbe comportare l’acquisizione di nuovi clienti, la risposta alle domande su tutti i canali di servizio, il follow-up dei clienti, la raccolta del feedback dei clienti e l’upselling dei prodotti quando appropriato.

Il servizio clienti è un dipartimento più complesso che va oltre l’offerta di assistenza ai clienti e l’allineamento con gli obiettivi strategici dell’azienda. In effetti, l’assistenza clienti può far parte di un reparto di assistenza clienti più ampio. Le relazioni tra un cliente e un dipartimento del servizio clienti iniziano prima che venga effettuata una transazione e non necessariamente terminano.

Sebbene gli agenti del servizio clienti debbano avere una conoscenza approfondita dei prodotti o dei servizi offerti dalla loro azienda, non necessitano necessariamente di competenze tecniche avanzate.

Per essere in grado di offrire ottime esperienze di servizio, i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero possedere un’ampia gamma di soft skills. Per esempio: ascolto attivo, empatia, eccellenti capacità di comunicazione, capacità di usare un linguaggio positivo, capacità di risoluzione dei conflitti e altro ancora.

Per misurare l’efficacia del servizio clienti, le aziende tendono a esaminare le metriche transazionali. Per esempio:

• Risoluzione al primo contatto (RPC)
• Tempo medio di gesione (TMG)
• Customer satisfaction score (CSAT)
• Tempo per la prima risposta (TPR)

Non dimenticare l’assistenza clienti!

Abbiamo spiegato le differenze/ruoli cruciali del servizio clienti e del supporto. Ma c’è una cosa importante che li collega ed è l’assistenza clienti. La cura del cliente è un aspetto cruciale di entrambi. Riflette il modo in cui un cliente è soddisfatto del servizio o del supporto che gli è stato fornito. Differenziare il servizio clienti e il supporto può essere un grande vantaggio. Ma tieni presente che prendersi cura dei tuoi clienti dovrebbe essere la priorità numero uno in ogni momento.

Per concludere

L’assistenza clienti e il servizio clienti sono fondamentali per mantenere relazioni costanti con i clienti. Queste quindi sono un fattore chiave per migliorare la fedeltà, la fidelizzazione e le entrate ricorrenti. Sebbene entrambi i termini siano spesso confusi, è importante distinguere tra i due e investire in entrambi i settori al fine di garantire la soddisfazione del cliente ed esperienze dei clienti di alta qualità. Se le aziende sono in grado di fornire sia l’assistenza clienti che il servizio clienti rispondendo in modo reattivo e impegnandosi in modo proattivo, possono ottenere un vantaggio rispetto ai concorrenti.

Suggerimenti bonus per un ottimo servizio/supporto clienti

1. Fornisci gli strumenti giusti per il tuo team

Avere un team di professionisti, che si tratti di assistenza o servizio clienti, è essenziale. Tuttavia, devi fornire al tuo team gli strumenti giusti per renderlo il più efficiente possibile. Il servizio/supporto clienti deve coprire le richieste dei clienti da più canali. Di conseguenza, possono essere eseguiti male a causa del passaggio tra le interfacce.

Sapevi che: “I canali di comunicazione che è più probabile che i clienti utilizzino sono le chiamate vocali (82%), la posta elettronica (62%), la live chat (43%), i social media (25%) e gli SMS (22%)”.

Quindi, come dovrebbe il tuo servizio clienti/supporto gestire tutti questi canali? Esiste uno strumento/software che ti consente di occuparti in modo efficiente di tutte le richieste dei clienti da più canali. Il software del servizio clienti include: Call center, Live chat, Social media, base di conoscenza, e altro ancora!

2. Aiuta i tuoi clienti ad aiutare se stessi

Ecco una statistica di supporto degna di nota di SuperOffice: “Il 40% dei clienti ora preferisce il self-service al contatto/interazione umana”.

Sì, al giorno d’oggi, i clienti preferiscono cercare le risposte da soli prima di contattare l’assistenza/servizio clienti. Di conseguenza, il tuo sito web deve contenere articoli della base di conoscenza, come le guide pratiche.

Se non fornisci questa opzione, rischi che il cliente scelga un concorrente al posto tuo.

Hai circa 15 secondi per catturare l’attenzione dell’utente. In realtà, probabilmente sono meno di 15 secondi. Pertanto, disporre di un adeguato portale del servizio clienti (self-service) è fondamentale.

È una forma di automazione del supporto che non degraderà il servizio complessivo. Se desideri provarlo, LiveAgent offre una prova gratuita di 14 giorni per un software di help desk di qualità, incluso il portale di assistenza clienti.

3. Fornire modelli per il servizio/supporto clienti

Se desideri presentare la tua azienda come entità professionale, crea modelli di servizio clienti, in particolare per i neoassunti da seguire. In questo modo, puoi assicurarti che stiano parlando in modo appropriato con i clienti.

Non sai da dove cominciare? Ecco alcuni articoli con esempi di copia e incolla:

• Modelli ticketing
• Modelli live chat
• Modelli di posta elettronica del portale clienti
• Modelli email business
• Modelli di help desk

Ma non dimenticare di lasciare al tuo servizio clienti/supporto uno spazio per respirare. Sforzati di rendere le interazioni con i clienti personali e amichevoli. Non vuoi che la tua squadra sembri un robot.

4. Assumi gli agenti giusti

Allora, come fai a sapere quali sono “quelli giusti”? Il tuo servizio/supporto clienti deve avere le conoscenze e le capacità tecniche per assistere i clienti. Tuttavia, l’attenzione principale dovrebbe essere sulle soft skills.

Secondo le statistiche di supporto di Linkedin: “Il 92% degli intervistati afferma che le soft skills sono più importanti delle hard skills e l’89% afferma che le cattive assunzioni in genere mancano di soft skills”.

Conoscenze e abilità possono essere acquisite tramite formazione o assistenza approfondite. Tuttavia, le soft skills non possono essere insegnate.

Ecco alcune competenze trasversali essenziali da cercare quando si assumono i rappresentanti dei clienti:

• Ascolto attivo
• Empatia
• Assertività
• Risoluzione dei problemi
• Comunicazione positiva

5. Ascolta il feedback dei clienti

Il miglior consiglio per migliorare il servizio/supporto clienti è sicuramente il feedback. È il modo migliore per scoprire cosa sta facendo la tua azienda in modo giusto e sbagliato.

Secondo le statistiche di supporto di SuperOffice; “L’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’ottima esperienza del cliente.”

Se non fornisci ancora l’opzione per il feedback, una soluzione è utilizzare il software del servizio clienti. Può aiutarti facilmente a fornire sondaggi sul servizio clienti. Ad esempio, puoi integrare sondaggi di feedback dopo ogni conversazione in live chat.