Introduzione all’accademia del servizio clienti

La seguente guida mira a diventare un’unica e semplificata fonte di informazioni che copre le nozioni di base del servizio clienti, le teorie e i consigli pratici. Tutti coloro che sono coinvolti nel servizio clienti, dai rappresentanti dell’assistenza in prima linea ai responsabili del servizio, possono trarre vantaggio da questa guida. Inoltre, utilizzala come risorsa utile per la formazione gratuita su help desk, ticketing, call center e funzionalità di live chat.

Definizione del servizio clienti

Cosa significa la moderna definizione di servizio clienti? Il servizio clienti può essere definito in senso ampio come il supporto e l’assistenza che le aziende offrono ai propri clienti. Può essere prima, durante e dopo l’acquisto e l’utilizzo dei loro prodotti/servizi. Un servizio clienti di qualità aggiunge un grande valore a un prodotto e aiuta a costruire relazioni durature con i clienti.

Il servizio clienti di oggi è molto più del tradizionale supporto telefonico. I rapidi progressi tecnologici hanno rimodellato il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e hanno creato la proliferazione di canali di servizi digitali. Ricevere un supporto rapido, efficiente e personalizzato e un’esperienza senza interruzioni è ciò che i consumatori generalmente si aspettano dai marchi quando si tratta di servizio clienti.

Perché il servizio clienti dovrebbe essere una priorità assoluta per qualsiasi azienda?

Poiché le aspettative dei consumatori sono in aumento, fornire un servizio eccellente è una delle cose più preziose che un’azienda può fare per rimanere competitiva e avere successo nel lungo periodo. Numerosi studi hanno dimostrato che i clienti soddisfatti sono più fedeli e spendono di più. D’altra parte, coloro che subiscono un cattivo servizio abbandonano il marchio che gli costa entrate e influisce sulla loro reputazione.

Statistiche che dimostrano l’importanza di fornire un servizio clienti eccezionale:

• Un servizio clienti scadente costa alle aziende più di 75 miliardi di dollari all’anno. Con il 42% dei consumatori che dichiara di lasciare un’impresa a causa di un servizio clienti inadeguato. Tuttavia, il 55% dei consumatori sarebbe più fedele se fosse fornito un servizio clienti migliore.
• Per il 95% degli intervistati, il servizio clienti è importante per la loro scelta e fedeltà a un marchio. Il 61% ha cambiato marca a causa di un servizio clienti scadente.
• Le aspettative dei consumatori per il servizio tramite i canali digitali continuano ad aumentare. L’81% dei consumatori ha indicato che le loro aspettative per il servizio clienti digitale sono più elevate oggi rispetto a un anno fa.
• Un consumatore su tre è disposto a pagare di più per ricevere un servizio clienti di livello superiore.
• Due terzi dei consumatori sono disposti a pagare per un ottimo servizio clienti e il 31% è disposto a pagare fino al 10% in più per un servizio eccezionale.
• Il 97% dei consumatori afferma che un cattivo servizio clienti modifica il comportamento di acquisto. L’87% afferma che un buon servizio clienti cambia il comportamento di acquisto e il 46% continua a cambiare il proprio comportamento di acquisto due anni dopo un’esperienza negativa con il servizio clienti.

10 motivi principali per investire in iniziative di servizio clienti

• Le aspettative del servizio clienti sono in costante aumento e cambiamento.
• I consumatori apprezzano un servizio di alta qualità e sono pronti a pagare di più per riceverlo.
• Il servizio clienti può influenzare in modo significativo le decisioni di acquisto dei consumatori.
• Un buon servizio clienti aiuta ad aumentare la soddisfazione del cliente, migliorare le relazioni con i clienti e la fidelizzazione.
• I consumatori felici tendono a condividere le loro esperienze di servizio positive, creando un passaparola positivo per i marchi.
• Un servizio clienti eccezionale può trasformare i clienti in sostenitori del marchio, che portano più traffico e referral.
• I consumatori non sono disposti a tollerare un cattivo servizio e abbandonano facilmente i marchi che non soddisfano le loro aspettative di servizio.
• I clienti insoddisfatti possono danneggiare la reputazione di un marchio condividendo le loro esperienze di servizio negative attraverso i social network e i siti di recensioni.
• Investire nel miglioramento del servizio è più economico che affrontare una reputazione danneggiata causata da un cattivo servizio.
• Un servizio clienti di alta qualità si traduce in ultima analisi in una continua crescita dei ricavi.

Cosa è la formazione sul servizio clienti e chi ne ha bisogno?

La formazione sul servizio clienti si riferisce all’insegnamento ai dipendenti del servizio clienti le conoscenze, le competenze, gli strumenti e le abilità necessarie per servire e supportare i clienti. Pertanto, offrendo più valore dai prodotti e servizi di un’azienda.

La qualità del servizio clienti offerto da un’azienda non supererà mai la qualità delle persone che lo forniscono. Non importa quanto talentuosi ed esperti possano essere i dipendenti del servizio, ci sarà sempre molto da imparare o nuove competenze da sviluppare. In effetti, qualsiasi dipendente a contatto con i clienti il ​​cui lavoro implica l’interazione con i clienti personalmente o online dovrebbe seguire una formazione di base sul servizio clienti. Oltre ai rappresentanti del servizio, questo potrebbe includere anche altre posizioni come; supporto tecnico e rappresentanti di vendita.

L’importanza della formazione dell’assistenza clienti

I dipendenti del servizio clienti sono solitamente il primo punto di contatto che i consumatori hanno con un marchio. Sono letteralmente coloro che creano le prime impressioni che influenzano la percezione dell’azienda da parte dei clienti. È improbabile che agenti di servizio incompetenti, inesperti o poco formati forniscano un servizio eccellente. D’altra parte, un servizio clienti ben eseguito da dipendenti adeguatamente formati si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente e in una migliore esperienza del cliente. Ecco perché la formazione dei team di assistenza clienti è tanto importante quanto la formazione dei team di marketing e vendita.

La migliore formazione sul servizio clienti consente ai dipendenti del servizio di soddisfare efficacemente le aspettative di consumatori altamente esigenti ed esperti di tecnologia. Inoltre, investire nella formazione dà ai dipendenti una sensazione di valore, migliora il loro morale e la motivazione. E quando i dipendenti si sentono apprezzati, apprezzano i loro clienti e sono disposti a fare il possibile per loro.

Il servizio clienti è diventato un elemento di differenziazione del marchio per aiutare le aziende a distinguersi dalla concorrenza. È soprattutto un aspetto chiave nel mercato saturo di prodotti/servizi simili. Alcuni dei marchi più noti al mondo sono incentrati sul cliente: Amazon, Zappos, Ritz-Carlton e Southwest Airlines spendono gran parte dei loro guadagni per fornire un eccellente servizio clienti. Queste aziende forniscono una formazione costante ai propri dipendenti al fine di fornire un’ottima esperienza al cliente. Nel complesso, il loro successo dimostra che vale la pena investire.

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