Lista di controllo per l’audit del call center

Un call center efficace ha specifici criteri di performance misurabili. Questi possono essere determinati processi, flussi di lavoro, procedure e linee guida stabiliti che gli agenti devono seguire. È essenziale condurre una verifica periodica del call center. Assicura che un call center rimanga costantemente completamente ottimizzato per la massima efficienza ed efficacia.

L’obiettivo di un audit è ottenere una visione completa di ciò che sta accadendo nel call center. Questo serve alla tua azienda per comprendere i processi, le tecnologie e altro ancora. Pertanto, la tua azienda può facilmente identificare le lacune nelle prestazioni del call center. Utilizza i dati raccolti e intraprendi un’azione per correggere queste lacune. Di seguito è riportato un elenco di controllo di base per l’audit del call center che puoi utilizzare nel tuo processo di audit.

1. Prestazioni del call center

Quando valuti le prestazioni complessive del call center, potresti prendere in considerazione le seguenti metriche del call center:

• Chiamate medie per agente: se ci sono più chiamate di quelle che gli agenti possono gestire, potrebbe significare che è necessario assumere più personale.

• Costo per chiamata: visualizza il costo totale coinvolto nella gestione delle chiamate durante un periodo di tempo specifico. Fornisce inoltre una panoramica del ROI delle spese coinvolte.

• Livello di servizio: direttamente legato alla qualità del servizio clienti e alle prestazioni del call center inbound. Mostra se un call center dispone di risorse sufficienti per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.

• Velocità media di risposta: se la metrica è alta, è un segnale che indica la possibilità di dover assumere dipendenti aggiuntivi. Tutto questo, per mantenere la soddisfazione del cliente.

• Tempo medio di gestione: un tempo medio di gestione elevato significa che i clienti attendono a lungo tra una risposta e l’altra. Questo indica che gli agenti hanno bisogno di ulteriore formazione.

• Tasso di abbandono: un alto tasso di abbandono elevato potrebbe causare clienti insoddisfatti e perdere opportunità di vendita.

• Precisione delle previsioni: se le chiamate effettive sono superiori al previsto, molto probabilmente il team lavora sotto pressione. Se il numero di chiamate è inferiore a quello indicato dalle previsioni, gli agenti sono sottoutilizzati.

Se desideri saperne di più, leggi – Metriche del call center che dovresti misurare in questo momento.

2. Efficienza dell’agente

Quando si tratta di analizzare l’efficienza dei singoli agenti del call center, le seguenti metriche potrebbero essere utili:

• Rispetto della pianificazione: un tasso elevato indica che un agente si attiene alla pianificazione. In sostanza, offrendo un servizio clienti quando previsto.

• Tasso di occupazione massimo: determina quanto sono occupati gli agenti e se un call center ha personale in eccesso o insufficiente.

• Risoluzione della prima chiamata: Un RPC elevato significa alta produttività poiché un agente necessita di un numero inferiore di interazioni per risolvere i problemi.

• Punteggio di garanzia di qualità: dimostra la qualità delle chiamate. Quindi, quanto è bravo un agente nella gestione delle chiamate, nella risoluzione dei problemi, nell’aderenza agli script, nel rispetto dei protocolli e nell’uso dell’etichetta del call center.

3. Processi e procedure

Quando si valutano le operazioni del call center, verifica tutte le procedure, le politiche e i processi del servizio clienti. Questi dovrebbero essere tutti ben definiti, ben documentati, comprensibili e facilmente accessibili a tutti i membri del team del call center. Per un’analisi più approfondita, valuta se tutti i passaggi nei processi e nelle procedure sono necessari e pertinenti. Inoltre, se qualcuno di loro può essere combinato o eliminato del tutto.

4. Script per call center

Rivedi gli script del tuo call center per assicurarti che forniscano ai clienti informazioni accurate. Pertanto non lasciare spazio all’ambiguità. Assicurati che i tuoi agenti siano in grado di usarli correttamente ed efficacemente per mantenere alti livelli di soddisfazione del cliente. Le seguenti domande potrebbero essere utili nella tua valutazione:

• I tuoi script di chiamata sono ben realizzati e formulati in un linguaggio semplice per il tuo pubblico di destinazione?

• Aggiornate i vostri script ogni volta che qualcosa cambia all’interno della vostra azienda?

• Incoraggi gli agenti a uscire dal copione quando ritengono che sia più appropriato per la situazione?

5. Reclutamento del call center

Per garantire un flusso costante di candidati qualificati, la tua strategia di reclutamento dovrebbe essere solida, efficiente e adatta alle esigenze della tua organizzazione. Quando esamini il tuo processo di reclutamento, valuta l’efficacia, l’accuratezza e la pertinenza di quanto segue:

• I criteri di assunzione, comprese le competenze e le qualifiche del servizio clienti richieste per ogni posizione.

• Descrizioni dei lavori per i ruoli e se corrispondono ai compiti e alle responsabilità effettive dell’agente.

• Le tue valutazioni pre-assunzione, controlli sui precedenti dei candidati, struttura del colloquio e domande

6. Acquisizione e formazione degli agenti

Per sfruttare appieno le risorse del call center, è necessario disporre di un solido programma di formazione e inserimento degli agenti. Rivedi la procedura di inserimento dei dipendenti. Inoltre, analizza la sua efficacia nell’introdurre politiche, pratiche, software e informazioni utili ai tuoi nuovi assunti.

Quando si tratta di formazione degli agenti, l’audit dovrebbe identificare se il tuo programma di formazione sta affrontando le giuste esigenze di formazione. Inoltre, quanto efficacemente può essere adattato alle esigenze dei singoli agenti e alle lacune di competenze.

7. Coinvolgimento dei dipendenti

Controlla il coinvolgimento dei dipendenti e le comunicazioni interne nel tuo call center rispondendo alle seguenti domande di base:

• Riconoscete e premiate i migliori agenti?

• I premi per gli agenti favoriscono le prestazioni? 

• Riesci a identificare facilmente gli utenti con scarso rendimento? Sono in atto processi per migliorare le loro capacità?
• Offrite agli agenti l’opportunità di imparare, svilupparsi e crescere?
• Gli agenti ritengono che le loro opinioni contino e contino?
• Gli agenti devono far fronte a pressioni sul posto di lavoro?

8. Gestione della forza lavoro

Effettua una revisione della gestione della forza lavoro. Assicurati che il giusto numero di agenti con competenze adeguate sia dotato di personale al momento giusto. Oltre ad analizzare l’accuratezza delle previsioni, rivedi come vengono create le pianificazioni o se le preferenze degli agenti vengono prese in considerazione. Determina eventuali problemi che potrebbero influire sull’efficienza del processo di pianificazione e assegnazione degli agenti ai turni.

9. Turnover degli agenti

Calcola il tasso di attrito degli agenti (turnover dei dipendenti). Un numero elevato di solito significa costi più elevati di riassunzione e riqualificazione dei sostituti. Inoltre, la minore produttività dei neoassunti/inesperti può anche avere un impatto negativo sul livello del servizio fornito. Se il tuo turnover è eccessivo, potresti dover condurre un audit più approfondito per determinarne i motivi.

10. Soddisfazione del cliente

Misura la soddisfazione dei clienti nel call center. Si tratta di misurare le seguenti metriche più utilizzate:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): considerando che i punteggi di soddisfazione possono variare ampiamente in base al tipo di domanda relativa al CSAT che si pone. Più il numero si avvicina al 100%, meglio è.

• Net Promoter Score: sebbene i punteggi NPS possano variare tra -100 e +100. Un punteggio più vicino a +100 è buono. Considerando che un punteggio negativo significa che è improbabile che più clienti ti raccomandino.

• Punteggio sforzo del cliente: mentre il punteggio medio sarebbe compreso tra 1 e 5, più basso è il numero, meglio è. Ciò significa che i clienti hanno un’esperienza a basso impegno.

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