Cosa è la segmentazione della clientela?
La segmentazione della clientela (nota anche come segmentazione del mercato) è una pratica di marketing che prevede di dividere una base di clienti in sottogruppi. Potrebbe essere in base a caratteristiche geografiche, demografiche, psicografiche, comportamentali e di altro tipo. La chiave per una segmentazione efficace è dividere i clienti in gruppi basati sulla previsione del loro valore per il business. Successivamente, si agirà su ogni gruppo con strategie diverse al fine di estrarre il massimo valore da clienti ad alto e basso profitto.
In senso lato, la segmentazione della clientela cerca di rispondere alle seguenti domande fondamentali:
- Quali sono i principali gruppi di clienti serviti dalla nostra attività?
- Chi sono i nostri clienti più e meno redditizi?
- Quali aspetti dei nostri prodotti/servizi attirano maggiormente i nostri clienti?
- Quali sono le esigenze dei nostri clienti?
- In che modo i nostri prodotti/servizi possono risolvere i problemi dei nostri clienti?
- Come possiamo migliorare la nostra offerta per aumentare la soddisfazione del cliente?
- Quali sono i migliori canali di comunicazione per coinvolgere i nostri clienti?
- Qual è l’efficacia dei diversi canali di vendita che utilizziamo?
Passaggi nella segmentazione del mercato:
- raccolta e analisi dei dati dei clienti
- determinare i giusti criteri per la segmentazione della clientela
- selezionare i segmenti più attraenti
- sviluppare strategie di marketing uniche per ogni segmento
Tipi di segmenti di clientela:
Segmentazione della clientela B2C:
La segmentazione demografica scompone il mercato in segmenti. Si basa su variabili come età, generazione, sesso, razza, etnia, stato civile, dimensione della famiglia, istruzione, occupazione e reddito.
La segmentazione geografica divide il mercato di destinazione in base alla posizione. Ad esempio: stato, città, regione, nonché vari fattori geografici (clima, preferenze culturali, popolazioni, ecc.)
La segmentazione psicografica consente di classificare i clienti in base ai tratti della personalità, ai valori, alle convinzioni, agli atteggiamenti, agli interessi, agli stili di vita e alle classi sociali condivisi.
La segmentazione comportamentale implica il raggruppamento dei clienti in base al modo in cui interagiscono con un marchio. Ad esempio, le loro abitudini di acquisto, occasione o tempistica, utilizzo del prodotto/servizio, vantaggi ricercati, fase del percorso dell’acquirente, stato dell’utente o livello di fedeltà.
Per la segmentazione dei clienti B2B:
- La segmentazione a priori o firmographics utilizza un semplice metodo di classificazione basato su caratteristiche pubblicamente disponibili. Ad esempio la dimensione del settore e dell’azienda (in base al numero di dipendenti o al fatturato annuo).
- La segmentazione basata sulle esigenze raggruppa i clienti in base alle esigenze convalidate che esprimono per prodotti o servizi specifici offerti.
- La segmentazione basata sul valore differenzia i clienti in base al valore economico che presentano a un’azienda. Sia in termini di vendite completate che potenziali.
Perché segmentare i clienti?
“Vendere a persone che in realtà vogliono avere tue notizie è più efficace che interrompere estranei che non sono interessati.”
Seth Godin – Autore americano ed ex dirigente d’azienda di dot com
Quando si utilizza un approccio unico per il marketing, anche la strategia più intelligente potrebbe non portare i risultati desiderati. Non importa quanto siano efficaci i tuoi sforzi di marketing per alcuni, potrebbero fallire con altri. È qui che entra in gioco la segmentazione della clientela. Se fatto bene, può portare numerosi vantaggi alle aziende:
Migliori campagne di marketing
La segmentazione dei clienti consente alle aziende di creare messaggi di marketing più mirati, personalizzati per ogni particolare segmento. Secondo un sondaggio di Mailchimp, le campagne segmentate in base all’interesse dei clienti hanno in media una percentuale di clic superiore del 74%. Questo è rispetto alle campagne non segmentate.
Offerte migliorate
Avere un’idea chiara di chi sono i tuoi clienti e di cosa vogliono ottenere dall’utilizzo dei tuoi prodotti/servizi. Ti consente di mettere a punto e ottimizzare le tue offerte. Essere così in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, il che si tradurrebbe ulteriormente in una maggiore soddisfazione del cliente.
Capacità di espansione
Segmenta i clienti potenziali ed esistenti in sottogruppi specifici. Di conseguenza, le aziende possono quindi ottenere una migliore comprensione delle cose a cui i clienti potrebbero essere interessati. Ciò, a sua volta, promuove l’espansione di nuovi prodotti e servizi rilevanti per il loro pubblico di destinazione.
Clienti più fidelizzati
La segmentazione dei clienti può aiutare le aziende a sviluppare strategie di fidelizzazione dei clienti più mirate identificando i clienti più pagati di un’azienda. Pertanto, creare offerte personalizzate per loro o coinvolgere nuovamente coloro che non acquistano nulla da un po’.
Ottimizzazione dei prezzi
Identifica la situazione sociale e finanziaria dei clienti. Questo rende più facile per le aziende determinare prezzi appropriati per i propri prodotti/servizi che i loro clienti considererebbero ragionevoli.
Aumento delle entrate
Dedica meno tempo, risorse e sforzi di marketing ai segmenti di clienti meno redditizi e di più ai segmenti di clienti di maggior successo di un’azienda. Di conseguenza, aumenta le entrate, la redditività e riduce i costi di vendita.
Come segmentare i clienti?
La segmentazione della clientela analizza dati specifici sui clienti al fine di identificare i modelli e raggruppare i clienti in segmenti. Tuttavia, alcuni di questi dati possono essere ottenuti dall’acquisto di informazioni (area geografica, azienda, titolo di lavoro, prodotti acquistati, ecc.). Oppure chiedendo ai clienti di compilare un modulo di valutazione del cliente. Per un’analisi più avanzata della segmentazione dei dati dei clienti, è possibile utilizzare una serie di strumenti. Per esempio; Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, ecc. Molti strumenti di content marketing hanno anche funzioni di segmentazione e targeting integrate.
Gli esperti suggeriscono che i segmenti di clientela dovrebbero essere:
- Identificabile facilmente e chiaramente
- Misurabile
- Abbastanza grande e prezioso da essere redditizio
- Accessibile tramite canali di promozione, comunicazione e distribuzione
Una volta definiti i segmenti, è importante stimare la dimensione e il valore di ogni segmento. Confronta le dimensioni del segmento con le entrate medie generate da ciascun segmento. Ti consentirà di determinare quali gruppi di clienti sono più redditizi per la tua attività. Consideriamo che circa l’80% delle vendite dell’azienda proviene dal 20% dei clienti. È fondamentale identificare quei segmenti di alto valore. Pertanto, essere in grado di dare la priorità ai tuoi sforzi di marketing e adattare i tuoi prodotti/servizi per soddisfare meglio le loro esigenze.
Vuoi saperne di più? Allora dai un’occhiata al nostro articolo di approfondimento sulla Teoria del servizio clienti.
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Frequently asked questions
Come sono segmentati i clienti?
I clienti sono segmentati per motivi geografici, demografici, psicografici, comportamentali e per altre caratteristiche.
Quali sono le fasi della segmentazione del mercato?
Il primo passo consiste nel raccogliere e analizzare i dati dei clienti. Il secondo è determinare i criteri giusti per la segmentazione dei clienti. Quindi, selezionare i segmenti più interessanti. Il passo finale consiste nello sviluppare delle strategie di marketing uniche nel loro genere per ciascun segmento.
Perché dovresti segmentare i clienti?
I vantaggi della segmentazione dei clienti includono: migliori campagne di marketing, capacità di espansione, fidelizzazione dei clienti, ottimizzazione dei prezzi e aumento dei ricavi.
Introduzione all’accademia del servizio clienti
L'articolo fornisce una panoramica generale delle basi del servizio clienti, delle teorie e dei consigli pratici, beneficiando tutti coloro coinvolti nel servizio clienti. Fornire un servizio eccellente è una delle cose più preziose che un'azienda può fare per rimanere competitiva e avere successo nel lungo periodo. I consumatori apprezzano un servizio di alta qualità e sono disposti a pagare di più per riceverlo. Il servizio clienti può influenzare in modo significativo le decisioni di acquisto dei consumatori e contribuisce ad aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorarne le relazioni e fidelizzarli.
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La segmentazione del mercato consente di dividere i clienti in sottogruppi basati sulla previsione del loro valore per il business. Ci sono diverse forme di segmentazione, tra cui la demografica, la geografica, la psicografica e quella comportamentale. Segmentare i clienti può portare numerosi vantaggi alle aziende, tra cui migliori campagne di marketing, offerte migliorate, capacità di espansione, clienti più fidelizzati, ottimizzazione dei prezzi e aumento delle entrate. È possibile segmentare i clienti attraverso dati specifici sui clienti, come l'acquisto di informazioni o la compilazione di un modulo di valutazione del cliente. Gli esperti suggeriscono che i segmenti di clientela dovrebbero essere priorizzati in base alla loro redditività.
