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Teoria del servizio clienti

Il servizio clienti si è evoluto molto da quando si usano solo le e-mail per comunicare. Al giorno d’oggi, le imprese devono coprire più canali di comunicazione per far sì che i clienti li scelgano rispetto ai concorrenti. Tuttavia, ci sono più aspetti del servizio clienti di cui la tua azienda dovrebbe essere consapevole oggigiorno.

Abbiamo creato questo contenuto per mostrare i principi importanti di un buon servizio clienti. Questi principi sono i pilastri della teoria del servizio clienti. Abbiamo scelto gli aspetti più rilevanti e applicabili. Così, puoi mettere immediatamente in pratica la teoria del servizio clienti e rendere felici sia i tuoi agenti che i tuoi clienti.

Quali sono i vantaggi di un buon servizio clienti?

Quali sono i principi di un buon servizio clienti?

1. Velocità

Un fattore essenziale di un buon servizio clienti è la velocità o, in altre parole, i tempi di risposta degli agenti. Alla gente non piace aspettare in coda. Se il servizio clienti è lento e la coda di attesa troppo lunga, è più probabile che il cliente prenda i beni/servizi dai vostri concorrenti. 

Ci sono un paio di fattori che influenzano la velocità del servizio clienti;

Competenze dell’agente del servizio clienti

Le abilità del rappresentante del servizio clienti sono i prerequisiti per i clienti soddisfatti. Se l’agente non possiede competenze specifiche, può diminuire la qualità e la velocità del vostro servizio clienti. Comprensibilmente, i nuovi agenti o gli agenti in formazione passano più tempo a trattare le richieste dei clienti. Tuttavia, se il tuo agente senior per i clienti fatica a fornire un’assistenza rapida, c’è da preoccuparsi. Il modo migliore per prevenire una tale situazione è quello di scrivere i must-have hard e soft skills che la tua azienda sta cercando in un agente prima di assumerlo.

Strumenti per il servizio clienti

Un altro fattore che può influenzare significativamente il flusso di lavoro e la velocità complessiva dei vostri professionisti del servizio clienti sono gli strumenti effettivi con cui lavorano. La vostra azienda può assumere il miglior agente con le rilevanti competenze hard e soft, ma non avrà importanza se non gli si forniscono gli strumenti giusti. Strumenti vecchi o scomodi rallentano anche i migliori agenti. 

Poiché molte aziende hanno bisogno di coprire il servizio clienti su più canali, il passaggio tra le piattaforme spesso interrompe il flusso di lavoro degli agenti. Avere a che fare con diversi canali di comunicazione può essere caotico e può portare a risposte lente o a nessuna risposta! La vostra azienda dovrebbe fornire uno strumento che combina tutti i canali di comunicazione in un’unica interfaccia per evitare tutto ciò. Il software di help desk è una soluzione stellare per il servizio clienti che può elevare il vostro business immediatamente. Combina chat dal vivo, social media, e-mail, chiamate e altro ancora! I tuoi agenti possono avere un flusso di lavoro costante e organizzato, e i tuoi clienti avranno i loro problemi risolti in pochissimo tempo. 

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Motivazione del personale

E infine, ma certamente non meno importante, il terzo fattore è la motivazione dei dipendenti. La frase: “Dipendenti contenti uguale clienti contenti” non mente. Il datore di lavoro dovrebbe essere in grado di motivare i propri dipendenti di conseguenza. Gli agenti motivati sono più felici, più impegnati e più produttivi nel lavoro, che sono tutte qualità a cui il datore di lavoro dovrebbe puntare. 

Allora, come puoi motivare i tuoi agenti del servizio clienti

Per cominciare, riconoscete che tutti gli agenti sono individui diversi con vari background. Quindi, tutti loro possono fornire un solido input/feedback. Ascoltare i vostri dipendenti è una parte cruciale della motivazione. Permette agli agenti di sapere che vi interessa il loro feedback. Inoltre, la tua azienda dovrebbe avere un adeguato sistema di ricompensa interna che consente alla tua azienda di raggiungere i suoi obiettivi e allo stesso tempo motivare gli agenti a sforzarsi per una performance migliore. Nel complesso, la motivazione dei dipendenti gioca un ruolo enorme nella produttività degli agenti e può, in definitiva, far crescere il tuo business.

2. Onestà

Un principio centrale per unbuon servizio clienti è l’onestà dell’azienda.  Siamo tutti persone e gli errori capitano. Tuttavia, mentire ai clienti su certi aspetti o non essere trasparenti su questioni specifiche può portare ad una spirale negativa per la vostra azienda. La reputazione del vostro marchio subirà un grosso colpo quando il cliente si renderà conto che il vostro marchio non ha mantenuto le sue promesse. Assicuratevi di dire sempre la verità, anche se non è conveniente o facile. Siate onesti, ma assicuratevi che i vostri agenti esprimano che il vostro marchio sta lavorando sul problema o che forse prenderete in considerazione il problema del cliente in futuro. Questo approccio vale la pena. Non perdete il vostro business a causa delle vostre bugie.

3. Accessibilità

Abbiamo stabilito che la velocità e la trasparenza del vostro servizio clienti giocano un ruolo essenziale per un servizio eccellente. Questi due principi sono necessari, ma i vostri clienti molto probabilmente sceglieranno un concorrente al posto vostro se la vostra attività opera solo per un periodo di tempo limitato. Diamo un’occhiata alle cose che possono migliorare la vostra accessibilità al cliente.

Ancora una volta, gli strumenti che i vostri agenti usano possono ostacolare l’accessibilità del vostro servizio clienti. Per esempio, se i vostri agenti devono dividere il tempo tra diverse piattaforme, stanno essenzialmente bloccando la loro accessibilità. Le soluzioni di help desk trasformano tutte le richieste dei clienti in ticket attraverso una box universale e permettono ai vostri agenti di affrontare più problemi in modo efficiente ed efficace. Inoltre, se i tuoi clienti richiedono un servizio clienti 24/7, devi considerare il tuo budget. Se il tuo budget non ti permette di impiegare più agenti, considera il canale self-service. Non c’è da vergognarsi: di questi tempi, molti clienti preferiscono le opzioni self-service. 

Infatti, secondo la ricerca di Statista, quasi l’88% dei clienti americani si aspetta di trovare portali self-service sui siti web delle aziende.

Il portale clienti consiste in una base di conoscenza, un forum,delle caselle di feedback dei clienti e una storia delle richieste passate dei clienti. Questi componenti permettono ai tuoi clienti di cercare le informazioni necessarie. Gli articoli approfonditi della base di conoscenzad con informazioni rilevanti, come i dettagli dei prodotti, possono aiutare i clienti con i loro problemi senza aspettare la risposta di un agente. I clienti possono anche iniziare una discussione nel forum per ottenere aiuto l’uno dall’altro. La parte migliore? Il contenuto del portale clienti è visibile a tutti, ma per impegnarsi in un forum, scrivere un feedback o controllare i biglietti passati, gli utenti devono essere collegati. 

Per riassumere, per fornire un servizio clienti di qualità superiore, bisogna essere veloci, onesti e accessibili. 

Vuoi saperne di più sulla teoria del servizio clienti?

Controlla gli articoli sulla psicologia del cliente, segmentazione del cliente, e cultura centrata sul cliente per acquisire maggiori conoscenze.

Come si possono misurare i livelli di soddisfazione dei clienti?

Un buon modo per misurare gli aspetti della soddisfazione del cliente è attraverso i KPI del servizio clienti. KPI è un’abbreviazione che sta per un indicatore di prestazione chiave. 

Ecco le 4 metriche di soddisfazione del cliente indispensabili da misurare;

  • Punteggio Net Promoter 
  • Punteggio dello sforzo del cliente 
  • Punteggio di soddisfazione del cliente 
  • Tasso di abbandono dei clienti 

Vuoi saperne di più? Dai un’occhiata al nostro articolo sulle principali 20 metriche dei clienti da misurare.

Non conosci LiveAgent?

La qualità del servizio clienti deriva dagli strumenti che la vostra azienda fornisce ai vostri agenti. Tali strumenti permettono ai vostri agenti di fornire esperienze di servizio al cliente eccellenti, migliorare le relazioni con i clienti e guadagnare un seguito di clienti fedeli. 

LiveAgent è una soluzione di help desk che combina più canali, come i social media (SoMe), le e-mail, la live chat, e le telefonate in un’unica interfaccia. Inoltre, fornisce oltre 180 funzionalità e 130+integrazioni. Per saperne di più, guarda il video qui sotto.

Metti in pratica la teoria del servizio clienti con una prova gratuita di 14 giorni di LiveAgent e inizia a migliorare immediatamente.

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