Scopri la lista di controllo di LiveAgent per l'assunzione di un addetto al servizio clienti. Stabilirai requisiti, creerai un piano di assunzione e svilupperai criteri di selezione, ottimizzando il processo di reclutamento per trovare il candidato ideale.
Trovare la persona giusta per il ruolo di addetto al servizio clienti può richiedere molto tempo. Con una lista di controllo per l’assunzione, puoi occuparti di tutte le questioni più importanti e assumere il candidato più adatto per il lavoro. Abbiamo creato una lista di controllo che puoi seguire e personalizzare in base alle tue esigenze.
Il lavoro di un addetto al servizio clienti è fondamentale per il successo di un’azienda. Non solo fornisce assistenza ai clienti, ma rappresenta anche l’azienda presso la sua clientela.
Gli addetti al servizio clienti sono responsabili di un’ampia gamma di compiti, dalla gestione delle richieste dei clienti alla risoluzione dei reclami. Devono avere ottime capacità di comunicazione e saper lavorare in gruppo.
Il processo di assunzione può essere lungo e difficile, ma ne vale la pena quando si trova il candidato perfetto per il lavoro. Con una serie di passi da seguire, puoi essere sicuro di non tralasciare niente quando devi prendere una decisione di assunzione.
Imprenditori
Una lista di controllo per l’assunzione fornisce una serie di linee guida da seguire al momento dell’assunzione per il ruolo. Questo aiuterà gli imprenditori a scegliere la persona più qualificata per il lavoro.
Reparto delle Risorse Umane
I professionisti delle risorse umane sono solitamente responsabili del reclutamento olistico per le posizioni nel servizio clienti. Hanno bisogno di una solida lista di controllo da seguire per assicurarsi di trattare tutte le questioni più importanti durante lo screening dei candidati.
Una lista di controllo per l’assunzione di addetti al servizio clienti può aiutare a semplificare il processo di assunzione. Utilizzandola, i rappresentanti delle risorse umane possono assicurarsi che tutti i criteri necessari vengano presi in considerazione nella scelta del giusto candidato.
Reclutatori
Quando si tratta di assumere candidati per servizio clienti, i reclutatori possono essere una risorsa preziosa. Hanno l’esperienza e le conoscenze per aiutare a identificare i migliori candidati per i team del servizio clienti e possono anche guidare il processo di assunzione.
Utilizzando una lista di controllo per l’assunzione di un addetto al servizio clienti, i reclutatori possono ottimizzare le loro ricerche e assicurarsi di trovare i candidati migliori per i loro clienti. Questo li aiuterà a distinguersi dalla concorrenza con un approccio professionale e a fornire un servizio di ottima qualità ai loro clienti.
Ex rappresentanti del servizio clienti (che si sono ritirati dal ruolo)
Una lista di controllo per l’assunzione può essere utile per gli ex rappresentanti del servizio clienti in cerca di un nuovo lavoro. Li aiuta a capire meglio cosa sta cercando il datore di lavoro. Questo può dare loro un vantaggio rispetto agli altri candidati e aiutarli a distinguersi dalla concorrenza.
Inoltre, quando qualcuno si ritira dal ruolo di addetto al servizio clienti, può utilizzare questa lista di controllo per esaminare la propria sostituzione.
Per cominciare, devi stabilire i requisiti per la posizione. Senza di essi, non si può andare avanti.
La definizione di requisiti chiari aiuta a garantire la ricerca delle qualifiche e dell’esperienza giuste durante la selezione dei candidati. Sapere quali sono le competenze e le qualità necessarie per il ruolo ti aiuta a concentrarti sui colloqui con i candidati.
Devi avere una solida comprensione dei compiti e delle responsabilità del lavoro. È inoltre essenziale ricordare che i requisiti possono cambiare nel tempo. Con la crescita dell’azienda, crescono anche le esigenze del responsabile del servizio clienti. Assicurati di rivedere e aggiornare i requisiti quando necessario.
Una volta stabiliti i requisiti della posizione, è il momento di creare un piano di assunzione.
Non dovresti mai iniziare il processo di assunzione senza un piano. Con un piano di assunzione, avrai un’idea chiara di ciò che deve essere fatto e quando. Ciò contribuirà a rendere il processo il più fluido possibile.
Il tuo piano di assunzione deve includere tutto, dal reclutamento dei candidati alla conduzione dei colloqui. Dovrebbe anche delineare i responsabili di ogni fase del processo.
Prima di iniziare il processo di assunzione vero e proprio, è necessario preparare un budget.
Il budget deve essere definito in modo da sapere quanto denaro hai a disposizione da spendere per l’assunzione. Questo ti aiuterà a ottenere il massimo per il tuo denaro e a evitare spese eccessive.
Il budget deve includere tutti i costi associati al reclutamento. Ciò include aspetti quali gli annunci di lavoro, la pubblicità e le spese di viaggio. È fondamentale essere il più precisi possibile nella stima di questi costi per non sforare il budget.
Una volta predisposto un piano di assunzione, il passo successivo è la definizione di una politica di assunzione delle risorse umane.
Stabilisce le regole e le procedure per il reclutamento dei dipendenti. Questo aiuta a garantire che tutti i soggetti coinvolti comprendano cosa ci si aspetta da loro.
La tua politica di assunzione delle risorse umane dovrebbe includere aspetti quali il processo di presentazione delle domande di lavoro, i tipi di colloqui che verranno condotti e le modalità di formulazione delle offerte.
La fase successiva del processo di assunzione consiste nel descrivere l’offerta di lavoro.
Per dare ai potenziali candidati una migliore comprensione di ciò che la posizione comporta. Ciò può contribuire ad attirare un maggior numero di candidati qualificati e a ridurre il numero di quelli che non sono adatti alla posizione.
La descrizione del lavoro deve includere una breve panoramica della posizione, oltre a un elenco dei compiti e delle responsabilità. Evidenzia ciò che rende unica la posizione e le competenze richieste. Con una descrizione dettagliata del lavoro, i potenziali candidati avranno una migliore comprensione di ciò che la posizione comporta.
Ricontrolla l’accuratezza una volta terminata la stesura.
Una descrizione del lavoro imprecisa può scoraggiare i candidati qualificati dal presentare la propria candidatura.
La descrizione delle mansioni deve essere rivista da una persona che abbia familiarità con la posizione. Questi può verificare che i compiti e le responsabilità siano accurati, oltre a identificare eventuali competenze aggiuntive richieste. Assicurati di verificare anche il titolo del lavoro.
Rivolgersi ai membri del personale esistente prima della pubblicazione può aiutare a diffondere la notizia dell’offerta di lavoro.
Possono fornire un feedback sulla descrizione del lavoro e contribuire a promuovere la posizione. Potrebbero anche essere in grado di segnalare candidati qualificati per la posizione. Inoltre, il tuo team di assistenza clienti può conoscere meglio le competenze necessarie per occuparsi del successo dei clienti, dell’assistenza ai clienti o di altre sfide nel campo dell’assistenza clienti.
Puoi contattare i membri del personale esistenti inviando un’e-mail o pubblicando un messaggio sul tuo canale di comunicazione interno. Forniscigli tutte le informazioni necessarie, come il titolo del lavoro, i compiti e le responsabilità e le modalità di candidatura. Gli interessati alla posizione possono candidarsi direttamente attraverso il tuo sito web.
Dopo aver messo a punto la descrizione del lavoro, puoi pubblicizzare la posizione.
Pubblicizzare la posizione permette a tutti i candidati interessati di candidarsi. Inoltre, consente di tenere traccia delle candidature e di chi si è candidato alla posizione.
Puoi pubblicizzare la posizione sul sito web della tua azienda, oltre che su job board e social media. Puoi anche contattare direttamente i potenziali candidati e fornire loro un link all’annuncio di lavoro. Puoi contattare i candidati precedenti già presenti nel tuo pool di talenti e informarli dell’offerta di lavoro.
Sviluppare dei criteri in anticipo ti aiuterà a prendere una decisione obiettiva quando selezionerai un candidato.
Permette di valutare tutti i candidati in modo obiettivo e di selezionare solo quelli più qualificati per la posizione. Inoltre, consente di monitorare i progressi compiuti durante il processo di reclutamento e di identificare le aree in cui è necessario apportare dei miglioramenti. Inoltre, consente di confrontare i candidati uno accanto all’altro, rendendo il processo di selezione più efficiente.
I criteri di selezione devono includere le competenze, l’esperienza e le qualifiche richieste per la posizione. Prendi in considerazione l’attitudine culturale del candidato e il fatto che sia o meno adatto alla tua azienda. Senza criteri, può essere difficile confrontare i candidati in modo oggettivo.
Preparare le domande per il colloquio in anticipo ti permette di fare le domande giuste e di ottenere le informazioni necessarie per prendere una decisione.
Porre le domande giuste durante un colloquio può aiutarti a valutare le qualifiche, le competenze e l’esperienza di un candidato. Inoltre, ti fornisce delle indicazioni sulla sua personalità e sul suo adattamento all’azienda. Senza preparare le domande, può essere difficile valutare tutte le informazioni rilevanti su un candidato.
Puoi preparare colloqui strutturati facendo un brainstorming di tutte le informazioni che ti servono per conoscere un candidato. Una volta ottenuto un elenco di domande, puoi iniziare a organizzarle in categorie. Ad esempio, potresti avere un elenco di domande diverse su tutte le qualifiche, le competenze e l’esperienza del candidato.
La ricerca e il reclutamento di candidati qualificati può essere un processo che richiede molto tempo, ma che è necessario svolgere in modo approfondito.
I candidati qualificati hanno maggiori probabilità di successo nel ruolo, quindi fai tutto il possibile per assicurarti di ottenere i migliori candidati possibili per la posizione. Ciò contribuirà a migliorare la qualità della tua forza lavoro.
Esistono diversi modi per ricercare e reclutare candidati qualificati. Potresti pubblicare la posizione su job board e social media o contattare direttamente i potenziali candidati. Potresti anche decidere di utilizzare uno strumento di valutazione per vagliare i candidati e individuare le persone più qualificate.
L’ascolto è un’abilità fondamentale per gli addetti al servizio clienti. Devono essere in grado di capire le esigenze dei clienti e di fornire soluzioni ai loro problemi.
Perché un addetto al servizio clienti che non è in grado di ascoltare in modo efficace non sarà in grado di trattare con clienti difficili o di risolvere con successo i loro problemi.
Fagli delle domande sulla loro esperienza e su cosa farebbero in determinate situazioni. Puoi anche proporre loro uno scenario e chiedere di spiegare come lo gestirebbero.
Gli addetti al servizio clienti devono avere ottime capacità di comunicazione e bisogna verificarle prima di concludere l’affare.
La comunicazione è fondamentale nel servizio clienti. I candidati devono essere in grado di comunicare efficacemente con i clienti frustrati e con gli altri membri del team.
Per trovare il miglior addetto al servizio clienti per la tua azienda, verifica le capacità comunicative dei candidati. A tal fine si possono condurre delle interviste telefoniche o chiedergli di completare degli esercizi scritti sulla risoluzione di particolari problemi dei clienti. Inoltre, dovresti valutare anche le loro capacità interpersonali e la loro abilità nel gestire situazioni difficili con i clienti.
I responsabili del servizio clienti devono essere in grado di utilizzare i sistemi di ticketing CRM come LiveAgent per fornire il miglior servizio clienti possibile.
Perché rivela il modo in cui i candidati sono in grado di gestire le richieste e i reclami dei clienti. Inoltre, dovrebbero essere in grado di mostrare ai team del servizio clienti come utilizzare la conoscenza del prodotto per aggiornare l’intero team.
L’uso efficace di sistemi di ticketing come LiveAgent influisce sul flusso di lavoro dell’intero team di assistenza clienti, rendendo più facile tenere il passo con tutti i ticket e le richieste dei clienti.
Grazie alla casella di posta universale di LiveAgent, è possibile gestire i ticket da tutti i canali – e-mail, chat, forum e persino social media. Utilizzando questo software di ticketing, è possibile monitorare le prestazioni del servizio clienti e verificare la capacità degli agenti di gestire i ticket. Ottieni dei report approfonditi sulle prestazioni, una panoramica delle classifiche degli agenti e molte altre funzionalità analitiche (il test è gratuito).
Ecco perché, a livello di candidati, dovresti già verificare la loro capacità di utilizzare questo software. In questo modo, saranno in grado di abituarsi più rapidamente al nuovo software.
Questo ti aiuterà a determinare se un candidato possiede le competenze necessarie per il servizio clienti.
Questo tipo di test ti permette di vedere come il candidato affronta le situazioni di servizio al cliente nella vita reale. Le sue prestazioni ti daranno un’idea delle sue competenze e capacità, nonché del suo atteggiamento nei confronti dei clienti, consentendoti di decidere con cognizione di causa se è la persona giusta per il lavoro.
Esistono diversi modi per eseguire un test pratico del servizio clienti. Uno è quello di fornire al candidato uno scenario (ad esempio, un problema all’interno di un team di assistenza clienti) e chiedergli di spiegare come lo gestirebbe. Un altro modo è quello di impostare un compito di servizio al cliente da completare, come la gestione di un reclamo o la risoluzione di un problema.
Questo pre-screening può farti risparmiare molto tempo e denaro che altrimenti verrebbero spesi per incontrare candidati che non sono adatti alla tua azienda.
Alcuni requisiti sono essenziali per il ruolo di addetto al servizio clienti. Non vuoi assumere una persona che non soddisfa i requisiti di base, perché probabilmente non sarà adatta alla tua azienda.
Inviagli un’e-mail o una lettera per informarli che non sono stati selezionati, oppure contattali e diglielo al telefono. Potresti anche fornire un feedback al candidato, in modo che sappia su quali aree deve lavorare per avere successo in futuro.
Una volta selezionati i candidati, è il momento di intervistarli. In questo modo potrai valutare le loro competenze e conoscenze in materia di servizio al cliente.
Ti permette di conoscerli meglio e di scoprire le loro motivazioni per il lavoro.
Ponigli delle domande sulle loro esperienze e competenze nel servizio clienti. Dagli un compito pratico da portare a termine, come la gestione di un reclamo di un cliente o la risoluzione di un problema. Nel caso dei video-colloqui, poni domande sulla loro motivazione e su ciò che apporterebbero al team. Puoi anche valutare le loro capacità comunicative ponendogli delle domande sulla loro esperienza nel servizio clienti e su come guiderebbero un team di assistenza clienti.
Tieni aggiornati i candidati sul processo di colloquio, perché in questo modo dimostrerai loro che sei interessato alla loro candidatura e che dai valore al loro tempo.
Se non li aggiorni, puoi dare ai candidati l’impressione che non tieni conto del loro tempo e che non sei interessato alla loro candidatura. Ciò potrebbe indurli a ritirare la candidatura o a non accettare la tua offerta di lavoro.
Sii conciso. L’iter di candidatura può essere lungo e laborioso, quindi tieni i candidati aggiornati sui progressi. Puoi farlo inviandogli un’e-mail o facendo una telefonata. Non deve essere una conversazione lunga, ma solo un breve aggiornamento sul processo.
Dopo aver intervistato i candidati, verifica le loro qualifiche e referenze prima di prendere una decisione definitiva.
È necessario verificare se un determinato candidato ha esperienza con i clienti, se possiede competenze trasversali e se è in grado di reagire in tempo reale ai vari problemi del servizio clienti. I professionisti del servizio clienti devono possedere una serie di qualifiche per poter fornire un servizio clienti eccezionale.
Chiedi le referenze dei loro precedenti datori di lavoro, che possono essere scritte o verbali. In caso di dubbio, metti i tuoi candidati alla prova e affidati a un servizio professionale che ti aiuti nel processo di verifica.
Il tuo feedback non deve essere lungo e dettagliato. Sarà sufficiente una semplice e-mail o una telefonata.
Perché dimostra che apprezzi il loro tempo. Inoltre, li aiuta a migliorare la loro candidatura per i ruoli futuri.
Inviagli una breve e-mail o telefonate per fornire un feedback sulla loro candidatura. Ringraziali per il loro tempo e per l’interesse dimostrato nei confronti del ruolo. Puoi anche suggerire alcuni modi per migliorare la loro candidatura in futuro o aggiungerli al pool di talenti della tua azienda, in modo da tenerti in contatto con loro.
Dopo aver intervistato i candidati e averne verificato le qualifiche, è il momento di prendere una decisione e assumere i candidati prescelti.
Questa fase completa il processo di reclutamento e assume la persona giusta per il lavoro. Con il candidato più adatto a ricoprire il ruolo, puoi essere certo che fornirà il livello di servizio al cliente richiesto.
Devi fare un’offerta di lavoro scritta, che il candidato dovrà firmare e restituire. Una volta restituito il contratto firmato, il candidato sarà ufficialmente assunto e potrà iniziare a lavorare. Potrebbe essere necessario anche un modulo NDA.
Sigla l’accordo con un contratto di lavoro trasparente per tutte le parti.
Un contratto di lavoro è un documento giuridicamente vincolante che stabilisce i termini e le condizioni del rapporto di lavoro. È importante affinché entrambe le parti abbiano chiaro cosa ci si aspetta, senza che si crei confusione sul ruolo o sulle aspettative dell’azienda.
Puoi utilizzare un modello di contratto di lavoro, reperibile online o presso un consulente legale. Assicurati di personalizzarlo per adattarlo alla tua azienda e al ruolo specifico. Una volta ottenuto il contratto, chiedi al candidato prescelto di firmarlo prima di iniziare a lavorare.
Il processo di onboarding è la fase finale del processo di assunzione. È il momento in cui si aiuta il nuovo dipendente ad ambientarsi nel nuovo ruolo e a familiarizzare con l’azienda.
Aiuta il nuovo dipendente a inserirsi nel suo ruolo e a diventare produttivo il più rapidamente possibile. Inoltre, contribuisce a fidelizzarlo all’azienda.
Il processo di onboarding dovrebbe iniziare il primo giorno di lavoro. Il nuovo dipendente deve fare un giro dell’ufficio, essere presentato al suo team e ricevere tutta la formazione necessaria. Dovrebbe inoltre ricevere una copia del manuale del dipendente, in modo da familiarizzare con le politiche e le procedure aziendali.
Titolo del lavoro
Anche se sembra ovvio, il titolo del lavoro è una parte fondamentale della descrizione del lavoro, in quanto indica ai candidati di che ruolo si tratta.
Ruolo
Oltre al titolo del lavoro, devi includere anche una breve descrizione del ruolo. Questa dovrebbe delineare lo scopo principale della mansione e il tipo di compiti che il candidato prescelto dovrà svolgere.
Retribuzioni
È fondamentale essere trasparenti sulla retribuzione durante le assunzioni, in quanto ciò contribuirà ad attirare i candidati giusti. Includi un range di retribuzione nella descrizione del lavoro, in modo che i candidati sappiano cosa aspettarsi e non si crei confusione in seguito.
Qualifiche necessarie
Poiché il servizio clienti è un ruolo qualificato, è necessario elencare le qualifiche e l’esperienza richieste. Tra queste potrebbero figurare una formazione in materia di assistenza clienti, un’esperienza precedente in un ruolo simile o qualsiasi altra qualifica pertinente. Ogni lavoro di addetto al servizio clienti avrà requisiti diversi, quindi assicurati di adattare la descrizione del lavoro al ruolo specifico.
Educazione
I requisiti dipendono dal livello del ruolo. Per i lavori di assistenza clienti entry-level, può essere richiesto solo un diploma di scuola superiore. Per le posizioni di livello più elevato, invece, è possibile che i candidati debbano essere in possesso di una laurea.
Esperienza
Naturalmente, l’esperienza è importante per i lavori di assistenza clienti. Dovrai elencare l’esperienza richiesta nella descrizione del lavoro, in modo che i candidati sappiano cosa aspettarsi. Tra queste potrebbe esserci un’esperienza precedente in un ruolo simile o in una qualsiasi posizione a contatto con i clienti.
Conoscenza e competenze
Possono essere richieste determinate conoscenze e competenze per il ruolo. Potrebbe trattarsi di competenze software specifiche o di conoscenze del settore. Anche in questo caso, assicurati di elencarle nella descrizione del lavoro, in modo che i candidati possano auto-selezionarsi.
Compiti e responsabilità
Devi includere un elenco di compiti e responsabilità nella descrizione del lavoro, in modo che i candidati ne siano a conoscenza in anticipo. Ciò contribuirà a garantire che siano preparati per il ruolo e che siano in grado di affrontare il lavoro.
Attività quotidiane
Senza entrare troppo nei dettagli, dovresti anche includere una breve panoramica delle attività quotidiane del ruolo. In questo modo i candidati potranno capire meglio cosa faranno giorno per giorno.
Condizioni di lavoro
Per attirare i candidati giusti, devi essere trasparente sulle condizioni di lavoro. Ad esempio, gli orari di lavoro, i turni e il fatto che il ruolo si svolga in ufficio o da remoto.
Vantaggi
Infine, non dimenticarti di menzionare gli eventuali benefit offerti insieme al ruolo. Tra questi, l’assicurazione sanitaria, la flessibilità del lavoro o la formazione sponsorizzata dall’azienda. Questo è un ottimo modo per attirare i migliori talenti nella tua azienda.
Una lista di controllo per l’assunzione è un documento che delinea le fasi da seguire per assumere un nuovo dipendente. Ciò include la creazione di una descrizione del lavoro, la ricerca di candidati, la conduzione di colloqui e l’estensione di un’offerta. Con una lista di controllo per l’assunzione, puoi essere sicuro di aver coperto tutte le basi e di aver preso le migliori decisioni di assunzione per la tua azienda.
Dipende dal datore di lavoro. Alcuni datori di lavoro richiedono la domanda una sola volta e la conservano in archivio per le future offerte di lavoro. Altri datori di lavoro potrebbero chiederti di compilare una nuova domanda ogni volta che ti candidi. In ogni caso, è sempre una buona idea conservare una copia del curriculum e della lettera di presentazione nel caso in cui un potenziale datore di lavoro li richieda.
Di solito consiste in alcuni passaggi chiave. Prima di candidarti, devi assolutamente conoscere a fondo i requisiti del lavoro e la cultura dell’azienda. Una volta effettuata la ricerca, il passo successivo è in genere l’invio del curriculum e della lettera di presentazione. Dopo aver esaminato il tuo materiale, potrebbe esserti chiesto di partecipare a un colloquio (o a più colloqui). Questo consente a entrambe le parti di conoscere meglio l’altro e di decidere se c’è sintonia. Infine, la fase dell’offerta si verifica quando il datore di lavoro estende un’offerta di lavoro al candidato. A questo punto, prima di firmare un contratto di lavoro, si discute della retribuzione e dei benefit.
Di solito, consiste nel vagliare prima i curriculum. Dopodiché, si passa a condurre colloqui con i candidati selezionati. Il passo successivo consiste nel verificare le loro qualifiche e referenze. Poi, potrai prendere una decisione e assumere il candidato prescelto. Infine, dovrai occuparti dell’onboarding.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team