La seguente guida mira a diventare un’unica e semplificata fonte di informazioni che copre le nozioni di base del servizio clienti, le teorie e i consigli pratici. Tutti coloro che sono coinvolti nel servizio clienti, dai rappresentanti dell’assistenza in prima linea ai responsabili del servizio, possono trarre vantaggio da questa guida. Inoltre, utilizzala come risorsa utile per la formazione gratuita su help desk, ticketing, call center e funzionalità di live chat.
Cosa significa la moderna definizione di servizio clienti? Il servizio clienti può essere definito in senso ampio come il supporto e l’assistenza che le aziende offrono ai propri clienti. Può essere prima, durante e dopo l’acquisto e l’utilizzo dei loro prodotti/servizi. Un servizio clienti di qualità aggiunge un grande valore a un prodotto e aiuta a costruire relazioni durature con i clienti.
Il servizio clienti di oggi è molto più del tradizionale supporto telefonico. I rapidi progressi tecnologici hanno rimodellato il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e hanno creato la proliferazione di canali di servizi digitali. Ricevere un supporto rapido, efficiente e personalizzato e un’esperienza senza interruzioni è ciò che i consumatori generalmente si aspettano dai marchi quando si tratta di servizio clienti.
Poiché le aspettative dei consumatori sono in aumento, fornire un servizio eccellente è una delle cose più preziose che un’azienda può fare per rimanere competitiva e avere successo nel lungo periodo. Numerosi studi hanno dimostrato che i clienti soddisfatti sono più fedeli e spendono di più. D’altra parte, coloro che subiscono un cattivo servizio abbandonano il marchio che gli costa entrate e influisce sulla loro reputazione.
La formazione sul servizio clienti si riferisce all’insegnamento ai dipendenti del servizio clienti le conoscenze, le competenze, gli strumenti e le abilità necessarie per servire e supportare i clienti. Pertanto, offrendo più valore dai prodotti e servizi di un’azienda.
La qualità del servizio clienti offerto da un’azienda non supererà mai la qualità delle persone che lo forniscono. Non importa quanto talentuosi ed esperti possano essere i dipendenti del servizio, ci sarà sempre molto da imparare o nuove competenze da sviluppare. In effetti, qualsiasi dipendente a contatto con i clienti il cui lavoro implica l’interazione con i clienti personalmente o online dovrebbe seguire una formazione di base sul servizio clienti. Oltre ai rappresentanti del servizio, questo potrebbe includere anche altre posizioni come; supporto tecnico e rappresentanti di vendita.
I dipendenti del servizio clienti sono solitamente il primo punto di contatto che i consumatori hanno con un marchio. Sono letteralmente coloro che creano le prime impressioni che influenzano la percezione dell’azienda da parte dei clienti. È improbabile che agenti di servizio incompetenti, inesperti o poco formati forniscano un servizio eccellente. D’altra parte, un servizio clienti ben eseguito da dipendenti adeguatamente formati si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente e in una migliore esperienza del cliente. Ecco perché la formazione dei team di assistenza clienti è tanto importante quanto la formazione dei team di marketing e vendita.
La migliore formazione sul servizio clienti consente ai dipendenti del servizio di soddisfare efficacemente le aspettative di consumatori altamente esigenti ed esperti di tecnologia. Inoltre, investire nella formazione dà ai dipendenti una sensazione di valore, migliora il loro morale e la motivazione. E quando i dipendenti si sentono apprezzati, apprezzano i loro clienti e sono disposti a fare il possibile per loro.
Il servizio clienti è diventato un elemento di differenziazione del marchio per aiutare le aziende a distinguersi dalla concorrenza. È soprattutto un aspetto chiave nel mercato saturo di prodotti/servizi simili. Alcuni dei marchi più noti al mondo sono incentrati sul cliente: Amazon, Zappos, Ritz-Carlton e Southwest Airlines spendono gran parte dei loro guadagni per fornire un eccellente servizio clienti. Queste aziende forniscono una formazione costante ai propri dipendenti al fine di fornire un’ottima esperienza al cliente. Nel complesso, il loro successo dimostra che vale la pena investire.
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