Teoria del servizio clienti

Il servizio clienti si è evoluto molto da quando si usavano solo le e-mail per comunicare. Oggi le aziende devono coprire più canali di comunicazione per far sì che i clienti le scelgano rispetto ai concorrenti. Tuttavia, ci sono altri aspetti del servizio clienti che la vostra azienda dovrebbe conoscere al giorno d’oggi.

Abbiamo creato questo contenuto per mostrare i principi importanti di un buon servizio clienti. Questi principi sono i pilastri della teoria del servizio clienti. Abbiamo scelto gli aspetti più rilevanti e applicabili. Così, puoi mettere immediatamente in pratica la teoria del servizio clienti e rendere felici sia i tuoi agenti che i tuoi clienti.

Quali sono i vantaggi di un buon servizio clienti?

Quali sono i principi di un buon servizio clienti?

1. Velocità

Un fattore essenziale di un buon servizio clienti è la velocità o, in altre parole, i tempi di risposta degli agenti. Le persone non amano aspettare in coda. Se il servizio clienti è lento e la coda d’attesa troppo lunga, è più probabile che il cliente si rivolga ai tuoi concorrenti per ottenere i prodotti/servizi. 

Ci sono un paio di fattori che influenzano la velocità del servizio clienti;

Competenze dell’agente del servizio clienti

Le competenze dell’addetto al servizio clienti sono il prerequisito per avere clienti soddisfatti. Se l’agente non possiede competenze specifiche, la qualità e la velocità del servizio clienti possono diminuire. È comprensibile che i nuovi agenti o quelli in fase di formazione passino più tempo a gestire le richieste dei clienti. Tuttavia, se l’agente senior fatica a fornire un’assistenza rapida, c’è da preoccuparsi. Il modo migliore per evitare una situazione del genere è quello di mettere per iscritto, prima dell’assunzione, le hard e soft skills indispensabili che la vostra azienda cerca in un agente. 

Strumenti per il servizio clienti

Un altro fattore che può influenzare significativamente il flusso di lavoro e la velocità complessiva dei vostri professionisti del servizio clienti sono gli strumenti effettivi con cui lavorano. La vostra azienda può assumere il miglior agente con le rilevanti competenze hard e soft, ma non avrà importanza se non gli si forniscono gli strumenti giusti. Strumenti vecchi o scomodi rallentano anche i migliori agenti. 

Poiché molte aziende hanno bisogno di coprire il servizio clienti su più canali, il passaggio tra le piattaforme spesso interrompe il flusso di lavoro degli agenti. Avere a che fare con diversi canali di comunicazione può essere caotico e può portare a risposte lente o a nessuna risposta! La vostra azienda dovrebbe fornire uno strumento che combina tutti i canali di comunicazione in un’unica interfaccia per evitare tutto ciò. Il software di help desk è una soluzione stellare per il servizio clienti che può elevare il vostro business immediatamente. Combina chat dal vivo, social media, e-mail, chiamate e altro ancora! I tuoi agenti possono avere un flusso di lavoro costante e organizzato, e i tuoi clienti avranno i loro problemi risolti in pochissimo tempo. 

Motivazione del personale

E per ultimo, ma certamente non per importanza, il terzo fattore è la motivazione dei dipendenti. La frase: “Dipendenti contenti uguale clienti contenti” non mente. Il datore di lavoro dovrebbe essere in grado di motivare i propri dipendenti di conseguenza. Gli agenti motivati sono più felici, più impegnati e più produttivi nel lavoro, che sono tutte qualità a cui il datore di lavoro dovrebbe puntare. 

Quindi, come puoi motivare i tuoi agenti del servizio clienti

Per cominciare, bisogna riconoscere che tutti gli agenti sono persone diverse con un background vario. Pertanto, tutti possono fornire solidi input/feedback. L’ascolto dei dipendenti è una parte fondamentale della motivazione. Fa capire agli agenti che ti interessa il loro feedback. Inoltre, l’azienda deve disporre di un adeguato sistema di ricompensa interna che le consenta di raggiungere gli obiettivi prefissati, motivando allo stesso tempo gli agenti a impegnarsi per ottenere prestazioni migliori. In generale, la motivazione dei dipendenti gioca un ruolo fondamentale nella produttività degli agenti e può, in ultima analisi, far crescere la tua azienda.

2. Onestà

Un principio fondamentale per un buon servizio clienti è l’onestà dell’azienda.  Siamo tutti persone e gli errori capitano. Tuttavia, mentire ai clienti su alcuni aspetti o non essere trasparenti su questioni specifiche può portare a una spirale negativa per la vostra azienda. La reputazione del tuo marchio subirà un duro colpo quando il cliente si renderà conto che il tuo marchio non ha mantenuto le sue promesse. Assicurati di dire sempre la verità, anche se non è conveniente o facile. Sii onesto, ma assicurati che i tuoi agenti esprimano che il tuo marchio sta lavorando sul problema o che forse prenderà in considerazione il problema del cliente in futuro. Questo approccio vale la pena. Non perdere la tua attività a causa delle tue bugie.

3. Accessibilità

Abbiamo stabilito che la velocità e la trasparenza del vostro servizio clienti giocano un ruolo essenziale per un servizio eccellente. Questi due principi sono necessari, ma i vostri clienti molto probabilmente sceglieranno un concorrente al posto vostro se la vostra attività opera solo per un periodo di tempo limitato. Diamo un’occhiata alle cose che possono migliorare la vostra accessibilità al cliente.

Ancora una volta, gli strumenti utilizzati dagli agenti possono ostacolare l’accessibilità del servizio clienti. Ad esempio, se i tuoi agenti devono dividere il tempo tra diverse piattaforme, stanno essenzialmente bloccando la loro accessibilità. Le soluzioni di help desk trasformano tutte le richieste dei clienti in ticket attraverso una casella di posta universale e consentono agli agenti di gestire un maggior numero di problemi in modo efficiente ed efficace. Inoltre, se i tuoi clienti richiedono un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, devi considerare il tuo budget. Se il tuo budget non ti permette di assumere più agenti, prendi in considerazione i canali self-service. Non c’è da vergognarsi: oggigiorno molti clienti preferiscono le opzioni self-service. 

Infatti, secondo la ricerca di Statista, quasi l’88% dei clienti americani si aspetta di trovare portali self-service sui siti web delle aziende.

Il portale clienti è composto da una base di conoscenze, un forum, box di feedback per i clienti e una cronologia delle richieste passate dei clienti. Questi componenti consentono ai clienti di cercare le informazioni necessarie. Gli articoli di approfondimento basati sulla base di conoscenza con informazioni rilevanti, come i dettagli dei prodotti, possono aiutare i clienti a risolvere i loro problemi senza attendere la risposta di un agente. I clienti possono anche avviare una discussione nel forum per ricevere aiuto reciproco. L’aspetto migliore? I contenuti del portale clienti sono visibili a tutti, ma per partecipare a un forum, scrivere un feedback o controllare i ticket precedenti, gli utenti devono aver effettuato il login. 

Per riassumere, per fornire un servizio clienti di qualità superiore, bisogna essere veloci, onesti e accessibili. 

Vuoi saperne di più sulla teoria del servizio clienti?

Per saperne di più, consulta gli articoli sulla psicologia del cliente, sulla segmentazione dei clienti e sulla cultura incentrata sul cliente.

Come si possono misurare i livelli di soddisfazione dei clienti?

Un buon modo per misurare gli aspetti della soddisfazione dei clienti è rappresentato dai KPI del servizio clienti. KPI è un’abbreviazione che sta per indicatore di prestazione chiave. 

Ecco le 4 metriche di soddisfazione del cliente indispensabili da misurare;

  • Punteggio Net Promoter 
  • Punteggio dello sforzo del cliente 
  • Punteggio di soddisfazione del cliente 
  • Tasso di abbandono dei clienti 

Vuoi saperne di più? Consulta il nostro articolo sulle 20 principali metriche dei clienti da misurare.

Non conosci LiveAgent?

La qualità del servizio clienti deriva dagli strumenti che la vostra azienda fornisce ai vostri agenti. Tali strumenti permettono ai vostri agenti di fornire esperienze di servizio al cliente eccellenti, migliorare le relazioni con i clienti e guadagnare un seguito di clienti fedeli. 

LiveAgent è una soluzione di help desk che combina più canali, come social media (SoMe), e-mail, live chat e chiamate in un’unica interfaccia. Inoltre, offre oltre 180 funzionalità e 130 integrazioni. Per saperne di più, guardate il video qui sotto.

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Frequently asked questions

Quali sono i vantaggi di un buon servizio clienti?

I vantaggi di un buon servizio clienti includono la fidelizzazione, la soddisfazione del cliente, una migliore esperienza del cliente, l’aumento dei ricavi e il miglioramento dell’immagine del marchio.

Quali sono i principi essenziali di un buon servizio clienti?

I principi essenziali di un buon servizio clienti sono la rapidità, l’onestà (trasparenza) e l’accessibilità.

Quali sono le 4 metriche di soddisfazione del cliente da misurare?

4 metriche indispensabili per la soddisfazione dei clienti sono Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score e Customer Churn Rate.

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