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Lista di controllo dei requisiti del Call center

Un call center di successo si basa su molti fattori, ma sai in che modo assicurarti di averli tutti? Questa lista di controllo tratterà alcuni dei punti più importanti da considerare quando si crea il proprio call center. Ti daremo anche una lista di controllo dei requisiti che dovrebbero essere inclusi per assicurarti il successo.

L’importanza di una lista di controllo dei requisiti del call center

Assicurarsi di essere preparati è semplice. Avere ciò di cui hai bisogno in anticipo ti permetterà di gestire la tua azienda senza problemi e in modo efficiente, senza dover affrontare inutili intoppi o problemi lungo la strada.

Puoi anche usarla come una lista di elementi necessari per avviare o espandere il call center. Se usi una lista di controllo dei requisiti del call center, non dovrai ripetere gli stessi processi due volte, poiché avrai già affrontato tutti gli aspetti più importanti.

Può essere difficile per un’azienda prendere subito in mano la situazione. Ci sono così tanti aspetti da considerare e tenere a mente prima di iniziare (dall’assunzione di dipendenti, all’affitto degli spazi, perfino l’acquisto di attrezzature per ufficio).

Usare la lista di controllo ti aiuterà a tracciare non solo quanto denaro viene speso, ma l’efficienza complessiva del tuo call center.

Chi può beneficiare di una lista di controllo dei requisiti del call center?

  • impiegati
  • proprietari di call center
  • manager dei call center

Una lista di controllo come questa può essere usata da chiunque stia lavorando, creando o espandendo un call center. Avere tutti i requisiti necessari in un unico posto ti aiuterà a rendere il lavoro di tutti più semplice ed eliminare qualsiasi stress inutile.

Questa lista di controllo può essere usata da qualsiasi tipo di azienda, da una piccola startup a una multinazionale. Vuoi sapere come funziona? Diciamo che vuoi creare il tuo call center ma non sei sicuro di cosa ti serve per iniziare e come gestirlo correttamente. Potresti finire per spendere soldi in cose inutili. Inoltre, potrebbe esserci un ritardo nel lancio perché ti manca un pezzo importante del puzzle.

Ora, se decidi di usare questa lista di controllo dei requisiti del call center come guida, sarai in grado di impostare il tuo call center senza problemi e risparmiare sia tempo che denaro nel processo.

Sei già convinto? Cominciamo!

Dai un’occhiata alla lista di controllo dei requisiti dell call center

Lista di controllo dei requisiti del Call center
La prima cosa di cui devi occuparti è il software per call center e il provider VoIP. Devi assicurarti che l’azienda con cui lavorerai possa fornire tutto ciò di cui hai bisogno per avere un call center di successo.

Perché è importante il software per call center?

Saranno quelli che ti forniranno tutti gli altri elementi della tua lista di controllo. È fondamentale assicurarsi che possano fornirli.

Come scegliere il software per call center?

Alcune delle cose che dovresti cercare in una soluzione software per call center includono:
  • capacità di offrire una vasta gamma di servizi
  • buona reputazione ed esperienza nel settore
  • comprensione del tuo business e di ciò che stai cercando
  • flessibilità per soddisfare le tue esigenze specifiche
Chiedi referenze, confronta diversi fornitori e fai delle ricerche prima di decidere (questo vale per qualsiasi tipo di contact center tu scelga). Grazie a questo eviterai spiacevoli sorprese lungo la strada.
Call window customization

Quali strumenti dovresti usare per trovare un software per call center?

  • siti web con recensioni e valutazioni indipendenti (come Capterra o Gartner)
  • consulenti specializzati nella creazione e gestione di call center
  • LiveAgent (un software di call center flessibile con funzionalità avanzate, compatibile con molti noti provider VoIP e un gran numero di integrazioni disponibili)
La qualità della tua connessione Internet è estremamente importante per un call center. Devi assicurarti di avere abbastanza larghezza di banda per supportare il numero di chiamate in entrata e in uscita.

Perché è importante avere una buona connessione a Internet?

La velocità è vitale perché i tuoi agenti lavorino senza problemi e senza interruzioni. Nel 2022, tutto è online. Internet contribuisce con così tanti componenti al buon funzionamento del tuo call center.

Come avere una buona connessione a Internet?

  • Il tuo call center dovrebbe avere:
  • Una larghezza di banda di almeno 100 Mbps
  • Velocità di upload e download di 50 Mbps o superiore (a seconda del volume delle chiamate)
Più veloce è, meglio è. Cerca un provider che offra Internet ad alta velocità con trasferimento dati illimitato (o il più vicino possibile). Prova la tua connessione durante diversi momenti della giornata per avere un’idea migliore delle sue prestazioni. Se stai creando un call center da remoto, verifica che tutti i tuoi agenti abbiano un accesso affidabile a Internet.
Ookla internet speedtest

Come testare la tua connessione Internet?

  • utilizza degli strumenti come Speedtest.net o Glasnost per testare la velocità della tua connessione
La prossima cosa sulla tua lista è l’attrezzatura necessaria. Questo include oggetti come cuffie, computer e software.

Perché hai bisogno di questa attrezzatura?

Avere l’attrezzatura adeguata non solo renderà il lavoro dei tuoi agenti più semplice, ma ti aiuterà anche a eliminare qualsiasi stress inutile. Inoltre, ti assicurerà che i tuoi agenti siano pronti ad affrontare il carico di lavoro che hai per loro.

Come scegliere l’attrezzatura giusta?

Ogni azienda ha delle esigenze diverse, quindi considera ciò di cui avrai bisogno prima di scegliere qualsiasi soluzione. Questo dipenderà dal tipo di call center che decidi di impostare. Per esempio, se stai per utilizzare una soluzione basata su cloud, non avrai bisogno di tanto hardware. Sarà tutto curato dal tuo provider. Tuttavia, se stai impostando un call center tradizionale, dovrai fornire ai tuoi agenti gli strumenti adeguati. Quando scegli l’attrezzatura, tieni a mente i seguenti fattori:
  • il tipo di lavoro che i tuoi agenti faranno
  • le dimensioni del tuo call center
  • il tuo budget
Call center equipment

Qual è il modo migliore per acquistare attrezzature?

  • affittarle
  • comprarle in blocco
  • utilizzare un modello di abbonamento
Il tuo call center dovrebbe essere in grado di gestire qualsiasi cambiamento futuro che potresti aver bisogno di fare. Ecco perché fin dall’inizio dovresti occuparti di due degli aspetti più importanti: la flessibilità e la scalabilità del tuo call center.

Perché la flessibilità e la scalabilità sono importanti?

Non si sa mai quando la tua azienda avrà bisogno di fare un cambiamento. Il tuo call center dovrebbe essere in grado di accogliere qualsiasi modifica senza dover sacrificare la qualità del servizio clienti. La flessibilità e la scalabilità sono importanti perché permettono al tuo call center di crescere con il tuo business. Come la tua azienda si espande, così fa il tuo call center. Questo aiuterà a garantire che tu abbia sempre le risorse necessarie per soddisfare le richieste dei tuoi clienti.

Come posso assicurarmi che il mio call center sia flessibile e scalabile?

La verità è che la maggior parte dipende dal fornitore che si sceglie. Tuttavia, ci sono alcune cose che puoi fare per aiutare ad aumentare la flessibilità e la scalabilità del tuo call center. In primo luogo, assicurati di avere una chiara comprensione dei tuoi obiettivi a lungo termine per aiutarti a scegliere la soluzione giusta per te. Secondo, essere pronti ad adattarsi rapidamente quando necessario. In terzo luogo, scegli un fornitore che ti offra l’opportunità di crescere con il tuo business. Agents in Help desk software - LiveAgent

Come puoi massimizzare la flessibilità e la scalabilità del tuo call center?

  • aggiungi nuovi agenti
  • assumi nuovo personale
  • cambia le ore di funzionamento
  • passa a un nuovo fornitore
  • spostati in una nuova sede
Al fine di fornire un servizio di alta qualità, il tuo call center dovrebbe avere la tecnologia più recente. Oltre a renderlo più efficiente, questo ti permetterà di raggiungere un pubblico più vasto e di gestire più lavoro.

Perché è importante fornire la giusta tecnologia?

L’attrezzatura giusta rende più facile il lavoro dei tuoi agenti. Una delle cose più importanti che la tecnologia può fornire è la flessibilità, che permette di connettersi con più clienti e fornire un servizio migliore.

Come fornire la giusta tecnologia?

Quando si sceglie la tecnologia giusta per il tuo call center, assicurati di tenere a mente il tipo di lavoro che faranno i tuoi agenti. Per esempio, se faranno molte chiamate in uscita, allora sarà necessario fornire loro una tecnologia moderna e dei sistemi VoIP. Se i tuoi agenti gestiranno molte chiamate in entrata, dovrai fornire loro un sistema IVR (Interactive Voice Response). In questo modo, potrai automatizzare il processo e renderlo più facile da usare per i tuoi clienti.
ivr

Quali sono alcuni esempi della tecnologia giusta?

  • software per call center basato su cloud
  • tecnologia di chiamata avanzata come sistemi VoIP, instradamento intelligente delle chiamate, progettazione di flussi di chiamata, ecc. (LiveAgent ne ha molte da offrire)
  • Internet ad alta velocità
  • tecnologia cloud di base come le e-mail, elaborazione di testi e fogli di calcolo
  • Software CRM
Il CRM è una componente fondamentale di ogni call center. Tracciando tutte le interazioni tra i tuoi agenti e i clienti, otterrai delle preziose informazioni sul loro comportamento.

Perché il CRM è importante per un call center?

Senza un sistema CRM, i tuoi agenti non saranno in grado di ottenere abbastanza informazioni sui clienti. Questo significa che i tuoi impiegati dovranno affidarsi alla memoria e alle congetture mentre parlano con i clienti.

Come puoi assicurarti che il tuo call center abbia il giusto CRM?

Il primo passo è quello di scegliere un fornitore che offre un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come parte della soluzione globale. Il secondo aspetto da considerare quando si sceglie un sistema CRM sono le tue esigenze e preferenze. Se hai già un CRM che funziona per te, potrebbe essere meglio continuare con quello. Potrebbe essere più conveniente che cambiare e integrarlo con il tuo fornitore di call center. Tieni a mente quanto segue quando scegli un sistema CRM per il tuo call center:
  • la dimensione del tuo database di contatti
  • quanto spesso pensi di importare i dati
  • la capacità di tracciare le interazioni con i clienti nel tempo
  • report personalizzabili
  • facilità d’uso e di navigazione
Quando si sceglie un sistema CRM, è importante assicurarsi che abbia tutte le funzionalità necessarie per gestire efficacemente le relazioni con i clienti. Altrimenti, dovrai trovare un altro fornitore o investire in un software aggiuntivo che possa colmare le lacune. best crm for education industry Quali tipi di CRM si possono scegliere?
  • operativo – per gestire le attività quotidiane
  • analitico – per capire cosa è successo in passato e prevedere le tendenze future
  • collaborativo – per aiutare i membri del team a condividere i dati e lavorare insieme
  • gestione delle campagne – per tracciare ed eseguire le campagne di marketing
  • strategico – per prendere decisioni a lungo termine
Come call center, dovresti mettere ancora più enfasi del solito nel migliorare l’esperienza del cliente implementando delle funzionalità di chiamata avanzate.

Perché sono importanti le funzionalità di chiamata estese?

Le funzionalità di chiamata estese sono importanti perché possono aiutarti a far funzionare il tuo call center in modo più efficiente. Possono anche fornire una migliore esperienza al cliente, rendendo più facile per i tuoi agenti connettersi con i clienti e gestire le loro richieste.

Come gestire le funzionalità di chiamata estese?

Se non hai familiarità con le funzionalità, puoi comprenderle leggendo la documentazione che viene fornita con il tuo software di call center, o parlando con un rappresentante del tuo fornitore. Una volta che hai appreso le diverse funzionalità, dovrai assicurarti che anche i tuoi agenti abbiano una comprensione di esse. È possibile farlo inviando loro un documento con le informazioni o programmando una sessione di formazione di persona. Un software per call center che è user-friendly e facile da capire aiuterà i tuoi agenti a iniziare più velocemente e a utilizzare le funzionalità in modo più efficace.
LiveAgent dasboard - manage call center agents

Quali sono alcune funzionalità che dovresti cercare?

  • ACD (Automatic Call Distribution)
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • instradamento basato sulle competenze
  • registrazione e monitoraggio illimitato delle chiamate
  • analytics in tempo reale
  • integrazioni CRM native ed esterne
Suggerimento: Se stai cercando un software per call center che ha tutto, LiveAgent fa al caso tuo. In più, fornisce una qualità cristallina e una serie completa di altre funzionalità – ed è completamente gratuito da provare.
Nel 2022, il tuo call center dovrebbe essere in grado di fornire un’esperienza personalizzata ai tuoi clienti. Questo significa che gli agenti del call center dovranno avere accesso ai dati di ogni singolo cliente e usarli per personalizzare le loro interazioni con loro.

Perché la personalizzazione è importante?

Per dare ai tuoi clienti un’esperienza migliore e lasciare un’impressione duratura, è necessario fornire un’esperienza di call center personalizzata. La personalizzazione è importante anche perché può aiutarti ad aumentare le vendite, diminuire il costo di ogni interazione con un cliente e migliorare la tua efficienza generale. In che modo? Dando ai clienti esattamente quello che stanno cercando, proprio quando ne hanno bisogno.

Come fornire un’esperienza personalizzata nel tuo call center?

Dovrai prima identificare i dati che permettono la personalizzazione. Puoi farlo guardando il tuo attuale sistema CRM e le informazioni che contiene sui tuoi clienti. Una volta identificati i dati, dovrai assicurarti che siano accessibili ai tuoi agenti. Questo può essere fatto visualizzando i dati sui loro schermi o fornendo loro un report a cui possono accedere ogni volta che ne hanno bisogno.
Agent ranking feature in Help desk software - LiveAgent

Quali strumenti dovresti usare per personalizzare l’esperienza?

  • modelli di messaggio di ringraziamento
  • informa il cliente sulla fase del processo in cui si trova
  • contrassegna i clienti che devi contattare di nuovo
  • classifica gli agenti in base alla loro disponibilità o al livello di abilità e facendo loro chiamare solo persone specifiche in base a questo ordine
  • converti le chiamate abbandonate in chat con dei messaggi automatici che spiegano perché tutti gli agenti sono occupati
È importante sottolineare anche l’esperienza di un agente del call center, oltre alla personalizzazione.

Perché hai bisogno di personale esperto?

Impiegare del personale esperto è indispensabile perché può aiutarti a fornire una migliore esperienza al cliente e insegnare agli agenti inesperti come gestire le chiamate. Inoltre, possono supervisionare il lavoro che viene fatto e aiutare i nuovi dipendenti a migliorare le loro abilità.

Come gestire il personale esperto?

Dovrai assicurarti di assumere le persone giuste per il lavoro. Questo significa che dovrai cercare dei candidati con esperienza nel servizio clienti, così come quelli che hanno già lavorato nei call center. Dovrai anche fornire al personale gli strumenti giusti e la formazione in modo che possano avere successo nei loro ruoli. Questo include fornire loro una guida su come utilizzare il software del call center, così come dare loro accesso ai tutorial che possono aiutarli a migliorare le loro competenze.
interview illustration

Quali strumenti dovresti usare per trovare del personale esperto?

  • un elenco di requisiti per ogni posizione
  • una valutazione per misurare le competenze dei candidati
  • domande del colloquio relative al servizio clienti
  • controlli delle referenze
Un call center di successo fa tutto il possibile per ottimizzare il flusso di lavoro dei suoi agenti e assicurarsi che siano il più produttivi possibile. Questo viene fatto automatizzando molti dei processi banali. Riduce al minimo il tempo speso a occuparsi di compiti che non aggiungono alcun valore al lavoro degli agenti.

Perché è importante migliorare la produttività degli agenti?

Un processo automatizzato per risolvere le chiamate senza richiedere ai chiamanti di aspettare in attesa è un grande vantaggio per l’utente finale. Significa che possono essere serviti più velocemente, avere tempi di attesa più brevi e ottenere un miglior punteggio di soddisfazione del cliente dal tuo servizio.

Come migliorare la produttività degli agenti?

Un modo è quello di fargli usare la tecnologia self-service. I clienti possono risolvere i loro problemi da soli. Inoltre, è possibile migliorare la produttività automatizzando il maggior numero possibile di processi e fornendo al personale gli strumenti necessari per fare il proprio lavoro in modo efficace. Questo include dare loro accesso a un sistema CRM che sia facile da usare, così come fornire loro dei report che possono usare per gestire meglio la loro base di clienti.
LiveAgent multichannel help desk software

Quali strumenti dovresti usare per migliorare la produttività degli agenti?

  • Software di help desk omnichannel LiveAgent – raccoglie i messaggi dai social media, dalla live chat e dalle e-mail, tutti in un’unica casella di posta per aiutare gli agenti a gestire il loro lavoro
  • desktop dell’agente omnichannel ricco di contesto – consente una transizione senza problemi tra la risposta alle chiamate e la ricerca di importanti dati sui clienti, ed è disponibile anche in LiveAgent
  • distribuzione automatica dei ticket: assegna i ticket di supporto agli agenti in base a regole predefinite
  • integrazioni
Un altro requisito che il tuo call center deve assolutamente coprire è avere una qualità di chiamata eccellente.

Perché è importante avere una qualità di chiamata eccellente?

La qualità delle chiamate è importante perché può aiutarti ad aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti e migliorare la tua reputazione. Questo avrà un impatto diretto sul numero di lead che otterrai, aiutandoti a far crescere il tuo business e ad aumentare le vendite.

Come garantire una qualità di chiamata eccellente?

È possibile farlo utilizzando gli strumenti e le attrezzature giuste, oltre ad avere un processo di monitoraggio in atto. Questo include l’uso di software che possono aiutarti a identificare qualsiasi problema con le chiamate. Inoltre, dovresti impiegare degli agenti che hanno familiarità con l’uso di tali strumenti e l’intera gamma delle loro funzionalità. Call center in help desk software - LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per garantire un’eccellente qualità delle chiamate?

  • un sistema telefonico VoIP
  • un software di monitoraggio della qualità per testare la qualità delle chiamate
  • uno script da seguire quando si prendono le chiamate e si risolvono i problemi
  • soluzioni per ridurre il tasso di turnover dei clienti
Un altro requisito importante per qualsiasi call center è avere supporto interno e provisioning. Questo significa che dovrai essere in grado di aiutare i tuoi agenti a risolvere i problemi facilmente e sul posto.

Perché questo è importante?

Avere un processo in atto che ti permette di fornire assistenza quando richiesto può fare la differenza tra un agente che è in grado di risolvere un problema e uno che ha bisogno di ulteriore supporto. Può anche aiutare i tuoi rappresentanti del call center a fornire un servizio migliore, con il risultato di clienti più soddisfatti che faranno ulteriori acquisti.

Come si assicura il supporto interno?

È necessario assicurarsi che ogni agente abbia accesso a risorse e supporto di alta qualità in ogni momento, in modo che possano ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno. Devi anche avere un processo in atto che ti permetta di risolvere rapidamente e facilmente qualsiasi problema che possa sorgere.
Internal chat in Customer service software - LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per fornire supporto interno?

  • sistema di ticketing
  • base di conoscenza
  • software di chat interna
  • software di monitoraggio della qualità
Fornire una formazione continua a tutti i tuoi agenti è il pane e il burro di un call center di successo. Assicura che i nuovi dipendenti siano in grado di fare il loro lavoro in modo efficace. Inoltre, mantiene il personale esistente aggiornato su tutto ciò che è cambiato da quando sono entrati nel team.

Perché è importante offrire una formazione adeguata?

Avere un processo di formazione esperto e continuo nel tuo team di call center può aiutarti a fornire un servizio migliore ai tuoi clienti. Familiarizzando con i prodotti e i servizi della tua azienda, gli agenti sono in grado di rispondere meglio alle domande dei clienti e di risolvere i problemi più velocemente.

Come offrire una formazione adeguata?

In primo luogo, crea un piano di ciò che vuoi che i tuoi agenti imparino. Il prossimo passo è ospitare regolarmente le sessioni di formazione per mantenere le competenze e le conoscenze. Puoi anche avere un personale esperto che addestri i tuoi nuovi dipendenti. Inoltre, le revisioni regolari possono aiutare i tuoi agenti a stare al passo con le ultime tendenze e cambiamenti. LiveAgent Onboarding

Quali strumenti dovresti usare per offrire una formazione adeguata?

  • soluzione software per call center
  • programma di formazione (documenti, video) sul tuo sito web o in una base di conoscenza interna
Un piano di backup è essenziale quando si considera cosa accadrebbe se una delle tue principali soluzioni di call center fallisse. Questo può avere un impatto diretto su come sei in grado di risolvere i problemi, così come fornire un servizio ai tuoi clienti.

Perché questo è importante?

Le soluzioni di backup assicurano che il tuo business continui a funzionare anche se c’è un problema con una delle soluzioni principali. Può essere un salvavita nel caso in cui qualcosa andasse storto. Ti assicura che tu e i tuoi agenti siate ancora disponibili per rispondere alle chiamate o fornire assistenza in attesa che il problema venga risolto.

Come si prepara un piano di backup efficace?

Pianificate un backup in anticipo. Questo potrebbe essere avere una soluzione alternativa a cui si può passare nel caso in cui quella principale smetta di funzionare. Inoltre, gli agenti devono sapere cosa fare se c’è un problema e dove ottenere supporto. Devi avere una politica chiara sul posto che i tuoi agenti possono seguire in caso di emergenze. Tech support illustration

Quali strumenti dovresti usare per preparare un piano di backup efficace?

  • soluzione software per call center
  • sistema di gestione degli incidenti
  • software di monitoraggio della qualità
  • software di chat di supporto
  • piani di continuità aziendale
  • una lista di contatti di emergenza che include i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail delle persone chiave che possono aiutare (agenti, supervisori, manager, ecc.)
Per assicurarti che i tuoi agenti rispettino gli standard dell’azienda e forniscano un buon servizio, hai bisogno di monitorare le loro prestazioni.

Perché è importante il monitoraggio delle prestazioni?

Il monitoraggio delle prestazioni delle chiamate degli agenti ti aiuterà a identificare qualsiasi area in cui potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione o supporto. Aiuta anche a determinare se stanno raggiungendo gli obiettivi che sono stati fissati per loro.

Come monitorare le prestazioni degli agenti?

È possibile utilizzare un software di monitoraggio della qualità così come una soluzione di call center per monitorare le prestazioni dei tuoi agenti. È inoltre necessario assicurarsi che sappiano cosa ci si aspetta da loro e come verranno valutati, in modo che possano lavorare per migliorare le loro competenze. Performance report in Customer support software - LiveAgent

Quali strumenti dovresti usare per monitorare le prestazioni?

  • report sulla cronologia
  • indicatori di performance chiave
  • obiettivi di performance
La registrazione delle chiamate ti permetterà di rivedere le conversazioni telefoniche e di identificare i modi in cui gli agenti possono migliorare le loro prestazioni.

Perché è importante la registrazione delle chiamate?

La registrazione delle chiamate aiuterà i tuoi agenti a imparare il modo migliore per gestire le questioni dei clienti e risolvere i problemi in modo più efficace. Li aiuta anche a evitare di ripetere gli errori in futuro. Lo stesso vale per i supervisori che possono essere in grado di utilizzare le registrazioni delle chiamate passate per aiutare a formare nuovi agenti.

Come gestire la registrazione delle chiamate?

La registrazione delle chiamate funziona catturando tutta o parte di una conversazione telefonica e memorizzandola in formato digitale. Questo può essere fatto per tutte le chiamate o solo per quelle specifiche che si desidera rivedere. Per evitare confusione o interruzione del servizio, devi assicurarti che i tuoi agenti sappiano quando le loro chiamate vengono registrate. Dovresti stabilire una politica su come le registrazioni verranno utilizzate, così come chi vi avrà accesso.
Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Quali strumenti dovresti usare per registrare le chiamate?

  • software di registrazione delle chiamate
  • soluzione di call center che include la registrazione
  • software di monitoraggio della qualità con capacità di registrazione delle chiamate
Devi assicurarti che il tuo call center sia in conformità con tutti i regolamenti e le leggi applicabili.

Perché è importante la conformità legale?

La conformità ti aiuterà a gestire un business più efficiente, dandoti la tranquillità di sapere che tutto viene fatto secondo la legge. Il fatto che la tua azienda segua i regolamenti stabiliti mostra anche ai tuoi clienti, partner e altre parti interessate che possono fidarsi di te.

Come garantire la conformità?

Puoi farlo avendo una politica scritta sul posto che delinea tutti i requisiti del call center e come saranno applicati. I tuoi agenti dovrebbero anche conoscere queste politiche ed essere consapevoli delle loro responsabilità. Infine, tenere a mente che alcuni regolamenti possono cambiare nel tempo. Dovresti controllare regolarmente per assicurarti che il tuo call center sia ancora conforme ad esse.
Lista di controllo dei requisiti del Call center

Quali strumenti puoi usare per garantire la conformità?

  • politica del call center
  • libri di linee guida e poster
  • programma di formazione sulle politiche e procedure aziendali
L’integrazione del tuo call center con altri strumenti aziendali snellirà il lavoro dei tuoi agenti e migliorerà la loro efficienza.

Perché è importante l’integrazione?

L’integrazione aiuterà i tuoi agenti ad avere una migliore comprensione degli obiettivi generali dell’azienda e di come il loro lavoro abbia un impatto su altre aree del business. Permette anche loro di collaborare con diversi reparti, il che può portare a un migliore servizio clienti.

Come effettuare l’integrazione?

Il tuo call center può essere integrato con altri strumenti aziendali in diversi modi. È possibile utilizzare delle API per collegare diversi sistemi o middleware per gestire tutte le interazioni tra le applicazioni. Tutto dipende dagli strumenti che vuoi integrare. LiveAgent CRM integrations

Quali strumenti dovresti considerare per l’integrazione?

  • sistema CRM con integrazione del call center
  • software di monitoraggio della qualità con capacità di reporting
  • desktop e softphone per agenti
  • scripting e accodamento
Il tuo call center dovrebbe coprire tutte le misure di sicurezza necessarie per tenere al sicuro sia i tuoi dati che gli agenti.

Perché la sicurezza è importante?

La sicurezza è essenziale per qualsiasi azienda, ma è particolarmente importante per i call center perché trattano informazioni sensibili sui clienti. Devi assicurarti che tutti i tuoi sistemi siano al sicuro da accessi non autorizzati e che i tuoi agenti siano protetti dai cyber-attacchi.

Come fornire la sicurezza?

Devi avere una politica scritta per il call center che delinea tutti i tuoi requisiti di sicurezza. Controllare e aggiornare regolarmente queste politiche è anche necessario quando emergono nuove minacce o quando vengono scoperte vulnerabilità nei sistemi che la tua azienda utilizza.
QDPR term of use

Quali strumenti dovresti usare per fornire sicurezza?

  • politica del call center
  • conformità con ISO
  • GDPR
  • crittografia
  • programma di formazione sulle politiche e procedure aziendali
  • software di gestione delle password
  • protezione firewall
  • aggiornamenti regolari
Il tuo call center dovrebbe essere accessibile a tutti gli agenti, indipendentemente dalla loro posizione.

Perché questo è importante?

È fondamentale che il tuo call center sia accessibile a tutti gli agenti in modo che possano lavorare da qualsiasi luogo in qualsiasi momento. Questo darà loro la flessibilità di cui hanno bisogno per gestire le richieste dei clienti in modo tempestivo.

Come gestire l’accesso?

L’utilizzo di una soluzione di call center basata sul cloud darà ai tuoi agenti l’accesso a tutti gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno, non importa dove si trovino. work remotely or onsite with LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per concedere l’accesso alle risorse aziendali?

  • soluzione di call center basata su cloud
  • software di accesso da remoto
  • applicazioni mobili per agenti

5 consigli bonus su cosa deve avere un buon call center

Interactive Voice Response (IVR)

Un sistema IVR può automatizzare i flussi di lavoro e semplificare la gestione dei sistemi di assistenza clienti nei call center. Permette anche ai tuoi clienti di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover parlare con un agente dal vivo. In che modo?

I chiamanti ascoltano il menu del sistema IVR, rispondono premendo un tasto sul loro telefono, e il sistema agisce di conseguenza. A seguito delle risposte del chiamante, l’IVR fornisce le informazioni necessarie (per esempio lo stato dell’ordine) o indirizza la chiamata a un agente appropriato.

Registrazione delle chiamate

Le registrazioni delle chiamate illimitate assicurano che tutte le tue conversazioni telefoniche siano archiviate in modo sicuro nel tuo account per scopi legali, di formazione o di supporto. Non importa in quale attività o settore opera la tua azienda, le registrazioni delle chiamate sono uno dei metodi più efficienti per risolvere i problemi.

Distribuzione automatica dei ticket

La distribuzione automatica dei ticket è una funzionalità dell’help desk che assegna automaticamente i ticket agli agenti di supporto in base a regole predefinite. Diversi help desk utilizzano diverse regole di distribuzione automatica dei ticket come il round-robin, il ring to all, o l’assegnazione casuale. È una funzionalità che può davvero accorciare i tempi di risoluzione e ridurre i costi.

Trasferimento delle chiamate

Il trasferimento di chiamata ti permette di instradare le chiamate in arrivo dai tuoi numeri in entrata o interni direttamente a un operatore, reparto, numero di telefono di gruppo, ecc. Il trasferimento delle chiamate dà agli agenti e agli operatori un accesso immediato ai clienti, eliminando il tempo speso a cercare gli interni e le opzioni di instradamento.

Un agente trasferisce semplicemente la chiamata a un altro. Di conseguenza, i clienti non dovranno aspettare inutilmente.

Desktop agente omnichannel

Un desktop agente omnichannel visualizza tutte le interazioni dei clienti indipendentemente dal canale di comunicazione: vocale, chat, email, social media ecc. Questo assicura che nessuna interazione del cliente venga persa o dimenticata.

Inoltre, una casella di posta universale permette agli utenti di rispondere a tutti i messaggi in arrivo direttamente da un unico posto.

Tutte queste funzionalità (e molte altre) possono essere trovate in LiveAgent, una piattaforma di servizio clienti all-in-one. Se vuoi saperne di più sul prodotto, sentiti libero di leggere tutto sul nostro sito web

Riassunto della lista di controllo dei requisiti del call center

  • Fornitore di call center
  • Buona connessione Internet
  • Attrezzatura necessaria
  • Flessibilità e scalabilità
  • Tecnologia
  • CRM
  • Funzionalità di chiamata estese
  • Esperienza personalizzata
  • Personale esperto
  • Soluzioni per migliorare la produttività degli agenti
  • Qualità di chiamata eccellente
  • Supporto interno e provisioning
  • Formazione adeguata sui prodotti e servizi dell’azienda
  • Piano di riserva
  • Monitoraggio delle prestazioni
  • Registrazione chiamata
  • Rispetto di tutte le normative
  • Integrazione con altri strumenti aziendali
  • Sicurezza
  • Accesso alle risorse aziendali per tutti gli agenti

5 consigli bonus su cosa deve avere un buon call center

  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Registrazione chiamata
  • Distribuzione automatica dei ticket
  • Trasferimento delle chiamate
  • Desktop agente omnicanale

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

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