Comunicazione con il cliente

Qual è la definizione di comunicazione con il cliente?

La comunicazione con i clienti o la comunicazione del servizio clienti è un modo di scambiare informazioni tra un marchio/impresa e un cliente. Ci sono varie piattaforme di comunicazione con i clienti. Come la comunicazione via e-mail, telefono o live chat con i clienti. I tuoi team di vendita devono avere le giuste competenze di comunicazione con i clienti per risolvere i reclami dei clienti in modo rapido ed efficace.  Ogni interazione con i clienti conta, quindi non sottovalutare una buona strategia di comunicazione con i clienti. 

Come dovresti comunicare con i clienti online?

Le tue chat sono aperte e le notifiche ti stanno invadendo. Devi rispondere ai clienti e farlo nello stesso modo in cui una cameriera quando interagisce con i clienti: in maniera tempestiva e personale. Il problema è che gli agenti dell’assistenza clienti hanno difficoltà a fare lo stesso.

La moderna comunicazione del servizio clienti è molto diversa da quella di una volta. Al giorno d’oggi, i clienti sono tanto esigenti quanto esperti di tecnologia e competenti. Pertanto, è estremamente importante fornire un servizio clienti di alta qualità.

Ci sono probabilmente migliaia di ragioni per cui un eccellente servizio clienti vale ogni sforzo. È molto più economico di qualsiasi marketing o pubblicità. Aiuta a mantenere i tuoi clienti felici, che in cambio possono diventare i sostenitori del tuo marchio.

In sostanza, quando rendi felici i tuoi clienti fedeli, questi porteranno con sé altre persone che probabilmente acquisteranno anche da te. Con tali vantaggi, è fondamentale garantire una straordinaria comunicazione con il servizio clienti.

Stress da live chat – Gli errori del servizio clienti danneggiano il tuo business

La comunicazione del servizio clienti tramite chat live può essere difficile da ottenere correttamente. Potresti aver installato una Live Chat per il tuo servizio clienti pensando che risolverà tutti i tuoi problemi. Pensavi che fosse un investimento che non richiede sforzo, dove il tuo staff fornirà una comunicazione di assistenza clienti veloce e senza intoppi.

Ma questo non è stato vero per la maggior parte dei responsabili dell’assistenza clienti. Anche le aziende online più affermate e affidabili non hanno evitato i problemi/errori più comuni dell’assistenza clienti. Le aziende soddisfano a malapena le richieste di live chat dei consumatori.

I clienti desiderano supporto immediato, quindi scelgono di installare la live chat. Ma i clienti raramente sono soddisfatti della maggior parte delle esperienze, finendo frustrati. Secondo una ricerca, il 38% dei consumatori ha una scarsa esperienza quando si tratta di Live Chat.

È vero, a loro piace la velocità, motivo per cui le aziende preferiscono tempi di connessione e risposte più veloci. Tuttavia, c’è qualcosa di cui non si rendono conto. Ai consumatori piacciono le transazioni più veloci, ma si preoccupano maggiormente di risolvere i loro problemi anche se ci vuole più tempo.

Dare priorità alla soddisfazione del cliente al posto della velocità garantisce alla tua azienda enormi vantaggi. I tuoi clienti rimarranno fedeli, promuoveranno il tuo marchio e aumenteranno il tuo traffico. Se vuoi sfruttare questi vantaggi, ecco alcuni suggerimenti su come chattare con i clienti online.

Software di live chat di LiveAgent

Suggerimenti per la live chat per una comunicazione professionale con i clienti

Anche se molti clienti sono delusi dalla chat dal vivo, ciò non significa che non sia la forma più convincente di servizio clienti. Circa il 70% dei consumatori è soddisfatto della live chat. A questo proposito, puoi aumentare la soddisfazione dei clienti con le seguenti strategie per relazioni efficaci con i consumatori.

Usa il tuo nome

Quando ti presenti, usa il tuo nome. Aggiunge un tocco più umano con l’interazione elettronica di una Live chat. Quando usi il tuo nome, aiuta anche il tuo cliente a sapere che sta parlando con una persona reale, non con un bot.

Utilizza un indicatore di battitura

L’indicatore di digitazione è un’aggiunta eccellente alle funzionalità di live chat. Quando lo usi, puoi far sapere ai tuoi clienti che stai rispondendo loro in tempo reale. In questo modo, non devono chiedersi se sei ancora attivo nella chat o meno.

Niente MAIUSC e niente puntini di sospensione

Per quanto possibile, evitare di utilizzare puntini di sospensione e MAIUSCOLE. I tre puntini non sembrano importanti, ma possono farti sembrare indiretto o condiscendente. Come molti di voi sanno, tutte le MAIUSCOLE fanno sembrare che STATE GRIDANDO, e nessun cliente lo vuole.

Usa emoji e risposte predefinite

È ora di abbracciare la cultura degli emoji, che i clienti capiscono meglio. Non solo aggiungono chiarezza alla conversazione, ma mostrano anche quanto sei amichevole. Allo stesso tempo, l’utilizzo di risposte automatiche per le domande più comuni aiuta ad aumentare la precisione e la velocità.

Attento alla tua grammatica

Puoi essere social quando affronti le domande dei clienti senza trascurare la grammatica. Assicurati che le chat dal vivo siano il più personalizzabili possibile. Tuttavia, non puoi sacrificare la grammatica per questo, o non sarai professionale quando tratterai con il cliente.

Usa la traduzione automatica della live chat

Puoi rimuovere le barriere linguistiche quando risolvi i problemi del servizio clienti utilizzando la traduzione automatica. L’utilizzo di questo consente ai tuoi agenti di parlare con i clienti in modo chiaro e rapido.

Invia un invito alla chat dinamico

Parte di un ottimo servizio clienti non è mai ignorare un cliente che entra nel tuo negozio. Si applica anche quando un cliente visita il tuo sito web. Saluta e chiedi se c’è qualcosa in cui puoi aiutarli. Puoi semplicemente interagire con i clienti utilizzando inviti di chat dinamici.

Usa analisi web in tempo reale

L’analytics dei dati web in tempo reale è utile nel servizio clienti. Ti consente di vedere cosa stanno facendo i tuoi visitatori sul tuo sito web. Queste informazioni ti consentono di raggiungere prontamente i clienti, fornendo loro il servizio di live chat di cui hanno bisogno.

Invia chat agli agenti pertinenti

I tuoi clienti vogliono subito aiuto, motivo per cui si rivolgono alla live chat. Dopotutto è live. Puoi aiutare a risolvere i loro problemi più rapidamente inviando chat agli agenti interessati. Fallo utilizzando l’instradamento automatico basato sulle competenze per indirizzare i messaggi all’agente che può rispondere al meglio al problema.

Metti i pulsanti della live chat in primo piano

Non nascondere il pulsante della live chat mettendolo in fondo alla pagina o nella pagina dei contatti. Mettilo in primo piano e rendilo immediatamente disponibile. Lo scopo è quello di rendersi disponibili. Pertanto, è necessario posizionare il pulsante Live Chat nel luogo più ovvio per interagire con i clienti.

Personalizza la finestra della chat

Personalizzare la finestra della tua funzionalità di live chat può fornire ottimi guadagni. Per prima cosa, può aiutare a creare una fantastica prima impressione visiva. A questo proposito, includi un avatar del tuo agente del servizio clienti e il logo della tua azienda sulla finestra della chat per migliorare l’immagine del tuo marchio. 

Garantire la risoluzione tramite primo contatto

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Incoraggia i tuoi agenti del servizio clienti a risolvere qualsiasi problema il più velocemente possibile, possibilmente al primo contatto. Puoi farlo fornendo un veloce tasso di risposta medio, che si verifica quando ottieni il massimo dai messaggi automatici e dal multitasking tra i clienti.

È fondamentale e vantaggioso per un’azienda avere una comunicazione rapida con il servizio clienti. Tuttavia, rendi importante anche la risoluzione dei problemi dei clienti, ma soprattutto assicurati che se ne vadano felici.

Vuoi saperne di più?

Controlla i nostri ampi articoli sulla comunicazione con i Clienti;

Non conosci LiveAgent?

LiveAgent è un software di gestione delle comunicazioni con i clienti che permette ai tuoi rappresentanti del servizio clienti di trattare tutte le richieste da un unico posto.  Questo strumento di assistenza clienti collega più canali di comunicazione e li raccoglie in una casella di posta universale. Per esempio, tutte le e-mail, i social media, la live chat, o le comunicazioni dei clienti della base di conoscenza vengono trasformate in ticket in un’unica interfaccia. 

Quali sono i vantaggi del software di gestione della comunicazione con i clienti?

  • fidelizzazione dei clienti
  • feedback positivo del cliente/esperienza del cliente
  • lealtà del cliente

La conoscenza è importante, ma solo se messa in pratica. Prova tutto nella nostra academy direttamente da LiveAgent.

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