Impostare il tuo reparto di assistenza clienti per il successo

Hai mai chiamato il servizio clienti e hai ricevuto un’esperienza meno che soddisfacente? Probabilmente ricordi di aver lasciato la conversazione sentendoti deluso o addirittura arrabbiato.

Ebbene, è probabile che il rappresentante del servizio clienti non abbia ricevuto il livello di formazione richiesto per offrire ai clienti un’esperienza piacevole. O forse non si sentiva autorizzato a fornirti un risultato migliore.

Nel mondo del servizio clienti fatto di script e sistemi automatizzati, è facile sentirsi delusi dalla propria esperienza. Ma non deve essere così per i tuoi clienti. Leggi attentamente ciascuna delle sezioni seguenti per vedere come la tua azienda può migliorare l’esperienza dei clienti del tuo marchio.

Assicurati che il tuo servizio clienti conosca tutte le informazioni rilevanti

Se i rappresentanti del servizio clienti non sono adeguatamente formati in tutte le aree è probabile che commettano errori che mettono a repentaglio l’esperienza dei tuoi clienti.

Assicurati che il tuo servizio clienti conosca e comprenda tutti gli aspetti di:

Potrebbe non essere fattibile per un individuo comprendere e conservare tutte queste informazioni. Semplifica la vita del tuo team compilando tutte queste informazioni in un manuale digitale intitolato “Procedure operative standard”.

In questo modo, i dipendenti possono tenere il documento sempre aperto per cercare informazioni facilmente e consultarlo secondo necessità. Ad esempio, se un cliente vuole sapere quanto tempo ci vorrà per ricevere un ordine al suo indirizzo, il rappresentante del servizio clienti può cercare “tempi di consegna” e trovare immediatamente una tabella con queste informazioni.

Includere tutte le informazioni rilevanti nelle procedure operative standard, come:

• Come navigare nei tuoi sistemi (come CRM, sistema telefonico, live chat, e-mail e altri programmi di uso comune)
• Domande frequenti (domande che il rappresentante o il cliente potrebbero avere)
• Flusso degli ordini (in modo che i rappresentanti comprendano lo stato dell’ordine)
• Come modificare un ordine
• SKU e informazioni sul prodotto
• Informazioni di garanzia
• Risoluzione dei problemi del prodotto
• Saldi e promozioni
• Informazioni sulla spedizione
• Tempi di consegna (e da dove vengono spediti gli ordini)
• Assicurazione sulla spedizione e reclami
• Pacchi smarriti, rubati o danneggiati
• Fatturazione, frode, verifiche e storni di addebito
• Rimborsi, cambi e commissioni di rifornimento
• Politiche e procedure aziendali
• Politica di corrispondenza dei prezzi
• Garanzia di soddisfazione del cliente

Avere tutte queste informazioni facilmente accessibili aiuterà il tuo team del servizio clienti a sentirsi in grado di fornire un’ottima esperienza. E salverà anche i tuoi manager e supervisori dal rispondere a molte domande ripetitive inutili!

Bonus:

Creando le vostre procedure operative standard complete potrete ridurre notevolmente il tempo di formazione per i nuovi assunti e i dipendenti stagionali, senza diminuire il loro livello di preparazione.

Risparmia tempo ai rappresentanti del servizio clienti con i modelli

È inoltre possibile risparmiare molto tempo al team del servizio clienti creando modelli di “risposta predefinita“.

Modelli di base per rispondere alle richieste comuni dei clienti, come:

• Domande frequenti
• Istruzioni per l’autorizzazione alla restituzione
• Istruzioni di firma indiretta
• Processi di risoluzione dei problemi del prodotto
• Informazioni di garanzia
• Informazioni e tempi di spedizione
• Pacchi smarriti, rubati o danneggiati
• Fatturazione, frode, verifiche e storni di addebito
• Rimborsi, cambi e commissioni di rifornimento
• Politiche aziendali (come una politica di corrispondenza del prezzo o la garanzia di soddisfazione del cliente)

Le risposte predefinite consentono al team di supporto di fornire un’esperienza coerente a tutti i clienti; dando anche al rappresentante abbastanza spazio di manovra per adattare e personalizzare la risposta allo scenario individuale.

Fornisci al tuo team risposte modello e guarda la loro produttività salire alle stelle mentre dai ai tuoi clienti tempi di risposta più rapidi.

Consenti al tuo team di assistenza clienti di fornire un’esperienza cliente positiva

Assicurati che i rappresentanti del servizio clienti conoscano e comprendano tutti gli aspetti di ciò che sono in grado e non sono in grado di fare. Dai loro la massima autonomia possibile quando si tratta di servire i clienti. Ciò consentirà al tuo team di assistenza di risolvere i problemi in modo creativo senza dover coinvolgere la direzione.

Simile a fornire risposte predefinite, puoi equipaggiare il tuo team di supporto per il successo. Ad esempio, offrendo un elenco di possibili risoluzioni a scenari comuni come; pacchi smarriti, consegne in ritardo, prodotti difettosi, ecc.

Considera l’idea di impostare un limite in modo che il tuo team di assistenza sappia cosa può fare senza l’approvazione del manager. Ad esempio: “Possono essere concessi rimborsi fino a 30€ senza la necessità dell’approvazione del responsabile”. Questo suggerimento può far risparmiare tempo al tuo team manageriale su piccole richieste. Inoltre, può dare ai tuoi rappresentanti la sensazione di essere in grado di fornire rapidamente una risoluzione soddisfacente.

Un altro ottimo modo per consentire al tuo team di fornire un’esperienza cliente positiva è altrettanto semplice e facile. Fornisci al tuo team parole e frasi del marchio, oltre a un elenco di lingue alternative.

Utilizza le best practice e trova modi per rispondere ai clienti. Pertanto, l’interazione è positiva sia per il cliente che per il rappresentante del servizio clienti. Alla fine, questo diventerà il modo naturale in cui il tuo staff parla e lavora. Ma, fino ad allora, formali in modo che abbiano interazioni con i clienti di successo tramite uno schema predefinito.

Ecco un esempio:

LESSICO CORRETTO	LESSICO IMPROPRIO
A questo punto	Sfortunatamente
Piacere mio / Sei il benvenuto	Nessun problema / Non si preoccupi
Sì / Assolutamente / Certamente / Ovviamente	Di sicuro / Totalmente
Malfunzionamento	Difettoso / rotto
Difficoltoso	Problema / Problematica
Richiesta / Domanda	Preoccupazione

Fai questi semplici scambi nel vocabolario del tuo team di assistenza/supporto. Sia i tuoi clienti che i tuoi rappresentanti si sentiranno più positivi riguardo all’esperienza complessiva.

Riassumiamo

Implementando questi semplici suggerimenti e trucchi, la tua azienda sarà in grado di potenziare il tuo team di assistenza clienti. Pertanto, fornire una migliore esperienza al cliente, il che significa clienti più felici e fedeli.

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