Key takeaways
Pros
- IVR dalle buone prestazioni
- Interfaccia utente completa
Cons
- La pianificazione e la creazione di IVR possono creare confusione
- I prezzi possono diventare costosi
La funzionalità IVR di Zendesk non è la più facile da configurare, ma nemmeno la più difficile. Funziona bene senza intoppi, ma la configurazione dell’IVR richiede un po’ di pianificazione preliminare per evitare confusione durante il processo di creazione. Zendesk è un ottimo software tuttofare e, anche se la configurazione dell’IVR ha ampi margini di miglioramento, non si può sbagliare. I punti di forza di Zendesk sono altri e se sei disposto a pagare un prezzo più alto per le sue funzionalità, probabilmente non ne rimarrai deluso.
Inizia a lav orare con la funzionalità IVR di Zendesk
La funzionalità IVR di Zendesk è facilmente accessibile grazie all’interfaccia ben progettata e semplice da usare. Si accede all’interfaccia subito dopo aver completato la registrazione di prova gratuita, che può essere completata in un paio di minuti al massimo. L’IVR è presente tra le opzioni di conversazione nel centro di amministrazione di Zendesk, che si trova nel pannello del menu di sinistra.
Il processo di creazione dell’IVR non è ottimale, né così semplice come dovrebbe essere. Non c’è assistenza per la pianificazione visiva, ma solo per selezionare le opzioni e le azioni dell’IVR. Sebbene il processo sia facile da eseguire, non si ha una buona panoramica dell’intero IVR. Ogni livello dell’IVR è una scheda separata che non mostra dove porta in modo chiaro e completo rispetto ad altre soluzioni IVR. Questo può creare confusione e problemi durante la creazione di configurazioni IVR più elaborate. Consiglio di pianificare visivamente i livelli IVR in anticipo.
Ogni livello dell’IVR consente di selezionare le azioni per ciascun pulsante della tastiera del chiamante. Non c’è un limite apparente al numero di livelli che si possono avere, quindi è possibile pianificare e creare degli IVR più elaborati, se necessario. C’è anche la possibilità di selezionare un saluto, ma durante i miei test non sembrava funzionare. L’unica opzione era “Nessun saluto”. Tuttavia, in seguito ho trovato l’opzione per aggiungere i saluti in un’altra sezione della configurazione di Talk. Ogni livello IVR può essere rinominato per consentire una migliore pianificazione durante la creazione.
Puoi attivare l’IVR per le tue linee telefoniche nella configurazione di ciascuna linea telefonica. Questo menu è facilmente accessibile dalla configurazione della conversazione nel pannello di sinistra. Puoi associare diverse configurazioni IVR a diversi numeri di telefono.
Come si comporta l’IVR?
A parte il processo di creazione meno semplice, l’IVR di Zendesk funziona generalmente molto bene. Durante i test non ho riscontrato problemi causati da bug di sistema; tuttavia, ho creato un IVR non funzionante durante i primi tentativi. Assicurati di pianificare i livelli dell’IVR prima di tentare di crearli, io l’ho trovato immensamente utile. Nel complesso, le prestazioni sono state ottime e tutti gli IVR hanno funzionato come previsto dopo una corretta pianificazione.
Prezzi
Sebbene Zendesk offra diversi piani tariffari, solo due di essi consentono agli utenti di accedere alle funzionalità IVR. L’IVR è incluso nei piani Suite Professional e Suite Enterprise, che sono i due piani Zendesk più costosi disponibili. Entrambi i piani sono basati su abbonamento e il prezzo finale dipende dal numero di account agente necessari.
Suite Professional
Questa suite parte da $99 al mese per agente e si concentra principalmente sull’aggiunta di funzionalità e caratteristiche di call center al set di funzionalità di Zendesk.
Suite Enterprise
Suite Enterprise parte da $150 al mese per agente. Aggiunge molte funzionalità che mirano alla gestione delle attività e delle comunicazioni a livello aziendale.
Conclusione
Sebbene Zendesk sia una delle soluzioni di help desk più diffuse, la sua funzionalità IVR potrebbe essere migliorata. La funzionalità è perfetta e non ci sono problemi, ma la configurazione e l’implementazione possono essere piuttosto confuse, soprattutto per i nuovi utenti. Il secondo problema principale è il prezzo, piuttosto elevato rispetto ad altri software che offrono l’IVR. Se sei alla ricerca di un software con un’ampia gamma di funzionalità e dotato di IVR, ma non hai bisogno che sia perfetto, il prezzo può essere giustificato. Altrimenti, ti consiglio di guardare ad altre soluzioni IVR più economiche e meglio progettate.
Questioni e problemi comuni
Il saluto IVR non viene riprodotto
L’aggiunta di un numero già presente nell’account come numero esterno può impedire la riproduzione del saluto IVR. Può far sì che venga riprodotto un saluto diverso o che non venga riprodotto alcun saluto. Si consiglia di rimuovere il numero interessato dall’elenco dei numeri esterni.
Il saluto dell'IVR viene riprodotto ripetutamente
I saluti IVR in Zendesk si ripetono tre volte per impostazione predefinita se il sistema non rileva alcuna pressione di tasti. Se il saluto continua a ripetersi più di tre volte, è necessario assicurarsi che il saluto situato nella sezione Modifica percorso sotto Percorsi attivi dell’IVR non sia lo stesso del saluto nei livelli di menu. Se continui ad avere problemi con il saluto dell’IVR, ti consigliamo di contattare l’assistenza clienti di Zendesk.
