Modelli di script per call center per garantire una comunicazione coerente e di alta qualità con i clienti. Consigli per creare un buon script di assistenza clienti, parole must-have e metriche di riferimento per garantire la qualità del servizio. Soluzioni per call center come contact center omnicanale, call center inbound e outbound e contact center multicanale. Audit periodici e formazione dei dipendenti per il successo del call center.
La maggior parte delle aziende che forniscono un servizio clienti per telefono hanno diversi tipi di script per call center in uso. Se vuoi seguire l’esempio e offrire eccellenti esperienze di servizio clienti per i tuoi compratori, devi fornire loro un buon servizio usando degli script di call center ben studiati.
L’uso di script per call center assicura che la comunicazione dei tuoi agenti di supporto con gli interlocutori esterni sia coerente e di alta qualità. Per creare un buon script di assistenza clienti, è necessario considerare alcune aree di interesse che sono importanti sia per la tua azienda che per i clienti.
Un buon script per i call center dovrebbe contenere:
Un’introduzione. Il testo dovrebbe iniziare con un saluto che si rivolge al cliente chiamandolo per nome. Poi, ogni agente dovrebbe presentarsi dicendo il proprio nome e la propria posizione per rendere l’esperienza più umana e personalizzata.
Dopo la presentazione, si deve chiedere a ciascun cliente come può essere assistito. La conversazione deve essere condotta con calma e rispetto, anche se alcuni clienti sono stressati o frustrati e sfogano la loro rabbia sull’agente del servizio clienti. È compito dell’agente rassicurare il cliente che il suo problema verrà risolto con calma.
Ogni esempio di scripting per agenti deve specificare cosa fare se un cliente deve essere messo in attesa.
Uno script deve anche includere informazioni generali su come comunicare con un cliente, come il tono da usare, il tipo di linguaggio (formale o colloquiale) e se gli agenti devono o non devono usare gerghi, tecnicismi o frasi complesse. Tutto ciò dipende dal tipo di clienti per cui un determinato call center opera.
Lo script dovrebbe includere anche una sezione su come gestire una situazione di crisi.
Infine, ogni script dovrebbe includere delle istruzioni su come chiudere una conversazione.
È importante ricordare che un agente del servizio clienti non deve mai essere irrispettoso o impaziente quando tratta con un cliente. Supponiamo che il tono del cliente sia al limite dell’impertinenza. In questo caso, l’agente dovrebbe chiedere gentilmente al cliente di richiamare in un altro momento o trasferire la chiamata a un altro collega che sappia gestire meglio queste situazioni. Tuttavia, non è mai accettabile che un agente discuta con un cliente o gli riattacchi il telefono.
I vantaggi di fornire un servizio clienti di qualità ripagheranno sempre più dell’essere meschini o irrispettosi. È importante ricordare che per costruire solide relazioni con i clienti, è necessario essere empatici, mostrare comprensione e rassicurare il cliente che il suo problema sarà risolto e che i dipendenti dell’azienda faranno del loro meglio per fornire la migliore assistenza possibile. Ora, diamo un’occhiata ad alcuni modelli di script per call center.
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