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Come trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio

Prima di condividere i passaggi su come trasformare i clienti insoddisfatti in un sostenitore del marchio, è fondamentale distinguere la differenza tra cliente e sostenitore del marchio.

Sostenitori del cliente vs sostenitori del marchio

Un sostenitore del marchio non deve essere confuso con un sostenitore del cliente. Sebbene sembrino simili e siano molto spesso usati nello stesso contesto. Tuttavia, sono figure che trattano cose opposte.

Una definizione di sostenitore dei consumatori afferma che si tratta di una persona il cui compito è proteggere i diritti dei clienti. In particolare, è la figura che conosce le esigenze dei clienti di un’azienda e si assicura che gli venga fornito ciò che desiderano. In altre parole, è una persona alle dipendenze di un’azienda che parla in favore degli interessi dei propri clienti.

Un sostenitore del marchio (ambasciatore del marchio) può essere un cliente, un dipendente o un influencer del settore. Questa persona consiglia attivamente un marchio o un prodotto/servizio ad altre persone. Di solito, condividendo un passaparola positivo, che poi influenza le abitudini di acquisto degli altri. Le aziende possono ottenere: maggiore visibilità, valore della reputazione più elevato, maggiore prova sociale, traffico e segnalazioni sfruttando il potere dei sostenitori del marchio.

Perché i clienti insoddisfatti non possono essere ignorati

Con i social media che diventano una parte inseparabile della vita della maggior parte delle persone, i brand non possono permettersi di ignorare i clienti insoddisfatti. Questi clienti possono facilmente distruggere l’immagine del marchio condividendo commenti negativi che di solito si moltiplicano molto rapidamente.

Il report Quantifying the Business Impact of Customer Service 2018 realizzato da Dimensional Research ha rilevato che:

  • Il 76% dei consumatori condivide le proprie brutte esperienze con amici o familiari
  • Il 49% comunica brutte esperienze attraverso i social media
  • Il 46% pubblica commenti negativi sui siti web di recensioni
  • Il 39% lo condivide con i colleghi in persona
  • solo il 5% non lo dice a nessuno

Un sondaggio del White House Office of Consumer Affairs ha anche rivelato che un cliente insoddisfatto racconterà la propria esperienza a 9-15 persone, mentre circa il 13% dei clienti insoddisfatti lo racconterà a più di 20 persone. Ecco perché ignorare i clienti insoddisfatti potrebbe essere dannoso per la reputazione online di un marchio.

Dall’altro lato, secondo lo studio Lee Resource, Il 70% dei clienti che si lamentano farà di nuovo affari con te se risolverai il reclamo a loro favore. Inoltre, con la giusta strategia, puoi anche trasformarli in ambasciatori del marchio, condividendo tramite passaparola consigli positivi tramite le loro reti. Di seguito è riportata una guida in 5 passaggi da seguire.

5 passaggi per trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio

1. Fai capire al cliente arrabbiato che lo stai ascoltando

Per ogni 26 clienti insoddisfatti, solo uno si preoccuperà di presentare un reclamo formale. I reclami vengono presentati solo da coloro che pensano davvero che valga la pena dedicare il loro tempo e i loro sforzi e che si aspettano una soluzione. Tuttavia, prima di passare direttamente all’offerta di soluzioni, mostra un po’ di empatia. Fai sapere a un cliente che viene ascoltato e compreso. Una grande attenzione da parte di un agente è spesso sufficiente per cambiare lo stato d’animo negativo/rabbia di un cliente. Dopodiché, ringrazia il cliente per aver condiviso il feedback con te. Poni domande di follow-up per garantire una completa comprensione del problema e il vero motivo dietro la frustrazione di un cliente.

2. Scusati e fallo sul serio

Riconosci il problema e assumiti la responsabilità. Anche se non è stata colpa della tua azienda, chiedi scusa per l’inconveniente che un cliente ha dovuto affrontare. In effetti, una scusa sincera è più efficace del solo risarcimento. La Cary School of Business lo ha stimato che solo il 37% dei clienti turbati si è dichiarato soddisfatto del ripristino del servizio quando gli è stato offerto qualcosa di valore monetario come ad esempio un rimborso o un credito. Ma quando l’azienda ha aggiunto le scuse al compenso, la soddisfazione è aumentata al 74%.

Se desideri apprendere alcune idee utili, leggi Come chiedere scusa e conquistare i tuoi clienti.

3. Fornire una risoluzione immediata del problema

Quando si ha a che fare con clienti insoddisfatti, la velocità di risoluzione dei problemi è fondamentale quanto l’efficienza. Qualsiasi ritardo aumenterà solo il fastidio del cliente. Pertanto, è probabile che inizi a spargere la voce sulla loro esperienza negativa. Cosa succede se non è possibile fornire una soluzione rapida? Informa il cliente che sei consapevole del problema e che lo risolverai il prima possibile. Prometti solo ciò che puoi offrire per ricostruire la loro fiducia. Una volta risolto il problema, avvisa immediatamente il cliente. Fai sapere loro che hai preso provvedimenti per assicurarti che lo stesso problema non si ripeta in futuro.

4. Fare il possibile per soddisfare

Dopo che l’agente ha risolto il problema del cliente, fai un ulteriore passo avanti e fai il possibile per soddisfarlo. La chiave è superare le aspettative dei clienti e dare loro più di quanto pensavano di ottenere. Anche un piccolo gesto/tocco personale può lasciare un’impressione positiva duratura e cambiare la percezione di un marchio da parte di un cliente.

Per esempio:

  • prodotto/servizio gratuito
  • offerta esclusiva
  • sostituzione/rimborso
  • carta regalo
  • sconto sul prossimo acquisto

Inoltre, qualsiasi altra cosa che sarebbe appropriata alla situazione, nonché rilevante e di valore per quel particolare cliente.

5. Mantieni viva la relazione

Una singola interazione positiva e trasformare un cliente arrabbiato in uno felice risolvendo il suo problema è solo il primo passo. È altrettanto essenziale mantenere relazioni dinamiche con i clienti e dimostrare che sono risorse preziose per la tua azienda.

Contatta regolarmente per offrire aiuto, inviare email di ringraziamento o chiedere feedback. Ciò può migliorare notevolmente la relazione e incoraggiare la difesa del marchio. Inoltre, se hai apportato alcune modifiche o implementato miglioramenti in base al feedback, informa i clienti. Le persone sono sempre più propense a parlare di marchi che apprezzano le loro opinioni e le rendono una parte importante della loro strategia.

Riassumiamo

Quindi, hai appena imparato come gestire un cliente difficile e come trasformare potenzialmente il cliente in un sostenitore del marchio. Tuttavia, se hai voglia di sapere di più sull’argomento del cliente frustrato, leggi Come affrontare un cliente arrabbiato.

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