Competenze nel servizio clienti

Oggi il servizio clienti va ben oltre le conversazioni faccia a faccia o le risposte alle telefonate. Con la proliferazione dei canali di assistenza digitali e le crescenti richieste dei consumatori esperti di tecnologia, i ruoli di assistenza clienti sono diventati più impegnativi. Oltre a una buona conoscenza dei prodotti, gli agenti di assistenza devono possedere una gamma completa di competenze in materia di servizio clienti/assistenza. Per poter fornire il livello di servizio che i consumatori si aspettano.

Perché le competenze trasversali sono importanti nel servizio clienti

Nonostante l’ampia adozione dell’intelligenza artificiale e delle tecnologie self-service, le interazioni da uomo a uomo sono ancora fondamentali per offrire un’eccezionale esperienza di servizio al cliente. In effetti, il rapporto “The State of Digital Care in 2018” ha rilevato che Il 59% dei consumatori considera l’interazione con un agente umano. E quando si tratta di fornire un’esperienza di servizio eccellente, sono le competenze trasversali che creano la differenza tra un agente di servizio medio e quello che può davvero deliziare e “stupire” i clienti.

Cos’è una hard skill? Per dirla semplicemente, un’hard skill può essere insegnata attraverso la formazione, la scuola o la pratica. Gli esempi di hard skills possono differire in base al settore. Ecco alcuni esempi di hard skill: conoscenza della lingua, capacità di gestione, velocità di battitura o un certificato/laurea.

Le soft skill, come le conoscenze specialistiche o le abilità tecniche, sono importanti. Tuttavia, le competenze trasversali stanno diventando sempre più critiche. Secondo il Wonderlic National Employer Survey, il 97% dei datori di lavoro concorda sul fatto che le competenze trasversali influiscono sulle prestazioni lavorative. Il sondaggio di LinkedIn ha anche rilevato che il 57% dei leader aziendali considera le competenze trasversali ancora più importanti delle competenze complesse. In sostanza, le competenze trasversali nelle posizioni rivolte al cliente sono fondamentali.

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Le 10 migliori competenze nel servizio clienti da sviluppare

Ecco alcune delle abilità di base del servizio clienti che ogni dipendente, il cui lavoro prevede l’interazione con i clienti, dovrebbe padroneggiare.

1. Ascolto efficace

L’ascolto attivo può essere trovato in quasi tutti gli elenchi di competenze del servizio clienti. Ascoltare efficacemente significa essere concentrati e pienamente presenti nella conversazione. Pertanto, puoi veramente capire cosa sta cercando di dire la persona dall’altra parte. Buone capacità di ascolto possono aiutare gli agenti a evitare incomprensioni, gestire i problemi di servizio più rapidamente ed essere più efficienti. Gli studi dimostrano che la maggior parte delle persone tende a ricordare solo dal 25% al ​​50% di ciò che sente. Pertanto, lo sviluppo di buone capacità di ascolto è essenziale per le interazioni faccia a faccia e vocali.

2. Attenzione

L’attenzione è una delle competenze chiave del servizio clienti. Essere attenti a tutti i dettagli che il cliente sta condividendo permette agli agenti di individuare con precisione il problema ed evitare errori di comunicazione. Poiché i clienti chiedono un’esperienza personalizzata, i rappresentanti del servizio di assistenza richiedono un grande livello di attenzione per rendere le interazioni più personali. Anche quando devono attenersi a determinate risposte predefinite; l’attenzione può garantire che il dialogo rimanga significativo e personalizzato per ogni cliente. 

3. Pazienza

Gli agenti di servizio hanno a che fare quotidianamente con i clienti insoddisfatti. Pertanto, la pazienza è una delle soft skills più importanti che puoi avere nel servizio clienti. Dimostrare autocontrollo e la capacità di mantenere la calma in scenari di servizio impegnativi può aiutare a gestire meglio situazioni di tensione con clienti frustrati. Ci vuole anche pazienza per interagire professionalmente con i clienti che hanno difficoltà a descrivere il problema o non seguono le linee guida/istruzioni dell’agente.

4. Empatia

Empatia: la capacità di percepire e condividere le emozioni degli altri. È un’abilità indispensabile per il servizio clienti. Mostrarsi preoccupati, attenti e comprensivi può essere molto utile, soprattutto quando si interagisce con clienti che si lamentano. Tieni conto che il 70% delle esperienze di acquisto si basa su come i clienti si sentono trattati. Questo dimostra che l’empatia consente di creare delle connessioni emotive con i clienti, che sono alla base di una buona customer service experience.

5. Chiare capacità di comunicazione

Una comunicazione chiara è una delle capacità di servizio clienti più importanti per tutti coloro che lavorano in posizioni orientate al cliente. Entrambe le capacità di comunicazione orale e scritta contano allo stesso modo. Usare un linguaggio poco chiaro, un gergo specifico o non essere in grado di trasmettere il messaggio in modo chiaro e conciso può creare insoddisfazione del cliente. Le capacità di comunicazione sono anche interconnesse con la capacità di usare un linguaggio positivo, che viene discusso di seguito.

6. Capacità di usare un linguaggio positivo

La capacità di usare un linguaggio positivo è tra le competenze più desiderate necessarie per il servizio clienti. Il modo in cui gli agenti di servizio esprimono le loro risposte può avere un grande impatto sul modo in cui i clienti percepiscono la tua azienda. Dire “Questo prodotto sarà disponibile la prossima settimana” invece di “Non disponiamo di questo prodotto al momento” rende più facile per i clienti accettare le informazioni. Pertanto, l’utilizzo di una struttura della frase positiva può creare una migliore impressione del servizio clienti.

7. Capacità di problem solving

Un buon servizio clienti significa essenzialmente andare al nocciolo del problema e trovare immediatamente la soluzione giusta. Grazie a un’eccellente capacità di problem solving, gli agenti sono in grado di affrontare in modo più efficiente i problemi di assistenza e di prendere delle decisioni appropriate, oltre a essere in grado di pensare in modo proattivo e creativo se si presenta un problema. Inoltre, le capacità di problem solving aiutano gli agenti a gestire i conflitti e ad affrontare i clienti insoddisfatti

8. Atteggiamento positivo

Considera la natura stressante di un lavoro nel servizio clienti: gestire costantemente reclami, feedback negativi e frustrazione dei clienti. Essere in grado di mantenere un atteggiamento positivo in queste situazioni può aiutare gli agenti di servizio a evitare il burnout, a rimanere motivati, a mantenere buone prestazioni e alti livelli di produttività. Un atteggiamento positivo è anche la chiave per interazioni più efficaci con i clienti, per costruire connessioni emotive con i clienti e per creare esperienze di servizio positive.

9. Adattabilità e flessibilità

Nessun elenco di buone capacità di servizio clienti è completo senza l’adattabilità e la flessibilità. C’è molta variabilità nella routine quotidiana del rappresentante medio dell’assistenza clienti. Ad esempio: diverse personalità dei clienti, diversi problemi da risolvere e diversi canali di supporto da gestire. Pertanto, l’adattabilità e la flessibilità mentale sono abilità critiche poiché aiutano i rappresentanti del servizio ad adattarsi alle situazioni difficili che possono sorgere.

10. Gestione del tempo

Poiché gli agenti del servizio clienti di solito hanno una varietà di compiti e responsabilità da gestire durante il giorno, la gestione del tempo è una delle competenze indispensabili per gli agenti del servizio clienti. La gestione del tempo include una pianificazione intelligente, la definizione di obiettivi realistici, l’assegnazione di priorità alle attività quotidiane, la riduzione al minimo delle interruzioni e la delega delle attività. Queste competenze aiutano i rappresentanti del servizio a gestire il carico di lavoro in modo efficace, rispettare le scadenze, mantenere alte prestazioni, massimizzare la produttività e gestire il multitasking.

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Connetti le skills con il software

Migliora il tuo servizio con il software del servizio clienti. Tutte le skills del cliente sopra menzionate sono molto importanti per avere un servizio clienti efficiente ed efficace. Tuttavia, il software del servizio clienti, come LiveAgent, può migliorare il flusso di lavoro degli agenti e aiutarli a dare la priorità alle richieste dei clienti.

Con questo software puoi impostare la priorità delle richieste dei clienti. Puoi utilizzare l’automazione, come le Regole Temporali, gli SLA e altre Funzionalità di LiveAgent. Il software di assistenza clienti consente inoltre agli agenti di gestire tutte le richieste dei clienti da un’unica interfaccia. Di conseguenza, gli agenti possono gestire un maggior numero di richieste e migliorare la soddisfazione dei clienti. 

Se vuoi saperne di più, leggi LiveAgent – Software per l’assistenza clienti.

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Frequently asked questions

Perché le soft skills sono importanti nel servizio clienti?

Non sottovalutare le soft skills. Le soft skills possono fare la differenza tra un agente di servizio mediocre e uno in grado di deliziare e “stupire” i clienti.

Quali sono le competenze del servizio clienti da sviluppare?

Le abilità di base del servizio clienti da sviluppare sono l’ascolto efficace, l’attenzione, la pazienza, la comunicazione chiara, la capacità di usare un linguaggio positivo e la gestione del tempo.

Cosa sono le hard skills?

Le hard skills possono essere insegnate attraverso la formazione, la scuola o la pratica. Gli esempi di hard skills possono variare a seconda del settore. Ecco alcuni esempi di hard skills: conoscenza delle lingue, capacità di gestione, velocità di battitura o un certificato/laurea.

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