Cosa è la coda del servizio clienti?
Quando i clienti contattano il tuo team di supporto tramite vari canali di supporto a loro disposizione, i loro messaggi vengono convertiti in ticket di supporto archiviati in una coda.
Quella coda è fondamentalmente la posta in arrivo del tuo team di assistenza clienti. La maggior parte delle piattaforme di servizio clienti consente di filtrare la coda dei ticket in visualizzazioni specifiche. Quindi, gli agenti possono vedere e lavorare sui casi specificatamente assegnati a loro o sui casi con una certa priorità. Gli agenti possono trovarsi di fronte a diversi tipi di code per l’assistenza clienti. Ad esempio Coda ticket e-mail, Coda chiamate o Coda di live chat.
Perché la gestione delle code dell’assistenza clienti è importante?
Quando le richieste di supporto si accumulano e gli agenti non sono in grado di rispondere ai clienti in modo tempestivo abbassa i livelli di servizio al cliente e alla fine si traduce in frustrazione del cliente.
Secondo un recente studio di SuperOffice su 1.000 aziende il tempo medio per rispondere alle richieste del servizio clienti è stato di oltre 12 ore.
Con una strategia di gestione delle code del servizio clienti intelligente, puoi:
- ridurre al minimo il tempo che i clienti devono dedicare all’attesa di una risposta
- migliorare la qualità complessiva del supporto
- fornire coerenza durante le interazioni con i clienti
- aumentare l’efficienza degli agenti di supporto
Tipi di code per l’assistenza clienti
Coda dei ticket
Poiché la posta elettronica rimane ancora il punto di contatto dell’assistenza clienti più utilizzato dalla maggior parte delle aziende, dover gestire le code dei ticket è una realtà quotidiana di quasi tutti i team di assistenza clienti. Soprattutto quelli delle organizzazioni di medie e grandi dimensioni. Lunghe code di ticket di supporto senza un adeguato sistema di gestione delle code dei clienti impediscono agli agenti di essere efficienti e di concentrarsi su altri compiti importanti.
Coda di chiamata
Le aziende che offrono assistenza telefonica come canale di comunicazione principale con i clienti devono gestire le code di chiamata. Questi possono spesso essere estremamente fastidiosi per i clienti. Qualsiasi periodo di attesa può effettivamente iniziare a influire negativamente sull’esperienza del servizio clienti. Uno studio di Software Advice ha dimostrato che il 60% dei clienti ritiene che attendere un minuto in attesa sia già troppo lungo.
Coda della live chat
Poiché la live chat continua a crescere in popolarità tra i consumatori online; sempre più aziende lo stanno incorporando nei loro flussi di lavoro di supporto. Pertanto, le code delle live chat stanno diventando la norma anche per molti team di supporto. I moderni strumenti di chat di solito forniscono l’instradamento e la distribuzione avanzata della chat. Ad esempio, l’assegnazione di chat ad agenti che hanno avuto precedenti comunicazioni con clienti in chat. Ciò consente di prevenire le code e consente un supporto più rapido ed efficiente.
10 suggerimenti per gestire efficacemente la coda dei ticket dell’assistenza clienti
La gestione della coda dell’assistenza clienti può essere impegnativa. Molti fattori entrano in gioco quando si decide l’ordine in cui i ticket devono essere indirizzati.
Di seguito sono riportati 10 suggerimenti su come creare un processo di gestione delle code di supporto efficace. Pertanto, è possibile assegnare correttamente la priorità ai ticket, migliorare i tempi di risoluzione dei ticket, la produttività degli agenti, e la soddisfazione dei clienti.
1. First in, first out (FIFO)
Il metodo più comune per gestire la coda di supporto per piccoli team con un volume relativamente basso di richieste è in base all’ordine di arrivo. Spesso chiamato FIFO che sta per “First In, First Out”. Ciò significa che gli agenti dovrebbero prima rispondere ai ticket più vecchi, quindi seguire l’ordine. Questo approccio, tuttavia, manca di flessibilità nel valutare le richieste di supporto in termini di urgenza o importanza.
2. Gestisci prima i ticket più facili
Un’altra pratica semplice è occuparsi prima dei ticket di supporto più semplici. Queste sono le richieste che non richiedono risposte lunghe e complicate e dovrebbero impiegare un paio di minuti al massimo per rispondere a un addetto all’assistenza. Permette di dare ai clienti con problemi più difficili l’attenzione che meritano, mentre quelli con domande più semplici una risposta più rapida.
3. Assegnare priorità alle richieste di supporto
Per le aziende con utenti gratuiti e a pagamento, ha senso dare la priorità alle richieste di supporto in base al piano di prodotto del cliente o alle entrate per utente. Assicura che i clienti più preziosi e redditizi vengano serviti per primi. L’assegnazione delle priorità può anche essere basata su altri criteri. Ad esempio, potresti considerare di dare una priorità più alta ai clienti che inviano richieste di supporto per la prima volta per fare una buona prima impressione.
4. Segmenta i ticket per categoria
Se il tuo team di supporto di solito riceve molti tipi diversi di richieste, puoi optare per segmentare i ticket in base a varie categorie. Per esempio: per tipo di problema, per prodotto, per reparto, ecc. Puoi assegnare i ticket giusti ai team giusti o ai membri del team specifici che dovrebbero gestirli. Poiché alcuni agenti sono migliori su determinati argomenti o dispongono di un set di competenze specifico che consente loro di risolvere rapidamente determinati tipi di problemi. La segmentazione dei ticket può aiutare a impedire che le richieste vengano impilate in una coda del servizio clienti.
5. Costruire una struttura di supporto a più livelli
Impostare una struttura di supporto a livelli è un’ottima strategia per i team di supporto SaaS che comunemente ricevono richieste con diversi livelli di difficoltà tecnica. Il primo livello può essere costituito dagli agenti che risponderanno alle richieste generali e inoltreranno problemi tecnici più complicati agli agenti di secondo livello. La struttura dipenderà generalmente dalle dimensioni e dalla complessità del tuo team di supporto e della tua attività.
6. Impostare accordi sul livello di servizio (SLA)
L’impostazione dei Service Level Agreements (SLA) aiuta a tenere sotto controllo la coda dei ticket dell’assistenza clienti. Gli SLA sono periodi di tempo predeterminati durante i quali è necessario rispondere ai ticket. Questi possono variare in base al tipo di ticket e ai livelli di priorità. Gli accordi sul livello di servizio sono utili per definire standard chiari per il team di supporto, come tempi di risposta ragionevoli.
7. Creare un flusso di lavoro di supporto
Avere una documentazione del flusso di lavoro di supporto ben delineata e completa per la gestione delle code dell’assistenza clienti non solo aumenterà l’efficienza degli agenti dell’assistenza, ma li aiuterà anche a fornire un’esperienza di servizio coerente. Dovrebbe spiegare chiaramente chi si occupa di cosa, quando e dove devono essere trasferiti i ticket. Inoltre, dovrebbe essere facilmente disponibile per tutti gli agenti dell’assistenza, in ogni momento.
8. Potenzia il tuo team di supporto
Consenti agli agenti dell’assistenza di rispondere e risolvere i problemi prontamente fornendo loro gli strumenti e le risorse giusti. Assicurati che tutti i membri del team siano adeguatamente formati e abbiano accesso alla Base di Conoscenza interna e a tutta la documentazione necessaria. Più gli agenti dell’assistenza sono esperti e competenti, più facile sarà per loro gestire i ticket in modo rapido ed efficiente.
9. Sfrutta il potere del self-service
Uno dei modi più semplici per ridurre la coda del servizio clienti è permettere ai clienti di trovare delle risposte comuni. In questo modo, possono risolvere i problemi da soli, implementando una soluzione di self-service per i clienti. Una ricerca di Microsoft ha infatti rivelato che il 90% dei consumatori a livello globale si aspetta che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service. Avere una ricca base di conoscenze con una sezione di FAQ aiuta a evitare di ricevere richieste di assistenza simili in primo luogo.
10. Assicurati che altri agenti possano accedere facilmente al ticket
Per garantire che i ticket di supporto non rimangano bloccati nella coda personale di nessuno, fai in modo che l’agente successivo che arriva sul ticket possa accedere facilmente alla visualizzazione accurata della cronologia dei ticket e sapere cosa sta succedendo in pochi secondi. Essere in grado di vedere tutti i cambiamenti di stato e tutti gli aggiornamenti dai dialoghi precedenti con il cliente consente agli agenti del servizio di rispondere rapidamente con una comunicazione avanti e indietro minima.
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Frequently asked questions
Cosa è FIFO?
FIFO sta per First In, First Out. Ciò significa che gli agenti devono rispondere prima ai ticket più vecchi e poi seguire l’ordine. Questo approccio, tuttavia, manca di flessibilità nella valutazione delle richieste di assistenza in termini di urgenza o importanza.
Perché la gestione delle code dell'assistenza clienti è importante?
Con una strategia intelligente di gestione delle code del servizio clienti, è possibile ridurre al minimo il tempo che i clienti devono trascorrere in attesa di una risposta, migliorare la qualità complessiva dell’assistenza, garantire la coerenza delle interazioni con i clienti e aumentare l’efficienza degli agenti di assistenza.
Che cos'è una coda di assistenza clienti?
Quando i clienti si rivolgono al tuo team di assistenza tramite i vari canali di assistenza disponibili, i loro messaggi vengono convertiti in ticket di assistenza che vengono archiviati in una coda di assistenza clienti. Gli agenti possono trovarsi di fronte a diversi tipi di code di assistenza clienti. Ad esempio, la coda dei ticket via e-mail, la coda delle chiamate o la coda della live chat.
Il testo illustra i modi in cui un'azienda può fornire un servizio clienti eccellente, come rispondere rapidamente alle domande dei clienti e ascoltare le loro esigenze. Vengono anche forniti esempi di aziende che hanno un'ottima reputazione per il loro servizio clienti, come Google, Chick-fil-A, Ikea e Amazon. Viene consigliato l'uso di software come LiveAgent per migliorare l'efficienza e la soddisfazione del cliente. Viene anche spiegato il supporto in-app e l'importanza dell'esperienza del servizio clienti per costruire relazioni solide. Inoltre, viene presentata un'alternativa a Helprace, LiveAgent, che offre una prova gratuita di 7 o 30 giorni e molte funzioni per migliorare la soddisfazione dei clienti.
Il testo discute la differenza tra assistenza clienti e servizio clienti, concentrando l'attenzione sul fatto che l'assistenza clienti si concentra sui problemi tecnici dei clienti, mentre il servizio clienti mira a creare un'esperienza di valore. L'automazione del servizio clienti può portare a risposte più rapide e alla fedeltà dei clienti, ma è importante anche aggiungere un tocco personalizzato per le esigenze dei clienti. Efficace gestione del servizio clienti può essere ottenuta attraverso l'adozione di un approccio multicanale e integrando il miglior software CRM come LiveAgent.
La gestione del servizio clienti (CRM) è un'importante approccio aziendale orientato al cliente, che comprende la raccolta ed elaborazione delle informazioni sui clienti per creare un servizio altamente personalizzato e soddisfare le esigenze dei clienti. L'automazione del servizio clienti offre vantaggi come tempi di risposta più rapidi e fidelizzazione dei clienti utilizzando risposte predefinite, modelli di e-mail, organizzazione della coda dei clienti, articoli della base di conoscenze e automazione del flusso di lavoro. Tuttavia, è importante aggiungere un tocco personale nell'assistenza clienti per costruire relazioni a lungo termine e migliorare la gestione del servizio clienti. LiveAgent può integrarsi con il miglior software CRM per migliorare ulteriormente la gestione del servizio clienti.
Servizio clienti automatizzato
Il testo descrive i vari modi in cui la tecnologia può automatizzare e migliorare il servizio clienti, come l'uso di modelli di e-mail, l'organizzazione della coda dei clienti, la base di conoscenze e l'automazione del flusso di lavoro. Tuttavia, viene sottolineato che non è ideale utilizzare solo messaggi predefiniti e che è importante personalizzare l'esperienza del cliente. Infine, viene suggerito di utilizzare la piattaforma di assistenza clienti LiveAgent per automatizzare i processi interni e migliorare il servizio clienti.
