An effective call center has specific measurable performance criteria. These can be certain established processes, workflows, procedures, and guidelines for agents to follow. It is essential to conduct a periodic call center audit. It ensures a call center consistently remains fully optimized for maximum efficiency and effectiveness. Un call center efficace ha specifici criteri di performance misurabili. Questi possono essere determinati processi, flussi di lavoro, procedure e linee guida stabiliti che gli agenti devono seguire. È essenziale condurre una verifica periodica del call center. Assicura che un call center rimanga costantemente completamente ottimizzato per la massima efficienza ed efficacia.
L’obiettivo di un audit è ottenere una visione completa di ciò che sta accadendo nel call center. Questo serve alla tua azienda per comprendere i processi, le tecnologie e altro ancora. Pertanto, la tua azienda può facilmente identificare le lacune nelle prestazioni del call center. Utilizza i dati raccolti e intraprendi un’azione per correggere queste lacune. Di seguito è riportato un elenco di controllo di base per l’audit del call center che puoi utilizzare nel tuo processo di audit.
Quando valuti le prestazioni complessive del call center, potresti prendere in considerazione le seguenti metriche del call center:
Se desideri saperne di più, leggi – Metriche del call center che dovresti misurare in questo momento.
Quando si tratta di analizzare l’efficienza dei singoli agenti del call center, le seguenti metriche potrebbero essere utili:
Quando si valutano le operazioni del call center, verifica tutte le procedure, le politiche e i processi del servizio clienti. Questi dovrebbero essere tutti ben definiti, ben documentati, comprensibili e facilmente accessibili a tutti i membri del team del call center. Per un’analisi più approfondita, valuta se tutti i passaggi nei processi e nelle procedure sono necessari e pertinenti. Inoltre, se qualcuno di loro può essere combinato o eliminato del tutto.
Rivedi gli script del tuo call center per assicurarti che forniscano ai clienti informazioni accurate. Pertanto non lasciare spazio all’ambiguità. Assicurati che i tuoi agenti siano in grado di usarli correttamente ed efficacemente per mantenere alti livelli di soddisfazione del cliente. Le seguenti domande potrebbero essere utili nella tua valutazione:
Per garantire un flusso costante di candidati qualificati, la tua strategia di reclutamento dovrebbe essere solida, efficiente e adatta alle esigenze della tua organizzazione. Quando esamini il tuo processo di reclutamento, valuta l’efficacia, l’accuratezza e la pertinenza di quanto segue:
Per sfruttare appieno le risorse del call center, è necessario disporre di un solido programma di formazione e inserimento degli agenti. Rivedi la procedura di inserimento dei dipendenti. Inoltre, analizza la sua efficacia nell’introdurre politiche, pratiche, software e informazioni utili ai tuoi nuovi assunti.
Quando si tratta di formazione degli agenti, l’audit dovrebbe identificare se il tuo programma di formazione sta affrontando le giuste esigenze di formazione. Inoltre, quanto efficacemente può essere adattato alle esigenze dei singoli agenti e alle lacune di competenze.
Controlla il coinvolgimento dei dipendenti e le comunicazioni interne nel tuo call center rispondendo alle seguenti domande di base:
Effettua una revisione della gestione della forza lavoro. Assicurati che il giusto numero di agenti con competenze adeguate sia dotato di personale al momento giusto. Oltre ad analizzare l’accuratezza delle previsioni, rivedi come vengono create le pianificazioni o se le preferenze degli agenti vengono prese in considerazione. Determina eventuali problemi che potrebbero influire sull’efficienza del processo di pianificazione e assegnazione degli agenti ai turni.
Calcola il tasso di attrito degli agenti (turnover dei dipendenti). Un numero elevato di solito significa costi più elevati di riassunzione e riqualificazione dei sostituti. Inoltre, la minore produttività dei neoassunti/inesperti può anche avere un impatto negativo sul livello del servizio fornito. Se il tuo turnover è eccessivo, potresti dover condurre un audit più approfondito per determinarne i motivi.
Measure customer satisfaction in your call center. It comes down to measuring the following most used metrics: Misura la soddisfazione del cliente nel tuo call center. Si tratta di misurare le seguenti metriche più utilizzate:
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