Una lista di controllo sulla sicurezza dei call center che include misure per controllare gli accessi, limitare i livelli di accesso degli agenti, richiedere la modifica periodica delle password, mantenere l' accesso alla cronologia delle registrazioni e degli indirizzi IP, stabilire regole rigide per l'installazione dei programmi, aggiornare regolarmente tutti i sistemi, fornire una formazione sulla sicurezza e incoraggiare l'apprendimento continuo.
Sei sicuro che il tuo call center sia sicuro? Se non lo sei, consulta questa lista di controllo per la sicurezza del call center.
Discuteremo le misure di sicurezza più importanti da adottare per proteggere la tua azienda. Tratteremo di tutto, dalla protezione delle password alla crittografia dei dati. Seguendo i nostri consigli, potrai essere certo che il tuo call center sarà al sicuro da hacker e altre minacce esterne.
Un call center è una parte fondamentale di qualsiasi azienda. È l’ancora di salvezza che ti collega ai tuoi clienti. E, come ogni altro bene importante, deve essere protetto.
Ecco perché abbiamo messo insieme questa lista di controllo per la sicurezza dei call center. Ti aiuterà a identificare eventuali punti deboli nella sicurezza del tuo contact center, oltre a fornirti diversi suggerimenti su come risolverli.
Proprietari di aziende
Questa lista di controllo ti aiuterà a valutare la sicurezza del tuo call center e a soddisfare le esigenze della tua azienda.
Manager dei call center
Utilizza questa lista di controllo per valutare la sicurezza del tuo call center e assicurarti che sia di alta qualità.
Professionisti IT dei call center
Se lavori in un team IT, questa lista di controllo è assolutamente da leggere. Ti aiuterà a identificare i rischi per la sicurezza in un call center e a trovare le soluzioni per ridurli.
Le misure di controllo degli accessi sono essenziali per qualsiasi call center. Esse aiutano a prevenire gli accessi non autorizzati al sistema e ai dati. L’autenticazione a più fattori, il single sign-on e il controllo degli accessi basato sui ruoli sono tutte opzioni da prendere in considerazione.
L’autenticazione a più fattori aggiunge un ulteriore livello di sicurezza. In questo modo è più difficile per gli hacker accedere al tuo sistema.
Un sistema di autenticazione a più fattori richiede agli utenti di fornire più di una prova per confermare la loro identità. Il single sign-on consente agli utenti di accedere con un unico set di credenziali anziché con più set. Il controllo degli accessi basato sui ruoli limita gli utenti alle sole aree e ai dati a cui devono accedere.
I rappresentanti del servizio clienti hanno accesso a dati sensibili dei clienti. Per questo è importante limitare i livelli di accesso ai loro privilegi.
Per prevenire l’accesso non autorizzato ai dati sensibili dei clienti e per evitare che questi ultimi fuoriescano dall’azienda.
Limita l’accesso a determinate aree del call center. Limita la quantità di tempo che un agente può trascorrere in ogni area. Monitora l’attività degli agenti e segnala qualsiasi comportamento sospetto.
Insistere sulla modifica regolare delle password è una misura di sicurezza elementare.
Cambiare regolarmente le password aiuta a prevenire l’accesso non autorizzato al sistema. Inoltre, aiuta a proteggere i tuoi dati nel caso in cui una password venga divulgata o rubata.
Puoi utilizzare uno strumento di gestione delle password che le genera e le memorizza per te. È anche possibile impostare un proprio programma di rotazione delle password. Ad esempio, potresti richiedere agli utenti di cambiare la password ogni 30 giorni. Dovrebbero anche cambiare immediatamente le password predefinite.
Ogni quanto tempo vanno cambiate le password? La maggior parte degli esperti consiglia di cambiarle ogni 3-6 mesi. Tuttavia, se si dispone di molte informazioni sensibili, potrebbe essere necessario cambiare la password più frequentemente.
In caso di violazione della sicurezza, non vorresti mai trovarti senza accesso ai tuoi log o agli indirizzi IP.
L’accesso alla cronologia dei log e degli indirizzi IP aiuta a rintracciare l’origine di un problema e a evitare che si ripeta.
Utilizza un servizio sicuro basato su cloud che memorizzi i log e gli indirizzi IP. Questo ti permetterà di accedervi da qualsiasi luogo e di conservarli correttamente. Puoi anche utilizzare una soluzione on-premise, ma di solito è più costosa.
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Uno dei modi più comuni in cui le minacce informatiche si insinuano in un computer è attraverso dei programmi installati all’insaputa dell’utente.
Permette di impedire l’accesso non autorizzato al sistema e ai dati e protegge l’azienda da eventuali responsabilità in caso di installazione di un programma contenente malware.
Il manager di un call center deve stabilire delle regole severe per l’installazione di programmi sui computer aziendali. I dipendenti devono poter installare solo i programmi necessari per le loro mansioni. Tutti gli altri programmi dovrebbero essere vietati.
Inoltre, tutti i programmi devono essere installati dal reparto IT per garantire che solo i programmi autorizzati siano installati sui computer aziendali. Bisognerebbe utilizzare anche una whitelist delle applicazioni, che consenta di specificare quali applicazioni possono essere installate sul sistema, e una blacklist, che definisca quelle che vengono bloccate.
Uno dei modi migliori per prevenire le violazioni della sicurezza è mantenere tutti i sistemi aggiornati.
Gli aggiornamenti regolari aiutano a colmare le eventuali lacune di sicurezza. Inoltre, aiutano a proteggere il sistema da nuove minacce alla sicurezza che potrebbero essere emerse dopo l’ultimo aggiornamento.
Utilizza gli aggiornamenti automatici oppure aggiorna il sistema manualmente. In questo caso, è fondamentale non dimenticare di farlo regolarmente: presta molta attenzione a questo aspetto.
Ricordati che le regole di rete sono il fondamento del tuo piano di sicurezza. Rivedendole regolarmente, puoi assicurarti che continuino a proteggere i tuoi dati.
Perché con la crescita dell’azienda cresce anche il numero di dispositivi e applicazioni che accedono alla rete. Questo può creare nuovi rischi per la sicurezza di cui potresti non essere a conoscenza. Rivedendo regolarmente le regole di rete, puoi assicurarti che siano ancora efficaci nel proteggere i tuoi dati.
Con quale frequenza si devono rivedere le regole di rete?
Come minimo, le regole di rete dovrebbero essere riviste ogni 6 mesi. Tuttavia, se si verificano cambiamenti nell’azienda (ad esempio, l’aggiunta di nuovi dipendenti o applicazioni), è necessario rivedere le regole di rete con maggiore frequenza.
Se ti accorgi che le tue regole di rete non sono più efficaci, apporta le modifiche necessarie e implementale il prima possibile.
I dipendenti devono essere adeguatamente formati sulle politiche e sulle procedure di sicurezza dell’azienda (anche durante la fase di onboarding). Fornisci una formazione continua e personalizzata in base alle esigenze specifiche del tuo call center.
Perché i dipendenti sono la prima linea di difesa contro le minacce alla sicurezza. Fornendo loro una formazione dedicata ai protocolli di sicurezza, puoi essere certo che siano adeguatamente preparati a identificare e rispondere ai rischi per la sicurezza.
Assicurati che tutti i dipendenti comprendano l’importanza della sicurezza e il motivo per cui è essenziale seguire il protocollo. Questo può essere fatto attraverso una formazione regolare e dei promemoria.
Consenti a tutti i dipendenti di accedere al manuale delle politiche di sicurezza dell’azienda. Inoltre, i nuovi assunti dovrebbero ricevere una formazione adeguata sui protocolli di sicurezza fin dal primo giorno, in modo da essere completamente preparati.
Le simulazioni sono un ottimo modo per addestrare i dipendenti a identificare e rispondere ai rischi per la sicurezza. Includi le informazioni sulle politiche e le procedure di sicurezza della tua azienda nel tuo manuale per i dipendenti e rivedile regolarmente con tutti i dipendenti.
La gamification è il processo di incorporazione di elementi di gioco in altre attività per coinvolgere e motivare le persone. Che effetto ha sulla sicurezza del call center?
Perché coinvolge e motiva i dipendenti. Incorporando elementi di gioco nel processo di formazione, è possibile trasformarlo in un divertimento interattivo. Questo può incoraggiare i dipendenti a continuare a imparare anche dopo aver completato la formazione iniziale, migliorando così la sicurezza del call center.
Le funzionalità di gamification di LiveAgent coinvolgono gli agenti per migliorare le loro prestazioni. Risolvendo le richieste e migliorando le proprie competenze, gli agenti raggiungono diversi livelli nel tempo. Per motivare ancora di più i tuoi dipendenti, puoi assegnare dei premi e dei badge a coloro che lavorano di più, oppure utilizzare dei benchmark e delle classifiche.
Utilizzando queste funzionalità nel servizio clienti, gli agenti si impegnano maggiormente e viene promossa una sana competizione. Di conseguenza, la produttività e la collaborazione aumenteranno.
Una base di conoscenza per call center è una piattaforma centralizzata, basata su cloud, in cui le conoscenze vengono archiviate sotto forma di guide e documenti. È accessibile in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo.
Perché la base di conoscenza è una parte fondamentale delle procedure di sicurezza del call center. Semplifica le operazioni del call center fornendo agli agenti un accesso rapido e semplice alle informazioni di cui hanno bisogno.
Il Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) è un insieme di standard di sicurezza progettati per proteggere la trasmissione dei dati dei titolari di carta.
Perché la conformità PCI è richiesta a tutte le aziende che elaborano, memorizzano o trasmettono informazioni sulle carte di credito. Proteggendo l’accesso ai dati dei titolari di carta, renderai la tua azienda conforme agli standard PCI. In questo modo si evitano le violazioni dei dati e si proteggono le informazioni dei clienti.
Includi la sicurezza dei dati nella sessione di formazione dei dipendenti del call center. Crittografa tutte le informazioni relative alle carte di credito trasmesse per telefono e non annotare o memorizzare mai i numeri delle carte di credito. Richiedi ai dipendenti di utilizzare delle password forti per l’accesso ai sistemi che elaborano o memorizzano i dati delle carte di credito.
Mantenere il software del call center aggiornato con le ultime misure di sicurezza è fondamentale.
Il software per call center deve essere conforme alle più recenti misure di sicurezza per proteggere i dati del call center.
Quando scegli un software per call center, verifica con il fornitore di servizi software se dispone di una certificazione di conformità. La sicurezza dei dati deve essere una priorità assoluta per l’azienda.
Chiedi agli esperti del settore se raccomandano questo software per call center e leggi le recensioni online per vedere se altri professionisti del call center hanno avuto buone esperienze con questo software. In alternativa, puoi sempre contattare un consulente per la sicurezza dei call center per avere la sua opinione sul modo migliore per verificare la conformità.
Gli avvisi in tempo reale ti aiuteranno a rilevare e indagare rapidamente sulle attività sospette e a prevenire le fughe di dati.
Se vieni avvisato immediatamente di qualsiasi accesso non autorizzato, puoi prendere provvedimenti per evitare che si verifichi una violazione.
Verifica con il tuo fornitore di software per call center se offre delle funzionalità di sicurezza che includono notifiche di accesso non autorizzato. Puoi anche impostare un sistema di notifica separato utilizzando uno strumento come IFTTT per questo scopo, oppure chiedere al team IT di impostare degli avvisi per notificare eventuali accessi non autorizzati.
L’errore umano è una delle principali cause di violazione dei dati. Automatizzando il maggior numero possibile di processi del call center, si può contribuire a eliminare i potenziali rischi per la sicurezza.
Automatizzando le attività del call center, si aumentano le probabilità che vengano completate in modo corretto e sicuro. Inoltre, aiuta a liberare il tempo dei dipendenti, che possono così concentrarsi su altre attività per migliorare l’efficienza del call center.
Determina quali sono le attività a cui gli agenti del tuo contact center devono dedicare più tempo e se possono essere automatizzate. Alcune attività, come il servizio clienti o le vendite, non possono essere automatizzate completamente. Tuttavia, puoi utilizzare l’automazione per alcune parti del processo, come i follow-up o la programmazione degli appuntamenti.
Ad esempio, in LiveAgent puoi automatizzare l’instradamento delle chiamate in base alla priorità o utilizzare la richiamata automatica. Inoltre, puoi impostare delle regole di automazione nell’help desk per trasferire i ticket a reparti specifici, aggiungere tag, contrassegnare i ticket come spam o risolverli.
Esistono molti framework di sicurezza accettati, come ISO 27001, NIST 800-53 e COBIT.
Permette di seguire una serie di linee guida sulla sicurezza già collaudate. In questo modo, inoltre, è più facile per le altre aziende comprendere la tua posizione in materia di sicurezza e per i revisori valutare la tua conformità.
Il primo passo consiste nell’identificare il framework più rilevante per la tua azienda. Una volta fatto questo, puoi iniziare a tracciare i controlli di sicurezza rigorosi richiesti dal framework e implementarli nel tuo call center.
Se il tuo call center fornisce dei servizi internazionali, devi essere consapevole dei diversi standard in materia di dati e privacy che esistono in ogni Paese, ad esempio il GDPR.
Gli standard sui dati e sulla privacy variano da Paese a Paese, quindi è importante assicurarsi di essere conformi agli standard dei luoghi in cui si opera per evitare sanzioni.
Il modo migliore per farlo è consultare un avvocato o uno specialista di compliance che abbia familiarità con gli standard dei Paesi in cui operi. Non dovresti affidarti ai consigli generici che trovi su Internet, perché gli standard possono cambiare e le informazioni che trovi potrebbero non essere aggiornate.
La crittografia end-to-end è una misura di sicurezza che codifica i dati all’origine (il mittente) e li decodifica solo a destinazione (il destinatario).
In questo modo si garantisce che solo il mittente e il destinatario possano accedere ai dati e si impedisce alle parti intermedie di decifrarli o leggerli.
È necessario scegliere una soluzione di crittografia end-to-end compatibile con il software del call center. Una volta scelta, potrai iniziare a crittografare le chiamate effettuate attraverso il tuo call center.
Gli hacker trovano sempre nuovi modi per sfruttare le vulnerabilità di sicurezza dei sistemi e i call center non fanno eccezione. Anzi, a causa della natura del loro lavoro, possono essere ancora più vulnerabili di altre aziende.
Una delle maggiori minacce alla sicurezza dei call center è la fuga di dati. Questo può accadere in diversi modi, come ad esempio che un dipendente invii accidentalmente via e-mail informazioni sensibili alla persona sbagliata o che gli hacker ottengano l’accesso fisico ai sistemi e rubino i dati. Quindi, come puoi proteggere la tua azienda?
Istruisci i dipendenti sull’importanza della sicurezza e della corretta gestione delle informazioni sensibili. Implementa delle politiche e delle procedure rigorose per la gestione dei dati sensibili. Utilizza la crittografia dei dati per proteggere le informazioni, sia in fase di trasferimento che quando sono a riposo. Monitora regolarmente i sistemi per individuare eventuali segni di accesso non autorizzato.
Un’altra grande minaccia per la sicurezza dei call center è rappresentata dalle reti non segmentate, ovvero quelle utilizzate dal call center che non sono separate dal resto della rete aziendale. Questo può essere un problema perché una violazione della sicurezza in un’altra parte della rete può colpire anche il call center.
Per questo motivo, è importante segmentare il call center dal resto della rete aziendale mediante firewall o reti private virtuali (VPN).
È inoltre importante disporre di politiche e procedure di sicurezza che limitino l’accesso alla rete del call center. Solo il personale autorizzato deve avere accesso, e deve poterlo fare solo da postazioni approvate.
Il phishing è un tipo di attacco informatico che prevede l’invio da parte degli hacker di e-mail o messaggi fraudolenti nel tentativo di ingannare le persone e indurle a fornire loro informazioni sensibili. Questo può essere un problema per i call center, perché i dipendenti possono essere indotti a dare agli hacker l’accesso al sistema.
Per proteggersi dagli attacchi di phishing, è importante istruire i dipendenti su come individuarli. È anche una buona idea implementare delle misure di sicurezza come l’autenticazione a due fattori, che rende più difficile per gli hacker l’accesso ai sistemi.
Gli schemi di social engineering stanno diventando sempre più sofisticati e i dipendenti dei call center sono spesso la prima linea di difesa contro questi attacchi. Gli hacker sfruttano gli schemi di social engineering per indurre i dipendenti a divulgare informazioni sensibili o a concedere loro l’accesso al sistema.
La formazione è il modo migliore per proteggersi dagli attacchi di social engineering. I dipendenti devono essere consapevoli di segnali di allarme come richieste inaspettate di informazioni o chiamate da numeri sconosciuti.
Ransomware e malware sono entrambi tipi di software dannoso che possono essere utilizzati per attaccare i call center. Il ransomware può essere usato per criptare dati sensibili e chiedere un riscatto per la chiave di decriptazione, mentre il malware può essere usato per disabilitare i sistemi o rubare i dati.
L’implementazione di misure di sicurezza come la crittografia e i backup regolari può aiutare a prevenire questi tipi di attacchi. È anche una buona idea adottare una politica di sicurezza che richieda ai dipendenti di segnalare qualsiasi e-mail o messaggio sospetto.
Sebbene il VoIP sia generalmente considerato più sicuro delle linee telefoniche tradizionali, vi sono comunque alcuni rischi associati. Ad esempio, se il sistema VoIP non è configurato correttamente, gli hacker possono intercettare le chiamate. Tuttavia, se si utilizza la crittografia delle chiamate e un software per call center sicuro e compatibile con tutte le normative e gli standard di sicurezza, non c’è nulla di cui preoccuparsi.
La crittografia è un processo mediante il quale i dati leggibili vengono convertiti in un formato illeggibile. In questo modo si garantisce che solo le persone autorizzate possano accedere alle informazioni. La crittografia viene spesso utilizzata insieme ad altre misure di sicurezza, come le password o la biometria, per proteggere ulteriormente i dati. A condizione che le chiavi di crittografia siano tenute al sicuro, questo può essere un modo estremamente efficace per proteggere i dati.
L’IVR è un tipo di sistema di chiamata automatizzato che consente ai clienti di interagire con un’azienda per telefono inserendo le loro risposte a domande preregistrate. I sistemi IVR sono generalmente considerati molto sicuri, in quanto non richiedono alcuna interazione umana e tutte le chiamate sono in genere registrate.
Protegge le informazioni dei tuoi clienti dall’accesso da parte di persone non autorizzate. Inoltre, può aiutare a prevenire le frodi e altri tipi di crimini informatici. Migliorare la sicurezza del call center può anche contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a creare fiducia nel tuo marchio.
Dovrebbero utilizzare una connessione Internet sicura (senza reti pubbliche) per proteggere l’accesso remoto, creare e gestire password forti, accedere ai loro account di lavoro solo da dispositivi affidabili e assicurarsi di uscire completamente dai loro account quando hanno finito di lavorare. Seguendo queste semplici misure di sicurezza, gli agenti di call center che lavorano da casa possono contribuire a proteggere i dati e le informazioni del proprio lavoro.
Lista di controllo per la customer due diligence
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Lista di controllo dei requisiti del Call center
Il call center del 2023 deve offrire un'esperienza personalizzata, utilizzando dati dei clienti e strumenti come CRM. È importante avere personale esperto, qualità delle chiamate eccellente, supporto interno, formazione continua, piano di riserva e monitoraggio delle prestazioni. È anche essenziale garantire la conformità legale e integrare il call center con altri strumenti aziendali.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team