Introduzione all’accademia del servizio clienti

Il seguente articolo si propone di fornire una panoramica generale delle basi del servizio clienti, delle teorie e dei consigli pratici. Tutti coloro che sono coinvolti nel servizio clienti, dai rappresentanti dell’assistenza in prima linea ai responsabili dell’assistenza, possono trarre beneficio da questa guida. Può anche essere utilizzata come utile risorsa per la formazione gratuita sulle funzionalità di help desk, ticketing, call center e live chat.

Tuttavia, dal momento che l’argomento del servizio clienti è così ampio, abbiamo deciso di realizzare un paio di articoli di approfondimento in modo che tu possa ottenere informazioni dettagliate. Pertanto, se vuoi saperne di più, non esitare a cliccare sugli argomenti che ti interessano qui sotto.

Cosa significa la definizione moderna di servizio al cliente?

Definizione del servizio clienti

Il servizio clienti è il supporto e l’assistenza che le aziende offrono prima, durante e dopo l’acquisto dei prodotti/servizi. Un servizio clienti di qualità aggiunge un valore immenso a un prodotto e aiuta a costruire relazioni durature con i clienti.

La moderna definizione di servizio clienti va ben oltre la tradizionale assistenza telefonica. I rapidi progressi tecnologici hanno rimodellato il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e hanno creato la proliferazione dei canali di assistenza digitale. Ricevere un’assistenza rapida, efficiente e personalizzata e un’esperienza senza soluzione di continuità è ciò che i consumatori si aspettano generalmente dai marchi al giorno d’oggi.

Scopri informazioni più approfondite sui tipi di servizio clienti.

Perché il servizio clienti dovrebbe essere una priorità assoluta per qualsiasi azienda?

Poiché le aspettative dei consumatori sono in aumento, fornire un servizio eccellente è una delle cose più preziose che un’azienda può fare per rimanere competitiva e avere successo nel lungo periodo. Numerosi studi hanno dimostrato che i clienti soddisfatti sono più fedeli e spendono di più. D’altra parte, coloro che subiscono un cattivo servizio abbandonano il marchio che gli costa entrate e influisce sulla loro reputazione.

Statistiche che dimostrano l’importanza di fornire un servizio clienti eccezionale:

• Un servizio clienti scadente costa alle aziende più di 75 miliardi di dollari all’anno. Il 42% dei consumatori dichiara di aver abbandonato un marchio a causa di un servizio clienti inadeguato. Tuttavia, il 55% dei consumatori sarebbe più fedele se ricevesse un servizio clienti migliore.​

• Per il 95% degli intervistati, il servizio clienti è importante per la scelta e la fedeltà a un marchio. Il 61% ha cambiato marchio a causa di un servizio clienti scadente.

• Le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio attraverso i canali digitali continuano a crescere. L’81% dei consumatori ha dichiarato che le proprie aspettative nei confronti del servizio clienti digitale sono più alte oggi rispetto a un anno fa.

• Un consumatore su tre è disposto a pagare di più per ricevere un servizio clienti di livello superiore.

   

• Due terzi dei consumatori sono disposti a pagare per un servizio clienti eccellente e il 31% è disposto a pagare fino al 10% in più per un servizio eccezionale. 

• Il 97% dei consumatori afferma che un servizio clienti scadente modifica il comportamento d’acquisto. L’87% afferma che un buon servizio clienti modifica il comportamento dei consumatori e il 46% continua a modificare il proprio comportamento d’acquisto due anni dopo una cattiva esperienza di servizio clienti.

10 motivi principali per investire in iniziative di servizio clienti

• Le aspettative del servizio clienti sono in costante aumento e cambiamento.
• I consumatori apprezzano un servizio di alta qualità e sono disposti a pagare di più per riceverlo.
• Il servizio clienti può influenzare in modo significativo le decisioni di acquisto dei consumatori.
• Un buon servizio clienti contribuisce ad aumentare la soddisfazione dei clienti, a migliorarne le relazioni e a fidelizzarli.
• I consumatori felici tendono a condividere le loro esperienze di servizio positive, creando un passaparola positivo per i marchi.
• Un servizio clienti eccellente può trasformare i clienti in sostenitori del marchio, con conseguente aumento del traffico e delle segnalazioni.
• I consumatori non tollerano un servizio scadente e abbandonano i marchi che non soddisfano le loro aspettative di servizio.
• I clienti insoddisfatti possono danneggiare la reputazione di un marchio condividendo le loro esperienze di servizio negative attraverso i social network e i siti di recensioni.
• Investire nel miglioramento del servizio è più economico che affrontare una reputazione danneggiata da un servizio scadente.
• Un servizio clienti di alta qualità si traduce in ultima analisi in una continua crescita dei ricavi.

Che tipo di abilità nel servizio clienti dovrebbero avere i tuoi agenti?

Per fornire un servizio clienti eccellente, è necessario che gli addetti al servizio clienti possiedano competenze specifiche. Le competenze del servizio clienti possono essere suddivise in due categorie;

Soft skills

La prima categoria comprende le soft skills. Il lavoro del rappresentante dei clienti è quello di comunicare con i clienti in modo efficace ed efficiente. Quindi, la conoscenza del prodotto/servizio è essenziale per assistere il cliente. Tuttavia, il servizio clienti non consiste solo nel fornire informazioni/risolvere problemi. L’agente deve anche sapere come comunicare il risultato o le informazioni al cliente. Ecco alcune soft skills necessarie che l’agente dovrebbe possedere per eccellere nel servizio clienti:

• Pazienza
• Empatia
• Gestione del tempo
• Flessibilità/Adattabilità

Hard skills

L’altra categoria è chiamata hard skills. Queste abilità possono essere acquisite/apprese durante la formazione, la scuola o da autodidatta. Ecco alcuni esempi di hard skills:

• Competenze tecniche
• Competenze informatiche
• Competenze analitiche
• Competenze di Microsoft Office

Assicurati di tenerli a mente quando assumi un nuovo rappresentante dei clienti. Tuttavia, non soffermarti troppo su di essi. Se la tua azienda fornisce un’ adeguata formazione per il servizio clienti, tutto ciò di cui hai bisogno è una persona che sia altamente motivata e che abbia voglia di imparare.

Se non hai una formazione adeguata per il servizio clienti, ti suggerisco di continuare a leggere qui sotto per ottenere maggiori informazioni e prospettive su come può essa influenzare il successo generale della tua azienda.

Cosa è la formazione sul servizio clienti e chi ne ha bisogno?

La formazione sul servizio clienti si riferisce all’insegnamento ai dipendenti del servizio clienti le conoscenze, le competenze, gli strumenti e le abilità necessarie per servire e supportare i clienti. Pertanto, offrendo più valore dai prodotti e servizi di un’azienda.

La qualità del servizio clienti offerto da un’azienda non sarà mai superiore alla qualità delle persone che lo forniscono. Per quanto talentuosi ed esperti possano essere gli addetti all’assistenza, ci sarà sempre qualcosa da imparare o nuove competenze da sviluppare. In effetti, tutti i dipendenti che lavorano a contatto con i clienti e che interagiscono con loro personalmente o online dovrebbero seguire una formazione di base sul servizio clienti. Oltre ai rappresentanti dell’assistenza, questo potrebbe includere anche altre posizioni, come l’assistenza tecnica e i rappresentanti delle vendite.

L’importanza della formazione dell’assistenza clienti

I dipendenti del servizio clienti sono in genere il primo punto di contatto dei consumatori con un marchio. Creano la prima impressione che influisce sulla percezione che i clienti hanno dell’azienda. Agenti incompetenti, non addestrati o scarsamente formati non sono in grado di fornire un servizio eccellente. D’altro canto, un servizio clienti ben eseguito da dipendenti adeguatamente formati si traduce in una maggiore soddisfazione e in una migliore esperienza del cliente. Ecco perché la formazione dei team di assistenza clienti è importante quanto quella dei team di marketing e di vendita.

La migliore formazione sul servizio clienti consente ai dipendenti del servizio di soddisfare efficacemente le aspettative dei consumatori, molto esigenti e tecnologicamente evoluti. Inoltre, investire nella formazione dà ai dipendenti una sensazione di valore, migliora il loro morale e la loro motivazione. E quando i dipendenti si sentono apprezzati, apprezzano anche i clienti e sono disposti a fare di più per loro.

Il servizio clienti è diventato un elemento di differenziazione del marchio che aiuta le aziende a distinguersi dalla concorrenza. Si tratta di un aspetto fondamentale soprattutto in un mercato iper-saturo di prodotti/servizi simili. Alcuni dei marchi più noti al mondo incentrati sul cliente, come Amazon, Zappos, Ritz-Carlton e Southwest Airlines, spendono una parte sostanziale dei loro guadagni per offrire un servizio clienti eccellente. Queste aziende offrono ai propri dipendenti una formazione costante per garantire un’ottima esperienza al cliente. Nel complesso, il loro successo dimostra che l’investimento vale la pena.

Che impatto ha un servizio clienti scadente su un’azienda?

Un cattivo servizio clienti può essere una rapida spirale verso il basso per qualsiasi azienda. Può portare a:

• perdita di clienti
• perdita di profitti
• scarsa immagine/reputazione del marchio
• perdita dei migliori dipendenti 

È davvero difficile ricostruire la fiducia e la prospettiva generale del cliente sul tuo marchio una volta che ha una cattiva reputazione. Non sottovalutare il potere del servizio clienti.

Se vuoi saperne di più, controlla l’articolo Come evitare un cattivo servizio clienti.

Oppure, approfondisci ulteriormente l’importanza di un buon servizio clienti, scopri le migliori pratiche e guarda alcuni esempi di buon servizio clienti che dimostrano l’impatto positivo che può avere sulle aziende e sulla soddisfazione dei clienti.

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