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Call Center

Call Center

Cos’è un call center?

Il termine call center designa un ufficio centralizzato utilizzato per ricevere e fare un gran numero di chiamate. le imprese e le istituzioni le usano per fare vendite, per dare supporto ai clienti o agli interessati in generale, e tanto altro. I call center richiedono l’uso di software specializzati per gestire un gran numero di chiamate, offrire interattività e organizzare al meglio l’intera operazione.

Come funziona il Call Center di LiveAgent?

LiveAgent ha un call center incluso, quindi è molto facile da organizzare e utilizzare. Dopo aver creato il tuo account, potrai trovare l’opzione per attivarlo sulla tua dashboard o sulla schermata iniziale. Connetti i tuoi dispositivi e gli altri strumenti, aggiungi numeri di telefono e attiva un pulsante sul tuo sito web. Questa configurazione richiede al massimo pochi minuti. Associare i dispositivi è già facile di suo, proprio come attivare un mouse sul computer. Puoi saltare interamente il processo e fare chiamate dal tuo computer utilizzando un provider VoIP. Infine, un pulsante di chiamata per il tuo sito può fare miracoli. Ha molteplici funzioni. Quando posizionato all’angolo del sito, informa subito i clienti che possono contattarti immediatamente, e questo aiuta a raggiungere i clienti che preferiscono un contatto veloce con le imprese. Dal punto di vista del cliente, premere un pulsante per contattarti è semplicemente più conveniente.

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Quali sono i costi relativi ad un call center su LiveAgent?

Il call center di LiveAgent offre numerose opzioni relative sia alle funzionalità che ai tipi di abbonamento. Puoi provarlo gratuitamente (con alcune limitazioni) o cominciare subito con un abbonamento. Con un abbonamento mensile che non intacca il tuo budget, ottieni tutte le funzionalità da call center di LiveAgent, che includono sia le funzioni base che quelle avanzate di LiveAgent. I costi possono variare a seconda della portata del call center, del numero di impiegati e dell’equipaggiamento richiesto. I call center più piccoli possono operare anche da casa, quindi una start-up non dovrà fare un grande investimento per ricevere o fare le chiamate. Un call center situato in un ufficio, con attrezzature costose può arrivare a costare molto di più.

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Lukas Honek, Fayn

Quali benefici si traggono dall’implementazione di un call center?

Moltissimi. Come già detto prima, LiveAgent include un call center senza che ci sia bisogno di provider di terze parti. L’installazione è abbastanza facile: basta connettere i dispositivi e scegliere il numero degli agenti. In più, molte funzioni vanno oltre un semplice call center. Una di queste ti dà la possibilità di fare chiamate , eliminando la necessità di acquistare attrezzature costose, in quanto è sufficiente avere un headset funzionante. Puoi aggiungere nuove regole per inoltrare le chiamate ad un dipartimento, ad un agente disponibile e per non tenere in attesa i clienti, puoi utilizzare la funzionalità Callback. Inoltre, puoi creare dei diagrammi ad albero IVR personalizzati, modificandoli a piacimento per far sì che il cliente riesca sempre a raggiungere il dipartimento giusto. Nel contempo, i tuoi agenti di supporto clienti, avranno a disposizione gli strumenti per occuparsi dei clienti al meglio. I benefici sono tangibili per entrambe le parti. Avere un call center rende felici i tuoi clienti, tiene i tuoi agenti sull’attenti, e nel contempo porta più introiti al tuo business. Un cliente felice è più incentivato a tornare e comprare più prodotti.

LiveAgent come call center in entrata

Spesso si pensa che viviamo in un mondo fatto di messaggi di testo e che le chiamate al telefono stiano lentamente scomparendo. Questo non è vero, ci sono tantissimi potenziali clienti, anche giovani, che ancora preferiscono chiamare le aziende telefonicamente. Un’azienda che si ritiene pronta a tutto deve anche essere pronta ad assistere i propri clienti tramite il telefono. Il Call Center in entrata di LiveAgent può essere utilizzato per gestire un gran numero di chiamate. Ottimo per dare supporto telefonicamente. Contemporaneamente, i clienti potranno raggiungerti tramite tutti gli altri canali (Email, live chat, social media, anche Viber). Funzionalità quali il callback e i diagrammi IVR sono utilissimi per categorizzare i clienti e assegnarli al giusto dipartimento.

LiveAgent come call center in uscita

Il call center in uscita è l’esatto opposto di un call center in entrata. Gli agenti di un call center in uscita effettuano principalmente chiamate, piuttosto che riceverle. I call center in uscita vengono utilizzati principalmente dai team di vendita per offrire prodotti a potenziali clienti o clienti di ritorno, quindi viene utilizzato sia per le chiamate a freddo che per le chiamate a caldo. LiveAgent può essere utilizzato come call center in uscita. Ciò significa che puoi usarlo per contattare potenziali clienti, lead e clienti abituali. Questo è un vantaggio per i team di vendita in quanto possono fare offerte dirette o continuare a vendere ai clienti esistenti. LiveAgent può organizzare i tuoi contatti per te, con la possibilità di aggiungere note. Puoi anche separarli in gruppi in base a determinate caratteristiche a tua scelta.

Funzionalità del Call Center

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IVR (Interactive Voice Response)

È probabile che tu abbia già sperimentato la funzione di risposta vocale interattiva (IVR) in prima persona. Si tratta una funzionalità automatizzata. Quando un cliente chiama la tua linea di supporto, una voce registrata gli darà delle opzioni, e gli indicherà il pulsante da premere per raggiungere il dipartimento desiderato. In base a ciò , la chiamata verrà inoltrata al dipartimento più adatto a gestire la richiesta. A volte potrebbe essere necessario creare alberi IVR più avanzati, ma sarebbe meglio evitarlo. Gli alberi IVR dovrebbero essere impostati per semplificare le scelte del cliente. Troppe opzioni potrebbero essere frustranti , soprattutto quando i clienti non sanno esattamente quale sia la più pertinente alla loro richiesta. In ogni caso, i clienti desiderano che i loro problemi vengano risolti rapidamente, in modo efficiente e senza ulteriori difficoltà. L’IVR può essere utilizzato sia dal supporto clienti che dai reparti vendite. La creatività è l’unico limite. È anche utile per raccogliere dati sui clienti.

Chiamate Interne

Stanchi di attraversare l’ufficio o delle possibili incomprensioni su Slack? Approfitta delle chiamate interne e velocizza la comunicazione con i colleghi. Il call center di LiveAgent può servire sia i tuoi clienti che il tuo team. Le chiamate interne ti consentono di comunicare comodamente con i tuoi colleghi . Usale se hai bisogno di condividere informazioni con i tuoi colleghi che lavorano in remoto o semplicemente per ulteriore comodità. Le chiamate interne possono essere unite efficacemente con i trasferimenti di chiamata assistiti o per vari scenari di lavoro.

Trasferimenti di Chiamata

LiveAgent offre la funzionalità per effettuare trasferimenti assistiti . I trasferimenti assistiti consistono nel mettere un cliente in attesa, avvisare nel frattempo il tuo collega per poi far sapere al cliente che verrà trasferito a qualcuno che può essergli d’aiuto. Questo è molto più conveniente per un cliente rispetto ai normali trasferimenti a freddo. I trasferimenti a freddo consistono semplicemente nel trasferimento rapido della chiamata da un agente a un altro. Ciò accade nei casi in cui un agente non può aiutare personalmente il cliente per motivi quali mancanza di conoscenze o abilità durante la gestione del cliente. Se un cliente viene trasferito a un agente che non ha dati sulla richiesta appena fatta, dovrà comunque farla nuovamente. Sebbene ciò sia veloce, potrebbe risultare poco efficiente e i trasferimenti assistiti possono risolvere questo problema.

Assegnazione delle Chiamate

LiveAgent assegna le chiamate in base alla priorità o in modo casuale . Le distribuisce sempre in modo uniforme tra tutti gli agenti. Questo aiuta i clienti ad evitare inutili tempi di attesa quando ci sono agenti d diisponibili per rispondere alla loro chiamata. Questa funzionalità aiuta gli agenti del supporto clienti ad evitare di venire sopraffatti da un gran numero di chiamate . Un agente che è già in linea con un cliente non riceverà un altro cliente in attesa quando un collega è disponibile.

Richiamate

La richiamata è una funzione che ti aiuta a tenere traccia di chi ha contattato le tue linee telefoniche quando erano occupate o quando i tuoi agenti erano offline perchè fuori dall’ orario di lavoro . Un cliente può chiedere una richiamata tramite IVR. Quando ciò avviene, LiveAgent crea un ticket come promemoria. I tuoi agenti possono rispondere a questo ticket non disponibili.

Dispositivi di chiamata supportati

Non tutti i call center funzionano allo stesso modo e non tutti utilizzano lo stesso metodo di comunicazione . LiveAgent offre diverse opzioni. Puoi scegliere il dispositivo preferito per le tue chiamate. Che si tratti di un auricolare, di un telefono hardware o di un browser o di un’app mobile. Non ci sono limitazioni, utilizza ciò che ti preferisci per gestire le chiamate comodamente dal tuo ufficio o da casa.

Registrazioni illimitate

Tutte le tue chiamate vengono registrate e archiviate in totale sicurezza senza limiti di spazio. Potrai accedervi in qualsiasi momento. Ciò presenta molti vantaggi. La registrazione può essere utilizzata per formare i nuovi agenti, facendogli sentire le chiamate dei più esperti. È possibile tenere traccia delle richieste precedenti per gestire i clienti con problematiche simili. Non ci sono limitazioni per l’uso delle registrazioni delle chiamate.

Gestore VoIP Personalizzato

I provider VoIP forniscono servizi di telefonia Internet. Riceverai un numero personalizzato da un provider e potrai subito effettuare chiamate. LiveAgent dispone di numerosi provider VoIP pronti a connettere le tue chiamate. Puoi scegliere il tuo provider VoIP autonomamente in base alla posizione, al tipo di mercato, al prezzo o alle dimensioni del call center. Ecco un elenco dei provider supportati a>.

Componenti comuni dei call center

Apparecchiatura dell’Agente

L’apparecchiatura degli agenti è una parte fondamentale di qualsiasi call center. L’attrezzatura non deve essere di alta tecnologia per gli standard odierni, ma è comunque necessaria per le operazioni. L’attrezzatura dell’agente può includere elementi di base come computer e cuffie e strumenti più avanzati per fornire un supporto migliore nel modo più conveniente.

Call Center

Telefoni SIP

SIP (Session Initiation Protocol) si occupa della comunicazione multimediale, come le comunicazioni tramite voce e video. Per fare ciò, è necessario un telefono SIP. Un telefono SIP sembra un normale telefono da ufficio, ma il suo potere risiede nelle funzionalità che aiutano a gestire meglio le telefonate rispetto ai normali telefoni. Offrono funzioni come inoltro di chiamata avanzato, attesa con musica (opzionale), teleconferenze, registrazione delle chiamate, chiamate telefoniche ad alta definizione, presenza di chiamata condivisa, assistente automatico, ID chiamante personalizzato, integrazioni software o app, e tanto altro ancora.

Auricolari

Tutti conoscono bene cosa sono le cuffie o gli auricolari. In una stanza con molte persone che effettuano chiamate, l’agente deve essere in grado di ascoltare e comunicare chiaramente con un cliente . I laptop con microfoni incorporati spesso non riescono a cancellare il rumore esterno. Le cuffie sono uno dei must per un agente dell’assistenza clienti, un rappresentante di vendita o semplicemente per chiunque lavori in un call center. Delle buone cuffie adatte al lavoro possono essere acquistate abbastanza facilmente anche in grandi quantità. Dovrebbero essere comode, durevoli e avere un’alta qualità del suono. La cancellazione del rumore è un’altra opzione popolare nei call center particolarmente affollati.

Microfono

Un microfono è ovviamente necessario per il call center. Puoi sempre acquistarli separatamente ma potrebbe essere meno conveniente per il tuo lavoro. Fortunatamente, spesso vengono inclusi nel set delle cuffie. La maggior parte delle cuffie per uso lavorativo è già dotata di un microfono collegato, quindi non è necessario acquistarle separatamente. Con un microfono sulle cuffie, puoi continuare a lavorare facilmente sul tuo computer mentre aiuti i clienti.

Computer/Laptop

Un computer o un laptop dotato di software per aiutarti a gestire le chiamate è necessario per un call center moderno. Con i progressi nel mondo della tecnologia, quasi tutti i computer o laptop possono gestire questi processi per te. Con il software giusto , puoi iniziare a effettuare e ricevere chiamate immediatamente.

Ufficio/Spazio

Molte aziende affittano o acquistano uno spazio in cui stabiliscono il call center, effettuando le chiamate da un unico luogo. Ciò offre una maggiore comodità per i dipendenti. Tuttavia, è una tendenza in crescita avere agenti in smart working che lavorano dal loro ambiente domestico . In entrambi i casi, un ufficio o uno spazio per gli agenti del call center è un must.

Tecnologia

Numeri VoIP

Il Voice over Internet Protocol è un gruppo di tecnologie che trasferiscono informazioni audio e video sul Web. Un numero VoIP è un numero di telefono che viene assegnato a un utente ma non a una linea telefonica specifica. È un numero di telefono virtuale che utilizza Internet per effettuare chiamate .

Call center Virtuale/strong>

I call center virtuali possono essere gruppi di uffici più piccoli sparsi in varie località geografiche o anche diversi agenti che lavorano in smart working. I call center virtuali offrono molteplici vantaggi, legati a fusi orari, codici di abbigliamento, orari di lavoro flessibili e altro ancora.

KPI del Call Center

Gli indicatori chiave di performance sono molto importanti . Ti dicono quali aree del call center possono essere migliorate e quali stanno andando bene. Ci sono molti indicatori che possono essere seguiti. Coinvolgono cose come il tempo per rispondere, il tasso di abbandono, il tempo di gestione delle chiamate, la risoluzione della prima chiamata e altro ancora.

Widget Chiamata

I widget di chiamata sono semplici da installare e possono migliorare notevolmente l’interazione con i tuoi clienti. Un pulsante “click to call” posizionato su un sito web può rendere più facile il contatto con i tuoi clienti. Allo stesso tempo, è stato dimostrato che i widget di chiamata aumentano le vendite.

Risorse Umane

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Target

Conoscere il tuo target è fondamentale per fornire un buon supporto o vendere prodotti. I gruppi di clienti possono essere divise in segmenti in base alla loro posizione, età, interessi, relazioni e molto altro. Prestare attenzione a questi fattori e determinare il tuo pubblico di destinazione si rivelerà una buona scelta a lungo termine.

Operatori del call center

Gli agenti del call center sono i dipendenti che gestiscono tutte le chiamate in entrata o in uscita. Gli agenti devono disporre di una formazione formale e/o capacità di comunicazione per gestire correttamente clienti e potenziali clienti.

Processi del Call Center

Ci sono molti processi relativi alla gestione di un qualsiasi call center. I primi sono i processi di chiamata, che possono essere suddivisi in diversi tipi. Possono variare tra call center di assistenza clienti e call center di vendita. Durante le operazioni dei primi, di solito è un cliente che chiama un centro o richiede una richiamata. Il secondo caso coinvolge un agente che lavora su una richiesta del cliente, aiutandolo con problemi o semplicemente proponendo una vendita a un cliente. Il terzo prevede un follow-up. Questo follow-up può includere un secondo ciclo di risoluzione di una richiesta, presentazione di un servizio, raccolta di dati per l’analisi o altro. Un altro processo può includere l’elaborazione dei dati, la creazione di analisi dettagliate e altro ancora.

Qualità delle chiamate

La qualità delle chiamate dipende da più fattori, sia umani che tecnici . Un call center dovrebbe disporre di apparecchiature di qualità per evitare problemi tecnici, come la cattiva qualità del suono o problemi di comunicazione in generale. La tecnologia si è evoluta, quindi non bisogna spendere troppo per avere un’attrezzatura valida. Quindi, è necessario almeno questo investimento. Il secondo fattore è l’impiego agenti qualificati. Lavorare nell’assistenza clienti o in un reparto vendite non è un lavoro facile, quindi gli agenti dovrebbero essere pieni di risorse, creativi, tenaci e avere una pelle dura per gestire anche i clienti più difficili. Ciò può essere ottenuto con talento naturale o formazione. La qualità delle chiamate può essere misurata tramite il feedback dei clienti. Queste informazioni possono determinare la soddisfazione generale del cliente e la qualità di un intero call center.

SLA

Gli SLA (accordi sul livello di servizio) funzionano come un accordo per soddisfare gli obiettivi in un call center o help desk. Questi possono essere determinati tramite un software di help desk come LiveAgent. I contratti di servizio possono essere personalizzati per qualsiasi call center, possono essere creati e personalizzati per gli scopi specifici della tua azienda. I livelli di SLA possono aiutarti a definire i tempi di risposta in base alla priorità o persino allinearli all’orario di lavoro.

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