Regole

Cosa sono le regole di automazione?

Le regole di automazione sono delle azioni di sistema che vengono eseguite automaticamente se vengono soddisfatte alcune condizioni predefinite. Sono più comunemente usate per trasferire i ticket a certi reparti, aggiungere dei tag, contrassegnare i ticket come degli spam o risolvere i ticket. Le regole di automazione sono generalmente disponibili in tutti i software avanzati di help desk e possono essere attivate dall’azione, dal tempo o basate su degli SLA.

 

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Regole SLA

I sistemi che contengono le regole di automazione fanno degli autocontrolli periodici in background. Se il sistema trova che le condizioni di una certa regola sono soddisfatte, la regola viene eseguita automaticamente. 

Vantaggi delle regole automatiche

Le regole di automazione sono estremamente vantaggiose per qualsiasi azienda con alti volumi di ticket perché possono eseguire i compiti banali e ripetitivi in un breve lasso di tempo. I principali vantaggi delle regole di automazione sono:

  • Miglioramento dell’efficienza/flusso di lavoro degli agenti
  • Miglioramento dei tempi di risposta
  • Meno spazio per l’errore umano
  • Riduzione dei costi di supporto e risparmio di tempo
Peter Komornik

LiveAgent unisce ottima live chat, sistema di ticket e automazioni con cui riusciamo a fornire un supporto eccezionale ai nostri clienti.

Peter Komornik, CEO
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Cosa si può fare con le regole di automazione in LiveAgent?

Regole di azione

Le regole di azione sono regole di base che attivano un’azione. Gli utenti di LiveAgent possono impostare un trigger e un’azione e, quando le condizioni del trigger sono soddisfatte, l’azione viene eseguita. Ad esempio, è possibile impostare una regola che assegna automaticamente qualsiasi ticket contenente le parole “fatturazione” o “pagamento” al reparto fatturazione.

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Regole di tempo

Le regole temporali sono condizionate dal tempo e quindi vengono eseguite solo quando le condizioni temporali della regola sono soddisfatte. Ad esempio, è possibile impostare una regola che chieda al sistema di contattare automaticamente un cliente se non ha risposto al messaggio entro un certo periodo di tempo, ad esempio 48 ore. 

Regole SLA

Le regole SLA possono essere applicate solo alla configurazione SLA e sono legate ai livelli SLA. Un esempio di una regola SLA potrebbe essere quello di cambiare il livello SLA di un ticket o di impedire l’esecuzione di altre regole.

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Cosa si può fare con le regole di automazione in LiveAgent?

Le regole possono essere applicate quando:

  • Un ticket viene creato da un’e-mail
  • Un Ticket viene creato
  • Cambia lo stato di un ticket
  • Un ticket viene trasferito
  • Un messaggio offline di gruppo viene aggiunto
  • Un agente riceve una valutazione
  • I tag di un ticket cambiano

Condizioni che possono essere applicate alle regole

  • Destinatario
  • Da
  • In copia
  • In copia nascosta
  • A
  • Testo
  • Status del Ticket
  • Ticket creato (data)
  • Ticket cambiato (data)
  • Ticket cancellato
  • URL iniziale di riferimento del Ticket
  • Priorità Ticket
  • Ultimo messaggio
  • Status dell’Agente assegnato
  • Campo personalizzato
  • Reparto Ticket
  • Ticket assegnato a
  • Gruppo cliente
  • Creato da un invito
  • Tag del Ticket

Azioni che possono essere eseguite dalle regole

  • Trasferire ticket
  • Risolvere ticket
  • Cancellare ticket
  • Cambiare la priorità del ticket
  • Cambiare il livello SLA
  • Contrassegnare come spam
  • Contrassegnare come non spam
  • Eliminare ticket
  • Inviare riposta
  • Cambiare destinatario del ticket
  • Chiamare URL
  • Aggiungere tag
  • Rimuovere tag
  • Inviare mail a
  • Interrompere altre regole
  • Richiesta HTTP

Come sono le regole dell’automazione nella pratica?

Se una regola viene applicata a un ticket, la modifica verrà visualizzata nella vista dettagliata del ticket (per garantire una chiara responsabilità nella gestione del ticket.) Sia gli amministratori che gli agenti possono vedere le modifiche al ticket fatte con le regole attive.

Come sono le regole dell’automazione nella pratica? - App - Uploads - 2019 - 09 - Rule.png

Come impostare le regole in LiveAgent

  1. Accedi a LiveAgent.
  2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra).
  3. Clicca su Automazione.
  4. Clicca su Regole, Regole del Tempo o SLA (a seconda del tipo di regola che vuoi creare). In questa guida alla configurazione, continueremo come se avessi selezionato Regole.
  5. Clicca su Crea.
  6. Spunta la casella di controllo Stato Attivo.
  7. Crea il nome per la tua regola.
  8. Puoi lasciare la sezione Note vuota, oppure puoi descrivere la regola in modo più dettagliato. Questo campo è semplicemente per tua comodità.
  9. Seleziona una variabile.
  10. Fare clic su Aggiungi gruppo di condizioni.
  11. Seleziona le condizioni secondo i tuoi gusti.
  12. Seleziona i campi di azione secondo i tuoi gusti.
  13. Clicca su Salva.
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Vantaggi delle regole automatiche

Meno spazio per l’errore umano

L’automazione è precisa – gli umani non lo sono. Elimina qualsiasi errore che potrebbe costarti i tuoi clienti, le tue entrate o la tua reputazione eliminando l’intervento umano. Più il tuo supporto è preciso, più i tuoi clienti sono soddisfatti. 

Miglioramento della soddisfazione del cliente

I clienti soddisfatti sono la chiave di volta di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Come tale, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di mantenere i propri clienti soddisfatti con un servizio eccellente, tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

  • Partly

    Roman Bosch

    Partly

    È un piacere avere un ottimo portale che migliora il nostro servizio clienti.

  • HostingAdvice.com

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent consente ai nostri agenti di fornire un supporto migliore, più veloce e più accurato.

  • covomo

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent ci ha aiutato a raggiungere 2 importanti obiettivi: aumentare la soddisfazione dei clienti e le vendite.

  • HEWO

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Usiamo LiveAgent da agosto e ne siamo davvero soddisfatti.

  • WebMaster Deals

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Da quando utilizziamo LiveAgent, il nostro tempo di risposta è aumentato del 60%.

  • XperienceHR

    Taras Baca

    XperienceHR

    Il nostro tasso di conversione dei clienti a pagamento è aumentato del 325% il primo mese che abbiamo impostato e...

  • TAZAR Group

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Devo dire che non ho mai sperimentato un approccio al cliente così professionale.

  • The Workplace Depot

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Riteniamo che LiveAgent sia di gran lunga la migliore soluzione di live chat.

  • CSI Products

    Viviane Carter

    CSI Products

    Utilizziamo LiveAgent su tutti i nostri siti di e-commerce. Lo strumento è facile da usare e migliora la nostra produttività.

  • Lucky Bike

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Con LiveAgent siamo in grado di fornire assistenza ai nostri clienti ovunque si trovino.

  • Projure

    Jens Malmqvist

    Projure

    Posso consigliare LiveAgent a chiunque sia interessato a rendere il proprio servizio clienti migliore e più efficace.

  • Websignal

    Catana Alexandru

    Websignal

    Sono sicuro che passeremmo il 90% della nostra giornata a smistare le e-mail se non avessimo LiveAgent.

  • All British Casino

    Jan Wienk

    All British Casino

    Con LiveAgent siamo in grado di mantenere felici i nostri giocatori offrendo un supporto più efficiente con conseguenti tassi di...

  • Norske Automaten

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent è affidabile, a prezzi ragionevoli e semplicemente un'ottima scelta per qualsiasi attività online frenetica!

  • Study Portals

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Ci piace perché è facile da usare e offre ottime funzionalità, come utili funzioni di reporting.

  • TypoAssassin

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Amiamo LiveAgent: rende facile supportare i nostri clienti.

  • Factorchic

    Aranzazu F

    Factorchic

    Ci piace offrire ai nostri clienti la migliore esperienza di supporto. Ecco perché abbiamo scelto LiveAgent.

  • MyFutureBusiness

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Dalla configurazione al supporto continuo e tutto il resto, il team di LiveAgent continua a stupire.

  • 123 Nakup

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent ci fa risparmiare centinaia di minuti preziosi ogni giorno rendendo il servizio clienti chiaro e in ordine.

  • Betconstruct

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Agenti illimitati, e-mail, social media e integrazione del telefono. Tutto questo per meno di quanto stavamo pagando con il nostro...

  • Atomer

    Martin Drugaj

    Atomer

    Utilizziamo LiveAgent dal 2013. Non possiamo immaginare di lavorare senza di esso.

  • AVMarket

    Ivan Golubović

    AVMarket

    È una soluzione conveniente che può aiutarti con una grande quantità di richieste di supporto tramite diversi canali.

  • Centro linguistico di consulenza di Antalya

    Rustem Gimaev

    Centro linguistico di consulenza di Antalya

    Rispondere alle e-mail da Outlook era così difficile da gestire. Con LiveAgent siamo sicuri che ogni email riceva risposta in...

  • tekRESCUE

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent è fantastico. Con pochissimo tempo e fatica sono riuscito a farlo funzionare senza problemi in pochi minuti.

  • Marietta Corporation

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Consiglio vivamente il prodotto LiveAgent, non solo come alternativa a Kayako ma come una soluzione davvero migliore che porta ad...

  • eFortuna

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    Il team di supporto ha sempre risposto prontamente con soluzioni rapide da implementare.

  • TrustPay

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Ci aiuta a classificare la natura dei ticket e a monitorare statisticamente ciò di cui i nostri clienti hanno più...

  • Nay

    Alexandra Danišová

    Nay

    Vediamo LiveAgent come un ottimo strumento per comunicare con i clienti.

  • m:zone

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent ha accelerato la nostra comunicazione con i nostri clienti e ci ha dato la possibilità di chattare anche con...

  • Volterman

    David Chandler

    Volterman

    In poche parole: LiveAgent batte tutto là fuori a questo prezzo, o anche più alto.

Le regole di automazione fanno risparmiare tempo e denaro

Riesci a immaginare di dover seguire manualmente ogni ticket senza risposta? Non solo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma anche molto costoso e stressante. Fortunatamente, un software di help desk come LiveAgent è in grado di eseguire innumerevoli regole di automazione che faranno risparmiare ai tuoi agenti tonnellate di tempo. Lascia a noi la logistica, così i tuoi agenti possono concentrarsi su ciò che è importante – coltivare le relazioni con i clienti. 

Risorse della base di conoscenze

Per saperne di più sulle regole di automazione, controlla le nostre risorse della base di conoscenza:

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Frequently asked questions

Cosa sono le regole dell'automazione?

Le regole di automazione sono azioni del sistema che vengono eseguite automaticamente se si verificano condizioni predefinite.

Come funzionano le regole di automazione?

I sistemi che contengono regole di automazione effettuano autocontrolli periodici in background. Se il sistema ritiene che le condizioni di una determinata regola siano soddisfatte, la regola viene eseguita automaticamente.

Perché le regole automatiche sono importanti?

Le regole di automazione sono estremamente vantaggiose per qualsiasi azienda con elevati volumi di ticket, in quanto possono eseguire attività banali e ripetitive in un breve lasso di tempo.

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