Service-level agreement (SLA)

Un Service-Level-Agreement (SLA) è un accordo per garantire tempi di risposta nell'assistenza clienti. LiveAgent offre strumenti per gestire SLA, inclusi report e guide, con una prova gratuita.

Uno SLA (Service-Level-Agreement) è un accordo per raggiungere un obiettivo prestabilito di risposte ai Ticket da parte degli Operatori (agenti di supporto), nell’ambito del servizio clienti.

Fornire assistenza basandosi sui livelli di servizio assicura un lavoro quantificabile e affidabile. Mette a disposizione anche una panoramica più chiara di eventuali problemi.

Service-level-agreement-SLA-overview — Panoramica SLA

Esempio

Se un Livello SLA con Prima risposta entro 4 ore viene creato in LiveAgent per il tuo Reparto Pre-Vendita, allora i Ticket a cui viene applicato questo Livello SLA dovranno ricevere risposta entro 4 ore, durante l’Orario lavorativo, altrimenti verranno contrassegnati come In Ritardo.

Livelli SLA

I Livelli SLA impostano tempi di risposta SLA per le risposte di vario tipo. Si può applicare un orario lavorativo ai tuoi Livelli SLA con la possibilità di escludere i giorni festivi.

Tipi di risposta:

Prima risposta (per i ticket nuovi)
Seconda risposta (per la seconda risposta e tutte quelle successive)
Risposta chat
Risposta chiamata

SLA-level-LiveAgent — Livello SLA in LiveAgent

Regole SLA

Le Regole SLA e i Livelli SLA danno vita a un sistema che permette a te e ai tuoi Operatori (agenti di supporto) di dare risposta ai nuovi Ticket in orario.

Le Regole SLA possono imporre Livelli SLA ai Nuovi Ticket (secondo parametri specifici) o bloccare altre regole.

Lista di parametri per le Regole SLA:

Fonte Ticket
Stato Ticket
Ticket creato (data)
Ticket modificato (data)
Ticket eliminato
URL di riferimento iniziale del Ticket
Priorità Ticket
Ultimo messaggio
Stato operatore assegnato
Campi personalizzati
Reparto Ticket
Ticket assegnato a
Gruppo cliente
Creato da invito
Tag dei Ticket

Lista di azioni delle Regole SLA:

Modifica Livello SLA
Blocca altre regole

Le Regole SLA possono essere combinate con le Regole per dar più valore a un Ticket che non è Nuovo.

Nota:

Le Regole sono utili per modificare i Livelli SLA di ticket già esistenti.

In LiveAgent puoi impostare varie politiche SLA per più Reparti.

Report sulla Compliance normativa dello SLA

LiveAgent offre un report di SLA rispettati e falliti, di uno specifico Reparto o periodo di tempo. Le singole voci possono essere ordinate per Reparto, Operatore e Data. Puoi esportare il report come file CSV.

SLA-compliance-report — Report sulla Compliance normativa SLA

Opzioni di visualizzazione del Report sulla Compliance normativa SLA (colonne):

Data
Rispettato
Tempo medio – Rispettato
Tempo max. – Rispettato
Tempo min. – Rispettato
Fallito
Tempo medio – Fallito
Tempo max. – Fallito
Tempo min. – Fallito

Utilizzo del Report sulla Compliance normativa SLA con l’API

Utilizza LiveAgent REST API per richiamare voci dal report sulla Compliance normativa SLA.

Report di Registro SLA

LiveAgent offre un registro di SLA rispettati e falliti, di uno specifico Reparto o periodo di tempo. Le singole voci possono essere ordinate per Richiedente, ID Ticket, Orario inizio SLA, Reparto, Operatore, Scadenza, Chiuso e tempo rimasto/in ritardo per lo SLA. Il Registro SLA può essere esportato come file CSV.