Regole

Le Regole sono regole speciali “azionate da un trigger”. Le Regole creano azioni predefinite che sono automaticamente assegnate ai Tickets. Se le condizioni delle Regole vengono soddisfatte, si realizza l’azione. Le regole sono comunemente utilizzate per trasferire specifici Ticket ad alcuni Reparti, aggiungere Tag, contrassegnare i Ticket come Spam, risolvere Ticket, etc. RegoleEsempio 1 Panoramica RegoleIn LiveAgent, puoi definire una Regola per trasferire automaticamente tutti i ticket che contengono la parola “pagamento” ad un certo reparto. Esempio 2Le Regolo possono anche essere usate per contrassegnare le e-mail come spam o per eliminarle automaticamente. 

Le Regole possono essere applicate quando:

  • Un Ticket viene creato tramite una e-mail 
  • Un Ticket viene creato
  • Lo stato di un Ticket cambia
  • Un Ticket viene trasferito 
  • Un gruppo di messaggi Offline viene aggiunto
  • Un Agente viene valutato
  • Cambiano I tag di un Ticket

Lista delle condizioni per le Regole:

  • Destinatario
  • Da
  • In copia
  • Copia nascosta
  • A
  • Testo
  • Stato del Ticket
  • Ticket creato (data)
  • Ticket cambiato (data)
  • Ticket eliminato
  • URL di riferimento iniziale del Ticket
  • Priorità del Ticket
  • Ultimo messaggio
  • Stato dell’agente assegnato 
  • Campo del cliente
  • Reparto del Ticket
  • Ticket assegnato a
  • Gruppo del cliente
  • Creato da un invito
  • Tag del Ticket

Lista di azioni delle Regole:

  • Trasferire ticket
  • Risolvere ticket
  • Eliminare ticket
  • Cambiare la priorità del ticket
  • Cambiare il livello SLA
  • Contrassegnare come spam
  • Contrassegnare come non spam
  • Eliminare ticket
  • Inviare risposta
  • Cambiare mittente ticket 
  • Chiamare URL
  • Aggiungere tag
  • Rimuovere tag
  • Inviare mail a 
  • Disattivare altre regole
  • Richiesta HTTP

Esempio di Regola

Questa Regola aggiungerà il tag “Ricompensa” quando l’agente viene votato e (il tipo di votazione dell’agente è Ricompensa). RegoleEsempio di Regola

Regole in azione

Se si applica una regola, il cambio appare nei dettagli di un Ticket. Questo per assicurare chiaramente la responsabilità della gestione del ticket. Sia gli Amministratori che gli Agenti possono vedere i cambi. RegoleRegola applicata

In cosa le Regole si differenziano dalle Regole Temporali e dalle Regole di SLA? 

  • Le Regole Temporali sono condizionate dal tempo.
  • Le Regole di Sia possono essere applicate solo alla configurazione SLA e sono legate ai Livelli SLA.  
  • Le Regole forniscono la più grande gamma di azioni disponibili al di fuori di tutte le regole disponibili su LiveAgent.

Risorse di knowledgebase Per saperne di più

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