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Come trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio

Come trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio

Prima di condividere i passaggi su come trasformare i clienti insoddisfatti in un sostenitore del marchio, è fondamentale distinguere la differenza tra cliente e sostenitore del marchio.

Sostenitori del cliente vs sostenitori del marchio

Un sostenitore del marchio non deve essere confuso con un sostenitore del cliente. Sebbene sembrino simili e siano molto spesso usati nello stesso contesto. Tuttavia, sono figure che trattano cose opposte.

Una definizione di sostenitore dei consumatori afferma che si tratta di una persona il cui compito è proteggere i diritti dei clienti. In particolare, è la figura che conosce le esigenze dei clienti di un’azienda e si assicura che gli venga fornito ciò che desiderano. In altre parole, è una persona alle dipendenze di un’azienda che parla in favore degli interessi dei propri clienti.

Un sostenitore del marchio (ambasciatore del marchio) può essere un cliente, un dipendente o un influencer del settore. Questa persona consiglia attivamente un marchio o un prodotto/servizio ad altre persone. Di solito, condividendo un passaparola positivo, che poi influenza le abitudini di acquisto degli altri. Le aziende possono ottenere: maggiore visibilità, valore della reputazione più elevato, maggiore prova sociale, traffico e segnalazioni sfruttando il potere dei sostenitori del marchio.

Perché i clienti insoddisfatti non possono essere ignorati

Con i social media che diventano una parte inseparabile della vita della maggior parte delle persone, i brand non possono permettersi di ignorare i clienti insoddisfatti. Questi clienti possono facilmente distruggere l’immagine del marchio condividendo commenti negativi che di solito si moltiplicano molto rapidamente.

Il report Quantifying the Business Impact of Customer Service 2018 realizzato da Dimensional Research ha rilevato che:

  • Il 76% dei consumatori condivide le proprie brutte esperienze con amici o familiari
  • Il 49% comunica brutte esperienze attraverso i social media
  • Il 46% pubblica commenti negativi sui siti web di recensioni
  • Il 39% lo condivide con i colleghi in persona
  • solo il 5% non lo dice a nessuno

Un sondaggio del White House Office of Consumer Affairs ha anche rivelato che un cliente insoddisfatto racconterà la propria esperienza a 9-15 persone, mentre circa il 13% dei clienti insoddisfatti lo racconterà a più di 20 persone. Ecco perché ignorare i clienti insoddisfatti potrebbe essere dannoso per la reputazione online di un marchio.

Dall’altro lato, secondo lo studio Lee Resource, Il 70% dei clienti che si lamentano farà di nuovo affari con te se risolverai il reclamo a loro favore. Inoltre, con la giusta strategia, puoi anche trasformarli in ambasciatori del marchio, condividendo tramite passaparola consigli positivi tramite le loro reti. Di seguito è riportata una guida in 5 passaggi da seguire.

5 passaggi per trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio

1. Make an upset customer feel heard

For every 26 unhappy customers, only 1 will bother to make a formal complaint. Complaints are made only by those who actually think it’s worth their time and effort, and who expect a resolution. However, before jumping straight to offering solutions, show some empathy. Let a customer know, he/she is heard and understood. A great deal of care from an agent is often enough to change a customer’s negative state of mind/anger. After that, thank the customer for sharing the feedback with you. Ask follow-up questions to ensure a complete understanding of the issue and the real reason behind a customer’s frustration.

2. Express an apology and mean it

Acknowledge the problem and take responsibility. Even if it wasn’t your company’s fault, apologize for the inconvenience a customer has faced. In fact, a genuine apology is more effective than compensation alone. The Cary School of Business estimated that; only 37% of upset customers were satisfied with service recovery when offered something of monetary value. This can be for instance: a refund or credit. But when the business added an apology on top of the compensation, satisfaction increased to 74%.

If you would like to learn some helpful ideas, read How to Apologize and Win Your Customers Over.

3. Provide immediate problem resolution

When dealing with unhappy customers speed of problem resolution is as critical as efficiency. Any delay will only increase the customer’s annoyance. Thus, they are likely to start spreading the word about their negative experience. What if a quick solution cannot be provided? Inform the customer that; you are aware of the problem and you are going to fix it as soon as possible. Promise only what you can deliver to rebuild their trust. Once the issue is fixed, notify the customer right away. Let them know that you have taken steps to ensure the same problem won’t occur again in the future.

4. Go the extra mile to delight

After the agent resolves the customer’s issue, take one step further, and go the extra mile to delight. The key is to exceed customers’ expectations and give them more than they thought they were going to get. Even a small gesture/personal touch can have a lasting positive impression and change a customer’s perception of a brand.

For example:

  • Product/service for free
  • Exclusive offer
  • Replacement/refund
  • Gift card
  • Discount of next purchase

Moreover, anything else that would be appropriate to the situation, as well as relevant and valuable to that particular customer.

5. Keep the relationship vibrant

A single positive interaction and turning an angry customer into a happy one by resolving their issue is only the first step. It’s just as essential to maintain vibrant relationships with customers and demonstrate that they are valuable assets for your business.

Reach out on a regular basis to offer help, send thank you emails, or ask for feedback. This can greatly improve the relationship and encourage brand advocacy. Moreover, if you’ve made some changes or implemented improvements based on feedback – follow up and let them know about it. People are always more likely to talk about brands that value their opinions and make them an important part of their strategy.

Riassumiamo

Quindi, hai appena imparato come gestire un cliente difficile e come trasformare potenzialmente il cliente in un sostenitore del marchio. Tuttavia, se hai voglia di sapere di più sull’argomento del cliente frustrato, leggi;

Scoprilo da solo

 

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Domande frequenti

Che cos'è un customer advocate?

Il customer advocate è una persona che ha il compito di tutelare i diritti dei clienti e di conoscere le esigenze dei clienti di un’azienda.

Che cos'è un brand advocate?

Un brand advocate (brand ambassador) può essere un cliente, un dipendente o un influencer del settore. Questa persona raccomanda attivamente un marchio o un prodotto/servizio ad altre persone.

Perché i clienti insoddisfatti non possono essere ignorati?

Poiché i social media sono diventati una parte inseparabile della vita della maggior parte delle persone, i marchi non possono permettersi di ignorare i clienti insoddisfatti. Questi clienti possono facilmente distruggere l’immagine del marchio condividendo commenti negativi che di solito si diffondono molto rapidamente.

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