Prova gratuita

Coda del servizio clienti

Cosa è la coda del servizio clienti?

Quando i clienti contattano il tuo team di supporto tramite vari canali di supporto a loro disposizione, i loro messaggi vengono convertiti in ticket di supporto archiviati in una coda.

Quella coda è fondamentalmente la posta in arrivo del tuo team di assistenza clienti. La maggior parte delle piattaforme di servizio clienti consente di filtrare la coda dei ticket in visualizzazioni specifiche. Quindi, gli agenti possono vedere e lavorare sui casi specificatamente assegnati a loro o sui casi con una certa priorità. Gli agenti possono trovarsi di fronte a diversi tipi di code per l’assistenza clienti. Ad esempio Coda ticket e-mail, Coda chiamate o Coda di live chat.

Perché la gestione delle code dell’assistenza clienti è importante?

Quando le richieste di supporto si accumulano e gli agenti non sono in grado di rispondere ai clienti in modo tempestivo abbassa i livelli di servizio al cliente e alla fine si traduce in frustrazione del cliente.

Secondo un recente studio di SuperOffice, su 1.000 aziende il tempo medio per rispondere alle richieste del servizio clienti è stato di oltre 12 ore.

Con una strategia di gestione delle code del servizio clienti intelligente, puoi:

  • ridurre al minimo il tempo che i clienti devono dedicare all’attesa di una risposta
  • migliorare la qualità complessiva del supporto
  • fornire coerenza durante le interazioni con i clienti
  • aumentare l’efficienza degli agenti di supporto

Tipi di code per l’assistenza clienti

Coda dei ticket

Poiché la posta elettronica rimane ancora il punto di contatto dell’assistenza clienti più utilizzato dalla maggior parte delle aziende, dover gestire le code dei ticket è una realtà quotidiana di quasi tutti i team di assistenza clienti. Soprattutto quelli delle organizzazioni di medie e grandi dimensioni. Lunghe code di ticket di supporto senza un adeguato sistema di gestione delle code dei clienti impediscono agli agenti di essere efficienti e di concentrarsi su altri compiti importanti.

Coda di chiamata

Le aziende che offrono assistenza telefonica come canale di comunicazione principale con i clienti devono gestire le code di chiamata. Questi possono spesso essere estremamente fastidiosi per i clienti. Qualsiasi periodo di attesa può effettivamente iniziare a influire negativamente sull’esperienza del servizio clienti. Uno studio di Software Advice ha dimostrato che il 60% dei clienti ritiene che attendere un minuto in attesa sia già troppo lungo.

Coda della live chat

Poiché la live chat continua a crescere in popolarità tra i consumatori online; sempre più aziende lo stanno incorporando nei loro flussi di lavoro di supporto. Pertanto, le code delle live chat stanno diventando la norma anche per molti team di supporto. I moderni strumenti di chat di solito forniscono instradamento e distribuzione della chat avanzati. Ad esempio, l’assegnazione di chat ad agenti che hanno avuto precedenti comunicazioni con clienti in chat. Ciò consente di prevenire le code e consente un supporto più rapido ed efficiente.

10 suggerimenti per gestire efficacemente la coda dei ticket dell’assistenza clienti

La gestione della coda dell’assistenza clienti può essere impegnativa. Molti fattori entrano in gioco quando si decide l’ordine in cui i ticket devono essere indirizzati.

Di seguito sono riportati 10 suggerimenti su come creare un processo di gestione delle code di supporto efficace. Pertanto, è possibile assegnare correttamente la priorità ai ticket, migliorare i tempi di risoluzione dei ticket, la produttività degli agenti e la soddisfazione del cliente.

1. First in, first out (FIFO)

Il metodo più comune per gestire la coda di supporto per piccoli team con un volume relativamente basso di richieste è in base all’ordine di arrivo. Spesso chiamato FIFO che sta per “First In, First Out”. Ciò significa che gli agenti dovrebbero prima rispondere ai ticket più vecchi, quindi seguire l’ordine. Questo approccio, tuttavia, manca di flessibilità nel valutare le richieste di supporto in termini di urgenza o importanza.

2. Gestisci prima i ticket più facili

Un’altra pratica semplice è occuparsi prima dei ticket di supporto più semplici. Queste sono le richieste che non richiedono risposte lunghe e complicate e dovrebbero impiegare un paio di minuti al massimo per rispondere a un addetto all’assistenza. Permette di dare ai clienti con problemi più difficili l’attenzione che meritano, mentre quelli con domande più semplici una risposta più rapida.

3. Assegnare priorità alle richieste di supporto

Per le aziende con utenti gratuiti e a pagamento, ha senso dare la priorità alle richieste di supporto in base al piano di prodotto del cliente o alle entrate per utente. Assicura che i clienti più preziosi e redditizi vengano serviti per primi. L’assegnazione delle priorità può anche essere basata su altri criteri. Ad esempio, potresti considerare di dare una priorità più alta ai clienti che inviano richieste di supporto per la prima volta per fare una buona prima impressione.

4. Segmenta i ticket per categoria

Se il tuo team di supporto di solito riceve molti tipi diversi di richieste, puoi optare per segmentare i ticket in base a varie categorie. Per esempio: per tipo di problema, per prodotto, per reparto, ecc. Puoi assegnare i ticket giusti ai team giusti o ai membri del team specifici che dovrebbero gestirli. Poiché alcuni agenti sono migliori su determinati argomenti o dispongono di un set di competenze specifico che consente loro di risolvere rapidamente determinati tipi di problemi. La segmentazione dei ticket può aiutare a impedire che le richieste vengano impilate in una coda del servizio clienti.

5. Costruire una struttura di supporto a più livelli

La creazione di una struttura di supporto vincolata è un’ottima strategia per i team di supporto SaaS che comunemente ricevono richieste con diversi livelli di difficoltà tecnica. Il primo livello può essere costituito dagli agenti che risponderanno alle richieste generali e inoltreranno problemi tecnici più complicati agli agenti di secondo livello. La struttura dipenderà generalmente dalle dimensioni e dalla complessità del tuo team di supporto e della tua attività.

6. Impostare accordi sul livello di servizio (SLA)

L’impostazione degli accordi sul livello di servizio (SLA) aiuta a tenere sotto controllo la coda dei ticket dell’assistenza clienti. Gli SLA sono periodi di tempo predeterminati durante i quali è necessario rispondere ai ticket. Questi possono variare in base al tipo di ticket e ai livelli di priorità. Gli accordi sul livello di servizio sono utili per definire standard chiari per il team di supporto, come tempi di risposta ragionevoli.

7. Creare un flusso di lavoro di supporto

Avere una documentazione del flusso di lavoro di supporto ben delineata e completa per la gestione delle code dell’assistenza clienti non solo aumenterà l’efficienza degli agenti dell’assistenza, ma li aiuterà anche a fornire un’esperienza di servizio coerente. Dovrebbe spiegare chiaramente chi si occupa di cosa, quando e dove devono essere trasferiti i ticket. Inoltre, dovrebbe essere facilmente disponibile per tutti gli agenti dell’assistenza, in ogni momento.

8. Potenzia il tuo team di supporto

Consenti agli agenti dell’assistenza di rispondere e risolvere i problemi prontamente fornendo loro gli strumenti e le risorse giusti. Assicurati che tutti i membri del team siano adeguatamente formati e abbiano accesso alla base di conoscenza interna ea tutta la documentazione necessaria. Più gli agenti dell’assistenza sono esperti e competenti, più facile sarà per loro gestire i ticket in modo rapido ed efficiente.

9. Sfrutta il potere del self-service

Uno dei modi più semplici per ridurre la coda del servizio clienti è consentire ai clienti di trovare risposte comuni. Risolvi quindi i problemi da solo implementando una soluzione self-service per il cliente. In effetti, una ricerca di Microsoft ha rivelato che il 90% dei consumatori globali ora si aspetta che marchi e organizzazioni offrano un portale online per il self-service. Avere una ricca base di conoscenze con una sezione FAQ aiuta a evitare di ricevere richieste di supporto simili in primo luogo.

10. Assicurati che altri agenti possano accedere facilmente al ticket

Per garantire che i ticket di supporto non rimangano bloccati nella coda personale di nessuno, fai in modo che l’agente successivo che arriva sul ticket possa accedere facilmente alla visualizzazione accurata della cronologia dei ticket e sapere cosa sta succedendo in pochi secondi. Essere in grado di vedere tutti i cambiamenti di stato e tutti gli aggiornamenti dai dialoghi precedenti con il cliente consente agli agenti del servizio di rispondere rapidamente con una comunicazione avanti e indietro minima.

Scoprilo da solo

La conoscenza è importante, ma solo quando viene messa in pratica. Prova tutto ciò che impari nella nostra accademia direttamente all’interno di LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Torna all'Accademia Crea account GRATUITAMENTE

Il nostro sito web utilizza i cookie. Continuando, consideriamo come una tua autorizzazione a distribuire i cookie come descritto nella nostra informativa sulla privacy e sui cookie .