Modelli per i call center per costruire forti relazioni con i clienti
La maggior parte delle aziende che forniscono un servizio clienti per telefono hanno diversi tipi di script per call center in uso. Se vuoi seguire l’esempio e offrire eccellenti esperienze di servizio clienti per i tuoi compratori, devi fornire loro un buon servizio usando degli script di call center ben studiati.
L’uso di script per call center assicura che la comunicazione dei tuoi agenti di supporto con gli interlocutori esterni sia coerente e di alta qualità. Per creare un buon script di assistenza clienti, è necessario considerare alcune aree di interesse che sono importanti sia per la tua azienda che per i clienti.
Come creare un buono script per i call center
Un buon script per i call center dovrebbe contenere:
Un’introduzione. Il testo dovrebbe iniziare con un saluto che si rivolge al cliente chiamandolo per nome. Poi, ogni agente dovrebbe presentarsi dicendo il proprio nome e la propria posizione per rendere l’esperienza più umana e personalizzata.
Dopo la presentazione, si deve chiedere a ciascun cliente come può essere assistito. La conversazione deve essere condotta con calma e rispetto, anche se alcuni clienti sono stressati o frustrati e sfogano la loro rabbia sull’agente del servizio clienti. È compito dell’agente rassicurare il cliente che il suo problema verrà risolto con calma.
Ogni esempio di scripting per agenti deve specificare cosa fare se un cliente deve essere messo in attesa.
Uno script deve anche includere informazioni generali su come comunicare con un cliente, come il tono da usare, il tipo di linguaggio (formale o colloquiale) e se gli agenti devono o non devono usare gerghi, tecnicismi o frasi complesse. Tutto ciò dipende dal tipo di clienti per cui un determinato call center opera.
Lo script dovrebbe includere anche una sezione su come gestire una situazione di crisi.
Infine, ogni script dovrebbe includere delle istruzioni su come chiudere una conversazione.
È importante ricordare che un agente del servizio clienti non deve mai essere irrispettoso o impaziente quando tratta con un cliente. Supponiamo che il tono del cliente sia al limite dell’impertinenza. In questo caso, l’agente dovrebbe chiedere gentilmente al cliente di richiamare in un altro momento o trasferire la chiamata a un altro collega che sappia gestire meglio queste situazioni. Tuttavia, non è mai accettabile che un agente discuta con un cliente o gli riattacchi il telefono.
I vantaggi di fornire un servizio clienti di qualità ripagheranno sempre più dell’essere meschini o irrispettosi. È importante ricordare che per costruire solide relazioni con i clienti, è necessario essere empatici, mostrare comprensione e rassicurare il cliente che il suo problema sarà risolto e che i dipendenti dell’azienda faranno del loro meglio per fornire la migliore assistenza possibile. Ora, diamo un’occhiata ad alcuni modelli di script per call center.
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Modelli per call center in grado di costruire relazioni
Modelli per call center in grado di costruire relazioni
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Modelli per call center in grado di costruire relazioni
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Modelli per call center in grado di costruire relazioni
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Frequently asked questions
Perché utilizzare gli script per call center?
L’uso di script per call center assicura che la comunicazione degli agenti di supporto con gli stakeholder esterni sia coerente e di alta qualità.
Quali sono alcune parole "must-have" che ogni script di call center dovrebbe contenere?
Innanzitutto, ogni script per call center deve essere adattato per coprire gli argomenti relativi alle aree di interesse della tua azienda. Una volta coperta questa parte, si può passare a completare lo script con parole o frasi più incisive che trasmettano il messaggio giusto. Queste parole possono essere: assolutamente, rapidamente, eccellente, raccomandare, eccitante, per favore, piacere, grande, scusa, certamente, convenienza, tempo, essenziale.
Alcune frasi che dovrebbero essere utilizzate in quasi tutti gli script dei call center includono: “Come posso aiutarla?”, “In cosa posso aiutarla oggi?”, “Per rispondere alla sua domanda…”, “Sembra che abbia bisogno di [qualcosa]…”, “Capisco che…”, “Che ne dice se [facciamo/programmiamo qualcosa] insieme…”, “Apprezzo la sua pazienza”, “Mi scuso per il disagio…”, e naturalmente “Grazie”.
Quanto dovrebbe essere lungo uno script standard per call center?
Poiché gli script di chiamata sono creati sulla base di scenari di conversazione, è quasi impossibile suggerire la lunghezza ideale di uno script di call center. Tuttavia, quando crei uno script, ricordati di renderlo il più conciso e accurato possibile. I tuoi clienti si aspettano che tu li supporti, e vogliono ottenere il tuo aiuto il più velocemente possibile. Secondo i benchmark del settore, i clienti che contattano i call center si aspettano delle risposte quasi istantanee. Il tempo medio di risposta non dovrebbe superare i 20 secondi. Questo non significa che i tuoi agenti devono risolvere i problemi dei clienti in quel tempo, ma dimostra che le persone si aspettano di essere assistite rapidamente.
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