Cos'è un Interactive Voice Response (IVR)?

Cos’è l’IVR?

IVR è l’abbreviazione di Interactive Voice Response. La risposta vocale interattiva è un sistema telefonico automatizzato che interagisce con i chiamanti. Il sistema IVR raccoglie informazioni durante l’interazione e risponde eseguendo un’azione appropriata, come l’instradamento del chiamante all’agente/reparto corretto o l’emissione di un richiamo. L’implementazione di soluzioni di richiamata all’interno del sistema IVR può migliorare la soddisfazione dei clienti, riducendo al minimo i tempi di attesa e garantendo che i problemi dell’erede vengano affrontati tempestivamente.

Come funziona l’Interactive Voice Response?

La risposta vocale interattiva consente di instradare le chiamate verso i reparti o gli agenti appropriati. Quando un cliente vuole contattare il tuo team di assistenza, si trova di fronte a un messaggio vocale preregistrato. Tutto ciò che deve fare è immettere alcuni comandi vocali o tasti e viene immediatamente reindirizzato al reparto corretto del team di assistenza.

Ad esempio, una tipica struttura IVR porta il cliente al reparto previsto, come quello della fatturazione, dopo che il cliente ha premuto un numero specifico sul telefono.

L’IVR consente agli agenti di lavorare in modo più efficiente e di sfruttare appieno il potenziale del software telefonico del call center.

schema IVR - LiveAgent — IVR Interactive Voice Response

Come funziona su LiveAgent?

LiveAgent dispone di uno strumento di progettazione IVR online completo che permette a chiunque di progettare i propri schemi IVR, anche se non ha alcuna esperienza tecnica. Guarda il video qui sotto per saperne di più.

Stai facendo una promozione giornaliera o hai bisogno di fare un annuncio veloce nel tuo messaggio di auguri?

Il nostro consiglio: registra tutti i file audio di Interactive Voice Response direttamente nello strumento di progettazione IVR di LiveAgent. Lo strumento ti permette di progettare/scrivere la tua struttura di Interactive Voice Response da zero, compresa la registrazione o il caricamento dei file audio nella struttura.

Quali funzioni ha LiveAgent IVR?

Funzione di richiamata
Registra i tuoi messaggi di risposta vocale interattiva
Carica dei messaggi preregistrati
Priorità delle chiamate
Inoltro ai reparti/agenti corretti

Impostazioni di Interactive Voice Response in LiveAgent

Perché dovresti utilizzare l’IVR?

L’IVR è una funzionalità ben nota dell’assistenza clienti che può fare miracoli per il tuo help desk. Se i tuoi agenti si sentono sovraccarichi, se i clienti non riescono a connettersi per telefono o semplicemente se vuoi rendere le cose più organizzate, gli alberi IVR possono fare al caso tuo. In LiveAgent è possibile configurarli, personalizzarli e capire subito cosa funziona meglio per te.

Quali sono i vantaggi dell’IVR?

Trasferimenti automatici + scelte illimitate
Incremento della risoluzione al primo contatto
Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Risparmia soldi e denaro per gli agenti

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Esempio di interactive voice response – Trasferimenti di reparto

Di seguito è riportato un sistema IVR con due opzioni di reparto disponibili. I clienti possono scegliere il reparto vendite o il reparto tecnico.

Salve, avete chiamato [Nome della società]. Scegliete tra le seguenti opzioni di menu:

Per parlare con un rappresentante delle vendite, premere il tasto 1.

Per l’assistenza tecnica, premere 2.

In questo modo si risparmia il tempo del cliente e del rappresentante dell’azienda. Non sono necessari ulteriori trasferimenti quando il cliente raggiunge immediatamente il reparto corretto.

Inoltre, puoi registrare un suono personalizzato per ogni trasferimento automatico di reparto (play). Aggiungi la musica che viene riprodotta prima che un rappresentante risponda alla chiamata (online/play). Se non c’è un agente disponibile, il cliente può anche lasciare un messaggio vocale (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Creare un messaggio professionale di Interactive Voice Response può sembrare un compito scoraggiante all’inizio. Non preoccuparti: abbiamo creato degli script IVR gratuiti e personalizzabili per far partire subito la tua attività.

Risorse della base di conoscenza

Scopri come;

Impostare un callback automatico
Modificare automaticamente ‘IVR
Inoltrare una chiamata a un numero esterno tramite Interactive Voice Response

Frequently Asked Questions

Come funziona l'IVR?
L’Interactive Voice Response consente di instradare le chiamate nel software del call center verso i reparti o gli agenti appropriati. In altre parole, consente ai clienti che chiamano di raggiungere direttamente gli agenti adatti. Ad esempio, una tipica struttura IVR porta il cliente al reparto previsto, come quello della fatturazione, dopo che il cliente ha premuto un numero specifico sul suo telefono.
Quali funzionalità ha l'IVR di LiveAgent?
Le funzionalità IVR di LiveAgent includono la funzionalità di richiamata, la prioritizzazione delle chiamate, la possibilità di registrare i messaggi IVR, di caricare messaggi preregistrati e di instradare le chiamate ai reparti/agenti corretti.
Quali sono i vantaggi dell'IVR?
I vantaggi dell’IVR includono trasferimenti automatici, scelte illimitate, maggiore risoluzione del primo contatto, soddisfazione del cliente e miglioramento del flusso di lavoro degli agenti.