Service-level agreement (SLA)

Uno SLA (Service-Level-Agreement) è un accordo per raggiungere un obiettivo prestabilito di risposte ai Ticket da parte degli Operatori (agenti di supporto), nell’ambito del servizio clienti.

Fornire assistenza basandosi sui livelli di servizio assicura un lavoro quantificabile e affidabile. Mette a disposizione anche una panoramica più chiara di eventuali problemi.

Esempio

Se un Livello SLA con Prima risposta entro 4 ore viene creato in LiveAgent per il tuo Reparto Pre-Vendita, allora i Ticket a cui viene applicato questo Livello SLA dovranno ricevere risposta entro 4 ore, durante l’Orario lavorativo, altrimenti verranno contrassegnati come In Ritardo.

Livelli SLA

I Livelli SLA impostano tempi di risposta SLA per le risposte di vario tipo. Si può applicare un orario lavorativo ai tuoi Livelli SLA con la possibilità di escludere i giorni festivi.

Tipi di risposta:

• Prima risposta (per i ticket nuovi)
• Seconda risposta (per la seconda risposta e tutte quelle successive)
• Risposta chat
• Risposta chiamata

Regole SLA

Le Regole SLA e i Livelli SLA danno vita a un sistema che permette a te e ai tuoi Operatori (agenti di supporto) di dare risposta ai nuovi Ticket in orario.

Le Regole SLA possono imporre Livelli SLA ai Nuovi Ticket (secondo parametri specifici) o bloccare altre regole.

Lista di parametri per le Regole SLA:

• Fonte Ticket
• Stato Ticket
• Ticket creato (data)
• Ticket modificato (data)
• Ticket eliminato
• URL di riferimento iniziale del Ticket
• Priorità Ticket
• Ultimo messaggio
• Stato operatore assegnato
• Campi personalizzati
• Reparto Ticket
• Ticket assegnato a
• Gruppo cliente
• Creato da invito
• Tag dei Ticket

Lista di azioni delle Regole SLA:

• Modifica Livello SLA
• Blocca altre regole

Le Regole SLA possono essere combinate con le Regole per dar più valore a un Ticket che non è Nuovo.

Nota:

Le Regole sono utili per modificare i Livelli SLA di ticket già esistenti.

In LiveAgent puoi impostare varie politiche SLA per più Reparti.

Report sulla Compliance normativa dello SLA

LiveAgent offre un report di SLA rispettati e falliti, di uno specifico Reparto o periodo di tempo. Le singole voci possono essere ordinate per Reparto, Operatore e Data. Puoi esportare il report come file CSV.

Opzioni di visualizzazione del Report sulla Compliance normativa SLA (colonne):

• Data
• Rispettato
• Tempo medio – Rispettato
• Tempo max. – Rispettato
• Tempo min. – Rispettato
• Fallito
• Tempo medio – Fallito
• Tempo max. – Fallito
• Tempo min. – Fallito

Utilizzo del Report sulla Compliance normativa SLA con l’API

Utilizza LiveAgent REST API per richiamare voci dal report sulla Compliance normativa SLA.

Report di Registro SLA

LiveAgent offre un registro di SLA rispettati e falliti, di uno specifico Reparto o periodo di tempo. Le singole voci possono essere ordinate per Richiedente, ID Ticket, Orario inizio SLA, Reparto, Operatore, Scadenza, Chiuso e tempo rimasto/in ritardo per lo SLA. Il Registro SLA può essere esportato come file CSV.

Opzioni visualizzazione del report di Registro SLA (colonne):

• Richiedente
• Ticket
• Reparto
• Operatore
• Livello
• SLA iniziato
• Scadenza
• Chiuso
• Sla

Utilizzo del report di Registro SLA con l’API

Utilizza LiveAgent REST API per richiamare voci dal report di Registro SLA.

Risorse della Base di Conoscenza

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