Recensione del Software di IVR

Software IVR

Le recensioni si basano su una valutazione delle funzionalità principali, dei prezzi, della disponibilità del software, dei suoi limiti, degli svantaggi e delle prestazioni complessive.

Questi sono i parametri chiave da considerare in una revisione:

• Facilità d’uso: Quanto è difficile configurare e utilizzare il software IVR in questione? È facile da usare o richiede una curva di apprendimento ripida? Quanto tempo occorre per la configurazione?

• Funzionalità: Quali sono le funzionalità offerte dal software IVR? Il software è in grado di gestire un volume elevato di chiamate? Supporta più lingue? È possibile aggiungere le proprie registrazioni?

• Prestazioni: Come si comporta il software in termini di qualità della chiamata? Ti trasferisce al reparto giusto o all’agente più qualificato?

• Prezzo: Qual è il prezzo del software IVR? Qual è il prezzo rispetto agli altri prodotti presenti sul mercato? Quali funzionalità sono incluse nel prezzo?

• Assistenza: Il fornitore del software offre una buona assistenza e manutenzione? Ci sono limitazioni o svantaggi significativi del software?

Quali sono le funzionalità più comuni del software IVR?

Le funzionalità più comuni del software IVR (sistemi di risposta vocale interattiva) includono:

Opzioni di menu personalizzabili

La personalizzazione consente alle aziende di creare un’esperienza personalizzata per i clienti, fornendo opzioni e informazioni specifiche attraverso dei messaggi preregistrati. LiveAgent dispone di uno strumento di progettazione IVR online completo che consente di progettare i propri schemi telefonici IVR, anche con un’esperienza tecnica minima.

Anche le aziende multinazionali o i paesi in cui si parlano numerose lingue (Canada, India, ecc.) possono fornire il loro IVR in diverse lingue. Il sistema IVR consente ai clienti di scegliere in base alle loro preferenze linguistiche per offrire una migliore esperienza e per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Inoltro di chiamata

Questa funzionalità permette alle aziende di instradare le chiamate al reparto o all’agente appropriato in base alle esigenze del cliente. In questo modo si mantiene tutto organizzato e si riducono i tempi di attesa.

Integrazione con altri sistemi

I sistemi IVR possono essere integrati con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che consentono di accedere a importanti informazioni sui clienti durante le interazioni telefoniche. Possono anche essere integrati con il software di helpdesk, con i software di analytics, come l’analisi delle prestazioni e il monitoraggio del percorso del cliente, per collegare e condividere i dati raccolti.

Reporting e analytics affidabili

Il software IVR offre delle funzionalità dettagliate di reporting e analytics che consentono alle aziende di monitorare le metriche chiave e di prendere delle decisioni in base ai dati raccolti. Fornisce informazioni sull’intero percorso del cliente, sulla quantità di clienti che sono stati elaborati dall’IVR o sul tempo medio di attesa. Le aziende possono anche calcolare quanti clienti sono riusciti a risolvere i loro problemi con l’aiuto dell’IVR senza collegarsi a un agente.

Gestione automatica delle chiamate e automazione delle richiamate

I sistemi IVR possono gestire molte domande comuni dei clienti senza la necessità di un agente, migliorando l’efficienza e riducendo i tempi di attesa. Un’altra funzionalità chiave è l’automazione della richiamata, perfetta per chi non ha tempo di aspettare in linea. L’IVR programma una richiamata in base ai dettagli registrati automaticamente.

Opzioni self-service 

Il software IVR si concentra sulla fornitura di un ottimo servizio di self-service per i propri clienti. I sistemi IVR consentono di svolgere una serie di attività senza dover contattare un agente, come ad esempio effettuare pagamenti con carta di credito, controllare il saldo del conto e aggiornare le informazioni di contatto. Il processo di pagamento è sicuro, poiché il cliente non deve fornire alcuna informazione personale.

Riconoscimento vocale

Un’altra funzionalità che può far parte di un sistema IVR è la tecnologia avanzata di riconoscimento vocale. Si tratta della capacità di un computer di utilizzare il riconoscimento vocale e di comprendere il parlato umano per poterlo trasferire di conseguenza. Tuttavia, è considerata una funzionalità avanzata perché non tutti i fornitori di software IVR la offrono.

In generale, le funzionalità specifiche del software di risposta vocale interattiva (IVR) variano a seconda del fornitore di servizi e delle esigenze specifiche dell’azienda. È importante valutare attentamente le proprie esigenze e scegliere un sistema che offra le funzionalità necessarie per migliorare la soddisfazione dei clienti.

LiveAgent offre ai suoi clienti molte di queste funzionalità e gli agenti di supporto sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per assisterti in caso di problemi o anche per creare il tuo IVR al posto tuo.

Quali sono i vantaggi del software IVR?

L’utilizzo di un software IVR per la tua azienda presenta numerosi vantaggi, tra cui:

Miglioramento della customer experience

Se impostati correttamente, i sistemi IVR consentono ai clienti di accedere rapidamente e facilmente alle informazioni di cui hanno bisogno, migliorando la loro esperienza complessiva con la tua azienda.

Maggiore efficienza

Questi sistemi aiutano a organizzare il flusso di lavoro e quindi a risolvere i problemi il più rapidamente possibile. Al posto degli agenti che cercano di raccogliere le informazioni dal chiamante e di reindirizzarlo al reparto giusto, i sistemi IVR possono gestire molte chiamate in entrata e anche le domande di base dei clienti senza bisogno di un agente in carne e ossa, permettendo al personale di concentrarsi su altre attività.

Riduzione dei tempi di attesa

Con i sistemi IVR, i clienti possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover attendere un agente qualificato, con conseguenti tempi di attesa più brevi e clienti più soddisfatti. In caso di domande specifiche, l’IVR li mette rapidamente in contatto con la persona competente, migliorando la produttività dell’agente.

Risparmio sui costi

Automatizzando molte delle più comuni interazioni con i clienti, i sistemi IVR possono contribuire a ridurre il personale e i costi operativi, dato che diminuisce il numero di agenti necessari e che i chiamanti vengono direttamente indirizzati alla persona o al reparto giusto.

In generale, il software IVR può aiutare le aziende a migliorare l’esperienza del cliente, ad aumentare l’efficienza e a ridurre i costi. Si tratta di una tecnologia importante per qualsiasi azienda che voglia fornire un servizio e un’assistenza clienti di alta qualità. Con LiveAgent è possibile godere di questi vantaggi

Quali sono gli svantaggi del software IVR?

Se da un lato il software IVR può offrire molti vantaggi alla tua azienda, dall’altro ci sono anche alcuni potenziali svantaggi che vale la pena considerare. Tra gli svantaggi più comuni dei sistemi IVR vi sono:

Funzionalità limitate

I sistemi IVR sono progettati per gestire le richieste semplici dei clienti. Per i casi più complessi o per questioni particolari, i clienti possono avere bisogno di parlare con un agente.

Customer experience scadente

Se il sistema IVR è difficile da navigare, impiega troppo tempo per fornire la risposta giusta o non fornisce le informazioni di cui i clienti hanno bisogno, può portare alla frustrazione del cliente e a un’esperienza negativa. Molte persone, inoltre, preferiscono parlare con una persona in carne e ossa invece che con un computer, soprattutto se hanno un problema più complicato.

Flessibilità limitata

Una volta impostato il sistema IVR, può essere difficile apportare modifiche o aggiornamenti. Questo può essere uno svantaggio se la tua azienda ha bisogno di modificare frequentemente il menu o le opzioni di instradamento delle chiamate.

Costo elevato

A seconda delle funzionalità e delle caratteristiche del sistema IVR, l’implementazione e la manutenzione possono essere relativamente costose. Pertanto, potrebbe non essere adatto a tutti. Investire nell’IVR può essere una buona decisione per le grandi aziende, ma se sei una piccola impresa, potresti pensarci due volte.

Dipendenza dalla tecnologia

I sistemi IVR si basano sulla tecnologia per funzionare correttamente. In caso di problemi tecnici, interruzioni causate da cadute di chiamate, cattivo servizio telefonico o interruzioni, la customer experience può essere compromessa e portare all’insoddisfazione del cliente.

In generale, anche se i sistemi IVR possono offrire molti vantaggi alle aziende, è importante valutare attentamente i potenziali svantaggi prima di implementarne uno e investire in esso.

Quali sono i diversi tipi di software IVR?

Sul mercato sono disponibili diversi tipi di software IVR, ognuno con funzionalità e capacità uniche. Occorre però distinguere tra IVR inbound e IVR outbound. L’IVR inbound aiuta a gestire le chiamate in entrata che l’azienda riceve. È il tipo più comune quando le aziende parlano di software IVR. L’IVR outbound, invece, consente di effettuare chiamate in uscita ai clienti. L’IVR outbound viene utilizzato prevalentemente per riscuotere i pagamenti da parte dei clienti, e per ricordargli di effettuare un pagamento.

Alcuni dei tipi più comuni di software IVR includono:

IVR on-premise

I sistemi IVR on-premise sono basati sul luogo e vengono installati e gestiti sui server dell’azienda. Questi sistemi offrono maggiore flessibilità e controllo, ma richiedono risorse e competenze informatiche aggiuntive per essere gestiti, poiché i server devono essere mantenuti e aggiornati dal reparto IT dell’azienda.

IVR basato su cloud

Questi sistemi IVR vengono ospitati sui server del fornitore e vi si accede tramite Internet. L’IVR basato sul cloud offre i vantaggi dei sistemi ospitati e di quelli on-premise, con l’ulteriore comodità di essere accessibile da qualsiasi luogo dotato di connessione a Internet.

Il tipo di software IVR più adatto alla tua azienda dipende prevalentemente dalle tue esigenze e dai tuoi requisiti specifici. È importante ricercare e valutare le opzioni disponibili e scegliere il tipo di IVR che meglio soddisfa le tue esigenze specifiche.

Come scegliere il software IVR giusto?

Quando si sceglie un software IVR per la propria azienda, ci sono alcuni fattori chiave da considerare. In primo luogo, dovrai pensare alle esigenze specifiche della tua azienda e alle funzionalità che stai cercando in un sistema IVR. Tra queste potrebbero esserci l’instradamento delle chiamate, l’accodamento delle chiamate e la capacità di integrarsi con altri sistemi aziendali.

Poi, dovrai considerare la scala del sistema IVR. Con la crescita della tua azienda, dovrai assicurarti che il sistema IVR sia in grado di crescere con te e di supportare un numero elevato di chiamate. Inoltre, dovrai considerare l’affidabilità del sistema e il livello di assistenza offerto dal fornitore.

Infine, è importante considerare il costo del sistema IVR e se rientra nel tuo budget. Dovrai confrontare il costo con le funzionalità e le caratteristiche di cui hai bisogno per assicurarti di ottenere il miglior rapporto qualità/prezzo.