IVR (Interactive Voice Response)

Cos’è un IVR

IVR è l’abbreviazione di Interactive Voice Response. La risposta vocale interattiva è un sistema telefonico automatizzato che interagisce con i chiamanti. Il sistema IVR raccoglie diverse informazioni durante l’interazione e risponde eseguendo un’azione appropriata, come ad esempio l’instradamento del chiamante all’agente/reparto corretto o l’emissione di una richiamata.

Come funziona l’Interactive Voice Response?

La risposta vocale interattiva consente di instradare le chiamate verso i reparti o gli agenti più appropriati. Quando un cliente vuole contattare il tuo team di assistenza, si trova di fronte a un messaggio vocale preregistrato. Tutto ciò che deve fare è immettere alcuni comandi vocali o tasti e viene immediatamente reindirizzato al reparto corretto del team di assistenza.

Ad esempio, una tipica struttura IVR porta il cliente al reparto previsto, come quello della fatturazione, dopo che il cliente ha premuto un numero specifico sul telefono.

schemi IVR - LiveAgent
IVR Interactive Voice Response

Come funziona in LiveAgent?

LiveAgent dispone di uno strumento di progettazione IVR online completo che consente a chiunque di progettare i propri schemi IVR, anche se non ha alcuna esperienza tecnica. Guarda il video qui sotto per saperne di più.

Stai eseguendo una promozione giornaliera o hai bisogno di fare un annuncio veloce nel tuo messaggio di benvenuto?

Il nostro consiglio: registra tutti i file audio di Interactive Voice Response direttamente nello strumento di progettazione IVR di LiveAgent. Lo strumento ti permette di progettare/scrivere la tua struttura di Interactive Voice Response da zero, compresa la registrazione o il caricamento dei file audio nella struttura.

Quali funzioni ha l’IVR di LiveAgent?

  • Funzione di callback
  • Registra i tuoi messaggi a risposta vocale interattiva
  • Carica dei messaggi preregistrati
  • Priorità delle chiamate
  • Indirizzamento ai reparti/agenti corretti
Impostazioni di Interactive Voice Response in LiveAgent

Perché dovresti usare l’IVR?

L’IVR è una funzionalità ben nota dell’assistenza clienti che può fare miracoli per il tuo help desk. Se i tuoi agenti si sentono sovraccarichi, se i clienti non riescono a connettersi per telefono o semplicemente se vuoi rendere le cose più organizzate, gli schemi IVR possono fare al caso tuo. In LiveAgent è possibile configurarli, personalizzarli e capire subito cosa funziona meglio per te.

Quali sono i vantaggi dell’IVR?

  • Trasferimenti automatici + scelte illimitate
  • Aumenta la risoluzione del primo contatto
  • Aumenta la soddisfazione del cliente
  • Risparmia soldi e tempo per gli agenti

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Esempio di risposta vocale interattiva – Trasferimenti di reparto

Vedi uno schema IVR con due scelte di reparto disponibili qui sotto. I clienti possono scegliere il reparto vendite o il reparto tecnico.

Ciao, hai raggiunto [Nome della società]. Si prega di scegliere tra le seguenti opzioni di menu:

Per parlare con un rappresentante delle vendite, premi 1.

Per il supporto tecnico, premi 2.

Questo fa risparmiare tempo al cliente e al rappresentante dell’azienda. Non sono necessari trasferimenti extra quando un cliente raggiunge immediatamente il dipartimento corretto.

Inoltre, è possibile registrare un suono personalizzato per ogni trasferimento automatico di reparto (play). Aggiungere la musica che viene riprodotta prima che un rappresentante risponda alla chiamata (online/play). Se non c’è un agente disponibile, il cliente può anche lasciare un messaggio vocale (offline/segreteria telefonica). 

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Creare un messaggio professionale di Interactive Voice Response può sembrare un compito scoraggiante all’inizio. Non preoccuparti: abbiamo creato degli script IVR gratuiti e personalizzabili per far partire subito la tua attività.

Risorse della base di conoscenza

Impara come;

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Frequently asked questions

Come funziona l'IVR?

L’Interactive Voice Response consente di instradare le chiamate nel software del call center verso i reparti o gli agenti appropriati. In altre parole, consente ai clienti che chiamano di raggiungere direttamente gli agenti adatti. Ad esempio, una tipica struttura IVR porta il cliente al reparto previsto, come quello della fatturazione, dopo che il cliente ha premuto un numero specifico sul suo telefono.

Quali funzionalità ha l'IVR di LiveAgent?

Le funzionalità IVR di LiveAgent includono la funzionalità di richiamata, la prioritizzazione delle chiamate, la possibilità di registrare i messaggi IVR, di caricare messaggi preregistrati e di instradare le chiamate ai reparti/agenti corretti.

Quali sono i vantaggi dell'IVR?

I vantaggi dell’IVR includono trasferimenti automatici, scelte illimitate, maggiore risoluzione del primo contatto, soddisfazione del cliente e miglioramento del flusso di lavoro degli agenti.

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