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Lista di controllo dei requisiti del Call center

Un call center di successo si basa su molti fattori, ma sai in che modo assicurarti di averli tutti? Questa lista di controllo tratterà alcuni dei punti più importanti da considerare quando si crea il proprio call center. Ti daremo anche una lista di controllo dei requisiti che dovrebbero essere inclusi per assicurarti il successo.

L’importanza di una lista di controllo dei requisiti del call center

Assicurarsi di essere preparati è semplice. Avere ciò di cui hai bisogno in anticipo ti permetterà di gestire la tua azienda senza problemi e in modo efficiente, senza dover affrontare inutili intoppi o problemi lungo la strada.

Puoi anche usarla come una lista di elementi necessari per avviare o espandere il call center. Se usi una lista di controllo dei requisiti del call center, non dovrai ripetere gli stessi processi due volte, poiché avrai già affrontato tutti gli aspetti più importanti.

Può essere difficile per un’azienda prendere subito in mano la situazione. Ci sono così tanti aspetti da considerare e tenere a mente prima di iniziare (dall’assunzione di dipendenti, all’affitto degli spazi, perfino l’acquisto di attrezzature per ufficio).

Usare la lista di controllo ti aiuterà a tracciare non solo quanto denaro viene speso, ma l’efficienza complessiva del tuo call center.

Chi può beneficiare di una lista di controllo dei requisiti del call center?

  • impiegati
  • proprietari di call center
  • manager dei call center

Una lista di controllo come questa può essere usata da chiunque stia lavorando, creando o espandendo un call center. Avere tutti i requisiti necessari in un unico posto ti aiuterà a rendere il lavoro di tutti più semplice ed eliminare qualsiasi stress inutile.

Questa lista di controllo può essere usata da qualsiasi tipo di azienda, da una piccola startup a una multinazionale. Vuoi sapere come funziona? Diciamo che vuoi creare il tuo call center ma non sei sicuro di cosa ti serve per iniziare e come gestirlo correttamente. Potresti finire per spendere soldi in cose inutili. Inoltre, potrebbe esserci un ritardo nel lancio perché ti manca un pezzo importante del puzzle.

Ora, se decidi di usare questa lista di controllo dei requisiti del call center come guida, sarai in grado di impostare il tuo call center senza problemi e risparmiare sia tempo che denaro nel processo.

Sei già convinto? Cominciamo!

Dai un’occhiata alla lista di controllo dei requisiti dell call center

Lista di controllo dei requisiti del Call center

La prima cosa di cui devi occuparti è il software per call center e il provider VoIP. Devi assicurarti che l’azienda con cui lavorerai sia in grado di fornirti tutto ciò di cui hai bisogno per avere un call center di successo.

Perché il software per call center è importante?

Sono loro che ti forniranno tutti gli altri elementi della tua lista di controllo. È fondamentale assicurarsi che siano in grado di fornire tutto ciò che serve.

Come scegliere il software per call center?

Alcuni degli aspetti da ricercare in una soluzione software per call center sono:

  • capacità di offrire un’ampia gamma di servizi
  • buona reputazione ed esperienza nel settore
  • comprensione della tua attività e di ciò che stai cercando
  • flessibilità per soddisfare le tue esigenze specifiche

Chiedi dei referral, confronta diversi fornitori e fai delle ricerche prima di decidere (questo vale per qualsiasi tipo di contact center che sceglierai). In questo modo eviterai spiacevoli sorprese in futuro.

Call window customization

Quali strumenti utilizzare per trovare un software per call center?

  • siti web con recensioni e valutazioni indipendenti (come Capterra o Gartner)
  • consulenti specializzati nella creazione e nella gestione di call center
  • LiveAgent (un software per call center flessibile con funzionalità avanzate, compatibile con molti noti provider VoIP e con un gran numero di integrazioni disponibili)

La qualità della connessione a Internet è estremamente importante per un call center. È necessario assicurarsi di disporre di una larghezza di banda sufficiente a supportare il numero di chiamate in entrata e in uscita.

Perché è importante una buona connessione a Internet?

La velocità è fondamentale per consentire agli agenti di lavorare senza problemi e senza interruzioni. Nel 2023, tutto è online. Internet contribuisce a molti componenti per il successo del call center.

Come avere una buona connessione a Internet?

Il tuo call center dovrebbe avere:

  • Una larghezza di banda di almeno 100 Mbps
  • Velocità di upload e download di 50 Mbps o superiore (a seconda del volume di chiamate)

Più è veloce, meglio è. Cerca un provider che offra Internet ad alta velocità con trasferimento dati illimitato (o che ci si avvicini il più possibile). Testa la connessione in diversi momenti della giornata per avere un’idea più precisa delle sue prestazioni.

Se stai creando un call center remoto, verifica che tutti i tuoi agenti abbiano un accesso affidabile a Internet.

Ookla internet speedtest

Come testare la connessione a Internet?

  • utilizza strumenti come Speedtest.net o Glasnost per verificare la velocità della tua connessione.

Il prossimo punto dell’elenco è l’attrezzatura necessaria. Si tratta di articoli come cuffie, computer e software.

Perché hai bisogno di queste attrezzature?

Disporre di un’attrezzatura adeguata non solo semplifica il lavoro dei tuoi agenti, ma contribuisce anche a eliminare lo stress inutile. Inoltre, garantirà che i tuoi agenti siano pronti ad affrontare il carico di lavoro che hai previsto per loro.

Come scegliere l’attrezzatura giusta?

Ogni azienda ha esigenze diverse, quindi prima di scegliere una soluzione è bene considerare ciò di cui si ha bisogno. Ciò dipende dal tipo di call center che si decide di creare.
Ad esempio, se utilizzi una soluzione basata sul cloud, non avrai bisogno di tanto hardware. Il provider si occuperà di tutto. Tuttavia, se stai creando un call center tradizionale, dovrai fornire ai tuoi agenti gli strumenti adeguati.

Al momento di scegliere l’attrezzatura, tieni presente i seguenti fattori:

  • il tipo di lavoro dei tuoi agenti
  • le dimensioni del call center
  • il tuo budget
Call center equipment

Qual è il modo migliore per acquistare le attrezzature?

  • noleggiarle
  • acquistarle a titolo definitivo
  • utilizzare un modello di abbonamento

Il tuo call center deve essere in grado di gestire qualsiasi cambiamento futuro. Ecco perché fin dall’inizio dovrete occuparti di due aspetti fondamentali: la flessibilità e la scalabilità del tuo call center.

Perché flessibilità e scalabilità sono importanti?

Non si può mai sapere quando la propria azienda avrà bisogno di un cambiamento. Il tuo call center deve essere in grado di adattarsi a qualsiasi modifica senza dover sacrificare la qualità del servizio clienti.

La flessibilità e la scalabilità sono importanti perché consentono al call center di crescere insieme all’azienda. Man mano che la tua azienda si espande, anche il tuo call center si espande. In questo modo, potrai assicurarti di avere sempre le risorse necessarie per soddisfare le richieste dei tuoi clienti.

Come posso assicurarmi che il mio call center sia flessibile e scalabile?

La verità è che la maggior parte dipende dal fornitore scelto. Tuttavia, ci sono alcune cose che puoi fare per aumentare la flessibilità e la scalabilità del tuo call center.

Innanzitutto, assicurati di avere una chiara comprensione dei tuoi obiettivi a lungo termine per aiutarti a scegliere la soluzione giusta per te. In secondo luogo, sii pronto ad adattarti rapidamente quando necessario. In terzo luogo, scegli un fornitore che ti offra l’opportunità di crescere insieme alla tua azienda.

Agents in Help desk software - LiveAgent

Come si può massimizzare la flessibilità e la scalabilità del call center?

  • aggiunta di nuovi agenti
  • assunzione di nuovo personale
  • modifica dell’orario di lavoro
  • passaggio a un nuovo fornitore
  • trasferimento in una nuova sede

Per fornire un servizio di alta qualità, il tuo call center deve disporre della tecnologia più avanzata. Oltre a renderlo più efficiente, questo ti permetterà di raggiungere un pubblico più vasto e di gestire un maggior numero di lavori.

Perché è importante fornire la tecnologia giusta?

Le attrezzature giuste facilitano il lavoro dei tuoi agenti. Una delle cose più importanti che la tecnologia può offrire è la flessibilità, che consente di entrare in contatto con un maggior numero di clienti e di fornire un servizio migliore.

Come gestire la fornitura della tecnologia giusta?

Quando scegli la tecnologia giusta per il tuo call center, assicurati di tenere presente il tipo di lavoro che svolgeranno i tuoi agenti. Ad esempio, se effettueranno molte chiamate in uscita, dovrai fornirgli una tecnologia moderna e sistemi VoIP.

Se i tuoi agenti gestiranno molte chiamate in entrata, dovrai dotarli di un sistema di risposta vocale interattiva (IVR). In questo modo, potrai automatizzare il processo e renderlo più facile da usare per i tuoi clienti.

ivr

Quali sono gli esempi di tecnologia adeguata?

  • software per call center basato su cloud
  • tecnologie di chiamata avanzate come sistemi VoIP, instradamento intelligente delle chiamate, progettazione del flusso di chiamate, ecc. (LiveAgent ne ha molte da offrire)
  • Internet ad alta velocità
  • tecnologia cloud di base come e-mail, elaborazione testi e fogli di calcolo
  • software CRM

Il CRM è un componente fondamentale di ogni call center. Tracciando tutte le interazioni tra i tuoi agenti e i clienti, potrai ottenere preziose informazioni sul loro comportamento.

Perché il CRM è importante per un call center?

Senza un sistema CRM, i tuoi agenti non saranno in grado di ottenere informazioni sufficienti sui clienti. Ciò significa che i tuoi dipendenti dovranno affidarsi alla memoria e alle congetture quando parleranno con i clienti.

Come puoi assicurarti che il tuo call center abbia il CRM giusto?

Il primo passo è scegliere un fornitore che offra un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come parte della soluzione complessiva. Il secondo aspetto da considerare nella scelta di un sistema CRM sono le vostre esigenze e preferenze.

Se hai già un CRM che funziona per te, potrebbe essere meglio rimanere con quello. Potrebbe essere più conveniente che cambiare e integrarlo con il tuo fornitore di call center. Quando scegli un sistema CRM per il tuo call center, tieni presente quanto segue:

  • le dimensioni del tuo database di contatti
  • la frequenza con cui si intende importare i dati
  • la capacità di tenere traccia delle interazioni con i clienti nel tempo
  • report personalizzabili
  • facilità d’uso e di navigazione

Quando si sceglie un sistema CRM, è importante assicurarsi che abbia tutte le funzionalità necessarie per gestire efficacemente le relazioni con i clienti. In caso contrario, dovrai trovare un altro fornitore o investire in un software aggiuntivo che possa colmare le lacune.

best crm for education industry

Quali tipi di CRM si possono scegliere?

  • operativo – per la gestione delle attività quotidiane
  • analitico – per capire cosa è successo in passato e prevedere le tendenze future
  • collaborativo – per aiutare i membri del team a condividere i dati e a lavorare insieme
  • gestione delle campagne – per monitorare ed eseguire le campagne di marketing
  • strategico – per aiutare a prendere decisioni a lungo termine

In qualità di call center, dovresti porre ancora più enfasi del solito sul miglioramento dell’esperienza del cliente, implementando funzionalità di chiamata avanzate.

Perché le funzionalità di chiamata avanzate sono importanti?

Le funzionalità di chiamata estese sono importanti perché possono aiutarti a far funzionare il tuo call center in modo più efficiente. Inoltre, possono offrire una migliore esperienza ai clienti, facilitando il contatto con i clienti e la gestione delle loro richieste da parte degli agenti.

Come gestire le funzionalità di chiamata estesa?

Se non conosci le funzionalità, puoi imparare a conoscerle leggendo la documentazione fornita con il tuo software per call center o parlando con un rappresentante del tuo fornitore.

Una volta apprese le funzionalità, dovrai assicurarti che anche i tuoi agenti le conoscano. A tale scopo, puoi inviare loro un documento informativo o programmare una sessione di formazione di persona.

Un software per call center facile da usare e da imparare aiuterà i tuoi agenti a iniziare più velocemente e a utilizzare le funzionalità in modo più efficace.

LiveAgent dasboard - manage call center agents

Quali sono le funzionalità da ricercare?

  • ACD (Automatic Call Distribution)
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • instradamento basato sulle competenze
  • registrazione e monitoraggio illimitato delle chiamate
  • analisi in tempo reale
  • integrazioni CRM native ed esterne

Suggerimento: se stai cercando un software per call center che abbia tutto, LiveAgent ce l’ha. Inoltre, offre una qualità cristallina e una gamma completa di altre funzionalità, ed è completamente gratuito da provare.

Nel 2023, il call center dovrà essere in grado di fornire un’esperienza personalizzata ai clienti. Ciò significa che gli agenti del call center dovranno avere accesso ai dati di ogni singolo cliente e utilizzarli per personalizzare le interazioni con loro.

Perché la personalizzazione è importante?

Per offrire ai clienti un’esperienza migliore e lasciare un’impressione duratura, è necessario fornire un’esperienza di call center personalizzata. La personalizzazione è importante anche perché può aiutarti ad aumentare le vendite, a ridurre il costo di ogni interazione con un cliente e a migliorare l’efficienza complessiva. Come? Offrendo ai clienti esattamente ciò che cercano, proprio quando ne hanno bisogno.

Come fornire un’esperienza personalizzata al call center?

Per prima cosa è necessario identificare i dati che consentono la personalizzazione. A tale scopo, puoi esaminare il tuo attuale sistema CRM e le informazioni che contiene sui tuoi clienti.

Una volta identificati i dati, dovrai assicurarti che siano accessibili ai tuoi agenti. Ciò può essere fatto visualizzando i dati sui loro schermi o fornendo loro un report a cui possono accedere ogni volta che ne hanno bisogno.

Agent ranking feature in Help desk software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per personalizzare l’esperienza?

  • modello di messaggio di ringraziamento
  • informare il cliente sulla fase del processo in cui si trova
  • contrassegnare i clienti che devono essere ricontattati
  • classificare gli agenti in base alla loro disponibilità o al loro livello di competenza e far sì che chiamino solo persone specifiche in base a questo ordine
  • convertire le chiamate abbandonate in chat con messaggi automatici che spiegano perché tutti gli agenti sono occupati

Oltre alla personalizzazione, è importante sottolineare anche l’esperienza dell’agente del call center.

Perché hai bisogno di personale esperto?

L’impiego di personale esperto è indispensabile perché può aiutare a fornire una migliore esperienza al cliente e insegnare agli agenti inesperti come gestire le chiamate. Inoltre, possono supervisionare il lavoro svolto e aiutare i nuovi dipendenti a migliorare le loro competenze.

Come gestire il personale esperto?

Dovrai assicurarti di assumere le persone giuste per il lavoro. Ciò significa che dovrai cercare candidati con esperienza nel servizio clienti e che abbiano già lavorato in call center.

Dovrai inoltre fornire al personale gli strumenti giusti e la formazione necessaria affinché possa avere successo nel proprio ruolo. A tal fine, dovrete fornire loro una guida su come utilizzare il software del call center e dare loro accesso a tutorial che li aiutino a migliorare le loro competenze.

interview illustration

Quali strumenti utilizzare per trovare personale esperto?

  • un elenco di requisiti per ogni posizione
  • una valutazione delle competenze dei candidati
  • domande di colloquio relative al servizio clienti
  • controlli delle referenze

Un call center di successo fa tutto il possibile per snellire il flusso di lavoro dei suoi agenti e assicurarsi che siano il più produttivi possibile. Ciò avviene automatizzando molti dei processi più banali. In questo modo si riduce al minimo il tempo trascorso a svolgere attività che non aggiungono alcun valore al lavoro degli agenti.

Perché è importante migliorare la produttività degli agenti?

Un processo automatizzato per la risoluzione delle chiamate senza che i chiamanti debbano attendere in attesa è un grande vantaggio per l’utente finale. Significa che possono essere serviti più velocemente, avere tempi di attesa più brevi e ottenere un migliore punteggio di soddisfazione del cliente dal tuo servizio.

Come si può migliorare la produttività degli agenti?

Un modo è quello di far loro utilizzare la tecnologia self-service. I clienti possono risolvere i loro problemi da soli. Inoltre, puoi migliorare la produttività automatizzando il maggior numero possibile di processi e fornendo al personale gli strumenti necessari per svolgere efficacemente il proprio lavoro.

Ciò include l’accesso a un sistema CRM facile da usare e la fornitura di report che possono essere utilizzati per gestire meglio la base clienti.

LiveAgent multichannel help desk software

Quali strumenti utilizzare per migliorare la produttività degli agenti?

  • Software di help desk omnichannel LiveAgent – raccoglie i messaggi dai social media, dalla live chat e dalle e-mail, tutti in un’unica casella di posta per aiutare gli agenti a gestire il loro lavoro
  • Desktop dell’agente omnichannel ricco di contesti – consente una transizione senza soluzione di continuità tra la risposta alle chiamate e la ricerca di dati importanti sui clienti, ed è disponibile anche in LiveAgent
  • Distribuzione automatica dei ticket – assegna i ticket di assistenza agli agenti in base a regole predeterminate.
  • Integrazioni

Un altro requisito che il tuo call center deve assolutamente soddisfare è la qualità eccellente delle chiamate.

Perché è importante avere una qualità eccellente delle chiamate?

La qualità delle chiamate è importante perché può aiutarti ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a migliorare la tua reputazione. Questo avrà un impatto diretto sul numero di contatti che otterrai, aiutandoti a far crescere la tua attività e ad aumentare le vendite.

Come garantire una qualità eccellente delle chiamate?

È possibile farlo utilizzando gli strumenti e le attrezzature giuste, oltre a disporre di un processo di monitoraggio. Tra questi, l’utilizzo di un software che ti aiuti a individuare eventuali problemi nelle chiamate. Inoltre, è necessario impiegare agenti che abbiano familiarità con l’uso di tali strumenti e con l’intera gamma delle loro funzionalità.

Call center in help desk software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per garantire una qualità eccellente delle chiamate?

  • un sistema telefonico VoIP
  • un software di monitoraggio della qualità per verificare la qualità delle chiamate
  • uno script da seguire per rispondere alle chiamate e risolvere i problemi
  • soluzioni per ridurre il tasso di turnover dei clienti

Un altro requisito fondamentale per qualsiasi call center è la presenza di un’assistenza interna e di un provisioning. Ciò significa che dovrai essere in grado di aiutare i tuoi agenti a risolvere facilmente i problemi e a risolverli sul posto.

Perché è importante?

Disporre di un processo che ti consenta di fornire assistenza quando necessario può fare la differenza tra un agente in grado di risolvere un problema e uno che ha bisogno di ulteriore supporto. Inoltre, può aiutare i rappresentanti del call center a fornire un servizio migliore, con il risultato di avere clienti più soddisfatti che effettueranno ulteriori acquisti.

Come garantire il supporto interno?

Devi assicurarti che ogni agente abbia accesso a risorse e supporto di alta qualità in ogni momento, in modo da poter ottenere l’aiuto di cui ha bisogno. È inoltre necessario disporre di un processo che consenta di risolvere in modo rapido e semplice qualsiasi problema si presenti.

Internal chat in Customer service software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per fornire assistenza interna?

  • sistema di ticketing
  • base di conoscenza
  • software di chat interna
  • software di monitoraggio della qualità

La formazione continua di tutti gli agenti è il pane quotidiano di un call center di successo. Garantisce che i nuovi dipendenti siano in grado di svolgere il proprio lavoro in modo efficace. Inoltre, mantiene il personale esistente aggiornato su tutto ciò che è cambiato da quando è entrato a far parte del team.

Perché è importante una formazione adeguata?

Un processo di formazione esperto e continuo nel tuo team di call center può aiutarti a fornire un servizio migliore ai tuoi clienti. Familiarizzando con i prodotti e i servizi della tua azienda, gli agenti sono in grado di rispondere meglio alle domande dei clienti e di risolvere i problemi più rapidamente.

Come garantire una formazione adeguata?

In primo luogo, è necessario creare un piano di apprendimento per gli agenti. Poi, ospitare regolarmente le sessioni di formazione per mantenere le competenze e le conoscenze. Puoi anche chiedere al personale esperto di formare i tuoi nuovi dipendenti. Inoltre, le revisioni periodiche possono aiutare gli agenti a tenersi al passo con le ultime tendenze e i cambiamenti.

LiveAgent Onboarding

Quali strumenti utilizzare per una formazione adeguata?

  • soluzione software per call center
  • programma di formazione (documenti, video) sul tuo sito web o in una base di conoscenza interna

Un piano di backup è essenziale quando si considera cosa accadrebbe se una delle soluzioni principali del call center fallisse. Questo può avere un impatto diretto sulla capacità di risolvere i problemi e di fornire assistenza ai clienti.

Perché è importante?

Le soluzioni di backup assicurano che l’azienda continui a operare anche se si verifica un problema con una delle soluzioni principali. Possono essere una salvezza nel caso in cui qualcosa vada storto. Ti garantisce che tu e i tuoi agenti siate ancora disponibili a rispondere alle chiamate o a fornire assistenza nell’attesa che il problema venga risolto.

Come si prepara un piano di backup efficace?

Pianifica un backup in anticipo. Ad esempio, disponendo di una soluzione alternativa a cui passare nel caso in cui quella principale smetta di funzionare.

Inoltre, gli agenti devono sapere cosa fare in caso di problemi e dove ottenere assistenza. È necessario disporre di una politica chiara che gli agenti possano seguire in caso di emergenza.

Tech support illustration

Quali strumenti utilizzare per preparare un piano di backup efficace?

  • soluzione software per call center
  • sistema di gestione degli incidenti
  • software di monitoraggio della qualità
  • software di chat di supporto
  • piani di continuità aziendale
  • un elenco di contatti di emergenza che includa i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail delle persone chiave che possono aiutare (agenti, supervisori, manager, ecc.)

Per garantire che gli agenti rispettino gli standard aziendali e forniscano un buon servizio, è necessario monitorare le prestazioni degli agenti.

Perché è importante monitorare le prestazioni?

Il monitoraggio delle prestazioni degli agenti ti aiuterà a identificare le aree in cui potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione o supporto. Inoltre, aiuta a determinare se gli agenti stanno raggiungendo gli obiettivi che sono stati fissati per loro.

Come si fa a monitorare le prestazioni degli agenti?

È possibile utilizzare un software di monitoraggio della qualità e una soluzione per call center per monitorare le prestazioni degli agenti. È inoltre necessario assicurarsi che gli agenti sappiano cosa ci si aspetta da loro e come verranno valutati, in modo che possano lavorare per migliorare le loro capacità.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per monitorare le prestazioni?

  • report cronologici
  • indicatori chiave di prestazioneù
  • obiettivi di performance

La registrazione delle chiamate consente di rivedere le conversazioni telefoniche e di identificare i modi in cui gli agenti possono migliorare le loro prestazioni.

Perché è importante la registrazione delle chiamate?

La registrazione delle chiamate aiuta gli agenti a imparare il modo migliore per gestire i clienti e risolvere i problemi in modo più efficace. Inoltre, li aiuta a evitare di ripetere gli errori in futuro. Lo stesso vale per i supervisori, che possono utilizzare le registrazioni delle chiamate passate per aiutare a formare i nuovi agenti.

Come gestire la registrazione delle chiamate?

La registrazione delle chiamate funziona catturando tutta o parte della conversazione telefonica e memorizzandola in formato digitale. Questa operazione può essere effettuata per tutte le chiamate o solo per quelle specifiche che si desidera rivedere.
Per evitare confusione o interruzioni del servizio, è necessario assicurarsi che gli agenti sappiano quando le loro chiamate vengono registrate. È necessario stabilire una politica per l’utilizzo delle registrazioni e per stabilire chi potrà accedervi.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Quali strumenti utilizzare per registrare le chiamate?

  • software di registrazione delle chiamate
  • soluzione per call center che include la registrazione
  • software di monitoraggio della qualità con funzionalità di registrazione delle chiamate

Devi assicurarti che il tuo call center sia conforme a tutti i regolamenti e le leggi vigenti.

Perché è importante la conformità legale?

La conformità ti aiuterà a gestire un’attività più efficiente, dandoti la tranquillità di sapere che tutto è fatto secondo la legge. Il fatto che la tua azienda segua le norme stabilite dimostra inoltre che i tuoi clienti, partner e altri stakeholder possono fidarsi di te.

Come garantire la conformità?

È possibile farlo con una politica scritta che delinei tutti i requisiti del call center e le modalità di applicazione. Anche gli agenti devono conoscere queste politiche ed essere consapevoli delle loro responsabilità.

Infine, tieni presente che alcune normative possono cambiare nel tempo. È necessario verificare regolarmente che il call center sia ancora conforme.

Come garantire la conformità?

Quali strumenti puoi utilizzare per garantire la conformità?

  • politica del call center
  • libri di linee guida e poster
  • programma di formazione sulle politiche e le procedure aziendali

L’integrazione del call center con altri strumenti aziendali semplifica il lavoro degli agenti e ne migliora l’efficienza.

Perché è importante l’integrazione?

L’integrazione aiuterà i tuoi agenti a comprendere meglio gli obiettivi generali dell’azienda e a capire come il loro lavoro influisce su altre aree dell’azienda. Inoltre, consente loro di collaborare con i diversi reparti, il che può portare a un miglioramento del servizio clienti.

Come integrarlo?

Il call center può essere integrato con altri strumenti aziendali in diversi modi. È possibile utilizzare le API per collegare i diversi sistemi o il middleware per gestire tutte le interazioni tra le applicazioni. Tutto dipende dagli strumenti che si desidera integrare.

LiveAgent CRM integrations

Quali sono gli strumenti da considerare per l’integrazione?

  • Sistema CRM con integrazione del call center
  • software di monitoraggio della qualità con funzionalità di reporting
  • desktop e softphone per agenti
  • scripting e code

Il call center deve adottare tutte le misure di sicurezza necessarie per mantenere al sicuro sia i dati che gli agenti.

Perché la sicurezza è importante?

La sicurezza è essenziale per qualsiasi azienda, ma è particolarmente importante per i call center perché trattano informazioni sensibili sui clienti. È necessario garantire che tutti i sistemi siano al sicuro da accessi non autorizzati e che gli agenti siano protetti da attacchi informatici.

Come garantire la sicurezza?

È necessario disporre di una politica scritta per i call center che illustri tutti i requisiti di sicurezza. È inoltre necessario controllare e aggiornare regolarmente queste politiche quando emergono nuove minacce o quando vengono scoperte vulnerabilità nei sistemi utilizzati dall’azienda.

QDPR term of use

Quali strumenti utilizzare per garantire la sicurezza?

  • politica dei call center
  • conformità alle norme ISO
  • GDPR
  • crittografia
  • programma di formazione sulle politiche e procedure aziendali
  • software di gestione delle password
  • protezione firewall
  • aggiornamenti regolari

Il call center deve essere accessibile a tutti gli agenti, indipendentemente dalla loro posizione.

Perché è importante?

È fondamentale che il call center sia accessibile a tutti gli agenti, in modo che possano lavorare da qualsiasi luogo in qualsiasi momento. Questo darà loro la flessibilità necessaria per gestire le richieste dei clienti in modo tempestivo.

Come gestire l’accesso?

L’utilizzo di una soluzione di call center basata sul cloud consentirà agli agenti di accedere a tutti gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno, indipendentemente dalla loro ubicazione.

work remotely or onsite with LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per concedere l’accesso alle risorse aziendali?

  • soluzione di call center basata su cloud
  • software di accesso remoto
  • app mobili per agenti

5 consigli bonus su cosa deve avere un buon call center

Interactive Voice Response (IVR)

Un sistema IVR può automatizzare i flussi di lavoro e semplificare la gestione dei sistemi di assistenza clienti nei call center. Permette anche ai tuoi clienti di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover parlare con un agente dal vivo. In che modo?

I chiamanti ascoltano il menu del sistema IVR, rispondono premendo un tasto sul loro telefono, e il sistema agisce di conseguenza. A seguito delle risposte del chiamante, l’IVR fornisce le informazioni necessarie (per esempio lo stato dell’ordine) o indirizza la chiamata a un agente appropriato.

Registrazione delle chiamate

Le registrazioni delle chiamate illimitate assicurano che tutte le tue conversazioni telefoniche siano archiviate in modo sicuro nel tuo account per scopi legali, di formazione o di supporto. Non importa in quale attività o settore opera la tua azienda, le registrazioni delle chiamate sono uno dei metodi più efficienti per risolvere i problemi.

Distribuzione automatica dei ticket

La distribuzione automatica dei ticket è una funzionalità dell’help desk che assegna automaticamente i ticket agli agenti di supporto in base a regole predefinite. Diversi help desk utilizzano diverse regole di distribuzione automatica dei ticket come il round-robin, il ring to all, o l’assegnazione casuale. È una funzionalità che può davvero accorciare i tempi di risoluzione e ridurre i costi.

Trasferimento delle chiamate

Il trasferimento di chiamata ti permette di instradare le chiamate in arrivo dai tuoi numeri in entrata o interni direttamente a un operatore, reparto, numero di telefono di gruppo, ecc. Il trasferimento delle chiamate dà agli agenti e agli operatori un accesso immediato ai clienti, eliminando il tempo speso a cercare gli interni e le opzioni di instradamento.

Un agente trasferisce semplicemente la chiamata a un altro. Di conseguenza, i clienti non dovranno aspettare inutilmente.

Desktop agente omnichannel

Un desktop agente omnichannel visualizza tutte le interazioni dei clienti indipendentemente dal canale di comunicazione: vocale, chat, email, social media ecc. Questo assicura che nessuna interazione del cliente venga persa o dimenticata.

Inoltre, una casella di posta universale permette agli utenti di rispondere a tutti i messaggi in arrivo direttamente da un unico posto.

Tutte queste funzionalità (e molte altre) si trovano in LiveAgent, una piattaforma di assistenza clienti all-in-one. Se vuoi saperne di più sul prodotto, non esitare a leggere tutte le informazioni sul nostro sito web.

Riassunto della lista di controllo dei requisiti del call center

  • Fornitore di call center
  • Buona connessione Internet
  • Attrezzatura necessaria
  • Flessibilità e scalabilità
  • Tecnologia
  • CRM
  • Funzionalità di chiamata estese
  • Esperienza personalizzata
  • Personale esperto
  • Soluzioni per migliorare la produttività degli agenti
  • Qualità di chiamata eccellente
  • Supporto interno e provisioning
  • Formazione adeguata sui prodotti e servizi dell’azienda
  • Piano di riserva
  • Monitoraggio delle prestazioni
  • Registrazione chiamata
  • Rispetto di tutte le normative
  • Integrazione con altri strumenti aziendali
  • Sicurezza
  • Accesso alle risorse aziendali per tutti gli agenti

5 consigli bonus su cosa deve avere un buon call center

  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Registrazione chiamata
  • Distribuzione automatica dei ticket
  • Trasferimento delle chiamate
  • Desktop agente omnicanale

Frequently asked questions

Quali sono i requisiti di un call center?

Basta dare un’occhiata alla lista di controllo qui sopra per essere certi di aver coperto tutti i requisiti più importanti per i call center.

Quanto è importante coprire tutti i requisiti dei call center?

La creazione di un call center richiede la copertura di tutte le basi. Inoltre, dovrai assicurarti che il tuo call center abbia tutti gli aspetti essenziali per il successo.

Quali attrezzature sono necessarie per gestire un call center?

La scelta dipende dalle dimensioni del call center e dagli strumenti necessari. Tuttavia, probabilmente avrai bisogno di un sistema telefonico, di computer per gli agenti e di software per l’instradamento delle chiamate e la gestione dei dati dei clienti.

Quale soluzione di call center è la migliore?

Non esiste una soluzione unica per tutti. Tutto dipende dalle esigenze specifiche della tua azienda. Tuttavia, una soluzione di call center basata sul cloud può spesso fornire la flessibilità e la scalabilità necessarie per far crescere le operazioni del center.

Come può LiveAgent aiutarti a soddisfare tutti i requisiti dei call center?

LiveAgent è una soluzione di call center basata sul cloud che può aiutarti a soddisfare tutte le tue esigenze, dalla registrazione delle chiamate alla gestione dei dati dei clienti. Può essere adattata alle esigenze specifiche della tua azienda.

Risorse correlate

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