Recensione del ticketing di Zendesk

Key takeaways

Come iniziare ad utilizzare il ticketing Zendesk

Zendesk offre un processo di registrazione facile e con il minimo sforzo. Tutto ciò che devi fare per iscriverti alla prova gratuita è fornire il tuo indirizzo e-mail e compilare altre informazioni essenziali. Zendesk fa del suo meglio per rendere il tuo inizio con il suo software di ticketing il più semplice possibile. Per questo motivo, una parte importante del processo è costituita da un breve questionario che aiuta Zendesk a determinare come lo utilizzerai. In base alle risposte fornite, Zendesk prepara la guida all’avvio.

Puoi anche saltare questo breve questionario, ma ti consiglio vivamente di compilarlo per ottenere la migliore esperienza con il sistema di ticketing. Una volta terminato, accedi all’interfaccia di Zendesk. La prima schermata che vedrai è la panoramica con la guida introduttiva prontamente disponibile. È piuttosto elaborata, quindi potrebbe essere necessario un po’ di tempo per esaminare ogni singolo elemento. Se preferisci, puoi saltarla e tornarci in un secondo momento. 

L’interfaccia di Zendesk è piuttosto semplice e facile da navigare. Puoi accedere a tutte le funzionalità principali nel pannello a sinistra, mentre la maggior parte dello spazio sullo schermo è occupato dalla sezione che hai scelto di visualizzare. È un’ottima soluzione e non dovresti avere problemi a familiarizzare. Se decidi di passare dalla guida alla dashboard, sarai accolto da una bella interfaccia di biglietteria.

Prima di dare un’occhiata più da vicino alle prestazioni e alle funzionalità dell’interfaccia, scopriamo che tipo di funzionalità ci si può aspettare dal sistema di ticketing di Zendesk.

Funzionalità del sistema di ticketing di Zendesk

Sebbene Zendesk elenchi il proprio sistema di ticketing come una funzionalità a sé stante, esso è dotato di una serie di funzioni di produttività che mirano a rendere molto più semplice la comunicazione di tutti i tipi di ticketing. Il sistema di ticketing è multicanale, come di consueto in tutte le moderne soluzioni di help desk. È anche multilingue e multimarca. Zendesk offre funzionalità standard di ticketing come i tag, le informazioni di contatto del cliente nei ticket, l’unione dei ticket e altre funzionalità essenziali.

Un’altra importante funzionalità di Zendesk è il reporting e analytics. Questa funzionalità fornisce sempre una comoda panoramica delle attività di ticketing. È necessario attivare la funzionalità attraverso un servizio Zendesk separato. Puoi anche accedere all’intera cronologia delle interazioni con i clienti e alle regole aziendali. Zendesk consente inoltre di accedere alle integrazioni native con altre soluzioni software.

Prestazioni del sistema di ticketing e dell’esperienza utente

Ora è il momento di testare il sistema di ticketing Zendesk e vedere come si comporta in azione. Il test si concentra sulla prospettiva dell’agente. Ho inviato un paio di e-mail di prova per vedere quanto velocemente arrivano e sono felice di poter affermare che Zendesk non ha alcun problema di velocità in questo senso. Ho anche dato una prima occhiata all’interfaccia all’interno del ticket.

L’interfaccia appare pulita e ordinata, con quasi tutti gli strumenti disponibili presentati sullo schermo. Alcuni di essi sono nascosti sotto la sezione dei tre punti nell’angolo in alto a destra. La mia opinione personale è che questa scelta di design non sia del tutto necessaria. Il ticketing di Zendesk ha un aspetto pulito così com’è e alcuni potrebbero considerarlo troppo blando per i loro gusti. Rivelare tutti i pulsanti delle funzionalità e presentarli direttamente sullo schermo potrebbe risolvere questo piccolo problemino.

Il flusso di lavoro di Zendesk è ben progettato. Puoi selezionare lo stato del ticket e cosa succederà dopo aver risposto al ticket di un cliente. Puoi anche accedere alle funzionalità di formattazione del testo, che per qualche motivo sono nascoste in un unico pulsante. Tra le altre cose, sono presenti emoji, allegati e link. Tutti questi elementi sono accessibili nel pannello inferiore del campo di risposta.

Nel complesso, Zendesk ticketing si comporta molto bene sotto tutti i punti di vista. Non è difficile da usare per nessun tipo di utente, grazie all’interfaccia estremamente semplice. La gestione di altri canali di comunicazione e l’aggiunta di nuove e-mail potrebbero risultare più difficili se non si è abituati all’interfaccia e alle convenzioni di denominazione. Il sistema di ticketing di Zendesk supporta tutte le funzionalità essenziali che ti aiuteranno ad arginare la marea in ogni momento.

Prezzi di Zendesk

Zendesk offre un’ampia scelta di piani tariffari per aziende di varie dimensioni e casi d’uso. Poiché questa recensione si concentra esclusivamente sul sistema di ticketing, citeremo i tre piani tariffari più importanti che hanno questa funzionalità e si concentrano sui dipartimenti di assistenza clienti. Esistono tre piani principali con diverse funzionalità e valori variabili. Diamo un’occhiata a questi piani e vediamo cosa hanno da offrire.

Support Team

Il piano Support Team è il più economico. Il costo è di € 19 al mese per agente con fatturazione annuale. Offre un sistema di ticketing integrato con e-mail, post su Facebook e Twitter. Sono inoltre disponibili regole aziendali, cronologia e dettagli dei clienti, reporting e analytics, integrazioni e molto altro ancora.

Support Professional

Il piano Support Professional può essere acquistato a €49 al mese per agente con fatturazione annuale. Offre tutte le funzionalità del piano precedente, con l’aggiunta di orari di lavoro, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, assistenza multilingue, SLA e molto altro ancora.

Support Enterprise

Il piano Enterprise è l’opzione più costosa e può essere acquistato a €99 al mese per agente con fatturazione annuale. Offre tutte le funzionalità dei due piani precedenti e in più ruoli e permessi personalizzati per il team, spazi di lavoro personalizzabili per gli agenti, archiviazione dei dati di terze parti, ambiente di test sandbox e molto altro ancora.

Conclusione

Zendesk è una soluzione di ticketing completa a un prezzo accettabile. Tuttavia, il prezzo più alto non è privo di valore e se siete interessati a qualcosa di più del semplice ticketing, potreste considerare Zendesk come uno dei principali contendenti. Il sistema di ticketing offre le funzionalità più essenziali per aiutarti a portare a termine il tuo lavoro, ma non è dotato di funzionalità rivoluzionarie. Se questo sia un bene o un male dipende solo dalla tua decisione.