Live chat

Cosa è la Live Chat?

La live chat, conosciuta anche come software di live chat, è uno strumento di comunicazione online che ti consente di chattare con i visitatori del tuo sito web in tempo reale. Invece di chiamare o inviare un’email alla tua azienda, i visitatori del sito web possono chattare con gli agenti dell’assistenza clienti sul tuo sito web.

Live chat
Esempio di una conversazione in live chat

La comunicazione tramite live chat è completamente basata su browser. Per avviare una chat, i visitatori del sito web devono cliccare su un pulsante della chat. Il pulsante si trova solitamente nell’angolo in basso a destra di un sito web. In generale, i pulsanti della live chat vengono visualizzati in modo proattivo mentre gli utenti navigano in un sito Web. Ciò garantisce che i visitatori del sito Web siano consapevoli che il supporto via chat è disponibile se ne hanno bisogno.

Quali funzionalità ha la live chat?

Ogni software di live chat ha funzionalità diverse. Alcuni fanno parte di un software più ampio chiamato software di help desk, mentre altri sono puramente strumenti di live chat.

Le funzioni essenziali di live chat includono una cronologia delle trascrizioni salvata e inviti di chat proattivi. La maggior parte degli strumenti di live chat fornisce anche moduli offline, instradamento della chat e messaggi predefiniti. Questi strumenti supportano anche la condivisione di file e le opzioni di personalizzazione dei pulsanti di chat.

Gli strumenti di chat avanzati forniscono inoltre agli agenti una visualizzazione della digitazione in tempo reale. Fornisce un’anteprima di ciò che il cliente sta digitando nella chat prima di inviare il messaggio.

Chi usa la live chat?

Il software di live chat viene utilizzato sia dai visitatori del sito Web che dagli agenti del servizio clienti.

I visitatori del sito web tendono a utilizzare la live chat per porre domande durante lo shopping. Lo usano anche quando non riescono a trovare le informazioni che stanno cercando sul tuo sito.

Gli agenti dell’assistenza clienti rispondono alle chat avviate dai visitatori del sito web. Gli agenti dell’assistenza possono anche avviare chat con l’aiuto di chatbot e automazione (tramite inviti di chat proattivi).

Perché le aziende utilizzano la live chat?

Le aziende utilizzano la live chat come canale di comunicazione per i propri clienti. La maggior parte dei clienti non è disposta a parlare al telefono o ad aspettare a lungo una risposta via e-mail.

La live chat è un’ottima alternativa perché consente ai tuoi clienti di ottenere risposte quasi immediate alle loro domande. Possono chattare comodamente da casa e contemporaneamente fare più cose contemporaneamente.

Le aziende utilizzano la live chat anche per mostrare ai propri clienti che sono disponibili ad aiutarli. Lo fanno attraverso inviti di chat proattivi che spingono i clienti a porre domande.

È anche ottimo per aumentare i tassi di conversione e ridurre i costi operativi. Ha anche dimostrato di migliorare la soddisfazione del cliente.

Converti i visitatori del sito web in clienti in pochi secondi

La live chat può aumentare i tassi di conversione. Supportando i tuoi clienti in tempo reale puoi aiutarli a prendere una decisione mentre fanno acquisti. Potrebbero avere domande sugli articoli che desiderano acquistare e se non riescono a trovare risposte, è probabile che cerchino alternative.

Fornendo risposte quasi immediate, puoi convertire i visitatori del sito web in clienti paganti.

Costi operativi inferiori

Poiché il supporto della live chat è quasi immediato, i tempi di risoluzione dei ticket sono più brevi. Di conseguenza, gli agenti possono rispondere a più query in un periodo di tempo più breve.

Questo riduce i costi operativi per il tuo team di supporto e ti fa risparmiare una notevole quantità di denaro a lungo termine.

Garantisci una maggiore soddisfazione del cliente

I clienti sono impazienti e vogliono risposte immediate alle loro domande. Unire la competenza degli agenti, un servizio personalizzato e la live chat migliorerà la soddisfazione del cliente.

In effetti, la ricerca suggerisce che l’82% dei clienti è soddisfatto della propria esperienza di live chat, rispetto al solo 61% degli utenti di posta elettronica e al 44% degli utenti di telefoni.

Live chat
Valutazioni della soddisfazione dei clienti per canale

Quali problemi risolve la chat dal vivo?

La live chat aiuta le aziende a ridurre i tassi di carrello abbandonati, migliora i tassi di conversione e migliora la velocità di risposta.

Carrelli abbandonati

I clienti abbandonano i carrelli per molte ragioni. Spesso le loro domande rimangono senza risposta o il processo di acquisto è troppo complicato. Quando il cliente si blocca, abbandona il carrello e cerca un’alternativa.

Utilizzando il software di live chat, puoi rispondere alle preoccupazioni del tuo potenziale cliente e fornire assistenza in tempo reale.

Se un cliente cerca di contattarti tramite live chat al di fuori dell’orario di lavoro, può comunque ottenere una risposta alla sua domanda in un secondo momento.

Utilizzando i moduli offline, puoi ricevere domande tramite i tuoi clienti in live chat e rispondere tramite e-mail. Ciò riduce lo sforzo del cliente, poiché consente ai clienti di contattarti senza dover uscire dal tuo sito web.

Bassi tassi di conversione

Perché i visitatori del sito Web non fanno il passo in più e diventano clienti paganti? Perché visualizzano la pagina dei prezzi del tuo sito web e poi abbandonano?

Perché non sono convinti o mancano di informazioni. Tramite inviti di chat proattivi, puoi raggiungere potenziali clienti ancora incerti. Puoi rispondere a tutte le domande che potrebbero avere in tempo reale e spingerli attraverso il funnel di vendita.

In alternativa, puoi posizionare pulsanti di chat sul tuo sito Web in modo che i potenziali clienti possano contattarti da soli.

Inserendoli sul tuo sito web, mostri ai tuoi clienti che sei pronto e disponibile ad aiutarli secondo necessità.

Live chat

Lunghi tempi di risoluzione

La chat dal vivo può accelerare i tempi di risoluzione per due motivi. Innanzitutto, fornisce risposte quasi immediate e quindi le query vengono risolte rapidamente.

In secondo luogo, gli agenti possono rispondere a più chat contemporaneamente. Ciò significa che i clienti possono risolvere le loro domande contemporaneamente senza dover attendere.

Vantaggi dell’utilizzo della live chat

La live chat è uno strumento indispensabile. Ecco i maggiori vantaggi che può portare alla tua attività:

1. Ridurre le spese. Secondo una ricerca di Forrester, il servizio clienti tramite la live chat è del 17-30% più economico del servizio clienti telefonico.

2. Aumentare le vendite. La live chat può aumentare le entrate per ora di chat del 48% e aumentare i tassi di conversione del 40%.

3. Migliora la lealtà. Secondo Oracle, il 90% dei clienti ha affermato che vedere la live chat su un sito Web dà loro fiducia nella legittimità del business. Inoltre, li fa sentire come se l’azienda fosse più incline ad aiutare con eventuali problemi che potrebbero sorgere.

4. Scopri i punti deboli dei clienti. La live chat offre una visione unica dei problemi dei clienti e quindi può aiutare a identificare le aree di miglioramento. Ad esempio, se più clienti ti contattano per un problema che hanno con un tuo prodotto, potrebbe essere il segnale di un difetto del prodotto. Pertanto, potrebbe essere necessario rivedere il controllo di qualità e intraprendere altre azioni appropriate.

5. Risoluzione dei problemi più rapida. La live chat consente agli agenti del servizio clienti di rispondere a più chat contemporaneamente, migliorando i tempi di risoluzione e riducendo i carichi di ticket.

6. Migliora la soddisfazione del cliente. La live chat è comoda da usare e quindi migliora la soddisfazione del cliente. I clienti non devono più aspettare ore e ore per le risposte alle loro domande. Possono svolgere più attività durante la chat e ricevere risposte quasi immediatamente.

7. Vantaggio competitivo. Molte aziende stanno sottovalutando il potere della live chat. Non essere uno di loro! Avere una live chat sul tuo sito web potrebbe essere il fattore decisivo per molti clienti quando sono indecisi su chi acquistare da te o dalla concorrenza?

Come può aiutarti la live chat? 3 casi d’uso che puoi mettere in pratica oggi

La live chat può essere utilizzata per l’assistenza clienti, il marketing e le vendite.

Live chat per il marketing

Se usata correttamente, la live chat può essere un ottimo strumento per la generazione di lead. Probabilmente hai migliaia di visitatori del sito web che navigano nel tuo sito ogni giorno. Tuttavia, la maggior parte di loro esce dal tuo sito senza intraprendere alcuna azione.

Con la live chat, puoi iniziare a interagire con i visitatori del tuo sito web invece di aspettare che agiscano. Anche se i visitatori del tuo sito web interagiscono con te tramite live chat solo per pochi minuti, puoi comunque riuscire a raccogliere le loro informazioni di contatto.

Questo può essere utilizzato in seguito per inviare un’e-mail, che può potenzialmente coinvolgerli nuovamente.

Live chat per le vendite

La ricerca mostra che quando i clienti iniziano una conversazione tramite live chat sul sito Web di un venditore, hanno l’82% di probabilità in più di effettuare un acquisto e anche di spendere di più.

Perché? La maggior parte dei clienti ha dei dubbi ogni volta che fanno acquisti. Hanno bisogno di rassicurazioni per sapere che il prodotto è giusto e per risolvere le loro problematiche. Quando ottengono la rassicurazione impegnandosi in una chat con un agente dell’assistenza, si sentono come se potessero fidarsi dell’azienda e in media spendono il 13% in più.

La live chat ti dà anche la possibilità di eseguire l’upselling. Se invii un invito alla chat proattivo prima che il cliente abbia la possibilità di effettuare l’acquisto, potresti essere in grado di vendere loro prodotti aggiuntivi, ad esempio l’estensione della garanzia.

Live chat per il servizio clienti

La live chat è un’ottima alternativa all’assistenza clienti tramite telefonate, e-mail o social media. Non tutti i clienti amano aspettare in attesa o attendere una risposta via email.

Il cliente moderno è impegnato e impaziente. Hanno cose da fare e posti dove stare. Pertanto, la live chat è un’ottima soluzione. Consente ai clienti di svolgere più compiti e di ricevere risposte quasi immediate alle loro domande.

Pertanto, chattare in tempo reale è l’opzione di servizio clienti preferita da oltre il 41% dei clienti. Tuttavia, non tutte le aziende lo forniscono. È qui che puoi ottenere un vantaggio competitivo sui tuoi concorrenti.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Come scegliere un software di live chat

Annota le tue esigenze

La scelta di un software di live chat per la tua azienda può essere un compito impegnativo. Come per qualsiasi acquisto, è importante annotare le tue esigenze. È necessario annotare quali problemi è necessario risolvere e quali funzioni possono aiutarti a farlo.

Perché? Perché il software di live chat è uno strumento versatile. Nessun singolo strumento è uguale. Alcuni sono soluzioni autonome, mentre altri fanno parte di soluzioni più complesse come il software di help desk.

Il nostro suggerimento è di ridurre il numero di strumenti e software che utilizzi. Perché? Per tre ragioni.

1. Costi sostenuti.

2. Più strumenti = più accessi, il che significa maggiori rischi per la sicurezza.

3. Più strumenti = più passaggio da un’applicazione all’altra, il che è inefficiente e improduttivo.

Pertanto, il nostro suggerimento è di optare per un software di chat che faccia parte del software di helpdesk, tuttavia, dipende da te.

Ricerca diversi strumenti online

Una volta annotati i requisiti, puoi iniziare a cercare diversi software online. Approfitta dei diversi siti Web di recensioni (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) e portali (Product Hunt) per avere un’idea di come funziona ciascun software.

Rivedi le testimonianze degli utenti, la facilità d’uso, l’assistenza clienti, i prezzi, la facilità d’uso e le funzionalità.

Richiedi una demo o prova una prova gratuita

Dopo esserti limitato ad alcuni software che desideri utilizzare, è il momento di prenotare una demo o richiedere una prova gratuita.

Perché nessuno dei due? Dipende dal tuo stile di apprendimento. Se preferisci capire le cose da solo, una prova sarà l’opzione migliore per te. Se desideri essere guidato attraverso la configurazione e le funzionalità, una demo è meglio.

Se hai optato per una prova gratuita, imposta la chat dal vivo sul tuo sito web esistente e guarda come si comporta. Prova a personalizzare i pulsanti di chat, i moduli offline e gli inviti di chat proattivi. Se disponi di una soluzione di ticketing diversa, prova a integrarla con il tuo software di prova. In questo modo, potrai visualizzare le trascrizioni della chat e rivederle in un secondo momento, se necessario.

Se il periodo di prova gratuito è troppo breve perché tu possa prendere una decisione, richiedi un’estensione. La maggior parte dei fornitori di software sarà lieta di estendere il periodo di prova nella speranza di convertirti in un cliente pagante.

Se hai optato per una demo, prendi appunti e presta molta attenzione ai casi d’uso presentati dal rappresentante di vendita. Se non sono in linea con i tuoi obiettivi, chiedi loro come possono aiutarti con le tue problematiche.

Se sei soddisfatto delle risposte, della presentazione e del servizio, dovresti provare una prova gratuita. Questo ti darà la possibilità di familiarizzare con il software, per vedere se va bene per te.

Una volta terminata la prova gratuita, puoi chiedere di estenderla o passare a un piano a pagamento.

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FAQ

What is live chat?

Live chat is a communication tool that allows you to chat with website visitors in real-time.

How does live chat work?

Live chat is a browser-based tool that can be utilized on any type of website. To start a chat, all you have to do is click on the chat button, and start typing your message into the chatbox.

How to add live chat in website?

Setting up a live chat on your website is simple. All you have to do is pick a provider and sign up for their service. After signing up, you choose a chat button of your liking from the template gallery and copy-paste its HTML code into the body of your website. Once you’ve done that, you can customize your button, set up forms, rules, and enable chatbots to maximize your live chat efficiency.

What is live chat support?

Live chat support is real-time support provided by customer support agents. Customers can chat with agents on a business website without exiting their browser. Instead of calling or emailing a business, customers can chat, send files, photos, and GIFs.

How to be a live chat agent?

If you want to become a live chat customer support agent, you’ll need to have the following skills: 1. Critical and analytical thinking. You should be able to understand what the customer wants from you and be able to provide them with a solution. 2. Be patient. Not all customers are tech-savvy, so it may take them a while to understand what you’re telling them to do. 3. Be resilient. Frustrated customers can be rude. Don’t take any insults or aggressive behavior personally. 4. Be a fast typer. Customer support agents need to answer chats swiftly. The average agent should be able to type 60-75 WPM. 5. Be able to multi-task. Customer support agents need to answer multiple chats at once. 6. Be proficient in multiple languages. The more languages you can offer support in, the better. 7. Be knowledgable in your product. To provide the best service possible, you should know the ins and outs of how your product or software works. 8. Have empathy. Remember that on the other end of the chat is another human. Be kind, patient, and keep things as personalized as possible. Address them by their name and thank them for their time.

How to make a live chat on your website?

To start chatting with an agent, click the live chat button. It’s usually located on the bottom right corner of a webpage. Once you click it, a chat window will open up. You can start typing into it, and an agent will respond to you as soon as possible.

What is live chat customer service?

Live chat customer service is customer service provided through a chat. Instead of calling or emailing a business, customers have the option to chat with agents online and in real-time.

What is the best live chat software?

LiveAgent is the best and fastest live chat software on the market. It has a built-in ticketing system, so all live chats are stored as tickets. While answering chats, you can view the customer’s information and past purchases, and queries.

How to automate live chat?

If you want to automate live chat you can do so using: 1. Pre-chat forms. Pre-chat forms enable you to gather important information from your customers before the chat begins. This allows you to route the chat to the most appropriate agent. 2. Canned messages. Canned messages pre-made answers to frequently asked questions. When a customer asks a question, simply click on the canned response you want to use. This saves agents time and decreases operational costs. 3. Chatbots. Chatbots are AI (artificial intelligence) programs that can chat with customers and execute simple requests.

What are the main features for live chat software?

A good live chat software should have the following features: 1. A real-time typing view, that lets you see what your customers are typing before they even send their message. 2. Canned responses that speed up response times. 3. File sharing including photos, documents, videos, links, and GIFs. 4. Chat transfers and routing to appropriate support agents. 5. Chat history and archives that allow you to review what was said in each chat. 6. Pre-chat forms that allow you to gather important customer information before the chat begins. 7. Offline forms that allow users to message you on live chat outside of business hours. 8. Pro-active chat invitations that pop up on user’s screens and prompt them to chat with you.

How to find previous live chat?

If you want to have access to old chat transcripts and chat history, make sure your software offers a ticketing system as well. If it does, all of your past chats will be saved in the form of a ticket and can be viewed at any time inside your software’s dashboard.

What is live chat agent app?

A live chat agent app is a mobile app that can be used for customer service on the go. Live chat agent apps are used by agents and customer service representatives. They use them to respond to chats while they’re out of the office and on the go.

How quickly do you need to respond to a live chat?

If you want to provide excellent customer service you should respond to live chats in under 3 minutes. On average, companies take 2 minutes and 40 seconds to respond to an initial chat message.

What is the best free live chat?

LiveAgent provides the best free live chat software. It’s the fastest chat widget on the market, it’s customizable, as well as language adaptable. LiveAgent’s free live chat offers a free 7-day transcript history. This means that you can review past live chats for up to 7 days before they’re erased.

How to use live chat software for lead generation?

If you want to use live chat for lead generation make sure you: 1. Use pro-active chat invitations. They can help you engage with your customers and collect their contact information. You can use the information later to get in contact with them again. When you do, you can ask if they were satisfied with your service, or if you can answer any additional questions. 2. Use pre-chat forms. Pre-chat forms will help you collect your customer’s contact information and follow up with them as well. 3. Send personalized messages. Personalization makes your service memorable. 4. Optimize your chat support for mobile (and other devices.) According to Statista, over 48.5% of all internet traffic comes from mobile devices. If your customers want to chat with you on their phones, they should be able to do so. 5. Offer live chat as a part of an omnichannel support solution. It should be easy for a customer to use multiple channels to contact you seamlessly.

How to add a live chat to your website free?

To add a free live chat to your website, you need to find a chat provider that offers this service for free. Once you sign up and register for the service, you can select a chat button that you like from the gallery. Copy and paste the chat button’s HTML code into the body of your website, and click save.

What is the cost of having live chat on a website?

Live chat software have different price points. Some are offered for free, while others are paid. Some providers also offer freemium versions, which are free to use but have limited functionality. To get the tool’s full potential, a paid upgrade is necessary. However, if you’re okay with only having functionality, you can use the free software.

What makes a good live chat?

If you want to provide good live chat service make sure you respond to chats quickly. Ensure that your responses are personalized and knowledgable. After you’ve provided your customer with a solution to their problem, ask them if there’s anything else they need help with. Be kind, and patient, and thank them for their time.

How to set up WP live chat support?

The first step to set up live chat support on your WordPress site is to find a live chat software provider. Once you’ve picked a provider, download their WordPress plugin inside WordPress. To do this log in to your WordPress site and click on Plugins in your admin panel. Click install new plugin, and search for your chat provider. Once you find it, click Install Now and Activate Plugin. Log in to your chat software, select the chat button you like, and copy its HTML code to clipboard (Ctrl + C). Head back to WordPress. Click your provider’s plugin and paste (Ctrl + V) the chat button code inside the Button Code box. Click save, refresh your website, and your live chat will be ready to use.

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