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Cosa è il servizio clienti?

Secondo una ricerca di eConsultancy, il 75% delle persone desidera un’esperienza coerente quando interagisce con i marchi. In effetti, questa esperienza è diventata così importante che gli studi prevedono che supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio.

Apparentemente, la decisione di acquisto di un cliente è profondamente influenzata dal loro godimento complessivo nella loro esperienza con quell’attività. Pertanto, le aziende devono essere dotate degli strumenti migliori per soddisfare questo requisito.

In effetti, ci sono prove che le aziende perdono più di 75 miliardi di dollari all’anno a causa di un servizio clienti scadente. Il report sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft supporta questi dati. Rivela inoltre che i clienti di tutto il mondo affermano che il servizio clienti è “molto importante nella loro scelta di fedeltà a un marchio”.

Poiché esiste una gamma di canali che i clienti utilizzano per comunicare con i marchi, ha perfettamente senso utilizzare il software del servizio clienti per raccogliere dati per l’analisi e assicurarsi che tutte le richieste ricevano risposta.

Le basi del software del servizio clienti

Negli ultimi anni abbiamo assistito all’ascesa di applicazioni avanzate come il chatbot. I chatbot sono solo un esempio di software per l’assistenza clienti. Questi programmi software sono spesso alimentati dall’intelligenza artificiale ed svolgono funzioni precedentemente eseguite manualmente dagli agenti del servizio clienti. I programmi software del servizio clienti sono perfetti per ridurre i costi del servizio clienti e raccogliere informazioni preziose. Ed è per questo che il loro utilizzo è in aumento.

Attualmente ci sono più di 300.000 chatbot su Facebook Messenger. L’aumento dell’uso di chatbot suggerisce chiaramente che sempre più aziende stanno prendendo sul serio gli sforzi di automazione del servizio clienti.

Tuttavia, i chatbot sono solo un esempio di software per il servizio clienti. Ci sono molte diverse applicazioni in questa categoria. Quindi diamo uno sguardo più da vicino a ciò che è “software per l’assistenza clienti”.

Quale è la definizione?

Secondo Jach Jeffery (Responsabile del servizio clienti di Assignment Helper):

“Il software del servizio clienti è uno strumento digitale che aiuta le aziende a gestire le richieste del servizio clienti. Le aiuta a comunicare con i propri clienti e ad affrontare eventuali domande o dubbi che potrebbero avere. Il cuore della maggior parte dei sistemi software dei clienti è il sistema di ticketing. Converte i clienti, unisce post sui social media, telefonate, e-mail e messaggi di chat in singoli ticket “.

Il suo collega, Greg Watson (specialista dell’assistenza clienti di A-Writer) aggiunge:

“Al giorno d’oggi, i team del servizio clienti sono molto impegnati. Pertanto, disporre di tale software è un requisito essenziale per la risoluzione dei ticket di supporto e la gestione del numero massimo di richieste. Con più lead e clienti, ha perfettamente senso utilizzare questo software per mantenere alta la soddisfazione dei clienti “.

Tipi di software per l’assistenza clienti

Esistono quattro tipi principali che probabilmente dovresti conoscere molto bene:

  • L’Help desk è un software che risponde alle domande dei clienti e le affronta principalmente in tempo reale.
  • La live chat è l’opzione preferita dai clienti perché fornisce assistenza in tempo reale.
  • Il service desk IT ha tutte le funzioni di help desk oltre a rispondere alle richieste di acquisto.
  • Il software del call center è un sistema autonomo o una parte di un pacchetto software più ampio. Consente a un agente del servizio clienti di fornire assistenza ai clienti tramite chiamate vocali e video.

Caratteristiche di un buon software di assistenza clienti basato su ticket:

Opinioni dei clienti

Un buon sistema dovrebbe consentire all’utente di accumulare un gran numero di ticket. Quindi utilizza l’analisi per scoprire modelli, definire tendenze, identificare i problemi più comuni, le risoluzioni più efficaci e altro ancora.

Automazione dei processi

Questo è ovvio. Il software dovrebbe consentire all’utente di automatizzare i processi ripetitivi. Ad esempio: reporting di routine, smistamento dei ticket, reindirizzamento, accodamento e altre attività correlate.

È utile per raccogliere informazioni utili sulle preferenze, i problemi e le esigenze dei clienti.

Registrazioni delle chiamate

Probabilmente l’hai sentito molte volte. “Questa chiamata può essere registrata a fini di qualità e formazione”. Un buon software per l’assistenza clienti dovrebbe supportare la registrazione delle chiamate per scopi legali, di formazione e di qualità.

Feedback

I sistemi di assistenza clienti dovrebbero essere in grado di generare automaticamente un modulo di feedback dopo ogni interazione con il cliente. Aiuta a raccogliere il feedback dei clienti sugli agenti del servizio clienti, nonché la qualità complessiva del supporto ricevuto.

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Innovazioni software per i clienti

Avere un buon software per il servizio clienti è diventato un must per le aziende moderne che si sforzano di costruire relazioni positive con i clienti. Con la domanda di intelligenza artificiale e software per il servizio clienti in aumento, è ragionevole presumere che il servizio clienti sarà uno degli obiettivi principali delle aziende nel prossimo futuro.

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