Regole

Le Regole sono regole speciali “innescate da azioni”.  le Regole creano azioni predefinite che vengono automaticamente assegnate ai Ticket. Se le condizioni della Regola sono soddisfatte, l’azione viene realizzata.

Le Regole vengono più comunemente utilizzate per trasferire determinati Ticket a particolari Reparti, per aggiungere Tag, contrassegnare i Ticket come Spam, risolvere i Ticket, ecc.

Esempio 1: In LiveAgent, puoi impostare una Regola per trasferire automaticamente tutti i ticket che contengono la parola “pagamento” ad un particolare reparto.

Esempio 2: Le Regole possono anche essere usate per contrassegnare le mail come spam o per eliminarle automaticamente.

Le Regole possono essere applicate quando:

• Un Ticket viene creato da una mail
• Un Ticket viene creato
• Cambia lo stato di un Ticket
• Un Ticket viene trasferito
• Un messaggio Offline di gruppo viene aggiunto
• Un Agente viene valutato
• I tag di un Ticket cambiano

Lista di condizioni per Regole:

• Destinatario
• Da
• In copia
• In copia nascosta
• A
• Testo
• Status del Ticket
• Ticket creato (data)
• Ticket cambiato (data)
• Ticket cancellato
• URL iniziale di riferimento del Ticket
• Priorità Ticket
• Ultimo messaggio
• Status dell’Agente assegnato
• Campo personalizzato
• Reparto Ticket
• Ticket assegnato a
• Gruppo cliente
• Creato da un invito
• Tag del Ticket

Lista di azioni delle Regole:

• Trasferire ticket
• Risolvere ticket
• Cancellare ticket
• Cambiare la priorità del ticket
• Cambiare il livello SLA
• Contrassegnare come spam
• Contrassegnare come non spam
• Eliminare ticket
• Inviare riposta
• Cambiare destinatario del ticket
• Chiamare URL
• Aggiungere tag
• Rimuovere tag
• Inviare mail a
• Interrompere altre regole
• Richiesta HTTP

Esempio di Regola

Questa Regola aggiungerà il tag “Ricompensa” quando l’agente viene valutato e (il tipo di valutazione dell’agente è Ricompensa).

Regole in azione

Se la Regola viene applicata, il cambio viene visualizzato nella vista in dettaglio del Ticket. Tutto questo per assicurare una chiara responsabilità della gestione dei ticket. Sia gli Amministratori che gli Agenti possono visualizzare i cambi.

Regola applicata

In che modo le Regole si differenziano tra Regole Temporali e Regole SLA?

• Le Regole Temporali sono subordinate al tempo.
• Le Regole SLA possono essere applicate solo alla configurazione SLA setup e sono vincolate ai Livelli SLA.
• Le Regole forniscono la più ampia gamma di azioni tra tutte le regole disponibili su LiveAgent.

Risorse di knowledgebase

Per saperne di più