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Come gestire i reclami dei clienti

Quindi come gestisci un cliente arrabbiato (reclamo del cliente)? Un buon primo passo è rendersi conto che la maggior parte delle volte il cliente si sente emotivo a causa di vari fattori psicologici che sono al di fuori del loro controllo. Comprenderli è il primo passo verso la risoluzione dei loro problemi. Prenditi del tempo per calmarti e poi usa i seguenti suggerimenti per trasformare un cliente arrabbiato in un cliente felice.

Ricorda che il motivo principale per cui sei lì è dare ai tuoi clienti ciò che vogliono in modo che possano andarsene soddisfatti. A causa della natura umana, tuttavia, ci saranno sempre momenti in cui il cliente non è soddisfatto o viene infastidito in un modo o nell’altro.

In questi casi, la tua risposta è tutto. Può far calmare il tuo cliente, essere soddisfatto e andarsene felice, oppure può fargli decidere che è l’ultima volta che avrà a che fare con la tua attività.

1. Non perdere la calma

Questo è il passo più sottovalutato verso la gestione del reclamo di un cliente (cliente arrabbiato). Non sarai di grande aiuto ai clienti se sei arrabbiato tu stesso. Puoi solo iniziare ad affrontare il loro problema con una mente rilassata e calma per trovare una soluzione.

È molto facile infastidirsi quando un cliente si arrabbia. La rabbia è un’emozione così naturale ed è molto facile caderne preda. Tuttavia, devi fare tutto ciò che è in tuo potere per controllarla e non lasciare che si approfitti di te.

Supponiamo che un cliente inizi a gridare, ad esempio.

All’inizio potresti prenderla sul personale e metterti sulla difensiva. Forse vuoi dire al cliente quanto ha torto a parlarti in quel modo o quanto lavori duramente. La rabbia può aumentare dentro di te.

In questi momenti, una buona mossa è fare un respiro profondo e prendere il tempo per ascoltare effettivamente il cliente. Cerca di capire cosa stanno dicendo. Dietro tutte quelle parole arrabbiate c’è un messaggio di frustrazione e lotta con cui il cliente ha a che fare. Forse è diventato così frustrante che si sono ritrovati a prendersela con te.

Il cliente è un essere umano e comprendere questo piccolo fatto è il primo passo per rimanere calmo alla luce di quello che ti dicono mentre sono arrabbiati. Questo non significa che devi tollerare il loro comportamento, ma almeno quando sei calmo, puoi facilmente inoltrare la richiesta al tuo manager. È difficile che la loro rabbia aumenti quando viene accolta con calma imperturbabile.

2. Sii un buon ascoltatore

Dietro tutte le invettive rabbiose c’è il desiderio di essere ascoltato. Quando presti attenzione al cliente e a ciò che sta effettivamente dicendo, inizierai a sentire il vero messaggio dietro tutte quelle parole di rabbia.

Cosa, esattamente, fa arrabbiare così tanto il cliente? È una questione che può essere risolta? Se lo è, puoi fare di più che cercare di convincere il cliente a calmarsi. Puoi eseguire i passaggi per risolvere il problema per loro. Risolvere il loro problema li renderà molto più soddisfatti. Quando fai tutto questo con calma ed educazione, il cliente se ne andrà sentendosi ascoltato e aiutato e probabilmente si vergognerà anche un po’ per il suo sfogo. Potrebbero anche essere loro a chiederti scusa!

3. Rifletti contro le parole del cliente

Un buon trucco che puoi usare quando ascolti il ​​cliente è ripetere quello che gli dice. Questo ti aiuta ad assicurarti di capire completamente quale messaggio stanno cercando di trasmettere. Non puoi fare supposizioni qui. Prova a parafrasare quello che dicono e chiedi loro se è questo che intendono.

“Correggimi se sbaglio, ma è questo che stai dicendo?” – un buon antipasto, prima di parafrasare quello che dicono loro.

Una volta che sai di essere sulla stessa pagina, è molto più facile risolvere i loro problemi. Si sentiranno anche ascoltati.

4. Capire da dove arriva il cliente

Quando siamo arrabbiati, raramente siamo perfettamente razionali. Al momento lavoriamo secondo una sorta di euristica mentale. Ci fermiamo a considerare oggettivamente i fatti a portata di mano e ricorriamo alle nostre stesse emozioni per dirci come affrontare la situazione. Queste emozioni sono determinate dal problema, dal nostro stato mentale e dalla situazione particolare in cui ci troviamo in quel momento. Questo è il nostro comportamento, ed è come il nostro algoritmo mentale interno che è stato condizionato dall’esperienza passata per reagire alle situazioni in un modo particolare.

Un cliente potrebbe essere arrabbiato per qualcosa in quanto potrebbe essersi trovato in una situazione simile prima e non ha mai ricevuto assistenza. Pertanto, potrebbero aspettarsi lo stesso tipo di trattamento. Un buon approccio sarebbe chiedere loro educatamente perché sono arrabbiati in modo da poter arrivare alla fine della questione. Una volta che hai compreso la causa della rabbia, è molto più facile risolvere il loro problema. Ancora una volta, l’ascolto attivo è importante qui.

5. Ringrazia il cliente per averti informato del problema

Quando un cliente è arrabbiato, vuoi instaurare un rapporto con lui con il software delle risorse umane il più rapidamente possibile. Un modo efficace per farlo è ringraziarli per aver sollevato la questione. Riconosci la loro pazienza con te mentre risolvi il problema e ringraziali per aver dedicato del tempo a parlartene. Gli fa capire che sei dalla loro parte e, in questo modo, tenderanno a ridurre l’aggressività. Questo è un altro ottimo trucco per risolvere i reclami dei clienti, che ho trovato molto utile mentre lavoravo per un servizio di scrittura.

Conclusione

In definitiva, prevale la regola che il cliente ha sempre ragione. Cerca di capirli e trova un modo per risolvere amichevolmente il reclamo del cliente. Sii sempre sincero con il cliente e non fare promesse che non puoi mantenere. Non solo risolverai il loro problema, ma potresti scoprire che un cliente arrabbiato che è andato via soddisfatto alla fine tende ad essere il più fedele di tutti.

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