Modelli per i call center per costruire forti relazioni con i clienti

La maggior parte delle aziende che forniscono un servizio clienti per telefono hanno diversi tipi di script per call center in uso. Se vuoi seguire l’esempio e offrire eccellenti esperienze di servizio clienti per i tuoi compratori, devi fornire loro un buon servizio usando degli script di call center ben studiati.

L’uso di script per call center assicura che la comunicazione dei vostri agenti di supporto con gli interlocutori esterni sia coerente e di alta qualità.  Per creare un buon script di assistenza clienti, è necessario considerare alcune aree di interesse che sono importanti sia per la vostra azienda che per i clienti.

Come creare un buono script per i call center

Un buon script per i call center dovrebbe contenere: 

• Un’introduzione. Lo script dovrebbe iniziare con un saluto che si rivolge al cliente per nome. Poi, ogni agente dovrebbe presentarsi dicendo il suo nome e la sua posizione per rendere l’esperienza più umana e personalizzata.
• Dopo l’introduzione, ad ogni cliente dovrebbe essere chiesto come può essere assistito. La conversazione deve essere condotta con calma e rispetto, anche se alcuni clienti sono stressati o frustrati e sfogano la loro rabbia sull’agente del servizio clienti. È compito dell’agente rassicurare il cliente che il suo problema sarà risolto con calma. 
• Ogni script di call center dovrebbe specificare cosa fare se un cliente deve essere messo in attesa.
• Uno script dovrebbe anche includere informazioni generali su come comunicare con un cliente, come il tono da utilizzare, il tipo di linguaggio (formale o colloquiale), e se gli agenti devono o non devono usare gergo, tecnicismi o frasi complesse. Tutto questo dipende dai tipi di clienti per cui un dato call center opera.
• Il copione dovrebbe anche includere una sezione su come gestire una situazione di crisi.
• Infine, ogni script dovrebbe includere istruzioni su come chiudere una conversazione.

È importante menzionare che un agente del servizio clienti non dovrebbe mai essere irrispettoso o impaziente quando tratta con un cliente. Supponiamo che il tono del cliente sia al limite dell’impertinenza. In questo caso, l’agente dovrebbe gentilmente chiedere al cliente di richiamare in un altro momento o trasferire la chiamata a un altro collega che sa come gestire meglio tali situazioni. Tuttavia, non è mai accettabile che un agente discuta con un cliente o riattacchi il telefono.

I vantaggi di fornire un servizio clienti di qualità ripagheranno sempre più dell’essere meschini o irrispettosi. È importante ricordare che per costruire solide relazioni con i clienti, è necessario essere empatici, mostrare comprensione e rassicurare il cliente che il suo problema sarà risolto e che i dipendenti dell’azienda faranno del loro meglio per fornire la migliore assistenza possibile. Ora, diamo un’occhiata ad alcuni modelli di script per call center.

Modelli per call center in grado di costruire relazioni

Modelli per call center in grado di costruire relazioni #1  

Modelli per call center in grado di costruire relazioni #2

Call center templates that build relationships #2

Modelli per call center in grado di costruire relazioni #3

Script per call center – Domande frequenti

Quanto dovrebbe essere lungo uno script standard per call center?

Poiché gli script di chiamata sono creati sulla base di scenari di conversazione, è quasi impossibile suggerire la lunghezza ideale di uno script di call center. Tuttavia, quando si crea uno script, ricordati di renderlo il più conciso e accurato possibile. I tuoi clienti si aspettano che tu li supporti, e vogliono ottenere il tuo aiuto il più velocemente possibile. Secondo i benchmark del settore, i clienti che contattano i call center si aspettano risposte quasi istantanee. Il tempo medio di risposta non dovrebbe superare i 20 secondi. Questo non significa che i tuoi agenti devono risolvere i problemi dei clienti in quel tempo, ma dimostra che le persone si aspettano di essere assistite rapidamente.

Quali sono alcune parole “must-have” che ogni script di call center dovrebbe contenere?

Prima di tutto, ogni script di call center dovrebbe essere adattato per coprire argomenti relativi alle aree di interesse della tua azienda. Quando hai questa parte coperta, puoi poi passare a riempire lo script con parole o frasi più incisive che trasmettono il giusto messaggio. Queste parole possono includere: assolutamente, rapidamente, eccellente, raccomandare, eccitante, per favore, piacere, grande, scusa, certamente, convenienza, tempo, essenziale.

Alcune frasi che dovrebbero essere usate in quasi tutti gli script dei call center includono: “Come posso aiutarla?”, “In cosa posso aiutarla oggi?”, “Per rispondere alla sua domanda…”, “Sembra che lei abbia bisogno di [qualcosa]…”, “Capisco che…”, “Che ne dice di [fare/pianificare qualcosa] insieme…”, “Apprezzo la sua pazienza”, “Mi scuso per qualsiasi inconveniente…”, e naturalmente “Grazie”.

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