Come chiedere scusa a un cliente

Il modo migliore per ammorbidire un cliente arrabbiato o scontento è entrare in empatia con lui e accettare la responsabilità di ciò che gli è successo. E cosa potrebbe mai dimostrare che ci tieni di scuse sincere? Ecco alcune linee guida chiave su come chiedere scusa a un cliente che ti faranno eccellere nell’assistenza clienti.

Linee guida

Un buon inizio è dire “Mi dispiace/Ci dispiace”

Non esiste un modo più semplice per chiedere scusa a un cliente che dire che sei veramente dispiaciuto/siete veramente dispiaciuti. Se devi scusarti mille volte per la stessa cosa, fallo e basta.

Non sentirti frustrato o arrabbiato. Sorridi e, anche se il tuo unico desiderio è urlare e gridare, dì “Mi dispiace/Ci dispiace” e fai il tuo lavoro.

Risolvi il problema non importa come

Ma cosa succede se l’errore non si è verificato dalla tua parte? Nel servizio clienti, una cosa come la colpa di un cliente non esiste realmente. Non muovere accuse e non costringere i tuoi clienti a risolvere il problema da soli.

Offri aiuto e trova invece la soluzione. Non importa cosa, il cliente è quello che ti pagherà per il tuo impegno (o deciderà che il tuo lavoro non valeva nulla).

Riconosci e impadronisciti del problema

Dai al cliente un po’ di ragione facendogli sapere che capisci che il suo problema è reale. Fai attenzione però a come costruisci le tue scuse. Invece di dire “Mi dispiace che ti senta così”, riconosci il problema (e la tua responsabilità) con parole come “Mi dispiace per la frustrazione che ti abbiamo causato”.

Può essere difficile da articolare. Fortunatamente, ci sono molti libri fantastici là fuori per aiutarti. Prova The Art of Apology o The Customer Rules.

Spiega chiaramente il problema

Proprio come è importante conoscere il problema, dovresti anche offrire una spiegazione su come o perché è successo. Questo mostra ai tuoi clienti che ti stai prendendo il tempo per capire cosa gli è successo.

Offrire una spiegazione significa che tu e la tua azienda siete affidabili e trasparenti. Avere il tempo per spiegare indica anche che ci tieni e che stai lavorando per risolvere il problema.

Usa sempre un linguaggio appropriato

Un mio amico una volta mi ha detto che essere in affari ti rende un attore, un guru tecnico e un domatore di animali selvatici allo stesso tempo. Non sai mai con che tipo di persona hai a che fare, quindi è meglio essere preparati a improvvisare.

Cambia il tono della tua voce in base all’umore del cliente e scegli le parole con saggezza. Usare un linguaggio appropriato, il linguaggio del corpo e le espressioni facciali sono tutti fattori essenziali.

Ora sistemalo

Hai riconosciuto che c’è un problema. Ti sei preso il tempo per spiegarlo. Ora è il momento di risolverlo effettivamente.

E mentre lo fai, cerca di riparare i problemi del tuo cliente. Offri loro qualcosa in più. Bevande gratuite in un ristorante. O qualche attenzione personalizzata dopo aver risolto il problema. In seguito, fai una telefonata per assicurarti che tutto sia andato bene. Oppure aggiungi una semplice frase di chiusura come “Sono qui per te se hai bisogno di ulteriore aiuto”.

Ci sono molti modi su come affrontare una situazione difficile. Di seguito è riportato un piccolo suggerimento bonus da parte nostra per rendere le tue scuse ancora più efficaci:

Suggerimento bonus:

Non utilizzare termini utilizzati da tutti gli altri. Evita scuse come: “Ci scusiamo per l’inconveniente”. o anche “Scusa per il disturbo”. Personalizza le tue scuse per la situazione specifica e mostra ai tuoi clienti quanto sono importanti per te. Lavora la loro “vita” nelle frasi. Di ‘cose come “Mi dispiace tanto che tu abbia perso il volo” o anche “Mi scuso per il fatto che il nostro software ti abbia causato la perdita di dati”.

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