Regole

Cosa sono le regole di automazione?

Le regole di automazione sono delle azioni di sistema che vengono eseguite automaticamente se vengono soddisfatte alcune condizioni predefinite. Sono più comunemente usate per trasferire i ticket a certi reparti, aggiungere dei tag, contrassegnare i ticket come degli spam o risolvere i ticket. Le regole di automazione sono generalmente disponibili in tutti i software avanzati di help desk e possono essere attivate dall’azione, dal tempo o basate su degli SLA.

Come funzionano le regole di automazione?

I sistemi che contengono le regole di automazione fanno degli autocontrolli periodici in background. Se il sistema trova che le condizioni di una certa regola sono soddisfatte, la regola viene eseguita automaticamente. 

Perché sono importanti le regole automatiche?

Le regole di automazione sono estremamente vantaggiose per qualsiasi azienda con alti volumi di ticket perché possono eseguire i compiti banali e ripetitivi in un breve lasso di tempo. I principali vantaggi delle regole di automazione sono:

• Miglioramento dell’efficienza/flusso di lavoro degli agenti
• Miglioramento dei tempi di risposta
• Meno spazio per l’errore umano
• Riduzione dei costi di supporto e risparmio di tempo

Quali tipi di regole di automazione ci sono in LiveAgent?

Regole di azione

Le regole di azione sono delle regole di base attivate da un’azione. Gli utenti di LiveAgent possono impostare un trigger e un’azione, e quando le condizioni del trigger vengono soddisfatte, l’azione viene eseguita. Per esempio, è possibile impostare una regola che assegnerà automaticamente qualsiasi ticket contenente le parole “fatturazione” o “pagamento” al reparto di fatturazione.

Regole di tempo

Le regole di tempo sono condizionate dal tempo e quindi vengono eseguite solo quando le condizioni temporali della regola sono soddisfatte. Per esempio, puoi impostare una regola che chiederà al sistema di seguire automaticamente un cliente se non ha risposto al tuo messaggio entro un certo periodo di tempo, come ad esempio 48 ore.

Regole SLA

Le regole SLA possono essere applicate solo alla configurazione SLA e sono legate ai livelli SLA. Un esempio di una regola SLA potrebbe essere quello di cambiare il livello SLA di un ticket o di impedire l’esecuzione di altre regole.

Cosa si può fare con le regole di automazione in LiveAgent?

Le regole possono essere applicate quando:

• Un ticket viene creato da un’e-mail
• Un Ticket viene creato
• Cambia lo stato di un ticket
• Un ticket viene trasferito
• Un messaggio offline di gruppo viene aggiunto
• Un agente riceve una valutazione
• I tag di un ticket cambiano

Condizioni che possono essere applicate alle regole

• Destinatario
• Da
• In copia
• In copia nascosta
• A
• Testo
• Status del Ticket
• Ticket creato (data)
• Ticket cambiato (data)
• Ticket cancellato
• URL iniziale di riferimento del Ticket
• Priorità Ticket
• Ultimo messaggio
• Status dell’Agente assegnato
• Campo personalizzato
• Reparto Ticket
• Ticket assegnato a
• Gruppo cliente
• Creato da un invito
• Tag del Ticket

Azioni che possono essere eseguite dalle regole

• Trasferire ticket
• Risolvere ticket
• Cancellare ticket
• Cambiare la priorità del ticket
• Cambiare il livello SLA
• Contrassegnare come spam
• Contrassegnare come non spam
• Eliminare ticket
• Inviare riposta
• Cambiare destinatario del ticket
• Chiamare URL
• Aggiungere tag
• Rimuovere tag
• Inviare mail a
• Interrompere altre regole
• Richiesta HTTP

Come sono le regole dell’automazione nella pratica?

Se una regola viene applicata a un ticket, la modifica verrà visualizzata nella vista dettagliata del ticket (per garantire una chiara responsabilità nella gestione del ticket.) Sia gli amministratori che gli agenti possono vedere le modifiche al ticket fatte con le regole attive.

Come impostare le regole in LiveAgent

1. Accedi a LiveAgent.
2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ruota dentata nella barra del menu a sinistra).
3. Clicca su Automazione.
4. Clicca su Regole, Regole del Tempo o SLA (a seconda del tipo di regola che vuoi creare). In questa guida alla configurazione, continueremo come se avessi selezionato Regole.
5. Clicca su Crea.
6. Spunta la casella di controllo Stato Attivo.
7. Crea il nome per la tua regola.
8. Puoi lasciare la sezione Note vuota, oppure puoi descrivere la regola in modo più dettagliato. Questo campo è semplicemente per tua comodità.
9. Seleziona una variabile.
10. Fare clic su Aggiungi gruppo di condizioni.
11. Seleziona le condizioni secondo i tuoi gusti.
12. Seleziona i campi di azione secondo i tuoi gusti.
13. Clicca su Salva.

Vantaggi delle regole automatiche

Meno spazio per l’errore umano

L’automazione è precisa – gli umani non lo sono. Elimina qualsiasi errore che potrebbe costarti i tuoi clienti, le tue entrate o la tua reputazione eliminando l’intervento umano. Più il tuo supporto è preciso, più i tuoi clienti sono soddisfatti. 

Miglioramento della soddisfazione del cliente

I clienti soddisfatti sono la chiave di volta di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Come tale, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di mantenere i propri clienti soddisfatti con un servizio eccellente, tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

Le regole di automazione fanno risparmiare tempo e denaro

Puoi immaginare di dover seguire manualmente ogni ticket senza risposta? Non solo questo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma sarebbe anche molto costoso e stressante. Fortunatamente, un software di help desk come LiveAgent può eseguire innumerevoli regole di automazione che faranno risparmiare ai tuoi agenti tonnellate di tempo. Lascia la logistica a noi, così i tuoi agenti possono concentrarsi su ciò che è davvero importante: coltivare le relazioni con i clienti.

Risorse di knowledgebase

Per saperne di più sulle regole di automazione, controlla le nostre risorse della base di conoscenza:

• Scopri di più sulle regole
• Usa le regole per le notifiche personalizzate di Slack
• Invia delle risposte automatiche al cliente dopo la creazione di un ticket

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